CRM Systeme im Vergleich

Was sind CRM Systeme?

Customer Relationship Management Systeme (kurz: CRM Systeme) sind Tools zur Verwaltung der Kundenbeziehungen eines Unternehmens. Sie werden zur Pflege, Dokumentation und Optimierung der Beziehung von Unternehmen und Kunde eingesetzt. Sie vernetzen die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, z.B. Marketing, Support, Vertrieb und Buchhaltung und halten alle beteiligten Ansprechpartner auf dem aktuellen Stand. Durch die Historisierung der Kundendaten und der Kommunikation kommt es nicht mehr zu Missverständnissen oder Überschneidungen.

Im Gegensatz zur klassischen CRM Software, für die eine Lizenz erworben und auf den Servern des Unternehmens installiert werden muss, werden CRM Tools in der Cloud gehostet. Das hat den Vorteil, dass Sie von überall aus auf das System zugreifen können und der ewigen Zettelwirtschaft ein Ende bereitet wird. Zudem wird eigener Speicherplatz gespart, da nichts installiert werden muss und alle Daten online in der Cloud abgespeichert werden.

Für wen eignen sich CRM Systeme?

Kurz gesagt: Für jeden, der ein Business betreibt. Dabei kommt es nicht darauf an, ob Sie als Freelancer , in einem Startup, einem mittelgroßen Unternehmen oder multinationalen Konzern arbeiten. Professionelle Pflege und Optimierung der Kundenbeziehungen ist überall gefragt. Wenn Sie dafür zig verschiedene Systeme verwenden und jeder Mitarbeiter die Kundenkommunikation selbst in die Hand nimmt verlieren Sie schnell den Überblick. Das ist mit ärgerlichem Mehraufwand verbunden, sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden. Es kommt zu Fehlkommunikation, doppelter Ansprache, etc.: Da weiß die linke Hand nicht, was die rechte macht. Um das zu vermeiden und sich selbst das Leben erheblich einfacher zu machen, empfiehlt sich eine CRM Integration schon im frühen Stadium eines Unternehmens. So sind alle Daten “von Anfang an” vorhanden und das CRM System kann mit Ihrem Unternehmen mitwachsen.

Was muss ein CRM System können?

Customer Relationship Management Tools müssen heute weitaus mehr sein, als nur eine digitale Version von Karteikarten. Mithilfe der CRM Tools sollen alle Prozesse, die die Kundenbindung und -neugewinnung betreffen, optimiert, dokumentiert und auch teilweise automatisiert werden. Die wichtigsten Funktionen lassen sich in folgende Bereiche gliedern:

Kundendaten-Management

Die Kundendaten bilden das Fundament eines jeden CRM Tools und müssen stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Je mehr Daten vorhanden sind, desto besser. Das reicht von den üblichen Stammdaten wie Name, Position, Telefonnummer, Email-Adresse usw. bis hin zu Marketing-Aktivitäten, Umsatzzahlen und Vertragsdaten.

Auch die jeweiligen Ansprechpartner im eigenen Haus werden hier aufgeführt. Mit wem spricht der Kunde im Support, in der Buchhaltung oder im Vertrieb? Jede Email-Kommunikation, jede Einladung zu einem Event, Bestellungen, Reklamationen - also jegliche Kommunikation mit dem Kunden - werden in der Kundendatei gespeichert.

Kampagnen-Management

Da alle relevanten Daten in der Kundendatei gespeichert sind, kann das Marketing-Team seine nächsten Kampagnen planen und für diese jeweils die richtige Zielgruppe definieren. Im CRM System laufen alle relevanten Daten zusammen, bei einer Email-Kampagne wären das beispielsweise Responses wie Öffnungs- und Klickraten, Bounces, etc.

Im besten Fall sind Funktionen für das Kampagnen-Management im CRM Tool integriert, die meisten Anbieter verfügen über entsprechende Add-Ons, wie z.B. MailChimp oder Newsletter2Go.

