CRM Software

Was ist ein CRM-System?

CRM steht für Customer Relationship Management (dt. Kundenbeziehungsmanagement). Mithilfe von CRM-Systemen werden Unternehmen in die Lage versetzt, schnell und effektiv neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden langfristig zu halten. Die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Akquise von Neukunden ist eine der wichtigsten Aufgaben in jedem Unternehmen. Wie das funktioniert und welche CRM-Software am besten dafür geeignet ist, verrät trusted Ihnen im umfassenden CRM-Ratgeber.

Die Gewinnung von Neukunden ist bis zu fünfmal teurer, als die Bindung bestehender Kunden. Diese Information alleine beweist, wie wichtig es für ein modernes Unternehmen ist, seine Kunden zu halten und Kundenbeziehung konsequent zu pflegen. Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein Konzept, das genau dieses Ziel hat.

"Jeder Kontakt, den wir mit unseren Kunden haben, hat einen Einfluss darauf, ob sie zurückkommen oder nicht. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst werden wir sie verlieren."

Als ganzheitliches Konzept umfasst der Begriff “CRM” sowohl die Technologie, also die erwähnten CRM-Systeme, als auch die dahinterstehende Philosophie. Ihr Team und vor allem Ihre Organisation ordnen sich im CRM-Ansatz dem wichtigsten Asset Ihres Unternehmens unter: Ihren Kunden. Damit erreicht das Customer Relationship Management eine Rückkehr zum kundenzentrierten Mindset, wie es zu Zeiten kleiner lokaler Ladengeschäfte üblich war - nur in einem viel größeren Stil.

CRM schließt nicht nur die Einführung eines CRM-Systems, sondern auch die Anpassung aller internen Prozesse ein

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Wie funktioniert ein CRM-System?

CRM-Systeme sind im Grunde digitale Kundenkarteien. Sie hinterlegen darin die Kontaktdaten Ihrer Kunden in einer durchsuch- und filterbaren Datenbank. Eine Kontakthistorie hält fest, wann Sie auf welchem Kanal mit einem Kunden Kontakt hatten. So gewährleistet CRM-Software auch bei großen Kundenzahlen eine gute und persönliche Betreuung. Gleichzeitig unterstützt ein CRM-System Ihr Team in der Organisation und stellt Aufgabenlisten, Terminkalender und eine Online-Ablage für wichtige Dokumente bereit.

Egal ob Telefonate, E-Mails oder Kontakte auf Sozialen Netzwerken. Ihr CRM-System sammelt und strukturiert all diese Kontaktpunkte zu Ihren Kunden und stellt Sie Ihnen übersichtlich zur Verfügung. So gewinnen Sie einen 360-Grad-Überblick über Personen und Firmen, mit denen Sie in Kontakt stehen.

Mithilfe eines CRM-Systems gewinnen Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden und Kontakte

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Moderne CRM-Systeme können aber noch mehr, als nur Kundeninformationen zu sammeln und zugänglich zu machen. Je nachdem, welches System Sie nutzen und für welche Abteilung Sie es einsetzen, haben CRM-Tools noch viele weitere Funktionen. Mithilfe von Sales-CRMs behalten Sie beispielsweise Ihre Leads und Verkaufschancen im Blick oder planen Präsentationen für potenzielle Kunden. Marketing-CRMs dagegen helfen Ihnen bei der Kampagnenplanung, da Sie durch die gesammelten Informationen zu Ihren Leads besser einschätzen können, was Ihre Zielgruppe erwartet.

Der CRM-Prozess umfasst Marketing-, Vertrieb- und Service-Prozesse und zielt auf stetige Optimierung ab

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Wer braucht ein CRM-System?

CRM-Systeme werden im Vertrieb, im Marketing und im Kundensupport bzw. der Kundenbetreuung eingesetzt. KMU und große Unternehmen aus den verschiedensten Branchen nutzen CRM-Tools. Vor allem Unternehmen, bei denen der Kunde im Fokus steht, profitieren von der Einführung eines CRM-Systems: Handel und eCommerce, Dienstleistungen und Service, Beratung, Bildung sowie Industrie und Fertigung. Bei trusted erfahren Sie, wie ein CRM-System diese Branchen und Abteilungen effektiv unterstützt.

Marketing, Vertrieb und Service sind die drei Bereiche, in denen CRM am wichtigsten ist

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CRM für Sales-Teams

Sales-Teams nutzen CRM-Systeme, um die Kontakte einzelner Mitarbeiter zu potenziellen Kunden im Blick zu behalten und den Status ihrer Opportunities zu überwachen. So wissen Sie immer, wie weit Ihre Mitarbeiter mit ihren Vertriebszielen sind und welche potenziellen Kunden die besten Chancen auf Konvertierung haben. Viele Sales-CRMS bringen zu diesem Zweck eine Sales-Pipeline im Kanban-Stil mit, um Ihre Verkaufschancen übersichtlich darzustellen.

Visuelle Sales-Pipelines helfen Ihnen, all Ihre Verkaufschancen im Blick zu behalten und konsequent zu pflegen

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So bilden Sie in Ihrem CRM Ihre ganz eigene Vertriebs-Pipeline mit verschiedenen Phasen ab. Alle aktuellen Deals und Opportunities finden sich in der übersichtlichen Pipeline wieder und lassen sich flexibel zwischen den Phasen verschieben.

Erstellen Sie Angebote und verfolgen Sie Ihre Sales-Performance mithilfe aussagekräftiger Statistiken

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Die Planung von Verkaufsgesprächen und Präsentationen für Ihre Kunden geht im CRM-System schnell und einfach dank integriertem Kalender. An wichtige Deadlines und Termine werden Sie frühzeitig erinnert, so dass Sie Kunden nicht verlieren und wichtige Meetings nicht unter den Tisch fallen. So verbringt Ihr Vertriebsteam weniger Zeit mit der Planung und Organisation, und mehr Zeit im tatsächlichen Kundengespräch.

CRM für Marketing-Teams

Marketing-Teams können mit den gesammelten Daten Kampagnen planen und die Customer Journey von Anfang bis Ende mitverfolgen. Viele CRM-Systeme integrieren neben offensichtlichen Kontaktdaten auch Informationen aus sozialen Netzwerken, beispielsweise über Interessen und Hobbys, etc. Einige CRM-Systeme bieten Ihnen die Möglichkeit, direkt aus dem CRM heraus E-Mail-Kampagnen zu starten und die dazugehörigen Aufgaben zu planen. Wichtig für ein Marketing-CRM ist außerdem die Leadgenerierung und -qualifikation.

CRM-Systeme helfen Ihnen dabei, ansprechende Marketing-Kampagnen umzusetzen - z.B. im E-Mail-Marketing

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Marketing-CRMs bieten umfangreiche Such- und Filterfunktionen, um Ihre Lead-Datenbank nach den aussichtsreichsten Kontakten zu durchsuchen. Diese zielgerichtet anzusprechen - ob nun per Post, E-Mail oder Telefon - gelingt durch die gesammelten Kontaktinformationen. Zudem vereinfacht ein CRM-Tool die Kommunikation zwischen Marketing- und Sales-Teams; da beide Abteilungen in der gleichen zentralen Plattform arbeiten, ist die Übergabe von konvertierten Leads an die Vertriebskollegen kein Problem.

Bewerten und qualifizieren Sie Ihre Leads für einen reibungslosen Conversion-Prozess

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Als besonders nützlich für Marketing-Teams erweisen sich Marketing-Automation-Features. Mithilfe von Marketing Automation verschickt Ihr CRM-System zum Beispiel automatisch eine Mail, wenn Sie einen Lead in eine neue Phase verschieben. Oder versorgt Bestandskunden in regelmäßigen Abständen mit relevanten Informationen zu deren Interessensgebieten.

CRM für Support-Teams

Service- und Support-Mitarbeiter profitieren von der zentralen Kontaktdatenbank und von der Kontakthistorie zu jedem Kunden. So können Sie schnell nachverfolgen, welche Art der Kommunikation bereits stattgefunden hat, und welcher Mitarbeiter den Kunden für gewöhnlich betreut - um eine Anfrage direkt an diesen Mitarbeiter weiterzuleiten. Einige CRM-Systeme bringen außerdem Features wie ein integriertes Telefonsystem mit, so dass Sie in Ihrem CRM Anrufe Ihrer Kunden entgegennehmen oder diese selbst anrufen können.

