Call Center im Vergleich

Die 17 besten Call Center Anbieter im Test 2017

Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg. Egal, ob es um den Betrieb eines Call Centers oder die Vernetzung eines internationalen oder mobilen Teams geht - mit diesen Tools sind Sie immer richtig verbunden.

Johannes Siegl
Vereinfachen Sie Ihre telefonische Kommunikation, indem Sie alle Kanäle in smarten Tools bündeln.
Von Johannes Siegl
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Callcenter gelten bei vielen als einerseits lästig, und andererseits technologisch überholt. Das ist jedoch ein schwerer Trugschluss, denn die Branche lebt und floriert. Der Grund dafür ist einfach: In einem telefonischen Dialog lassen sich komplexe Sachverhalte, unklare Kundenwünsche und Ähnliches viel schneller und zufriedenstellender bearbeiten, als in Textformaten wie etwa Emails. Kurz gesagt: Gut geschulte Call Center Agenten sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit und steigern Ihre Verkäufe. Damit Ihre Mitarbeiter optimale Arbeitsbedingungen und nicht zu viel Leerlauf haben, sollten Sie unbedingt auf eine moderne Call Center Software setzen. So kommen Kunde und Agent schneller zusammen und erreichen in wenigen Schritten das gemeinsame Ziel. Die Auswahl an Call Center Applications ist dabei sehr vielfältig und begünstigt einen individuellen Mix für Ihre Anforderungen.

Das Wichtigste in Kürze
  • Call Center Software optimiert den Workflow in einem Call Center: Sie vermeidet Leerläufe, verringert Fehler und macht wichtige Informationen zugänglich. So haben Ihre Call Center Agenten die perfekten Bedingungen für Ihre Arbeit.
  • Call Center Software ist für Call Center jeder Art ein absolutes Muss. Egal ob Inbound oder Outbound, ob gemischt in einem Customer Care Center oder als reines Telefonzentrum - ohne modernes Call Center Management verschenken Sie wertvolles Potenzial.
  • Der Markt ist groß, die Unterschiede auch. Viele Anbieter bieten Speziallösungen für einzelne Probleme an, manche Anbieter bestimmte Pakete und ein paar Anbieter umfassende Gesamtlösungen. Es finden sich jedoch immer wieder ähnliche Features. Welcher Anbieter am besten zu Ihrem Unternehmen passt, entscheiden allein Ihre Anforderungen und vor allem die notwendigen Schnittstellen zu Ihrer CRM Software, etc.

Was sind Call Center Solutions?

Call Center Solutions sind dafür da, Abläufe in Call Centern zu optimieren oder diese als virtuelle Call Center (Cloud Call Center, Virtual Call Center) überhaupt herzustellen. Die Ziele: Wartezeiten verringern, Informationen für den Mitarbeiter schnell bereitstellen und damit insgesamt möglichst zügig und fehlerfrei zu einem erfolgreichen Gesprächsabschluss gelangen. Erfolgreich bedeutet: Der Kunde ist zufrieden. Denn darin liegt die große Stärke persönlicher Telefongespräche: Hier lässt sich echtes Vertrauen herstellen und somit leichter Zufriedenheit schaffen, als mit relativ anonymen Kanälen wie E-Mails & Co.

Wie funktionieren Call Center Solutions?

Die meisten digitalen Call Center Services basieren auf virtualisierten Call Centern. Dabei sind die einzelnen Mitarbeiter nicht über eine analoge Telefonzentrale vernetzt, sondern auf digitalem Weg miteinander gekoppelt. Das gesamte Contact Center ist dadurch auch nicht länger auf Telefonleitungen angewiesen und kann ortsunabhängig agieren. Außerdem kann Software verschiedenster Art direkten Einfluss auf die Abläufe im Call Center nehmen. Angefangen beim Wählen, über die Anrufererkennung bis hin zur Automatisierten Abfrage.

Was genau die Call Center Application nun macht, hängt von der jeweils einzelnen Software ab. Manche Services bieten lediglich zusätzliche Dienstleistungen für Call Center, andere hosten, verwalten und analysieren das gesamte Call Center für Sie. Dementsprechend unterschiedlich sind dann auch die Funktionsweisen.

Für wen eignet sich eine professionelle Call Center Lösung?

