Userlike bindet eine Vielzahl an Kanälen ein, neben dem eigentlichen Live-Chat sind das Messengerdienste wie WhatsApp und Co.; und sogar SMS sind möglich! Das Onboarding begleitet die Software mit zahlreichen Tipps und die Einbindung des Chats-Widgets ist dank fertigem Code-Schnipsel ein Kinderspiel! User verfügen über Team-Inboxen und mit entsprechenden Zuweisungsregeln für Nachrichten ist auch ein mehrstufiger Support kein Problem!

Kernfunktion von Userlike ist die eigentliche Chat-Anwendung. Hier präsentiert sich Userlike in der klassischen Messenger-Optik und liefert mit Schnellantworten, vorgefertigten Textbausteinen und der Live-Übersetzung von Chat-Konversationen wertvolle Unterstützung im Chatting. Für den IT-Support ist auch das Co-Browsing, also die Bildschirmfreigabe, möglich. Gerade durch solche Specials zeigt Userlike, was es kann!

Auch in Sachen Automatisierung ist Userlike eine leistungsfähige Chat-Software. Ab der Edition “Corporate” haben User Zugriff auf den AI Automations Hub und können das Routing, Chatbots und proaktive Nachrichten beliebig konfigurieren. Viele Supportanfragen von Kund:innen lassen sich so komplett ohne Agentenbeteiligung lösen und entlasten Ihre Teams. Aber auch für Salesprozesse sind die Automations geeignet!

Userlike hat bereits von Haus aus ein sehr frisches und ansprechendes Design, natürlich sind aber diverse Anpassungen des Chatfenster möglich! Dazu zählen verschiedene Muster und Vorlagen für den Chathintergrund, Gestaltungsoptionen für den Chatrahmen und Buttons, sowie diverse Farben und veränderbare Textkörper. Aber auch individuelle Userbilder Ihrer Agents und firmeneigene Logos können Sie problemlos einfügen!

Während die Free-Edition von Userlike kaum Möglichkeiten zur Chat-Auswertung bietet, sind die Möglichkeiten ab “Corporate” sehr gut. Sie haben Zugriff auf alle wichtigen Chat-Metriken und können gezielt die Performance von Teams oder einzelnen Agents auswerten. Außerdem sind neben Kundenzufriedenheitsumfragen auch benutzerdefinierte Umfragen, beispielsweise zu bestimmten Produkten, möglich. Top!

LiveChat ist nicht nur eine Chat-Anwendung, sondern integriert ab Start ein eigenes Ticketsystem. Das macht das Tool natürlich interessant für den Kundensupport großer Unternehmen, gleichzeitig gestaltet sich die Verwaltung aber natürlich komplexer als in Anwendungen wie Userlike. Nachrichten landen automatisch im Ticketsystem und das System erkennt automatisch Spam-Nachrichten. Mit den Gruppen- und Teamfunktionen ist auch ein mehrstufiger Support möglich: hier kann LiveChat wirklich brillieren!

Auch LiveChat hat ein übersichtliches Chatfenster im klassischen Messengerlook und braucht sich hier nicht hinter Userlike oder Freshchat zu verstecken. Einige Features sind sogar cleverer gelöst: so können häufig benutzte Satzbausteine oder Antworten einfach direkt an das Chat-Eingabefenster angepinnt werden. Leider hat das Tool aber auch Lücken: Es gibt keine Funktion für das Screensharing und das Tool hat keine Live-Übersetzung von Chat-Konversationen.

Für die Zuteilung von Konversationen haben User in LiveChat mehrere Optionen: geobasiertes Routing eignet sich zum Beispiel gut für den länderübergreifenden Support, es sind aber auch Chatzuweisungen nach Gruppen oder der Agentenverfügbarkeit möglich. Mit der eigenen Chatbot-Anwendung von LiveChat können User außerdem per Baukastenprinzip verschiedene Chatbots konfigurieren und dafür die verfügbaren Vorlagen nutzen: Das macht LiveChat nicht nur flexibel, sondern auch easy-to-Use!

LiveChat bietet die üblichen Anpassungsmöglichkeiten für das Chat-Widget: Farbe, Textkörper und verschiedene Designs lassen sich ohne Probleme ändern. Mit dem wirklich gelungenen Darkmode hebt sich LiveChat sogar etwas von der Konkurrenz ab, die oft nur helle Designs anbieten. Erweitere Änderungen, wie etwa das Entfernen des LiveChat-Brandings vom Chat-Widget, sind aber erst in der Enterprise Edition möglich. Schade!

LiveChat verfügt über ein integriertes Analyse-Tool, das nicht nur alle Chat-Metriken bietet, sondern auch präzise Auswertungen zur Agentenauslastung und Performance. Sehr gut fanden wir die anhand verschiedener Parameter erstellte Personalbedarfsprognose - das hilft Planer:innen und ist eine passende Ergänzung der ausführlichen Reportings. Für Salesteams sind kaum Funktionen vorhanden, immerhin lassen sich aber Vertriebsziele erstellen und auswerten!

