Freshservice bietet ein flexibles Pricing und ist in vier Paketen erhältlich: Die Einstiegspreise für den kleinsten Tarif “Starter” liegen bei 15 €/Agent/Monat. Ein moderater Preis; auch wenn Starter im Grunde nur eine abgespeckte Basisversion ist und z.B. Funktionen für das Problem- und Change-Management fehlen. Mehr Funktionen bietet die Version “Growth” ab 40 €/Agent/Monat. Hier ist dann auch direkt das Asset Management integriert (siehe oben).

Wer den vollen Funktionsumfang nutzen möchte, muss allerdings zur Pro-Version ab 80 €/Agent/Monat greifen. “Starter” und “Growth” können für kleine Teams eine Option sein, gehen aber über die wichtigsten Basic-Features nicht hinaus.

Freshservice ruft für ein ITSM-Tool vergleichsweise moderate Preise auf und eignet sich damit auch für kleinere Unternehmen

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Auch in Sachen Vertragslaufzeiten ist Freshservice flexibel. Neben Jahresverträgen lassen sich alle Leistungspakete auch mit einer monatlichen Laufzeit auswählen. Wenn du flexibel bleiben willst, hast du hier alle Möglichkeiten. Sehr schön!

Freshservice ist eine Empfehlung, wenn du lückenlosen IT-Support für Kund:innen zur Verfügung stellen willst. Im Vergleich mit den Wettbewerbern hebt sich das Tool durch seine Omnichannel-Fähigkeiten ab. Freshservice ist stark darin, praktisch alle relevanten Kommunikationskanäle in einem Tool zusammenzuführen. Ob nun Live-Chat, Telefon, SMS, E-Mail oder Formulare. Auch Slack oder MS Teams lassen sich problemlos einbinden.

Im Gegensatz zu den meisten Wettbewerbern ist Freshservice also kein “reines” IT-Service-Tool, sondern kann auch im allgemeinen Kundensupport eingesetzt werden. Stark für Service-Teams, die alles aus einer Hand haben wollen!

Daher habe ich Freshservice im Test auch zur besten Full-Service-Plattform gekürt.

Kern der Software ist aber immer noch das IT Service Management. Und das hat mich im Praxistest mit einer modernen und intuitiven Oberfläche und einem hervorragenden Handling überzeugt. Selbst im Vergleich mit dem Platzhirschen Jira ist Freshservice nochmal eine Spur leichtfüßiger und ein top Tool für den stressigen Support-Alltag.

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Das zentrale Dashboard liefert die wichtigsten KPIs im Überblick

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Die hauseigene KI von Freshworks hört auf den sympathischen Namen “Freddy” und hat es ziemlich in sich! Zwar werben auch andere Tools mit KI-Unterstützung; Freshservice ist aber das einzige ITSM-Tool in meinem Test, das die KI so konsequent und clever in seine Service-Prozesse eingebunden hat.

Die KI ist z.B. in der Lage …

• … Tickets vollautomatisch zu priorisieren und zu kategorisieren.
• … nach Übereinstimmungen in Incident zu suchen und diese zusammenzuführen, sodass deine Agents gleiche oder ähnliche Anfragen gesammelt beantworten können.
• … Inhalte von Tickets zu erkennen und selbstständig auf Anfragen zu antworten.
• … auf Sprachbefehle von Agents zu reagieren.
• … und mehr.

Das geht hin bis zu einem “Thank you”-Detektor. Kundenantworten auf bereits geschlossene Tickets wie ein einfaches “Dankeschön” sorgen in einigen Tools dafür, dass das Ticket automatisch wieder geöffnet wird. Eine zusätzliche Belastung für deine Agents, die sich ständig um “tote” Tickets kümmern müssen. Freddy erkennt jedoch den Unterschied zwischen irrelevanten Nachrichten und tatsächlichen Anfragen und hält deine Ticket-Pipeline sauber.

Umfassendes Asset Management kann eine teure Angelegenheit sein; InvGate z.B. hat sein Asset Management in ein eigenes kostenpflichtiges Modul ausgelagert. Nicht so bei Freshservice!

Hier konnte ich im Test schon ab dem Tarif “Growth” (ab 15 €/Monat) bis zu 100 Assets verwalten. Für kleine Unternehmen völlig ausreichend – und deutlich günstiger im Vergleich mit der Konkurrenz oder den höherpreisigen Tarifen “Pro” und “Enterprise”.

Das Asset Management in Freshservice ist gewohnt übersichtlich und verständlich aufgebaut. Assets lassen sich einfach mit der gewünschten Datentiefe inventarisieren. Gut gefallen haben mir die Möglichkeiten, Abhängigen zwischen Assets abzubilden, z.B. als grafischer Beziehungsplan. Neben klassischen Assets wie Hardware, Software und Lizenzen erlaubt Freshservice auch die Verwaltung cloud-basierter Datensätze.

Die wichtigsten Basics sind also da; im direkten Vergleich fehlt es Freshservice nur an Features für die Verwaltung einer Serverinfrastruktur, wie Jira sie beispielsweise bietet. Auch InvGate ist in Sachen Asset Management stärker aufgestellt.

InvGate  ist in drei Tarifen erhältlich und wird jährlich abgerechnet. Monatslaufzeiten wie bei Freshservice gibt es also nicht. Mit 17 € Einstiegspreis im Starter-Tarif pro Arbeitsplatz gehört InvGate zu den günstigeren Lösungen. Allerdings ist “Starter” auf maximal 5 Agents begrenzt und es fehlen Features wie Automations und ITIL-Prozesse.

“Pro” liefert dann für 40 € pro Arbeitsplatz den vollen Funktionsumfang im Service Management. Für das Asset Management werden dann zusätzliche Kosten fällig, die sich über die Anzahl der verwalteten IT-Assets berechnen:

Mit dem Workflow Builder können User in kurzer Zeit benutzerdefinierte Workflows erstellen

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Neben dem Incident- und Service-Management ist das IT-Assetmanagement das zweite große Standbein von InvGate. Die Funktionen sind hier so umfangreich und tiefgreifend, dass der Anbieter das Assetmanagement in eine eigene Konsole ausgelagert hat. Incident- und Assetmanagement laufen also über zwei unabhängige Instanzen, die allerdings miteinander verknüpft sind. Und das hat gute Gründe:

InvGate geht das Assetmanagement sehr detailliert und umfassend an. Neben einer Asset-Datenbank haben User Zugriff auf IT-Konfigurations-Karten (CMDB) und Tools für das Remote Asset-Monitoring mit Auswertungen in Echtzeit. Damit können Unternehmen alle IT-Assets und ihre IT-Infrastruktur zentral verwalten - weltweit und egal an welchem Standort!

In Kombination mit dem leistungsfähigen Discovery Scan, der selbstständig IT-Assets erkennt und anlegt, wird das Asset-Monitoring so fast zum Kinderspiel. Hier setzt InvGate tatsächlich Maßstäbe. Daneben liefert das ITSM-Tool präzise Daten zu Auslastungs- und Nutzungsraten sowie Zustandsanalysen.

Fehlerhafte Software, ungenutzte oder defekte Hardware lässt sich so mühelos erfassen. Und weil InvGate das komplette Lifecycle Management inklusive Lagerhaltung und Bestellungen abdeckt, lassen sich defekte Assets im Alltag schnell ersetzen.

Das Ganze ist dann auch noch verpackt in ein intuitives und modernes Interface. Schön!

Einziger Störfaktor: Bei Freshservice ist das Asset Management schon im Basistarif mit dabei; bei InvGate werden zusätzliche Kosten für das Modul fällig.

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Das zentrale Dashboard zeigt Auslastungs- und Nutzungsraten und sogar aktuelle Standorte deiner IT-Assets

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Die Einrichtung benutzerdefinierter Automatisierungen und Workflows ist in InvGate durch die hinterlegten Templates fast ein Kinderspiel: praktisch für alle Anwendungsfälle gibt es entsprechende Vorlagen, die User mit wenigen Handgriffen an ihre Anforderungen anpassen können. Zu den Vorlagen gehören beispielsweise Prozesse für das Incident- und Problemmanagement, Release- und Changemanagement und sogar das On- bzw. Offboarding von Mitarbeiter:innen.

Und auch die Erstellung komplett eigener Workflows ist im integrierten Workflow Builder vergleichsweise einfach. Genau wie in Freshservice lassen sich hier Funktionen, Bedingungen und Aktionen bequem per Drag-and-Drop zusammenfügen. Hier ein beispielhafter Workflow für eine Änderungsanfrage:

Mit dem No-Code Builder können User in kurzer Zeit benutzerdefinierte Workflows erstellen

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Eine weitere Stärke von InvGate sind die Echtzeit-Reportings und dynamischen Dashboards. Praktisch sämtliche Daten im Tool lassen sich auch auswerten. Mit dem Report-Builder funktioniert das genauso einfach wie die Erstellung von Workflows:

InvGate liefert über 150 vorbereitete Metriken, mit denen User sich benutzerdefinierte Reportings in kurzer Zeit selbst zusammenbauen können. Ein weiteres Merkmal von InvGate sind dann die durchweg gut gelungenen Visualisierungen. Statt Tabellen bietet InvGate eine Vielzahl an verschiedenen Grafiken und Diagrammen, aus denen man frei wählen kann. Das macht die Auswertung von Leistungsdaten sehr einfach und angenehm.

Wichtig für große Unternehmen mit weltweiten Standorten: Neben einzelnen Helpdesks oder Teams bzw. Gruppen lassen sich auch unternehmensweite Auswertungen und Reportings erstellen. Top!

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Team- und Agent-Leistungen visualisiert das Tool als übersichtliche Balkendiagramme

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Eine der größten Vorteile von Jira ist das günstige Pricing. Die Premium-Variante gibt es für rund 53 €/Arbeitsplatz/Monat. Auf den ersten Blick sind Freshservice und InvGate mit Einstiegspreisen um die 15 € zwar günstiger; willst du aber den vollen Funktionsumfang freischalten, bezahlst du bei der Konkurrenz deutlich mehr, nämlich zwischen 100 und rund 200 €/Monat. In Sachen Preis/Leistung ist Jira also absolute Spitze!

Ein Blick auf das sehr günstige Pricing von Jira Service Management

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Plus: Eine Basisversion für maximal 3 Agents ist sogar komplett kostenlos. Auch wenn damit nur einfaches Ticketmanagement möglich ist, können sehr kleine Unternehmen und Selbstständige die Software zum Nulltarif nutzen.

Fazit: Jira ist preiswerter als die meisten Konkurrenten und die beste Alternative für alle Unternehmen, die für IT Service Management kein Vermögen ausgeben wollen.

Der günstige Preis ist einer der Gründe dafür, warum ich Jira zur besten IT Service Management Software für KMU gekürt habe. Jira hat neben der kostenlosen Basisversion durchweg ein niedriges Pricing. Die leistungsstärkere Premium-Version ist im Schnitt um die Hälfte günstiger, als vergleichbar ausgestattete Tools. Dazu zeigt die Software leistungstechnisch kaum Schwächen, ist flexibel und für viele Anwendungsfälle geeignet.

Allerdings nahm in meinem Test die Einrichtung und Konfiguration mehr Zeit in Anspruch, als das bei Freshservice oder InvGate der Fall war.

Zwar liefert Jira einen No-Code Workflow Builder mit passenden Vorlagen; die Einrichtung gestaltet sich aufgrund verschiedener Workspaces und Projektebenen (siehe unten) aber doch etwas zeitaufwändiger. Um mehrere Workspaces, Helpdesks und individuelle Automatisierungen und Workflows einzurichten, solltest du also etwas Zeit einplanen.

Und auch wenn die Benutzeroberfläche modern und clean gestaltet ist, fand ich die Navigation in Jira durch die kombinierten Reiter- und Seitenleisten ein bisschen zu kleinteilig. Daran gewöhnt man sich aber schnell, und auch ich konnte mit etwas Übung am Ende meines Tests zielsicher zwischen den einzelnen Funktionsbereichen navigieren.

Man muss nicht viel Zeit mit Jira Service Management verbringen, um zu erkennen, dass die Wurzeln der Software im Projektmanagement liegen.

Zwar lassen sich z.B. mit Freshservice verschiedene Helpdesks mit unterschiedlichem Schwerpunkt einrichten. Jira geht hier aber noch einen Schritt weiter und fügt noch eine Projektebene hinzu. So verteilst du dein Team nicht nur auf einzelne Helpdesks, sondern unterteilst noch einmal zwischen Projekten.

Beispiele wären Service-Teams, die exklusiv größere Kund:innen betreuen oder Entwicklungs-Teams, die den Support für einzelne Produkte effizienter gestalten wollen.

Highlight: Du kannst dabei auf bereits vorbereitete Projektvorlagen zugreifen und die hinterlegten Workflows, Anfragetypen und Funktionen stützen. Damit wird dann die Einrichtung von Projektteams für allgemeines Servicemanagement, IT-Servicemanagement, HR- oder Facilitymanagement deutlich einfacher.

Das ITSM-Tool von Jira bietet dir eine Vielzahl an Projektvorlagen für die verschiedensten Anwendungsfälle

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Fazit: Jira ist vielfältig einsetzbar!

Jira legt großen Wert auf die Vereinfachung von Routineaufgaben und die Zusammenarbeit. Auch hier zeigen sich ganz klar die PM-Wurzeln der Software. Für IT- und Software-Teams, die projektbezogen arbeiten, ist das ein absolutes Plus!

Neben Automatisierungen, die die operative Arbeit von Agents erleichtern, punktet Jira Service Management vor allem im Aufgabenmanagement. Das Tool kommt mit agilen Kanban-Boards, einfacher Aufgabenzuweisung und einer lückenlosen Nachverfolgung von Vorgängen und Operationen.

Das spart nicht nur wertvolle Zeit, sondern versetzt Helpdesk-Teams in die Lage, weitestgehend autonom zu arbeiten.

Mit Kanban-Boards können agile Teams die Ticketbearbeitung deutlich effizienter gestalten

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In Kombination mit Wissensdatenbanken, die du für jeden Helpdesk und jedes Projektteam individuell zuschneiden kannst, entfällt ein Großteil der Teamsteuerung. Teamleads und Führungskräfte können sich so strategischen Aufgaben widmen, etwa die Kundenzufriedenheit überwachen, die Servicequalität verbessern und Prozesse optimieren.

Mit dem No-Code Workflow Builder lassen sich in Jira recht zügig benutzerdefinierte Workflows erstellen. Über verschiedene Vorlagen, beispielsweise für IT-Operations, Servicemanagement, Vertrieb oder HR, kannst du die Anwendung für deine Einsatzbereiche und Anforderungen anpassen.

Die Vorlagen enthalten Automatisierungen, komplette Workflows, vorkonfigurierte Kalender und auch vordefinierte Formulare für Tickets und die Informationserfassung.

Mit dem No-Code Builder kannst du auch eigene Workflows für IT Services vergleichsweise einfach erstellen

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Für große IT-Abteilungen, die bereits eigene Prozesse mitbringen, dürften die Vorlagen wenig sinnvoll sein. Kleine bis mittelgroße Teams finden so aber einen bequemen Weg, auch komplexere IT-Operations mit wenig Aufwand in feste Workflows zu gießen.

Für große Unternehmen und Enterprises ist TOPdesk allgemein eine Empfehlung. Besonders geeignet ist TOPdesk aber für den Einsatz in der Produktion, Industrie und im Handel. Neben üblichen IT-Assets (Hardware, Software, Infrastruktur) können Unternehmen mit TOPdesk nämlich Maschinen, Werkzeuge, Sicherheitsausrüstung und sämtliche Verträge wie Wartungsvereinbarungen auf einer Plattform verwalten.

