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Test

Beste Helpdesk Software 2024 » 15 Tools im Test & Vergleich

Exzellenter Kunden-Support auf allen Kanälen und rund um die Uhr. Mit der von trusted getesteten Helpdesk-Software bieten Sie einen Service, den Ihre Kund:innen lieben werden. Entlasten Sie jetzt Ihr Supportteam und steigern Sie effektiv die Kundenzufriedenheit!

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Die beste Helpdesk-Software

Ein professioneller Kunden-Support ist heute über alle Branchen hinweg ein wichtiger Baustein für einen gelungenen Markenauftritt. Die Zeiten, in denen Kund:innen sich mit einer Produktbroschüre genügen, sind definitiv vorbei. Die Ansprüche, bei Fragen und Problemen sofort Hilfe durch einen kompetenten und lösungsorientierten Support in Echtzeit zu erhalten, sind mit den heutigen Kommunikationsfähigkeiten klar gestiegen.

Eine gute Helpdesk-Software vereint dabei nicht nur die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform zu bündeln, sondern unterstützt Ihre Support-Teams effektiv bei der Arbeit. trusted hat für Sie die Top-Anbieter für Helpdesk-Anwendungen ausgiebig getestet. In diesem Artikel finden Sie die besten Tools auf dem Markt und erfahren, wobei Sie bei einer guten Helpdesk-Software achten müssen.

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein System, das vorrangig für Support- und Serviceanfragen von Kund:innen zuständig ist. Mithilfe eines Helpdesk führen Sie Ihre unterschiedlichen Supportkanäle auf einer Plattform zusammen und ermöglichen es Ihrem Support-Team (dank eines integrierten Ticket-Systems) Anfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten. Automatisierungen und Auswertungen helfen Ihnen dabei, Ihren Support zu optimieren. Im Anschluss stellt trusted Ihnen 6 der besten Helpdesk-Systeme auf dem Markt vor:

Das Wichtigste in Kürze
  • Test:  Um die oben vorgestellten Helpdesk-Systeme zu testen, hat trusted für jedes Tool einen Testaccount erstellt, und dabei Supportkanäle, das Ticketsystem und die Usability untersucht. Ebenso relevant waren Preis-Leistungs-Verhältnis und die Eignung für bestimmte Zielgruppen.
  • Testsieger:  LiveAgent ist unser Testsieger. Das Tool verbindet starke Features mit einem sehr guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Nur die Benutzeroberfläche könnte frischer sein.
  • Kosten:  Einige Helpdesk-Anwendungen sind in einer Basisversion und für begrenzte User kostenlos. Die durchschnittlichen Preise richten sich nach Funktionsumfang und starten bei 20-40 € monatlich je Nutzerlizenz und Arbeitsplatz.
  • Tipp:  Ein wichtig Kriterium bei der Auswahl einer passenden Helpdesk-Lösung ist die Frage nach den Supportkanälen die Sie integrieren wollen und Ihrer sonstigen Software-Umgebung. Hier sollten Sie auf entsprechende Schnittstellen achten.

Fazit: trusted Empfehlungen

1

LiveAgent

3.9
1,4
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 0,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefonie, E-Mail, Social-Media
  • Serverstandort EU, USA

Supportkanäle

Gut (1,6)

LiveAgent ist ein Omnichannel-Helpdesktool und bindet alle wichtigen Supportkanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat ein. Aber auch aus Social-Media-Kanälen können Sie problemlos Supportanfragen in Tickets umwandeln und mit LiveAgent auf einer Plattform verwalten.

Tickets verwalten & bearbeiten

Sehr gut (1,0)

Tickets aus den verschiedenen Kanälen werden automatisch erstellt und können direkt bestimmten Gruppen zugeordnet werden. Individuell anpassbare Automatisierungen erleichtern den Agent:innen die Arbeit und Nachrichten- und E-Mail-Vorlagen für Antworten sparen Ihren Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit.

Kommunizieren

Sehr gut (1,0)

LiveAgent verfügt über eine integrierte E-Mail-Funktion und eine ausgereifte Live-Chat-Anwendung. Mit cloudbasierten oder analogen Telefonanlagen bietet LiveAgent auch im Bereich der Telefonie alle Voraussetzungen. Für den passiven Kundensupport können Sie Knowledge-Bases einrichten und Kontaktformulare auf Ihrer Website platzieren.

Verwalten & anpassen

Sehr gut (1,5)

Mit eigenen Ticket-Feldern und -Filtern können Sie das Ticketsystem optimal an Ihre Anforderungen und Kundensupport-Prozesse anpassen. Service-Abläufe können Sie dabei selbst gestalten und mit zahlreichen Automatisierungen clever unterstützen. Für die LiveAgent-Oberfläche stehen verschiedene Designs zur Individualisierung Ihres Profils zur Auswahl.

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

LiveAgent bietet eine Vielzahl an vorgefertigten Standard-Berichten für alle Kategorien. Sie können aber auch selbstdefinierte Reportings erstellen, archivieren und teilen. Für die Visualisierung von Daten verfügen Sie in LiveAgent über eine Vielzahl an unterschiedlichen Darstellungsmöglichkeiten wie Grafiken, Tabellen und Diagramme.

LiveAgent belegt in unserem Test einen knappen ersten Platz vor Freshdesk. Das Tool bietet einen riesigen Funktionsumfang und viele smarte Integrationen. Der integrierte Live-Chat und die gute Eignung für den Kundenkontakt in den sozialen Medien zeichnen LiveAgent aus. Allein das etwas in die Jahre gekommene Design der Oberfläche konnte uns im Test nicht überzeugen.

Warum mögen wir LiveAgent?

LiveAgent gehört zu den umfangreichsten Helpdesk-Anwendungen, die wir getestet haben. Zahlreiche Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten erlauben es, mit LiveAgent einen maßgeschneiderten Helpdesk aufzusetzen. Auch der Einstieg in das Tool wird gut begleitet und die gute Bedienbarkeit sticht ebenso hervor wie das gute Preis-Leistungs-Verhältnis. LiveAgent bietet damit massig Funktionen zu einem guten Preis.

Was unterscheidet LiveAgent von anderen Helpdesk-Tools?

Dank integriertem Live-Chat ermöglicht LiveAgent einen niedrigschwelligen und direkten Kontakt zu Ihren Kund:innen. Auch die Einbindung von Social-Media-Kanälen ist gut gelungen. Damit ist LiveAgent nicht nur eine All-in-One-Lösung für Ihren Helpdesk, sondern spezifisch für den Kunden-Support via Social-Media und Live-Chat geeignet. Gestalten Sie Ihren Support vorrangig auf diesen Kanälen, ist LiveAgent eine solide Wahl!

Für wen ist LiveAgent geeignet?

Besonders für größere Unternehmen mit einer starken Social-Media-Präsenz ist LiveAgent hervorragend geeignet. Sie kommunizieren direkt und in Echtzeit und verwalten sämtliche Kanäle auf einer Oberfläche. Dank der kostenlos bereitgestellten Version können aber auch kleinere Unternehmen mit LiveAgent starten und das Tool mitwachsen lassen. Vor allem junge Start-ups dürften die Möglichkeit, nahe an den Kund:innen zu kommunizieren, zu schätzen wissen.

Vorteile
  • Gute Bedienbarkeit
  • Hoher Funktionsumfang
  • Zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachteile
  • Komplizierter Datenimport
  • Unzeitgemäßes Design
LiveAgent
3.9
Testbericht
2

Freshdesk

4.4
1,4
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 0,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Telefon, Live-Chat, E-Mail, Facebook, Twitter
  • Serverstandort Europäischer Wirtschaftsraum

Supportkanäle

Gut (2,3)

Freshdesk integriert alle Supportkanäle von Telefonie über Live-Chat bis hin zu Facebook, Twitter und Co. Damit gehört Freshdesk zu den Helpdesk-Systemen mit Omnichannel-Fähigkeit und bietet eine vollständige Kundensupport-Plattform, mit der Sie auch Kundenportale und Wissensdatenbanken einrichten können.

