Einfaches und effizientes Ticket- und Incidentmanagement
Das Incidentmanagement mit InvGate ist erstaunlich simpel, ohne dass dabei Funktionstiefe verloren geht. Bereits vor der eigentlichen Ticketerstellung lässt sich sauber zwischen klassischen Incidents, also Störungen und Vorfällen oder einfachen Serviceanfragen sowie Problemen und Change-Request unterscheiden.
Über den Servicekatalog hinterlegt du alle IT-Operations, Dienstleistungen und Kundenservices
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Quelle: invgate.com
Die Ticketmaske ist einfach, übersichtlich und liefert genügend Tiefe. Es gibt ausreichend Platz für persönliche Notizen und detaillierte Beschreibungen. Auch für die Priorisierung und Klassifizierung des Vorfalls liefert InvGate genügend Stufen und Kategorien. Außerdem lassen sich Bilddateien und Anhänge mit wenigen Klicks anheften.
Allerdings setzt InvGate in Sachen Ticketmaske auch Grenzen: User haben kaum Spielraum für Anpassungen, etwa eigene Datenfelder oder weitere Priorisierungsstufen.
Die Ticketansicht ist übersichtlich und liefert kompakt alle benötigten Daten
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Gut gelöst hat InvGate die Einbindung interner Notizen und Kommentare sowie die Aufgabenerstellung: nachgeordnete Abteilungen (bspw. Second-Level etc.) oder später zugewiesene Agents haben so alle Vorgänge, Anweisungen und Aktivitäten auf einen Blick parat, ohne sich durch Protokolle, Tickethistorien oder Reiter wühlen zu müssen.
Kommentare, Notizen oder Aufgaben lassen sich direkt an ein Ticket anheften
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Und auch die zentrale Ticket-Watchlist ist gut gelungen und bietet einen sauberen Überblick über alle Tickets eines Helpdesk. Cool ist die Möglichkeit, neben der einfachen Listenansichten auf eine kompakte Kartenansicht zu wechseln: Die bietet auf engem Raum mehr Informationen und ist insbesondere zur Nachverfolgung von Bearbeitungszeiten hilfreich.
Ansonsten liefert das Tool alle erwartbaren Basic Features in der Ticketverwaltung:
- SLAs und Service-Vereinbarungen
- Ticket-Eskalationen und Weiterleitungen
- Aufgabenmanagement und Nachverfolgung
- Automatische Benachrichtigungen & Notifications
- Ticket-Zusammenführungen und Verknüpfung mehrerer Incidents
- Workflows und standardisierte Prozesse
Mit der zentralen Watchlist haben Teams alle Ticket im Blick und können nach Priorität oder anderen Parametern gezielt filtern
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Proaktives Problem Management
Analog zum Incident Management organisiert InvGate auch das Problem Management. Einerseits lassen sich Incidents manuell zu Major oder Global Problems hochstufen. Andererseits erkennt InvGate gehäufte und wiederkehrende Störungen und Vorfälle automatisch und erleichtert damit die Problem-Identifizierung.
Über Workflows unterscheidet das System dabei zwischen einfachen Vorfällen und schwerwiegenden Störungen und erkennt im Optimalfall Probleme sogar bevor sie großen Impact haben. Damit können IT-Teams proaktiv agieren und Probleme rechtzeitig lösen. Und durch die smarte Verknüpfung aller verwandten Incidents können Agents alle offenen Vorgänge mit einem Handgriff aktualisieren und schließen. Das spart eine Menge Arbeit und End User werden schnellstmöglich informiert.
Volle Kontrolle - auch bei komplexeren Changes
Change Request können sehr simpel sein oder einen ganzen Rattenschwanz an Folgeproblemen nach sich ziehen. Während der Austausch bestimmter Hardware in der Regel vergleichsweise einfacher Change ist, kann die Einführung einer neuen Software im Unternehmen schnell ganze Abteilungen lahmlegen.
InvGate geht das Change Management sehr umfassend an und erlaubt die Einrichtung unterschiedlichster Workflows für alle Arten von Änderungsanfragen. Neben Freigabe- und Genehmigungsprozessen lassen sich beispielsweise Rollback-Pläne mit detaillierten Aufgaben einziehen, um bei Fehlern in der Umsetzung von Änderungen schnell auf den alten Stand zurückkehren zu können.
