Für diesen Test hat die trusted-Redaktion ein fiktives Unternehmen gegründet: Trust-in ist ein mittelständischer Hersteller von Arbeitsschutzkleidung. Mit einem innovativen Sicherheitsschuh möchte Trust-in neue Zielgruppen unter jungen Handwerker:innen und in risikoreichen Berufsgruppen erschließen.

Ein Einblick in die optisch ansprechende und gut strukturierte SugarCRM-Oberfläche

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Trust-in möchte dabei alle Vertriebs- und Verkaufsaktivitäten jederzeit im Blick behalten und die Kund:innen dort kontaktieren, wo sie sich aufhalten. Ein zeitgemäßes Marketing ist dabei ebenso essenziell, wie die Möglichkeit zu Analysen und Reportings. Ob SugarCRM diesen Ansprüchen genügen kann, erfahren Sie im folgenden Testbericht:

Klassisches Kontaktmanagement in Listen trifft auf smarte Dashboards

Die Kontaktverwaltung in SugarCRM arbeitet mit herkömmlichen Listenansichten und trennt hier zwischen Einzelpersonen, den “Contacts”, und Accountansichten für Unternehmen. Personenkontakte können Sie dabei einzeln führen, oder auch bestimmten Unternehmensaccounts zuordnen und so beispielsweise Ansprechpartner oder Verkaufsleiter kenntlich machen.

SugarCRM arbeitet mit klassischen Listenansichten für die Kontakt- und Accountverwaltung

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Während die eigentlichen Kontaktlisten kaum Anpassungen zulassen, können Sie mit SugarCRM dynamische Dashboards erstellen, um häufig genutzte Kontakte in einer Favoritenliste zusammenzuführen oder nach benutzerdefinierten Kriterien zu Kontakt-Clustern zu bündeln. Das erleichtert die spätere Kontaktsuche, wobei Sie jederzeit auch selbst erstellte oder verfügbare Standardfilter anwenden können.

Accountverwaltung mit nachverfolgbarer Customer-Journey

Besonders im Accountmanagement kommen die Vorteile der Dashboards zum Tragen: Hier sehen Sie auf einen Blick den durchschnittlichen “Health-Status” Ihrer Accounts. Der Health-Status gibt Ihnen Auskunft über die Datendichte eines bestimmten Accounts und hilft Ihnen so, Datenlücken zu erkennen, die Sie dann durch eine entsprechende Datenpflege schließen können.

Die Account-Dashboards liefern wichtige Informationen zum Status und Datenstand

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Mit einem Klick auf einen Account der Liste navigieren Sie für weitere Informationen auf die detaillierte Account-Ansicht. SugarCRM liefert hier nicht nur Boards mit einer vollständiger Kontakthistorie der bisherigen Korrespondenz, sondern weitere für den Vertrieb relevante Daten-Boards:

Die “Account Hierarchy” zeigt Ihnen Führungsstruktur und Zuständigkeitsbereiche, während Ihnen die “Smart Guides” eine ausführliche Customer Journey mit allen Verkaufsprozesse und -Aktionen nach Quartalen aufschlüsseln.

Die Account-Details zeigen Ihnen die vollständige Hierarchie und Customer-Journey

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Das hat den Vorteil, dass wir im Test alle relevanten Accountinformationen an einem Ort finden und nicht zwischen verschiedenen Oberflächen und Menüpunkten wechseln müssen. Trotz der vielen Informationen sind die Boards dank der sinnvollen Kombination von Listen, Tabellen und Grafiken dabei nie überladen oder gar unübersichtlich. Sehr gut gelöst!

Datenimport und Massenaktionen für Kontakte und Accounts

Mit Massenaktionen für Kontakt- bzw. Account-Aktualisierungen können Sie in SugarCRM auch eine große Datenmenge effektiv verwalten. Auch der Kontakt-Import über das Import-Tool funktioniert im CSV-Format problemlos. Hier können Sie bestehende Kontakte direkt aktualisieren und so Dopplungen vermeiden.

Etwas komplizierter gestaltet sich hingegen der gezielte Dublettencheck, etwa nach bestimmten Account-Kriterien, wie beispielsweise Lieferadressen. Hier sind Kenntnisse der Programmiersprache PHP gefragt. Schade, das geht auch einfacher.