Ganz klar: Für jedes Call Center, egal welcher Art, gibt es die richtige Call Center Software. Ein Call Center ohne moderne Software Lösung ist geradezu undenkbar geworden. Viel wichtiger ist die Frage: Welche Features lohnen sich für Ihr Call Center und welche nicht? Möchte Sie auf Automatisierung setzen? Benötigen Sie einen starken Predictive Dialer? Könnte merkmalbasiertes Routing Abläufe optimieren? Wie immer gilt: Die richtige Mischung macht`s.

Vorteile von Call Center Lösungen

Die Digitalisierung von Call Centern zu propagieren, wäre wie Computer als Medium der Zukunft anzupreisen: Nahezu alle Call Center haben die digitale Revolution längst durchlaufen. Die Gründe dafür sind vielfältig:

  • Möglichkeit, ortsunabhängig zu arbeiten
  • Einfache Integration von E-Mails und anderen Kontakt-Kanälen
  • Verkürzung von Leerlaufzeiten
  • Intelligentes Routing verkürzt Wartezeiten
  • Gruppen lassen sich “on-the-fly” konfigurieren und verändern
  • Smarte Wählcomputer automatisieren Outbound Calls
  • Automatische Verknüpfung mit CRM Software & Co
  • Vielfältige Möglichkeiten der Automatisierung
  • Gute und aktuelle Übersicht für Call Center Manager
  • Tiefgreifende Analyse-Möglichkeiten

Gibt es da eigentlich noch Möglichkeiten zur Verbesserung? Auf jeden Fall! Die Branche der Software-Dienstleister schläft nicht. Ständig drängen neue oder verbesserte Lösungen auf den Markt, die Prozesse in Call Centern weiter verbessern, vereinfachen und automatisieren. Die meisten Tools lassen sich problemlos in bestehende Systeme integrieren. Es lohnt sich also, die Augen offen zu halten und einen Blick auf die von trusted.de aufgelisteten Anbieter und Tools zu werfen.

Mögliche Probleme mit Call Center Software

Es gibt zwei typische Stellen, an denen Contact Center Software Probleme hervorrufen kann. Beide Fehlerquellen lassen sich jedoch einfach in den Griff bekommen oder von vornherein vermeiden.

Probleme in der Kommunikation zwischen verschiedenen Tools

Viele Call Center setzen eine ganze Palette an Applikationen ein. Dagegen spricht ans ich gar nichts - solange die gegenseitige Kompatibilität sichergestellt ist. Wenn die einzelnen Tools nicht ordentlich miteinander kommunizieren schafft das zusätzliche Arbeit. Schlimmstenfalls gehen sogar Informationen oder ganze Anrufe verloren. Um diesen Risiken vorzubeugen, hilft es, den Tools klare Aufgaben zuzuweisen und auf die Schnittstellen zu achten. Ohne eine klare Aufgabenzuweisung wird es gerade bei einem Software-Mix dazu kommen, dass verschiedene Tools teilweise dieselben Aufgaben übernehmen: Chaos vorprogrammiert. Eine solide Architektur mit den richtigen Schnittstellen sorgt für einen verlässlichen Informationsfluss.

Ein kleines Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Contact Center behandelt Anfragen via Telefon über eine zentrale Software. Außerdem werden auch Email-Anfragen bearbeitet. Bei Telefonanrufen funktioniert die Rufnummernerkennung gut und öffnet sofort die entsprechenden Daten im CRM-System. Selbiges gilt leider nicht für Email-Anfragen, hier müssen die Agenten manuell vorgehen. Email-Kommunikationen werden auch nicht automatisch im CRM erfasst. So kommt es immer wieder zu Informationsverlusten und einer verminderten Servicequalität durch das Fehlen einer passenden Schnittstelle, die es dem CRM ermöglicht, die Historie von Anrufen und Emails eines Kunden automatisch zu erfassen.

Beim Zusammenstellen verschiedener Call Center Applications zu Ihrem individuellen Mix sollten Sie unbedingt auf gute Schnittstellen und eine klare Struktur achten, um den Verlust oder die doppelte Ablage von Informationen zu vermeiden.

Probleme bei der Anwendung durch Call Center Agenten

Die zweite große Problemquelle entsteht an der Kontaktstelle zwischen Software und Agent. Ihre Software mag in der Theorie sehr leistungsfähig sein und über eine riesige Zahl von Funktionen und Möglichkeiten verfügen - wenn Ihre Mitarbeiter damit aber überfordert sind oder diese Möglichkeiten aus Unkenntnis nicht ausschöpfen, hilft das beste Tool nichts.

