Die trusted-Redaktion hat sich für Sie das Tool etwas genauer angeschaut, und verrät Ihnen, welche Funktionen Kayako mit sich bringt:

Kayako gehört zu den Multichannel-Anwendungen und vereint neben der Live-Chat-Anwendung auch Social-Media (Facebook, Twitter) und E-Mail-Kommunikation auf einer Plattform. Entsprechend komplex ist natürlich die Verwaltung mehrerer Kanäle.

Die Software kann aus der Cloud heraus oder auf firmeneigenen Servern, also on-premise, betrieben werden. Gerade für mittelständische und große Unternehmen ist letztere Variante eine gern genutzte Alternative zu webbasierten Anwendung, die auf fremden Servern gehostet werden.

Weil Kayako auch die Einrichtung eines umfangreichen Help-Centers erlaubt, kann die Konfiguration und Einrichtung des Tools natürlich etwas Zeit brauchen (umso mehr, wenn das Tool auf eigenen Server betrieben wird) - Kayako ist schlichtweg mehr als eine Chat-Anwendung auf einer Website und ist für den professionellen Kundensupport mittlerer bis großer Unternehmen ausgelegt.

Die integrierte Live-Chat-Anwendung von Kayako bietet im Prinzip alle üblichen Features einer Chat-Software: dazu gehören unter anderem persönliche Agentenprofile, canned-Responses, also vorgefertigte Schnellantworten sowie eine ausführliche Chat-Historie.

Weil Kayako auch ein Ticketsystem beinhaltet, können Agents Chat-Konversationen mit wenigen Klicks in den Ticketbereich verschieben oder anderen Teams zuweisen - genau diese Fähigkeiten machen Kayako zu einem idealen Tool für den erweiterten Kundensupport.

Aber auch für Sales-Teams bietet der Chat etliche Vorteile: Mit dein eingeblendeten Live-Profilen von Chat-Besucher:innen haben Agents alle wichtigen Kundeninformationen zur Hand und können so die Kundenansprache an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Mit weiteren Übersichten zu Bestellungen, vergangenen Verkäufen und bisherigen Interaktionen haben Sales-Teams ein vollständiges Kundenbild und können entsprechend agieren. Insgesamt liefert Kayako damit wirklich starke Features für den Support- und Salesbereich!

Auch die Möglichkeiten zur Automatisierung sind mit Kayoka vergleichsweise stark. Das umfasst nicht nur die automatische Versendung von Chat-Nachrichten und eine proaktive Kontaktaufnahme, sondern auch Chatbots, die Chatkonversationen selbstständig führen können. Außerdem gibt es zahlreiche Automatisierungsfunktionen für die Erstellung, Kategorisierung und Zuweisung von Tickets.

Da Kayako kein Tool “out of the box” ist, ist die optimale Konfiguration von Chatbots relativ zeitaufwändig - erfreulicherweise können aber auch Drittanbieter-Chatbots problemlos in Kayako integriert werden!

Das Chatfenster von Kayako können Sie fast beliebig anpassen, hier liefert die Software etliche Design-Vorlagen (“Templates”) und farbliche Anpassungsmöglichkeiten. Kayako geht aber noch weiter: auch den Ticketbereich und das Help-Center können Sie gestalten und so in das Corporate Design Ihres Unternehmens optisch einbinden. Mit API-Zugriff sind sogar komplett eigene Designs möglich, sicher interessant für große Unternehmen, dürfte der Aufwand für kleine Firmen zu groß sein.

Was Reportings und Analytics betrifft, ist Kayako ebenfalls gut aufgestellt: User sind in der Lage, fast sämtliche Bereiche auszuwerten und können benutzerdefinierte Berichte erstellen. Dazu gehören wichtige Service-Indikatoren wie Reaktionszeit von Agents, SLA-Einhaltungen, Kundenzufriedenheit und natürlich Daten zum Chatvolumen und der Agentenauslastung.

Mit der KQL (“Kayako Query Language”) können wirklich sämtliche Daten erfasst und zu Datensätzen gebündelt werden - das erhöht die Geschwindigkeit von Reportings noch einmal deutlich. Stark!

Einer der wenigen Punkte, die uns gestört haben, ist die intransparenz von Kayako was die Preise und Kosten angeht. Das Tool kann entweder cloudbasiert oder auf eigenen Servern gehostet werden - Preise erfahren User aber immer nur auf Anfrage. Wir finden, hier sollte unbedingt nachgebessert werden.

Kayako ist mehr als eine einfache Live-Chat-Anwendung und mit den Helpdesk-Fähigkeiten eich vergleichsweise komplexes Tool. Für ein schnelles Onboarding und die direkte Inbetriebnahme ist die Software nicht geeignet. Hier sollten Admins also eine entsprechende Zeit für die optimale Konfiguration einplanen - nichts für kleine Unternehmen: hier braucht es Systemadministratoren. Das gilt umso mehr, wenn Sie sich dafür entscheiden, Kayako auf eigenen Servern zu betreiben!

Für Datenübertragungen nutzt Kayako eine TLS Verschlüsselung mit 256-Bit. Außerdem verfügt Kayako über Zertifizierungen nach ISO 27001, ISO 27017 und ISO 27018. Das Rechenzentrum von Kayako für deutsche und europäische User befindet sich in Frankfurt am Main - für Unternehmen, die das Tool auf eigenen Servern betreiben wollen spielt das selbsterklärend keine Rolle.

Supporttechnisch hat uns Kayako leider etwas enttäuscht: weder gibt es einen Live-Chat für Kundenanfragen noch die Möglichkeit via Hotline oder E-Mail Support zu erhalten. Dafür gibt es umfangreiche Hilfe-Artikel im Help-Center. Insgesamt ist das aber ein recht schwacher Support.