HEINZELMANN Service.Desk ist was für dich, wenn …

• Du eine leistungsstarke und modulare IT-Service-Management-Software suchst, die flexibel erweiterbar ist.
• Du Wert auf Datenschutz legst. HEINZELMANN ist DSGVO-konform und wird auf deutschen Servern gehostet.
• Du in einer IT-Abteilung, einem Service-Desk oder einer öffentlichen Verwaltung arbeitest und strukturierte IT-Prozesse brauchst.
• Du ITIL- oder ISIS12-Prozesse abbilden möchtest und eine Software suchst, die das unterstützt.
• Du eine On-Premise-Lösung brauchst oder die Wahl zwischen Cloud und On-Premise haben möchtest.
• Du interne Kommunikation direkt im Tool führen willst. Ein integrierter Teamchat ist vorhanden.

HEINZELMANN Service.Desk ist nichts für dich, wenn …

• Du eine günstige Lösung suchst. Viele Funktionen sind nur als teure Zusatzmodule erhältlich.
• Du eine Software mit flexibler, monatlicher Kündigung willst. HEINZELMANN hat eine Mindestlaufzeit von 12 Monaten.
• Du mit sehr kleinen IT-Teams arbeitest. Es gibt günstigere Alternativen mit einfacheren Features.
• Du eine Software brauchst, die in vielen Sprachen verfügbar ist. HEINZELMANN gibt es nur auf Deutsch und Englisch.
• Du ausschließlich eine Cloud-Lösung möchtest und keinen Bedarf für eine On-Premise-Option hast.

Kern der Anwendung ist das Tickettool für die Verwaltung von Anfragen und die Störungsbearbeitung. Darauf aufbauend deckt HEINZELMANN Service.Desk dann alle gängigen ITSM-Dienste und Prozesse ab: Problemmanagement, Change- und das Releasemanagement und Funktionen für die Verwaltung sämtlicher IT-Assets.

Ein Blick auf die Watchlist im Tickettool: nüchtern, sachlich und funktional

Screenshot: trusted.de

Quelle: fair-computer.de

Neben üblichen Funktionen wie automatisiertem Ticketrouting, Eskalationswarnungen, Service Level Agreements (SLAs), Wissensdatenbank und Self-Service-Portal liefert das Tool auch Vorlagen für ITIL- und ISIS12-Prozesse. Das erleichtert die Erstellung und Organisation von genormten IT-Serviceprozessen deutlich.

Eine Besonderheit von HEINZELMANN ist die Einbindung von ISIS12. Hinter dem Begriff verbirgt sich ein Standard für die Informationssicherheit, der speziell für Kommunen und KMUs entwickelt wurde. ISIS12 wird vom IT-Planungsrat offiziell für den Einsatz in der kommunalen Sicherheit empfohlen. Daher nutzen neben Stiftungen und öffentlichen Trägern auch etliche Städte und Kommunen HEINZELMANN für ihre IT-Serviceprozesse.

Insgesamt hat die Software einen riesigen Funktionsumfang und bereits im Basismodul alle Features für klassische Helpdesk- und Serviceprozesse. Allerdings sind auch viele zusätzliche Funktionen (ITIL-Prozesse, Assetmanagement) in kostenpflichtige optionale Module ausgelagert. Dazu gehören auch Standards wie Workflows und die Aufgaben- und Terminplanung.

Als umfassende Service-Management-Lösung deckt HEINZELMANN Service.Desk nicht nur klassische IT-Prozesse ab, sondern eignet sich auch für sonstiges Service-Management. Dazu gehören Prozesse von HR-Abteilungen wie Employee-Requests, das On- und Offboarding von Mitarbeiter:innen und über die LDAP-Anbindung auch die Verwaltung sämtlicher Benutzerverzeichnisse (beispielsweise für Kennwörter, E-Mail-Adressen usw.).

In Sachen Zusammenarbeit ist HEINZELMANN Service.Desk für eine ITSM-Lösung auffallend gut aufgestellt. Neben Features für die Team- und Rollenverwaltung bringt das Tool z.B. einen eigenen internen Chat mit. Das Tool ist Multichannel-fähig und verfügt über eine E-Mail-Anbindung. Ein klarer Vorteil gegenüber vielen Wettbewerbern, die die interne Kommunikation oft nur mit einer Notiz- oder Kommentarfunktion abdecken.