Die einfachste Abhilfe für dieses Problem heißt: Keep it simple! Das soll nicht heißen, dass Sie Ihren in der Regel gut geschulten und erfahrenen Mitarbeitern nichts zutrauen dürfen. Aber sich auf das Wesentliche zu beschränken und dieses so gut bedienbar wie möglich zu gestalten verringert Fehler und ermöglicht eine schnellere Bearbeitung. Außerdem lassen sich neue Mitarbeiter in simple Systeme schneller einarbeiten. So gewinnen am Ende alle.

Verlieren Sie nie aus den Augen, dass Ihre Call Center Agenten das gesamte Software-Paket möglichst einfach bedienen können müssen. Gute Usability ist weit mehr als “Komfortpaket für die Mitarbeiter”. Sie verringert Fehler, erleichtert die Einarbeitung und stellt sicher, dass Tools auch in der Breite ihrer Funktionen genutzt werden.

Das kostet eine Call Center Application

Der Preis hängt ganz von Umfang und Leistungsfähigkeit des Tools ab. Externe Dialer lassen sich oftmals pro Minute bezahlen, die grundsätzliche Bereitstellung von Tools bekommen Sie aber in der Regel als monatlichen Paketpreis. Allgemeine Aussagen über Preise lassen sich deshalb leider nicht treffen, zumal viele Anbieter ohnehin nur individuelle Angebote machen.

Auf was sollten Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten?

Schnittstellen, Schnittstellen, Schnittstellen: Das absolute A und O beim Aufbau eines Call Centers oder sogar Customer Care Centers sind die Verbindungsmöglichkeiten zu anderen Programmen. Allen voran natürlich das CRM, aber auch das ERP oder ein paar kleine Tools für besondere Zwecke müssen nahtlos in den Workflow einzubinden sein, damit Ihre Agenten schnell und sicher zu erfolgreichen Ergebnissen kommen. Dabei ist jedes Call Center ein bisschen anders aufgebaut und benötigt individuelle Lösungen.

Gehen Sie in erster Linie auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter ein. Es ist kein Geheimnis, dass Call Center Agenten einen anstrengenden und schwierigen Job haben. Immerhin ist es ihre Aufgabe, für die verschiedensten Kunden ein offenes Ohr zu haben und jeden einzelnen mit einem guten Gefühl zu verabschieden. Es lohnt sich deshalb, auch auf die Wünsche Ihrer Agents einzugehen. Meistens wünschen die sich eine gute und unkomplizierte Vernetzung der verschiedenen Tools und Datenbanken, mit denen sie umgehen müssen.

Call Center Agent kann jeder? - Ganz im Gegenteil: Gute Mitarbeiter sind wertvoll und sollten effizient eingesetzt werden. © www.flickr.com - Call Center Agent kann jeder? - Ganz im Gegenteil: Gute Mitarbeiter sind wertvoll und sollten effizient eingesetzt werden.

Die wichtigsten Funktionen und Begriffe im Überblick

Damit Sie sich in der Fülle der Angebote zurechtfinden, finden Sie hier eine Übersicht der zentrale Begriffe und Funktionen von Call Center Solutions.

Inbound Call Center

Inbound Calls kommen von außen in das Contact Center, d.h. der Kunde selbst tätigt den Anruf. Damit liegt auch gleich ein spezielles Anliegen vor, dessen Bearbeitung oberste Priorität hat. Anschließende Marketing-Maßnahmen können folgen, sind aber optional.

Outbound Call Center

Bei Outbound Calls greift das Call Center auf vorhandene Telefonnummern zurück und ruft die Kunden selbst an. In der Regel geht es dabei um Marketingzwecke, Datenerhebung oder After-Sale-Erhebungen.

Achten Sie bei Outbound Calls auf jeden Fall auf die rechtlichen Rahmenbedingungen. Privatkunden dürfen zum Beispiel ohne vorherige Einwilligung nicht angerufen werden, Geschäftskunden nur in bestimmten Fällen.

