Die trusted-Redaktion hat Zendesk Chat genauer unter die Lupe genommen und einem ausführlichen Praxistest unterzogen, um herauszufinden, was das Tool wirklich kann und für welche Zwecke es sich tatsächlich eignet. Unsere ausführliche Testerfahrung finden Sie hier:

Das Wichtigste vorweg: Zendesk Chat ist wie erwähnt Bestandteil aller Zendesk- und Zendesk Sell Editionen und damit eine Art Add-on, das die Basisversionen um die Live-Chat-Fähigkeit erweitert. Damit ist logischerweise auch die Verwaltung der Chatoberfläche in die entsprechenden Tools integriert.

Das bedeutet, dass Sie bereits Zendesk nutzen sollten, um in den Genuss des Zendesk-Chats zu kommen – oder wie wir erst eine Version des Helpdesks anschaffen müssen. Für unseren Praxistest haben wir uns für die Zendesk Suite entschieden, weil hier Support- und Salesprozesse gemeinsam eingebunden sind. Theoretisch ist zwar eine alleinige des Chats möglich; wir raten jedoch davon ab.

Neben Live-Chat verfügen User mit Zendesk Suite über ein leistungsstarkes Multichannel-Tool

Screenshot: trusted.de

Quelle: zendesk.com

Mit dieser Verstärkung im Rücken, gehört Zendesk zu den Multichanneltools und deckt neben E-Mail und Telefon auch weitere Kanäle wie beispielsweise Instagram, Facebook und Twitter mit ab. Auch die Nutzung von Messengerdiensten wie WhatsApp und Line ist mit Zendesk kein Problem!

Zendesk Chat erinnert damit stark an Freshchat - nur wird letztere Anwendung offiziell beworben und auch als eigenständiges Produkt vertrieben und ist kein “verstecktes Add-on”. So oder so; wir haben uns Zendesk mit den genannten Problemen im Hinterkopf trotzdem genauer angeschaut und dürfen feststellen: Der Chat hat wirklich was drauf!

Der Einstieg ins Tool ist gut gelöst: Es gibt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und nach Meisterung der Einführung sind sowohl der Chat als auch die übrigen Kanäle eingebunden und verknüpft.

Auch das Anlegen von Arbeitsplätzen, Gruppen und Teams ist in Zendesk Chat keine große Hürde - mit wenigen Klicks haben Sie die nötigen Support/Sales-Strukturen aufgesetzt. Wenn Sie bereits Zendesk nutzen ist der Einsteig sogar noch schneller erledigt, dann begrenzen sich die nötigen Konfigurationen nur auf die eigentliche Chatfunktion! Und natürlich die Einbindung in Ihre Website, die dank Code-Snippet aber schnell erledigt ist.

Nach einem etwas holprigen Start konnten wir also voller Elan in den Test der Live-Chat-Anwendung starten:

Richtig gut gefallen hat uns an Zendesk die aufgeräumte Oberfläche. Die ist sehr übersichtlich, obwohl hier sowohl Tickets aus verschiedenen Quellen (wie E-Mail, etc.), als auch Live-Chat-Nachrichten zusammenkommen. Daran mussten wir uns im Test erst gewöhnen, haben dann aber schnell verstanden, wo was zu finden ist und konnten mit praktischen Tabs zwischen den einzelnen Unterhaltungen springen.

Ein Blick auf die Ticket-Oberfläche. Gut sichtbar die einzelnen Tabs und Hinweismeldungen

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Auch cool und im Bild gut sichtbar: Zendesk zeigt Usern mit einer rot-markierten Einblendung aktuell laufende und noch nicht geschlossene Konversationen an, sodass wir Live-Gespräche priorisieren, und E-Mail-Anfragen hintanstellen können. Kund:innen warten im Live-Chat nun einmal nicht gerne auf eine Antwort!

Damit es aber für unsere Agents nicht zu unübersichtlich wird (Agents können nur schlecht 10 Konversationen auf einmal betreuen) hat Zendesk mitgedacht und gibt Usern die Möglichkeit, Limits für Konversationen, seien es E-Mail-Tickets, Messenger-Nachrichten oder Chat-Gespräche, einzuführen.

Wir haben in unserem Testszenario verschiedene Limits getestet und uns schließlich für ein Maximum von 3 parallelen Konversationen entschieden: Das ist eine gute Mischung aus Effizienz und Support-Qualität. Natürlich sind aber auch andere Limits denkbar!

Die Verteilung von Chats regeln User ohne Probleme und auch Chat-Limits sind möglich

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Das eigentliche Chatten geht dann gut von der Hand. Besonders gut hat Zendesk die Live-Übersetzung integriert: zwar erkennt das System automatisch die benutzte Sprache, dennoch können User manuell switchen - und das auch mitten in einer Konversation und mit nur einem Klick in die Toolbar. Hier stehen neben Chinesisch und Englisch auch Sprachen wie Albanisch oder Bulgarisch zur Auswahl. Top!

Ansonsten haben User eine ganze Reihe an Einblendungen und Shortcuts zur Verfügung: offen gesagt überfrachtet das die Oberfläche für unseren Geschmack ein wenig, aber es verstecken sich hier auch wichtige Schaltflächen und Buttons, die uns die Arbeit erleichtern.

