LiveAgent ist ein Omnichannel-Helpdesktool und bindet alle wichtigen Supportkanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat ein. Aber auch aus Social-Media-Kanälen können Sie problemlos Supportanfragen in Tickets umwandeln und mit LiveAgent auf einer Plattform verwalten.

Tickets aus den verschiedenen Kanälen werden automatisch erstellt und können direkt bestimmten Gruppen zugeordnet werden. Individuell anpassbare Automatisierungen erleichtern den Agent:innen die Arbeit und Nachrichten- und E-Mail-Vorlagen für Antworten sparen Ihren Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit.

LiveAgent verfügt über eine integrierte E-Mail-Funktion und eine ausgereifte Live-Chat-Anwendung. Mit cloudbasierten oder analogen Telefonanlagen bietet LiveAgent auch im Bereich der Telefonie alle Voraussetzungen. Für den passiven Kundensupport können Sie Knowledge-Bases einrichten und Kontaktformulare auf Ihrer Website platzieren.

Mit eigenen Ticket-Feldern und -Filtern können Sie das Ticketsystem optimal an Ihre Anforderungen und Kundensupport-Prozesse anpassen. Service-Abläufe können Sie dabei selbst gestalten und mit zahlreichen Automatisierungen clever unterstützen. Für die LiveAgent-Oberfläche stehen verschiedene Designs zur Individualisierung Ihres Profils zur Auswahl.

LiveAgent bietet eine Vielzahl an vorgefertigten Standard-Berichten für alle Kategorien. Sie können aber auch selbstdefinierte Reportings erstellen, archivieren und teilen. Für die Visualisierung von Daten verfügen Sie in LiveAgent über eine Vielzahl an unterschiedlichen Darstellungsmöglichkeiten wie Grafiken, Tabellen und Diagramme.

Freshdesk integriert alle Supportkanäle von Telefonie über Live-Chat bis hin zu Facebook, Twitter und Co. Damit gehört Freshdesk zu den Helpdesk-Systemen mit Omnichannel-Fähigkeit und bietet eine vollständige Kundensupport-Plattform, mit der Sie auch Kundenportale und Wissensdatenbanken einrichten können.

Freshdesk generiert Tickets selbständig aus allen integrierten Supportkanälen und vereinfacht das Ticketing durch zahlreiche Automatisierungen und clevere Features. Mit individuellen Eskalationsstufen und SLAs priorisieren Sie die wichtigen Tickets und unterstützen Ihre Agents.

Die erwähnte Omnichannel-Fähigkeit macht Freshdesk zu einer kommunikativen Anwendung, die alle wichtigen Kanäle auf einer Plattform zusammenführt. Ein integrierter E-Mail-Client und Live-Chat macht Drittanbieter-Anwendungen überflüssig und vereinfacht die Kommunikation. Und über den internen Chat freshconnect stärkt Freshdesk das kollaborative Arbeiten Ihrer Agents.

Freshdesk liefert einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit, insbesondere im Kernbereich der Ticketing-Funktionen. Hier helfen Ihnen Automatisierungen Ihren Kundensupport effizient zu steuern. Über Rollenzuweisungen und Teamstrukturen können Sie auch einen mehrstufigen Kundensupport problemlos organisieren.

Freshdesk sammelt eine Fülle an Daten und bereitet diese grafisch für Sie auf. Neben Standardberichten können Sie auch eigene Reportings erstellen, archivieren und teilen. Über Performance-Auswertungen von Agents und Teams sowie über Kundenzufriedensheitsbefragungen erhalten Sie wichtige Daten für die Optimierung Ihres Supportprozesses.

Zoho Desk integriert alle gängigen Supportkanäle und gehört damit zu den Helpdesk-Lösungen mit Omnichannel-Fähigkeit. Neben E-Mail und Telefonie können Sie so auch Live-Chat und Social-Media-Accounts in Ihren Kundensupport einbinden. Für den 24/7-Self-Service erlaubt Zoho Desk die Einrichtung von Hilfecentern mit Wissensdatenbanken.

Das Ticketsystem von Zoho Desk ist kooperativ ausgelegt und unterstützt vor allem die arbeitsteilige Bearbeitung von Tickets in Teams. Tickets erstellt das System dabei automatisch aus den verbundenen Supportkanälen und Automatisierungen helfen bei der Zuweisung und dem Verschieben von Tickets.

Mit Zoho Desk binden Sie alle relevanten Kommunikationskanäle in einer Softwareoberfläche ein. Durch nützliche Features und Automatisierungen für automatische Antworten und intelligentes Routing wird Ihr Supportteam effektiv entlastet und kann sich auf die Lösung von Supportanfragen konzentrieren. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle ist von der gewählten Zoho Desk Edition abhängig.

Zoho Desk lässt sich optimal auf individuelle Anforderungen und Bedürfnisse anpassen. Das umfasst nicht nur Ticketfelder und -funktionen, sondern auch MItarbeiterrollen und Teamstrukturen. Die Menge der verfügbaren Anpassungsmöglichkeiten hängt von der gewählten Edition ab.

Zoho Desk bietet bereits im günstigsten Tarif “Standard” sehr gute Reportings und mehrere Dashboard. Mit den Tarifen “Professional” und “Enterprise” steigt die Anzahl der verfügbaren Dashboards. Obendrein können Sie den Analysedienst “Zoho Analytics” mit Zoho Desk verknüpfen und so längere Zeiträume bei besserer Datentiefe überwachen.