Tickets verwalten & bearbeiten

Sehr gut (1,0)

Freshdesk generiert Tickets selbständig aus allen integrierten Supportkanälen und vereinfacht das Ticketing durch zahlreiche Automatisierungen und clevere Features. Mit individuellen Eskalationsstufen und SLAs priorisieren Sie die wichtigen Tickets und unterstützen Ihre Agents.

Kommunizieren

Sehr gut (1,0)

Die erwähnte Omnichannel-Fähigkeit macht Freshdesk zu einer kommunikativen Anwendung, die alle wichtigen Kanäle auf einer Plattform zusammenführt. Ein integrierter E-Mail-Client und Live-Chat macht Drittanbieter-Anwendungen überflüssig und vereinfacht die Kommunikation. Und über den internen Chat freshconnect stärkt Freshdesk das kollaborative Arbeiten Ihrer Agents.

Verwalten & anpassen

Gut (1,8)

Freshdesk liefert einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit, insbesondere im Kernbereich der Ticketing-Funktionen. Hier helfen Ihnen Automatisierungen Ihren Kundensupport effizient zu steuern. Über Rollenzuweisungen und Teamstrukturen können Sie auch einen mehrstufigen Kundensupport problemlos organisieren.

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

Freshdesk sammelt eine Fülle an Daten und bereitet diese grafisch für Sie auf. Neben Standardberichten können Sie auch eigene Reportings erstellen, archivieren und teilen. Über Performance-Auswertungen von Agents und Teams sowie über Kundenzufriedensheitsbefragungen erhalten Sie wichtige Daten für die Optimierung Ihres Supportprozesses.

Freshdesk überzeugt einerseits durch den hohen Funktionsumfang bei einer fairen Preisgestaltung, kann andererseits aber auch durch ein unterstütztes Onboarding und die gute Bedienbarkeit überzeugen. Insbesondere für unerfahrene User:innen bietet Freshdesk viele Hilfen und Unterstützungen an, gleichzeitig sind die vielen Automatisierungen und Reporting-Funktionen auch für Profis interessant.

Warum mögen wir Freshdesk?

Freshdesk bietet zahlreiche Features zur Verbesserung Ihres Kunden-Supports. Dabei ist die Handhabung und Navigation im Tool wirklich gut gestaltet. Die verfügbaren Automatisierungen erleichtern merklich die Arbeit im Ticketsystem, so behalten Sie jederzeit den Überblick über alle Anfragen. Zahlreiche Schnittstellen erlauben außerdem die Integration weiterer smarter Anwendungen aus der Freshdesk-Familie. Freshdesk ist nicht ganz günstig, aber hier gilt: Qualität hat ihren Preis.

Was unterscheidet Freshdesk von anderen Helpdesk-Tools?

Mit Freshdesk führen Sie alle Supportkanäle (neben E-Mail, Telefon und Kontakt-Formular auch Social-Media und WhatsApp) auf nur einer Plattform zusammen. Gleichzeitig bietet Freshdesk zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten, sodass Sie Ihren Helpdesk optimal auf Ihre Serviceabläufe zuschneiden können. Besonders das Handling im Tool bereitet Freude, eine klar strukturierte Oberfläche mit Schnellzugriff auf alle wichtigen Menüpunkte spart Zeit und Nerven.

Für wen ist Freshdesk geeignet?

Freshdesk eignet sich vor allem für mittlere bis große Unternehmen. Sie können mit Freshdesk den Support für mehrere Marken in nur einem Helpdesk effektiv verwalten und steuern. Aber auch Unternehmen im Wachstum und sogar Start-ups profitieren von der kostenlos bereitgestellten Basisversion, die immerhin die Integration von 10 Agentenplätzen ermöglicht. Verzichten müssen Sie hier nur auf individuelle Anpassungen und Automations.

Vorteile
  • Viele mögliche Automatisierungen
  • Übersichtliches Design
  • Einfache Benutzung und Navigation
  • Analytics und Berichtsfunktion
Nachteile
  • Keine deutschen Telefonnummern
  • Teilweise längere Ladezeiten
  • Nur ein Farbschema zur Auswahl
Freshdesk
4.4
3

Zoho Desk

4.3
1,5
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 0,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefonie, E-Mail, Social-Media
  • Serverstandort Deutschland

Supportkanäle

Sehr gut (1,0)

Zoho Desk integriert alle gängigen Supportkanäle und gehört damit zu den Helpdesk-Lösungen mit Omnichannel-Fähigkeit. Neben E-Mail und Telefonie können Sie so auch Live-Chat und Social-Media-Accounts in Ihren Kundensupport einbinden. Für den 24/7-Self-Service erlaubt Zoho Desk die Einrichtung von Hilfecentern mit Wissensdatenbanken.

Tickets verwalten & bearbeiten

Sehr gut (1,4)

Das Ticketsystem von Zoho Desk ist kooperativ ausgelegt und unterstützt vor allem die arbeitsteilige Bearbeitung von Tickets in Teams. Tickets erstellt das System dabei automatisch aus den verbundenen Supportkanälen und Automatisierungen helfen bei der Zuweisung und dem Verschieben von Tickets.

Kommunizieren

Sehr gut (1,0)

Mit Zoho Desk binden Sie alle relevanten Kommunikationskanäle in einer Softwareoberfläche ein. Durch nützliche Features und Automatisierungen für automatische Antworten und intelligentes Routing wird Ihr Supportteam effektiv entlastet und kann sich auf die Lösung von Supportanfragen konzentrieren. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle ist von der gewählten Zoho Desk Edition abhängig.

Verwalten & anpassen

Befriedigend (3,2)

Zoho Desk lässt sich optimal auf individuelle Anforderungen und Bedürfnisse anpassen. Das umfasst nicht nur Ticketfelder und -funktionen, sondern auch MItarbeiterrollen und Teamstrukturen. Die Menge der verfügbaren Anpassungsmöglichkeiten hängt von der gewählten Edition ab.

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

Zoho Desk bietet bereits im günstigsten Tarif “Standard” sehr gute Reportings und mehrere Dashboard. Mit den Tarifen “Professional” und “Enterprise” steigt die Anzahl der verfügbaren Dashboards. Obendrein können Sie den Analysedienst “Zoho Analytics” mit Zoho Desk verknüpfen und so längere Zeiträume bei besserer Datentiefe überwachen.

Den dritten Platz unseres Testes belegt Zoho Desk. Zoho Desk gehört zu den bekanntesten All-in-One-Helpdesk-Lösungen und wird weltweit von namhaften Unternehmen für die Organisation des Kunden-Supports erfolgreich eingesetzt. Ein gutes Ticketsystem, zahlreiche Funktionen zur Automatisierung und Anpassung und die Einbindung sämtlicher Kanäle zu fairen Preisen rechtfertigen einen guten dritten Platz in unserem Ranking.

Warum mögen wir Zoho Desk?

Zoho bietet einen riesigen Funktionsumfang, der die Organisation und Verwaltung von Kundenanfragen und das gesamte Ticket Management erheblich vereinfacht. Daneben ist die hohe Anpassbarkeit an eigene Anforderungen und Bedürfnisse eines der herausstechenden Merkmale: Zoho Desk können Sie so optimal an Ihren individuellen Kunden-Support anpassen.

Was unterscheidet Zoho Desk von anderen Helpdesk-Tools?

Zum einen bindet Zoho Desk sämtliche Kommunikations-Kanäle von E-Mail über Telefonie und sogar Social-Media-Accounts effektiv in eine Oberfläche ein, zum anderen eignet sich Zoho Desk durch die integrierte Fernwartungsmöglichkeit auch als Support-Software für IT-Unternehmen. Zoho Desk bietet dabei mit seinen flexiblen Konfigurationen viel Raum für die optimale Anpassung an individuelle Bedürfnisse.

