Helpdesk im Vergleich

Die 15 besten Helpdesk Anbieter im Test 2017

Helpdesk-Systeme sind ein wichtiges Tool im Bereich der Kundenbetreuung. Diese dienen dem Service, geben einen Einblick in die Fehlerhistorie eines Produkts oder einer Dienstleistung und helfen dabei, Probleme zu beheben.

Johannes Siegl
Profitieren Sie von stärkerer Kundenbindung und besserem Image durch die angebotenen Serviceleistungen.
Von Johannes Siegl
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Warum auch Helfer Hilfe brauchen - Guter Kundenservice ist für eine dauerhafte Kundenbindung unerlässlich. Alle Anfragen in möglichst kurzer Zeit zufriedenstellend zu beantworten ist aber nicht immer einfach. Denn die Kanäle, über die sich Kunden an ein Unternehmen wenden, werden immer zahlreicher und die Inhalte schwanken stark zwischen simplem Feedback und komplexen Anwendungsproblemen. Die richtige Software hilft Ihren Helfern beim Helfen und sorgt dafür, dass Sie nicht den Überblick verlieren, sodass jede Anfrage beim richtigen Ansprechpartner landet. Damit arbeitet Ihr Kundenservice schneller und besser - was nicht zuletzt Ihre Kunden zufriedener macht.

Das Wichtigste in Kürze
  • Helpdesk Software organisiert und verwaltet die Bearbeitung von Kundenanfragen, egal ob es sich um allgemeine Erkundigungen oder technische Probleme handelt. Oft enthalten sie außerdem Systeme, über die Kunden selbständig zu Auskünften gelangen können.
  • Help Desk Tools machen in jedem Unternehmen Sinn, in dem so viele Kundenanfragen eingehen, dass die Bearbeitung viel Zeit in Anspruch nimmt. Bearbeitung und Beantwortung können dann zentral verwaltet aber dezentral von Spezialisten erledigt werden.
  • Eine große Rolle spielt die Wahl des richtigen Anbieters. Oft sind es gerade die zusätzlichen Funktionen, die den Unterschied ausmachen. Beispiele dafür sind umfangreiche Analysen oder Funktionen zur Automatisierung. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass alle relevanten Kommunikationskanäle unterstützt werden.

Was ist Helpdesk Software?

Helpdesk Software (auch “Service Desk”, “Kundenservice Software” oder “Help Desk”) ist Software, die Ihren Kundenservice organisiert, verwaltet, analysiert und optimiert. Sie koordiniert die Arbeit Ihrer Service-Abteilung und sorgt dafür, dass Anfragen gehört und Probleme gelöst werden. Jeder Mitarbeiter weiß dann, wer an welchem Thema arbeitet und kann den aktuellen Status einsehen. Kurz gesagt: Helpdesk Software macht Ihre Serviceabteilung besser und effizienter. Darüber hinaus bieten die Tools oft weitreichende Analysen, mit deren Hilfe Sie Arbeitsabläufe weiter optimieren können.

Wer nicht im Augenblick hilft, scheint mir nie zu helfen, wer nicht im Augenblicke Rat gibt, nie zu raten.

Wie funktioniert ein Helpdesk System?

  1. Zentrale Anlaufstelle: Die meisten Unternehmen bieten Ihren Kunden verschiedene Kanäle, um den Kundenservice zu erreichen. Neben Email sind das meistens Twitter, Facebook, Live-Chats, Telefon oder Google+. Ein Helpdesk System bündelt all diese Kanäle, sodass Sie nicht parallel verschiedene Medien überwachen müssen.
  2. Ticketierung: Jede Anfrage wird als Ticket registriert. Das ist gewissermaßen das Aktenzeichen, unter dem die restliche Verarbeitung abläuft. Darin sind Informationen zum Kunden, Details zur bisherigen Kommunikation und der aktuelle Status enthalten.
  3. Weiterleitung: Egal ob Sie Ihren Support in Levels unterteilt haben oder nicht, von nun an können Ihre Mitarbeiter die Tickets abwickeln. Das bedeutet zunächst einmal, dass der erste Mitarbeiter entscheidet, ob er die Anfrage selbst bearbeitet oder an einen zuständigen Experten weiterleitet. Zuständigkeiten und Status werden stets in der Kundenservice Software festgehalten.
  4. Abwicklung und Antwort: Auch die Antwort geben Sie über die Helpdesk Software, ohne ein gesondertes Medium aufzurufen. Dann wird der Status aktualisiert und das Ticket gilt als bearbeitet. An dieser Stelle hat der Kunde oftmals die Möglichkeit, automatisch Feedback zu geben, oder weitere Rückfragen zu stellen.
  5. Analysen: Im Hintergrund sammelt der Service Desk vielfältige Informationen, die von der Bearbeitungszeit bis hin zur Zufriedenheit des Kunden reichen können.