Über das Zusatzmodul Projektmanagement liefert die Software dann sogar noch umfassende Funktionen für die Projektplanung und Abwicklung, sodass beispielsweise Tickets gezielt in einer Projektumgebung zusammengefasst werden können.

Und mit dem Scrum-Modul finden agile Teams dann eine passende Projektumgebung für iteratives Arbeiten, mit Sprint-Planning, Backlogs usw. Das macht die Einbindung (und den Kauf!) externer Projektmanagement-Lösungen überflüssig. Cool!

Über das Scrum-Modul können Teams ihre Projekte auch agil planen und vorantreiben

Screenshot: trusted.de

Quelle: fair-computer.de

Heinzelmann Service.Desk hat einen hohen Grad an Automatisierung. In der Software lassen sich sowohl einfache als auch sehr komplexe benutzerdefinierte Workflows einrichten. Je komplexer die Automation, desto wahrscheinlicher ist es, dass du dafür ein kostenpflichtiges Zusatzmodul brauchst. Im Basismodul sind erstmal “nur” Standard-Automatisierungen wie Benachrichtigungen, Eskalationswarnungen und automatisiertes Ticketrouting eingebaut.

Übrigens: Auch ITIL-Prozesse gibt es nur mit dem entsprechenden Zusatzmodul.

In Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit kann man dem Service.Desk kaum was vorwerfen: Die Oberfläche ist klar und sauber strukturiert; die Steuerung intuitiv. Hier bekommst du einen Einblick in das User Interface:

Die Benutzeroberfläche ist meist nüchtern, hat aber auch optische Eyecatcher und sauber strukturierte Dashboards

Screenshot: trusted.de

Quelle: fair-computer.de

HEINZELMANN liefert quasi einen guten Mix aus optisch durchoptimierten Tools wie Freshservice und komplexeren Softwarelösungen wie Jira Service Management. Auch Neulinge und mit Einsteiger:innen, die mit Business-Software noch nicht so vertraut sind, finden sich relativ schnell im Service-Desk zurecht. Optimal für KMUs, Behörden und öffentliche Dienste!

Nicht nur der Funktionsumfang von HEINZELMANN Service.Desk lässt sich flexibel gestalten; das Tool ist auch für ganz unterschiedliche Unternehmensgrößen interessant.

Während die Basisversion (mit grundlegenden Funktionen im Incident-, Problem- und Assetmanagement) für kleinere Unternehmen ausreichen dürfte, können mittelständische Betriebe die Software problemlos hochskalieren. Das gilt auch für große Behörden und Verwaltungsapparate.

Überschaubaren IT-Teams würde ich aber eher zu rein cloud-basierten Tools mit flexibler monatlicher Laufzeit raten. Die sind oft günstiger, aber dafür natürlich auch weniger umfangreich. Jira Service Management bietet z.B. eine kostenlose Einstiegsversion für bis zu 3 User an.

Details zu den Lizenzkosten und Vertragsbedingungen findest du unten im Abschnitt “Vertrag & Kosten”.

HEINZELMANN Service.Desk ist als SaaS-Lösung in der Cloud erhältlich, kann aber auch On-premise auf eigenen Servern betrieben werden.

Für die Cloud-Lösung stellt der Anbieter hohe Anforderungen an den Datenschutz: Die Anwendung ist vollständig DSGVO-konform und wird auf Servern in deutschen Rechenzentren gehostet, die nach ISO 27001 zertifiziert sind. Als Betreiber fungiert die Noris Network AG, die auch Banken und Versicherungen betreut.

Ein mehrstufiger Security-Schutzwall, Sicherheitskopien und die Speicherung an unterschiedlichen Orten garantieren eine höchstmögliche Datensicherheit.

Das Pricing von HEINZELMANN Service.Desk ist aufgrund des modularen Aufbaus etwas komplexer:

Kernstück ist das Basismodul, das ab 1.095 € kostet – einmalig natürlich; und nicht pro Monat. Mit an Bord sind neben der Software 3 vollwertige User-Lizenzen für Support-Agents. Weitere Arbeitsplätze lassen sich dann in Zweierschritten flexibel dazubuchen. Nach oben gibt es keine Grenzen.

Ein Blick auf die Preise für das Basismodul. Für die optionalen Zusatzmodule fallen weitere Kosten an

Screenshot: trusted.de

Quelle: fair-computer.de

Abgesehen vom Basismodul bietet HEINZELMANN eine große Auswahl an kostenpflichtigen Zusatzmodulen. Hier ein (kleiner) Überblick: