Für diesen Test hat die trusted-Redaktion ein fiktives Testunternehmen gegründet: Trust-in ist ein mittelständischer Hersteller von Arbeitsschutzkleidung. Mit einem innovativen Sicherheitsschuh möchte Trust-in neue Zielgruppen unter jungen Handwerker:innen und in risikoreichen Berufsgruppen erschließen.

Eine Übersicht der Salesforce-Benutzeroberfläche

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Trust-in möchte dabei jederzeit alle Vertriebs- und Verkaufsaktivitäten im Blick behalten und die Kund:innen dort kontaktieren, wo sie sich aufhalten. Ein frisches und zeitgemäßes Marketing ist dabei ebenso wichtig wie die Möglichkeit zu Analysen und Reportings. Ob Salesforce mit seiner CRM-Anwendung diese Ansprüche erfüllen kann, erfahren Sie in diesem Testbericht.

Kontakte und Accounts als Kanban oder Listen verwalten

“Kontakte” stehen in Salesforce für Personen, mit denen Sie bereits Austausch haben und zukünftig Geschäfte tätigen wollen. Neue Kontakte können Sie dabei ganz einfach manuell erstellen (zum Import weiter unten) und in strukturierten Tabellen, Listen- oder übersichtlichen Kanban-Ansichten anzeigen lassen. Sie können beliebig zwischen den verschiedenen Darstellungsarten wechseln und so genau die Informationen abrufen, die Sie benötigen.

Ein Einblick in die Listenansicht der Kontakte

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Im Test konnte uns vor allem die geteilte Ansicht überzeugen, weil hier zusätzliche Informationen zu Deals etc. direkt eingeblendet sind. Aber auch die Kanban-Ansicht kann je nach Verwendung hilfreich sein, beispielsweise um Zuordnungen über Teams und Abteilungen hinweg erkennen und verwalten zu können.

Die Kanban-Ansicht: Gut erkennbar ist die Zuordnung von Kontakten

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Die Kontaktübersicht ist dabei in allen Modi gut strukturiert und essenzielle Befehle und Aktionen sind direkt ansteuerbar. Mit einem Klick können Sie beispielsweise weitere Kontaktdetails aufrufen und so vergangene Aktivitäten, Deals, Serviceanfragen oder anstehende Aufgaben einsehen.

Die Kontaktdetails in der Direktansicht mit einer ausführlichen Kontakthistorie

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“Accounts” sind Kontakte, mit denen Sie bereits geschäftliche Beziehungen pflegen. Salesforce listet Accounts sinnvoll von den übrigen Kontakten getrennt, wobei Sie jederzeit mehrere Kontakte einem Account zuordnen können.

So bilden Sie Kontakt-Cluster, die zueinander in Beziehung stehen. Das können etwa Berater mehrerer Unternehmen oder Geschäftsführer unterschiedlicher Firmen sein. So erkennen Sie Beziehungen und vermeiden doppelte Datensätze.

Kontakte im CSV-Format importieren und direkt zuordnen

Sie müssen aber Ihre Kontakte und Accounts nicht ausschließlich manuell verwalten. Für den schnellen Import auch großer Datensätze ermöglicht Salesforce den Datenimport im CSV-Format. Hier ist ein eigens dafür konfiguriertes Setup vorhanden, mit dem Sie Schritt für Schritt Ihre Massenmigrationen planen und ausführen. Salesforce erkennt dabei bereits bestehende Kontakte und verhindert so effektiv Duplikate Ihrer Kontakt- und Account-Listen.

Der Datenimport wird durch ein eigenes Setup begleitet

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Gleichzeitig können Sie für neu hinzugefügte Kontakte und Accounts definieren, ob diese in einen bereits bestehenden Workflow integriert werden sollen. Für unser Testunternehmen haben wir beispielsweise definiert, dass jeder unserer neuen Kontakte eine Begrüßungs-E-Mail erhalten soll. Salesforce denkt hier mit und übernimmt für alle gewählten Importe automatisch die entsprechenden Workflows, sodass Sie diesen Prozess nicht einzeln auslösen müssen.

Benutzerdefinierte Felder mit dem Objekt-Manager erstellen

Zwar liefert Salesforce im Prinzip alle klassischen Kontaktfelder, aber User können ihre Kontakt- und Accountinformationen beliebig erweitern. Dafür erstellen Sie im Objekt-Manager einfach je nach Anforderung weitere benutzerdefinierte Objekte beziehungsweise Felder. Diese Option ist in allen Salesforce-Plänen enthalten, ist aber auf User mit Admin-Rechten beschränkt.

Mit dem Objekt-Manager erstellen Sie als Admin benutzerdefinierte Felder und Objekte

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Fazit: Kontaktverwaltung mit cleveren Features und System

Salesforce zeigt ein hervorragendes Kontaktmanagement mit durchdachten Funktionen. Insbesondere die hierarchische Zuordnung und Organisation von Kontakten und Accounts bietet viele Vorteile für Vertriebsteams. Features wie der automatische Dublettencheck oder die direkte Einbindung von Kontakt-Importen in bestehende Workflows erleichtern dabei effektiv die Verwaltung auch einer größeren Anzahl an Kontakten und Accounts.

Salesforce rundet diese Funktionen ab durch verschiedene Darstellungsmöglichkeiten und eine hohe individuelle Anpassbarkeit durch benutzerdefinierte Objekte. Salesforce stellt damit die für uns derzeit professionellste Kontaktverwaltung aller CRM-Systeme.