Service-CRMs sind Ticketsysteme und Helpdesks, mit denen Sie Kundenanfragen verwalten und Probleme lösen

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Integriertes Fallmanagement, beziehungsweise ein integriertes Ticket-System helfen Ihrem Support-Team dabei, im Problemfall schnell zu reagieren und Ihren Kunden zu helfen. So wird Ihr CRM-System zum Helpdesk, in dem Sie alle eingehenden Anfragen sammeln, sortieren, priorisieren und schließlich bearbeiten können. Dabei liefert Ihr System Ihnen auch hilfreiche Kennzahlen für das Zielmanagement und die Entwicklung Ihrer Support-Workflows.

CRM-Systeme für kleine Unternehmen und Freelancer?

Oft wird behauptet, CRM-Systeme seien nur für mittlere bis große Unternehmen mit mehreren hundert Mitarbeitern nützlich. Kleine Unternehmen und Freelancer sollten dagegen eher auf die günstige Alternative Excel setzen. Die meisten CRM-Systeme sind deswegen auch auf das Handling hunderter bis tausender Kunden gleichzeitig ausgelegt und bieten eine Fülle von Sales- und Marketing-Funktionen, die auf die Bedürfnisse großer Unternehmen zugeschnitten sind.

Tatsächlich gibt es aber auch sehr einfache (und vor allem günstige) CRM-Tools, die sich für Freiberufler, kleine Startups und Kleinstunternehmen ab etwa 20 Kunden eignen. Sie bieten einen schlanken Funktionsumfang und sind übersichtlicher, da sie sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren. Solche Systeme kommen zum Beispiel ohne tiefgreifende Analyse- und Reporting-Funktionen aus, da umfangreiche Berichte für Freelancer und kleine Teams nicht nützlich sind und allenfalls Zeit fressen.

CRM für Personal-Teams/HR

Auch, wenn es zunächst paradox klingt: Nicht nur Abteilungen, die direkt mit Ihren Kunden zu tun haben, profitieren von Tools für das Kundenbeziehungsmanagement. Viele CRM-Systeme sind hochgradig anpassbar und erlauben es Ihnen, einzelne Datenfelder anzupassen oder durch benutzerdefinierte Felder zu ersetzen.

So lässt sich das CRM-System auch “zweckentfremden”, und zu einem ERM - einem Employee Relationship Management - umbauen. Statt die Daten Ihrer Kunden, sammelt und organisiert Ihr Personal-Team hier die Daten Ihrer Mitarbeiter. Statt Leads tracken Sie Bewerber und potenzielle neue Mitarbeiter. Und statt Verkaufsgespräche planen Sie Interviews, Feedback-Meetings oder Quartalsgespräche.

CRMs lassen sich beispielsweise für den Recruiting-Prozess zweckentfremden

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CRM Spezialfälle

Zusätzlich zu den ganz “klassischen” Anwendungsgebieten für CRM-Systeme, bieten viele Tools auch Möglichkeiten der Anpassung an besondere Spezialfälle. Beispielsweise können Vereine ein CRM nutzen, um ihre Mitglieder zu verwalten. Oder Sie nutzen CRM als Workaround für das Eventmanagement und verwalten darin Veranstaltungen, Teilnehmer, Räume und Reservierungen.

Die Möglichkeiten sind vielfältig; obwohl für die meisten dieser Anwendungsgebiete auch Speziallösungen existieren. Diese verfügen dann meist über ein integriertes Kontaktmanagement, bringen aber auch spezifische Features für die jeweilige Aufgabe mit.

Welchen Nutzen hat ein CRM-System?

CRM hat das Ziel, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu optimieren und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden langfristig zu binden. Der persönliche Kontakt und die Erfüllung von Kundenwünschen stehen im Vordergrund. Das gilt sowohl für das Marketing, das durch die gesammelten Informationen passende Produkte anbieten kann, als auch für den Vertrieb und den Kundenservice. Schlussendlich steckt im CRM auch der Gedanke, Arbeit und Geld einzusparen, Prozesse zu optimieren und den Umsatz zu erhöhen.

So kann Ihnen ein modernes CRM-System in Ihrem Unternehmen helfen:

• Bessere Übersicht über Kontakte, Kunden und Ansprechpartner
• Individuelle und persönliche Kundenansprache
• Gesteigerte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Größere Kaufquoten
• Optimierte Zusammenarbeit zwischen Ihren Teams
• Höhere Produktivität, sinkender Organisationsaufwand
• Prozessoptimierung mithilfe von Auswertungen und Kennzahlen
• Langfristige positive Auswirkung auf Umsatz und Ergebnis

CRM-Systeme Beispiele und Anwendungsfälle

Um Ihnen zu verdeutlichen, bei welchen konkreten Aufgaben und Prozessen ein CRM-System Sie unterstützen kann, hat trusted hier einige klassische Use Cases für Sie gesammelt:

CRM Anwendungsfälle im Marketing

Marketing-CRMs haben die oberste Aufgabe, Ihr Marketing-Team bei der Planung und Durchführung von Kampagnen zu unterstützen. Klassische Fälle hier sind beispielsweise die Lead-Generierung, Lead-Nurturing oder die Auswertung gesammelten Daten zur Optimierung.

CRM Anwendungsfälle im Vertrieb / Sales

Klassische Aufgaben eines Sales-CRMs sind in erster Linie die Lead-Bewertung und -Qualifizierung, die Lead-Konvertierung und die Messung Ihrer Sales-Performance aus Gründen der Optimierung.

CRM Anwendungsfälle im Kundenservice

Service-CRMs setzen Sie vor allem ein, um Kundenanfragen rasch zu beantworten und Ihren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Das tun Sie beispielsweise in Use Cases wie der Fallbearbeitung, dem Routing eingehender Anfragen oder der Bereitstellung wichtiger Informationen in Ihrer Wissensdatenbank.

Welche Arten von CRM-Tools gibt es?

Man unterscheidet zwischen vier Arten von CRM-Systemen: Operatives CRM, Kollaboratives CRM, Kommunikatives CRM sowie Analytisches CRM. Operative CRM-Systeme legen das Augenmerk auf die operative Arbeit mit den Kundendaten, z.B. in der Angebotserstellung. Kollaborative CRM-Systeme haben hauptsächlich die Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten der Wertschöpfungskette im Blick. Kommunikative CRM-Systeme stellen die Kommunikation mit Ihren Kunden auf allen Kanälen in den Fokus. Analytische CRM-Systeme konzentrieren sich auf die Auswertung relevanter Daten zur Optimierung Ihrer Prozesse.

Operatives CRM

Operatives CRM bezeichnet die tatsächliche tägliche Arbeit mit den Kundendaten. Dabei geht es vor allem darum, alle Datensätze stets auf dem neuesten Stand zu halten, um sie effektiv nutzen zu können. Jedes Sales- oder Marketing-Team ist immer nur so effektiv, wie die Daten, die Sie zu Ihren Leads und Kunden gesammelt und wie schnell Sie jeweils darauf Zugriff haben. Vor allem in KMUs ist das operative Beziehungsmanagement die wichtigste Aufgabe, da hier die Kundenzahl oft noch überschaubar ist und die sehr persönliche und schnelle Kommunikation mit dem Kunden im Vordergrund steht.

Operatives CRM umfasst die operative Arbeit mit Ihren Kontaktdaten und die kohärente Datenpflege

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Wichtige Funktionen für operatives CRM sind daher Features, die die fehlerlose Datenhaltung unterstützen und die Daten schnell zugänglich machen. Dazu gehören schnelle Imports und Exports der Datensätze, ein Dublettenabgleich beim Import, eine starke Suchfunktion, Filter- und Sortiermöglichkeiten in der Kundendatenbank sowie alle Features, die die Übersichtlichkeit erhöhen. Kanban-Boards bzw. grafische Sales-Pipelines gehören ebenso dazu, wie individuelle Dashboards mit Echtzeit-Daten, die stets Ihre anstehenden Aufgaben parat haben. Natürlich ist auch eine saubere und ungebrochene Kontakthistorie relevant.

Kollaboratives CRM

Unter kollaborativem Beziehungsmanagement versteht man gemeinhin ein CRM, das auf die reibungslose Kommunikation im Team sowie zwischen einzelnen Teams ausgerichtet ist. Wenn sie in flexiblen, agilen oder Remote-Teams arbeiten oder Ihre Mitarbeiter teilweise im Außendienst unterwegs sind, ist kollaboratives CRM der richtige Ansatz für Sie. Kern dieser Philosophie ist, dass alle Mitarbeiter jederzeit und überall auf die aktuellsten Daten zugreifen und Änderungen und Entwicklungen in Echtzeit nachverfolgen können.