Für wen ist Zoho Desk geeignet?

Zoho Desk bietet alle Funktionen einer Helpdesk-Software, ist dabei aber so umfangreich, dass eine gewisse Einarbeitungszeit im Tool unumgänglich ist. Für die effektive Steuerung der Hardware sind zudem administrative Strukturen notwendig, wie sie in kleinen Unternehmen selten anzutreffen sind. Zoho Desk eignet sich damit eher für große Unternehmen und Konzerne mit einem breitgefächerten Kunden-Support.

Vorteile
  • Einbindung aller Kanäle
  • Überzeugendes Ticketing System
  • Flexible Konfigurationen
  • Gute Integrationsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachteile
  • Unverständliche Plan/Tarif-Struktur
  • Klobiges Design der Oberfläche
  • Lange Einarbeitungszeit
Zoho Desk
4.3
4

Zendesk

3.7
1,5
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 49,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz 10 GB
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter
  • Serverstandort EU, USA

Supportkanäle

Gut (2,2)

Zendesk ist eine Omnichannel-Anwendung und ermöglicht neben der Kommunikation via E-Mail und Telefon auch die Live-Chat- und Social-Media-Einbindung. Die gute Integration der von Zendesk bereitgestellten Talk- und Chatlösungen ist besonders hervorzuheben.

Tickets verwalten & bearbeiten

Gut (1,7)

Zendesk führt Tickets und Supportanfragen aus allen konfigurierten Kanälen zusammen und bündelt sie in einer Oberfläche. Tickets können Sie dabei manuell mit wenigen Klicks priorisieren und zuweisen oder Sie nutzen clevere Automatisierungen und konfigurieren so klar definierte Kundendienstprozesse.

Kommunizieren

Sehr gut (1,0)

Zendesk zeigt in Sachen Kommunikation seine Vorteile als native All-in-One-Lösung für einen umfassenden Kundensupport. Die integrierten Tools für Talk und Chat überzeugen besonders durch gute Bedienbarkeit und einen hohen Grad an Anpassungsmöglichkeiten und die Einbindung von E-Mail- und Social-Media-Konten funktioniert einwandfrei.

Verwalten & anpassen

Sehr gut (1,0)

Zendesk können Sie in allen inhaltlich relevanten Bereichen anpassen. Einstellungen und Profileinstellungen nehmen Sie dabei im zentralen Admin-Bereich vor. Für einzelne Agent:innen oder Abteilungen können Sie außerdem individuelle Arbeitsbereiche erstellen und so die Oberfläche optimal auf die Bedürfnisse zuschneiden.

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

Zendesk stellt mit Explore ein vielfältig anwendbares separates Berichts- und Analysetool bereit. Die Qualität der Standard-Reportings ist sehr gut und überzeugt mit einer hohen Datentiefe. Berichte können Sie aber auch individuell nach eigenen Kriterien erstellen und die grafische Visualisierung bietet eine riesige Palette an Möglichkeiten.

Einen guten vierten Platz belegt Zendesk. Zendesk bietet dabei die Integration aller wichtigen Supportkanäle und ein exzellentes Ticketing-System mit smarten Automatisierungsfunktionen. Das Reporting hat Lücken, kann aber durch Zendesk Explore sinnvoll erweitert werden. Zendesk ist eine der besten Helpdesk-Anwendungen, aber durch seinen Aufbau eher für Profis als Neulinge geeignet.

Warum mögen wir Zendesk?

Zendesk besticht besonders durch sein ausgefeiltes und cleveres Ticket-System. Die Arbeit im Tool gestaltet sich sehr übersichtlich und zeiteffizient - auch große Ticketvolumen können mit Zendesk hervorragend verwaltet und gelöst werden. Zahlreiche Add-ons und Integrationen komplettieren das Paket und machen Zendesk zu einer ausgereiften Helpdesk-Lösung.

Was unterscheidet Zendesk von anderen Helpdesk-Tools?

Zendesk gehört zu den professionellsten Helpdesk-Lösungen, die wir getestet haben. Das Ticketing ist branchenführend und für den Kunden-Support auch großer Konzerne geeignet. Besonders exzellent ist das integrierte Reporting-Tool: mithilfe einer gezielten Auswertung aller wichtigen Kennzahlen (Ticketvolumen, Arbeitsleistung etc.) erlaubt Ihnen Zoho Desk eine Optimierung Ihrer Service-Prozesse. Durch den Zugriff auf Zoho Explore erweitern Sie diese Fähigkeiten nochmals deutlich.

Für wen ist Zendesk geeignet?

Zendesk eignet sich besonders für mittlere bis große Unternehmen und weltweit agierende Konzerne mit breiten administrativen Strukturen. Zwar bietet Zendesk Einsteigern ein gutes Onboarding und die Navigation auf der Oberfläche gestaltet sich gut. Um aber das volle Potenzial von Zendesk voll ausschöpfen zu können, benötigen User:innen einiges an Erfahrung und Einarbeitung. Das kann für kleine Unternehmen hinderlich sein.

Vorteile
  • Einbindung aller Kanäle
  • Starkes Ticketing-System
  • Viele Integrationen und Apps
  • Umfangreiches Schulungsmaterial
Nachteile
  • Relativ hohe Kosten
  • Support nur via Chat
Zendesk
3.7
5

Help Scout

1
2,2
Testnote
Gut
  • Preis ab 20,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefon, E-Mail
  • Serverstandort USA

Supportkanäle

Gut (2,3)

Help Scout verfügt über eine eigene Live-Chat-Anwendung und einen integrierten E-Mail-Client. Für die cloudbasierte Telefonie können Sie Lösungen namhafter Anbieter in Ihren Helpdesk einbinden. Weitere Kanäle stellt Help Scout nicht bereit und müssen bei Bedarf über Drittanbieter-Anwendungen integriert werden.

Tickets verwalten & bearbeiten

Befriedigend (3,0)

Help Scout generiert aus Konversationen und eingehenden E-Mails automatisch Tickets. Das Ticketsystem ist übersichtlich und Tickets können Sie blitzschnell kategorisieren, priorisieren und zuweisen. Die Arbeit der Agent:in unterstützt Help Scout durch smarte Automatisierungen und hilfreiche Anleitungen.

Kommunizieren

Gut (2,0)

Help Scout ist eine ideale Plattform für den schriftlichen Kundensupport via E-Mail und Live-Chat. Die E-Mail-Funktionen im Tool sind ausgereift und dabei sehr benutzerfreundlich. Help Scout ist aber nicht für den Omnichannel-Support ausgerichtet und hat daher im Bereich Kommunikation einige Schwächen.

Verwalten & anpassen

Sehr gut (1,5)

Die Oberfläche von Help Scout können Sie durch eigene Menüpunkte oder Felder erweitern und so an Ihre Anforderungen anpassen. Indem Sie Zugriffsrechte und Rollenmuster definieren, können auch mehrere Teams effektiv über Help Scout gesteuert werden. Der administrative Aufwand hält sich dabei in Grenzen.

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

Help Scout gehört nicht zu den analytischen Helpdesk-Systemen und bietet bis auf einige Standard-Reportings kein erweitertes Berichtswesen. Für einen begrenzten Kundensupport sind die vorhandenen Analytics-Funktionen aber völlig ausreichend.

Help Scout konnte in unserem Test besonders durch seine gut integrierte E-Mail-Funktion überzeugen und belegt einen angemessenen fünften Platz in unserem Ranking. Dabei leistet sich das eigentlich solide Tool aber auch ein paar Patzer. Ein Beispiel: Das Reporting ist ausbaufähig und mindert unseren ansonsten positiven Eindruck während der Testphase.

Warum mögen wir Help Scout?

Help Scout ist eine unkomplizierte Service-Desk-Software , bei der der Einstieg auch Neulingen gut gelingt. Die Oberfläche ist klar strukturiert und erlaubt einen schnellen Zugriff auf die wesentlichen Funktionen. Insbesondere das clevere E-Mail-System und der integrierte Live-Chat sprechen für Help Scout. Einige Features, wie andere Helpdesk-Tools im Vergleich sie bieten, fehlen Help Scout dagegen. Das Tool ist auf Einfachheit getrimmt.

Was unterscheidet Help Scout von anderen Helpdesk-Tools?

Help Scout punktet mit seiner Kommunikation via Live-Chat und E-Mail. Der Organisation und Verwaltung von direkten Kundenkontakten ist eine der herausragenden Stärken von Help Scout. Durch die doch reduzierten Funktionen gelingt der Einstieg in das Tool problemlos und das System benötigt keine Anlaufzeit. Der easy-to-use-Faktor ist eindeutig ein Vorteil gegenüber einer komplexen All-in-One-Lösung wie Zoho Desk.

Für wen ist Help Scout geeignet?

Durch die schnelle Bereitschaft und das gute Handling der Software eignet sich Help Scout besonders für kleine bis mittlere Unternehmen im Wachstum, die einen niedrigschwelligen Kunden-Support priorisieren. Mit Help Scout ist so mit wenig Aufwand die Organisation eines direkten Kunden-Supportes möglich, ohne dabei auf breite Steuerungsstrukturen angewiesen zu sein. Help Scout ist dabei nicht auf den Multichannel-Support ausgelegt und auch das Bewältigen hoher Ticketvolumen fällt im Tool eher schwer.

Vorteile
  • Sehr gutes E-Mail-System
  • Gute Einführung ins Tool
  • Gute Bedienbarkeit
  • Viele Integrationsmöglichkeiten
Nachteile
  • Begrenzte Berichtsfunktion
  • Begrenzte Analytics
  • Relativ hoher Preis
Help Scout
1
6

LiveChat Helpdesk

4.4
2,3
Testnote
Gut
  • Preis ab 20,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, E-Mail, Support-Formular
  • Serverstandort EU, USA

Supportkanäle

Ausreichend (3,6)

LiveChat ist vor allem für seine hervorragende Live-Chat-Anwendung bekannt. Darüber hinaus können Sie aber auch Ihren E-Mail-Client mit der LiveChat-Oberfläche synchronisieren und so als weiteren Support-Kanal einrichten. Für die passive Kontaktaufnahme können Sie außerdem Kontaktformulare platzieren.

Tickets verwalten & bearbeiten

Gut (1,7)

LiveChat generiert Tickets automatisch aus verknüpften E-Mails und Chat-Gesprächen. Bei Live-Chats wird der Chatverlauf dem Ticket beigefügt und erlaubt so eine Nachverfolgung und Bearbeitung durch Dritte. Das Ticketsystem ist in den sonstigen Funktionen aber sehr begrenzt und bietet keine effektiven Automatisierungen.

Kommunizieren

Befriedigend (2,7)

Die Anwendung ist ganz auf die Live-Chat-Nutzung hin ausgelegt. Die Handhabung ist intuitiv und auch mehrere Chats können gleichzeitig effektiv durch Agent:innen koordiniert und geführt werden. Einige Features, wie die chat-interne Datenfreigabe, erweitern die Möglichkeiten und Anwendungsfälle. Durch die mobile App können Agent:innen den Chat dabei jederzeit auch von unterwegs aus nutzen.

Verwalten & anpassen

Befriedigend (2,8)

LiveChat bietet Optionen zur individuellen Gestaltung und Anpassung der Oberfläche, ab Enterprise können Sie zudem die LiveChat-Logos entfernen und die Anwendung whitelabeln. Auch Gruppen und Teams können Sie schnell erstellen und so unterschiedliche Kompetenzbereiche und Rollen abbilden.

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

Das Reporting von LiveChat ist solide und verfügt über eine ganze Reihe an Standard-Berichten, die bereits alle wichtigen KPIs abbilden. Sie können aber auch benutzerdefinierte Reportings erstellen oder zu festgelegten Zeitpunkten anfordern und teilen. Ab dem Tarif Business erkennt LiveChat außerdem Ihren Mitarbeiterbedarf für verschiedene Sessions und erstellt Bedarfsprognosen.

Den letzten Platz in unserem Helpdesk-Praxistest belegt LiveChat. Das Tool bietet durchaus tolle Möglichkeiten zur niedrigschwelligen Direkt-Kommunikation mit Kund:innen in Echtzeit. Viele Unternehmen nutzen LiveChat auch tatsächlich für ihren Kunden-Support. Wir sehen LiveChat (wie der Name schon sagt) aber eher als eine Live-Chat-Anwendung, insbesondere zur Leadgenerierung und im Vertrieb, denn als ausgereifte Helpdesk-Software.

Warum mögen wir LiveChat?

Der integrierte Live-Chat ist unbestritten ein gut funktionierendes Tool mit smarten Funktionen zur Webanalyse. Die Einrichtung (“Onboarding”) und die Inbetriebnahme von LiveChat gelingen problemlos und schnell. In seiner Kernkompetenz, dem Direktkontakt mit Kund:innen in Echtzeit, ist LiveChat der Konkurrenz überlegen. Dafür mussten wir Nachteile in der Ticketverwaltung und Bearbeitung in Kauf nehmen.

Was unterscheidet LiveChat von anderen Helpdesk-Tools?

LiveChat ist in unseren Augen keine vollständige Helpdesk-Anwendung. Die unterstützen Supportkanäle beschränken sich auf den integrierten Live-Chat und eine E-Mail-Funktion. Durch die hervorragenden Möglichkeiten zur Webanalyse inklusive User-Tracking eignet sich LiveChat besonders für den prokativen Kundenkontakt und als Business-Tool für den Vertrieb. Mit LiveChat können Sie Leads generieren und ausgereifte Reports und Analysen ermöglichen eine Optimierung Ihrer Vertriebsstrategien.

Für wen ist LiveChat geeignet?

Aufgrund seiner klaren Funktionsbegrenzung eignet sich LiveChat besonders für das Marketing und den Vertrieb; nur eingeschränkt oder im Verbund mit anderen Tools für den Support. Hierbei spielt die Unternehmensgröße keine relevante Rolle, das Tool lässt sich gut skalieren. Alleine Kleinstunternehmen sehen wir nicht in der Zielgruppe. LiveChat wird weltweit von namhaften Unternehmen und Großkonzernen erfolgreich eingesetzt.

Vorteile
  • Guter Echtzeit-Live-Chat
  • Analyse von Webseitenbesuchern
  • Ausgereiftes Berichtswesen
  • Gute Bedienbarkeit
Nachteile
  • Fehlende Kanaleinbindungen
  • Mangelhaftes Ticketing
  • Wenige Automatisierungen
LiveChat Helpdesk
4.4

Die 6 besten Helpdesk Tools im Vergleich

  1. LiveAgent - Bester Helpdesk 2024
  2. Freshdesk - Preis-Leistungs-Sieger
  3. Zoho Desk - Bester Helpdesk für Enterprises
  4. Zendesk - Bestes Ticketing-System
  5. Help Scout - Usability-Sieger
  6. LiveChat Helpdesk - Beste Live-Chat-Anwendung