Lead-Management

Die durchgeführten Kampagnen resultieren in einer Anzahl von Leads, also potentiellen Käufern. Diese Leads werden qualitativ hinsichtlich ihrer Ernsthaftigkeit ausgewertet und mit allen nötigen Infos an das Vertriebsteam weitergeleitet.

Opportunity-Management

Im Opportunity-Management wird die jeweilige Phase, in der sich ein Lead im Vertriebsprozess befindet, innerhalb eines Sales Funnel - zu Deutsch: Verkaufstrichters - abgebildet.

• Wie interessant ist der Lead für das eigene Unternehmen?
• Bei welchen ist beispielsweise ein Großauftrag möglich?
• Wurde bereits ein persönliches Gespräch durchgeführt oder vereinbart?

All diese Stufen inklusive aller wichtigen Informationen und Notizen werden im Opportunity-Management verwaltet.

Task-Management

Die oben beschriebenen Stufen und Funktionen sind mit vielen Aufgaben und Terminen verbunden. Von Follow-Up und Erinnerungs-Emails bis hin zu Telefon- oder persönlichen Terminen muss alles protokolliert und geplant werden. Im besten Fall funktioniert die Verwaltung dieser Aufgaben aus dem CRM Tool selbst heraus und beinhaltet eine automatische Kalendersynchronisation. Auch hier verweisen viele Anbieter auf Integrationen und Add-Ons, wie z.B. Google Apps oder Evernote.

Collaboration

Für eine optimales Kunden-Management ist es wichtig, dass alle beteiligten Personen Zugriff auf alle relevanten Daten haben und sich untereinander austauschen können. So sind Notiz- und Chatfunktionen innerhalb des CRM Tools äußerst wichtig. Die Mitarbeiter sind damit immer auf dem aktuellen Stand und können sich gegenseitig unterstützen - auch abteilungsübergreifend. Neue Teammitglieder, Urlaubsvertretungen, Nachfolger und dergleichen profitieren ebenfalls von der gesammelten Historie des Kunden.

Customer Care

Wie bereits im Punkt Kundendaten-Management erwähnt, ist es wichtig, jegliche Kommunikation mit dem Kunden zu speichern und auszuwerten. Dazu zählen auch Beschwerden, Support-Anfragen und jede Art von Kritik. Nur so können die Bedürfnisse der Kunden analysiert und darauf eingegangen werden. Taucht ein Thema wiederholt auf, kann dies an die jeweilige Abteilung weitergegeben und ein Optimierungsprozess gestartet werden.

Auch hierzu verfügen viele CRM Systeme über entsprechende Integrationen oder Add-Ons, wie zum Beispiel Zendesk oder ClickDesk.

Kundenreports und -prognosen

Selbstverständlich dürfen auch analytische Funktionen in keinem CRM Tool fehlen. Mit diesen werden unter anderem Kampagnen ausgewertet, Vertriebsteams nach Umsatz und Verkäfufen beurteilt oder Berichte erstellt, z.B. für Quartalsabschlüsse und dergleichen. Die Möglichkeiten hier sind vielfältig und individuell. Viele Anbieter ermöglichen auch in diesem Bereich mit Add-Ons weiterführende Analysen.

Innerhalb mancher CRM Lösungen ist Data bzw. Text Mining möglich. Im nächsten Schritt wird auf Basis aller bisher gesammelten Daten eine Prognose mithilfe von unternehmensspezifischen Algorithmen erstellt. Solche Features finden Sie vor allem bei CRM Lösungen für größere Unternehmen.