Die Kontaktverwaltungsfunktionen von Salesforce im Überblick

• Kontakte: Erstellen und verwalten Sie Ihre Kontakte in übersichtlichen Listen und rufen Sie weitere Details zu aktuellen Aktivitäten und Aufgaben ab
• Accounts: Erstellen Sie Accounts für Kontakte, mit denen Sie bereits geschäftliche Abschlüsse erzielt haben und teilen Sie die Kontaktpflege in Teamarbeit
• Zuordnungen: Ordnen Sie Kontakte einzelnen Teammitgliedern zu oder bündeln Sie zusammenhängende Kontakte in einem Account. So vermeiden Sie Dopplungen und bilden Hierarchien und Beziehungen ab
• Datensatz-Import: Importieren Sie Datensätze im CSV-Format und weisen Sie diese bestehenden Accounts oder Workflows zu
• Dublettencheck: Salesforce prüft Ihre Importe automatisch auf Duplikate. So vermeiden Sie effektiv Dopplungen und Datenmüll
• Benutzerdefinierte Objekte: Definieren Sie eigene Felder und Objekte, um die Informationen zu Accounts und Kontakten nach Ihren Anforderungen zu erweitern

Integrierte E-Mail-Funktion für alle Salesforce-Editionen

Salesforce hat einen ab Start integrierten E-Mail-Client, der Nutzer:innen aller Editionen zur Verfügung steht. Sie können E-Mails entweder aus dem Aktionsmenü heraus schreiben oder klicken einfach direkt auf das entsprechende Feld innerhalb der Kontakt- oder Accountkarte.

Für Standard-E-Mails wie Begrüßungsschreiben können Sie unkompliziert Vorlagen erstellen und für die Wiederverwendung speichern. Salesforce bietet aber auch Standardvorlagen, die Sie mit wenig Aufwand an Ihren Stil anpassen können.

Der integrierte E-Mail-Dienst ist schlicht, aber bietet alle wichtigen Funktionen und einige coole Features

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Besonders nützlich ist auch die Möglichkeit, E-Mails mit anderen Vorgängen und Inhalten zu verknüpfen. So können Sie direkt Bezug auf eine andere Korrespondenz oder einen Kontakt nehmen und Themenkomplexe effektiv bündeln.

Outlook oder Gmail mit Salesforce synchronisieren

Sie müssen aber nicht unbedingt Ihre Arbeitsgewohnheiten ändern, sondern können Ihre bestehenden Outlook- oder Gmail-Accounts mit Ihrer Salesforce-Oberfläche synchronisieren. Das hat den Vorteil, dass Sie sich nicht umstellen müssen und alle Vorgänge, die Sie mit Outlook oder Gmail erledigen, direkt mit dem CRM-System synchronisiert werden. Das spart die mühsame und fehleranfällige Datenübertragung.

Die Einrichtung und Synchronisierung weiterer E-Mail-Accounts ist etwas zeitaufwendig

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Für die Nachverfolgung von E-Mails können Sie außerdem einfache BCC-Regeln einfügen. So können Sie die Interaktionen sämtlicher verknüpfter E-Mail-Konten direkt von der Salesforce-Oberfläche aus erfassen. Salesforce ordnet dann selbstständig die Kommunikation den jeweiligen Kontakt- und Account-Historien zu.

Die optimale Einrichtung der E-Mail-Verknüpfung ist allerdings recht komplex und dürfte Neulinge überfordern. Abhilfe schafft hier das Service-Center von Salesforce mit ausführlichen Anleitungen und Tutorials.

Listen-E-Mails erstellen und versenden

Eine weitere Funktion, die sich sowohl für den Sales- als auch den Marketingbereich anbietet, stellt Salesforce mit Listen- oder Massen-E-Mails. Die Funktion rufen Sie direkt aus den Account- oder Kontaktlisten aus. Salesforce erfasst dann selbstständig die enthaltenen Kontakte, sodass Sie nicht alle Adressen einzeln hinzufügen müssen. Je nach Aufbau Ihrer Kontaktlisten können Sie natürlich auch nur einzelne Kontakt-Segmente anschreiben.

Listen-E-Mails erstellen Sie auch ohne Erfahrung schnell und problemlos in Salesforce

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Open CTI mit der Salesforce Service Cloud

Wenn Sie bereits ein eigenes Telefonsystem betreiben, können Sie die bestehende Callcenter-Umgebung über Salesforce Open CTI (Computer-Telefony Integration) in Ihre CRM-Oberfläche einbinden. Mithilfe eines geführten Setups richten Sie Ihre Drittanbieter-Implementierung Schritt-für-Schritt ein, dabei unterstützt Salesforce zum Beispiel Amazon Connect, b+s Connects für Cisco, Five9 und NewVoiceMedia.

Ein Guide unterstützt Sie bei der Einrichtung Ihres Callcenters

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Achtung: Auch wenn Sie ein ausführlicher Einrichtungs-Guide bei der Call-Center Einbindung unterstützt, ist Open CTI sicher nichts für Laien. Hier sind Erfahrung und Know-How als Systemadministrator:in oder Entwickler:in gefragt.

Zur Telefonie-Lösung der Salesforce Service Cloud Voice finden Sie im Abschnitt “Funktionen für Support-Teams” weitergehende Informationen.

Direkte Anrufe aus Salesforce mit dem Sales Dialer

Ein eigentlich cooles Feature, das leider nach wie vor auf Nutzer:innen von Telefonnummern aus den USA und Kanada beschränkt bleibt, ist der Sales Dialer von Salesforce. Mit dem Sales Dialer können Sie nämlich theoretisch direkt aus der Konsole heraus Anrufe tätigen und protokollieren. Dass das Tool nicht für europäische Kunden erhältlich ist, irritiert ein wenig. Genauso wie die zusätzlich relativ hohen Kosten für Outbound-Funktionen und Gesprächsminuten.

Ein Blick auf die zusätzlichen Kosten für die Nutzung von Sales Dialer

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Auch wenn die Integration eines eigenen virtuellen Telefons löblich ist, hapert es hier noch an der Umsetzung. Unternehmen, die telefonischen Kundenkontakt für Sales- und Serviceprozesse benötigen, sollten hier lieber auf Drittanbieter-Anwendungen zurückgreifen.

Unternehmensweiter Austausch mit Salesforce Chatter

Mit Chatter stellt Salesforce eine Art internes Unternehmensnetzwerk ähnlich eines Intranets bereit, über das Sie sich über alle Abteilungen und Teams hinweg austauschen können. Sie können aber auch externe Berater:innen oder sogar Kund:innen in das Netzwerk einladen und so zum Beispiel Expertisen einholen oder die Kundenbeziehungen stärken. Vorrangig dient Chatter aber vor allem der internen Unternehmenskommunikation.

