Was ist IT Service Management ?

Sucht man nach Definitionen von IT Service Management (oder kurz: ITSM), gelangt man bereits nach kurzer Suche immer zu der gleichen Formulierung. Demnach ist ITSM die Gesamtheit aller Maßnahmen, um die Qualität und Quantität von IT Dienstleistungen…

• zu planen
• zu steuern
• zu überwachen

Oder einfach ausgedrückt: ITSM stellt sich die Frage, wie die Erbringung von Dienstleistungen im IT-Sektor möglichst optimiert wird. Dabei sind 2 Facetten ausschlaggebend: Die Sicht des Kunden/Nutzers sowie die Situation des Dienstleisters.

Was der Kunde will

IT Services sind in unserer heutigen Zeit allgegenwärtig. Ein Online-Shop ist beispielsweise ein IT Service, oder die Bereitstellung eines Internetzugangs. Selbst das Bündel der in einem Unternehmen eingesetzten Soft- und Hardwarelösungen stellt IT Dienstleistungen dar. IT Services sind essentiell für unser tägliches Leben. Dementsprechend reagiert ein Nutzer, wenn etwas nicht mehr so funktioniert, wie es soll: Mit Verwirrung, Unglauben, Wut und im schlimmsten Fall mit der Entscheidung für die Konkurrenz.

Tadellose IT-Kenntnisse reichen deswegen heutzutage nicht mehr aus, um eine wirklich gute Dienstleitung anzubieten. Die Anforderungen des Kunden rücken immer weiter in den Mittelpunkt. Dieser will…

• reibungslos mit der Dienstleistung umgehen
• dass Fehler schnell behoben werden oder im besten Falle überhaupt nicht erst auftreten
• sich verstanden und gut aufgehoben fühlen
• transparent über die Leistungen, Funktionalitäten und Kosten des jeweiligen Service informiert sein

Womit der Dienstleister kämpft

Die Bereitstellung einer tadellosen Dienstleistung im IT-Bereich wird immer komplizierter, die Herausforderungen immer schwerer zu bestehen. Neue Technologien und Firmen drängen in allen Sparten und Branchen auf den Markt, Preise sinken, der wirtschaftliche Druck auf die Dienstleister steigt. Auch in dieser Hinsicht muss die Qualität der angebotenen Dienstleistung optimiert werden. Die Frage lautet: Wie lässt sich die eigene Dienstleistung möglichst effizient, kostengünstig und ressourcenschonend anbieten, ohne dabei die Qualität für den Kunden zu vernachlässigen?

Kunde und Dienstleister sind die beiden Facetten des ITSM

Screenshot: trusted.de

Die 2 Arten von ITSM Tools

IT Service Management kämpft also im Grunde an 2 Fronten: Erstens ist der Kontakt mit dem Nutzer relevant, um sein Feedback und seine Wünsche für zukünftige Programmversionen einzuholen. Außerdem lassen sich im Gespräch mit dem Nutzer Fehler erkennen und beheben, um so die Dienstleistung langsam an die Wünsche des Kunden anzupassen. Zweitens sind die internen Prozesse zu managen, etwa indem Änderungen geplant, protokolliert und gezielt durchgeführt werden. Nimmt man daher einen groben Umriss von Softwarelösungen im Bereich ITSM vor, finden sich grundsätzlich 2 Arten von Tools: Service Desk Tools und Incident und Change Management Tools.

Neben Incident und Change Management spielen auch noch weitere Faktoren beim ITSM eine Rolle. Beispielsweise das Asset Management (also die Verwaltung Ihrer Hardware- und Software-Lösungen) oder das Contract Management (also die Verwaltung Ihrer laufenden Verträge oder Service Level Agreements).

Service Desk

Service Desk Tools lassen sich mit einem Call Center oder mit einem Ticketing-System verbinden und gehören grundsätzlich in den Bereich des Kundendienstes. In anderen Branchen ist auch die Bezeichnung Helpdesk gebräuchlich. Der Service Desk ist die Anlaufstelle, wenn es Fragen oder Probleme mit den IT Services gibt, und damit die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, bzw. zwischen der IT und dem Nutzer.

Dazu gehört aber nicht nur Telefon- und Emailsupport, sondern beispielsweise auch Self Service Plattformen und Wissendatenbanken. Folgende im trusted.de Vergleich aufgelisteten Tools können dieser Kategorie zugeordnet werden:

• Freshservice
• HappyFox
• HelpMaster Helpdesk
• iTouchVision
• HEAT ITSM
• InvGate
• Zendesk

Incident und Change Management

Incident Management Tools helfen Ihnen dabei, Ihre IT Services zu warten und zu verbessern. Beispielsweise, indem eine automatisierte Alarmfunktion Ihnen auftretende Fehler meldet, ähnlich wie beim Netzwerk Monitoring. So ist Ihr IT-Team immer als erstes über alle Probleme informiert und kann sie so schnell wie möglich beheben. Da Incidents, also Störungen oder Ausfälle, nicht nur automatisch erfasst, sondern auch von Kunden gemeldet werden können, ist der Übergang zwischen Service Desk und Incident Management in der Regel fließend.

Wenn ein Change, also eine Änderung am Programm nötig ist, planen Sie diese mit Hilfe eines Change Management Tools. Hier protokollieren Sie alle geplanten und durchgeführten Änderungen. Ihr Nutzen: Auch bei einem Mitarbeiterwechsel ist die gesamte Programmhistorie einseh- und nachvollziehbar, kann gegebenenfalls wiederholt oder rückgängig gemacht werden.

• bigpanda
• ServiceNow
• PagerDuty
• SupaTOOLS
• SysAid
• VictorOps
• Vivantio

Warum sollte Ich ITSM nutzen?

IT Service Management hilft Ihnen dabei…

• ...Ihre Serviceleistungen zu verbessern. Indem Sie Ihrem Kunden und Ihren Nutzern Ansprechpartner und einen Point of Contact zur Verfügung stellen, sammeln Sie Feedback und Anregungen, um Ihre angebotenen Dienstleistungen weiterzuentwickeln
• ....Ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Durch die Zuweisung von Rollen und die klaren und protokollierten Arbeitsschritte in Incident, Problem und Change Management, sparen Sie Zeit, Geld und Ressourcen ein
• ....Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Durch schnellere und einfachere Problemlösung und die andauernde Verbesserung Ihrer Services profitiert letzten Endes Ihr Kunde. Dieser freut sich über die transparenten und nachvollziehbaren Prozesse und wird auch in Zukunft auf Ihre Services zurückgreifen.

Wie funktioniert IT Service Management?

Die Frage nach der Funktionsweise von IT Service Management ist nicht leicht zu beantworten. Zwar gibt es einige Tools und Softwarelösungen auf dem Markt, um Prozesse des ITSM zu planen, zu vereinfachen oder zu automatisieren, doch damit ist es nicht getan. ITSM ist nicht nur eine Frage der Technik, sondern vor allem eine Frage der Planung und der Einstellung des Dienstleisters und seines IT-Teams.

Das 3-Phasen-Modell

ITSM fängt im Grunde bereits bei der Unternehmensgründung an, wenn Fragen geklärt werden wie: Wieviele und welche Rechner/Monitore/Notebooks schaffe ich an, welches Betriebssystem brauche ich, welche Software soll auf den Rechnern installiert sein, wer soll was mit welchem Rechner erledigen können, und so weiter. Wichtig ist dabei die Zuweisung von Rollen und Funktionen. Es muss Verantwortliche geben, die den angebotenen Service planen und überwachen und im Ernstfall muss jeder Beteiligte wissen, wer der richtige Ansprechpartner für welches Problem ist. In diesem Sinne beginnt ITSM nicht bei irgendeinem ausgeklügelten Tool - es beginnt im Kopf. Mit der genauen Planung der einzelnen Schritte.

Beim Bereitstellen des jeweiligen IT Services für den Kunden geht es dann weiter. Dessen Aufbau verläuft in 3 Phasen:

Plan, Build, Run - Das 3-Phasen-Modell der Business-IT

Screenshot: trusted.de

Es ist ersichtlich, dass die Ansprüche und Wünsche des Kunden bei jeder geplanten Lösung immer am Anfang der Planung stehen müssen. Das beginnt mit einem individuellen und zugeschnittenen Angebot in Form eines Service Level Agreements, läuft weiter über einen persönlichen und effizienten Service Desk und mündet schließlich in die Verbesserung der eigenen Leistungen anhand des Nutzerfeedbacks.

Die ITIL als “Standardwerk” des IT Service Management

Ein weiterer Grund, warum die Funktionsweise eines ITSM Processes nicht so einfach zu beschreiben ist, ist der schiere Umfang der möglichen Strategien und Anwendungen. Nicht umsonst besteht das De-facto-Standardwerk des ITSM, die IT Infrastructure Library (ITIL) aus aktuell 5 Bänden und wurde über 20 Jahre lang gepflegt, verbessert und erweitert. Die ITIL enthält Anwendungsfälle, sogenannte “Best Practices”, also Strategien und Umsetzungen von ITSM, die von Spezialisten im IT-Bereich geprüft und für gut befunden wurden.

Die 5 Bände und Hauptdisziplinen der ITIL

Screenshot: trusted.de

Diese Best Practices sind allenfalls Vorschläge, die zunächst einmal auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens angepasst werden müssen, um fruchtbar zu sein. Insofern besteht IT Service Management nicht aus einer eins-zu-eins-Übersetzung der ITIL, sondern die Library gibt nur den theoretischen Rahmen für etwas, was in der Praxis möglicherweise funktioniert.

Die Kernprozesse der ITIL

Grundlegend lässt sich sagen, dass die in der ITIL beschriebenen Prozesse hauptsächlich 2 Kernprozessen zugeordnet werden können: Der Service Delivery und dem Service Support.

Service Delivery

Die Service Delivery, zu deutsch Lieferung der Dienstleistung, umfasst alle verbindlichen Rahmenbedingungen der zur Verfügung gestellten Dienstleistung, also planerische, vertragliche und finanzielle Themen. Hier geht es darum, dem Kunden ein Angebot zu machen und die Bedingungen dieses Angebots festzulegen. Das geschieht in der Regel in einem sogenannten Service-Level-Agreement. Eine solche Vereinbarung soll die angebotenen IT Services für den Auftraggeber (also den Kunden) transparenter machen, denn hier ist auf’s Genaueste festgelegt, mit welchem Leistungsumfang der Auftraggeber rechnen kann.

Service Support

Beim Service Support ist der Kunde kein Kunde mehr, sondern ein Nutzer. Der Unterschied ist eklatant: Zuvor hat Ihr Vertragspartner als “Kunde” ein Angebot bei Ihnen eingeholt und ein Produkt erworben (beziehungsweise in diesem Fall eine Dienstleistung bestellt). Gemeinsam haben Sie in den Prozessen der Service Delivery festgelegt, wie diese Dienstleistung aussehen soll. Beim Service Support geht es jedoch um die Wartung und (wie der Name schon sagt) um den Support für den Nutzer. Sie holen Nutzerfeedback ein, eliminieren Fehler, führen Verbesserungen durch und unterstützen den Nutzer bei Problemen. Ein großer Bestandteil des Service Support ist der Service Desk als “Point-of-Contact” zwischen Ihnen und Ihrem Nutzer. Hier kann er Fragen stellen und Feedback abgeben.

Wer braucht ITSM?

Im Grunde benötigt jedes Unternehmen, das IT-Dienstleistungen anbietet, irgendeine Art von ITSM, ganz gleich ob Sie nun im B2B- oder im B2C-Sektor tätig sind. Selbst wenn Sie und Ihr Unternehmen nicht in dieser Branche arbeiten, können Sie von ITSM profitieren - etwa, indem Sie in einem großen Unternehmen Ihre IT-Abteilung als Service Provider verstehen und die einzelnen Mitarbeiter als Nutzer.