Kollaboratives CRM umfasst die Organisation Ihres Teams und die Optimierung Ihrer Prozesse

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Wichtige Bestandteile im kollaborativen CRM sind beispielsweise mobile Apps Ihres CRM-Systems, mit denen Sie die Datenbanken auch unterwegs abrufen können. Eine Synchronisation neuer Daten in Echtzeit ist dabei besonders relevant. Push-Benachrichtigungen und interne Kommunikationsmöglichkeiten wie ein Chat oder eine Kommentarfunktion helfen Ihren Mitarbeitern dabei, sich über einzelne Kunden und Leads auszutauschen.

Auch ein gemeinsamer Team-Kalender mit wichtigen Fristen und Terminen kann hier sehr nützlich sein. Besonders relevant ist allerdings die klare Abgrenzung von Verantwortlichkeiten zwischen einzelnen Bereichen, zum Beispiel zwischen Marketing und Sales oder auch zwischen Außen- und Innendienst.

Kommunikatives CRM

Als kommunikatives Beziehungsmanagement bezeichnet man CRM, das auf den direkten Kontakt mit Ihren Kunden/Leads auf allen relevanten Kanälen basiert. Selbstverständlich soll jede Art von CRM-System eine Datenbasis für die Kommunikation mit Ihren Kunden liefern; kommunikatives CRM geht allerdings noch einen Schritt weiter und integriert in einem Multi-Channel-Ansatz alle Arten von Kontaktoptionen in einer Plattform. Dazu gehören beispielsweise eine Telefon-Integration, die Anbindung von E-Mail-Postfächern, Social-Media-Integrationen und ganz klassisch auch SMS, Brief oder Fax.

Kommunikatives CRM umfasst die Kommunikation mit Ihren Kunden und Kontakten auf allen Kanälen

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Analytisches CRM

Hauptaufgabe des analytischen CRM ist es, aus den vorhandenen Daten Trends abzuleiten und wichtige Einblicke in die Zielgruppe des Unternehmens zu gewinnen. So können Sie beispielsweise zukünftige Marketing-Kampagnen entsprechend aufbauen und zuschneiden.

Wichtig für ein analytisches CRM-System ist vor allem ein umfassendes Reporting. Auswertungen und Berichte über alle wichtigen KPI müssen schnell erstellt und exportiert oder innerhalb des System verschickt werden können. Zugleich ist für ein solches System die Anzahl der erhobenen Daten relevant, die sehr umfangreich ausfallen und ggf. auch um benutzerdefinierte Felder erweiterbar sein sollte.

Analytisches CRM umfasst die Auswertung Ihrer Daten und Kennzahlen zur stetigen Verbesserungen Ihrer Prozesse

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Analytisches Beziehungsmanagement ist vor allem für mittlere bis große Unternehmen interessant, deren Kundenzahlen in die Tausende gehen. Hier ist eine persönliche Kommunikation mit allen Kunden nur schwer möglich; hauptsächlich wird sich der persönliche Kontakt auf einige wenige wichtige Key Accounts beschränken, während alle anderen Datensätze eher als Kennzahlen betrachtet werden.

KMU haben dagegen in der Regel wenig Berührungspunkte mit analytischem CRM, da erstens die Kundendaten selten ausreichend zahlreich sind, um repräsentativ zu sein, und zweitens die Analyse der Daten kaum einen Mehrwert für die zu planende Strategie bringt.

Empathisches CRM

Als fünfter Teilbereich des CRM wird teilweise das sogenannte “Empathische CRM” genannt. Dieser Ansatz ist noch relativ jung und gilt als logische Weiterführung der Kundenorientierung. Die Idee von empathischem CRM ist, sich in den Kunden hineinzuversetzen und alle Prozesse auf dessen Bedürfnisse anzupassen. Empathisches CRM enthält Gehalte aller anderen Teilbereiche von CRM und ist in erster Linie eine Strategie: Alle Kontaktpunkte mit Ihren Kunden sollen so gestaltet werden, dass Ihr Kunde den größtmöglichen Mehrwert daraus zieht. Dazu untersuchen Sie beispielsweise die Kaufmotive und die präferierten Kommunikationswege Ihrer Kunden und passen Ihre Prozesse entsprechend an.

Empathisches CRM stellt im Verständnis von trusted allerdings keine eigene Kategorie von CRM-Systemen dar, sondern ist eine Schnittmenge aus operativem, kommunikativen, kollaborativen und analytischem CRM mit dem Ziel, die Kundenerfahrung zu optimieren. Empathisches CRM beginnt daher “im Kopf” und ist in erster Linie ein Mindset.

On-Premise- vs. Cloud-CRM

Ganz allgemein lässt sich eine Unterscheidung zwischen CRM-Systemen aus der Cloud und On-Premise-Lösungen treffen. Cloud-Systeme, wie die von trusted verglichenen und getesteten CRMs, werden Ihnen von einem externen Dienstleister zur Verfügung gestellt. Dieser übernimmt das Hosting der Software und aller gesammelter Daten, sowie die Wartung der Server. Zudem ist der Provider auch für Updates des Systems verantwortlich und leistet Support. Man spricht dabei auch von SaaS oder Software-as-a-Service.

On-Premise-Lösungen dagegen hosten Sie auf Ihrem eigenen Server, was bedeutet, dass der Aufwand für Wartung, Updates und Pflege des Systems in Ihrer eigenen Hand liegt. Dafür lagern alle Ihre gesammelten Daten auf Ihrem eigenen System und Sie müssen sensible Daten nicht “aus der Hand geben”.

Welche Funktionen braucht ein CRM-System?

Dreh- und Angelpunkt Ihres CRM ist die zentrale Kontaktdatenbank. Dementsprechend benötigt ein gutes CRM Funktionen für die Stammdatenverwaltung mit Datenim- und -export, einer umfassenden Kontakthistorie und Such- und Filterfunktionen, um Datensätze schnell wieder zu finden. Eine Integration mit Ihrem E-Mail-Postfach (zur Kontaktaufnahme) ist essenziell. Und auch die Organisation im Team muss stimmen; Mitarbeiter- und Aufgabenverwaltung und ein Team-Kalender gehören daher ebenfalls zur Grundausstattung.

Kontaktverwaltung

Kern Ihrer CRM-Software ist die Kontaktverwaltung. Wichtige Funktionen, die auf jeden Fall vertreten sein sollten, sind daher:

• Stammdatenverwaltung
• Kunden-, Lead-, und Account-Verwaltung
• Datenimport (als CSV- und/oder XLS-Datei)
• Datenexport
• Kontakthistorie
• Such-, Sortier- und Filterfunktion

Die Kontaktverwaltung in ansprechenden und übersichtlichen Datenbanken ist die Basis eines jeden CRM-Systems

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Mithilfe dieser Funktionen stellen Sie sicher, dass Ihre Datensätze stets vollständig und auf dem neuesten Stand sind - und dass Sie im operativen Geschäft effektiv damit arbeiten können. Andere Features, die Sie dabei ebenfalls unterstützen können, sind beispielsweise:

• Dublettencheck beim Import
• Automatische Datenanreicherung beim Import
• Benutzerdefinierte Felder

Hierbei handelt es sich um Komfortfeatures. Sie sind nice to have und sorgen gerade bei großen und umfassenden Datensätzen für die nötige Übersicht und dafür, dass Sie Ihre eigenen Workflows und Prozesse in Ihrem CRM abbilden können.

Kommunikation

Die Kommunikation mit Ihren Kunden und Leads ist eines der Hauptthemen, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement geht. Schließlich wollen Sie nicht nur Daten zu Ihren Kunden erheben, sondern diese auch im persönlichen Kontakt nutzbar machen. Die Kommunikation per E-Mail und die Integration Ihrer bestehenden E-Mail-Postfächer ist dafür der wichtigste Standard.

Die Kommunikation mit Ihren Kontakten und Kunden (z.B. per E-Mail) ist eine Grundfunktion von CRM

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Sales-Teams, die noch auf die Akquise per Telefon setzen, sowie Support-Teams sollten außerdem über eine Telefon-, beziehungsweise VoIP-Integration nachdenken, um auch telefonisch mit ihren Kunden in Kontakt treten zu können. E-Mail-Vorlagen und starke Automatisierungen für Ihre Mails sind dagegen vor allem für Marketing-Teams ein wichtiges Feature.