Vergleichstabelle

Anbieter
LiveAgent
Freshdesk
Zoho Desk
Zendesk
Help Scout
LiveChat Helpdesk
Genesys Cloud CX Helpdesk
Crisp
HappyFox
Jira Service Management
pingdesk
Salesforce Service Cloud
SolarWinds
SysAid
Zammad
Testurteil
sehr gut
1,4
Test
09/2023
sehr gut
1,4
Test
09/2023
sehr gut
1,5
Test
01/2023
sehr gut
1,5
Test
01/2023
gut
2,2
Test
01/2023
gut
2,3
Test
01/2023
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Kundenbewertung
3.9
(794)
4.4
(8.638)
4.3
(7.111)
3.7
(8.239)
1
(216)
4.4
(715)
3.6
(128)
4.2
(3.421)
1.2
(200)
3.8
(838)
5
(2)
4.3
(66.683)
4.3
(266)
4.2
(45)
Tarif
Preis
0,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 59,00 € / monatlich 23,45 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis25,00 $
Umgerechneter Preis23,45 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
22,52 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis24,00 $
Umgerechneter Preis22,52 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
60,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 195,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 35,00 € / monatlich 23,45 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis25,00 $
Umgerechneter Preis23,45 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
308,00 € / monatlich Auf Anfrage 7,00 € / monatlich
Keine Unterschiede vorhanden

Top-Features

Agent:innen max
1 10 3 unbegrenzt 25 unbegrenzt unbegrenzt 2 unbegrenzt 3 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 5
Speicherplatz integriert
unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 50MB/2GB für Dateien unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt
Supportkanäle
Telefon
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Telefon
E-Mail
Facebook
Twitter
E-Mail
Supportformular
Telefon
Live-Chat
E-Mail
Facebook
Twitter
Telefon
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Telefon
Telefon
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Facebook
Live-Chat
E-Mail
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Facebook
Telefon
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Live-Chat
E-Mail
E-Mail
Supportformular
Individuelle SLAs
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Bilden Sie Service Level Agreements in Ihrem System ab, die einzelnen Kund:innen unterschiedliche Arten von Support (vertraglich) zusichern. So unterscheiden Sie beispielsweise zwischen Basic- und Premium-Kund:innen und passen die verfügbaren Supportkanäle und die Bearbeitungszeit an das jeweilige "Level" an.
Serverstandort(e)
EU, USA EWR Deutschland EU, USA Niederlande, USA EU, USA Deutschland USA, Kanada USA, Kanada Deutschland Deutschland USA, Kanada USA USA Deutschland
Unterstützte Plattformen
iOS
Android
Windows (Client)
MacOS (Client)
iOS
Android
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
Web-App
iOS
Android
Web-App
Web-App
iOS
Android
Web-App
Web-App
Web-App
Windows (Client)
Web-App
iOS
Android
MacOS (Client)
Web-App
iOS
Android
Geeignet für
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Keine Unterschiede vorhanden

Vertrag & Kosten

Währung
EUR EUR EUR EUR USD USD EUR EUR EUR USD EUR USD EUR EUR EUR
Zahlungsintervall
monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich Preis auf Anfrage monatlich
Kostenlose Testphase
Dauer kostenlose Testphase
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
14 Tage 15 Tage
Keine Angaben verfügbar
30 Tage
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
14 Tage 30 Tage 14 Tage
Keine Angaben verfügbar
30 Tage
Zahlungsmethoden
Kreditkarte
Kreditkarte
PayPal
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Keine Unterschiede vorhanden

Supportkanäle

Telefon
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Keine Unterschiede vorhanden

Tickets verwalten & bearbeiten

Ticket-Import (E-Mail)
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Wandeln Sie E-Mail-Anfragen direkt in Tickets um und bearbeiten Sie diese im System weiter. Perfekt, wenn Sie viele Supportanfragen per E-Mail erhalten.
Ticket-Import (Chat)
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Ist Ihr Live-Chat der Supportkanal Ihrer Wahl, eignet sich die Ticketumwandlung aus Chatnachrichten. So übernehmen Sie Chats direkt als neues Supportticket und bearbeiten diese Weiter.
Ticket-Import (Formular)
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Stellen Sie Ihren Kund:innen ein Kontaktformular zur Verfügung, mit dem diese ihre persönlichen Daten hinterlassen und ihr Problem schildern können. Eingehende Formulare werden automatisch im System als neues Ticket hinterlegt.
Ticket-Import (Social Media)
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Leisten Sie Support auch auf sozialen Netzwerken sollten Sie über ein Helpdesk-System nachdenken, mit dem Sie Nachrichten auf Facebook, Twitter und Co. direkt in Tickets umwandeln können, um auch diese Anfragen schnell zu bearbeiten.
Keine Unterschiede vorhanden

Kommunizieren

E-Mail-Integration
Individuelle Textvorlagen
Kommunikation per SMS
Individuelle SLAs
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Bilden Sie Service Level Agreements in Ihrem System ab, die einzelnen Kund:innen unterschiedliche Arten von Support (vertraglich) zusichern. So unterscheiden Sie beispielsweise zwischen Basic- und Premium-Kund:innen und passen die verfügbaren Supportkanäle und die Bearbeitungszeit an das jeweilige "Level" an.
Keine Unterschiede vorhanden

Verwalten & anpassen

Datenimport
Datenexport
Individuelle Felder
Individuelle Formulare
Keine Unterschiede vorhanden

Auswerten & optimieren

Dynamisches Dashboard
Standard-Berichte
Benutzerdefinierte Berichte
Bericht-Export (PDF, etc.)
Keine Unterschiede vorhanden

Usability

Anmeldung/Registrierung
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Die Anmeldung ist der erste Schritt bei der Nutzung jeder SaaS-Software. trusted hat im Test daher darauf geachtet, wie lange die Anmeldung dauert, welche Informationen dabei abgefragt werden und wie schnell Sie nach der Registrierung Zugriff auf das jeweilige Tool haben.
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Benutzeroberfläche/Design
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Design und Gestaltung einer Software haben einen direkten Einfluss darauf, wie gut (und wie gerne) Sie damit arbeiten können. trusted schaut sich daher auch das Design der Nutzeroberfläche genau an und bewertet, wie modern und übersichtlich das Tool daherkommt.
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Hilfestellung/Einführung
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Die ersten Schritte im Tool entscheiden maßgeblich darüber, wie schnell Sie sich in die Bedienung einfinden und von dem Tool profitieren können. Die trusted-Redaktion achtet daher darauf, wie die ersten Schritte gestaltet sind und welche Hilfestellungen der Anbieter Ihnen an die Hand gibt, um sich im System zurechtzufinden und die Bedienung des Tools zu meistern.
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Ticketverwaltung
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Kommunikation
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Kollaboration
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Anpassungen
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Gesamt
4.2
4.6
3.9
4.4
3.6
3.5
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
2.6
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
nicht getestet
Keine Unterschiede vorhanden

Sicherheit & Datenschutz

Gültige Datenschutzbestimmung
Datenschutzbeauftragter
Cookie-Hinweis
ISO 27001 Zertifikat
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Ein Zertifikat nach ISO 27001 bescheinigt einem Anbieter wichtige Sicherheitsstandards in Sachen "IT-Sicherheit". Es handelt sich um einen deutschen Standard, den nur als sicher identifizierte Produkte erhalten.
Keine Unterschiede vorhanden

Service & Support

Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
E-Mail-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
Supportzeiten
k.A. Mo-Fr, 9-17 Uhr Mo-Fr, 9-17 Uhr k.A. k.A. k.A. Mo-Fr, 8-18 Uhr k.A. k.A. Mo-Fr, 9-18 Uhr k.A. Mo-Fr, 8-20 Uhr 24/7 Mo-Fr, 8-18 Uhr Mo-Fr, 9-17 Uhr
Deutsch
Englisch
Keine Unterschiede vorhanden

Die besten Helpdesk-Tools 2024 im Test

Welche sind die besten KMU und Start-ups?

Für kleine und mittlere Unternehmen empfehlen wir LiveAgent. Zum einen ist die Software einfach in der Handhabung, bietet zum anderen aber alle wichtigen Features für die Optimierung Ihrer Service-Prozesse. Gleichzeitig eignet sich LiveAgent aufgrund seines hohen Funktionsumfanges für Unternehmen im Wachstum und lässt sich optimal an größere Strukturen anpassen. Damit sind Sie jederzeit flexibel. Start-ups profitieren außerdem von der kostenlos bereitgestellten Version.