Der Import wird in einem Editor Schritt-für-Schritt begleitet, das vermeidet unnötige Fehler

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Völlig automatisch hingegen, weil KI-gestützt, können Sie die automatische Datenanreicherung von “Sugar Hint” nutzen. Nötig ist hierfür lediglich eine aktuelle E-Mail-Adresse des jeweiligen Kontaktes. Die KI durchsucht dann selbstständig das Internet nach stimmigen Einträgen und überträgt diese in die entsprechenden Kontaktdetails.

Fazit: Smartes Kontaktmanagement für professionelle Teams

SugarCRM zeigt, wie cleveres Kontaktmanagement aussehen muss! Übersichtliche Listenansichten kombiniert SugarCRM sinnvoll mit dynamischen und informativen Dashboards. Durch die hohe Informationsdichte hat die Kontaktverwaltung einen großen kollaborativen Mehrwert für Sales- und Support-Teams: Notizen, Kontakt-Verläufe und die ausführliche Customer-Journey machen jeden Vorgang transparent und erleichtern das gemeinsame Arbeiten.

Durch smarte Features wie den Dublettencheck und die KI-gestützte Datenanreicherung steigern Sie sukzessive die Qualität Ihrer Kundendaten und können diese jederzeit über den Health-Status im Auge behalten. SugarCRM bietet zahlreiche innovative Funktionen, die über eine bloße Kontaktverwaltung hinausgehen. Das Tool zeigt sich hier besonders leistungsstark und lässt durch innovative Ideen sogar Platzhirsche wie Salesforce oder Zoho CRM hinter sich zurück.

Die Kontaktverwaltungsfunktionen von SugarCRM im Überblick

• Kontakt- und Account-Verwaltung: Verwalten Sie Ihre Kontakte in übersichtlichen Listen und verknüpfen Sie mehrere Kontakte mit einem Unternehmensaccount
• Massenimport und -Aktionen: Nutzen Sie den bequemen Massenimport von Kontaktdaten und starten Sie Massenaktualisierungen um auch große Datenmengen effektiv zu verwalten
• Dublettencheck: Prüfen Sie Ihre Datensätze auf Dubletten und konfigurieren Sie den Dublettencheck bei Bedarf nach eigene Kriterien
• Datenanreicherung: Nutzen Sie die KI-gestützte Datenanreicherung von Sugar Hint um unvollständige Datensätze um weitere Informationen zu ergänzen
• Health Status: Erkennen Sie ungepflegte Datensätze über den Health Status und kümmern Sie sich gezielt um lückenhafte Kontaktdaten
• Smart Guides und Dashboards: Sehen Sie über die Smart Guides die Customer Journey eines Accounts und nutzen Sie Dashboards für Favoritenlisten und Auswertungen

E-Mail-Integration aller gängigen Clients

Sie können für die Kommunikation via E-Mail alle gängigen Clients, wie Outlook oder Gmail mit Ihrem SugarCRM-Account verknüpfen. Sie haben dann wie gewohnt direkten Zugriff von der SugarCRM-Oberfläche auf alle Ihre eingerichteten Postfächer und E-Mail-Funktionen.

Der Import wird in einem Editor Schritt-für-Schritt begleitet, das vermeidet unnötige Fehler

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Als System-Administrator haben Sie weitere, leider etwas umständliche, Konfigurationsmöglichkeiten für E-Mail-Settings. Das betrifft unter anderem Weiterleitungsregeln, die E-Mail-Archivierung und das Erstellen von E-Mail-Vorlagen. Für die individuelle Konfiguration sollten Sie jedoch etwas Zeit einplanen. Je nach Bedarf können Sie aber auch andere User berechtigen, Ihre E-Mail-Einstellung selbst vorzunehmen.

Omnichannel-Implementierung über Amazon Connect

Insbesondere für den umfassenden Kundenservice, aber auch das Outbound-Marketing sind weitere Kommunikationskanäle essenziell. “Mit Amazon Connect” können Sie in Sugar einen web-gehosteten Cloud-Kontaktcenter einrichten und alle Kanäle in Ihrem CRM-System zusammenführen. Damit binden Sie neben klassischen Vertriebswegen wie der E-Mail-Kommunikation auch die Telefonie, Live-Chats und sogar Social-Media-Seiten dank nativer Integration in Ihre SugarCRM-Umgebung ein.

Der Import wird in einem Editor Schritt-für-Schritt begleitet, das vermeidet unnötige Fehler

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Sie können für weitere Kanäle aber auch auf Anwendungen anderer Drittanbieter zugreifen und so beispielsweise nur einzelne Kanäle gezielt in Ihr CRM einbinden. SugarCRM stellt hier die Basis-Plattform, die Sie je nach Bedarf erweitern.