Change Request funktionieren analog zur Meldung von Incidents über eine übersichtliche Formularmaske
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Neben einfachen Changes wie dem Tausch defekter Hardware oder der Installation neuer Komponenten lassen sich mit InvGate also auch komplexere Vorhaben wie Netzwerk-Konfigurationen, die Einführung neuer Software oder Prozess- und Sicherheitsänderungen kontrolliert durchführen.
Mit den breiten Anwendungsmöglichkeiten von InvGate lassen sich aber nicht nur klassische IT-Services abbilden, sondern auch allgemeines Service Management und sogar HR-Prozesse wie Mitarbeiter-Onboardings. Durch die Verknüpfung mit dem Asset Management kannst du so beispielsweise die Einrichtung von Benutzerkonten, Softwarelizenzen und die Ausgabe von Hardware in einem Workflow abbilden.
Umfangreichstes Asset Management im Vergleich
Wie erwähnt lagert InvGate das gesamte Asset Management aufgrund des großen Funktionsumfangs in eine eigene Anwendung aus. Beide Instanzen, ITSM und Asset Management, sind aber kompatibel und User, die beide Anwendungen nutzen, können nahtlos zwischen den Benutzeroberflächen hin und herwechseln. Daten synchronisiert das System automatisch.
Eine Besonderheit von InvGate sind das Echtzeit-Monitoring und die hervorragende Datentiefe in der Assetverwaltung. Super: alle Funktionen im Asset Management greifen ineinander. Beispielsweise erkennt der integrierte Discovery-Scan automatisch neue Assets im System und legt diese in der Datenbank an.
Auch in der Assetverwaltung stellt InvGate eine kompakte Kartenansicht bereit
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Einen Überblick über einige weitere Funktionen von InvGate in Sachen Asset Management bekommst du hier:
Compliance & Richtlinien
Die Nicht-Einhaltung von gesetzlichen Vorgaben und Richtlinien kann für Unternehmen schnell sehr teuer werden. InvGate hilft dir im Assetmanagement, indem es Geräte erkennt, die gegen deine Richtlinien verstoßen oder neuen Anforderungen nicht mehr genügen. Das minimiert Risiken und spart deinem Unternehmen im Zweifel eine Menge Geld.
Asset Dashboard
Stark umgesetzt sind dann auch das zentrale Dashboard und die Reportings. Je nach Unternehmensgröße können Softwarelizenzen und Hardware für Mitarbeiter einen gewaltigen Kostenfaktor ausmachen. InvGate setzt genau hier an und zeigt dir über verschiedene Metriken, welche Lizenzen oder Geräte nicht genutzt werden oder wo die Herstellergarantien auslaufen. Einsparungspotenziale oder Kosten für überflüssige Hardware entdeckst du so auf Anhieb.
Gesamter Asset Lebenszyklus
Mit InvGate können Unternehmen den gesamten Lebenszyklus ihrer IT-Assets abdecken. Angefangen bei der Bedarfsanmeldung und Freigabe bzw. Genehmigung, über die Bestellung, Lagerhaltung und Ausgabe, Nutzung, bis zur späteren Abschreibung und Entsorgung. Das ist vollständiges Lifecycle-Management!
Und mit entsprechenden Workflows lassen sich zahlreiche dieser Schritte automatisieren.
Kurz und knapp: InvGate ist mein absoluter Star, wenn es um das Asset Management geht!
Standard-Reportings und benutzerdefinierte Berichte mit hervorragenden Grafiken
Ein weiteres Highlight waren für mich die umfassenden Reportings und Auswertungen, die InvGate bereitstellt. Dazu gehören Standardberichte zu Ticket-Lösungsraten, Bearbeitungszeiten und SLAs, aber auch weitergehende Berichte zu Change-Requests und schwerwiegenden Major- bzw. Global Problems.
Daneben liefert InvGate über 150 vorgefertigte Metriken, mit denen benutzerdefinierte Berichte zu praktisch allen Daten im System möglich sind. Top!
InvGate ermöglicht detaillierte Auswertungen von Teamperformance und den Leistungen einzelner Agents
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Ein Merkmal der Software ist die hervorragende visuelle Aufbereitung: je nach Metrik arbeitet InvGate mit Balken-, Fluss- oder Kreisdiagrammen und farblichen Hervorhebungen. Das macht die Auswertung natürlich deutlich bequemer und die Analytics insgesamt aussagekräftiger.
Übrigens können User für eigene Berichte auch Grafiken und Visualisierungen frei bestimmen und selbst gestalten. Das ist schon außergewöhnlich gut umgesetzt.
