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TOPdesk

ITSM IT Service Management

3.5
(37)

Fazit der Redaktion

TOPdesk ist eine ITIL-konforme Shared-Servicemanagement-Lösung, die sich für kleine und große Unternehmen gleichermaßen eignet. Das Komplettpaket umfasst neben einem guten Ticketing-System viele weitere Funktionen, um die Serviceleistungen der IT-Abteilung - und auch anderer Unternehmensbereiche wie Facility oder HR - zu optimieren. Die Standardlösung ist leicht zu implementieren und in der Benutzung sehr einsteigerfreundlich.

  • Schnelle Implementierung
  • Einfache Bedienung
  • ITIL-konform
  • Reporting-Assistent
  • Umfassender Anbieter-Support
  • Nur begrenzt individualisierbar
  • Preise nur auf Anfrage
Jens Priwitzer
Redakteur von trusted

Zielgruppe

Als Komplettlösung mit vielen IT-Servicemanagement-Funktionen ist TOPdesk für kleine wie große Unternehmen gleichermaßen geeignet. Der Fokus liegt weniger auf speziellen Komfort-Funktionen und individueller Anpassbarkeit, sondern auf der schnellen Implementierung und die gute Usability. Insofern ist das Tool vor allem für KMU interessant, denen eine gut funktionierende Standard-Lösung ausreicht. Beschränkungen auf bestimmte Branchen bestehen nicht.

Funktionsumfang

TOPdesk enthält eine Vielzahl an Funktionen, um die Serviceleistungen Ihrer IT-Abteilung zu verbessern. Die Features sind alle konform zu den Empfehlungen und Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL). Zu den Kernfunktionen gehören:

Incidentmanagement

Mit TOPdesk erfassen die Mitarbeiter im IT-Support alle Anfragen schnell und einfach. Das System erstellt für jeden Störfall („Incident“) eine Karte, in der die benötigten Informationen stehen. Die Karte dokumentiert ebenfalls den gesamten Konversationsverlauf. Antworten auf häufige Fragen lassen sich im System hinterlegen, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für die kniffligen Fälle haben.

Das Incident-Management hilft Ihnen dabei, Störfälle nicht aus den Augen zu verlieren
© topdesk.com - Das Incident-Management hilft Ihnen dabei, Störfälle nicht aus den Augen zu verlieren

Changemanagement

Alle Changes – vom Austausch eines Arbeitsplatzrechners bis zur Einführung neuer Software – lassen sich mit TOPdesk ganz einfach planen und umsetzen. Wiederkehrende Prozesse automatisieren Sie in Workflow-Vorlagen; mit dem „Change-Explorer“ überwacht Ihr IT-Manager alle parallel ablaufenden Prozesse. Für die reibungslose Umsetzung stehen praktische Aufgabenlisten bereit.

Configurationmanagement

Das Tool zum Configurationmanagement ermöglicht Ihnen, die gesamte IT-Infrastruktur einfach und bequem zu verwalten. Die entsprechende Datenbank (CMDB) erfasst neben Hard- und Software auch Telefone, Betriebssysteme, Lizenzen, Lieferanten, Kosten und vieles mehr. Alle Konfigurationen und Verknüpfungen lassen sich gut visualisieren.

Die CMDB verwaltet Ihre Infrastruktur
© topdesk.com - Die CMDB verwaltet Ihre Infrastruktur

Self Service Portal

Mit dem Portal stellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank bereit, in der Mitarbeiter zum Beispiel Antworten auf häufige Fragen finden oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung typischer Probleme herunterladen. Über das Self Service Portal ist es auch möglich, Support-Anfragen gleich in ein Ticket umzuwandeln, das der meldende Mitarbeiter von seinem Computer aus verfolgt.

Ressourcenplaner

Mit diesem Tool sehen Sie, wie Ihre Support-Mitarbeiter ausgelastet sind, und planen zukünftige Aufgaben. Sie haben zudem die Möglichkeit, neue Anfragen oder Incidents direkt an Mitarbeiter zuzuweisen.