Die Chatter-Einstellungen können Sie nur als Admin vornehmen

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Der integrierte News- und Kundenvorgang-Feed hält dabei alle Mitarbeiter:innen auf dem aktuellen Stand und erlaubt den Austausch in Echtzeit. So vernetzen Sie mit Chatter Ihre Mitarbeiter:innen unabhängig von Funktion und Standort. Besonders positiv: Das Feature ist in allen Salesforce-Editionen verfügbar und hat keine zusätzlichen Kosten.

Fazit: Unternehmenskommunikation nur für Profis

Unser Fazit zu den Kommunikationsmöglichkeiten fällt gemischt aus. Einerseits bietet Salesforce einen funktionalen E-Mail-Client und auch die Einbindung bestehender E-Mail-Accounts funktioniert problemlos. E-Mail-Vorlagen, Listen-E-Mails und kontextbezogene E-Mails runden die Funktionen ab und erleichtern den Geschäftsalltag.

Negativ bewerten wir hingegen die doch etwas komplizierte Telefonie-Einbindung und die Nichtverfügbarkeit von Sales Dialer außerhalb der USA und Kanada. Für mittelständische und große Unternehmen, die eigene Systemadministrator:innen beschäftigen, dürfte das kein Thema sein. Der Test zeigt aber, dass unerfahrene User und kleine Unternehmen mit weniger komplexen CRM-Plattformen wie CentralStationCRM oder Pipedrive definitiv besser dran sind.

Details zu den weiteren Kanälen, die Sie mit Salesforce bedienen können (Social Media etc.) erfahren Sie in den Bereichen Sales und Marketing weiter unten im Test.

Die Kommunikationsfunktionen von Salesforce im Überblick

• E-Mail-Management: Nutzen Sie den integrierten E-Mail-Client von Salesforce und kommunizieren Sie mit Ihren Kund:innen direkt von der CRM-Oberfläche aus. Features wie Listen-E-Mails oder Vorlagen erleichtern dabei die tägliche Arbeit
• E-Mail-Synchronisierung: Oder binden Sie einfach Ihre bestehenden Gmail- oder Outlook-Accounts in Salesforce ein und synchronisieren Sie alle Vorgänge mit Ihrem CRM-System
• Telefonie-Einbindung: Nutzen Sie die Open CTI um Ihre Callcenter-Umgebung in Salesforce einzubinden. Salesforce unterstützt dabei alle gängigen Anwendungen von Drittanbietern wie Cisco oder Amazon Connect
• Salesforce Chatter: Mit Chatter richten Sie ein Unternehmensnetzwerk ein, mit dem sich Ihre Mitarbeiter:innen unabhängig vom Standort austauschen und besprechen können. Ein Feed zeigt dabei alle Kundenvorgänge in Echtzeit an

Aufgaben und Aktivitäten mit To-do-Liste verwalten

Das Aufgaben- und Aktivitätenmanagement ist in Salesforce recht übersichtlich und ohne Einarbeitungszeit verständlich. Sie haben dabei verschiedene Möglichkeiten, die Aufgaben für Ihr Team zu organisieren. Jedes Teammitglied hat eine eigene To-do-Liste, die mit Klick aus der Taskleiste aufgerufen werden kann. Hier können Sie Admins direkt neue Aufgaben erstellen und kontextbezogen Kontakte oder Accounts verknüpfen.

Sie können Aufgaben als globale Aktion erstellen oder direkt in der To-do-Liste

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Außerdem können Sie bestimmte Labels definieren, um Aufgaben einer bestimmten Kategorie zuzuordnen. In unserem Test haben wir so das Label “Dringend” konfiguriert, mit dem wir Aufgaben kennzeichnen, die eine hohe Priorität haben. Hier haben Sie als User aber freie Hand und können auch andere Kriterien bzw. Labels definieren.

Gelungen ist auch die Möglichkeit, allen Labels eigene Farbcodes zuzuordnen. So können Sie mit abgestuften Farbcodes die Dringlichkeit von Aufgaben herausstellen und optische Reize setzen.

Mit eigenen Labels weisen Sie Ihre Aufgaben bestimmten Kategorien zu

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Aufgaben lassen sich auch als “Globale Aktion” erstellen, ohne die To-do-Liste aufrufen zu müssen. Insbesondere für das Aufgabenmanagement größerer Teams ist das von Vorteil und spart Zeit und Nerven. Salesforce überträgt die Aufgaben nebst der Fälligkeitstermine nämlich völlig selbständig in die jeweiligen To-do-Listen der beauftragten Mitarbeiter:innen.

Mit Kanban-Ansicht Aufgaben-Fortschritte nachverfolgen

Auch im Aufgabenmanagement können Sie – wie in der Kontaktdatenbank – zwischen verschiedenen Ansichten wählen. Alle verfügbaren Ansichten bieten dabei bestimmte Vorteile. Klassische Listenansichten bieten zum Beispiel eine schnelle Gesamtübersicht. Besonders vorteilhaft haben wir im Test aber die Kanban-Ansicht empfunden. Mit ihr können Sie den Fortschritt von Aufgaben und Prozessen besonders gut erfassen und nachverfolgen.

Mit der Kanban-Ansicht für Aufgaben können Sie den Fortschritt besser nachverfolgen als mit Listenansichten

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Für große Teams: Massen-Aufgaben, Wiederholungen und Erinnerungen

Insbesondere die Steuerung größerer Sales- oder Support-Teams kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Salesforce bietet hier Erleichterung durch Massen-Aufgaben. So erstellen Sie Aufgaben für bis zu 100 Kolleg:innen, indem Sie diesen jeweils unabhängige Kopien derselben Aufgabe zuteilen.

In den Aufgabendetails können Sie Erinnerungen festlegen oder Aufgaben-Serien erstellen

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Auch Aufgaben-Wiederholungen sind eine effektive Methode, wiederkehrende Aufgaben zu erstellen. Mit einem selbst definierten Auslöser startet dann eine Aufgabe einer Serie automatisch, das können zum Beispiel ein fester Termin oder der Abschluss einer vorherigen Aufgabe sein. Auch Aufgaben-Erinnerungen können Sie individuell festlegen.