Fazit: Kommunikationskanäle flexibel nach Bedarf einrichten - aber keine Omnichannelfähigkeit ab Start

Kommunikationstechnisch ist SugarCRM auf dem aktuellen Stand und bietet neben der E-Mail-Integration native Schnittstellen zu Amazon Connect für eine Omnichannel-Einbindung. Die passgenaue E-Mail-Konfiguration mit Weiterleitungsregeln und bringt für ein CRM-System aber ungewöhnlich viel administrativen Mehraufwand mit sich. Negativ bewerten wir auch, dass es keine internen Austauschmöglichkeiten via Intranet oder Chat gibt, wie das beispielsweise bei Lime CRM der Fall ist.

Insgesamt bietet SugarCRM aber eine flexible Plattform, die Sie je nach Bedarf um alle gängigen Kommunikationsmittel erweitern können. Details und Besonderheiten zu den Kanälen für den Kundensupport erfahren Sie weiter unten im Support-Teil des Tests.

Die Kommunikationsfunktionen von SugarCRM im Überblick

• E-Mail-Integration: Integrieren Sie Ihre bestehenden E-Mail-Accounts in Ihre SugarCRM-Oberfläche und treffen Sie Konfigurationen für die Weiterleitung und Archivierung
• Omnichannel-Fähigkeit: Rüsten Sie Ihr CRM zum Omnichannel-Tool auf und binden Sie Telefonie, Social-Media- und Live-Chat-Kanäle in Ihren Kundensupport ein

Aufgaben- und Aktivitätenmanagement mit dem Task-Editor steuern

Aufgaben, sogenannte “Tasks”, erstellen Sie in Sugar ganz einfach per Quick Action im integrierten Task-Editor. Aufgaben verknüpfen Sie hier direkt mit offenen Vorgängen, Accounts oder Kontakten. Sie können auch Notizen oder erstellte Dokumente beifügen und Zeithorizonte für die vorgesehene Erledigung einziehen oder einen Prioritäts-Status vergeben. Die fertige Aufgabe weisen Sie dann je nach Anforderung einzelnen Mitarbeiter:innen oder auch gesamten Teams zu.

Der Aufgabeneditor erleichtert das Erstellen neuer Tasks und synchronisiert automatisch mit Ihrem Teamkalender

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Praktisch: SugarCRM führt keine separaten To-Do-Listen, sondern synchronisiert neue Aufgaben automatisch mit dem integrierten Team-Kalender. Das spart Zeit und macht die Koordination auch größerer Teams relativ einfach und übersichtlich.

Integriertes Meeting-Tool und Teamkalender

Analog zu Aufgaben und Aktivitäten planen Sie in SugarCRM auch Ihre Meetings mit einem eigenen Meeting-Tool. Erstellte Meetings überträgt SugarCRM genauso wie alle anderen Aktivitäten in den Teamkalender, sodass Sie Terminkollisionen effektiv ausschließen können. Dank der Reminder- und Einladungsfunktion sind Sie jederzeit auf dem Laufenden. Alternativ zum integrierten Kalender können Sie SugarCRM aber auch mit anderen Kalender- bzw. Büro-Anwendungen wie beispielsweise Office 365 verknüpfen.

Der integrierte Teamkalender bietet jedoch unter anderem den Vorteil der Personalisierung, so können Sie Avatare oder Bilder erstellen und der Terminplanung eine persönliche Note verleihen.

Der Teamkalender erlaubt eine effektive Aufgabensteuerung und Terminplanung über das gesamte Team hinweg

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Darüber hinaus können Teammitglieder aber ihre aktiven Aufgaben auch jederzeit unabhängig vom Kalender in den jeweiligen Dashboards einsehen. Farbliche Markierungen geben hier eine dezente, aber sofort ersichtliche Auskunft über Priorität und Status. Cool!

Teamverwaltung im Adminbereich zentral steuern

Als System-Administrator steuern Sie Ihre Sales- und Support-Teams direkt aus dem Adminbereich heraus. Für kleinere Unternehmen wie unsere Testfirma sind Abteilungen und Hierarchien bzw. Zuständigkeiten zwar erst einmal nicht interessant; mittlere bis große Unternehmen sind hingegen zwingend auf klare Teamstrukturen angewiesen, daher haben wir dennoch einen Blick darauf geworfen.