Organisation

Die Organisation Ihres Teams und Ihrer Prozesse ist vor allem dann wichtig, wenn ein großes Team oder gar mehrere Teams gleichzeitig mit der Software arbeiten sollen. Hier sollten alle Mitarbeiter immer auf dem Laufenden darüber sein, was sich gerade tut. Dementsprechend sind die folgenden Funktionen besonders wichtig:

• Aufgabenverwaltung
• Terminverwaltung / Kalender
• Erinnerungsfunktion bzw. Push-Nachrichten
• Mitarbeiterverwaltung mit Benutzerrollen und -rechten
• Dokumenten- und Dateimanagement

Mithilfe von CRM-Systemen organisieren Sie Ihr Team, Ihre Aufgaben und Termine

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Zusätzlich sollten projektbasierte Teams darauf achten, dass auch ein Projektmanagement-Tool sowie die Zeiterfassung integriert sind, um Projektarbeitszeiten sauber zu tracken und den Überblick über anstehende Aufgaben im Projekt nicht zu verlieren.

Analyse & Reporting

Die Analyse Ihrer Daten und Prozesse muss nicht unbedingt ein großes Thema für Sie sein, kann es aber werden. Schließlich will die Arbeit vor allem mittlerer bis großer Teams nicht nur organisiert, sondern auch stetig ausgewertet werden, um Verbesserungspotential zu erkennen. Legen Sie also Wert auf die Analyse Ihrer Prozesse, sollten Sie auf jeden Fall darauf achten, dass die richtigen Werkzeuge und Standard-Reports in Ihrem CRM-System integriert sind, oder dass Sie selbst benutzerdefinierte Reports erstellen können.

Die Auswertung von Kennzahlen und Daten ist vor allem für große Unternehmen ein essentieller Bestandteil von CRM

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Ein dynamisches Dashboard mit den wichtigsten Informationen zu aktuellen Leads und Verkäufen ist für Sales-Teams Pflicht; Marketing-Teams benötigen Kennzahlen zu generierten Leads und müssen E-Mail-Kampagnen tracken, um ihre Prozesse zu optimieren. Auch Support-Teams profitieren von der Erhebung wichtiger Kennzahlen, beispielsweise die Zeit, die sie mit einzelnen Tickets oder im Gespräch verbringen.

Features für Vertrieb, Marketing und Support

Je nachdem, in welchem Bereich Ihres Unternehmens ein CRM-System zum Einsatz kommen soll, benötigen Sie über die Grundfunktionen hinaus noch einige spezielle Features. Ein Sales-CRM bringt andere Funktionen mit, als ein CRM-System, das für den Support entwickelt wurde. Achten Sie daher auf die folgenden Features:

Vertrieb/Sales

• Konfigurierbare Sales-Pipeline
• Lead-Qualifizierung / Lead-Bewertung
• Angebots- und Rechnungsverwaltung
• Produkt- und Lagerverwaltung

Marketing

• Kampagnenplanung / Kampagnenmanagement
• E-Mail-Marketing (mit E-Mail-Vorlagen und -Tracking)
• Formular- und Landingpage-Editoren für Online-Kampagnen
• Marketing Automation

Service & Support

• Helpdesk
• Ticketsystem
• ggf. Customer Self Service
• Service Automation

Welche Schnittstellen haben CRM-Tools?

Mithilfe von Schnittstellen zu Drittentwickler-Software können Sie die Möglichkeiten Ihres CRM-Systems zusätzlich erweitern. CRM-Systeme bringen in der Regel Schnittstellen zu E-Mail-Marketing- sowie Marketing-Automation-Tools, zu Online-Shopsystemen und CMS, zu Helpdesk- und Ticketsoftware, zu Call-Center-Systemen oder zu speziellen Lead-Generation-Tools mit. Welche Schnittstellen Ihr CRM-System benötigt, hängt davon ab, wo und wie Sie es einsetzen wollen. Eine kleine Auswahl an Schnittstellen finden Sie hier:

Schnittstellen zu E-Mail-Marketing und Co.

Schnittstellen zu Marketing-Tools helfen Ihnen dabei, E-Mail-Kampagnen zu planen, umzusetzen und zu tracken. Dabei ist vor allem die Übernahme von E-Mail-Adressen aus Ihrer CRM-Datenbank relevant. Mögliche Schnittstellen sind:

• ActiveCampaign
• CleverReach
• MailChimp
• Newsletter2Go

Schnittstellen zu Helpdesk-Software

Support-Plattformen, Helpdesks und Ticketsysteme sind Ihr Mittel der Wahl, um Kundenanfragen zu sammeln und zu beantworten? Dann sollten die entsprechenden Informationen auch wieder in Ihr CRM zurückwandern. So wissen Sie stets, welcher Kontakt wann ein Ticket geschickt hat, welche Probleme er hatte und ob diese bereits gelöst werden konnten. Mögliche Schnittstellen sind:

• HappyFox
• Help Scout
• LiveChat
• Talkdesk
• Userlike
• Zendesk

Schnittstellen zu Projektmanagement-Tools

Projektmanagement-Software ist wichtig, wenn Sie projektbasiert mit Ihren Kunden arbeiten und dabei den Überblick über Ihre Aufgaben nicht verlieren wollen. Mögliche Schnittstellen sind:

• Asana
• Harvest
• Jira
• Trello

Schnittstellen zu Buchhaltung, Rechnungsstellung und Co.

Gerade Sales-Teams benötigen oft eine umfangreichere Angebots- und Rechnungsverwaltung, als viele CRM-Systeme sie bieten können. Möglicherweise wollen Sie auch direkt Angebote und Rechnungen für die Kunden in Ihrer Sales-Pipeline erstellen oder Zahlungen für die jeweiligen Rechnungen verwalten? Dann bieten sich folgende Schnittstellen an:

• FastBill
• Freshbooks
• QuickBooks
• Xero

Weitere relevante Schnittstellen

Darüber hinaus können Schnittstellen und Integrationen zu vielen anderen Tools hilfreich sein, beispielsweise zum Business-Chat Slack oder zu Cloud-Speichern wie Google Drive, Dropbox und Co. Welche Schnittstellen Sie jeweils benötigen, hängt davon ab, mit welchen Systemen Sie bereits arbeiten und wie Sie Ihre CRM-Software in Ihre bestehende IT-Landschaft einbinden wollen.

Benötigen Sie eine Schnittstelle zu einem Tool, das Ihr gewähltes CRM nicht mitbringt? Ein Umweg über Data-Migration-Tools wie Zapier könnte die Lösung sein.

Was kostet CRM-Software?

In der Regel kostet ein CRM-Tool - je nach Ausstattung - zwischen 25 und 300 Euro pro Monat. Die Kosten richten sich oft nach den Kontakten, die Sie anlegen können, sowie nach der Nutzerzahl. Viele Systeme sind kostenlos; hier sind nur wenige Nutzerlizenzen integriert und Sie können weniger Kontakte anlegen. Einige Anbieter stellen Ihnen dagegen Platz für unbegrenzte Kontakte zur Verfügung und unterscheiden nur anhand der enthaltenen Funktionen; von den wichtigsten Standards bis hin zu Komfortfunktionen für große Teams.

Abrechnung pro Monat vs. pro Nutzer/Monat

Anbieter von Cloud-Software rechnen in der Regel monatlich ab. Dabei bezahlen Sie entweder jede Nutzerlizenz einzeln (“pro Nutzer/Monat”), wie beispielsweise bei Pipedrive, Freshsales oder Salesforce.

Viele CRM-Systeme rechnen je Nutzer und Monat ab und sind vor allem für schnell wachsende Unternehmen flexibel

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Oder Sie buchen sich ein Paket mit einer festen Maximalnutzerzahl (“pro Monat”) wie etwa bei CentralStationCRM.

Andere CRM-Systeme bieten Nutzer-Flatrates zu fixen Konditionen

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Welches dieser Modelle für Sie jeweils günstiger ist, entscheidet sich anhand der Nutzerlizenzen, die Sie benötigen, sprich: wie viele Nutzer später aktiv mit der Software arbeiten werden.