Das 3-Stufen-Modell

Aufwändige Kundenservice-Abteilungen sind oft in 3 Stufen gegliedert. Natürlich unterstützen viele Helpdesk Software Anbieter auch diese Arbeitsweise. Die folgende Grafik veranschaulicht den möglichen Weg einer Anfrage an den Kundenservice. Die Helpdesk Software hilft Ihnen dabei, Strukturen und Arbeitsabläufe klar und übersichtlich zu halten.

Das Schema rund um die Helpdesk Software bei aufwändigen Support-Abteilungen. © www.trusted.de - Das Schema rund um die Helpdesk Software bei aufwändigen Support-Abteilungen.

Stufe 1 (First Level): Erstkontakt

Jedes Ticket landet zunächst bei einem Mitarbeiter auf Stufe 1. Diese besitzen oftmals keine oder nur geringe fachliche Qualifikation und dienen in erster Linie der Sortierung. Simple und wiederkehrende Fragen werden sachgemäß bearbeitet, falsch adressierte Anfragen an die richtigen Abteilungen weitergeleitet und Unsinn einfach aussortiert. Komplexere Anfragen werden an Stufe 2 weitergeleitet

Stufe 2 (Second Level): Spezialisten

Auf Stufe 2 arbeiten erfahrene Spezialisten, die sich mit dem Produkt oder der Thematik auskennen. Sie sind oftmals auf bestimmte Bereiche spezialisiert und können auf Detailfragen eingehen. In einigen Fällen sind aber auch sie überfragt und werden Tickets an Stufe 3 weiterleiten.

Stufe 3 (Third Level): Experten-Teams

Stufe 3 besteht aus absoluten Experten bzw. Experten-Teams. Da dies die letzte Ebene ist, müssen Fragen, die hierher gelangen, zwangsläufig von diesen Mitarbeitern beantwortet werden. Oftmals stehen die Stufe 3-Agenten in direktem Kontakt zu den Verantwortlichen im laufenden Betrieb, um auch äußerst komplexe Fragen oder Sonderfälle klären zu können.

Die wichtigsten Funktionen im Überblick

So unterschiedlich die einzelnen Help Desk Services ausfallen, es gibt eine bestimmte Anzahl an Funktionen, die alle Tools in gewissem Umfang haben. Diese stellen wir Ihnen hier in aller Kürze vor, damit Sie wissen, womit Sie es zu tun haben.

Kanalbündelung

Um Kundenwünschen zu entsprechen, sind die meisten Support-Teams auf verschiedenen Wegen erreichbar. Damit diese aber nicht parallel mehrere Social-Media-Accounts und andere Adressen überwachen müssen, bündelt die Help Desk Software alle Kanäle in sich. Das vereinfacht alle weiteren Schritte und sorgt für eine gleichmäßige und zeitnahe Abwicklung.

Ticketierung

Durch die Ticketierung lässt sich jede Kundenanfrage eindeutig zuordnen und praktisch abwickeln. Auch der Zugriff auf zurückliegende Tickets ist möglich, falls Kunden oder Agenten darauf Bezug nehmen möchten. Außerdem machen sie die Status-Anzeige und weitere Analysen erst möglich.

Status-Anzeige

Ist ein Ticket schon in Bearbeitung? Und wer arbeitet daran? Indem das Helpdesk Tool diese Fragen auf einen Blick beantwortet, schafft es nicht nur Übersicht, sondern vermeidet auch Doppelbearbeitungen. So ist es für die Mitarbeiter möglich, nahtlos von einem Ticket zum nächsten überzugehen, ohne Zeit mit der Koordination zu verlieren. Supervisor hingegen können immer genau sehen, wer an was arbeitet, wie viele Tickets noch in der Warteschleife hängen und gegebenenfalls Prioritäten vergeben.