Das Ergebnis: die Teamverwaltung mit SugarCRM ist leichtgängig und wenig aufwändig, je nach Bedarf können Sie aber auch komplexe Abteilungsstrukturen problemlos abbilden.

Als Administrator verwalten Sie Ihre Teams und vergeben Rollen und Rechte

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Echtzeit-Nachverfolgung von Fertigung und Produktion

Ein Highlight von SugarCRM sind die Schnittstellen zu allen gängigen ERP-Systemen (bspw. von SAP oder Oracle). Damit stellt das Tool eine nahtlose Verknüpfung von Backoffice und Frontoffice her: Vertriebsteams haben direkt Einblick in laufende Produktionsprozesse und Abläufe in den Lieferketten und können darauf aufbauend Needs und Anforderungen von Kunden:innen erkennen und in passende Angebote und Vertriebsstrategien überführen.

Hier zeigt sich dann die ganze Stärke von SugarCRM: mit KI-Insights und datenbasierten Echtzeit-Reportings haben Sales- und Marketingteams einen 360-Grad Blick und können mithilfe der Marketing-Automatisierungen gezielte Kampagnen erstellen. In Kombination mit den Fähigkeiten im Services-Management wächst SugarCRM so zu einer Komplettlösung für die Kundenwerbung, Betreuung und passgenaue Lieferung auf.

Umfangreiche Rollen- und Rechtevergabe

Dank der individuell konfigurierbaren Rollen- und Rechtevergabe können Sie Ihre Teamstrukturen weiter ausdifferenzieren und optimal an Ihre gewohnten Geschäftsprozesse angleichen. SugarCRM erinnert in seiner adaptiven Weise hier stark an Lösungen wie Zoho CRM oder CentralstationCRM und zeigt seine Eignung für mittlere bis große Teams.

Dokumentenmanagement für Verträge und Marketing-Dokumente

SugarCRM bringt einen gewissen Speicherplatz für interne Dokumente und Dateien mit (in “Sugar Sell” und “Sugar Serve” sind das beispielsweise 60 GB). Dokumente und Dateien verwalten Sie im Reiter “Dokumente”. Hier können Sie verschiedene Arten von Dokumenten hochladen, entsprechend taggen und verwalten. Dazu gehören beispielsweise Lizenzverträge, Marketing-Material, Präsentationen, Artikel für Ihre Wissensdatenbank und mehr.

Dokumente können Sie bequem in Ihrer Dokumentenbibliothek ablegen und jederzeit darauf zugreifen

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Fazit: Schnelles und übersichtliches Aufgaben- und Team-Management

Die Organisation von Aufgaben in SugarCRM ist so unspektakulär wie effektiv. Durch den Aufgaben-Editor erstellen Sie neue Tasks unkompliziert und schnell, während der Teamkalender für eine gute Planbarkeit und Übersicht sorgt. Mit der Rollen- und Rechteverwaltung können Sie auch größere Teamstrukturen abbilden und mehrere Teams parallel koordinieren. Das Teammanagement in Sugar ist für mittlere bis große Teams ausgelegt, aber auch für kleine Teams sicherlich geeignet.

Die Verwaltungsfunktionen von SugarCRM im Überblick

• Aufgabenmanagement: Erstellen Sie Aufgaben und versehen Sie diese mit verbindlichen Deadlines oder verknüpfen Sie neue Tasks mit bestehenden Vorgängen
• Meeting-Tool: Planen Sie Meetings und nutzen Sie die Einladungs- und Reminder-Funktion
• Team-Kalender: Nutzen Sie die Team-Kalender-Ansicht für maximale Transparenz aller teaminternen Aufgaben und Meetings
• Rollen- und Rechtemanagement: Verwalten und koordinieren Sie auch eine größere Anzahl an Sales- und Support-Teams von einer zentralen Admin-Oberfläche aus

Opportunity-Management mit KI-gestützter Prediction-Funktion

Alle laufenden Verkaufschancen listet SugarCRM im Bereich “Opportunities”. Sales-Teams finden hier alle aktuellen Verkaufsprozesse und können diese nach Verkaufsphase oder anderen Kriterien sortieren und filtern. Ein einblendbares Dashboard zeigt dabei alle Opportunities aufgeschlüsselt nach der jeweiligen Performance einzelner Team-Member.

Sales-Mitarbeiter:innen und vor allem Führungskräfte können so schon mit wenigen Blicken die individuelle Leistung an den monatlichen Verkäufen einsehen.