Ganz grundsätzlich lässt sich sagen, dass die nutzerbasierte Abrechnung flexibler ist. Vor allem kleine Unternehmen, die schnelles Wachstum anstreben, fahren damit oft günstiger, da Sie immer jeweils nur für die Nutzer bezahlen, die sie tatsächlich benötigen. Mittlere bis große Firmen mit mehr Budget und weniger schwankenden Nutzerzahlen können diese Flexibilität dagegen für eine günstige Flatrate aufgeben.

Wie verhält sich ein CRM-System zum Datenschutz?

Das Sammeln von Daten zu Marketing- und Sales-Zwecken in Ihrem CRM-System ist unbedenklich, solange Sie einige wichtige Anforderungen und Standards (DSGVO, etc.) beachten. Grundsätzlich dürfen Sie Kundendaten nur in dem Umfang speichern, wie es für den jeweiligen Zweck (zum Beispiel zum Produktversand) erforderlich ist; jede Speicherung, Auswertung und Nutzung der gesammelten Daten, die darüber hinaus geht, bedarf der Einwilligung des jeweiligen Kunden. Was Sie sonst noch beachten müssen, erfahren Sie hier:

CRM-Tools und die DSGVO

Die Datenschutzgrundverordnung der EU regelt, wer in welchem Maße personenbezogene Daten sammeln und nutzen darf. Hintergrund ist der Schutz der Verbraucher und Nutzer vor der “Datensammelwut” großer Konzerne sowie die rechtssichere Verarbeitung persönlicher Daten. Kern der Verordnung ist, dass: a, jeder Nutzer/Kunde/Verbraucher, bzw. jede Person das Recht an ihren eigenen Daten innehat, und b, dass Daten von Unternehmen nur zu dem Zweck gesammelt werden dürfen, zu dem sie erhoben wurden. Dies bezeichnet man auch als Zweckbindungsgrundsatz.

Beispielsweise ist es für einen Online-Shop zulässig, die Kontaktdaten eines Kunden abzufragen und dessen Adresse zu benutzen, um ihm das bestellte Produkt zu liefern. Der selbe Online-Shop dürfte die Adresse des Kunden allerdings nicht verwenden, um ihm personalisierte Werbung an seine Adresse zu schicken; dazu braucht er das Einverständnis des Kunden.

Befinden sich CRM-Tools also in der Krise? Nein, nicht zwingend! Zwar fußt ein CRM-System selbstverständlich auf das Sammeln und Speichern von Personendaten - was durch die Bestimmungen der DSGVO erschwert wird. Allerdings tun sich für Unternehmen, die die Grundsätze der Datenschutzverordnung beachten, auch Chancen auf. Um diese Chancen zu nutzen und den Spagat zwischen der DSGVO und gelungenem CRM zu schaffen, müssen Unternehmen allerdings einige wichtige Grundvoraussetzungen erfüllen.

Bestimmungen und Regeln für CRM-Systeme

Für CRM-Systeme gelten die gleichen Regeln und Bestimmungen, wie für jede andere Art der Datensammlung auch. Die wichtigsten davon sind:

• Die Informationspflicht (Wann, wo und wie werden Daten erhoben)
• Der datenschutzrechtliche Zweckbindungsgrundsatz (Wofür werden Daten erhoben)
• Das “Recht auf Vergessenwerden” (Löschung der Kundendaten nach einer gewissen Zeit nach der Erhebung)
• Das “Recht auf “Datenübertragbarkeit” (Auskunftsrecht des Verbrauchers über seine gespeicherten Daten)

Um der DSGVO gerecht zu werden und Ihr CRM dennoch in einem zufriedenstellenden Maße nutzen zu können, sollten Sie daher folgende Anforderungen an Ihr Unternehmen und an Ihr gewähltes CRM beachten:

1. Sie benötigen eine gültige Datenschutzerklärung, ein rechtssicheres Impressum sowie einen Cookie-Hinweis (sofern Sie Cookies auf Ihrer Website nutzen). Zudem sollten Sie einen Datenschutzbeauftragten ernennen, um Ihren Kunden einen Ansprechpartner in Sachen Datenschutz und DSGVO zu geben.
2. Bevor Sie Daten sammeln - zum Beispiel über ein Online-Formular - müssen Sie Ihren Besucher darüber aufklären, dass und warum Sie seine Daten benötigen. Eine Checkbox für eine Einwilligungserklärung, dass Sie mit Ihrem Besucher in Kontakt treten dürfen, sollte hier ebenfalls untergebracht sein. Beachten Sie: Eine Klausel in den AGB oder in einer Fußnote, dass Ihr Besucher mit einem Klick automatisch zustimmt, ist nicht ausreichend.
3. Nutzen Sie ein Double-Opt-in-Verfahren, um Ihren Leads die Möglichkeit zu geben, Ihre Daten zu verifizieren oder (leider) das Einverständnis wieder zu entziehen. Bringen Sie Opt-out-Buttons gut sicht- und erreichbar unter.
4. Protokollieren Sie jeden Schritt der Datenerhebung.
5. Achten Sie bei Ihrem CRM-System auf folgende Features: Dokumentation der Datenherkunft, Ungebrochene Kontakthistorie, Anonymisierung/Pseudonymisierung von Daten, Rollen- und Rechteverwaltung, Sperrlisten, Sperrvermerke (z.B. “keine Werbung”), Datenarchivierung und Datenlöschung.
6. Achten Sie darauf, dass Ihr CRM-Provider einen europäischen Serverstandort vorweisen kann und alle Daten von europäischen Kunden ausschließlich auf europäischen Servern gespeichert und verarbeitet werden.
7. Nutzen Sie Ihr CRM mobil, sollten Sie zusätzlich zur Datenverschlüsselung des Providers ein VPN oder andere Sicherheitsmaßnahmen nutzen. Dies gilt insbesondere in öffentlichen Netzwerken und Hotspots.

Beachten Sie: Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und ersetzt keine Rechtsberatung. Für die Daten, die Sie in und mit Ihrem CRM gesammelt haben, sind Sie als Unternehmen immer selbst verantwortlich.

Worauf muss ich bei der Auswahl von CRM-Systemen achten?

Das richtige CRM-System für Ihre Bedürfnisse zu finden kann komplex sein. Die Menge an unterschiedlichen Systemen auf dem Markt macht es oft schwer, den Überblick zu behalten. trusted hilft Ihnen mit dem umfassenden CRM-Vergleich dabei, das passende System zu finden. Zudem können Sie Ihre Auswahl mit einigen wenigen Fragen schnell eingrenzen: Wofür brauchen Sie das CRM-System? Welchen Ansatz verfolgen Sie? Wie groß ist Ihr Unternehmen? Und welche Features und Funktionen benötigen Sie? Hier erfahren Sie mehr.

Welche Aufgaben soll Ihr CRM-System erfüllen?

Wofür brauchen Sie eigentlich ein CRM-System? Wenn Sie diese Frage beantwortet haben, können Sie die Auswahl der verfügbaren Tools schon stark eingrenzen. Wenn Sie ein CRM-System suchen, um Ihr Vertriebsteam bei der Organisation und der Akquise von Neukunden zu unterstützen, sollten Sie kein System wählen, das für den Kundensupport entwickelt wurde. Umgekehrt macht es nur wenig Sinn, ein Sales-CRM wie Pipedrive zu verwenden, wenn Sie es nicht für den Vertrieb nutzen wollen.

Einige CRM-Systeme auf dem Markt sind sehr flexibel, was ihr Einsatzgebiet anbelangt, oder bringen verschiedene Module für die einzelnen Bereiche Sales, Marketing und Support mit. Andere Tools dagegen sind spezialisierte Lösungen, die sich nur schwer von ihrer ursprünglichen Aufgabe entkoppeln lassen. Im CRM-Vergleich 2020 gibt trusted Ihnen deswegen immer eine Empfehlung mit an die Hand, für welches Einsatzgebiet sich welches CRM am besten eignet.

Was ist Ihr CRM-Ansatz, bzw. Ihre Philosophie?

Abhängig davon, ob Sie mit Ihrem CRM das operative Geschäft unterstützen oder lieber die Kundenkommunikation verbessern wollen, kommen andere Tools für Sie infrage. Grundsätzlich sollten Sie sich also klar machen, was Sie mit einem CRM-System konkret erreichen wollen, das heißt: sich ein Ziel setzen, dass das gewählte Tools lösen soll. Wollen Sie beispielsweise:

• Die Workflows im Tagesgeschäft optimieren und Ihre Team besser organisieren (operativ)?
• Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Sales, Kundenservice und Außendienst optimieren (kollaborativ)?
• Die Kommunikation mit Ihren Kunden verbessern und auf zusätzliche Kanäle ausweiten (kommunikativ)?
• Die gesammelten Daten regelmäßig auswerten, um zukünftige Marketing-Kampagnen zu planen und Ihren Service zu verbessern (analytisch)?