Freshdesk überzeugt mit einer gut strukturierten Oberfläche und vielen nützlichen Funktionen zu fairen Konditionen
Freshdesk überzeugt mit einer gut strukturierten Oberfläche und vielen nützlichen Funktionen zu fairen Konditionen
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

Weitere Helpdesk-Tools, die sich besonders für kleine und Wachstumsunternehmen eignen, sind Freshdesk, Help Scout und Jira Service Management. Jira Service Management eignet sich dabei unter allen genannten Helpdesk Systemen besonders für den IT-Support.

Welche sind die besten Enterprise-Helpdesk-Lösungen?

Die beste Enterprise-Lösung stellt für uns Zoho Desk bereit. Zoho Desk bietet einen kompletten Helpdesk mit einer guten Skalierbarkeit und vielen smarten Funktionen. Gegenüber Freshdesk besticht Zoho Desk vor allem durch die vergleichsweise günstigen Preise. Insbesondere in einem breit aufgestellten und personalintensiven Kunden-Support sparen Sie so effektiv Geld bei einer vollständigen Support-Abdeckung.

Zoho Desk ist eine Omnichannel-Lösung für Ihren Helpdesk: binden Sie sämtliche Kanäle auf einer Plattform ein und profitieren Sie von einem herausragenden Reporting-System dank Zoho Explore
Zoho Desk ist eine Omnichannel-Lösung für Ihren Helpdesk: binden Sie sämtliche Kanäle auf einer Plattform ein und profitieren Sie von einem herausragenden Reporting-System dank Zoho Explore
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Weitere gute Enterprise-Lösungen bieten die Helpdesk-Anwendungen von Zendesk und Freshdesk.

Welche Helpdesk-Tools sind die besten mit einem Serverstandort in Deutschland?

Besonders für Unternehmen in Deutschland kann es von Vorteil sein, wenn sie ihre Daten auf deutschen Rechenzentren hosten. Datenschutz und -Sicherheit ist in allen Branchen ein wichtiges Thema. Deutsche Rechenzentren und Server bieten die Helpdesk-Lösungen von Zammad, Zoho Desk und Genesys Cloud CX an. Hier greifen die DSGVO und EU-Datenschutzrichtlinien. Zammad ist überdies eine in Deutschland entwickelte Helpdesk-Anwendung, hier können Sie mit einem deutschsprachigen Support rechnen.

Welche ist die beste IT-Service-Desk-Lösung im Vergleich?

Zoho Desk bindet nicht nur alle Kommunikations-Kanäle auf einer Plattform ein, sondern ermöglicht auch die Fernwartung. Damit eignet sich Zoho Desk sowohl als klassischer Support-Helpdesk, als auch als IT-Helpdesk. Mit Zoho Desk unterstützen Sie Ihre Kund:innen also direkt via Fernzugriff auf dessen Hardware bei einer gleichzeitigen Kommunikation in Echtzeit. Durch die Möglichkeit, verschiedene Support-Stufen und Hierarchien zu entwickeln, liefern Sie Ihren Kund:innen eine passgenaue Lösung für auch komplexere Problemfelder.

Weitere Helpdesk-Anwendungen mit einer Eignung für den IT-Support sind Jira Service Management und SysAid, die wir allerdings an anderer Stelle ausführlich bewertet haben.

Eine der besten Helpdesk-Anwendungen für die IT-Branche stellt SysAid
Eine der besten Helpdesk-Anwendungen für die IT-Branche stellt SysAid
Screenshot: trusted.de
Quelle: sysaid.com

Helpdesk Kosten

Wie viel kostet Helpdesk-Software?

Die Preise variieren je nach Helpdesk-Software-Anbieter. Sie starten bei 15 - 20 € je Agent:in und Arbeitsplatz und reichen in den Komplettversionen bis zu 90 - 100 €, die dann monatlich je Agent:in anfallen. Bei einer jährlichen Zahlweise sind Rabatte von bis zu 20 % üblich. Das günstigste Tool im aktuellen Vergleich ist Zoho Desk mit einem Startpreis von 15 Euro pro Monat; am teuersten gerät der Custom-Tarif von Zendesk mit satten 215 Euro pro Monat. Durchschnittlich pendelt sich der Preis allerdings bei zwischen 20 und 90 Euro ein.

Im Bild eine Preis- und Planübersicht der verfügbaren Freshdesk-Tarife. Freshdesk bietet für alle Unternehmensgrößen passende Pläne an.
Im Bild eine Preis- und Planübersicht der verfügbaren Freshdesk-Tarife. Freshdesk bietet für alle Unternehmensgrößen passende Pläne an.
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

Welche sind die besten kostenlosen Helpdesk-Lösungen?

Freshdesk für uns auch die beste kostenlos verfügbare Helpdesk-Software. Mit Freshdesk können Sie ohne Kosten bis zu 10 Agent:innen in Ihren Helpdesk integrieren und so bereits einen komfortablen Kunden-Support anbieten. Sie können sowohl den E-Mail-Verkehr nutzen als auch ihre Social-Media-Accounts mit Freshdesk verknüpfen. Aber auch LiveAgent und Zoho Desk bieten kostenlose Basisversionen an.

Eine ausführliche Übersicht der besten kostenlosen Helpdesk-Lösungen für alle Unternehmensgrößen und Use-Cases haben wir an anderer Stelle bereits für Sie zusammengestellt.

Worauf muss ich beim Aufbau eines Helpdesks achten?

Ein guter Helpdesk ist nicht nur eine Plattform zur Verwaltung Ihrer Kundenkontakte, sondern unterstützt Support-Teams effektiv bei der Arbeit im Kundenservice. Unternehmen sollten zunächst Ihren Support-Anspruch definieren, denn je nach Produkt oder Zielgruppe können bestimmte Kommunikations-Kanäle an Relevanz gewinnen. Darüber hinaus muss ein guter Helpdesk Raum für Anpassungen bieten, damit Sie die jeweiligen Funktionen optimal in Ihren Support einbetten können.

Die wichtigsten Funktionen und Features

Multichannel-Support

Mit dem Multichannel-Support bzw. einem integrierten Omnichannel-Service erweitern Sie Ihren Kunden-Support auf Social-Media-Kanäle. Sie steuern damit alle verfügbaren Kommunikationskanäle auf einer Helpdesk-Plattform und führen alle eingehenden Tickets in einer Oberfläche zusammen. Das spart Ressourcen und sorgt für effektive Support-Prozesse.

Für den Multichannel-Support eignen sich vor allem die Helpdesk-Anwendungen von Zoho Desk und LiveAgent. Beide haben besonders viele Supportkanäle und Anbindungen mit an Bord und erlauben so einen breit aufgestellten Support über viele verschiedene Channels hinweg.

Telefon-Support/Hotline

Zum klassischen Kunden-Support gehört die Einrichtung einer Hotline. Dank cleverer Routing-Systeme und einer automatischen Spracherkennung (IVR) können Sie so Ihre Kund:innen direkt an die richtige Service-Abteilung weiterleiten. Der persönliche Kontakt am Telefon ist für viele Kund:innen wichtig und erhöht effektiv die Kundenbindung.

Die beste Anwendung für cloudbasierte Telefonie und Callcenter-Lösungen bietet für uns Genesys Cloud CX
Die beste Anwendung für cloudbasierte Telefonie und Callcenter-Lösungen bietet für uns Genesys Cloud CX
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Eine herausragende Lösung für cloudbasierte Callcenter bietet Ihnen Genesys Cloud CX, aber auch mit Freshdesk und Zoho Desk können Sie problemlos die Telefonie in Ihren Kunden-Support integrieren.