Dazu gehören Makros, um wiederkehrende Aufgaben schneller zu erledigen (Ticket-Lösung, Herabstufung, Weiterleitung), vorgefertigte Antworten und Textbausteine oder die Möglichkeit zum File-Sharing.

Jede Chat-Konversation hat eine eigene, ausführliche Historie

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Mit wenigen Klicks manövrieren wir uns im Test so von Ticket zu Ticket. Einmal eingespielt, konnten wir relativ schnell ein hohes Ticket- und Chat-Volumen bearbeiten. Auch cool: ist ein Chat oder ein Ticket als wartend markiert, können wir das Ganze später mit wenigen Klicks wieder aufrollen und uns die gesamte Historie öffnen (siehe Bild oben). Das hilft auch bei internen Weiterleitungen. Und bei Bedarf hinterlassen wir Kolleg:innen zusätzliche Informationen einfach in einem Notizfeld.

Die Anwendung offenbart aber auch Schwächen: so ist das Bildschirmteilen/Screen Sharing nicht möglich (wichtig im IT-Support!) und auch Video-Calls sind bisher mit Zendesk Chat nicht möglich. Hier merkt man dann wieder gut, dass Zendesk Chat im Prinzip nicht für sich alleine steht, sondern eine Chat-Ergänzung des Helpdesk von Zendesk ist. Hier bieten andere Tools im Vergleich oft mehr!

Was die Fähigkeiten für Automatisierungen und Chatbot-Konfigurationen angeht, ist Zendesk Chat professionell aufgestellt und hier merkt man die Erfahrung der Entwickler in der optimalen und KI-gestützten Helpdesk- und CRM-Performance. User haben gleich mehrere Möglichkeiten, sinnvolle Automatisierungen einzuziehen: im Admin-Center können User ganz einfach mit Beispiel-Bots per Baukastenprinzip eigene Bots konfigurieren und proaktive Nachrichten verfassen.

Proaktive Nachrichten, wie hier eine Begrüßung, sind mit Zendesk Chat kein Problem!

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In unserem Test haben wir so ruckzuck einen Willkommensgruß verfasst und mit einem entsprechenden Bot verknüpft. Das klappt wirklich einfach und Zendesk sammelt hier Punkte: Wir müssen nicht extra die Konsole wechseln wie in LiveChat und die Funktionen sind alle mit Erklärungen hinterlegt, so gelingt also auch Einsteigern die Bot-Aufsetzung ohne Probleme!

Die Zendesk Chatbots arbeiten dabei nach dem bekannten Muster: Sie können verschiedene Auslöser (“Trigger”) festlegen, nach denen der Chatbot dann KI-gestützte Antworten liefert oder Kund:innen in entsprechende Bereiche (etwa FAQ oder ein bestimmtes Support-Team navigiert).

Zendesk hält hier viele vorgefertigte Chatbots bereit, die Sie direkt verwenden oder entsprechend anpassen können. Wirklich kein Hexenwerk, wenn auch natürlich etwas Zeit und Genauigkeit geboten ist, wenn man komplexe Customer Journeys aufsetzen möchte.

Das Aufsetzen von Bots erledigen Sie im Baukastenprinzip: planen Sie hier etwas Zeit und Nerven ein

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Daneben hat Zendesk (je nach gewählter Plattform) aber auch noch weitere Automatisierungsfunktionen. In unserem Test nutzten wir die Zendesk-Suite und haben damit Zugriff auf zahlreiche Business-Regeln für Tickets und die Weiterleitung von Konversationen.

Auch hier treffen wir wieder auf ein Baukastensystem: in kurzer Zeit haben wir eine Automatisierung für das Routing von Chatanfragen erstellt: sobald die Begriffe Retoure, Lieferung, Bezahlung erwähnt werden, landet die Chat-Konversation jetzt automatisch in unserem Support-Team.

Ähnliche Automations sind natürlich für Sales-Prozesse denkbar und mit Zendesk Sell kein Problem!

Auch stark: die im Hintergrund arbeitende KI von Zendesk kann das Routing auch völlig unabhängig von Routing-Regeln meistern! So ist die KI in der Lage, anhand bestimmter Begriffe die Stimmung von Kund:innen zu erfassen. Droht eine Eskalation, verschiebt die KI die Konversation also direkt an unseren 2nd-Level-Support bzw. ins Eskalationsteam.

Automatisierungen sind ebenfalls mit etwas Zeiteinsatz verbunden - aber es lohnt sich!

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Zugegeben: je nach Komplexität des Unternehmens und der Teamgröße kann das Aufsetzen von Automatisierungen sehr langwierig werden und dass Zendesk (je nach Zendesk-Produkt!) unterschiedliche Menüs für die Konfigurationen von Bots, proaktiven Nachrichten und Automations hat, hilft dabei nicht und sorgt auch nicht für mehr Übersicht.

Aber das ist bei einer so umfangreichen Plattform wie Zendesk Suite mit mehreren Kanälen und integriertem Ticketsystem auch einfach der Sache an sich geschuldet.