Kalender-Cient verknüpfen oder Onboard-Kalender konfigurieren

Wenn Sie Ihren Gmail- bzw. Outlook-Account mit Salesforce verknüpft haben, können Sie auch auf die vorhandenen Kalender zugreifen. Salesforce synchronisiert alle Daten und Aktivitäten, sodass Termine und Aufgaben auch in den Salesforce-Kalender übertragen werden. Sie können aber auch direkt den vorhandenen Kalender nutzen und entsprechend konfigurieren.

Sie können Ihren bestehenden Kalender mit Salesforce synchronisieren oder Sie nutzen den integrierten Kalender

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Auch hier haben Sie wieder viel Gestaltungsfreiraum. Sie können Kalender für einzelne Personen erstellen oder Teamaktivitäten in einem Team-Kalender zusammenführen. Auch eigenständige Urlaubs- und Abwesenheitskalender sind so schnell aufgesetzt und den entsprechenden Gruppen bereitgestellt.

Fazit: Starkes Aufgabenmanagement auch für große Teams

Aktivitäten und Aufgaben planen Sie mit Salesforce auch für große Teams problemlos. Hilfreich sind hier vor allem Features wie Massen-Aufgaben und Wiederholungen. Auch die Möglichkeit, die Aufgabenverwaltung durch eigene Labels und Kriterien zu konfigurieren, bewerten wir sehr positiv. Mit Kanban-Ansichten, Prioritäten, Fälligkeitsterminen und Aufgaben-Erinnerungen behalten Sie dabei alle Fortschritte und Prozesse im Blick und können bei Bedarf schnell reagieren.

Salesforce zeigt hier seine Qualitäten und man merkt der Software an, dass sie für hohe Aufgaben-Volumina entwickelt wurde. Salesforce unterstützt Teamleiter effektiv im Daily-Business und stellt für uns das übersichtlichste Aufgabenmanagement aller getesteten CRM-Systeme.

Die Verwaltungsfunktionen von Salesforce im Überblick

• Aufgaben erstellen: Erstellen Sie Aufgaben, verknüpfen Sie diese mit weiteren Vorgängen oder Kontakten und weisen Sie diese Ihren Teammitgliedern zu
• To-do-Listen: Erstellen Sie individuelle To-do-Listen für alle User
• Labels: Ordnen Sie Aufgaben selbst definierten Kategorien oder Labels zu und sorgen Sie so für eine systematische Gliederung aller Aufgaben
• Ansichten: Nutzen Sie verschiedene Ansichten, um alle Aufgaben auf einen Blick zu erfassen oder Arbeitsfortschritte detailliert im Blick zu behalten
• Massenaktionen: Erstellen Sie Massen-Aufgaben für bis zu 100 Teammitglieder, um wiederkehrende Aufgaben besonders zeiteffizient, zu organisieren
• Kalenderfunktion: Nutzen Sie Ihren Gmail- oder Outlook-Kalender und synchronisieren Sie diese mit dem Salesforce-Kalender

Geschäftsabschlüsse mit der Opportunity-Pipeline erzielen

Vorweg: Ein Großteil der hier vorgestellten Funktionen sind Bestandteil der Salesforce Sales Cloud. Einige Features sind aber auch in anderen Editionen enthalten. Durch den modularen Aufbau von Salesforce kommt es hier zwangsläufig zu Überschneidungen.

Laufende, aber noch nicht abgeschlossene Deals sind in Salesforce die Opportunities. Alle sich anbahnenden Geschäftsabschlüsse verwalten Sie mit Salesforce zentral in der Opportunity-Ansicht, wobei Sie auch hier wieder verschiedene Darstellungsarten zur Auswahl haben. Mit der auch für uns im Test übersichtlichsten Form, der Kanban-Ansicht, erhalten Sie eine klassische Sales-Pipeline mit den verschiedenen Verkaufsphasen.

Die Sales-Pipeline können Sie in Salesforce auch als Kanban darstellen

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Salesforce liefert dabei neben Basisinformationen wie Deal-Betrag, verknüpften Kontakten und Accounts auch eine Wahrscheinlichkeit für den Geschäftsabschluss. Mit wenigen Klicks können Sie Ihre Opportunities nach Datum, Status oder selbst definierten Kriterien filtern und natürlich können Sie auch hier wieder eigene Felder oder Spalten hinzufügen, um das Pipeline-Management optimal an Ihre Verkaufsprozesse anzupassen.

Salesforce ähnelt im Aufbau der Pipeline dem Wettbewerber Pipedrive, bietet aber noch einmal mehr Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten.

Lead-Management in eigener Pipeline steuern

Für das Lead-Management hält Salesforce einen eigenen Reiter “Leads” bereit. Analog zur Deal-Verwaltung können Sie Leads in Listenansichten oder als Kanbans aufrufen, sodass Sie auch eine eigene Pipeline für Ihre Leads erstellen können. Das hat den Vorteil, dass die Leadverwaltung kleinteiliger und damit präziser wird. Salesforce unterscheidet nämlich nicht nur zwischen neuen und qualifizierten Leads, sondern auch solchen, die bereits mit einem Kontakt verknüpft wurden und in Opportunities konvertiert werden können.

In den Lead-Details sehen Sie alle anstehenden Aufgaben und können den Leadstatus anpassen

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Für jede einzelne Leadphase liefert Salesforce dabei Vorschläge für noch zu erledigende Aufgaben oder mögliche Arbeitsschritte. Das kann die Kontaktaufnahme oder die Ermittlung von Bedarfen sein. Salesforce steuert Sie also Schritt-für-Schritt durch die Leadphasen und hilft dabei durch ein engmaschiges Leadmanagement eine hohe Conversion-Rate zu erzielen.