Weitere Add-Ons und Integrationen

Um das CRM System abteilungsübergreifend zu nutzen, stehen Ihnen viele Integrationen und Add-Ons zur Verfügung. Weitere Bereiche sind beispielsweise:

• Accounting: Integrationen zu Rechnungssystemen, z.B. FreshBooks oder Xero
• Kommunikation: Verknüpfung mit Email- und Telefon-Clients, z.B. Outlook oder CloudCall
• Social Media: Einbindung von Social Media Feeds oder Social Media Tools, z.B. Hootsuite

Neuer Trend: Social CRM

Fast jedes Unternehmen hat mittlerweile mindestens ein Profil in den sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Co. Ein Großteil der Kommunikation erfolgt über diese Kanäle und spiegelt Bedürfnisse, Wünsche, Ideen und Trends im Kundenkreis sowie bei potentiellen Kunden wider. Ein wichtiger Hebel im Bereich des Kundenbeziehungs-Managements sowie Customer Care. Immer mehr Anbieter integrieren daher diese Daten (Streams) in ihr Customer Relationship System. Auf diese Weise ist es Unternehmen möglich, schneller und zielgerichteter auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und Optimierungsmaßnahmen einzuleiten.

Intuitive Benutzeroberfläche und mobile Apps

Egal wie überragend die oben beschriebenen Funktionen entwickelt wurden und vielfältig sie einsetzbar sind, eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche ist das A und O eines CRM Tools. Wer selbst Vertriebler ist oder mit ihnen zusammenarbeitet, weiß, dass im Berufsalltag nicht viel Zeit für das Einpflegen von Daten und Informationen bleibt. Da Vertriebsteams generell immer unterwegs sind, ist auch eine gut entwickelte mobile App unerlässlich. Ist die Bedienung zu kompliziert, wird gerne viel zu schnell wieder auf Papierzettel zurückgegriffen, die dann in der Laptoptasche verschwinden und schlimmstenfalls nie wieder auftauchen. Dies macht die Implementierung eines CRM Systems generell hinfällig, da so nur noch mehr Zeit und Geld verschwendet wird.

Wie sicher sind meine Daten in CRM Systemen?

Eine Standardfunktion in vielen Customer Relationship Management Systemen ist die Verwaltung von verschiedenen Rollen und Zugriffsrechten. Damit wird sichergestellt, dass eine einheitliche Struktur eingehalten wird und eventuell sensible Daten nur für die berechtigten Personen einsehbar sind.

All Ihre Daten werden in der Cloud gehostet und regelmäßig Backups von ihnen erstellt. Die Frequenz dieser Backups variiert von Anbieter zu Anbieter teilweise recht stark und reicht von stündlichen (z.B. Base und Capsule) über tägliche Backups (z.B. Batchbook und CentralStation CRM) bis hin zu 2 Backups im Monat (z.B. Zoho).

Die Datenspeicherung erfolgt größtenteils redundant und weltweit, da viele CRM Tools in den USA entwickelt werden. Einige wenige Anbieter hosten ihre Daten in der deutschen Cloud (z.B. weclapp, Podio, CentralStation CRM, Capsule).

Was kosten CRM Systeme?

Die Kosten für ein Customer Relationship Management System hängen von diversen Faktoren ab:

• Wieviele User sollen Zugriff auf das System haben?
• Welche Funktionen brauchen Sie (wirklich)?
• Wollen Sie Ihr CRM in 3rd Party Systeme integrieren?
• Brauchen Sie einen speziellen Support?
• Benötigen Sie viel Cloud Storage für die Speicherung von Dokumenten?
• In welchem Turnus bezahlen Sie? Monatlich? Jährlich? Alle zwei Jahre?

Einige Anbieter stellen Ihr CRM System in einer kostenlosen Version mit geringerem Funktionsumfang zur Verfügung, welche aber oftmals für Freelancer oder Startups vollkommen ausreicht. Der Preis der kostenpflichtigen Versionen wird mehrheitlich pro User und Monat berechnet und liegt zwischen ca. 8 Euro und 300 Euro.

Fazit

Ein CRM System ist eine sinnvolle Investition für jedes Business-Modell, vom Freelancer bis hin zum Konzern. Es gibt eine große Anzahl an Anbietern aber es ist schnell ersichtlich, welche Zielgruppe angesprochen wird.

Die Integration eines Custome Relationship Management Tools ist spart Ihnen eine Menge Arbeit, sofern es richtig und von allen Beteiligten gleichermaßen genutzt wird. Damit steht optimalen Kundenbeziehungen nichts mehr im Wege.