Analyse

Die Service Desk Software registriert natürlich, wann ein Ticket eingeht, wann es bearbeitet wird und wann es endgültig geschlossen wird. Zudem sind oftmals Feedback-Module verfügbar, die auch qualitative Analysen ermöglichen. So können Sie viele Kennzahlen zu Ihrem Kundencenter, den einzelnen Mitarbeitern und der Kundenzufriedenheit ermitteln. Damit lassen sich ganz leicht Schwachstellen ausmachen und Prozesse für die Zukunft optimieren.

Automatisierung

Einige Customer Helpdesk Lösungen sind in der Lage, Automatisierungen vorzunehmen. So kann die Häufigkeit bestimmter Fragen analysiert werden, um den FAQ-Pool weiterzuentwickeln, oder Sie schaffen gänzlich neue Strukturen, die Ihre Kunden bei der Selbsthilfe unterstützen. Andere Ansätze zur Automatisierung liegen in der Stichwort-Erkennung bei Anfragen und der vereinfachten Verwendung standardisierter Textblöcke. Das spart Zeit und vermeidet frustrierende Wiederholungsarbeit für Ihre Mitarbeiter.

Für wen eignet sich Helpdesk Software?

Ein Helpdesk System ist immer dann sinnvoll, wenn mehrere Mitarbeiter am Kundenservice arbeiten. Denn dann gilt es, Koordination zu automatisieren und Struktur zu schaffen. Doch selbst wenn nur ein einziger Mitarbeiter mit dem Kundenservice betraut ist, kann Helpdesk Software sinnvoll sein, weil die Bündelung vieler einzelner Kanäle auch dann hilfreich ist und die Arbeit dieses Mitarbeiters effizienter macht.

Denken Sie aber nicht nur an klassischen Kundenservice für eine bestimmte Produktpalette. Servicedesk Software kann die gesamte Unternehmens-Kommunikation mit Einzelkunden steuern und abwickeln. Dazu zählt nicht nur die akute Problemlösung, sondern auch die Beantwortung allgemeiner Fragen, Beschwerden oder anderer Anliegen. Wenn Sie den Fokus generell auf letzteres legen möchten, werfen Sie vielleicht auch einen Blick in unsere Kategorie Support Software.

Klassischerweise nutzen vor allem IT-Firmen, Großunternehmen und serviceintensive Dienstleister IT Helpdesk Software. Es gibt aber auch interessante und preiswerte Angebote für kleinere und mittlere Unternehmen mit geringerem Aufwand im Kundenservice.

Die Vorteile von Helpdesk Software auf einen Blick

Kurz gesagt: Helpdesk Software macht Ihren Kundenservice effizienter. Die verschiedenen Funktionen bezüglich Koordination, Abwicklung, Analyse und Automatisierung tragen in vielfältiger Weise dazu bei, Ihren Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern und Überflüssiges zukünftig zu vermeiden. Zur Verdeutlichung hier eine kurze Liste:

  • Bündelung vieler Kommunikationskanäle
  • Klare Strukturierung des Workflows
  • Vermeidung von Doppelbearbeitung
  • Klare und nachvollziehbare Dokumentation
  • Automatische Koordination
  • Klare Priorisierung
  • Detailierte Analysen zu Themen, Mitarbeitern und Gesamtleistung des Centers
  • Aufwandsreduzierung durch Automatisierung
  • Dauerhafte Weiterentwicklung des Kundenservice
  • Automatisierte Feedback-Module zur qualitativen Analyse

Für den Kunden bleibt das Service Desk System hinter Ihrer Website verborgen. © www.zendesk.de - Für den Kunden bleibt das Service Desk System hinter Ihrer Website verborgen.

Welche Nachteile können entstehen?

