Salesforce Test
Marktführer Salesforce ist eine der bekanntesten und gleichzeitig eine der mächtigsten CRM-Lösungen im aktuellen Vergleich. Der Funktionsumfang der Plattform ist riesig und wird durch viele optionale Add-Ons und Module zusätzlich ergänzt. Dazu gehören eine eigene Telefonanlage (Lightning Dialer) und eine hauseigene Künstliche Intelligenz (Einstein). Hauptargument für Salesforce ist die Anpassbarkeit und Flexibilität des Tools. Mit der Sales-, Service- und Marketing Cloud lässt sich Salesforce in so gut wie jedem Bereich einsetzen; zudem ist es hochgradig individuell anpassbar. Aufgepasst: Für Anfänger ist das Tool zu komplex und zu umfangreich; mittlere bis große Teams mit ein wenig Erfahrung in Sachen CRM kommen aber sehr gut mit Salesforce klar. Damit verdient sich Salesforce den Titel als Top-CRM für den Mittelstand.
- Sehr großer Funktionsumfang
- Innovative Features (KI, Chatter, Lightning Dialer)
- Sehr flexibel und anpassbar
- Sales-, Service- und Marketing Cloud
- Zu kleinteilig im Marketing-Sektor
- Lange Konfiguration (mehrere Wochen)
- Teilweise kostspielig
Was kostet Salesforce?
Salesforce kostet zwischen 25 und 300 Euro pro Nutzer und Monat. Preislich kommt es vor allem darauf an, welche Cloud Sie buchen (Sales, Service oder Marketing), und welchen Tarif (Essentials, Professional, Enterprise oder Unlimited) Sie benötigen. Die einzelne Tarife unterscheiden sich jeweils in ihrem Funktionsumfang und sind für unterschiedliche Unternehmensgrößen bzw. Bedürfnisse konzipiert. Salesforce gibt es als Jahresabo mit jährlicher Vorauszahlung. Sie können die Plattform 30 Tage kostenlos testen.
Salesforce Tarife
Salesforce bietet drei Produkte oder Plattformen an:
- die Sales Cloud für Vertriebsteams
- die Service Cloud für Support-Teams
- die Marketing Cloud für Marketing Teams
Die Sales und Service Cloud wird in den vier Tarifen “Essentials”, “Professional”, “Enterprise” und “Unlimited” angeboten, die sich nach dem jeweiligen Funktionsumfang richten. Die Marketing Cloud dagegen ist noch einmal in einzelne Tools mit jeweils eigenen Funktionsbereichen aufgegliedert, beispielsweise “B2B Marketing Automation”, E-Mail- und Mobile Marketing” und mehr.
Die Tarifstruktur und das Pricing von Salesforce sind damit einigermaßen komplex; vor allem dann, wenn Sie nicht nur eine der Clouds benötigen, sondern mehrere Unternehmensbereiche gleichzeitig abdecken wollen. Ähnlich aufgeteilt ist die Tarifstruktur beispielsweise bei HubSpot oder SugarCRM, die ebenfalls spezielle Einzellösungen für Marketing, Sales und Service mitbringen.
Zur besseren Übersicht finden Sie hier eine Zusammenfassung aller verfügbaren Clouds und Tarife im kurzen Überblick:
Salesforce Sales Cloud
Die Sales Cloud ist das Salesforce CRM-System für Sales Teams. Von Account-, Kontakt- und Leadmanagement, über Planungstools für Ihr Vertriebsteam bis hin zu umfassenden Sales- und Prozessautomatisierungen mithilfe künstlicher Intelligenz beinhaltet die Sales Cloud alle Funktionen, die Sie für Ihren Vertrieb benötigen. Preislich ist die Sales Cloud in die vier Tarife “Essentials”, “Professional”, “Enterprise” und “Unlimited” gestaffelt.
Die einzelnen Tarife unterscheiden sich in ihrem Funktionsumfang und richten sich an unterschiedliche Teamgrößen: von Essentials mit den wichtigsten Basis-Features für kleinere Teams, bis hin zu Unlimited für große Firmen mit mehreren Sales-Teams.
Sales Cloud Essentials
Die Essentials-Version von Sales Cloud bringt die wichtigsten Standard-Features eines Sales CRM mit. Neben der Verwaltung von Kontakten, Leads und Accounts ist außerdem Salesforce hauseigenes Social Intranet Chatter mit an Bord. Dazu kommt die visuelle anpassbare Sales Pipeline, E-Mail-Integration und -Vorlagen für die externe Kommunikation und das Berichtswesen.
Sales Cloud Essentials kostet 25 Euro pro Nutzer und Monat und ist für kleine Teams bis maximal 10 Mitarbeiter konzipiert. Brauchen Sie mehr Mitarbeiter oder wollen Sie den Funktionsumfang aufstocken, benötigen Sie einen der größeren Tarife.
Sales Cloud Professional
Der Professional-Tarif (auch bekannt als “Lightning Professional”) wartet im Gegensatz zur Sales Cloud “Essentials” mit erweiterten Funktionen in Sachen Lead-Management und Dokumentenmanagement auf. Neben der regelbasierten Zuordnung und Bewertung von Leads erweitert die Professional-Version den Funktionsumfang um die Verwaltung von Verträgen, Angeboten, Aufträgen und Produkten. Zudem ist die Mitarbeiterverwaltung und ein Rollen- und Rechtesystem für bis zu 2 Rollen integriert.
Weitere Features, die im Professional-Tarif enthalten sind:
- Kampagnenplanung
- Massen-E-Mails
- Google Apps-Integration
- Zusammenarbeit bei der Erstellung von Prognosen
Sales Cloud “Professional” hat die Ausmaße eines klassischen Mittelstands-CRM und kostet 75 Euro pro Nutzer und Monat. Zielgruppe sind Vertriebsteams mit einer Größe ab 10 Mitarbeitern und flachen Hierarchien.
Sales Cloud Enterprise
Die Enterprise-Version der Sales Cloud füllt die verbliebenen Funktionslücken auf und bringt einen zentralen Teamkalender, die Verwaltung mehrerer Vertriebsteams, umfassende Berichtsfunktionen sowie die Workflow-Automatisierung mit.
Sales Cloud “Enterprise” ist für 150 Euro pro Nutzer und Monat zu haben. Der Funktionsumfang verrät, dass die Zielgruppe der Enterprise-Version große Unternehmen sind, die mehrere Teams parallel verwalten und interne Berichts- und Genehmigungsprozesse gezielt automatisieren wollen.
Sales Cloud Unlimited
Die Sales Cloud “Unlimited” liefert den gleichen Funktionsumfang, wie die Sales Cloud “Enterprise”, erweitert allerdings Ihre Optionen auf persönlichen Kundensupport. Während in “Essentials” bis “Enterprise” lediglich Standard-Support per Online-Anfrage kostenfrei integriert ist, liefert Unlimited ein umfassendes Support-Paket mit Rund-um-die-Uhr-Service per Hotline, Entwicklersupport sowie dem Konfigurationsservice, der Sie bei der Einrichtung Ihres Salesforce-Accounts unterstützt.
Die Unlimited-Version der Sales Cloud kostet 300 Euro pro Nutzer und Monat und richtet sich explizit an Großunternehmen mit vielen Mitarbeitern und mehreren Sales-Teams, die Salesforce perfekt in ihre IT-Landschaft integrieren wollen und dabei Unterstützung benötigen.
Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud ist das CRM-System für Kundenservice und -support. Mit der Sales Cloud verwalten und bearbeiten Sie Kundenanfragen und Feedback, stellen Ihren Kunden Ansprechpartner für ihre Fragen zur Verfügung und kommunizieren gezielt, um Probleme zu lösen. Wie auch die Sales Cloud steht die Service Cloud in vier Tarifen zur Verfügung:
Service Cloud Essentials
Die Service Cloud “Essentials” erfüllt die Grundvoraussetzungen eines Service-CRM. Ausgestattet mit einem Ticketsystem (hier heißt es “Kundenvorgangsmanagement”), einer konfigurierbaren Wissensdatenbank sowie einer CTI-Anbindung für Ihre Telefonanlage kommunizieren Sie in Essentials mit Ihren Kunden.
Die Essential-Version der Service Cloud kostet 25 Euro pro Monat und Nutzer und ist auf maximal 10 Benutzer beschränkt. Es eignet sich daher vor allem für kleinere Sales-Teams in KMU.
Service Cloud Professional
Die Service Cloud “Professional” enthält zusätzlich zu den Standard-Funktionen aus “Essentials” die Möglichkeit, individuelle Serviceverträge und -vereinbarungen zu verwalten. So behalten Sie den Überblick über die Serviceverträge mit Ihren Kunden und bieten Ihren langjährigen Bestandskunden individuelle Support-Konditionen und -ansprüche.
Die Professional-Version der Service Cloud richtet sich an mittelständische Unternehmen mit vielen Kunden, die neben dem Standard-Support auch individuelle Leistungen anbieten und verwalten wollen. Sie kostet 75 Euro pro Nutzer und Monat und ist für Teams ab 10 Mitarbeitern geeignet.
Service Cloud Enterprise
Der Enterprise-Tarif der Sales Cloud enthält alle Features und Funktionen der Sales Cloud “Essentials” und “Professional”. Zusätzlich bringt diese Version eine Webservices-API mit, um Ihren Salesforce-Account mit externen Datenquellen und Systemen zu verknüpfen. So binden Sie die Service Cloud besser in Ihre bestehende IT-Landschaft ein und schaffen eine flexible Datenbasis.
Die Service Cloud “Enterprise” kostet 150 Euro pro Nutzer und Monat und eignet sich für größere Service-Teams mit einem hohen Anspruch an die vorhandenen Daten.
Service Cloud Unlimited
Ebenso wie die Sales Cloud “Unlimited” bringt die Service Cloud “Unlimited” vor allem umfassende Support-Optionen mit. Dazu gehören der 24/7-Telefonservice sowie der Entwicklersupport und die Unterstützung bei der Konfiguration Ihres Salesforce-Accounts.
Die Service Cloud “Unlimited” ist für große Unternehmen und Sales-Teams geeignet.
Salesforce Marketing Cloud
Die Marketing Cloud von Salesforce ist nicht - wie die Sales und Service Cloud - in verschiedene Tarife, sondern in Funktionsbereiche unterteilt. Je nachdem, für welche Aufgaben Sie Ihr Marketing-CRM benötigen, liefert Salesforce eine passgenaue Lösung mit jeweils individuellem Pricing. Folgende Module können Sie in Ihrer Marketing-Cloud erwerben:
- B2B-Marketingautomatisierung (B2B Marketing)
- E-Mail-Marketing, Mobile-Marketing und Customer Journey (B2C Marketing)
- Social Studio (Social Media Marketing)
- Advertising Studio (Anzeigenverwaltung, Ads)
- Audience Studio (Personalisierte Online-Werbung)
- Datorama (Analytics und BI)
- Google Marketing Plattform (Google Analytics)
- Interaction Studio (Interaktion auf verschiedenen Kanälen)
Jede Lösung der Marketing Cloud hat ihr eigenes Pricing und eigene Tarifsysteme; teilweise müssen Fragen für einzelne Module auch erst angefragt und individuell für Ihre Bedürfnisse konfiguriert werden. Eine konkrete Preisaussage gestaltet sich für die Marketing Cloud daher sehr schwierig.
Salesforce Vertragslaufzeiten und Kündigung
In der Regel laufen alle Salesforce-Abonnements mit einer Laufzeit von 12 Monaten. Laufende Abos werden automatisch um diese Laufzeit verlängert, wenn sie nicht fristgerecht zum Laufzeitende gekündigt werden. Dabei gilt, dass die Zahlung jeweils jährlich im Voraus erfolgt.
Nur die Essential-Versionen von Salesforce gibt es auch im flexiblen Monatsabo mit monatlicher Zahlung und Kündigung. Um ein entsprechendes Angebot einzuholen, setzen Sie sich persönlich mit dem Sales-Team des Anbieters in Verbindung.
Einen besseren Überblick über die einzelnen Tarife von Salesforce und deren Konditionen bekommen Sie in der Salesforce Tarifübersicht.
Salesforce Testphase
Salesforce bietet kostenlose Testphasen für die Sales und die Service Cloud. Hier haben Sie jeweils 30 Tage lang Zeit, das CRM-System kostenlos und unverbindlich auszuprobieren. Dafür steht Ihnen eine vorbereitete Demoversion mit Beispieldaten zur Verfügung; Sie können allerdings bereits in der Testphase auch mit eigenen Datensätzen arbeiten. Die kostenlose Testphase endet automatisch und geht nicht in ein bezahltes Abo über.
Welche Funktionen hat Salesforce?
Salesforce deckt die Bereiche Sales, Marketing und Kundensupport ab. Die Sales Cloud hat alle relevanten Features für Vertriebsteams, wie die Leadverwaltung und und die Verwaltung von Produkten und Angeboten an Bord. Die Service Cloud integriert ein Ticketsystem und eine Wissensdatenbank. Die Marketing Cloud bringt Funktionen für das B2C- und B2B-Marketing auf allen Kanälen mit. Alle Clouds enthalten außerdem Standard-Features wie die Kontaktverwaltung, die Teamorganisation und Analyse und Reporting.
Klassische Verwaltung von Kontakten, Accounts und Leads
Salesforce organisiert Ihre Kontakte nach einem klassischen Schema: Kontakte, Accounts und Leads werden getrennt voneinander in unterschiedlichen Datenbanken verwaltet und können mit unterschiedlichen Daten angereichert werden. Dabei können Sie die Felder von Salesforce benutzen oder selbst benutzerdefinierte Felder anlegen.
Toll: Jede der verfügbaren Kontaktdatenbanken “Kontakte”, “Leads” und “Accounts” lässt sich in verschiedenen Ansichten darstellen. Standard ist dabei immer die Listen-Ansicht; gerade für die Verwaltung von Leads in ihren verschiedenen Phasen bietet sich jedoch die Darstellung in der Kanban-Ansicht an, zu der Sie jederzeit flexibel wechseln können, ähnlich wie bei Insightly oder Zoho CRM.
Kontakte und Opportunities in der Detailansicht
In einer vierten Datenbank (“Opportunities”) pflegen Sie aktuell offene Deals und Verkaufschancen. Per Klick auf Ihren jeweiligen Kontakt oder eine Opportunity gelangen Sie zur Detailansicht des Objekts, in dem Sie alle Infos übersichtlich verfolgen können. Dort finden Sie auch Ihre Lead- oder Sales-Pipeline, können Notizen hinterlassen oder Angebote, Dateien und andere Objekte aus Salesforce verknüpfen. Die Detailansicht ist sehr übersichtlich, und hält viele wichtige Informationen für Sie parat.
Schneller und einfacher CSV-Import
Um nicht alle Datensätze manuell anlegen zu müssen, können Sie Account- und Kontaktdaten auch einfach in Salesforce importieren. Das klappt mithilfe von vorbereiteten CSV-Tabellen. Diese laden Sie in Salesforce hoch, mappen anschließend die enthaltenen Spalten mit den Feldern von Salesforce und schon befüllt der Import automatisch die entsprechende Datenbank mit Ihren neuen Kontakten.
Der Import in Salesforce klappt relativ gut, krankt aber daran, dass Salesforce standardmäßig ein amerikanisches Zeichensystem voraussetzt, und deswegen nicht mit Sonderzeichen wie “ä”, “ü” oder “ö” oder einem scharfen “ß” umgehen kann. Das kann lästig sein, lässt sich aber einfach vermeiden, indem Sie vor dem Import das Zeichensystem auf Unicode umstellen.
E-Mail-Integration mit Gmail und Outlook
Salesforce lässt sich sehr einfach mit diversen E-Mail-Providern verknüpfen, um E-Mails direkt aus Salesforce heraus zu versenden und dort zu empfangen. Dazu gehören beispielsweise Gmail und Microsoft Outlook. Haben Sie Ihre E-Mail-Adresse verknüpft, genügt ein Klick auf die Adresse eines Kontakts oder Leads, um eine neue E-Mail zu erstellen.
Dafür können Sie auch selbst erstellte E-Mail-Vorlagen verwenden. Wenn Sie beispielsweise die gleiche Mail immer wieder benötigen (als Angebotsmail, Willkommens-E-Mail, etc.), hinterlegen Sie sie einfach in der Vorlagen-Liste und haben Sie von dort aus immer parat.
CTI-Integration und Lightning Dialer als Telefonsysteme
Für die Kundenkommunikation per Telefon bringt Salesforce zwei mögliche Optionen mit. Zum Einen enthält die Salesforce Service Cloud bereits im Tarif “Starter” die Schnittstelle Open CTI. Damit verbinden Sie schnell und einfach Ihr bestehendes Telefonsystem mit Salesforce.
Zum Anderen hat Salesforce auch sein eigenes Telefonsystem - Lightning Dialer - im Gepäck. Das gibt es in der Salesforce Sales Cloud in allen Tarifen; allerdings nur gegen Aufpreis. Mit dem kostenpflichtigen Add-On nutzen Sie Salesforce als Telefonie-Plattform, rufen Ihre Kunden und Prospects direkt aus der Salesforce-Oberfläche heraus an, zeichnen Gespräche auf, und mehr.
Lightning Dialer können Sie flexibel zu Ihrem Salesforce-Account hinzufügen. Dafür wählen Sie aus drei verschiedenen Preissystemen: “Outbound”, “Inbound” oder eine flexible Abrechnung je Gesprächsminute. Zwischen 5 und 25 US-Dollar kostet das Feature extra; beziehungsweise 15 Dollar je 1.000 Gesprächsminuten.
Aufgaben- und Ereignisverwaltung in Salesforce
Um Ihr Team zu organisieren stehen Ihnen in Salesforce diverse Features der Aufgaben- und Terminplanung zur Verfügung. Bei “Aufgaben” handelt es sich um To-Dos, die beispielsweise im Zusammenhang mit einem bestimmten Kontakt, Lead oder einer Opportunity stehen, oder ganz allgemeiner Natur sind. Diese pflegen Sie im Reiter “Aufgaben” und legen sich damit eine übersichtliche To-Do-Liste an, die beispielsweise auch auf Ihrer persönlichen Startseite angezeigt wird.
Davon unabhängig sind die sogenannten “Ereignisse” (eigentlich Termine), die Sie im zentralen Kalender pflegen. Auch Ereignisse können mit einem Kontakt oder Lead verknüpft sein und verschiedenen Typen zugeordnet werden; etwa Call, E-Mail oder Meeting. Anders als Aufgaben erscheinen Ereignisse automatisch im Kalender, nachdem sie angelegt wurden.
Der Unterschied zwischen “Aufgaben” und “Ereignissen” erschließt sich nicht sofort, ist aber nicht ganz unwichtig: Während Ereignisse immer einen Termin im Kalender nach sich ziehen und ganztägig oder mit einer gewissen Uhrzeit geplant werden können, sind Aufgaben kein einmaliger Termin, sondern viel mehr Prozesse in Zusammenhang mit einem Objekt in Salesforce. Sie haben deswegen auch keine Möglichkeit, eine Aufgabe für eine gewisse Uhrzeit zu planen, sondern stellen stattdessen nur ein Datum ein, bis zu dem die jeweilige Aufgabe erledigt sein muss.
Damit integriert Salesforce das Aufgabenmanagement als sehr oberflächliche Projektverwaltung - die Sie übrigens ebenfalls als Kanban-Board anzeigen können, um Ihre Aufgaben agil zu verwalten.
Salesforce Chatter als Soziales Intranet mit News-Feed
Ein besonderes Feature in Salesforce ist das hauseigene Soziale Intranet Chatter. Chatter verknüpft Sie und Ihr Team mit Personen und Informationen in Ihrem Unternehmen. Ähnlich wie ein Soziales Netzwerk wie Facebook liefert auch Chatter einen Newsfeed mit den relevantesten Infos. Sie können darin Kollegen erwähnen, Direktnachrichten austauschen, Beiträge für Ihr Team oder Ihre Gruppe posten und sogar eine abgeschlossene Community für Ihre Kunden aufbauen, auf die nur diese Kunden Zugriff haben.
Salesforce Chatter ist einer der innovativsten Ansätze für die Team-Kommunikation und -Kollaboration im aktuellen CRM-Vergleich, wo der Austausch im Team in der Regel ausschließlich per Notizen oder Kommentaren erfolgt.
Opportunity-Management in der Kanban-Pipeline
Die folgenden Funktionen und Features sind hauptsächlich in der Salesforce Sales Cloud enthalten. Obwohl es zwischen Sales- und Service Cloud diverse Überschneidungen gibt, sind einige Funktionen ausschließlich in einer der beiden Lösungen enthalten.
Zentral für Ihren Vertrieb sind Ihre Lead- und Opportunity-Datenbank, die hier zu Ihrer visuellen Sales Pipeline wird. Im Reiter “Opportunities” sammeln und verwalten Sie alle Ihre aktuell laufenden Deals und Verkaufschancen mit deren geschätztem Wert sowie allen relevanten Informationen zum verknüpften Kontakt oder Account.
Ihre Pipeline ist vollständig anpassbar und lässt sich nach Ihren Wünsche und anhand Ihrer persönlichen Prozesse konfigurieren. Die visuelle Sales-Pipeline erinnert hier stark an Lösungen wie Pipedrive oder Freshworks CRM.
Produkte, Angebote und Verträge
Die Salesforce Sales Cloud bringt ab dem Professional-Tarif eine Produktdatenbank mit, in der Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen mit den jeweiligen Preisen pflegen können. Diese Produkte fügen Sie anschließend den jeweiligen Opportunities hinzu, um deren Wert besser einschätzen zu können. Zudem ist in den höheren Sales Cloud-Tarifen die Verwaltung von Verträgen und Angeboten integriert.
B2B-Marketingautomatisierung
Salesforce bietet in der Marketing Cloud eine Reihe von individuellen Marketing-Lösungen an. Diese haben jeweils ihr eigenes Pricing und ihren eigenen funktionalen Schwerpunkt und sind eng mit der Sales bzw. Service Cloud verknüpft.
Eines der Marketing-Module, die Salesforce zur Verfügung stellt, ist das Modul “B2B-Marketingautomatisierung” (Pardot). Durch die Lead-Generierung und regelbasiertes Lead-Scoring sowie automatisiertes E-Mail-Marketing optimieren und beschleunigen Sie all Ihre Marketing-Prozesse und entlasten Ihr Marketing- und Sales-Team.
Das Modul “B2B-Marketingautomatisierung” enthält unter anderem folgende Features:
- Lead-Generierung, -Qualifizierung und -Management
- E-Mail-Marketing und -Personalisierung
- Marketing- und Sales Intelligence
- Erweiterte Automatisierung
- Erweiterte Reports und Analytics
- Künstliche Intelligenz (Einstein)
E-Mail-, Mobile- und Online-Marketing
Mit dem Modul “E-Mail-, Mobile- und Online-Marketing” erstellen Sie und verwalten Sie ansprechende Kampagnen mit personalisierten Inhalten. Streuen Sie Ihre Inhalte über mehrere Kanäle, beispielsweise per E-Mail, SMS, MMS oder Push-Nachrichten. Durch die Integration der hauseigenen Künstlichen Intelligenz Einstein automatisieren Sie Ihr E-Mail-Marketing gezielt.
Das “E-Mail- und Mobile-Modul” hat zum Beispiel folgende Funktionen im Gepäck:
- E-Mail-Marketing
- Inhaltserstellung
- Sales-Cloud-Integration
- Journey Builder
- Mobile Messaging
- Künstliche Intelligenz (Einstein)
- Management mehrerer Unternehmen
Social Studio
Das “Social Studio” verbindet Ihr Marketing-CRM mit Sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Instagram und mehr. Durch Social-Listening-Features sammeln Sie Feedback und Stimmungen zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen. Zudem interagieren Sie mit dem Social Studio via Facebook und Co. mit Ihrer Zielgruppe und leisten beispielsweise Kundensupport per Facebook-Messenger. Planen Sie Ihre Inhalte und streuen Sie diese auf bis zu 20 Social-Media-Konten gleichzeitig.
Das “Social Studio” bietet unter anderem folgende Features:
- Sales-Cloud-Integration
- Service-Cloud-Integration
- Social Listening
- Community-Kommunikation
- Multi-Network-Management
Advertising Studio
Im “Advertising Studio” erstellen und streuen Sie gezielt Online-Werbung und verwalten die angesprochenen Leads. Personalisieren Sie Anzeigen und und gestalten Sie individuelle Customer Journeys, die perfekt auf Ihre Zielgruppe abgestimmt sind.
Diese Funktionen sind im “Advertising Studio” beispielsweise enthalten:
- Lead-Generierung
- Persönliche Werbung
- Automatisch aktualisierte Zielgruppen
- Journey Builder
Audience Studio
Das “Audience Studio” unterstützt Sie dabei, Ihre Zielgruppe zu identifizieren und mithilfe von Echtzeit-Suchdaten einzugrenzen. Hilfe erhalten Sie dabei auch von der Künstlichen Intelligenz Einstein. So erstellen Sie passgenaue Zielgruppen und Personas und finden für jede Ihrer Zielgruppen den perfekten Kanal und die passende Vorgehensweise.
Das “Audience Studio” wartet unter anderem mit folgenden Funktionen auf:
- Zielgruppenidentifizierung
- Kundensegmentierung nach Suchdaten
- Künstliche Intelligenz (Einstein)
Datorama
Das “Datorama” ist die Business- und Marketing Intelligence-Lösung von Salesforce. Sammeln Sie Daten, visualisieren Sie Ihre Insights in aussagekräftigen Diagrammen und Grafiken und optimieren so Schritt für Schritt jeden Aspekt Ihrer Marketing-Strategie.
Diese Features warten zum Beispiel im “Datorama” auf Sie:
- Business- und Marketing Intelligence
- Künstliche Intelligenz (Einstein)
- Datenvisualisierung
Google Marketing Plattform
Die Google Marketing Plattform von Salesforce integriert Google Analytics in Ihre Marketing Cloud und erlaubt Ihnen so die Auswertung aller relevanten Website-Daten. Zudem unterstützt die Plattform Sie dabei, Experimente auf Ihrer Seite durchzuführen und diese durch die gewonnenen Einblicke zu optimieren.
Die Google Marketing Plattform enthält:
- Google Analytics 360
- Tag Manager 360
- Optimize 360
Interaction Studio
Das “Interaction Studio” bietet Interaktionsmanagement in Echtzeit. Damit visualisieren Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden und passen diese gezielt an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe an.
Enthalten im “Interaction Studio” sind unter anderem:
- Echtzeit-Angebotsmanager
- Folgemaßnahmen
- Lifecycle Analytics
- Intelligente Journey-Orchestrierung
Salesforce Service Cloud als Ticketsystem
Die folgenden Funktionen und Features sind hauptsächlich in der Salesforce Service Cloud enthalten. Obwohl es zwischen Sales- und Service Cloud diverse Überschneidungen gibt, sind einige Funktionen ausschließlich in einer der beiden Lösungen enthalten.
Die Salesforce Service Cloud ist im Grunde ein umfassendes Ticketsystem, um Kundenvorgänge zu erfassen, Feedback zu sammeln und auszuwerten und Probleme und Fragen Ihrer Kunden zu klären. Jeder Kundenvorgang ist dabei ein Problem, das gelöst werden muss. In der Service Cloud sammeln Sie alle eingegangenen Tickets (zum Beispiel von Sozialen Medien oder aus Anfragen, die per E-Mail eingegangen sind) und weisen diese dem jeweils richtigen Mitarbeiter zu, der das Ticket anschließend bearbeitet.
Ebenso wie beispielsweise Ihre Opportunities oder Leads können Sie auch Ihre aktuellen Kundenvorgangstickets (hier heißen Sie “Fälle” oder “Cases”) auf einem übersichtlichen Kanban-Board bearbeiten und so anhand ihres aktuellen Bearbeitungsstandes organisieren.
Konfigurierbare Knowledge Base für Ihre Kunden
Ebenfalls in der Service Cloud enthalten ist die konfigurierbare Wissensdatenbank. In dieser sammeln Sie beispielsweise FAQ zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, Dokumentationen und Tutorials oder hilfreiche Tipps und Tricks für Ihre Kunden und legen so eine umfangreiche Knowledge Base an, in der Ihre Kunden sich ausführlich informieren können.
Zudem entlasten Sie mit der Wissensdatenbank Ihr Support-Team, da Sie wiederkehrende Probleme und die jeweilige Lösung hier als FAQ sammeln können; tritt das Problem wieder auf, müssen Sie Ihren Kunden dann nur noch auf den passenden Artikel in Ihrer Knowledge Base verweisen - oder Ihre Kunden finden die Lösung ganz von selbst, bevor Sie Ihr Service-Team kontaktieren.
Verwaltung von SLA und spezifischen Verträgen
Die Service Cloud “Professional” erlaubt es Ihnen, individuelle Service-Level-Agreements und Vereinbarung mit Ihren Kunden zu verwalten und im System festzuhalten. So können Sie beispielsweise Serviceleistungen je Produkt/Dienstleistung abbilden oder Bestandskunden besondere Prioritäten einräumen. Durch die zentrale Verwaltung dieser Rahmenverträge verliert Ihr Team nicht aus den Augen, für welchen Ihrer Kunden welche Bestimmungen gelten.
Standard- und benutzerdefinierte Berichte in Salesforce
Salesforce bringt eine Reihe von Analyse- und Reporting-Funktionen mit, die schon in den kleinsten Tarifen der Sales- und Service-Cloud integriert sind. Dazu gehören Standard-Berichte sowie benutzerdefinierte Berichte, die Sie beliebig aus den vorhandenen Datensätzen erstellen und mithilfe von Diagrammen visualisieren können. Die Bandbreite an möglichen Berichten ist riesig und nur durch die Daten eingeschränkt, die Ihnen zur Verfügung stehen. Das macht das Salesforce-Berichtswesen sehr komplex, aber gerade für größere Teams und Unternehmen auch sehr hilfreich.
In Salesforce erstellen Sie Berichte beispielsweise über die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter im System, über aktuelle Leads und Opportunities, über Ihre Umsätze im Vergleich zu Ihren Unternehmenszielen, etc. Auch spezifische Berichte - in der Service Cloud beispielsweise über den Status oder die Quelle von Tickets und Anfragen - lassen sich einfach und schnell erstellen.
Konfigurierbare Dashboards per Drag-and-Drop
Erstellte Berichte können Sie in Salesforce außerdem zu Dashboards zusammenfassen. Die einzelnen Berichte fungieren hier quasi als Widgets, die Sie beliebig auf Ihrem Dashboard anordnen und anpassen können, um immer die Zahlen zur Verfügung zu haben, die Sie gerade brauchen. So erstellen Sie beispielsweise spezifische Dashboards für das Marketing, den Service, den Vertrieb, die Produktivität und Performance Ihres Teams und vieles mehr. Hier sind Ihrer Vorstellung kaum Grenzen gesetzt; wenn Sie die Daten zur Verfügung haben und einen Bericht daraus erstellen können, können Sie auch ein individuelles Dashboard daraus basteln.
Schnelle Umsatzprognosen
Mit Salesforce erstellen Sie hilfreiche Umsatzprognosen bis mehrere Monate in die Zukunft. Ausgehend von Ihrer aktuellen Datenlage berechnet Salesforce den Maximalwert Ihrer Opportunities und unterstützt Sie damit effektiv bei der Planung und Strategie.
Eine vollständige Liste aller Funktionen und Features der einzelnen Salesforce-Tarife finden Sie im Salesforce Tarifvergleich.
Welche Schnittstellen hat Salesforce?
Salesforce bringt standardmäßig nur Schnittstellen zu Gmail, Outlook sowie die Google Business Apps mit. Durch einen optionalen (kostenpflichtigen) Account in der angeschlossenen Mulesoft Anypoint Platform können Sie allerdings native Schnittstellen zu rund 300 gängigen Business-Lösungen freischalten. Darunter sind Slack und verschiedene Office-Lösungen.
300+ Schnittstellen in Mulesoft Anypoint Exchange
Schade: Vor einiger hatte Salesforce mit dem hauseigenen Marketplace AppExchange noch eine kostenlose und integrierte Möglichkeit an Bord, Salesforce mit anderen Business-Tools zu verknüpfen und flexibel Daten auszutauschen. Diese Möglichkeit besteht mittlerweile nicht mehr, stattdessen wurde der AppExchange-Marktplatz an die Plattform Mulesoft Anypoint ausgelagert. Hier heißen die vorhandenen Schnittstellen “Konnektoren” und verbinden Salesforce mit rund 300 Business-Lösungen.
Einige der nativen Schnittstellen, die Ihnen mit der Mulesoft Anypoint Plattform zur Verfügung stehen sind:
- Slack
- Box
- Microsoft Dynamics 356
- Microsoft Office 356
- Jira
- Zoho Books
- Quickbooks
Und einige andere.
Beachten Sie: Um Mulesoft Anypoint nutzen zu können, benötigen Sie einen separaten kostenpflichtigen Account.
Einen umfassenden Überblick über alle Schnittstellen von Salesforce bekommen Sie in der Salesforce Tarifübersicht von trusted.
Wie benutzerfreundlich ist Salesforce?
Trotz seines gewaltigen Funktionsumfangs und seiner hohen Anpassbarkeit ist Salesforce ein einfach zu bedienendes CRM-System. Höchstens für die Erstellung spezieller Workflows und die Anpassung des Systems an individuelle Bedürfnisse ist ein wenig Know-How und administrativer Aufwand nötig; als Nutzer der Plattform jedoch werden Sie selten vor Probleme gestellt. Im trusted Usability-Check erzielt Salesforce damit eine Wertung von 4,1 von 5 Sternen.
Überraschend leicht zu bedienen
Salesforce ist ein funktionales Biest, das viele Nutzer bereits im Vorfeld vom Hörensagen kennen und das entsprechend ein wenig einschüchternd wirken kann. Bei der operativen Arbeit mit Salesforce verwandelt sich das Monster allerdings schnell in ein zahmes Haustier. Trotz der riesigen Fülle an Funktionen und Features und der manchmal überladen wirkenden Navigationsleiste, ist Salesforce einfach zu handhaben.
Hervorragend und übersichtlich für erfahrene Nutzer
Geschulte CRM-Nutzer finden sich schnell im System zurecht; wenn Sie - was wahrscheinlich ist - von einem anderen CRM-System auf Salesforce umziehen, werden Sie keine Probleme damit haben, Ihre bisherigen Prozesse und Workflows in Salesforce zu übersetzen. Das kann allerdings durchaus Zeit in Anspruch nehmen. Obwohl nicht kompliziert, ist Salesforce dennoch sehr sehr umfangreich. Der Provider spricht von einer initialen Startphase von mehreren Wochen, bis das System einwandfrei konfiguriert und eingerichtet ist.
Anschließend geht die tägliche Arbeit mit Salesforce jedoch gut von der Hand. Die einzelnen Menüpunkte sind klar benannt und alle Datenbanken weisen das gleiche Schema auf, so dass Sie schnell verstehen, wie Sie mit den Kanban- und Listen-Ansichten umgehen und wo Sie welche Information finden. Teilweise wird das Ganze unterstützt durch eine einfache Drag-and-Drop-Steuerung - zum Beispiel, wenn Sie ein Dashboard basteln, oder Ihre Leads und Opportunities verwalten.
Salesforce ist nichts für Anfänger
Sie sollten sich jedoch nicht darüber hinwegtäuschen lassen, dass es sich bei Salesforce um ein Profi-Tool handelt. Höchstens die funktional stark eingeschränkten Essential-Versionen der Sales- und Service-Cloud sind für kleine Teams geeignet; schon ab den Professional-Tarifen allerdings wird Salesforce für Anfänger und Teams ohne den entsprechenden Bedarf zu umfangreich und könnte Ihr operatives Geschäft eher behindern, als fördern.
Hohe Usability trotz riesigem Featureumfang
Alles in allem ist Salesforce ein benutzerfreundliches System für seine Zielgruppe. Mit der übersichtlichen Benutzeroberfläche und einer einfachen und modernen Bedienung kann Salesforce im trusted Praxistest eine Usability-Bewertung von 4,1 von 5 Sternen ergattern:
| Anmeldung / Registrierung | 4.5 |
|---|---|
| Benutzeroberfläche / Design | 4 |
| Hilfestellung / Einführung / Tutorials | 4.5 |
| Kontaktimport | 4 |
| Leadbewertung | 4 |
| Leadkonvertierung | 4 |
| Vertriebsplanung (Pipeline) | 4.5 |
| Kampagnenplanung | 4 |
| Kontaktaufnahme | 4 |
| E-Mail-Marketing | 4 |
| Benutzerverwaltung | 4 |
| Gesamtwertung | 4.1 |
Wie sicher ist Salesforce?
Salesforce gilt als sehr sicherer und vertrauenswürdiger Anbieter von Cloud-Lösungen. Die vollständige Konformität mit geltenden Bestimmungen wie der DSGVO und dem EU-US-Privacy-Shield sowie diverse Zertifizierungen externer Prüfer bestätigen, dass Salesforce hohen Wert auf Datenschutz und Sicherheit Ihrer Kundendaten legt. Hinzu kommen modernste Sicherheitsstandards in den Rechenzentren des Anbieters.
Europäische Datenschutzbestimmungen werden eingehalten
Salesforce ist vollständig DSGVO-konform. Eine gültige Datenschutzerklärung sowie ein berufener Datenschutzbeauftragter bilden die Basis der DSGVO-Compliance; hinzu kommt die Art der Datenverarbeitung. Die Rechenzentren des Anbieters stehen auf der ganzen Welt; die Daten europäischer Kunden werden allerdings in Salesforce-Instanzen auf einem der europäischen Server bereitgestellt. Diese befinden sich beispielsweise in Deutschland (Frankfurt am Main) und in Frankreich (Paris).
Für die Einhaltung deutscher Datenschutzrichtlinien wurde Salesforce vom TÜV Rheinland mit dem Prüfsiegel “Certified Cloud Services” zertifiziert, was unter anderem die Compliance zu gängigen Sicherheits- und Datenschutzstandards wie ISO 27001 und SOC einschließt.
Hohe Sicherheitsstandards in den Salesforce-Rechenzentren
Die Sicherheitsstandards der Salesforce-Rechenzentren sind sehr hoch. Die durchgängige Datenverschlüsselung nach Bankenstandard AES-256 stellt sicher, dass kein Unbefugter Zugriff auf Ihre Daten erhält. Zudem schützen die redundante Aufbewahrung Ihrer Daten auf getrennten Servern sowie regelmäßige Backups vor Datenverlusten.
Informationsplattform Salesforce Trust sorgt für Transparenz
Eine Besonderheit in Sachen Sicherheit, Transparenz und Compliance liefert Salesforce mit der eigenen Plattform Salesforce Trust. Dort können sich Kunden sowie Nicht-Kunden jederzeit über den Status der Salesforce-Instanzen und Server informieren, eine Liste mit gültigen Siegeln und Zertifikaten ansehen und sich über die allgemeinen Sicherheitsbestimmungen von Salesforce informieren. Mehr Transparenz ist kaum möglich.
Welchen Kundenservice bietet Salesforce?
Salesforce bietet seinen Kunden Standard-Service per Online-Ticketsystem und einer garantierten Antwortzeit von 2 Tagen. Zusätzlich stehen kostenpflichtige Premium-Support-Tarife zur Auswahl. Nutzer der Unlimited-Tarife der Sales und Service Cloud haben außerdem Anspruch auf Telefonsupport rund um die Uhr. Mit Salesforce Trailhead steht Ihnen eine hauseigene Trainingsplattform mit umfassenden Dokumentationen, Tutorials und Tipps zur Verfügung.
Standard-Support für “Essentials”, “Professional” und “Enterprise”
Bei Salesforce herrscht ein Zwei-Klassen-Support: Nutzer der Tarife “Essentials”, “Professional” und “Enterprise” haben standardmäßig nur Anspruch auf den Standard-Support durch Salesforce, der per Online-Anfrage im Ticketsystem stattfindet. Hier können Antworten bis zu zwei Tage auf sich warten lassen; zudem gibt es keine Möglichkeit, das Support-Team von Salesforce direkt zu kontaktieren.
Premium-Support für Ultimate-Nutzer oder gegen Aufpreis
Nutzer der Tarife “Unlimited” haben dagegen Anspruch auf priorisierten Premium-Support. Dieser schließt eine 24-Stunden-Telefon-Hotline ein und bringt außerdem die kostenlose Konfigurationsberatung durch Salesforce mit.
Wollen Sie sich nicht mit dem Standard-Support zufrieden geben, haben Sie als Professional- oder Enterprise-Nutzer die Möglickeit, die Serviceleistungen durch ein kostenpflichtiges Service-Paket zu verbessern. Premier-Service enthält die gleichen Leistungen wie der Ultimate-Tarif.
Preise für den kostenpflichtigen Premium-Support können Sie direkt beim Anbieter anfragen.
Lern- und Infoplattform Salesforce Trailhead
Zusätzlich stehen auf der Anbieterwebsite umfangreiche Dokumentationen zur Verfügung, sowohl in Text als auch in Videoform. Diese finden Sie auf der hauseigenen Lernplattform von Salesforce, Salesforce Trailhead.
Hier steht Ihnen nicht nur Material zum Umgang und zur Einrichtung Ihrer Salesforce-Plattform zur Verfügung; stattdessen handelt es sich um eine ausgewachsene Lernplatform, die Ihnen beispielsweise auch neue berufsrelevante Skills näherbringt oder Entwicklungskurse anbietet.
Auf Wunsch bietet Salesforce auch Trainings an, die entweder per Live-Stream übers Internet, oder direkt bei Ihnen vor Ort durchgeführt werden, und Ihnen die Einrichtung der Software erleichtern sollen.