Das Opportunity-Board überzeugt durch einen hohen Informationsgehalt bei guter Übersicht

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Die eigentliche Pipeline sowie detaillierte Informationen zu laufenden Deals öffnen Sie mit einem Klick in der Einzelansicht einer Opportunity. Hier sehen Sie alle wichtigen Kennzahlen wie Dealumfang, den erwarteten Umsatz/Gewinn sowie das voraussichtliche Abschlussdatum und die damit verbundenen Aufgaben.

Mit SugarPredict erhalten Sales-Teams außerdem ein aussagekräftiges KI-Tool, das Wahrscheinlichkeiten für positive Geschäftsabschlüsse errechnet.

Die Einzelansicht von Opportunities enthält die eigentliche Pipeline und verknüpft alle wichtigen Informationen

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Auch hier kann SugarCRM wieder mit der Kombination von Listenansichten und Boards punkten. Insbesondere größere Sales-Teams mit einer Vielzahl an parallel laufenden Verkäufen sollten mit dem Opportunity-Management in getrennten Pipelines gut zurechtkommen.

Einsicht in alle Verkäufe: Das Sales-Management-Dashboard

Mit dem Sales-Management-Dashboard liefert SugarCRM ein wirklich gelungenes Tool für die Übersicht über alle Sales-Aktivitäten, und das teamübergreifend. Damit fungiert das Dashboard als eine Art Knotenpunkt, an dem alle Sales-Prozesse zusammenlaufen.

Die Einzelansicht von Opportunities enthält die eigentliche Pipeline und verknüpft alle wichtigen Informationen

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Hier erhalten Sie Einblick in alle Sales-Tasks und sehen die wichtigsten Sales-KPIs sowie einen Forecast. Besonders die Auflistung der Abschlüsse und Prognosen nach Geschäftsquartalen bietet Vorteile hinsichtlich der Vergleichbarkeit und hebt sich damit von CRMs ab, die hauptsächlich in Monatswerten rechnen.

Lead-Management

Auch das Lead-Management in SugarCRM schlägt in dieselbe Kerbe und vereint in der Hauptansicht Listen mit informativen Analyse-Boards und Statistiken. So können Sie direkt erfassen, welche Kanäle die meisten Leads generieren und wie es um die Lead-Qualität bestellt ist. Zusätzlich unterstützt Sie SugarPredict mit einer KI-gestützten Lead-Bewertung, sodass Sales-Teams potenziell wertvolle Leads sofort erkennen und priorisieren können.

Die Einzelansicht von Opportunities enthält die eigentliche Pipeline und verknüpft alle wichtigen Informationen

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Außerdem checkt das Tool bei jeder Lead-Conversion nochmals automatisch, ob etwaige Dubletten vorhanden sind. Damit setzt sich der automatisierte und analytische Charakter von SugarCRM auch im Lead-Management nahtlos fort. Insbesondere für dynamische Sales-Teams mittlerer bis großer Unternehmen ist die professionelle Leadverwaltung von SugarCRM definitiv ein klarer Mehrwert.

Einfache Verwaltung von Produkten und Verträgen

Weniger komplex, aber dafür nicht minder nützlich gestalten sich Geschäftsprozesse wie die Produkt- und Lagerverwaltung als auch die Erstellung von Angeboten und Verträgen. Produkte (oder Dienstleistungen) können Sie in einem Editor erstellen und dem Produktkatalog hinzufügen.

Negativ fällt auf, dass es zwischen Produktkatalog und erstellten Angeboten keine Schnittstelle gibt, sodass beispielsweise gelistete Produkte mit wenigen Klicks einem Angebot hinzugefügt werden können.

Mit SugarCRM können Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen direkt in Ihrer CRM-Oberfläche verwalten

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Fazit: Clevere KI und analytische Tools für Sales-Operationen

SugarCRM eignet sich hervorragend für dynamische Sales-Teams, die Wert auf Analyse und Optimierung legen. Dank der gut aufbereiteten Sales-Dashboards behalten Sie alle Sales-Operationen im Blick und steuern auch größere Vertriebsteams mit geringem Aufwand. Detaillierte und individuelle Pipelines erlauben es Ihnen dabei gleichzeitig, einzelne Verkaufsprozesse genauer zu beobachten.