Produkte und Angebote mit Sales Operations verwalten

Während das Deal- und Leadmanagement in eigenen Reitern organisiert ist, bietet Salesforce für Vertriebsaktivitäten noch eine eigene Konsole: die Sales Operations. Hier haben Sie einen Schnellzugriff auf Dashboards, Chatter, einen Monitor mit einer Zusammenfassung aller Sales Operations sowie Ihre Produkte und Teams (Gruppen). Neue Produkte können sie hier ganz einfach manuell einpflegen und einer Produktfamilie zuordnen.

In der Konsole “Sales Operations” verwalten Sie Ihre Produkte und Sales-Aktivitäten

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Praktisch: Ab Sales Cloud Professional können Sie Ihre Produkte mit Preisen versehen: Salesforce berechnet dann automatisch den exakten Betrag Ihrer Angebote. Das schlägt dann selbstverständlich auch auf die Umsatzprognosen durch und erlaubt Ihnen ein effizienteres Forecasting.

Kompetenzen in Teams und Gruppen zusammenführen

Besonders für größere Vertriebsstrukturen kann eine Aufteilung in Teams und Gruppen oder nach qualitativen Merkmalen sinnvoll sein. Mit Salesforce haben Sie in der Organisation Ihrer Vertriebsteams freie Hand und können durch Team-Avatare und Teamfeeds die interne Zusammenarbeit stärken. Für unser Testunternehmen haben wir beispielsweise ein spezielles Sales-Team für besonders umsatzstarke Bestandskund:innen zusammengestellt.

Mit Salesforce können Sie Ihre Vertriebsteams in eigenen Gruppen organisieren

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Aber auch andere Teamstrukturen können Sie problemlos aufsetzen. Salesforce zeigt hier seine besondere Eignung für große Unternehmen mit breiten Produktpaletten oder mehreren Marken.

Prognosen und automatisches Scoring mit “Einstein” nutzen

Ein Alleinstellungsmerkmal von Salesforce ist die KI Einstein. Grob umrissen handelt es sich dabei um ein datengetriebenes Tool, das in allen Salesforce Produkten (Clouds) integriert ist. Insbesondere Prozesse im Sales-, Marketing- und Service-Bereich unterstützt Einstein durch Analysen und Vorhersagen.

In den Sales-Operations sind das vor allem Prognosen und daraus abgeleitete Handlungsvorschläge. Lead- und Opportunity-Scores helfen Ihnen dabei einzuschätzen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines Produktkaufs ist und entsprechend zu reagieren.

Die Einstein KI hilft Ihnen durch Scorings und Prognosen, Leads und Opportunities richtig einzuschätzen

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Einstein ist dabei transparent und zeigt Ihnen, aufgrund welcher Basis der jeweilige Score ermittelt wurde. Das können Branchenzuordnungen oder andere Nutzerdaten sein. Einstein bietet aber nicht nur Analytics und “Next best Action” - also Handlungsvorschläge. Sie können mit Einstein auch Prozesse sinnvoll automatisieren und Bots einsetzen. Details hierzu erfahren Sie im nächsten Abschnitt unseres Testberichtes.

Fazit: Effektive Vertriebsprozesse dank Sales Cloud

Salesforce überzeugt im Sales-Bereich mit starken Features und einer sehr hohen Anpassbarkeit an eigene Vertriebsprozesse. Die sinnvolle Aufteilung in eigene Konsolen (Sales Operations) und Reiter erleichtert dabei die Navigation und hilft, den Überblick zu behalten. Auch in Sachen Team-Management und KI-gestützten Prognosen hebt sich Salesforce deutlich von Konkurrenten wie HubSpot oder Central Station CRM ab.

Für kleine Vertriebsteams dürften die vielen Funktionen und Tools aber wenig Mehrwert generieren. Und auch die optimale Konfiguration der Listen und Pipelines bedarf einiger Zeit. Unterm Strich zeigt sich Salesforce hier als Arbeitstier mit leichten Allüren: Das Tool braucht definitiv Ihre Aufmerksamkeit, belohnt Sie aber mit starker Leistung!

Die Sales-Funktionen von Salesforce im Überblick

• Sales-Pipeline: Verwalten Sie Ihre Opportunities in selbstdefinierten Pipelines oder erstellen Sie eigene Listen-Ansichten
• Leadmanagement: Verfolgen Sie Ihre Leads in jeder Phase und erhöhen Sie Ihre Conversion-Rate durch mehr Informationen
• Produkt- und Angebotsverwaltung: Verwalten Sie mit der Sales Cloud Professional Ihre Produkte und erstellen Sie Angebote
• Teammanagement: Etablieren Sie eine eigene Vertriebsstruktur in dem Sie Kompetenzen in Teams bündeln oder Abteilungen und Gruppen erstellen
• Einstein KI: Nutzen Sie KI-basierte Analysen, Prognosen und Handlungsanweisungen, um Ihre Umsätze zu steigern

Kampagnenplanung auch mit Sales Cloud realisieren

Ein Großteil der Marketing-Funktionen ist in der Marketing-Cloud enthalten. Dennoch können Sie auch mit der Sales Cloud Kampagnen planen und Listen-E-Mails erstellen. Kampagnen können beispielsweise Live-Events sein, aber auch Webinare, Produktvorstellungen oder Social-Media-Kampagnen.

Neue Kampagnen erstellen Sie schnell und können den Fortschritt in einer eigenen Kanban-Ansicht nachverfolgen

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In unserem Test haben wir so in kurzer Zeit eine Kampagne für einen bevorstehenden Frühjahrs-Sale aufgesetzt. Neben Kampagnenbudget, Zeitraum und einem Kampagnenziel können Sie Teammitglieder, Kontakte und Leads problemlos mit einer Kampagne verknüpfen.

Für die direkte Initialisierung einer Kampagne sind aber in der Sales-Cloud keine Schnittstellen zu den entsprechenden Kanälen (Social-Media etc.) vorhanden, sodass sich die Marketing-Funktionen in der Sales Cloud auf die reine Konzeption beschränken.