Außerdem lässt sich TOPdesk nahtlos mit allen gängigen ERP-Systemen wie SAP verknüpfen. Kommt es also beispielsweise zu einem Ausfall von Maschinen oder ganzen Produktionslinien, wandert der Vorfall sofort als Major oder Global Problem in das Problemmanagement von TOPdesk.

Hier laufen dann alle Informationen zum betroffenen Asset, dem Hersteller, Wartungsverträgen usw. zusammen und das Team kann zügig an einer Lösung arbeiten.

Dass TOPdesk darüber hinaus breit aufgestellt ist, ermöglicht es Unternehmen weitere Serviceabteilungen in das Tool einzubinden. Dazu gehören HR-Abteilungen, Einkauf, Lagerhaltung und sogar das Gebäudemanagement. Damit lässt sich TOPdesk als All-in-One-Lösung für ganze Produktionsstandorte einsetzen!

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TOPdesk präsentiert sich etwas nüchtern, ist aber funktional und mit etwas Übung einfach und zuverlässig in der Bedienung

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TOPdesk ist super skalierbar und bietet durch die Bank flexible Einsatzmöglichkeiten. Gerade für mittelgroße Unternehmen und Betriebe im Wachstum ist die Software daher ein geeigneter Kandidat. Mit TOPdesk lassen sich praktisch alle Service-Prozesse deines Unternehmens abbilden: von IT-Operations, bis hin zu HR-Dienstleistungen.

Ausschlaggebend dafür sind Features wie Omnichannel- und Mandantenfähigkiet, die parallele Verwaltung diverser Helpdesks und Teams sowie IT-Projektmanagement. Weitere Funktionen sind das Facility-Management und detaillierte Auswertungen und Reportings für das Management. Über 500 mögliche Schnittstellen und Integrationen sorgen dafür, dass sich TOPdesk perfekt in die bestehende IT-Landschaft einbetten lässt.

Kurzum: TOPdesk kann funktional die meisten seiner Wettbewerber ausstechen und ist ab einer gewissen Größe beliebig erweiterbar. Nach oben sind quasi keine Grenzen gesetzt.

TOPdesk liefert neben einem vollwertigen Projektmanagement-Modul mit Budgetübersichten, einfachen To-do-Listen und agilen Kanban-Boards auch weitergehende Funktionen für die Ressourcen- und Kapazitätsplanung.

Mit dem Planer haben Teamleads und Führungskräfte eine gute Übersicht über Verfügbarkeiten und ihre gesamte Teamplanung, je nach Filtereinstellung auch über Teams und Departments hinweg. Der Ressourcenplaner arbeitet dabei mit verschiedenen Farbcodes und Labels für An- und Abwesenheiten, benutzerdefinierten Schicht- und Rollenmodellen und lässt sich sogar mit Kalendereinträgen und Aufgabenlisten synchronisieren. Top!

Ein Blick auf den gut gelungenen Ressourcenplaner in TOPdesk: nicht jedes ITSM-Tool setzt das so gut um!

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Anknüpfend an die zahlreichen Funktionsbereiche und Module von TOPdesk ist auch das Reporting entsprechend breit aufgestellt. Praktisch sämtliche Daten lassen sich erfassen und gezielt mit benutzerdefinierten Metriken auswerten. Neben Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Ticketvolumen gehören dazu Zeitaufwände, Incident nach Team, Abteilung und Standort und sogar KPIs im Projekt- und Changemanagement.

Alle Reportings lassen sich visualisieren und beispielsweise als Balken- oder Kreisdiagramm oder auch als simple Tabelle ausgeben. Auch hier arbeitet TOPdesk wieder mit Einfärbungen und Labels, was die Auswertung deutlich bequemer macht.

Hier ein Blick auf die Managerübersicht im Ticketmanagement: allein hier ist die Anzahl an Reportings schon beeindruckend

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