
3.9
Beste Full Service ITSM-Software
- Vorteile
- Nachteile
- Günstiges Asset Management
- KI “Freddy” erleichtert Kundendialog
- Zum Full-Service-Tool ausbaubar
- Geeignet für ITSM als Dienstleistung
- Transparentes Ticket-Management
- Keine Vorlagen für Helpdesk-Artikel
- Keine KI-Insights oder -Analytics
- Kein Reporting für IT Assets
KI-Unterstützung | Ja |
---|---|
Incident Management | 14 von 17 Features |
Problem Management | 5 von 7 Features |
Change Management | 5 von 5 Features |
Asset Management | 9 von 10 Features |
Skalierbarkeit | 4 von 5 |
Hosting | Cloud |
Mobile App | Ja |
Freshservice ist 2025 meine Nummer 1, da es einen riesigen Funktionsumfang, gute Skalierbarkeit, einfache Usability und ein solides Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Freshservice eignet sich besonders gut für Teams, die ITSM als Dienstleistung betreiben, da es sich nahtlos mit Freshdesk und Freshchat verknüpfen lässt. Für das interne ITSM sehe ich dagegen Lösungen wie InvGate aufgrund des Asset Managements leicht im Vorteil.
Freshservice bietet ein flexibles Pricing und ist in vier Paketen erhältlich: Die Einstiegspreise für den kleinsten Tarif “Starter” liegen bei 15 €/Agent/Monat. Ein moderater Preis; auch wenn Starter im Grunde nur eine abgespeckte Basisversion ist und z.B. Funktionen für das Problem- und Change-Management fehlen. Mehr Funktionen bietet die Version “Growth” ab 40 €/Agent/Monat. Hier ist dann auch direkt das Asset Management integriert (siehe oben).
Wer den vollen Funktionsumfang nutzen möchte, muss allerdings zur Pro-Version ab 80 €/Agent/Monat greifen. “Starter” und “Growth” können für kleine Teams eine Option sein, gehen aber über die wichtigsten Basic-Features nicht hinaus.
Auch in Sachen Vertragslaufzeiten ist Freshservice flexibel. Neben Jahresverträgen lassen sich alle Leistungspakete auch mit einer monatlichen Laufzeit auswählen. Wenn du flexibel bleiben willst, hast du hier alle Möglichkeiten. Sehr schön!
Freshservice ist eine Empfehlung, wenn du lückenlosen IT-Support für Kund:innen zur Verfügung stellen willst. Im Vergleich mit den Wettbewerbern hebt sich das Tool durch seine Omnichannel-Fähigkeiten ab. Freshservice ist stark darin, praktisch alle relevanten Kommunikationskanäle in einem Tool zusammenzuführen. Ob nun Live-Chat, Telefon, SMS, E-Mail oder Formulare. Auch Slack oder MS Teams lassen sich problemlos einbinden.
Im Gegensatz zu den meisten Wettbewerbern ist Freshservice also kein “reines” IT-Service-Tool, sondern kann auch im allgemeinen Kundensupport eingesetzt werden. Stark für Service-Teams, die alles aus einer Hand haben wollen!
Daher habe ich Freshservice im Test auch zur besten Full-Service-Plattform gekürt.
Kern der Software ist aber immer noch das IT Service Management. Und das hat mich im Praxistest mit einer modernen und intuitiven Oberfläche und einem hervorragenden Handling überzeugt. Selbst im Vergleich mit dem Platzhirschen Jira ist Freshservice nochmal eine Spur leichtfüßiger und ein top Tool für den stressigen Support-Alltag.
Die hauseigene KI von Freshworks hört auf den sympathischen Namen “Freddy” und hat es ziemlich in sich! Zwar werben auch andere Tools mit KI-Unterstützung; Freshservice ist aber das einzige ITSM-Tool in meinem Test, das die KI so konsequent und clever in seine Service-Prozesse eingebunden hat.
Die KI ist z.B. in der Lage …
… Tickets vollautomatisch zu priorisieren und zu kategorisieren.
… nach Übereinstimmungen in Incident zu suchen und diese zusammenzuführen, sodass deine Agents gleiche oder ähnliche Anfragen gesammelt beantworten können.
… Inhalte von Tickets zu erkennen und selbstständig auf Anfragen zu antworten.
… auf Sprachbefehle von Agents zu reagieren.
… und mehr.
Das geht hin bis zu einem “Thank you”-Detektor. Kundenantworten auf bereits geschlossene Tickets wie ein einfaches “Dankeschön” sorgen in einigen Tools dafür, dass das Ticket automatisch wieder geöffnet wird. Eine zusätzliche Belastung für deine Agents, die sich ständig um “tote” Tickets kümmern müssen. Freddy erkennt jedoch den Unterschied zwischen irrelevanten Nachrichten und tatsächlichen Anfragen und hält deine Ticket-Pipeline sauber.
Umfassendes Asset Management kann eine teure Angelegenheit sein; InvGate z.B. hat sein Asset Management in ein eigenes kostenpflichtiges Modul ausgelagert. Nicht so bei Freshservice!
Hier konnte ich im Test schon ab dem Tarif “Growth” (ab 15 €/Monat) bis zu 100 Assets verwalten. Für kleine Unternehmen völlig ausreichend – und deutlich günstiger im Vergleich mit der Konkurrenz oder den höherpreisigen Tarifen “Pro” und “Enterprise”.
Das Asset Management in Freshservice ist gewohnt übersichtlich und verständlich aufgebaut. Assets lassen sich einfach mit der gewünschten Datentiefe inventarisieren. Gut gefallen haben mir die Möglichkeiten, Abhängigen zwischen Assets abzubilden, z.B. als grafischer Beziehungsplan. Neben klassischen Assets wie Hardware, Software und Lizenzen erlaubt Freshservice auch die Verwaltung cloud-basierter Datensätze.
Die wichtigsten Basics sind also da; im direkten Vergleich fehlt es Freshservice nur an Features für die Verwaltung einer Serverinfrastruktur, wie Jira sie beispielsweise bietet. Auch InvGate ist in Sachen Asset Management stärker aufgestellt.