Listen-E-Mails für Outbound-Marketing

Massen- bzw. Listen-E-Mails sind ein klassischer Weg, Kund:innen auf Produkte, Dienstleistungen und Angebote aufmerksam zu machen. Erfreulicherweise können Sie auch mit der Sales Cloud auf diese Basisfunktion zugreifen, ohne zusätzliche Kosten einplanen zu müssen. Listen-E-Mails erstellen Sie dabei direkt in einem eigenen Editor und ordnen diese einer Kampagne zu. Sie können aber auch nur einzelne Kontakt-Segmente gezielt anschreiben.

Listen-E-Mails erstellen Sie direkt oder bequem aus Vorlagen in einem eigenen Editor

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Das Erstellen von Listen-E-Mails ist dabei wirklich unkompliziert und schnell erledigt, sodass diese Funktion auch ohne größere Marketing-Erfahrungen genutzt werden kann.

Social-Media-Marketing mit der Marketing Cloud realisieren

Dass Salesforce in der Sales Cloud keine weiteren Marketingfunktionen bereithält, bewerten wir nicht negativ, schließlich sind Marketingfunktionen kein integraler Bestandteil einer Sales-CRM-Lösung. Dafür bietet Salesforce aber diverse Editionen, die Abhilfe schaffen. Mit der Erweiterung Marketing Cloud Advertising können Sie neue Zielgruppen erschließen und gezielt Werbung auf Facebook, Google oder Twitter schalten und so das Marketing auf Social-Media-Kanäle ausweiten.

Mit der Marketing Cloud Advertising schalten Sie zielgruppengerechte Werbung und generieren neue Leads

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Außerdem können Sie neue Leads in Echtzeit generieren, indem Sie Leads aus Facebooks Ads direkt in Ihre CRM- oder Marketing Cloud-Umgebung integrieren. Einziges Manko: die relativ hohen zusätzlichen Kosten für diese Edition. Kleine Unternehmen wie unsere Testfirma sollten hier eine klare Kosten-Nutzen-Abwägung treffen.

KI-gestütztes B2C-Marketing und Automatisierungen

Mit der Marketing-Cloud haben Sie Zugriff auf zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Marketingprozesse zu automatisieren und zu beschleunigen. KI-gestützt verfolgen Sie so beispielsweise das frühere Kaufverhalten Ihrer Kund:innen oder schalten gezielte und personalisierte Werbung. Dank der Automatisierungsfunktionen geschieht das kanalübergreifend und regelbasiert.

Ein Überblick der möglichen Editionen für die Marketing Cloud

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Die Funktionstiefe der Marketing-Tools steigt dabei je nach gewählter Edition, sodass Sie mit der Marketing Cloud Enterprise einheitliche 1:1-Journeys für ein gleichbleibendes Kundenerlebnis erstellen können. Die Einstein KI hilft Ihnen dabei in allen Bereichen durch eine gezielte Datenauswertung. So erkennt Einstein beispielsweise relevante Inhalte für Zielgruppen und schlägt die aktivsten Empfänger für Werbung vor, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen.

Fazit: Professionelles Marketing - aber mit hohen zusätzlichen Kosten

Salesforce bietet erfreulicherweise bereits in der Sales Cloud einige Marketingfunktionen wie Listen-E-Mails und die Kampagnenplanung. Mit der Marketing Cloud können Sie Ihr Marketing dann professioneller und zielgruppengerechter gestalten. Durch die Einbindung von Social-Media-Kanälen und dank KI-gesteuerter Analyse treffen Sie Ihre Kund:innen so genau dort, wo sie sich aufhalten.

Die zusätzlichen Kosten und der nötige Aufwand machen die Marketing Cloud aber zu einer Lösung, die hauptsächlich auf größere Unternehmen zugeschnitten ist. Im Vergleich zu anderen CRM-Anwendungen wie Pipedrive oder Freshsales sind aber bereits die Marketing-Basics der Sales Cloud überzeugende Argumente, die für Salesforce sprechen.

Die Marketingfunktionen von Salesforce im Überblick

• Kampagnenplanung: Planen und erstellen Sie Kampagnen und verknüpfen Sie Teammitglieder und Kontakte. Messen Sie den Erfolg und die Zielerreichung durch Targets und behalten Sie dabei das Budget im Blick
• E-Mail-Marketing: Versenden Sie Listen-E-Mails für Ihre Kampagnen oder schreiben Sie gezielt einzelne Kontakt-Segmente an
• Social-Media: Binden Sie Facebook und Twitter mit der Marketing Cloud in Ihre Marketing-Prozesse ein und generieren Sie neue Leads in Echtzeit
• Marketing-Automatisierungen: Nutzen Sie Automatisierungen um zum Beispiel kanalübergreifend Inhalte hochzuladen und so für ein gleichbleibendes Kundenerlebnis zu sorgen
• KI-gestützte Kundenanalyse: Einstein analysiert für Sie das Kundenverhalten und hilft Ihnen, zielgruppengerechte Inhalte zu erstellen

Kundensupport mit der Service Cloud in Ihr CRM integrieren

Während Salesforce in der Sales Cloud einige Marketing-Features bereithält, sieht das für den Service-Bereich etwas düsterer aus. Hier sind alle wichtigen Funktionen entweder in der Service Cloud Lightning oder in einem Bundle-Paket “Sales & Service” erhältlich. Die Service Cloud ist dabei im Grunde ein klassisches Ticketsystem, mit dem Sie Kundenanfragen erfassen und zum zuständigen Serviceteam routen können.

Die Preise der Service Cloud im Überblick

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Jeder Kundenvorgang (bzw. Ticket) enthält neben einer eigenen Vorgangsnummer alle wichtigen Kunden- und Kontaktdaten in einer Detailübersicht. Als Admin können Sie außerdem bestimmten Vorgängen folgen und so die Entwicklung im Auge behalten. Der anpassbare Priorität-Status gibt dabei jederzeit Auskunft über die Dringlichkeit des Tickets.

Damit sind die wichtigsten Features vorhanden. Insgesamt fällt aber auf, dass das Ticketsystem weitaus weniger differenziert ist als in üblichen Helpdesk-Anwendungen wie Zendesk oder Zoho Desk. Nachteilig wirkt sich hier aus, dass die Service Cloud im Wesentlichen die Struktur der Salesforce CRM-Plattform nutzt.