Insgesamt liefert Zendesk hier eine starke Performance ab, User, die eine leichtgängige Chatanwendung suchen, sollten hier aber wieder daran denken, dass Zendesk Chat vor allem als Ergänzung der Plattformen Zendesk und Zendesk Sell gedacht ist. Zendesk User erhalten mit der Zendesk Chat jedoch eine leistungsstarke und vor allem nahtlos kompatible Live-Chat-Software!

Hinsichtlich der Chat- und Widget Anpassung stehen allen Zendesk Editionen etliche Möglichkeiten offen: das betrifft die farbliche Gestaltung, die Widget-Platzierung, aber auch verschiedene Layouts und Designmuster. Das ist wirklich gut gelungen und die Anpassungen sind unkompliziert und schnell vorgenommen. Zendesk liefert sogar etliche Templates, aber natürlich können auch User-generierte Designs genutzt werden.

Ganz einfach und unkompliziert war hingegen die Anpassung des Chatfensters

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Lediglich die Entfernung des Zendesk Logos steht nur den Enterprise-Editionen zur Verfügung - das haben wir aber auch bei anderen von uns getesteten Chat-Anwendungen so angetroffen. Unterm Strich braucht sich Zendesk, was die Optik und Anpassungen angeht, nicht hinter dezidierten Chat-Anwendungen wie Userlike oder LiveChat zu verstecken!

Für Berichte und Analytics hat Zendesk mittlerweile eine eigenständige Konsole: Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes Analysetool, das Zugriff auf sämtliche Daten aller genutzten Zendesk-Produkte hat. In unserem Fall mit der Zendesk Suite hat Explore also Datensätze zum Ticketing, zu Zendesk Call und natürlich zu Zendesk Chat. Das Beste: Explore ist in allen Zendesk-Produkten kostenlos enthalten!

Sehr gut bewerten wir die gesonderte Möglichkeit zur Auswertung der Bot-Performance mit Blick auf die Effektivität des Self-Services im Help-Center und Kundenportal. Mit Zugriff auf Datensätze von Zendesk Guide können User so genau ermitteln, wie vielen Kund:innen die Besuche im Help-Center tatsächlich geholfen haben und wo noch Raum für Optimierungen besteht.

Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes Analysetool für alle Arbeitsbereiche von Zendesk

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Das ist Reporting-technisch natürlich ein ganz schöner Brocken. Für mittlere bis große Unternehmen ist Zendesk Explore aber ein starkes Analysetool und liefert selbstverständlich auch Auswertungen zur Agentenperformance und dem Chataufkommen. Also hier macht Zendesk so schnell niemand was vor: einsame Spitze!

User sollten aber eines bedenken: Explore ist kein Echtzeit-Reporting-Tool! Hier werden Datensätze (auch benutzerdefinierte!) gesammelt und erlauben eine ausführliche Auswertung im Nachgang. Für die Echtzeitkontrolle ist das Tool eher weniger geeignet, zumal je nach Umfang der auszuwertenden Daten Explore einige Stunden Ladezeit haben kann.

User können auch benutzerdefinierte Datensätze anlegen und so später auswerten

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Quelle: zendesk.com

Zendesk Chat ist in allen Zendesk-Produkten (Zendesk Sell und Zendesk) enthalten. Die Kosten variieren entsprechend stark und beginnen bei Zendesk Sell mit 19 € je Agent und Monat bei einer jährlichen Vertragsbindung. Zendesk Sell Enterprise schlägt bei gleichen Zahlungsmodalitäten mit 150 € je Agent und Monat zu Buche.

Für die Helpdesk-Lösung Zendesk starten die Preise im Tarif Suite Team bei monatlich 49 € je Arbeitsplatz und können in der Edition Suite Enterprise bis zu 199 € je Agent und Monat betragen. Für individuell maßgeschneiderte Lösungen können User noch den Tarif Suite Enterprise buchen, Preise erhalten Sie hier auf Anfrage im Vertriebsteam von Zendesk.

Sicherheitstechnisch haben wir bei Zendesk Chat keine Bedenken. Wie alle Zendesk Produkte ist Zendesk Chat mit TLS-256-Bit verschlüsselt und außerdem nach ISO 27001 zertifiziert. Die Daten deutscher User hostet das Unternehmen in einem Rechenzentrum in Frankfurt am Main über Amazon Web Services.

Zendesk User haben Zugriff auf umfangreiche FAQs und können sich auch innerhalb der Community zu Problemen und Fragen austauschen. Außerdem unterstützt Zendesk das Onboarding mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung und auch auf der Oberfläche sind zahlreiche Funktionen mit Erklärungen oder Links zu entsprechenden Seiten hinterlegt.

Allerdings hat Zendesk keine Support-Hotline und auch Anfrage via E-Mail sind nicht möglich. Dafür können User direkt von der Oberfläche aus den Live-Chat entern. Allerdings scheint der Support etwas überlastet: Die Beantwortung von Testanfragen war sehr träge und kann einige Stunden dauern. Insgesamt ist das aber ein vergleichsweise solider Kundensupport!