Die trusted-Redaktion hat sich die Anwendung etwas genauer angeschaut, und verrät Ihnen, welche Funktionen und Möglichkeiten das Tool im Kundensupport bietet:

In der Chat-Verwaltung haben User im Grunde alle üblichen Funktionen zur Hand: Sie können Chats kategorisieren, unterschiedliche Teams und Gruppen bilden und entsprechend Ihrer Support-Vorgaben Chats zuweisen. Da LiveHelpNow je nach Tarif auch E-Mails und Telefonanrufe einbindet, sind hier ebenfalls entsprechende Verwaltungsfunktionen gegeben. Chats, E-Mail-Tickets und Calls haben dabei jeweils einen eigenen Bereich, sodass Sie Ihre Support-Teams parallel steuern können.

LiveHelpNow hat eine Nur-Chat-Edition, hier verfügen User lediglich über die Live-Chat-Anwendung und die weiteren Kanäle Facebook Messenger sowie SMS. Wir haben uns der Vollständigkeit halber aber auch das Ticketsystem und die weiteren Helpdesk-Funktionen für Sie angeschaut!

Die eigentliche Chat-Anwendung unterstützt das System mit zahlreichen cleveren Funktionen. Dazu zählen vorgefertigte Antworten (canned Responses), die Agents sehr praktisch in einem eingeblendeten Menü an der rechten Bildhälfte anwählen können. Das erhöht die Schlagzahl von Antworten und erleichtert die Arbeit. Aber auch Links, etwa zu Artikeln in der Wissensdatenbank, können problemlos geteilt werden. Darüber hinaus sind auch Voice-Calls und das Teilen von Bildschirmansichten möglich.

Die Chatoberfläche hatte ein Rework hinter sich: ganz überzeugen kann uns die Oberfläche dennoch nicht

Screenshot: trusted.de

Quelle: livehelpnow.net

Übrigens ist auch eine Übersetzungs-Funktion von Chat-Konversationen in über 100 Sprachen mit LiveHelpNow möglich - das kann sich wirklich sehen lassen!

LiveHelpNow hat mit dem Live Chatbot eine eigene Chatbot-Software entwickelt, mit dem Sie viele Kundenvorgänge und Anfragen automatisch abwickeln können. Je nach Konfiguration erledigt der Chatbot so Kundenanfragen und beantwortet diese mit Rückgriff auf die angelegten FAQs. Aber der Bot kann noch mehr: Er ist in der Lage, Buchung vorzunehmen (interessant für beispielsweise Hotels) und kann selbstständig Leads erfassen oder Umfragen starten.

Damit liefert LiveHelpNow sogar einige Marketing-Fähigkeiten und geht über einen bloßen Answer-Bot hinaus. Stark!

Unter “Admin & Settings” finden User alle Anpassungsmöglichkeiten für das Chatfenster. Das Ganze ist ziemlich umfangreich, denn hier finden User Einstellungen zu Systemnachrichten, Pre-Chat-Einstellungen und Offline-Benachrichtigungen und vielen weiteren Chat-Settings. Außerdem können Sie für verschiedene Websites unterschiedliche Chatfenster (bis zu 30!) erstellen - entsprechend komplex gestalten sich natürlich die Anpassungen. Definitiv nichts für Einsteiger:innen!

So könnte ein Chat aussehen, hier sind aber mit API-Zugriff im Prinzip keine Grenzen in der Gestaltung gesetzt

Screenshot: trusted.de

Quelle: livehelpnow.net

Neben der optischen Gestaltung hat uns hier die Billboard-Funktion wirklich gut gefallen: Sie können für jeden Chat eine eigene Werbetafel konfigurieren, und so Ihren Kund:innen immer die passende Werbung einblenden - und das live während des Chats!

Ähnlich komplex gestalten Sie die Auswertungsfunktionen von LiveHelpNow. Sie können alle wichtigen Chat-Parameter (Volumen, Reaktionszeit etc.) auswerten und auch Reportings für die einzelnen Agents oder Teams einsehen, um die Performance im Blick zu behalten. Wenn Sie auch das E-Mail-Ticketing und die Callfunktion nutzen, werden die Reportings noch einmal deutlich umfangreicher und werten auch diese Helpdesk-Bereiche aus.

Hier ist LiveHelpNow ein echtes Arbeitstier und weniger Rennpferd: Das Anlegen und Auswerten entsprechender Reportings ist nicht mit einem schnellen Blick auf ein Dashboard erledigt. Hier sollten Sie also etwas Geduld mitbringen. Vorteil: Das Tool hat eine extrem hohe Datendichte und -tiefe. Das überzeugt uns!

Kostentechnisch gibt es je nach Ausgestaltung des Systems große Unterschiede. Die nur Live-Chat und Text/SMS Version kostet je Arbeitsplatz und Agent 21 $ im Monat. Für erweiterte Helpdesk-Funktionen wie das E-Mail-Ticketing werden dann noch einmal 21 $ je Agent und Monat fällig. Gleiches gilt für die Einrichtung einer Knowledge-Base. Die Callcenterfunktion ist mit 9 $ je Agent und Monat etwas günstiger.

Rechnet man alle Produkte zusammen, erhält man zwar einen leistungsstarken Multichannel-Helpdesk, aber das sind im Gesamtpaket schon sehr stattliche Preise.

Während die Live-Chat-Anwendung recht günstig ist, kann es mit weiteren Produkten schnell teuer werden!

Screenshot: trusted.de

Quelle: livehelpnow.net

LiveHelpNow überzeugt mit starken Funktionen und durchdachten Helpdesk-Features. Was uns nicht überzeugen konnte, war die Oberfläche. Hier gab es zwar ein Rework, aber ganz anfreunden konnten wir uns mit dem Design nicht: Die Menüführung ist unübersichtlich und die Gestaltung ist mit outdatet noch eher wohlwollend beschrieben. Das macht die Navigation zu einer echten Herausforderung.

Hier sollte nachgebessert werden, insbesondere was den Admin- und Setting-Bereich angeht - das Tool mag leistungsstark sein, aber die Verpackung ist einfach nicht mehr zeitgemäß!

Wer sich durch die Admin-Settings gekämpft hat, hat einen Geduld-Orden verdient!

Screenshot: trusted.de

Quelle: livehelpnow.net

Alle Datenübermittlungen sind in allen LiveHelpNow-Produkten mit 256-Bit verschlüsselt und Daten werden in einem nach SOC-2 Type II zertifizierten Rechenzentrum in Chicago, Illinois gehostet. Ein Backup-Server befindet sich in Virginia, USA.

Für US-Kund:innen gibt es eine eingerichtete Support-Hotline. Europäischen Kund:innen bleiben der Weg über ein Kontaktformular und die sehr umfangreichen Artikel in der Knowledge-Base. Das ist okay, aber mehr eben auch nicht. Hier ist also etwas Eigeninitiative von Usern gefragt!