Omnichannel-Kundensupport und Knowledge Base bereits ab Essentials

Bereits ab der kostengünstigsten Service-Cloud-Edition Essentials können Sie Kundenanfragen auf allen gängigen Kanälen in Ihren Support einbinden. Dazu zählen neben Telefon, E-Mail und Kontaktformular auch Facebook und Twitter. Alle Kundenanfragen führt Salesforce dabei übersichtlich in der Service-Konsole, dem Nervensystem des Ticketings, zusammen. Damit sind Kundenvorgänge deutlich von allen Sales- oder Marketing-Aktivitäten getrennt.

Auch die Servicekonsole können Sie in Listen- oder Kanban-Ansichten darstellen

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Auch ein Hilfecenter und eine Wissensdatenbank können Sie erstellen und so bereits alle wichtigen Support-Kanäle bedienen. Mit Automatisierungen für Antwort-E-Mails und regelbasiertes Ticket-Routing stehen Ihnen Funktionen zur Verfügung, mit denen Sie den Kundenservice effizient und hinreichend professionell gestalten können. Damit eignet sich diese Edition optimal für kleine bis mittlere Support-Teams.

Für Ihre Knowledge Base können Sie Artikel erstellen, hochladen und jederzeit ergänzen oder anpassen

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Umfassende Berichte und besseres Kunden-Vorgangsmanagement ab Enterprise

Während individuelle SLAs, also Serviceverträge bzw. -garantien bereits ab der Edition Professional verfügbar sind, können Sie das vollumfängliche Ticket-Management erst ab der Enterprise-Edition nutzen. Auch das Berichts- und Analyse-Wesen ist in der Service Cloud Enterprise nochmal deutlich komplexer gestaltet.

Unverständlich ist, wieso auch die Rollen- und Rechteverwaltung – eigentlich ein essentielles Tool – erst ab der Edition Enterprise integriert ist. Hier sollten User abwägen, ob die zusätzlichen Funktionen in einem akzeptablen Verhältnis zu den Mehrkosten stehen.

Ab Enterprise können Sie alle Reporting- und Analysefunktionen zur Optimierung Ihres Kundenservices nutzen

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Fazit: Solider Kundensupport aber hohe Kosten für erweiterte Funktionen in Enterprise-Edition

Mit der Service Cloud können Sie einen passablen Multichannel-Kundensupport in Ihr CRM-System integrieren. Das Vorgangsmanagement ist mit allen verfügbaren Funktionen leider aber erst in der recht teuren Enterprise-Edition nutzbar. Auch ein mehrstufiger Kundensupport mit verschiedenen Service-Levels ist erst ab Enterprise wirklich umsetzbar. Positiv bewerten wir die für Salesforce-Produkte typische hohe individuelle Anpassbarkeit der Konsole durch eigene Felder und verschiedene Ansichten.

Die Integration der Service-Konsole in Ihre Sales Cloud funktioniert problemlos, bei CRM-Plattformen von Drittanbietern kann es aber zu Problemen kommen. Insgesamt ein solider Helpdesk mit kleinen Anwendungsschwächen und einem vergleichsweise teuren Pricing.

Die Supportfunktionen von Salesforce im Überblick

• Omnichannel-Support: Bieten Sie Ihre Kund:innen einen Service auf allen wichtigen Kanälen. Integrieren Sie Social Media in Ihren Support
• Automatisierungen: Nutzen Sie Automatisierungen um E-Mail-Antworten zu versenden oder Tickets passgenau zu routen
• SLAs: Definieren Sie verbindliche Servicegarantien für einzelne Kundensegmente
• Knowledge Base: Erstellen Sie Wissensdatenbanken für den Self-Service Ihrer Kund:innen
• Rollen- und Rechteverwaltung: Erstellen Sie Rollen und Abteilungen, um Ihren Support in mehrere Service-Levels zu gliedern

Standard-Reportings und individuelle Dashboards und Berichte in allen Versionen

Das Reporting ist in allen Salesforce Editionen sehr umfangreich und individuell anpassbar. Neben einer Vielzahl an bereits vorgefertigten Berichten können Sie auch eigene Kriterien erstellen und Berichte so an Ihre Bedürfnisse anpassen. Auch die standardmäßig verfügbaren Dashboards liefern bereits allen wichtigen KPIs.

Das vorgefertigte KPI-Dashboard bietet bereits die wichtigsten Kennzahlen aller Sales-Aktivitäten

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Hier können Sie eigene Filter anwenden oder Parameter hinzufügen und so das Berichtswesen optimal zuschneiden. Das Erstellen eigener Berichte ist recht simpel, für das Konfigurieren selbstdefinierter Dashboards sollten Sie aber etwas Zeit einplanen.

Im Test hatten wir einige Probleme, die richtigen Komponenten auszuwählen, um die entsprechenden Auswertungen zu erhalten. Hier ist auch aufgrund fehlender Muster Übung gefragt.

Die Auswahl der richtigen Komponenten für eigene Dashboards ist komplizierter als gedacht

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Separate Dashboards für Marketing und Service-Aktivitäten

Sollten Sie neben der Sales Cloud weitere Salesforce-Produkte nutzen, verfügen Sie in jeder weiteren Konsole (Marketing, Sales, etc.) über eigene Dashboards, die jeweils die wichtigsten Kennzahlen zu den einzelnen Geschäftsbereichen aufbereiten und grafisch darstellen. Angesichts der grundsätzlich hohen Datendichte eine überzeugende Lösung, die für Übersicht sorgt.

Jeder Arbeitsbereich hat eigene Dashboards. Hier sehen Sie die Service-Kennzahlen in einer Übersicht

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Benutzerdefinierte Prognosen und umfassende Forecasts ab Enterprise

Während bereits ab der Edition Professional ein Forecasting mit Umsatzprognosen möglich ist, können Sie Prognosen zu benutzerdefinierten Kennzahlen erst ab der Enterprise-Edition erstellen und nutzen. Damit wird das Reporting noch einmal kleinteiliger und erlaubt die Auswertung aller Geschäftsbereiche und Aktivitäten. Für große Unternehmen sicher interessant, kleinere Unternehmen sollten mit den Standard-Forecasts und -Berichten bereits genügend Auswertungsmöglichkeiten haben.