E-Mail-Support

Der schriftliche Kunden-Support via E-Mail erlaubt eine verbindliche und zeitunabhängige Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Viele Anfragen, die Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erreichen, können Sie so bequem erledigen und dennoch den Kund:innen einen zeitnahen Support liefern. Gute E-Mail -Integrationen gehören mittlerweile zu jedem Helpdesk. Für uns besonders gut gelöst ist der E-Mail-Support in Help Scout und Freshdesk.

Zwar ist Help Scout keine All-in-One-Lösung, dafür ist das E-Mailing hervorragend gelöst
Zwar ist Help Scout keine All-in-One-Lösung, dafür ist das E-Mailing hervorragend gelöst
Screenshot: trusted.de
Quelle: helpscout.com
Live-Chat

Der Direktkontakt via Live-Chat in Echtzeit ist besonders für jüngere Kund:innen oftmals der priorisierte Support-Kanal. Dank Widget platzieren Sie Ihren Live-Chat genau dort, wo sich Ihre Kund:innen aufhalten: auf Ihrer Website. Einige Anbieter erlauben dank Webanalyse auch den proaktiven Kontakt Ihrer Support-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen zu den Kund:innen. Insbesondere LiveChat und LiveAgent stechen mit Ihren Helpdesk-Lösungen hier hervor.

LiveAgent bietet eine exzellente integrierte Live-Chat-Version, die Sie entsprechend Ihrer Anforderungen gestalten und anpassen können
LiveAgent bietet eine exzellente integrierte Live-Chat-Version, die Sie entsprechend Ihrer Anforderungen gestalten und anpassen können
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de
Social Media

Die Einbindung Ihrer Social-Media-Kanäle garantiert eine größere Reichweite Ihres Unternehmens und sorgt für eine umfassende Markenpräsenz. Viele Helpdesk-Lösungen berücksichtigen mittlerweile die Integration von Facebook- und Twitter-Accounts. Mit Zoho Desk und Freshdesk greifen Sie problemlos auf diese Plattformen zu. LiveAgent bindet überdies sogar Instagram mit in Ihren Support ein.

Mit Zoho Desk integrieren Sie mit wenigen Klicks Ihre Social-Media-Accounts auf Facebook, Twitter und Instagram
Mit Zoho Desk integrieren Sie mit wenigen Klicks Ihre Social-Media-Accounts auf Facebook, Twitter und Instagram
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com
WhatsApp

Textnachrichten wie WhatsApp sind ein beliebtes Mittel der Kommunikation und eignen sich auch, um die Reichweite Ihres Unternehmens zu erhöhen. Sie gestatten damit Ihren Kund:innen einen niedrigschwelligen Direktkontakt, ohne Kanalwechsel und Wartezeiten in einem klassischen Callcenter.

Während die Helpdesk-Anwendung von Zammad beispielsweise nur Telegram bedient, können Sie mit Freshdesk und Zendesk auch Anfragen via WhatsApp verwalten.

Auch mit Zendesk integrieren Sie problemlos Ihre Social-Media-Kanäle in Ihren Helpdesk und kommunizieren per Messengerdiensten wie WhatsApp direkt mit Ihren Kund:innen
Auch mit Zendesk integrieren Sie problemlos Ihre Social-Media-Kanäle in Ihren Helpdesk und kommunizieren per Messengerdiensten wie WhatsApp direkt mit Ihren Kund:innen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zendesk.de

Ticketsystem

Das Ticketsystem ist der zentrale Baustein einer Helpdesk-Software, hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Gute Ticketsysteme stellen das Ticketvolumen nicht nur übersichtlich dar, sondern helfen durch clevere Automatisierungen und ein regelbasiertes Routing, dass Tickets nach von Ihnen definierten Kriterien eingestuft, weitergeleitet und schließlich gelöst werden. Gleichzeitig muss ein Ticketsystem flexibel anpassbar sein und sich in Ihren Anforderungskatalog einbetten lassen.

Sie suchen weitere Informationen zu Ticketsystemen? Wir haben Ihnen eine ausführliche Bewertung gängiger Ticketsysteme zusammengestellt und erläutern Funktionen, Vor- und Nachteile und verraten, worauf Sie bei der Auswahl achten müssen.

Eines der umfassendsten und besten Ticketsysteme liefert Zendesk: mit einem Blick erfassen Sie nicht nur die Kundenmeldung, sondern haben Zugriff auf relevante Kundendaten und die Tickethistorie
Eines der umfassendsten und besten Ticketsysteme liefert Zendesk: mit einem Blick erfassen Sie nicht nur die Kundenmeldung, sondern haben Zugriff auf relevante Kundendaten und die Tickethistorie
Screenshot: trusted.de
Quelle: zendesk.de

Die für uns besten Ticketsysteme mit vielen smarten Automatisierungen liefern mit Abstand die Helpdesk-Lösungen von Freshdesk und Zendesk.

Wissensdatenbank/Knowledge Base

Damit Sie Kund:innen einen 24/7 Self-Service bereitstellen können, erlauben die gängigsten Helpdesk-Softwares die Einrichtung von Wissensdatenbanken. Hier finden Ihre Kund:innen bereits Antworten und Lösungen für die häufigsten Fragen und Probleme. Das erspart Kund:innen im Optimalfall die Kontaktaufnahme zum Support-Team und senkt so effektiv die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen in Ihrer Help-Desk-Management-Software.

Für den 24/7 SelfService erstellen Sie mit pingdesk Wissensdatenbanken mit FAQs und nützlichen Artikeln
Für den 24/7 SelfService erstellen Sie mit pingdesk Wissensdatenbanken mit FAQs und nützlichen Artikeln
Screenshot: trusted.de
Quelle: pingdesk.de

Viele Helpdesk-Anwendungen erlauben nicht nur das Erstellen von hilfreichen Artikeln und FAQs, sondern ermöglichen auch den Upload kompletter Datensätze und das Implementieren von Videos und grafisch dargestellten Anleitungen.

Besonders überzeugen konnten uns die vielfältig anpassbaren Knowledge-Bases von Zendesk und Zoho Desk. Auch pingdesk ist eine auf Knowledge-Bases spezialisierte Software.

Service Level Agreements

Service Level Agreements, oder Dienstleistungsvereinbarungen sind von Ihnen definierte Zeiträume- bzw. -Fenstern, innerhalb derer Sie eine Bearbeitung oder Lösung von Serviceanfragen Ihren Kund:innen gegenüber garantieren. Das schafft Verbindlichkeit im Support und steigert das Vertrauen Ihrer Kund:innen in Ihr Unternehmen. SLAs verhindern damit effektiv, dass Tickets ungelöst liegenbleiben und erhöhen so die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.

Mit Freshdesk implementieren Sie in kürzester Zeit nach eigenen Kriterien definierte Service-Level-Agreements. Positiv: Freshdesk unterstützt unerfahrene User:innen durch hilfreiche Anleitungen.
Mit Freshdesk implementieren Sie in kürzester Zeit nach eigenen Kriterien definierte Service-Level-Agreements. Positiv: Freshdesk unterstützt unerfahrene User:innen durch hilfreiche Anleitungen.
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

SLAs sind eine Standardfunktion in jeder guten Helpdesk-Software. Dennoch gibt es hier Unterschiede in der individuellen Anpassbarkeit. Sowohl Freshdesk als auch Zendesk liefern hier die meisten Konfigurationsmöglichkeiten. Auch Zoho Desk kann hier punkten.

Messaging & Live-Chat

Für den direkten Kontakt zu Kund:innen in Echtzeit bieten sich Live-Chats und das Messaging via Textnachrichten oder Nachrichtendiensten wie WhatsApp an. Sie bieten Ihren Kund:innen damit einen niedrigschwelligen Kontakt ohne Kanalwechsel und lange Wartezeiten an.