KI-gestützte Prognosen und Bewertungen unterstützen die intelligente Priorisierung von Deals und Leads und nehmen Ihren Sales-Teams so nicht nur Arbeit ab, sondern erhöhen auch Ihre Umsätze signifikant. SugarCRM ist dabei hochgradig analytisch ohne zahlenlastig zu sein und erinnert in Sachen Struktur und Aufbau an CRM-Lösungen wie Pipedrive oder monday sales CRM. Allein in puncto Anpassungsfähigkeit hinkt SugarCRM der Konkurrenz etwas hinterher.

Die Sales-Funktionen von SugarCRM im Überblick

• Pipeline-Management: Verwalten Sie Ihre Deals effektiv während jeder einzelnen Verkaufsphase dank der individuellen Sales-Pipelines
• Sales-Dashboard: Behalten Sie alle KPIs Ihrer Sales-Teams im Auge und analysieren Sie Ihre Geschäftsabläufe in Echtzeit
• Leadverwaltung: Nutzen Sie die SugarPredict für die automatische Lead-Bewertung Ihrer Leads
• Geschäftsprozesse: Erstellen Sie umfangreiche Produktkataloge und senden Sie Angebote und Verträge direkt von Ihrer CRM-Oberfläche
• Produktion & Fertigung: Durch die nahtlose Einbindung von ERP-Systemen haben Vertriebs- und Marketingteams Echtzeit-Einblick in Kundenanforderungen und spezielle Needs und können die Erkenntnisse in passgenaue Vertriebs- und Marketingoperationen überführen.

Outbound E-Mail-Marketing auch für Sales-Teams

Die von uns getestete SugarCRM Lösung für Sales-Teams beinhaltet nativ keine erweiterten Marketing-Funktionen. Sie können aber über Ihren verknüpften E-Mail-Dienst Massen-E-Mails versenden und so zumindest ein rudimentäres E-Mail-Marketing mit SugarCRM verwirklichen. Für Marketing-Automatisierungen, Omnichannel-Marketing und eine erweiterte Kampagnenplanung müssen User jedoch auf die Marketing-Anwendung Sugar Market zurückgreifen.

Für erweiterte Kampagnen- und Marketingfunktionen müssen User auf Sugar Market zurückgreifen

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Fazit: Professionelles Marketing nur über Sugar Market möglich

Abgesehen von Basisfunktionen für das E-Mail-Marketing bietet SugarCRM in der Sales-Edition keine weitergehenden Marketing-Features. Sie können mit Sugar Market Ihr CRM aber problemlos um effektive Marketing-Funktionen und -Automatisierungen erweitern und so beispielsweise auch Social-Media-Kampagnen planen und durchführen.

SugarCRM ist hier vergleichbar mit Salesforce oder HubSpot mit ihren jeweiligen Editionen bzw. Erweiterungen und Sie können das System ganz flexibel nach Ihren Unternehmensanforderungen zuschneiden.

Die Marketingfunktionen von SugarCRM im Überblick

• E-Mail-Marketing: Erstellen und versenden Sie Massen- bzw. Listen-E-Mails und sorgen Sie so für ein zielorientiertes Outbound-Marketing
• Sugar Market: Erweitern Sie die Marketing-Funktionen mit Sugar Market um eine verbesserte Kampagnenplanung und Omnichannel-Marketing mit vielen nützlichen Marketing-Automatisierungen

Kundendienst mit Sugar Serve in Ihr CRM-System integrieren

Analog zur Marketing-Lösung Sugar Market bietet SugarCRM Inc. mit Sugar Serve eine Erweiterung Ihres CRM-Systems für einen fachmännischen Kundenservice. Sugar Serve beinhaltet dabei unter anderem ein omnichannel-fähiges Ticketsystem, Service-Automatisierungen für Weiterleitungen und Kundenzufriedenheitsbefragungen, die Ihnen helfen, den Support schrittweise zu optimieren.

Mit Sugar Serve etablieren Sie ein Ticketsystem und Service-Automatisierungen in Ihrer CRM-Umgebung

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Fazit: Kundensupport nur über Sugar Serve

SugarCRM hat in der Sales-Edition keinerlei Funktionen, mit denen Sie einen effektiven Kundenservice anbieten können. Mit Sugar Serve erweitern Sie Ihre CRM-Plattform um ein Omnichannel-Ticketsystem und zahlreiche smarte Automatisierungen für Ihre Kundendienstprozesse. Dienstleistungsvereinbarungen und ein effektives Rooting sorgen im Verbund mit KI-gestützten Kundenanalysen für einen reibungslosen Kundenservice.