Zendesk ist eine Omnichannel-Anwendung und ermöglicht neben der Kommunikation via E-Mail und Telefon auch die Live-Chat- und Social-Media-Einbindung. Die gute Integration der von Zendesk bereitgestellten Talk- und Chatlösungen ist besonders hervorzuheben.

Zendesk führt Tickets und Supportanfragen aus allen konfigurierten Kanälen zusammen und bündelt sie in einer Oberfläche. Tickets können Sie dabei manuell mit wenigen Klicks priorisieren und zuweisen oder Sie nutzen clevere Automatisierungen und konfigurieren so klar definierte Kundendienstprozesse.

Zendesk zeigt in Sachen Kommunikation seine Vorteile als native All-in-One-Lösung für einen umfassenden Kundensupport. Die integrierten Tools für Talk und Chat überzeugen besonders durch gute Bedienbarkeit und einen hohen Grad an Anpassungsmöglichkeiten und die Einbindung von E-Mail- und Social-Media-Konten funktioniert einwandfrei.

Zendesk können Sie in allen inhaltlich relevanten Bereichen anpassen. Einstellungen und Profileinstellungen nehmen Sie dabei im zentralen Admin-Bereich vor. Für einzelne Agent:innen oder Abteilungen können Sie außerdem individuelle Arbeitsbereiche erstellen und so die Oberfläche optimal auf die Bedürfnisse zuschneiden.

Zendesk stellt mit Explore ein vielfältig anwendbares separates Berichts- und Analysetool bereit. Die Qualität der Standard-Reportings ist sehr gut und überzeugt mit einer hohen Datentiefe. Berichte können Sie aber auch individuell nach eigenen Kriterien erstellen und die grafische Visualisierung bietet eine riesige Palette an Möglichkeiten.

Help Scout verfügt über eine eigene Live-Chat-Anwendung und einen integrierten E-Mail-Client. Für die cloudbasierte Telefonie können Sie Lösungen namhafter Anbieter in Ihren Helpdesk einbinden. Weitere Kanäle stellt Help Scout nicht bereit und müssen bei Bedarf über Drittanbieter-Anwendungen integriert werden.

Help Scout generiert aus Konversationen und eingehenden E-Mails automatisch Tickets. Das Ticketsystem ist übersichtlich und Tickets können Sie blitzschnell kategorisieren, priorisieren und zuweisen. Die Arbeit der Agent:in unterstützt Help Scout durch smarte Automatisierungen und hilfreiche Anleitungen.

Help Scout ist eine ideale Plattform für den schriftlichen Kundensupport via E-Mail und Live-Chat. Die E-Mail-Funktionen im Tool sind ausgereift und dabei sehr benutzerfreundlich. Help Scout ist aber nicht für den Omnichannel-Support ausgerichtet und hat daher im Bereich Kommunikation einige Schwächen.

Die Oberfläche von Help Scout können Sie durch eigene Menüpunkte oder Felder erweitern und so an Ihre Anforderungen anpassen. Indem Sie Zugriffsrechte und Rollenmuster definieren, können auch mehrere Teams effektiv über Help Scout gesteuert werden. Der administrative Aufwand hält sich dabei in Grenzen.

Help Scout gehört nicht zu den analytischen Helpdesk-Systemen und bietet bis auf einige Standard-Reportings kein erweitertes Berichtswesen. Für einen begrenzten Kundensupport sind die vorhandenen Analytics-Funktionen aber völlig ausreichend.

LiveChat ist vor allem für seine hervorragende Live-Chat-Anwendung bekannt. Darüber hinaus können Sie aber auch Ihren E-Mail-Client mit der LiveChat-Oberfläche synchronisieren und so als weiteren Support-Kanal einrichten. Für die passive Kontaktaufnahme können Sie außerdem Kontaktformulare platzieren.

LiveChat generiert Tickets automatisch aus verknüpften E-Mails und Chat-Gesprächen. Bei Live-Chats wird der Chatverlauf dem Ticket beigefügt und erlaubt so eine Nachverfolgung und Bearbeitung durch Dritte. Das Ticketsystem ist in den sonstigen Funktionen aber sehr begrenzt und bietet keine effektiven Automatisierungen.

Die Anwendung ist ganz auf die Live-Chat-Nutzung hin ausgelegt. Die Handhabung ist intuitiv und auch mehrere Chats können gleichzeitig effektiv durch Agent:innen koordiniert und geführt werden. Einige Features, wie die chat-interne Datenfreigabe, erweitern die Möglichkeiten und Anwendungsfälle. Durch die mobile App können Agent:innen den Chat dabei jederzeit auch von unterwegs aus nutzen.

LiveChat bietet Optionen zur individuellen Gestaltung und Anpassung der Oberfläche, ab Enterprise können Sie zudem die LiveChat-Logos entfernen und die Anwendung whitelabeln. Auch Gruppen und Teams können Sie schnell erstellen und so unterschiedliche Kompetenzbereiche und Rollen abbilden.

Das Reporting von LiveChat ist solide und verfügt über eine ganze Reihe an Standard-Berichten, die bereits alle wichtigen KPIs abbilden. Sie können aber auch benutzerdefinierte Reportings erstellen oder zu festgelegten Zeitpunkten anfordern und teilen. Ab dem Tarif Business erkennt LiveChat außerdem Ihren Mitarbeiterbedarf für verschiedene Sessions und erstellt Bedarfsprognosen.