Virtuelle Callcenter (Cloud Call Center, virtual Call Center)

Unter einem Callcenter stellen die meisten Menschen sich einen großen Raum vor, in dem in abgetrennten Kabinen viele Menschen telefonieren. Dank der Technologie virtueller Call Center ist das aber gar nicht mehr notwendig. Menschen können von verschiedensten Orten aus online zusammen in einem Call Center arbeiten. Der Kunde bekommt davon überhaupt nichts mit.

CRM-Software

Customer Relationship Management Software bündelt alle Informationen, die das Unternehmen zu einem bestimmten Kunden gesammelt hat. Kontaktdaten, Kaufhistorie, die Ergebnisse vergangener Kontaktaufnahmen und vieles mehr stehen auf einen Blick bereit. So weiß der Agent über alle notwendigen Informationen Bescheid und der Kunde muss nicht erst seinen Fall von Anfang an erklären.

Customer Service Center

Customer Service Center sind wie Call Center, nur dass sie sich nicht auf Telefongespräche spezialisiert haben. Hier werden auch E-Mails, Tweets und alle anderen denkbaren Kommunikationsmittel bedient.

Merkmalbasiertes Routing

Oft steht am Anfang eines Service-Gesprächs erst einmal die Identifikation des Anrufers. Daraufhin werden viele der Kunden dann an zuständige Spezialisten weitergeleitet und dementsprechend wieder in die Warteschleife geschickt. Das alles entfällt, wenn die Call Center App die Telefonnummer des Anrufers erkennt und zuordnen kann. Dann wird der Anruf umgehend an die zuständige Stelle dirigiert und der dortige Agent weiß sogar schon, um wen es sich bei dem Anrufer handelt. Das spart Zeit und Mühe. Last but not least: Der Kunde fühlt sich dadurch persönlich ernst genommen, was entscheidend zu seiner Zufriedenheit beiträgt.

Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR)

Sprachdialogsysteme sind automatisierte Systeme, die bestimmte Informationen automatisch abfragen und so bereits Vorsortierungen vornehmen oder sogar vollautomatisch Informationen an den Anrufer abgeben. Der klassische Weg geht über den Tastendruck auf dem Telefon (“Wenn Sie Hilfe wünschen, drücken Sie die 2!”), aber zunehmend wird auch die Spracherkennung leistungsfähiger und deshalb praktikabler. Diese Systeme sparen Zeit und somit Personalkosten ein. Zu viel Automatisierung wird Kunden jedoch frustrieren und abschrecken, übertreiben Sie es also nicht.

Predictive Dialer

Diese Lösung für Outbound Call Center sorgt dafür, dass der Strom an Gesprächspartnern nicht abreisst. Einmal mit Nummern gefüttert, wählt das System selbständig und erkennt dabei auch Faxgeräte und Anrufbeantworter. So verkürzen Sie die Leerlaufzeiten Ihrer Agenten.

Der Markt um Call Center Solutions

Viele Namen tummeln sich rund um den Bereich Call Center Solutions. Wir haben für Sie eine Auswahl der relevantesten Namen getroffen.

  • 8x8
  • Aircall
  • Aura Call
  • Call Center
  • CallOne
  • Communication Center
  • Connect ONSITE
  • Contact centre
  • dialfire
  • Freshdesk
  • Interactive Intelligence
  • LeadDesk
  • Mitel
  • Service Cloud
  • Talkdesk
  • Vivocha
  • Vocalcom
  • Voice

Fazit: Der Call ist noch lange nicht tot!

Immer wieder wird dem professionellen Telefonieren und damit den “Calls” der Untergang prophezeit. Social Media und Self-Service-Angebote machen die Dialoge angeblich überflüssig. Dass diese Prognose zumindest in naher Zukunft nicht zutreffen wird, macht eine Studie des Branchenverbands der Callcenter aus dem Frühjahr 2016 deutlich: Etwa je ein Drittel der Betreiber rechnet mit zukünftig weniger, gleichviel oder mehr Calls als bisher. Insgesamt also alles andere als ein Abwärtstrend.

Investitionen in die Zukunft der Calls lohnen sich auf jeden Fall. Ein optimales Call Center Management macht Ihre Mitarbeiter effektiver und Ihre Kunden zufriedener. Gleichzeitig sparen Sie Personalkosten und haben Zugriff auf tiefgreifende Reportings, um weitere Verbesserungen einzuführen. Zögern Sie also nicht lange und finden Sie hier bei trusted.de das ideale Tool, um Ihr Call Center auf die nächste Entwicklungsstufe zu heben.

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