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freshservice

ITSM IT Service Management

4.1
(496)

Fazit der Redaktion

Freshservice gilt zu Recht als einsteigerfreundliches IT-Service-Management-System. Die Businessanwendung ist eine ITIL-konforme Lösung, mit der Sie sowohl bei der Ticket-Erstellung als auch beim Incident, Problem oder Change Management sofort loslegen können. Integriert sind nützliche Funktionen wie Asset Management und ein Servicekatalog mit automatisierbaren Regeln.

  • ITIL-konform
  • Einfache Ticket-Erstellung
  • Integrierte Spielfunktion
  • Automatisches Asset Management
  • Umfangreiche Onlinehilfe
  • Kostenloser Basisplan
  • Viele Funktionen ähneln Freshdesk
  • Wenige Reportfunktionen
Jens Priwitzer
Redakteur von trusted
freshservice
4.1

Zielgruppe

Als umfassende IT-Service-Management-Software eignet sich Freshservice für alle Unternehmen, welche die Verwaltung ihres IT-Services und der zugehörigen IT-Infrastruktur zentralisieren und nach den ITIL-Richtlinien („IT Informational Library“) gestalten wollen. Aufgrund von Einschränkungen bei den Reportingfunktionen richtet sich Freshservice eher an kleine und mittelständische Unternehmen.

Funktionsumfang

Auf den ersten Blick sieht Freshservice aus wie sein kleiner Bruder, die Helpdesk-Software Freshdesk. Doch über die reine Ticket-Erstellung und -Verwaltung hinaus beinhaltet die Software auch Funktionen zum Problem, Change und Asset Management. Innovativ ist im Vergleich zu anderen IT-Service-Management-Lösungen der Gamification-Ansatz.

Ticket-Erstellung und –Verwaltung

Freshservice wandelt jede Störungsmeldung in ein Ticket um, das sich über den gesamten Prozess – von der Anfrage bis zur Beantwortung – unmittelbar verfolgen lässt. Zudem hilft die Software, das gesamte Wissen in einer Datenbank zu sammeln. So reagieren Ihre Techniker bei Routineproblemen schneller und haben mehr Zeit für die komplizierteren Störfälle.

Priorisierung von Tickets, Kategorisierung und Zuweisung an bestimmte Mitarbeiter erfolgen auf Wunsch automatisch.

Problem Management

Die Software ermöglicht es Ihnen, hinter der Vielzahl eingehender Störfälle tieferliegende Muster zu erkennen. Über die CI-Datenbank („Configuration Item“) identifizieren Sie größere Probleme bereits dann, wenn sie sich anbahnen. Haben Ihre Techniker ein Grundproblem gelöst, lassen sich spätere ähnliche Anfragen automatisch beantworten.

Change Management

IT-Anpassungen („Changes“) sind notwendig, aber jede Änderung zieht unter Umständen einen großen Verwaltungsaufwand nach sich. Freshservice hilft, alle Anpassungen und Änderungen zentral zu planen, zu verfolgen und zu steuern. Sie analysieren Risiken bereits im Vorfeld und sind so in der Lage, böse Überraschungen im Implementierungsprozess zu vermeiden.

Durch die Erstellung von CABs („Change Advisory Boards“) beziehen Sie unterschiedliche Hierarchie-Ebenen und Mitarbeiterkreise frühzeitig in die Änderungsprozesse mit ein.

Asset Management

Die IT-Service-Management-Software hilft Ihnen, die gesamte Hardware und Software Ihres Unternehmens („Assets“) im Blick zu behalten. Die CMBD („Configuration Management Database“) sammelt alle Konfigurationen und dokumentiert jede Veränderung. Natürlich überwacht Freshservice auch die Laufzeiten von Garantien, Lizenzen oder Wartungsverträge.

Integrierte Spielfunktion

Eine Besonderheit von Freshservice ist der „Gamification“-Ansatz. Dieser integriert eine Funktion, wie man sie aus Videospielen kennt. Für jedes gelöste Problem sammelt das zuständige Technikerteam Punkte und Trophäen. Auf spielerische Weise fördern Sie so den Wettbewerb der Techniker untereinander – und geben einem manchmal vielleicht eintönigen Job ein bisschen mehr Würze.

Usability

Design, Aufbau und Funktionalität von Freshservice orientieren sich stark am Anwender. Daher ist die Oberfläche leicht verständlich gestaltet und die Navigation gelingt mühelos – auch von mobilen Geräten aus. Alle Menüs lassen sich nach Bedarf anpassen. Zudem besteht eine nahtlose Integration weiterer, ebenfalls Cloud-basierter IT-Anwendungen wie Google Apps, Dropbox oder Amazon Web Services.

Im Vergleich zu anderen Softwarelösungen sind die Reportingfunktionen bei Freshservice sehr begrenzt. Es stehen nur 15 Reportings zur Verfügung,; diese lassen sich außerdem nicht individuell anpassen.

Preise und Plans

Freshservice bietet die kleinste von fünf Editionen – „Sprout“ – kostenlos an, aber nur maximal drei Techniker dürfen dann auf das System zugreifen. Zudem ist die Anzahl der Geräte und Netzwerkknoten auf 100 Assets beschränkt; höchstens 100 Endnutzer sind erlaubt. Eine unbegrenzte Anzahl an Endnutzern bietet bereits die günstigste kostenpflichte Edition, „Blossom“. Eigentliche IT-Service-Management-Funktionen lassen sich dagegen erst mit den Editionen „Garden“, „Estate“ und „Forest“ nutzen.

Incident ManagementConfiguration Management DatabaseProblem ManagementRelease ManagementChange ManagementIntegrierte SpielfunktionSupport SLA von einer StundePreis (pro Monat)
SproutKostenlos (max. 3 Agenten)
Blossom25 Euro
Garden40 Euro
Estate60 Euro
Forest75 Euro

Service und Support

Auf der Website von Freshservice finden Sie zahlreiche Materialien: von Installationshilfen über Videos bis hin zu Handbüchern und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Bei Problemen wenden Sie sich per E-Mail oder Live-Chat an Freshservice oder fragen die Nutzer-Community. In Deutschland übernimmt ein lokaler Partner den Support, unterstützt Kunden aber auch bei der Implementierung.

Zusammenfassung

Freshservice kombiniert ein übersichtliches Helpdesk-System mit fortgeschrittenen IT-Service-Management-Funktionen. Dabei heben die gute Benutzerfreundlichkeit, die hohe Geschwindigkeit bei Einrichtung und Implementierung, die umfassenden Hilfsmöglichkeiten sowie die attraktive Preisgestaltung die Cloud-basierte Plattform von anderen Lösungen ab. Ein Alleinstellungsmerkmal ist auch der spielerische Gamification-Ansatz, der die Arbeit mit Freshservice für Ihre Mitarbeiter zum Vergnügen macht.

Bewertungsquellen

Über freshservice

Freshservice ist Teil des Produktportfolios von Freshworks, einem US-amerikanischen Softwarehersteller, der seit dem Jahr 2010 Cloud-basierte Businesslösungen anbietet. Freshworks ist in rund 140 Ländern tätig und betreibt vier Außenbüros: in Indien, Großbritannien, Australien und Deutschland. Weltweit setzen über 100.000 Unternehmen Software von Freshworks ein.

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