Freshchat bietet eine Vielzahl an Kanälen, vom eigentlichen Website-Chat über Messengerdienste wie WhatsApp und Co bis hin zu Instagram und E-Mail. Das Chat-Widget ist durch den fertigen Code schnell auf der Website implementiert und auch die weiteren Kanäle lassen sich mit wenigen Klicks konfigurieren. Mit den vorgefertigten “Playbooks” erstellen Sie ohne viel Aufwand automatische Workflows für die Zuweisung der Nachrichten in Team-Inboxen. Hier hilft auch die gut gestaltete Menüführung.

Freshsales hat eine klassische Messenger-Oberfläche mit einem zentralen Chatfenster und einblendbaren Informationen in den Sidebars. Was die Funktionen betrifft, ist das Tool passabel aufgestellt. Egal ob File-Sharing, canned responses (also vorgefertigte Antworten) oder Live-Übersetzung von Konversationen: Freshsales hat etliche nützliche Features für den Alltag. Lücken hat das Tool lediglich beim Screensharing und Videochats.

Was Automatisierungen und selbstständige Konversationen durch Chatbots betrifft, ist Freshchat optimal aufgestellt. Neben simplen Frage-Antwort-Bots gibts es zahlreiche vorgefertigte Chatbots, die User mit wenigen Klicks anpassen können. Ob Weiterleitungen in spezielle Teams, die Verlinkung zu Artikeln im Helpcenter oder auch die Überführung in Onlineshops - Freshchat hat hier alles. Vor allem kommen auch Neulinge gut mit den Chatbots zurecht und basteln schnell an eigenen Workflows. Sehr schön!

Das Chat-Widget können User von Freshchat umfangreich gestalten und so optimal in das bestehende Unternehmensdesign einbinden. Neben eigenen Chat-Avataren und der farblichen Anpassung ist auch das Einbringen von Firmen-Logos kein Problem! Das ganze funktioniert relativ simpel im Baukastenprinzip, sodass auch Neulinge damit gut zurechtkommen sollten und das Chat-Widget modern und ansprechend gestalten können.

Hinsichtlich seiner Analyse-Möglichkeiten ist Freshchat gut aufgestellt: Das Dashboard liefert die wichtigsten Metriken und Chat-KPIs, wie etwa Chatvolumen, Reaktionszeit der Agents und die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. Erweiterte Reportings für die Auswertung der Team-Performance und benutzerdefinierte Metriken für die einzelnen Kanäle sind allerdings erst ab der Pro-Edition möglich!

Smartsapp gehört, auch wenn mit dem Facebook Messenger und E-Mails weitere Kanäle zur Verfügung stehen, in die Kategorie der Leichtgewichts-Chats. Das bedeutet, dass Smartsupp keine weiteren Komponenten, wie etwa ein komplexes Ticketsystem, mitbringt. Entsprechend schnell ist das System auch eingerichtet und startklar. Smartsupp bietet aber, genau wie Userlike, alle wichtigen Gruppenfunktionen für Sales und Service-Teams!

Der Chat ist die Kernfunktion von Smartsupp und analog zu Userlike konzentriert sich das Tool auf das Wesentliche. Die Konsole ist übersichtlich, hier gibt es keine störenden Elemente. Mit Sidebars sind weitere Informationen, etwa zu Kund:innen, jederzeit verfügbar. Zusätzlich verfügen User über Textbausteine und vorgefertigte Antworten und auch das File-Sharing klappt problemlos. Im Vergleich zu Userlike hat Smartsupp aber keine Videocall-Funktion und auch das Co-Browsing wird leider nicht unterstützt.

Auch in Sachen Automatisierungen ist Smartsupp auf eine gute Bedienbarkeit bedacht und liefert Chatbots, die User ohne auch besondere Vorkenntnisse recht einfach per Baukastenprinzip zusammenstellen können. Damit sind einfache proaktive Nachrichten möglich, es lassen sich aber Workflows erstellen, die Chat-Besucher:innen gezielt in Webshops oder zu Artikeln im Helpcenter weiterleiten. Einfach, aber gut!

Die Chatgestaltung ist mit Smartsupp möglich, bietet aber weniger Anpassungsmöglichkeiten als vergleichbare Chat-Lösungen wie Userlike und Freshchat. Die farbliche Gestaltung ist auf wenige Farben begrenzt und auch das generelle Chat-Design bietet keine erweiterten Anpassungsmöglichkeiten. Hier bleibt Smartsupp also etwas zurück. Da Smartsupp aber grundsätzlich eine ansprechende und moderne Optik hat, ist das verkraftbar.

Ähnlich schmal ist die Reporting-Funktion in Smartsupp vertreten: unter Statistiken können User zwar die wichtigsten Chat-Metriken einsehen, es fehlen aber erweiterte Analytics zur Agenten- und Team-Performance. In kleinen Teams ist das verkraftbar, die Optimierung komplexerer Support- und Salesstrukturen ist mit den Auswertungen von Smartsupp aber kaum möglich.

