optimise-it Test
- Integriert HR- und CRM-Fähigkeiten
- Unbegrenzte Agentenplätze
- Multichannel-Tool
- Viele Features nur über Add-ons
- Ungeeignet für kleine Unternehmen
Die trusted-Redaktion hat sich das Tool für Sie angeschaut und zeigt Ihnen die wichtigsten Funktionen und wofür sie sich eignen:
Zu den Basic-Features, die in allen Editionen erhalten sind, zählt als Kernfunktion natürlich der integrierte Live-Chat: hier haben Sie Zugriff auf eine Text- und mobile-Version sowie eine umfassende Chathistorie. Die Enterprise-Edition erweitert die effektiv verfügbaren Kanäle dann um Messenger-Dienste wie Facebook und WhatsApp.
Ansonsten bietet optimise-it die üblichen Verwaltungsfunktionen für Gruppen und Teams und auch das Routing, ob skill-basiert oder nach Verteilungslogiken, ist erfreulicherweise in allen Editionen ab Start enthalten.
optimise-it versteckt etliche Funktionen in Add-ons, die je nach Edition kostenpflichtig zubuchbar sind. Messenger-Kanäle (WhatsApp, Facebook Messenger) sind so beispielsweise auch schon für User der Business-Edition möglich.
Außerdem ist mit der Software das Anlegen von Mandanten möglich. Damit sind dann abgeschlossene Gruppen unter Nutzung spezifischer Berechtigungen erstellbar. So können verschiedene Teams, Abteilungen oder sogar Tochtergesellschaften in einem System arbeiten, ohne die anderen Bereiche zu beeinflussen.
Das Herzstück von optimise-it ist ganz klar der Live-Chat. Hier bietet die Software einige smarte Funktionen, die den Chat-Alltag für Agents deutlich erleichtern. Während Textbausteine und canned-Responses allen Usern zur Verfügung stehen, sind zahlreiche Features leider erst in der Enterprise-Edition vorhanden, bzw. müssen wie die erweiterten Kanäle kostenpflichtig dazu gebucht werden.
Dazu zählen die Video-Chat-Funktion, der Bildaustausch/ bzw. das Co-Browsing (wichtig im IT-Support) und auch die Audio-Chat-Funktion. Das ist insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen ein Ärgernis und hier gibt es deutlich leistungsstärkere Live-Chat-Lösungen zu besseren Konditionen.
Das gleiche Problem treffen wir wieder im Bereich der Automatisierungen an: Chatbots sind nämlich nur in der Enterprise Edition enthalten und müssen ansosnten dazu gebucht werden. Dann allerdings erhalten User eine stark performende Chatbot-Integration, mit der Sie zahlreiche Sales- und Service-Prozesse vollständig automatisieren können.
Mit dem systemeigenen Optibot gelingt hier auch relativen Neulingen die schnelle Konfiguration und Anpassung von Chatbots für individuelle Anforderungen. Dabei können die Chatbots regel- oder KI-basiert konfiguriert werden und werden neben Sales- und Service- auch in HR-Prozessen erfolgreich eingesetzt.
optimise-it hat eine Chatoberfläche im klassischen Messenger-Look. Die Anwendung ist auf die Eingliederung in beliebige System-Landschaften ausgelegt und lässt sich entsprechend gut anpassen. Dazu gehören selbstverständlich die eigentliche Chatgestaltung. Aber auch das hinzufügen von Logos/Brandings und benutzerdefinierten Chat-Icons ist problemlos möglich. Für die Einbindung in verschiedenste Unternehmensdesigns ist optimise-it damit ausreichend gewappnet!
Im Analytics- und Reportings-Bereich merkt man dann die Qualität der Software: mit dem Data-Warehouse haben User Zugriff auf im Prinzip sämtliche Kennzahlen der Software und können präzise einzelne Bereiche auswerten. Dazu zählen selbstredend die Chat-KPIs und Reportings zur Agentenauslastung- und Performance. Aber die Datenanalyse geht noch weiter und liefert eine nahtlose Nachverfolgung der Customer Journey und erlaubt so eine schrittweise Optimierung von Sales- und Serviceprozessen.
Hier zeigt sich die Anwendung von ihrer besten Seite und Analysten und Prozessentwickler, besonders in größeren Unternehmen, kommen hier voll auf ihre Kosten!
Wie bereits erwähnt, hat optimise-it drei verschiedene Editionen, die sich nicht nur im Funktionsumfang, sondern auch hinsichtlich der Anwendungsmöglichkeiten stark unterscheiden. Die Entry-Edition ab 199 € monatlich eignet sich unserer Meinung nach nur für den Kundenservice via Live-Chat - eine Integration von CRM-Systemen und weiteren Kanälen ist hier überhaupt nicht möglich. Einziges Trostpflaster ist hier lediglich die unbegrenzte Anzahl an verfügbaren Arbeitsplätzen.
Mit den Editionen Business (ab 699 € monatlich) bzw. Enterprise (ab 1599 € monatlich) steigen dann die Fähigkeiten des Tools deutlich, wobei auch hier teilweise wichtige Features (wie bspw. der Chatbot) über zahlungspflichtige Add-ons dazugekauft werden müssen.
Grundsätzlich hat optimise-it eine moderne und ansprechende Oberfläche und legt Wert auf eine zielsichere Navigation. Das Tool zählt trotz seiner Komplexität zu den benutzerfreundlicheren und schafft den Spagat zwischen Leistungsfähigkeit und Übersicht. Für Neulinge würden wir uns eine Testinstanz wünschen, damit man sich mit den wichtigsten Funktionen vertraut machen kann und das Tool kennenlernt.
Datenschutz-technisch ist optimise-it als Anwendung eines deutschen Software-Entwicklers natürlich auch gerade mit Blick auf den deutschen Markt stark aufgestellt. Die Anwendung ist EU-DSGVO-konform und nach ISO 27001 zertifiziert und erfüllt die Umsetzung spezieller Datenschutzanforderungen (DDM).
Alle Daten in Verbindung mit der Chat-Anwendung werden ausschließlich in Deutschland verarbeitet. Außerdem verfügt das Unternehmen über einen bestellten Datenschutzbeauftragten.
Neben E-Mail, Telefon und FAQ bietet optimise-it als Support auf der Website einen KI-Bot, der bei Bedarf auch an die Support-Mitarbeiter:innen im Livechat weiterleitet. Je nach Tarif haben Kund:innen die Möglichkeit, den Service Desk oder ihren persönlichen Customer-Success-Manager direkt zu kontaktieren.