Nur IT-Dienstleister...

Als IT Service Provider ist eine Strategie im Bereich ITSM unerlässlich. Die meisten Anbieter haben bereits eine solche Strategie, auch wenn sie es unter Umständen noch nicht wissen sollten. Selbst Fragen wie “Welcher Mitarbeiter kümmert sich um eingehende Beschwerden von Kunden” oder “Wer ist mein Ansprechpartner, wenn Service XY nicht mehr funktioniert” gehören zum Service Management.

Ein Tool zur Überwachung von bestehenden Services und zur Planung und Umsetzung von Änderungen hilft Ihnen dabei, solche einfacheren Aufgaben zu lösen, um sich den größeren Problemen zu stellen, wie “Wie können wir Problem ABC in Zukunft so gut wie möglich vermeiden?” oder “Wie können wir unseren Service verändern, um den Dienst für den Kunden noch ansprechender zu gestalten?”

...oder auch andere Unternehmen?

In kleinen und mittelständischen Firmen liegt die Bereitstellung und Pflege einer funktionierenden IT- und Netzwerk-Umgebung meist in der Hand einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern, die im Regelfall nur einige Türen weit entfernt ist. Nicht so in großen Unternehmen oder Corporations: Hier ist die IT-Abteilung vielleicht nicht einmal im selben Gebäude untergebracht, die Mitarbeiter kennen sich untereinander möglicherweise gar nicht. In diesem Fall ist die Anschaffung eines ITSM Tools auch für solche Unternehmen interessant, die keine Services an den Kunden bringen wollen.

Sie fragen sich warum? Die Antwort liegt in folgendem Gedankenexperiment: Betrachten Sie Ihre Mitarbeiter an ihren jeweiligen Arbeitsplätzen als Kunden eines Service Providers. Sie sind auf den reibungslosen Betrieb der vorhandenen IT Services angewiesen, um ihre Arbeit ordentlich erledigen zu können und müssen bei Problemen wissen, an wen sie sich wenden sollen und wer ihr Ansprechpartner ist. Diese Frage stellt sich überhaupt nicht, wenn Sie im Vorfeld bereits einen internen Service Desk in der hauseigenen IT eingerichtet haben.

Nun versuchen Sie, sich Ihr IT-Team als diesen Dienstleister vorzustellen, der dafür Sorge zu tragen hat, dass alle im unternehmensinternenen Netzwerk vorhandenen Hard- und Softwarelösungen einwandfrei funktionieren - ähnlich wie bei einem IT Service Provider. Ihr IT-Team muss ständig über Probleme und mögliche Fehler in der IT-Umgebung auf dem Laufenden sein und diese so schnell wie möglich beheben - möglicherweise unter Zuhilfenahme eines Incident, Problem oder Change Management Tools.

Et voilà: Durch die Umsetzung einfachster Maßgaben des ITSM ist es Ihnen gelungen, Ihre Geschäftsprozesse in kürzester Zeit zu optimieren. Die hier vorgestellten Tools stellen Ihnen diese Möglichkeiten zur Verfügung - selbst wenn Sie selbst nicht zur Riege der IT-Dienstleister gehören.

Worauf Sie bei der Wahl eines ITSM Tools achten müssen: Tipps für die Implementierung

ITSM kann einem Laien schon einmal vorkommen, wie ein Buch mit 7 Siegeln. Dennoch darf in der heutigen Zeit, in der IT Dienste unser Leben so maßgeblich prägen und mitbestimmen, das Management dieser Dienste kein Luxus mehr sein. Deshalb finden Sie hier einige nützliche Tipps:

Betrachten Sie die ITIL nicht als Maß aller Dinge

So gut wie alle der hier vorgestellten ITSM Tools stützen sich auf die Best Practices der IT Infrastructure Library. Das ist auch nicht verkehrt, immerhin beinhaltet die ITIL einige effektive Vorschläge und Handlungsanweisungen. Ein Patentrezept ist sie deswegen nicht. Selbst wenn Sie die ITIL halb auswendig kennen, ist nicht gesagt, dass ein beliebiger Best Practice, nur weil er bei einem Wettbewerber gute Ergebnisse geliefert hat, auch in Ihrem Unternehmen funktioniert.