Die meisten integrierten Live-Chat-Anwendungen platzieren Sie dank Widget direkt auf Ihrer Website oder in der Wissensdatenbank - Ihre Kund:innen können so mit wenigen Klicks Ihren Support anschreiben.

LiveChat eignet sich optimal für den direkten Kundenkontakt via Live-Chat. Dank der integrierten Tools zur Webanalyse können Ihre Support-Mitarbeiter:innen für Marketing- und Vertriebszwecke auch proaktiv Kund:innen kontaktieren.
LiveChat eignet sich optimal für den direkten Kundenkontakt via Live-Chat. Dank der integrierten Tools zur Webanalyse können Ihre Support-Mitarbeiter:innen für Marketing- und Vertriebszwecke auch proaktiv Kund:innen kontaktieren.
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Für Kund:innen, die hauptsächlich via Live-Chat kommunizieren wollen, ist die Helpdesk-Anwendung von LiveChat - mit allen genannten Nachteilen, der klare Favorit. Aber auch Zendesk und Zoho Desk bieten hier eine gute Alternative.

Wie viele Agent:innen sollen die Software nutzen?

Ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer zu Ihnen passenden Helpdesk-Software ist die Unternehmensgröße bzw. das Anfragevolumen. Während kleine Unternehmen, die beispielsweise nur ein Produkt supporten, mit minimalen Strukturen einen guten Kundenservice leisten können, sieht das für große Unternehmen oder weltweit agierende Konzerne schon ganz anders aus.

Neue Agent:innen legen Sie mit Freshdesk als System-Admin blitzschnell an und weisen Sie definierten Rollen und Teams zu. So schaffen Sie einen klar strukturierten Kunden-Support.
Neue Agent:innen legen Sie mit Freshdesk als System-Admin blitzschnell an und weisen Sie definierten Rollen und Teams zu. So schaffen Sie einen klar strukturierten Kunden-Support.
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

Hier muss der Helpdesk verschiedene Support-Levels effektiv steuern und nach Zuständigkeit definierte Support-Teams und -Gruppen ermöglichen.

Die Anzahl der integrierbaren Agent:innen ist bei den gängigsten von uns getestet Helpdeskanwendungen nicht begrenzt. Freshdesk-User:innen sollten aber beachten, dass in den Plänen “Growth” und “Pro” die Anzahl der Arbeitsplätze auf 5.000 beschränkt ist, und erst im Plan “Enterprise” beliebig viele Arbeitsplätze supportet werden können.

Wie sind meine Service-Level konfiguriert?

Viele Unternehmen strukturieren Ihren Support nach klar definierten Levels. Während z.B. das “First-Level” Kundenanfragen entgegennimmt und bestenfalls direkt löst, gibt es im Hintergrund tätige Teams, die nicht im direkten Kundenkontakt stehen. Diese Agent:innen lösen kompliziertere Anfragen und sind dabei auf Ressourcen, wie beispielsweise interne Wissensdatenbanken angewiesen.

Durch die klare Trennung der Support-Levels erlauben Sie eine Professionalisierung Ihres Supports. Denn die Anforderungen an Agent:innen im Inbound (Gesprächsführung, Problemanalyse) sind andere, als für Agent:innen mit einer Tätigkeit im Backoffice gilt.

So hat trusted Help Desk-Software getestet

15
Anbieter im Vergleich
6
Anbieter im Praxistest
64
Stunden Aufwand

Um die oben vorgestellten Helpdesk-Systeme zu testen, hat trusted ein fiktives Test-Unternehmen gegründet und in die Testspur geschickt. Für jedes Tool haben wir einen Testaccount erstellt, die Systeme auf Herz und Nieren geprüft und dabei vor allem ein Auge auf die integrierten Supportkanäle, das Ticketsystem, die Usability und das Preis-Leistungs-Verhältnis geworfen. Ebenso relevant waren die nötige Einarbeitungszeit und die Eignung für bestimmte Zielgruppen, wie kleine und mittelständische Unternehmen.

10 %
Vertrag & Kosten

Wie viel kostet das Tool? Wie viele Nutzer können Sie zu diesem Preis anlegen? Wie lange sind Sie vertraglich gebunden und in welchen Intervallen müssen Sie bezahlen? Gibt es eine kostenlose Testphase?

10 %
Supportkanäle

Auch welchen Supportkanälen kann Ihre Kundschaft Kontakt zu Ihrem Helpdesk aufnehmen? Welche Kommunikationskanäle lassen sich ggf. zusätzlich einbinden? Wie benutzerfreundlich sind die Supportkanäle eingebunden?

15 %
Ticketsystem

Wie ist das Ticketsystem aufgebaut und wie benutzerfreundlich ist es in der Handhabe? Wie einfach gestaltet sich die Arbeit mit den Tickets? Welche Automatisierungen stehen zur Verfügung und wie einfach sind diese zu erstellen und einzubinden?

15 %
Kundenkommunikation

Welche Möglichkeiten bietet das Tool, mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren? Welche Möglichkeiten stellt das Tool Ihren Kund:innen zur Verfügung, um selbstständig den Status von Tickets und Projekten zu verfolgen?

10 %
Verwaltung & Anpassung

Wie einfach ist das System in der Handhabe, was die Verwaltung von Daten angeht? Wie Anpassungsfähig ist das System? Welche individuellen Änderungen können Sie daran vornehmen?

10 %
Analyse & Reporting

Welche Möglichkeiten bieten sich Ihnen hinsichtlich Analytics und Reporting bzw. Optimierung Ihrer Helpdesk-Prozesse?

10 %
Usability

Wie benutzerfreundlich ist das jeweilige Helpdesk-System? Wie sieht die Benutzeroberfläche und die Nutzerführung aus? Wie einfach ist der Einstieg in die jeweilige Software und welche Hilfestellungen gibt das System Ihnen dabei?

15 %
Sicherheit & Datenschutz

Erfüllt die Software die wichtigsten Standards der DSGVO? Werden Ihre Kundendaten auf europäischen Servern gespeichert? Welche Zertifizierung und Sicherheitsstandards bringen die Rechenzentren des Providers mit?

5 %
Service & Support

Wann und auf welchen Kanälen können Sie mit dem Support des Anbieters in Kontakt treten? Welche Online-Materialien (Tutorials, Videos, Webinare, etc.) gibt es, um Sie zu unterstützen? Wie ist der Support des Anbieters organisiert?

Welche Servicedesk-Tools gibt es auf dem Markt?

Unter den vorgestellten Systemen war noch nichts für Ihr Unternehmen dabei? Kein Problem, trusted hat außer die obigen auch noch 9 weitere Helpdesk-Systeme miteinander verglichen. Alle Informationen finden Sie im umfassenden Vergleich und in den Test- und Vergleichsberichten zu allen Anbietern.

Änderungshistorie

06.09.2023
Helpdesk - Update

trusted hat im Rahmen einer Aktualisierung des Helpdesk-Tests alle Anbieter erneut unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Freshdesk erzielt die neue Testnote 1,4 (sehr gut). Dadurch verändert sich auch das Ranking: Freshdesk sinkt um 1 Platz ab und landet nun auf Platz 2.

02.12.2022
Helpdesk - Test

trusted hat den großen Helpdesk-Test mit insgesamt 15 Anbietern durchgeführt und stellt Ihnen die 6 besten Angebote hier übersichtlich vor. Das Ergebnis des Tests: Freshdesk landet mit der Testnote 1,3 auf dem ersten Platz.

Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation

Phillip ist Teil der Redaktion von trusted. Nach beruflichen Stationen im Vertrieb und Kundenservice kennt er sich mit den gängigen CRM- und Helpdesk-Anwendungen aus. Mit dieser Erfahrung testet er jetzt für trusted.de Softwareanwendungen auf Herz und Nieren.

Babbel Bewertungen

4.5
918.106 Bewertungen
davon sind
918.006 Bewertungen
aus 3 anderen Quellen

Bewertungsquellen

203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
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