Je nachdem, welchen Ansatz Sie verfolgen, verändern sich Ihre Möglichkeiten bei der Wahl Ihres CRMs. Definieren Sie daher ein festes Ziel, dann sind Sie dem perfekten CRM-System schon einen Schritt näher.

Kleine Unternehmen und Teams sollten sich vor allem auf den operativen und ggf. auf den kommunikativen Ansatz fokussieren. Ihr CRM-Tool sollte vor allem Ihr Sales- oder Support-Team bei der täglichen Arbeit unterstützen und die Kommunikation mit Ihren Kunden persönlicher gestalten. Analyse- und Kollaborations-Features können Sie erst einmal außen vor lassen; diese werden erst ab einer gewissen Teamgröße bzw. ab einer gewissen Kundenzahl relevant.

Wie viele Benutzerlizenzen benötigen Sie?

Die einzelnen Systeme, beziehungsweise deren unterschiedliche Tarife und Versionen eignen sich jeweils für unterschiedlich große Teams. Oft ist auch der Preis für die Miete Ihres SaaS-Systems an die benötigten Nutzerlizenzen gekoppelt. Definieren Sie also schon früh, wie viele Ihrer Mitarbeiter am Ende mit dem System arbeiten werden und planen Sie entsprechend. Viele der von trusted getesteten Systeme haben eine kostenlose Basisversion für kleine Teams im Angebot, die meist die nötigsten Features mitbringt.

Achten Sie auch darauf, langfristig und zukunftssicher zu planen. Ein System für kleine und Kleinstteams zu wählen kann für einen Freelancer sinnvoll sein. Als solcher werden Sie nur die Standard-Funktionen eines CRM-Systems benötigen und müssen zukünftig auch nicht unbedingt mit einem erhöhten Bedarf an Mitarbeiterlizenzen rechnen. Wenn Ihr Team allerdings in Zukunft wachsen soll, benötigen Sie ein CRM-System, das auch skalierbar ist. Stellen Sie also sicher, dass Sie noch nicht an der obersten Grenze des gewählten Systems kratzen, oder dass zumindest jederzeit ein flexibles Upgrade möglich ist.

Welchen Funktionsumfang sollte Ihr CRM-System haben?

Jedes CRM ist anders aufgebaut und stellt andere Daten oder Aspekte der Kundenbeziehung in den Vordergrund. Dennoch gibt es eine Reihe von Standard-Funktionen, die jedes CRM-System an Bord haben sollte. Dazu gehören:

• Kontaktdatenbank und -akten mit detaillierten Kontaktinformationen (360-Grad-Ansicht)
• Umfassende Kontakthistorie für jeden Kunden
• Kunden- bzw. Lead-Selektion (zum Beispiel anhand von Wohnort, Branche, etc.)
• Einfache Statistiken und Reporting
• Dokumentenmangement
• E-Mail-Integration
• Daten-Im- und -Export
• ggf. Aufgabenverwaltung/Projekt- oder Kampagnenmanagement
• ggf. Multichannel-Management
• ggf. Zeitmanagement / Time Tracking

Um herauszufinden, welche Funktionen und Features Sie benötigen, können Sie verschiedene Wege gehen. Erstellen Sie beispielsweise einen Anforderungskatalog anhand Ihrer täglichen Aufgaben und Prozesse; oder finden Sie durch Mitarbeiterumfragen heraus, welche Funktionen Ihr Team braucht und sich wünscht. Wechseln Sie von einem zu einem anderen CRM-System können Sie auch herausfinden, welche Funktionen Sie in Ihrem alten System besonders häufig genutzt haben und welche überflüssig sind.

Ist das CRM-System DSGVO-konform?

Eine der wichtigsten Fragen, die Sie sich im Zusammenhang mit jeder Art von Cloud-Software heute stellen müssen ist, ob sie rechtssicher ist. Gerade in Sachen CRM ist eine Testierung nach der gültigen DSGVO essentiell. Achten Sie daher auf einen europäischen Serverstandort, wenn Sie Daten von Personen aus der EU erheben und nutzen wollen.

Auch Rechenzentren außerhalb Europas können die nötigen Bestimmungen der DSGVO erfüllen, wenn sie in einem sogenannten “sicheren Drittland” stationiert sind. Dazu gehören beispielsweise die USA - sofern der Empfänger dem EU-US-Privacy-Shield-Abkommen angehört.

Zusätzlich sollten Sie sicherstellen, dass der gewählte Provider über eine gültige Datenschutzbestimmung verfügt. Viele Systeme bringen darüber hinaus Funktionen mit, die Sie in Sachen DSGVO unterstützen, beispielsweise elektronische Auftragsdatenverarbeitungsverträge, eine Sperrliste für Kunden, die den Kontakt abgebrochen haben, automatische Opt-Out-E-Mails und ähnliche Features.

Können Sie das CRM-System vorher testen?

Die meisten der von trusted getesteten und verglichenen CRM-Systeme bieten Ihnen irgendeine Art von Test oder Demo an. In der Regel handelt es sich dabei um eine zeitlich begrenzte Testphase (zwischen 14 und 30 Tagen), in der Sie das gewählte System nach Herzenslust ausprobieren können. Mit anderen Anbietern vereinbaren Sie dagegen eine kostenlose Demo, in der ein Mitarbeiter des Providers Sie durch das System führt und Ihnen alles zeigt. Nutzen Sie solche Angebote unbedingt, wenn Sie auf der Suche nach einem passenden System sind. Achten Sie dabei besonders auf diese Punkte:

1. Hat Ihr CRM-System alle Funktionen, die Sie erwartet haben? Müssen Sie Spezialfunktionen möglicherweise erst gegen Aufpreis hinzubuchen, die bei einem anderen System inklusive sind?
2. Ist das gewählte System einfach zu bedienen und verständlich aufgebaut? Finden Sie alle wichtigen Features sofort, ohne die FAQ konsultieren oder sich mit dem Support in Verbindung setzen zu müssen?
3. Gibt es ausreichend Hilfe in Form von Dokumentationen, Tutorials oder eines Einführungsassistenten? Werden auch alle Ihre Mitarbeiter gut mit dem Tool zurecht kommen, oder steht Ihnen eine lange Einführungsphase ins Haus? Welche Angebote hat der betreffende Anbieter für das Onboarding der Software und die Schulung Ihres Teams?

Beziehen Sie in einen solchen Test auf jeden Fall auch Ihre Mitarbeiter mit ein. Da diese täglich mit dem Tool werden arbeiten müssen, sollten sie auch bei der Entscheidung für oder gegen ein CRM-System eine wesentliche Rolle spielen.

Fazit: So finden Sie das beste CRM-System für Ihre Bedürfnisse

Die passende CRM-Software zu finden ist keine einfache Aufgabe. Viele verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Schwerpunkten machen den Markt vielfältig, aber auch unübersichtlich. Oft ist nicht klar, mit welcher CRM-Software Sie in welcher Situation oder in welchem Team am besten fahren.

Aber keine Sorge: trusted hilft Ihnen durch den umfassenden CRM-Vergleich dabei, das richtige System für Ihre Bedürfnisse zu finden. Nutzen Sie die Filter in unserem Tarifvergleich und die Tipps aus diesem Ratgeber, dann werden Sie schnell das CRM-System finden, das wirklich zu Ihnen und Ihrem Team passt. trusted wünscht Ihnen viel Erfolg!

Wie führe ich ein neues CRM-System in meinem Unternehmen ein?