Pedantisches Beharren ist der Kobold kleiner Geister.

Betrachten Sie die ITIL deswegen am besten als Skelett oder Grundgerüst einer Lösung, und konzentrieren Sie sich in der Anfangsphase darauf, selbstständig Fleisch, Organe und Muskeln hinzuzufügen, indem Sie die geschilderten Best Practices ausprobieren, anpassen und gegebenenfalls verwerfen.

Setzen Sie Prioritäten bei der Auswahl der Software

Es ist bei ITSM Tools wie bei allen existierenden Software-Lösungen: Das einzig wahre, das beste, das überragende und auf alle Eventualitäten vorbereitete Programm gibt es einfach nicht. Die meisten ITSM- oder ITIL-Lösungen bieten Service Desk, Incident Management und Change Management als einzelne und nicht zusammengehörige Module an oder verzichten gänzlich auf ein bestimmtes Modul.

Prioritäten setzen heißt auswählen, was liegenbleiben soll.

Machen Sie sich deswegen bereits im Vorfeld klar, welchen Mix an Features und Leistungen Sie bei Ihrer eigenen Software benötigen und auf welche Prozesse Sie den größten Wert legen.

Schwören Sie Ihre Mitarbeiter auf die neuen Prozesse ein

IT Service Management ist (leider) nicht nur die Anschaffung und Installation eines der hier vorgestellten Tools - sondern auch und vor allem eine geistige Herausforderung für Sie, Ihr IT-Team und den Rest Ihres Mitarbeiterstamms.

We are all sitting in one boat.

Viele Prozesse werden sich durch die Einführung einer ITSM-Strategie ändern und zu Beginn werden sich viele der maßgeblichen Akteure fragen, welchen Platz und welche Aufgaben sie im neuen System haben. Planen Sie die Einführung daher transparent und zusammen mit Ihrem Team. Weisen Sie feste Rollen zu und gehen Sie früh auf mögliche Probleme oder Sorgen Ihrer Mitarbeiter ein.

Fazit

Die wirtschaftliche Landschaft für IT Services ist im Wandel begriffen. Durch neue Technologien und die stetig wachsende Anzahl an jungen und frischen Unternehmen wird es für Dienstleister immer schwieriger, sich auf dem Markt zu behaupten. Die größere Konkurrenz hat einen Preissturz ausgelöst, der für viele alteingesessene Firmen nicht leicht zu verkraften ist. Das Ergebnis: Neue Prozesse müssen erprobt werden, um die Bereitstellung von IT Services billiger und effizienter zu gestalten.

Gleichzeitig steigen die Anforderungen der Nutzer und Kunden. Die große Auswahl an scheinbar gleichen oder zumindest vergleichbaren Angeboten auf dem Markt führt dazu, dass Ihre Nutzer immer anspruchsvoller werden. Während Sie als Provider also darauf angewiesen sind, Ressourcen einzusparen, müssen sie gleichzeitig dafür sorgen, dass die Qualität Ihres Angebots stetig zunimmt. Steigende Leistung bei sinkenden Mitteln.

ITSM Processes helfen Ihnen dabei, diese Gratwanderung zu meistern, indem sie nicht nur Ihre internen Prozesse optimieren, sondern gleichzeitig dafür sorgen, dass der Nutzer auf einen transparenteren und besseren Service zugreift. Mithilfe der hier vorgestellten Tools planen und steuern Sie solche Prozesse und erschließen eine Service Management Strategie, mit deren Hilfe Sie sich auch weiterhin auf dem Markt behaupten können.