Zendesk Chat ist vor allem als Ergänzung zu den CRM- bzw. Helpdesk Produkten Zendesk Sell und Zendesk gedacht. Das Tool erinnert damit stark an Freshchat und bietet mit dem begleiteten Onboarding eine gute Übersicht über alle Funktionen und Menüpunkte. Mit dem integrierten Ticketsystem und verschiedenen Team- und Gruppenfunktionen ist die Verwaltung aber insgesamt etwas komplexer als in Chat-Anwendungen wie Smartsupp oder Userlike!

Die Chatoberfläche von Zendesk Chat kann sich sehen lassen: mit verschiedenen Tabs können Agents schnell zwischen einzelnen Konversationen und dem Ticketing wechseln. Farbliche Markierung helfen hier, den Fokus zu behalten und mit der automatischen Spracherkennung ist auch die Übersetzung von Live-Konversationen kein Problem. Es fehlen aber Möglichkeiten für das Screen Sharing und auch Videochats werden nicht unterstützt. Damit hat Zendesk Chat einige Lücken z.B. mit Blick auf den IT-Support.

Automatisierungen sind mit Zendesk Chat kein Problem: Die Entwickler haben das Prinzip der CRM- und Helpdesk-Lösungen einfach auf den Chat übertragen und User können mit wenig Aufwand vorgefertigte Chatbots anpassen und per Baukastenprinzip zu kompletten Workflows zusammenbasteln. Hier steht Zendesk Chat dezidierten Chatanwendungen in nichts nach, und vor allem ist das Ganze sehr benutzerfreundlich aufgezogen!

Die Chat-Gestaltung und Widget-Anpassung ist ähnlich wie bei Freshchat oder Userlike relativ simpel gestaltet und mit wenigen Klicks lassen sich Widget-Platzierung, Buttons und die Farbgebung anpassen. Zendesk Chat liefert auch verschiedene Designmuster und Layouts, das hat uns im Test wirklich überzeugen können. Aber: die Entfernung der Zendesk-Werbung vom Chat-Widget erfordert mindestens den teuersten Tarif “Enterprise”.

Zendesk hat eine eigene Analyse-Konsole: mit Zendesk Explore erfassen User alle Metriken bis ins Detail und neben benutzerdefinierten Reportings liefert das Tool auch eine Menge an vorgefertigten Standard-Auswertungen zum Chatvolumen, der Ticketbearbeitung und Agent-Performance. Hier ist Zendesk Chat sogar einen Tick besser aufgestellt als die Konkurrenz: ideal für Analysen und die Prozess-Optimierung!

Die Verwaltung von ClickDesk fällt für unsere Begriffe unnötig kompliziert aus, auch durch die strikte Trennung von “Agentenportal” (der eigentliche Live-Chat) und “Admin-Bereich” (wo Sie die gesamte Konfiguration vornehmen). Das sorgt zwar für Übersicht, führt aber dazu, dass für sämtliche Änderungen ein Wechsel zum Admin-Bereich oder Nachfragen beim System-Admin nötig ist. Dafür bietet ClickDesk aber auch sehr viele Möglichkeiten, Ihren Chat zu konfigurieren und zu individualisieren (siehe unten).

Das Chatting kommt im typischen Messengerlook und bereitet keine Probleme: damit kommt wirklich jeder User zurecht! Auch an Features gibt es keine großen Lücken: File-Sharing, Videochats, Textbausteine und canned Responses und die Live-Übersetzung von Konversationen - ClickDesk liefert wirklich viele Funktionen. Die meisten davon verbergen sich zwar in der größeren Pro-Version; dass ClickDesk insgesamt sehr günstig ist, entschärft diesen Nachteil aber stark.

Was Automatisierungen und Chatbots betrifft, zeigt ClickDesk aber große Schwächen und kann hier mit anderen Anwendungen einfach nicht mithalten. Klar, es gibt automatische Benachrichtigungen für den Ticketstatus, aber das Tool hat keinen Chatbot und erlaubt so keine von Agents unabhängigen Konversationen. Hier hilft dann nur ein Workaround über die Integration von Drittanbieter-Lösungen für Chatbots.

Die Chat-Gestaltung ist mit ClickDesk hingegen kein Problem und hier braucht sich das Tool auch nicht zu verstecken. Wie die Konkurrenz liefert ClickDesk alle wichtigen Anpassungen für das Chat-Widget: Farbe, eigene Logos, Textkörper und verschiedene Designs sind kein Problem! Lediglich für die Werbefreiheit müssen User tiefer in die Tasche greifen und auf die Enterprise-Edition upgraden.

Im Reporting und den Analytics sind dann wieder einige Lücken vorhanden. Zwar lassen sich die wichtigsten Chat-KPIs auswerten, und es gibt auch einen Reportingsbereich für das Ticketsystem mit Zahlen zum Ticketvolumen und gelösten Anfragen. Es sind aber keine benutzerdefinierten Umfragen, etwa zur Kundenzufriedenheit, möglich. Und es fehlen auch Standortdaten und Informationen zum Kundenverhalten auf der Website.