Mit Kundenportalen und Wissensdatenbanken unterstützt Sugar Serve außerdem den 24/7-Self-Service Ihrer Kund:innen. In Sachen Umfang und Professionalität kann Sugar Serve mit Branchenriesen wie Salesforce locker mithalten und bietet mit innovativen KI-Tools darüber hinaus zahlreiche Verbesserungen. Für kleine Unternehmen sicher “too much” sind die vorhandenen Servicefunktionen für Mittelständler und größere Unternehmen ein “must have”.

Die Supportfunktionen von SugarCRM im Überblick

• Sugar Serve: Mit Sugar Serve etablieren Sie einen vollumfänglichen Kundenservice in Ihrer CRM-Oberfläche und nutzen smartes Rooting, Automatisierungen und KI-gestützte Analysen für einen schnellen und effektiven Kundendienst

Integrierte Dashboards für alle Arbeitsbereiche

SugarCRM ist eine hochgradig analytische CRM-Anwendungen und bietet als Besonderheit nicht nur einen eigenen Reporting-Bereich, sondern bereits integrierte Dashboard in allen Arbeitsbereichen. Diese liefern alle relevanten KPIs zu den Fachbereichen Sales, Marketing und Service und können ganz einfach am rechten Bildrand ein- oder ausgeblendet werden. Alle in dieser Form angehefteten Dashboards können Sie dabei individuell erweitern oder anderweitig an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Mit Sugar Serve etablieren Sie ein Ticketsystem und Service-Automatisierungen in Ihre CRM-Umgebung

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Die integrierten Bereichs-Dashboards sind dabei systematisch gegliedert und in mehrere Boards und Boxen aufgeteilt, sodass Sie immer genau die Statistiken und Zahlen ins Visier nehmen können, die Sie gerade benötigen.

Standard-Reportings nutzen oder eigene Berichte erstellen

Neben den einzelnen-Dashboards können Sie im Bereich Reports weitere Kennzahlen und Berichte aufrufen. Dazu zählt eine große Zahl an vorgefertigten Berichten, beispielsweise zu Leads und Verkäufen einzelner Mitarbeiter:innen oder ganzer Vertriebsteams. Aber auch Meetings können Sie nach Anzahl und Thematik erfassen und auswerten. Für die individuelle Berichterstattung können Sie ganz einfach benutzerdefinierte Berichte erstellen und zur Optimierung Ihrer Verkaufs- bzw. Marketing- und Serviceprozesse nutzen.

Sugar bietet zahlreiche Standard-Reportings. Sie können aber auch benutzerdefinierte Berichte erstellen.

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Individueller Forecast für alle Team-Member

Besonders gut gelungen sind die in SugarCRM integrierten Prognosetools, für den Sie unter Forecast einen eigenen Menüpunkt vorfinden. Hier können Sie die Team-Performance beobachten oder die Leistung einzelner Mitarbeiter:innen aufrufen. Dabei ist die gute Vergleichbarkeit von Leistungen besonders hoch zu bewerten. Defizite oder High-Performances können Sie so schnell erkennen und individuell nachsteuern.

Mit den individuellen Forecasts erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Performance Ihrer Sales-Teams

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Wie auch schon die Tiefe und Datendichte in den Dashboards verdeutlicht, sind die Prognose-Tools gut geeignet, auch größere Vertriebsteams engmaschig zu managen. Aber selbst kleinere Unternehmen, wie unsere Testfirma, profitieren von den vielen Möglichkeiten zur Evaluierung.

Fazit: Analyse und Forecast für Profis

SugarCRM zeigt, wie Datenanalyse und grafische Aufbereitung Hand in Hand gehen. Durch die Kombination von übersichtlichen, aber eher zahlenlastigen Dashboard mit Reportings und Prognosen erhalten Sie mit SugarCRM nicht nur einen groben Überblick über Ihre Verkaufsprozesse und Team-Performance. Vielmehr können Sie gezielt die Leistung und Kennzahlen von Fachbereichen und Team-Membern untersuchen und bewerten.

SugarCRM zeigt sich in den Analytics deutlich umfangreicher als viele andere CRM-Anwendungen und ist auch ohne Add-ons leistungsfähig genug, um sich mit Zoho CRM oder Salesforce zu messen. Tatsächlich sprechen die hohe Datendichte und hervorragende grafische Darstellung für SugarCRM als bestes analytisches CRM, das wir für Sie getestet haben.