Der TOPdesk Ressourcenplaner zeigt Ihnen an, wie stark Ihre Mitarbeiter ausgelastet sind - so können Sie besser planen
© topdesk.com - Der TOPdesk Ressourcenplaner zeigt Ihnen an, wie stark Ihre Mitarbeiter ausgelastet sind - so können Sie besser planen

Reporting

Die Managementübersicht von TOPdesk stellt die Leistung der IT-Service-Abteilung grafisch dar und erlaubt eine rasche Bewertung anhand von ausgewählten Schlüsselkennzahlen. Alle Reports lassen sich sowohl in einer Übersicht als auch in einer detaillierten Auflistung der zugrundeliegenden Daten visualisieren. Der Reporting-Assistent unterstützt Sie bei der Erstellung neuer Berichte.

TOPdesk versteht sich als Anbieter einer Shared-Servicemanagement-Lösung. Das bezieht sich beispielsweise auch auf Bereiche wie HR und Facilitymanagement. Mit den Erweiterungsmodulen von TOPdesk bieten Sie Ihren Support-Standard also nicht ausschließlich in der IT.

Neues Modul: Assetmanagement

Ganz neu bei TOPdesk ist das Assetmanagement, mit dem Sie unternehmensweit Geräte wie Telefone, Router, Server, etc. mit flexibel anpassbaren Masken katalogisieren und verwalten können. Anhand der grafischen Darstellung lässt sich leicht eine Impact-Analyse durchführen.

Neben den erwähnten bietet TOPdesk außerdem die folgenden Module an:

  • Problemmanagement
  • Operationsmanagement
  • Reservierungsmanagement
  • Webshop
  • Vertragsmanagement & SLM
  • Gebäudemanagement
  • Projektmanagement
  • Umfragen
  • Besucherregistrierung
  • Langzeitplanung

TOPdesk ist stark modular aufgebaut - in der Praxis wählen Sie also aus jenen Modulen, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Usability

TOPdesk ist eine sehr benutzerfreundliche Business-Anwendung. Die Oberfläche ist seit der Überarbeitung im Jahr 2016 stark visuell ausgerichtet und wirkt sehr aufgeräumt. Viele Operationen lassen sich per Drag-and-drop-Funktionen ausführen. Einsteiger kommen mit der Software schnell zurecht, zahlreiche Tastaturkürzel erleichtern erfahrenen Nutzern die tägliche Arbeit.

Das User Interface von TOPdesk überzeugt durch Übersichtlichkeit und Aufgeräumtheit
© topdesk.com - Das User Interface von TOPdesk überzeugt durch Übersichtlichkeit und Aufgeräumtheit

Preise und Plans

Der Anbieter nennt auf seiner Website keine konkreten Preise. Soweit bekannt, erfolgt die Abrechnung nach Anzahl der gebuchten Business-User, nach den gewählten Modulen sowie den gewünschten Schnittstellen. Genaue Preise werden also jeweils im Einzelfall berechnet.

Bei Interesse schaltet TOPdesk einen kostenlosen Online-Account frei, mit dem Sie alle Funktionen in Ruhe ausprobieren können.

Service und Support

TOPdesk erreichen Sie telefonisch und per E-Mail. Es gibt auch eine Hilfe-Website mit Handbüchern, FAQs und zahlreichen Tipps. Erfahrene Mitarbeiter und Kunden beantworten spezielle Fragen in der TOPdesk-Community. Bei besonderen Problemen wenden Sie sich an das TOPdesk-Extranet. Das System wandelt die Anfrage in ein Ticket um, so dass Sie die Bearbeitung jederzeit verfolgen können.

Die Experten von TOPdesk unterstützen Sie auch bei der Implementierung der Software, stehen für Mitarbeiterschulungen zur Verfügung und beraten zur Optimierung von Service-Prozessen im Unternehmen.

Zusammenfassung

TOPdesk erleichert es IT-Abteilungen, alle Störfälle zentral zu erfassen und effizient zu bearbeiten. Eine weitere Stärke der Anwendung liegt im Change-Management, vor allem aufgrund der zahlreichen Automatisierungen. Unternehmen, die planen, gemäß den ITIL-Richtlinien zu arbeiten, erhalten mit TOPdesk eine umfassende Standardlösung mit den wichtigsten Funktionen.

Bewertungsquellen

Über TOPdesk

TOPdesk wurde 1993 von zwei niederländischen Studenten gegründet. Der Erfolg der IT-Service-Management-Software ließ das Unternehmen rasch wachsen – auch im Ausland. Mittlerweile verfügt TOPdesk weltweit über 12 Niederlassungen, vor allem in Europa, Nord- und Südamerika, und betreut über 4.000 Kunden. Der Hauptsitz in Deutschland befindet sich in Kaiserslautern.

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