Wie immer bei der Einführung neuer Softwarelösungen können auch bei der Einführung eines neuen CRM-Systems Probleme und Risiken auftreten. Die Einführungsphase ist meist der kritische Moment, in dem klar wird, ob das Unternehmen langfristig mit dem neuen Tool wird arbeiten können, oder nicht - oft ist es dann aufgrund langfristiger Verträge aber schon zu spät für einen Wechsel. Daher sollte die Einführung eines CRM-Tools in Ihrem Unternehmen gut geplant werden. trusted hat hier einige Tipps für Sie, um die ersten Klippen zu umschiffen und mögliche Risiken so gut wie möglich zu reduzieren:

Tipp 1: Unterschätzen Sie die Einführung nicht

Die Einführung einer neuen Software ist selten einfach; vor allem dann nicht, wenn nicht nur ein Mitarbeiter, sondern Ihr ganzes Team damit arbeiten muss. Nehmen Sie die Umstellung deswegen nicht auf die leichte Schulter. Machen Sie am besten ein strukturiertes Projekt mit klaren Etappen daraus, zum Beispiel: Evaluierung, Test, Onboarding, Einführung. Planen Sie mit einem großzügigen Puffer für die Einführung und bis alles reibungslos läuft. So vermeiden Sie Frustration und unklare Übergänge.

Nutzen Sie zum Beispiel ein Kanban-Board (digital oder analog) um die Einführung der Software zu planen und betrachten Sie es als agiles Projekt. So werden Sie schnell feststellen, dass die Einführung einer Softwarelösung komplexer ist, als zuerst gedacht - dass sie sich aber in viele einfache Teilschritte untergliedern lässt.

Tipp 2: Bereiten Sie Ihre Daten vor

Der Umzug auf ein neues CRM-System ist operativ vor allem ein Umzug von Daten. Kunden- und Firmendaten, die Sie bisher als Excel-Tabelle oder in Ihrem alten CRM-System organisiert haben, sollen so reibungslos wie möglich in das neue System übersetzt werden. Die Umstellung von einem System auf das nächste ist in der Regel nicht komplex, da die meisten CRM-System über nützliche Export- und Import-Funktionen verfügen und mittels Dublettencheck sogar die Datenreinigung für Sie übernehmen.

Anders sieht es aus, wenn Sie Ihre Daten bislang als Tabelle manuell gepflegt haben. In diesem Fall sollten Sie sich im Vorfeld darüber informieren, mit welchen Feldern Ihr gewähltes CRM-System arbeitet und vor der Umstellung Ihre Daten entsprechend vorbereiten. Machen Sie sich außerdem eine Liste, welche benutzerdefinierten Felder Sie brauchen könnten und erstellen Sie diese vor dem Import. Informieren Sie sich außerdem, welche Dateitypen der Import Ihres Systems unterstützt. Die meisten CRM-Systeme arbeiten hier mit den Dateitypen CSV und/oder XLS; nicht alle Tools können aber mit beiden Formaten umgehen.

Tipp 3: Beziehen Sie Ihr Team mit ein

Halten Sie sich immer vor Augen: Auch und vor allem wird Ihr Team mit der neuen Software arbeiten. Sind Ihre Mitarbeiter mit dem Tool nicht einverstanden oder fühlen sich bei der Auswahl gar übergangen, kann die Einführung Ihres neuen CRM-Systems gleich noch einmal schwieriger werden. Kündigen Sie deswegen früh an, dass Sie planen, ein neues System einzuführen und regen Sie Ihr Team dazu an, Sie bei der Auswahl zu unterstützen. Zum Beispiel, indem Ihre Mitarbeiter einen Anforderungskatalog (eine Art “Wunschliste”) für das neue Tool erstellen.

Ernennen Sie gegebenenfalls einen “CRM-Master” aus den Reihen Ihres Teams und spendieren Sie ihm oder ihr eine Schulung, wie viele CRM-Provider sie anbieten. So liefern sie Ihrem Team einen Ansprechpartner und schaffen gleichzeitig das nötige Know-How in der Firma, das Ihnen bei der Umstellung weiterhelfen wird.

Tipp 4: Planen Sie flexibel

Die Lebensdauer einer Business-Software in Unternehmen beträgt in der Regel 3 bis 5 Jahre, bis sich neue Standards auf dem Markt etablieren und möglicherweise eine weitere Umstellung nötig wird. Aber gerade in kleinen und schnell wachsenden Unternehmen kann in diesem Zeitraum eine Menge passieren und das Unternehmen quasi “aus dem Tool herauswachsen.” Das Ergebnis: Die zuerst perfekte Lösung entwickelt sich zur Belastung; Sie sind aber möglicherweise noch vertraglich gebunden. Ein Wechsel wäre mit lästigen Mehrkosten verbunden.

Daher lautet die Faustregel: Planen Sie so langfristig wie nötig, aber so flexibel wie möglich. Viele der von trusted getesteten Anbieter haben sowohl flexible Monats-, als auch längerfristige Jahres- oder 2-Jahres-Tarife. Der Vorteil einer längeren Laufzeit ist in der Regel der günstigere effektive Monatspreis. Der Vorteil eines Monatsabos ist, dass Sie den Vertrag jederzeit flexibel kündigen können.

Tipp 5: Etablieren Sie Standards

Haben Sie die Software integriert und allen Mitarbeitern gezeigt, wie das neue Tool funktioniert? Sehr gut, doch damit ist es noch nicht getan. Nun steht Ihr Team vor der Herausforderung, unterschiedliche Arbeitsweisen auf ein gemeinsames System zu übertragen. Da Ihr ganzes Vertriebs-, Service- und Marketing-Team gleichzeitig auf die Software zugreifen wird, ist es wichtig, dass Sie früh verbindliche Standards für alle etablieren.

Dabei geht es beispielsweise um Fragen wie: Welche Daten müssen unbedingt gepflegt werden und in welcher Form? Nach welchem Muster speichern wir Adressen? Wie ist unsere Sales-Pipeline aufgebaut und woher weiß ich, welcher Lead sich in welcher Phase befindet? Und so weiter. Je schneller Sie Ihr Team auf eine gemeinsame Schiene einschwören können, desto besser. So müssen vielleicht einige Im Team auf ihre persönlichen Präferenzen und Gewohnheiten verzichten; dafür weiß am Ende jeder Mitarbeiter, was eigentlich gespielt wird.

CRM Checkliste: Das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen

In der folgenden Checkliste finden Sie die wichtigsten Eckpunkte, die bei der Auswahl Ihres CRM-Systems wichtig sind:

• Definieren Sie, wofür Sie ein CRM-System brauchen:
  • Sales/Vertrieb
  • Marketing
  • Kundenservice
  • Sonstige
• Legen Sie fest, welchen Ansatz Ihr CRM-System verfolgen soll:
  • Tägliche praktische Arbeit unterstützen (operativ)
  • Organisation im Team fördern (kollaborativ)
  • Kundenkommunikation optimieren (kommunikativ)
  • Analytische Insights erhalten und strategisch planen (analytisch)
• Erstellen Sie einen Anforderungskatalog mit den wichtigsten Features
  • Essentielle Grundfunktionen für die tägliche Arbeit
  • Wichtige Wunsch-Funktionen Ihres Teams
  • Optionale Nice-to-Have-Funktionen
  • Vernachlässigbare oder unwichtige Funktionen
• Bestimmen Sie wichtige Features für die DSGVO-Kompatibilität
• Reduzieren Sie durch die obigen Eckpunkte Ihre Auswahl auf 3 oder 4 Tools
• Vergleichen Sie die verfügbaren Tarife anhand Ihrer Anforderungen:
  • Wie viele Benutzerlizenzen benötigen Sie?
  • Wie viele Kontakte wollen Sie pflegen?
  • Wie viel Speicherplatz benötigen Sie für Dokumente?
• Gleichen Sie die passenden Tarife mit Ihrem Budget ab
• Testen Sie die in Frage kommenden Systeme hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit
• Treffen Sie die endgültige Wahl

Im Tarifvergleich von trusted.de finden Sie mithilfe vielfältiger Filter die richtigen CRM-Systeme für Ihre Bedürfnisse. Unsere umfassenden Test- und Vergleichsberichte zeigen Ihnen, welches System für Sie geeignet ist.

CRM-Trends

Aktuelle CRM-Trends

Einige der aktuellen Trends CRM-Bereich sind die Einbindung von Social-Media-Kanälen in die Kundenkommunikation, die Ausweitung der CRM-Philosophie auf die Kontakte mit Stakeholdern wie Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern und Wettbewerbern (xRM), die Verwaltung der Kundenkommunikation auf mobilen Geräten sowie der Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Datensammlung und -auswertung. Hier erfahren Sie mehr:

Social CRM

Im Social CRM werden neben den bekannten Kommunikationswegen Post, E-Mail, Telefon und Chat auch Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder XING integriert. So soll die Kommunikation mit Ihrem Kunden auf genau den Kanälen stattfinden, in denen dieser auch unterwegs ist und sich “heimisch” fühlt. Auch die Integration von Messengern wie WhatsApp rückt dabei immer mehr in den Fokus.

