Fazit der Redaktion
ServiceDesk Plus bietet über die Standards einer Helpdesk-Plattform hinaus weitere, ITIL-konforme IT-Service-Management-Funktionen. Die Software beinhaltet leistungsstarke Tools für Incident Management, Problem Management und Change Management, aber auch für das Asset Management. Zu den Stärken gehört die einfache Automatisierung vieler Business-Prozesse, von der Ticket-Klassifizierung bis zur IT-Inventarisierung.
- Einfache Prozess-Automatisierung
- ITIL-konform
- Deutschsprachiger Support
- Kostenpflichtige Add-ons
- Auf große Unternehmen ausgerichtet
Zielgruppe
Die Professional- und die Enterprise-Edition richten sich jeweils an größere Unternehmen, beide bilden neben dem IT-Support auch alle IT-Service-Management-Aufgaben über eine Plattform ab. Die Standard-Version spricht eher (kleinere) Unternehmen an, die eine reine Helpdesk-Anwendung benötigen. Durch Add-ons erweitern Sie Ihr System nach Bedarf um ausgewählte IT-Service-Management-Funktionen.
Funktionsumfang
ServiceDesk Plus von ManageEngine bildet den kompletten IT-Support in einem Unternehmen ab: angefangen bei einer webbasierten Helpdesk-Plattform für den direkten Mitarbeiter-Support bis hin zu komplexen Tools, die das gesamte IT-Service-Management erleichtern.
ServiceDesk Plus ist konform mit den ITIL-Empfehlungen („IT Infrastructure Library“). Die Best Practices helfen Unternehmen, die richtigen Funktionen für ihr individuelles IT-Service-Management auszuwählen.
Helpdesk / Trouble Ticketing
Mitarbeiter melden Störungen per E-Mail, Online-Formular oder Self-Service-Portal. Auch Netzwerk-Fehlermeldungen erkennt das System.
ServiceDesk Plus wandelt alle Anfragen in „Trouble Tickets“ um und verteilt diese automatisch an die jeweils zuständigen Techniker. Die Software stellt E-Mail-Vorlagen zur Verfügung, erlaubt individuelle Anpassungen und dokumentiert den gesamten Support-Prozess.
Mit ServiceDesk Plus erstellen Sie schnell und einfach einen Helpdesk-/IT-Servicekatalog. Dieser listet übersichtlich Leistungen, Business-Services und Kosten der IT-Abteilung auf.
Incident Management
ServiceDesk Plus erfasst automatisch Störfälle in der gesamten Unternehmens-IT. Sämtliche Prozesse – von der Bearbeitung über die Zuweisung an bestimmte Techniker bis zur Fehlerverwaltung – lassen sich gemäß den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens definieren. Die besten Lösungen zu häufigen Problemen sammeln Ihre Techniker in einer eigenen Wissensdatenbank.
Problem Management
ServiceDesk Plus unterstützt Administratoren dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen und tiefer liegende Ursachen schon im Vorfeld zu beheben. Dank dieses „proaktiven“ Zugangs finden Administratoren z. B. Gemeinsamkeiten von Störfällen; sie beheben Störungen, bevor Nutzer diese überhaupt bemerken; oder sie spüren in den verschiedenen Berichten rechtzeitig problematische Trends auf.
Change Management
Die Software deckt den gesamten Prozess ab: von der Anfrage über Genehmigung und Implementierung bis hin zur Bewertung. Dadurch vereinfachen sich Verwaltung und Kontrolle der IT-Infrastruktur, Anpassungen lassen sich mit weniger Risiken für den laufenden Betrieb durchführen. Die Software ist zudem in der Lage, zahlreiche Routineaufgaben in Workflows zu automatisieren.
Asset Management
ServiceDesk Plus erstellt eine komplette Inventur von Hard- und Software Ihres Unternehmens und hält dieses Verzeichnis automatisch auf dem neuesten Stand. Dies erlaubt zum einen den Überblick über alle Vermögenswerte („assets“) Ihrer IT-Infrastruktur, zum anderen weiß das Helpdesk jederzeit, von welchem System die Störungsmeldung kommt.
Usability
Die Dashboards können Sie individuell konfigurieren, sowohl was die gezeigten Daten angeht als auch in Bezug auf das Design und die Zugriffsrechte.
Zudem sind die verschiedenen Editionen von vornherein auf Mehrsprachigkeit („Multi-Language“) ausgelegt. So setzen Unternehmen, die über Länder- und Sprachgrenzen hinweg tätig sind, eine einzige Helpdesk- und IT-Service-Management-Plattform ein.
Preise und Plans
ManageEngine bietet ServiceDesk Plus in drei Editionen an. Während die Standardversion sich auf reine Helpdesk-Funktionen konzentriert, enthalten die Professional- und die Enterprise-Edition zusätzlich IT-Service-Management-Features. Diese sind zum Teil in der Paketlösung bereits enthalten, alternativ buchen Sie Add-ons für bestimmte Aufgaben hinzu.
| Funktion | Zentrales, webbasiertes Trouble Ticketing | Incident Management | Problem Management | Change Management | Asset Management | Preise für bis zu 5 Techniker | Preise für 6 bis 10 Techniker |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Standard | ✓ | ✓ | X | O | X | kostenlos | 1.195 US-Dollar |
| Professional | ✓ | ✓ | O | O | ✓ | 1.194 US-Dollar (inklusive 500 Nodes) | 2.274 US-Dollar (inklusive 500 Nodes) |
| Enterprise | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | 3.595 US-Dollar (inklusive 500 Nodes) | 5.995 US-Dollar (inklusive 500 Nodes) |
Legende: ✓ = enthalten | O = als Add-on verfügbar | X = nicht verfügbar | 1 Node = 1 Netzwerkelement/-gerät
Add-ons kosten je nach gewählter Edition unterschiedlich viel. Ein Beispiel: Im Standardpaket zahlen Sie für „Change Management“ 1.995 US-Dollar, Professional- und Enterprise-Kunden dagegen 2.395 US-Dollar.
Service und Support
Der deutsche Vertriebspartner von ManageEngine, die MicroNova AG, ist bei Störungen telefonisch oder per E-Mail zu erreichen. Neben Schulungen und Einführungen im bayerischen Vierkirchen bietet MicroNova regelmäßig Webinare sowie individuelle Trainings und Workshops vor Ort an. Funktionen und Module erläutert eine umfangreiche FAQ-Sektion genauer (nur englischsprachig).
Zusammenfassung
ServiceDesk Plus von ManageEngine ist eine Helpdesk-Plattform, die sich in Form der Business-Versionen zu einem umfassenden und ITIL-konformen IT-Service-Management-System erweitern lässt. Die Software richtet sich in erster Linie an größere Unternehmen, die neben Change oder Asset Management auch Funktionen wie Automatisierungen oder einen Servicekatalog benötigen.
