Was ist eine Live Chat Software?

Eine Live Chat Software ist für Sie als Webseitenbetreiber eine Möglichkeit, direkt mit den Besuchern Ihrer Page zu kommunizieren. Wie in einem klassischen Chat tauschen Sie dabei mit dem Kunden in Echtzeit kleine Nachrichten aus. Das funktioniert ganz bequem von ihrer Homepage aus, da das entsprechende Chat Tool direkt in den Webseitencode eingebettet wird. So kann der Kunde spezifische Fragen stellen, unbekannte Preise abfragen oder zusätzliche Produktdaten von Ihnen anfordern. Die Antworten kommen dabei von Ihren Mitarbeitern im Kundenservice.

Warum sollte ich Live Chats im Kundenservice nutzen?

Das Problem des fehlenden Verkäufers

Betreiben Sie zum Beispiel einen Online-Shop? Dann ist ein Live Support via Chat der ideale Ersatz für etwas, was zuvor im Online Shopping immer gefehlt hat: Ein Verkäufer. Vergleichen Sie einmal die Verhältnisse in einem herkömmlichen Laden mit denen auf Ihrer Homepage. Sowohl online als auch im analogen Tante-Emma-Laden um die Ecke werden Produkte und/oder Dienstleistungen angeboten. Der große Unterschied ist: Wenn der Kunde im Tante-Emma-Laden eine Frage hat, weiß er, an wen er sich wenden kann: Verkäufer, Kassierer, Mitarbeiter im Allgemeinen. Online ist das nicht ganz so einfach. Er müsste eine Support-Anfrage per Email stellen, was aber mühselig und oft mit Wartezeiten verbunden ist. Hier kommt ein Support Chat ins Spiel: Innerhalb von wenigen Minuten kann der Kunde alle Informationen bekommen, die er braucht und sucht.

Proaktiver vs. reaktiver Kundenservice

Mit Live Chat Software gehen Sie aktiv auf Ihre Kunden zu und warten nicht, bis die Anfragen zu Ihnen kommen, oder die verwirrten Nutzer Ihren “Laden” wieder verlassen, weil Sie keinen Verkäufer entdeckt haben. Man spricht hier von einem “proaktiven” Kundenservice, das bedeutet: Sie lösen Probleme, bevor Sie entstehen und pflegen gleichzeitig einen engen Kontakt zum Kunden. Anstatt dass dieser sich beispielsweise über ein Produkt beschwert, das nicht seinen Vorstellungen entspricht, haben Sie im Live Web Chat die Möglichkeit, Ihren Kunden aktiv zu beraten und mit ihm zusammen das beste Produkt auszusuchen.

Steigerung der Verkäufe

Durch einen engeren Kundenkontakt werden über kurz oder lang auch ihre Absätze steigen. Laut einer Studie des Berliner Unternehmens Finnchat, kaufen beinahe 20 Prozent der Chat-Benutzer nach dem Gespräch mit dem Kundenservice etwas ein. Außerdem ist der Warenkorb der Chat-Benutzer im Schnitt 35% größer, als bei Kunden, die keinen Live Chat genutzt haben. Sie verkaufen mehr, zusätzlich sind Ihre Kunden zufriedener. Eine Win-Win-Situation.

Was sollte ein gutes Live Chat Tool können?

Die Größe des Teams ist entscheidend

Die Funktionen von Support Chat Software sind umfangreich. Was das entsprechende Tool können muss, richtet sich danach, welche Ansprüche Sie daran haben. Wie groß soll beispielsweise das Team sein, das die eingehenden Chat-Anfragen bearbeiten wird? Das ist eine Frage, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich auf die Suche nach dem passenden Anbieter machen.

In den meisten Fällen ist die Anzahl der zugelassenen Nutzer, der sogenannten Operatoren oder Agenten, direkt gekoppelt mit dem Preis für die Software.

Sind Sie Freelancer, eine Ich-AG, ein Ein-Mann-Unternehmen? Dann werden Sie den Chat-Verkehr selbst in die Hand nehmen und benötigen mit Sicherheit keine Live Chat Software, die für die Nutzung in einem zehnköpfigen Team zur Beantwortung von hunderten Anfragen ausgelegt wurde. Sind Sie dagegen ein großes Unternehmen mit vielen verschiedenen Abteilungen, dann ist eine größere Software natürlich Pflicht, am besten noch mit zusätzlichen Funktionen. Unser vorläufiger Live Chat Software Vergleich hilft Ihnen dabei, den idealen Anbieter für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Grundlegende Basic-Funktionen

Folgende Funktionen sollte eine solide Live Support Software in jedem Fall mitbringen:

Proaktive / Automatische Chats

Mit automatischen Begrüßungen sprechen Sie Ihre Kunden bereits an, bevor diese überhaupt eine Frage stellen. Sieht sich der Besucher zum Beispiel gerade in Ihrem Katalog um? Stellen Sie den Chat so ein, dass er nach einer bestimmten Zeit automatisch fragt, ob er helfen kann, oder ob der Kunde etwas bestimmtes sucht. Antwortet der Kunde, wird aus dem automatischen Chat ein Live-Gespräch mit einem Mitglied Ihres Serviceteams.

