Fazit der Redaktion
TOPdesk ist eine ITIL-konforme Shared-Servicemanagement-Lösung, die sich für kleine und große Unternehmen gleichermaßen eignet. Das Komplettpaket umfasst neben einem guten Ticketing-System viele weitere Funktionen, um die Serviceleistungen der IT-Abteilung - und auch anderer Unternehmensbereiche wie Facility oder HR - zu optimieren. Die Standardlösung ist leicht zu implementieren und in der Benutzung sehr einsteigerfreundlich.
- Schnelle Implementierung
- Einfache Bedienung
- ITIL-konform
- Reporting-Assistent
- Umfassender Anbieter-Support
- Nur begrenzt individualisierbar
- Preise nur auf Anfrage
Zielgruppe
Als Komplettlösung mit vielen IT-Servicemanagement-Funktionen ist TOPdesk für kleine wie große Unternehmen gleichermaßen geeignet. Der Fokus liegt weniger auf speziellen Komfort-Funktionen und individueller Anpassbarkeit, sondern auf der schnellen Implementierung und die gute Usability. Insofern ist das Tool vor allem für KMU interessant, denen eine gut funktionierende Standard-Lösung ausreicht. Beschränkungen auf bestimmte Branchen bestehen nicht.
Funktionsumfang
TOPdesk enthält eine Vielzahl an Funktionen, um die Serviceleistungen Ihrer IT-Abteilung zu verbessern. Die Features sind alle konform zu den Empfehlungen und Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL). Zu den Kernfunktionen gehören:
Incidentmanagement
Mit TOPdesk erfassen die Mitarbeiter im IT-Support alle Anfragen schnell und einfach. Das System erstellt für jeden Störfall („Incident“) eine Karte, in der die benötigten Informationen stehen. Die Karte dokumentiert ebenfalls den gesamten Konversationsverlauf. Antworten auf häufige Fragen lassen sich im System hinterlegen, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für die kniffligen Fälle haben.
Changemanagement
Alle Changes – vom Austausch eines Arbeitsplatzrechners bis zur Einführung neuer Software – lassen sich mit TOPdesk ganz einfach planen und umsetzen. Wiederkehrende Prozesse automatisieren Sie in Workflow-Vorlagen; mit dem „Change-Explorer“ überwacht Ihr IT-Manager alle parallel ablaufenden Prozesse. Für die reibungslose Umsetzung stehen praktische Aufgabenlisten bereit.
Configurationmanagement
Das Tool zum Configurationmanagement ermöglicht Ihnen, die gesamte IT-Infrastruktur einfach und bequem zu verwalten. Die entsprechende Datenbank (CMDB) erfasst neben Hard- und Software auch Telefone, Betriebssysteme, Lizenzen, Lieferanten, Kosten und vieles mehr. Alle Konfigurationen und Verknüpfungen lassen sich gut visualisieren.
Self Service Portal
Mit dem Portal stellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank bereit, in der Mitarbeiter zum Beispiel Antworten auf häufige Fragen finden oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung typischer Probleme herunterladen. Über das Self Service Portal ist es auch möglich, Support-Anfragen gleich in ein Ticket umzuwandeln, das der meldende Mitarbeiter von seinem Computer aus verfolgt.
Ressourcenplaner
Mit diesem Tool sehen Sie, wie Ihre Support-Mitarbeiter ausgelastet sind, und planen zukünftige Aufgaben. Sie haben zudem die Möglichkeit, neue Anfragen oder Incidents direkt an Mitarbeiter zuzuweisen.
Reporting
Die Managementübersicht von TOPdesk stellt die Leistung der IT-Service-Abteilung grafisch dar und erlaubt eine rasche Bewertung anhand von ausgewählten Schlüsselkennzahlen. Alle Reports lassen sich sowohl in einer Übersicht als auch in einer detaillierten Auflistung der zugrundeliegenden Daten visualisieren. Der Reporting-Assistent unterstützt Sie bei der Erstellung neuer Berichte.
TOPdesk versteht sich als Anbieter einer Shared-Servicemanagement-Lösung. Das bezieht sich beispielsweise auch auf Bereiche wie HR und Facilitymanagement. Mit den Erweiterungsmodulen von TOPdesk bieten Sie Ihren Support-Standard also nicht ausschließlich in der IT.
Neues Modul: Assetmanagement
Ganz neu bei TOPdesk ist das Assetmanagement, mit dem Sie unternehmensweit Geräte wie Telefone, Router, Server, etc. mit flexibel anpassbaren Masken katalogisieren und verwalten können. Anhand der grafischen Darstellung lässt sich leicht eine Impact-Analyse durchführen.
Neben den erwähnten bietet TOPdesk außerdem die folgenden Module an:
- Problemmanagement
- Operationsmanagement
- Reservierungsmanagement
- Webshop
- Vertragsmanagement & SLM
- Gebäudemanagement
- Projektmanagement
- Umfragen
- Besucherregistrierung
- Langzeitplanung
TOPdesk ist stark modular aufgebaut - in der Praxis wählen Sie also aus jenen Modulen, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.
Usability
TOPdesk ist eine sehr benutzerfreundliche Business-Anwendung. Die Oberfläche ist seit der Überarbeitung im Jahr 2016 stark visuell ausgerichtet und wirkt sehr aufgeräumt. Viele Operationen lassen sich per Drag-and-drop-Funktionen ausführen. Einsteiger kommen mit der Software schnell zurecht, zahlreiche Tastaturkürzel erleichtern erfahrenen Nutzern die tägliche Arbeit.
Preise und Plans
Der Anbieter nennt auf seiner Website keine konkreten Preise. Soweit bekannt, erfolgt die Abrechnung nach Anzahl der gebuchten Business-User, nach den gewählten Modulen sowie den gewünschten Schnittstellen. Genaue Preise werden also jeweils im Einzelfall berechnet.
Bei Interesse schaltet TOPdesk einen kostenlosen Online-Account frei, mit dem Sie alle Funktionen in Ruhe ausprobieren können.
Service und Support
TOPdesk erreichen Sie telefonisch und per E-Mail. Es gibt auch eine Hilfe-Website mit Handbüchern, FAQs und zahlreichen Tipps. Erfahrene Mitarbeiter und Kunden beantworten spezielle Fragen in der TOPdesk-Community. Bei besonderen Problemen wenden Sie sich an das TOPdesk-Extranet. Das System wandelt die Anfrage in ein Ticket um, so dass Sie die Bearbeitung jederzeit verfolgen können.
Die Experten von TOPdesk unterstützen Sie auch bei der Implementierung der Software, stehen für Mitarbeiterschulungen zur Verfügung und beraten zur Optimierung von Service-Prozessen im Unternehmen.
Zusammenfassung
TOPdesk erleichert es IT-Abteilungen, alle Störfälle zentral zu erfassen und effizient zu bearbeiten. Eine weitere Stärke der Anwendung liegt im Change-Management, vor allem aufgrund der zahlreichen Automatisierungen. Unternehmen, die planen, gemäß den ITIL-Richtlinien zu arbeiten, erhalten mit TOPdesk eine umfassende Standardlösung mit den wichtigsten Funktionen.