Ab Enterprise können Sie Prognosen zu eigenen Kennzahlen erstellen

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Fazit: Gute Standard-Reportings und Analytics mit hoher Datendichte ab Enterprise

Das Berichtswesen ist bereits in der Basisedition von Salesforce sehr umfangreich und für kleine bis mittlere Unternehmen wahrscheinlich bereits ausreichend. Auch die Möglichkeit, Dashboards und Reportings ab der Essentials-Edition benutzerdefiniert anpassen zu können, überrascht. Das Reporting wird ab Professional noch einmal deutlich umfangreicher und mit der Enterprise-Editionen können Sie im Prinzip alle Kennzahlen und Parameter auswerten.

Die Datendichte ist hervorragend und auch die visuelle Darstellung überzeugt uns im Test. Das Erstellen von eigenen Dashboards mit benutzerdefinierten Komponenten ist allerdings alles andere als trivial und hier sollten User einige Zeit einplanen. Im Vergleich zu Tools wie Zoho Analytics braucht sich Salesforce nicht zu verstecken - und das ganz ohne Add-ons oder Reporting-Erweiterungen.

Die Analysefunktionen von Salesforce im Überblick

• Standard-Berichte: Salesforce bietet eine Fülle an vorgefertigten Standardberichten zu allen Aktivitäten und Prozessen
• Konsolen-Dashboards: Jede Konsole hat eigene Standard-Dashboards mit den jeweiligen KPIs
• Benutzerdefinierte Auswertungen: Erstellen und teilen Sie benutzerdefinierte Berichte und Dashboards mit eigenen Komponenten und Parametern
• Prognosen: Nutzen Sie Umsatzprognosen oder erstellen Sie Prognosen zu benutzerdefinierten Kennzahlen

Was kostet Salesforce?

Das Pricing von Salesforce-Produkten ist aufgrund des modularen Aufbaus recht komplex. Die Salesforce Sales Suite im günstigsten Tarif “Starter” kostet monatlich 25 € je Nutzerlizenz, ist aber auf maximal 10 User begrenzt. Die Edition “Pro” kostet 100 € je Monat und Account, ist aber genau wie die “Großunternehmen”-Edition nur in einem Jahresvertrag erhältlich. “Großunternehmen” kostet dabei 165 € je Account und Monat. Unbeschränkte Funktionen enthält die Edition Unlimited für monatlich 330 € je Nutzerlizenz bei einem Jahresvertrag.

Eine Kostenübersicht der verschiedenen Sales-Editionen

Screenshot: trusted.de

Quelle: salesforce.com

Details zu den Kosten, Funktionen und möglichen Rabatten erfahren Sie auf der Kostenseite:

Wie benutzerfreundlich ist Salesforce?

Salesforce hat eine durch Reiter und Konsolen geprägte Oberfläche und ist um Struktur und Übersicht bemüht. Das sollte aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Salesforce das wahrscheinlich komplexeste CRM-System darstellt und eine Fülle an Funktionen, integrierten Tools und Einstellungen bietet. Neue User werden während des Onboardings begleitet und ein Hilfe-Center bietet zahlreiche nützliche Artikel. Dennoch: Salesforce benötigt einige Aufmerksamkeit und unerfahrene User könnten schnell überfordert sein.

Ein besonders cooles Tool, das es in dieser Form nur von Salesforce gibt, ist der integrierte Salesforce Optimizer. Dieser analysiert die von Ihnen getroffenen Einstellungen und Konfigurationen auf Schwachstellen und Fehler und liefert binnen 24h eine vollständige Auswertung. Da auch der erwartete Arbeitsaufwand zur Problemlösung berechnet wird, können Sie sich gezielt der Optimierung Ihrer CRM-Konfiguration widmen.

Für Profis: Der Optimizer prüft alle Einstellungen und Konfigurationen auf Fehler und Schwachstellen

Screenshot: trusted.de

Quelle: salesforce.com

Wie sicher ist Salesforce?

Die Sicherheitsarchitektur unterscheidet sich bei einzelnen Salesforce Produkten. Grundsätzlich erfüllt Salesforce aber alle modernen Sicherheitsstandards und ist nach ISO 27001, ISO 27017 und ISO 27018 zertifiziert. Für deutsche User wichtig: Salesforce ist seit 2022 DSGVO-konform. Salesforce nutzt je nach Region und Service für das Hosting die Infrastruktur von Dienstleistern wie AWS (Amazon Web Services), Google oder Alibaba Cloud. Die eigenen Rechenzentren sind mit dem Bankenstandard AES-256 verschlüsselt.

Welchen Kundenservice bietet Salesforce?

Salesforce bietet einen gängigen Standard-Support via Kontaktformular und Live-Chat. Die Antwortzeit liegt bei 48 Stunden, ist aber im Normalfall deutlich schneller. Im Test wurde unsere Anfragen innerhalb weniger Stunden reagiert, teilweise kann sogar der Live-Chat direkt helfen. Auch Webinare und Communityforen sind in allen Editionen enthalten. Gegen Aufpreis können Sie aber zusätzlichen Support erhalten. Premier Success umfasst beispielsweise Live-Support durch Experten und kostet 30 % des gewählten Tarifes.

Wie bewerten andere User:innen Salesforce?

Salesforce ist nicht ohne Grund Marktführer für CRM-Systeme und erfreut sich einer hohen Beliebtheit. Der hohe Funktionsumfang und die gute Anpassbarkeit machen Salesforce zu einem Allrounder für alle Branchen und Geschäftsfelder. Das ist gleichzeitig auch das Manko: besonders kleine Unternehmen beklagen den hohen administrativen Aufwand und die ständig notwendigen Anpassungen durch Updates.

Auch die Einbindung von Drittsystemen kann aufwändig sein. Die meisten Bewertungen fallen aber sehr positiv aus.