Die Analysefunktionen von SugarCRM im Überblick

• Dashboards: Erstellen und konfigurieren Sie für jeden Bereich eigene Dashboards, die Sie jederzeit einblenden können. Oder Sie nutzen einfach die bereits vorgefertigten Bereichs-Dashboards
• Reportings: Nutzen Sie eine Vielzahl an bereitgestellten Reportings und werten Sie so alle wichtigen Kennzahlen nach Bereichen unabhängig aus
• Benutzerdefinierte Berichte: Erstellen Sie weitere Berichte nach von Ihnen definierten Kriterien und Parametern, um die Datendichte nochmals zu erhöhen
• (Team-)Forecast: Nutzen Sie Prognose-Tools um die Performance einzelner Mitarbeiter:innen oder von ganzen Abteilungen im Blick zu behalten

Was kostet SugarCRM?

Für reine Sales-Teams, die nur die Vertriebslösung Sugar Sell nutzen, starten die monatlichen Kosten bei 49 € je User und Monat bei einer jährlichen Abrechnung. Die Mindestabnahme liegt hier bei 3 Nutzerlizenzen. Gleiches gilt für die Kundenservice-Lösung Sugar Serve mit monatlich 80 € je Lizenz. Die Marketing-Lösung Sugar Market wird hingegen in Overall-Kontakten abgerechnet und kostet bei maximal 10.000 monatlichen Marketing-Kontakten 1.000 €. Die Enterprise Version gibt es ab 85 € monatlich.

Eine Übersicht über die einzelnen Sugar-Editionen und Preise

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Ausführliche Informationen zu den Funktionen und Features in den jeweiligen Editionen sowie eine detaillierte Kostenaufschlüsselung finden Sie in unserer Kostenübersicht.

Wie benutzerfreundlich ist SugarCRM?

SugarCRM bietet kein im Tool integriertes Onboarding oder einen speziellen Einrichtungsassistenten. Aufgrund der guten Gestaltung der Oberfläche finden sich neue User aber relativ schnell zurecht und navigieren schon nach kurzer Zeit zielsicher auf der Oberfläche. Anders als beispielsweise Salesforce ist SugarCRM dabei auch ohne langwierige Anpassungen im Prinzip sofort startbereit und benötigt daher einen sehr überschaubaren administrativen Aufwand. Im Test kam es teilweise zu längeren Ladezeiten, das war teilweise ärgerlich, aber trat nur sporadisch auf.

Mithilfe der Navigationsleiste im linken Bildrand steuern Sie schnell den gewünschten Bereich an

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Wie sicher ist SugarCRM?

SugarCRM ist zwar ein US-amerikanischer Anbieter, gilt aber dennoch als sicher und datenschutzkonform. Das liegt am zentralen Rechenzentrum des Anbieters, das nicht in den USA, sondern in Deutschland stationiert ist. Hinzu kommen Sicherheitsstandards auf Bankniveau und die vollständige Kompatibilität mit der DSGVO. Die Daten werden nämlich nicht auf amerikanischen Servern gelagert, sondern liegen in hochsicheren AWS-Rechenzentren in Frankfurt am Main. SugarCRM ist nach ISO 27001 zertifiziert.

Welchen Kundenservice bietet SugarCRM?

SugarCRM bietet einen individuell und flexibel wählbaren Kundensupport in unterschiedlichen Paketen. Mit Premium erhalten Sie einen 24/7 Kundenservice durch ein spezielles Senior-Support-Team. Im Paket Enhanced ist ein 12h Support unter der Woche auch via Live-Chat gewährleistet. Mit Standard haben Sie ebenfalls einen 12h-Support während der Werktage, allerdings ohne die Option des Live-Chats. Alternativ können Sie die umfangreiche Wissensdatenbank im Self-Service nutzen.

Den Kundensupport können Sie individuell wählen und an Ihren Bedarf anpassen

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Wie bewerten andere User:innen SugarCRM?

SugarCRM wird aufgrund seiner flexiblen Eigenschaften als CRM-Allrounder von vielen Usern geschätzt. Vereinzelte Beschwerden über die unzeitgemäße Oberfläche sind nach der Überarbeitung nicht mehr relevant.

Einzig das Pricing-Modell wird von einigen Usern nach wie vor kritisch bewertet: Für kleinere Unternehmen sind die Kosten je nach Ausgestaltung und Anforderung zu hoch. Tatsächlich gehört SugarCRM zu den etwas teureren CRM-Lösungen.