Live Monitoring

Verfolgen Sie mit, wo sich ein Kunde gerade auf der Seite befindet, wohin er von dort aus weiterklickt und welche Produkte ihn besonders interessieren. So erhalten Sie nicht nur nützliche Informationen über das Userverhalten und die Anpassungsmöglichkeiten Ihrer Webseite, sondern können auch spezifisch auf die Wünsche des Kunden eingehen.

Offline-Modus / Kontaktformular

Ein Vorteil gegenüber einem analogen Verkäufer, ist die Verfügbarkeit eines Chat Systems rund um die Uhr. Wenn gerade kein Mitarbeiter im Chat ist, wird bei vielen Tools nicht einfach nur eine Abwesenheitsnotiz angezeigt, die dem Kunden nicht weiterhilft, stattdessen wandelt sich der Chat in ein Kontaktformular um. Hier kann der Kunde seine Frage stellen, und sobald der Chat wieder besetzt ist, wird die Anfrage weitergeleitet.

Protokollierung und Analyse

Natürlich wird es auch in Ihrem Service-Team immer mal wieder zu Problemen kommen. Kein Mensch ist perfekt, auch nicht Ihre fleißigen Live-Chatter, und es gibt immer etwas zu verbessern. Damit Sie auch wissen, was Sie verbessern müssen, bringt Live Chat Software umfangreiche Analyse-Tools mit. Wie lange dauerten die Chats, wie hat sich der Nutzer anschließend verhalten, und so weiter. Wollen Sie ein Gespräch live mitverfolgen, schalten Sie sich unsichtbar in den Chat mit ein oder sehen sich danach das Protokoll des Gesprächs an. So haben Sie die Entwicklung Ihres Support-Teams immer im Auge und wissen, wo Sie ansetzen können.

Spezielle Zusatzfunktionen

Die sprichwörtliche Kirsche auf der Sahne sind die Specials, die entweder aus optischen Anpassungsmöglichkeiten für Ihren Chat bestehen, oder zusätzliche Funktionen ermöglichen. Mit ersterem passen Sie beispielsweise das Design des Chatfensters an, weisen Ihren Operatoren Profilbilder oder Fotos zu oder verändern die Farbgebung so, dass sie zu Ihrem Corporate Design passt.

Letzere hingegen sind verschiedene Optionen, die Ihnen die Arbeit im Chat erleichtern. Dazu gehören beispielsweise folgende Funktionen:

Video-Chat/Voice-Chat

Mithilfe eines Video- oder Voice-Chats gestalten Sie die Kommunikation mit Ihrem Kunden noch direkter und können noch schneller auf seine Bedürfnisse eingehen. Damit schaffen Sie direkt auch Kundenbindung durch den tieferen zwischenmenschlichen Kontakt. Beachten Sie allerdings, dass viele Besucher diese Option auch als zu aufdringlich empfinden könnten. Starten Sie die Kommunikation am besten per Text und wechseln nur bei Bedarf zu Video- oder Voice-Chat.

Echtzeit-Übersetzung

Zwar sind auch die englischsprachigen Tools in unserem Vergleich zumeist mit Sprachpaketen ausgestattet, um zumindest die Software an sich auf die gewünschte Sprache umzustellen, doch das bedeutet noch nicht, dass Ihre Service-Mitarbeiter auch automatisch anderssprachige Kunden verstehen (oder umgekehrt). Eine Live-Übersetzung in Echtzeit schafft da Abhilfe, auch wenn der Kunde auf Französisch, Portugiesisch oder Vietnamesisch schreibt. Eingehende Nachrichten werden dabei automatisch in die gewünschte Sprache übersetzt, ausgehende Nachrichten in die Sprache des Kunden.

Echtzeit-Übersetzung ist perfekt für internationale Unternehmen oder solche, die ihren Kundenstamm im Ausland vergrößern wollen.

Bildschirmübertragung / Co-Browsing

Mithilfe von Co-Browsing übernehmen Ihre Operatoren per Klick kurzzeitig die Kontrolle über die Maus des Kunden, und können auf dessen Bildschirm durch die Website navigieren. Anstatt ihm umständlich zu beschreiben, wo er gewisse Informationen findet, bekommt der Kunde es einfach gezeigt. Dafür ist selbstverständlich die Erlaubnis des Gesprächspartners notwendig.