Die Ziele des Social CRMs sind:

• Schnelle Reaktion auf die Stimmung und Bedürfnisse des Kunden
• Reaktion auf externe Marktentwicklungen und Mitbewerber
• Zusätzliche Informationen über Hobbys, Interessen und Vorlieben der Kunden

Gerade seit Inkrafttreten der europäischen DSGVO ist das Thema Social CRM allerdings immer schwieriger geworden. Selbst wenn ein Kunde oder potenzieller Kunde auf Facebook und Co. mit Ihnen in Kontakt tritt, bedeutet das nicht, dass Sie das Recht haben, seine Daten von diesen Plattformen zu speichern und zu verwerten; zudem stimmen Nutzer dieser Plattformen nur selten der Verwendung persönlicher Daten zu. Aus diesem Grund und auch weil Social CRM sehr aufwändig ist und hohe Kapazitäten fordert, hat sich dieser Trend noch nicht flächendeckend durchgesetzt. Einige interessante Ansätze gibt es allerdings bereits.

xRM

Extended Relationship Management, XRM oder xRM hat sich zum Ziel gesetzt, nicht nur die Beziehung zu Kunden und Leads zu verwalten. Stattdessen sollen alle möglichen Entitäten, mit denen ein Unternehmen in Kontakt steht, hier Einzug finden. Dazu gehören neben den Kunden auch Geschäftspartner, Lieferanten, Wettbewerber oder Ihre eigenen Mitarbeiter. Auch Investoren und Anteilseigner sind als mögliche Entitäten denkbar. Aus diesem Grund bezeichnet man xRM teilweise auch als “any Relationship Management” (zu Deutsch: Verwaltung von Beziehungen jeder Art).

Die Ziele des xRM sind:

• Zentralisierung aller relevanten Daten statt vieler Insellösungen
• Zentrale Pflege und transparenter Zugriff für alle Mitarbeiter
• Schließung von Prozesslücken
• Möglichkeit der Vernetzung komplexer Beziehungsdaten

xRM-Systeme sind hauptsächlich für große Unternehmen und Konzerne interessant und zeichnen sich durch eine hohe Flexibilität und Komplexität aus, da hier die unterschiedlichsten Datensätze zusammengeführt werden.

Mobile CRM

Mobile CRM-Systeme sind im Grunde nichts anderes als mobile CRM-Apps für Tablets und Smartphones. Ein Mobile CRM stellt alle Daten aus dem “Hauptsystem” auch auf mobilen Geräten zur Verfügung und versetzt Ihre Mitarbeiter damit in die Lage, standortunabhängig auf die Daten zuzugreifen und diese anzupassen. Gerade in Remote-Teams oder für Teams, die im Außeneinsatz arbeiten, ist es ein enormer Vorteil, alle wichtigen Daten jederzeit in Echtzeit vorliegen zu haben und darauf reagieren zu können.

Mithilfe mobiler Apps (Mobile CRM) haben Sie die wichtigsten Daten und Infos zu Ihren Kontakten immer dabei

Screenshot: trusted.de

Quelle: weclapp.com

Viele moderne CRM-Systeme bieten bereits eine mobile App ihres CRM-Systems an oder optimieren zumindest die verfügbare Web-App für den mobilen Browser. So können Sie jederzeit auch unterwegs von Ihrem CRM-System profitieren.

Achtung: Beim Umgang mit sensiblen Kundendaten in öffentlichen Netzen und Hotspots ist erhöhte Vorsicht geboten. Viele Anbieter und Experten empfehlen daher den Einsatz eines mobilen VPN-Systems, wenn Sie von unterwegs auf Ihre Daten zugreifen wollen.

Künstliche Intelligenz

Einer der interessantesten und aussichtsreichsten Trends im CRM ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Durch selbstlernende AIs sollen beispielsweise Daten automatisch gesammelt oder ergänzt oder eingehende Support-Nachrichten erkannt und automatisch dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet werden. Mögliche Einsatzgebiete von Künstlicher Intelligenz im CRM sind:

Chatbots für den Kundenservice oder zur Leadgenerierung

Chatbots sind mittlerweile vor allem im Kundenservice Gang und Gäbe und entwickeln sich stetig weiter. Ein Chatbot simuliert mithilfe künstlicher Intelligenz und Texterkennung ein Gespräch via Chat. So können sich Kunden beispielsweise zunächst einmal an Ihren Bot wenden, und diesem ihr Problem schildern; der Bot erkennt dann, um welche Art Problem es sich handelt, und kann den Chat zu dem entsprechenden Mitarbeiter weiterleiten oder ein entsprechendes Ticket erstellen.

Chatbots unterstützen Sie bei der Lead-Generierung und könnten einfach auf Ihrer Website implementiert werden

Screenshot: trusted.de

Quelle: hubspot.com

Relativ neu ist der Einsatz von Chatbots in der Leadgenerierung. Durch den proaktiven Gesprächseinstieg auf Ihrer Seite (zum Beispiel: “Kann ich Ihnen helfen?”), “verwickelt” der Bot Ihren potenziellen Kunden in ein Gespräch und findet so heraus, wonach dieser auf der Suche ist, und wie Sie ihm helfen können. Anschließend fragt der Bot die Daten des Leads ab und speichert diese automatisch in Ihrem CRM, von wo aus Sie den Lead dann weiter bearbeiten können. Auch hier gelten selbstverständlich die Bestimmungen der DSGVO, weshalb Experten davor warnen, Chatbots allzu inflationär zu verwenden. Die rechtlichen Rahmenbedingungen müssen auch im virtuellen Gespräch stets gegeben sein.

Programmieren Sie mit Ihrem CRM-System ganz einfach eigene Chatbots nach Ihren Vorstellungen und Regeln

Screenshot: trusted.de

Quelle: pipedrive.com

Monitoring

Durch das Monitoring (zum Beispiel von Social-Media-Kanälen), werfen einige künstliche Intelligenzen ein Auge auf Ihre Community oder Ihre Mitbewerber in sozialen Netzwerken. Sie erkennen Muster, und können zum Beispiel voraussagen, dass ein sogenannter “Shitstorm” drohen könnte, wenn Ihre Firma oder Ihr Produkt so und so oft und auf die und die Weise in den Sozialen Netzwerken erwähnt wird. So können Sie frühzeitig auf diese Entwicklungen reagieren.

Prozessautomatisierung

AI kann aus den vorhandenen Daten Rückschlüsse auf vergangene Geschäftsvorfälle ziehen und ist dadurch in der Lage, gewisse Routine-Prozesse (wie den Versand einer E-Mail oder eine Anpassung im System) automatisch zu erledigen, wenn gewisse Bedingungen erfüllt sind. So sinkt die Arbeitslast für Ihr Team und die Geschwindigkeit Ihrer Sales- und Service-Mitarbeiter erhöht sich.

CRM-Systeme Zukunftsaussichten

Experten sind sich einig: Die Zukunft des CRM gehört der künstlichen Intelligenz. Selbstlernende CRM-Systeme, die Daten automatisch sammeln und zuordnen und Prozesse ohne menschliches Zutun befolgen sind nicht nur eine Spielerei, sondern werden innerhalb der nächsten Jahre zum Standard werden. Bereits heute setzen viele CRM-Systeme in der einen oder anderen Weise auf den Einsatz von KIs - dieser Trend wird sich auch in den nächsten Jahren noch fortsetzen und neue Früchte tragen. Von Deep Analytics - der Auswertung von Daten mithilfe von selbstlernenden KIs - bis hin zu Predictive Analytics - der Vorhersage von Entwicklungen anhand der vorliegenden Daten.

Während sich der Einsatz von AIs - ähnlich wie die Nutzung mobiler CRM-Apps - bereits etabliert hat und weiter wachsen wird, ist das Thema Social CRM ein wenig in den Hintergrund gerückt. Die oft schwer zu fassenden Bestimmungen der DSGVO machen es selbst Experten schwierig, den Durchblick zu behalten. Unternehmen dagegen halten sich aufgrund der Gefahr einer Abmahnung wohl vorsorglich von CRM-Systemen mit entsprechenden Features fern oder nutzen diese schlicht nicht. Es wird sich zeigen, inwiefern die Einbindung Sozialer Netzwerke in einem Multi- oder Omni-Channel-Ansatz in Zukunft noch eine größere Rolle spielen wird.

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