Nachteile entstehen prinzipiell nur dann, wenn Sie entweder das für Ihre Bedürfnisse falsche Helpdesk System verwenden, oder Ihre Mitarbeiter nicht richtig damit umgehen. Das kann dann dazu führen, dass Tickets falsch behandelt werden und offene Anfragen unter den Tisch fallen. Genau aus diesem Grund ist der Helpdesk Software Vergleich so wichtig! Nicht jedes System passt in Umfang, Preisgestaltung, Funktionalität und Schnittstellen zu Ihren Anforderungen. Nutzen Sie deshalb unseren Überblick, und nehmen Sie nur die relevanten Anbieter in Ihren Helpdesk Software Test. So finden Sie garantiert das richtige Tool.

Darauf sollten Sie bei der Anbieterwahl achten

  1. Schnittstellen: Der Anbieter sollte all die Kanäle bündeln können, die Sie in Ihrem Unternehmen anbieten. Auf der anderen Seite sind Schnittstellen zu Ihrem CRM oder anderen relevanten Datenbanken von besonderer Bedeutung. Denn nur so können Sie Kunden schnell identifizieren und optimal behandeln.
  2. Struktur-Anforderungen: Arbeiten Sie in einem kleinen Team oder in einer großen Gruppe mit Unterabteilungen oder verschiedenen Levels? Nicht jedes Help Desk Tool eignet sich für alle Varianten.
  3. Analyse-Möglichkeiten: Je größer und aufwändiger die Kundenservice-Abteilung, desto wichtiger sind detaillierte Analysen. Hier unterscheiden sich die Anbieter teils stark.
  4. Automatisierung: Manche Customer Helpdesk Tools sind in diesem Bereich sehr stark, andere hingegen bieten keinerlei Funktionen zur Automatisierung an.
  5. Bedienung bzw. Usability: Vergessen Sie nicht, dass die Bedienung Ihren Mitarbeitern leicht fallen sollte. Das verkürzt die Einarbeitungszeit und vermeidet auf Dauer fehlerhafte Bearbeitungen.

Unterschiede zwischen Support Tools und Helpdesk Software

Helpdesk Software ist prinzipiell dafür da, bei konkreten Problemen zu helfen. Das klassische Beispiel ist der Kundenservice einer Firma, die technische Geräte oder andere Produkte vertreibt, die vom Kunden angewendet werden. Hat der Kunde ein Problem, weil irgendetwas nicht funktioniert, dann wendet er sich an den Hersteller bzw. Kundenservice-Dienstleister, um konkrete Hilfe zu bekommen.

Support Tools sind eher auf Beratung ausgelegt. Die Anbieter haben ihre Software nicht dafür optimiert, Probleme nach Komplexität zu ordnen und die Abarbeitung auf Levels zu organisieren, sondern sollen in erster Linie dafür sorgen, dass eine optimale Beantwortung allgemeiner Kundenanfragen möglich ist. Teilweise sind diese Bereiche auch eng mit dem Direktmarketing verknüpft.

Help Desk Software im Marktüberblick

Die relevantesten Anbieter am deutschen Markt haben wir hier kurz für Sie aufgelistet. In Klammern finden Sie bei gleichem Namen die Anbieter-Firma.

  • DeskPRO
  • Freshservice
  • Helpdesk (re:amaze)
  • Helpdesk (HelpMaster)
  • Helprace
  • iHelpDesk
  • issuetrak
  • JIRA Service Desk
  • Kayako
  • LiveAgent
  • pageproofer
  • Service Cloud
  • Service Desk
  • SysAid
  • TeamSupport
  • Vision Helpdesk
  • Zendesk

Fazit: Helpdesk Software verbessert die Kundenzufriedenheit

Sobald das Thema Kundenservice einen gewissen Arbeitsumfang in Ihrem Unternehmen einnimmt, sollten Sie sich mit Helpdesk bzw. Service Desk Software auseinandersetzen. Neben leistungsfähigen Programmen für umfangreiche Service-Center gibt es nämlich auch preiswerte Service Desk Tools, die selbst in sehr kleinen Unternehmen Sinn machen. Am Ende helfen Sie damit nicht nur sich selbst, sondern vor allem den Kunden. Somit wird Ihr Kundenservice kurzfristig besser und lässt sich langfristig optimal weiterentwickeln um die Zufriedenheit Ihrer Kunden stetig zu steigern.

Die Hölle ist, wenn man niemanden hat, der einem hilft.

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