File-Sharing

Haben Sie eine aktuelle Preisliste als PDF, die Sie dem Kunden gerne zeigen würden? Oder hat der Kunde ein Bild eines defekten Produkts gemacht, und will Ihnen zeigen, was damit nicht stimmt? Einige Live Chat Tools haben die Möglichkeit, Dokumente ganz einfach untereinander auszutauschen.

Wie lassen sich Live Chats in mein Unternehmen integrieren?

Plug-Ins oder HTML?

Alles recht und schön, aber Sie fragen sich natürlich zurecht, wie aufwändig es ist, die gewünschte Software auf Ihrer Website zu integrieren. Die Antwort: Je nach Anbieter haben Sie dafür verschiedene Möglichkeiten und für keine davon brauchen Sie unbedingt Ihr IT-Team zu bemühen oder sich umständlich Programmierkenntnisse anzutrainieren.

Einbetten als HTML-Code

Wird die Software als HTML-Code vertrieben, haben Sie im Grunde nichts anderes zu tun, als den entsprechenden Code an der gewünschten Stelle Ihres Webseiten-Codes zu integrieren. Copy und Paste ist da das Stichwort. Sollten Sie mit diesem Schritt Probleme haben, hilft ein Blick in die Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die viele Anbieter bereitstellen. Alternativ hilft Ihnen der Support des Herstellers, selbstverständlich auch per Live Chat.

Plug-Ins für Wordpress und ähnliches

Haben Sie Ihre Seite mit einer bestimmten Software erstellt, beispielsweise mit Wordpress, gibt es auch eine einfachere Variante: Viele Live Chat Tools bringen vorinstallierte Plug-Ins zu diesen Programmen mit. So ist die Integration des Codes in nur wenigen einfachen Klicks erledigt.

Verknüpfung zu CRM-Systemen

Nutzen Sie bereits eine bestimmte Software im Bereich CRM oder CSM (= Customer Support Management) wie Zendesk, Salesforce oder Highrise, sollten Sie auf jeden Fall darauf achten, dass die gewünschte Live Chat Software eine Integration dafür mitbringt. Durch solche Schnittstellen lassen sich Informationen zwischen den einzelnen Programmen austauschen und verarbeiten - um beispielsweise ein Chat-Protokoll mit einem bereits bestehenden Kundenprofil zu verknüpfen. So ist Ihr Customer Support nicht über drei Teams und fünf Softwarelösungen verteilt, sondern Sie haben alles zentral und übersichtlich. Eine Schnittstelle zu sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter ist ebenso möglich.

Live Chat Software im Vergleich

Für den trusted.de Live Chat Software Vergleich haben wir die bekanntesten und gängigsten Tools übersichtlich für Sie aufgelistet und die wichtigsten Basisinformationen zusammengetragen. Unsere Fazits zu den einzelnen Systemen fassen Vor- und Nachteile jedes Angebots kurz zusammen, in unseren Datenblättern finden Sie dagegen eine Auswahl an Funktionen und Integrationen sowie genauere Angaben.

• Ctag-cloud-itemckdesk
• Finnchat
• HelpOnCtag-cloud-itemck Live Chat
• Kayako
• Live2Support
• LIveChat
• LiveHelpNow
• LiveZilla
• novomind iChat
• Olark
• PureChat
• SnapEngage
• tawk.to
• Usertag-cloud-itemke
• velaro
• Zopim

Haben Sie bereits Erfahrung mit einem der von uns getesteten Tools gemacht? Lassen Sie es uns wissen und bewerten Sie die Anbieter mit unserem Bewertungstool.

Beachten Sie, dass es sich bei den verglichenen Diensten nicht ausschließlich um deutsche Anbieter handelt, sondern einige Tools auch im Amerika oder dem Vereinten Königreich hergestellt wurden, weswegen Preise möglicherweise in Dollar statt in Euro ausgewiesen sind.

Fazit

Online Shopping und die gesamte Internetwelt ist im Moment im Wandel begriffen. Statt auf schnelle und unkomplizierte Lösungen legen Nutzer heutzutage wieder mehr Wert auf eine persönliche Beratung und einen engeren Kontakt zum Händler. Deswegen sind Softwarelösungen für einen direkten Kundensupport ein Muss für eine erfolgreiche Plattform, ob nun Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden. Ein proaktiver Live Chat ist Teil eines solch kundennahen Service. Wollen auch Sie Ihren Kundensupport persönlicher gestalten und aktiv auf Ihre Kunden zugehen, haben sich aber noch nicht entschieden, welche Software für Sie die richtige ist? Mithilfe unseres Live Chat Software Vergleichs finden auch Sie bald den richtigen Anbieter.