Freshchat Test
- Allrounder für Sales & Support
- Live-Chat & Social-Media-Kanäle
- Starke Automatisierungen
- Vorgefertigte Playbooks/Vorlagen
- Relativ hohe Kosten
- Viele Features erst ab “Pro”-Tarif
Um herauszufinden, wie gut Freshchat für diese Aufgaben geeignet ist, haben wir uns das Tool im Praxistest aus der Sicht eines jungen Unternehmens angeschaut, das einen Live-Chat als “direkten Draht” zu den Kund:innen einführen will. Unsere Erfahrungen finden Sie hier:
Was uns als allererstes an Freshchat aufgefallen ist, ist die übersichtliche Oberfläche und Menüführung. Das Tool ist selbst für Einsteiger:innen quasi selbsterklärend, sodass wir uns innerhalb von fünf Minuten zurechtgefunden haben – auch dank diverser Guides und Tutorials.
Auch die berühmte Angst vor dem weißen Blatt (oder hier eher “Angst vor dem leeren Chat”) nahm uns Freshchat recht früh. Von Beginn an enthält das Tool diverse “Playbooks” für verschiedene Customer Journeys, also vorgefertigte Use-Cases für Ihren Chat, auf die Sie sich nur draufzusetzen brauchen.
Wir haben uns zum Beispiel für den Anfang für das Playbook “Nudge Visitors” entschieden, um Website-Besucher:innen proaktiv anzuschreiben. Trigger und Bedingungen sind schnell eingestellt und so konnten wir unsere erste Chat-Routine innerhalb von wenigen Minuten aufsetzen. Top!
Für Anfänger:innen sind die Playbooks super; erfahrene User konfigurieren dagegen alles selbst. Dafür bietet Freshchat eine riesige Menge an Funktionen wie automatische Zuweisungsregeln, ein detailliertes Rollensystem und vieles mehr, worauf wir im weiteren Bericht noch eingehen werden.
Hier ist erst einmal festzuhalten: Freshchat steuert sich kinderleicht und ermöglicht Ihnen einen funktionierenden Live-Chat innerhalb von wenigen Stunden, wenn nicht gar Minuten.
Wichtig dabei: in der modernen Oberfläche des Tools verwalten Sie nicht nur Ihren eigenen bzw. den Freshchat-Chat, sondern auch Nachrichten anderer Kanäle wie den Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Apple Business Chat, Google Business Messages oder LINE.
Die Einbindung von Social Media und WhatsApp macht Freshchat auch für Unternehmen mit einer jungen und mobilen Zielgruppe attraktiv!
Die zusätzlichen Kanäle kommen bereits im ersten kostenpflichtigen Tarif “Growth” hinzu. So profitieren auch kleine Teams und Unternehmen im Wachstum von der Kanalvielfalt, für die sich “Growth” preislich und funktional am besten eignet.
Freshchat ist damit professionell aufgestellt und das nicht nur für die Kundenberatung, sondern auch für klassische Kundendienst-Prozesse; gerade weil sich Freshchat mit nur wenigen Klicks mit den “Schwestertools” Freshdesk (Helpdesk) oder Freshsales (CRM) koppeln lässt. Unternehmen, die bereits im Freshworks-Kosmos unterwegs sind, können davon immens profitieren.
Nach dem leichten Einstieg haben wir von Freshchat eine übersichtliche und einfach zu bedienende Bedienung erwartet und wurden nicht enttäuscht. Trotz vielfältiger Funktionen und Features (siehe unten) gestaltet sich das Chatten mit Freshchat grundsätzlich einfach und übersichtlich.
Im Test haben wir aber auch festgestellt, dass Freshchat im Grunde das Design seiner Schwestertools Freshdesk und Freshsells adaptiert, ohne sich dabei Gedanken über eine optimale Chat-Oberfläche zu machen.
Originiäre Chat-Anwendungen wie Userlike und Smartsupp lösen das einen Ticken schlauer und gefallen uns in dieser Hinsicht besser. So sind in Userlike die verschiedenen Schaltflächen besser zu erreichen und auch Smartsupp hat etliche Quicklinks und Buttons für Schnellaktionen, die Freshchat noch fehlen.
Nichtsdestotrotz bietet auch Freshchat eine übersichtliche Oberfläche, in der wir uns im Test schnell zurechtgefunden haben.
Besonders gelungen finden wir die Nachrichtenvorschau, durch die wir im Test die Nachricht der Kund:innen bereits sehen konnten, während diese noch tippten. So reagieren Sie schneller und können bereits während Chats nach Lösungen suchen. Ideal für zuvorkommenden Kundenservice!
In eine ähnliche Kerbe schlagen auch die vorgefertigten Antworten, also Textbausteine, die Sie bei oft wiederkehrenden Fragen verschicken können. Die müssen Sie zwar erst manuell anlegen, haben sie dann aber immer zur Verfügung, wenn Sie sie brauchen.
Auch die Live-Übersetzung von Freshchat kann sich sehen lassen und ermöglicht internationalen Unternehmen, zentral mit Kund:innen auf der ganzen Welt zu chatten, ohne für jedes Land ein eigenes Supportteam aufzubauen. Das Ganze funktioniert dank der Einbindung von Google Translate. Klar, da gibt es bessere Übersetzer auf dem Markt (z.B. DeepL); gerade für gängige europäische Sprachen spuckt Google aber meist die richtige bzw. eine zumindest verständliche Übersetzung aus.
Was uns am Chat von Freshchat noch fehlt, sind höchstens Feinheiten. Vermisst haben wir z.B. die Möglichkeit, Abwesenheitsnotizen einzustellen. Auch die Übertragung von Bildschirmen ist nicht möglich – gerade im technischen bzw. IT-Support ein nicht wegzudenkendes Feature.
Videochats bietet Freshchat aktuell ebenfalls nicht an. Das ist für Supportprozesse kein Ausschlusskriterium; wollen Sie Ihren Chat allerdings für Sales-Gespräche nutzen, wäre das das i-Tüpfelchen. Ein Blick zur Konkurrenz von Userlike zeigt, was hier alles möglich ist.
Zu guter Letzt gibt es auch keine Gruppenchat-Funktion. Kolleg:innen zuzuschalten, um sich im Team auszutauschen, klappt also nicht; stattdessen müssen Sie in solchen Fällen den Chat komplett an das jeweilige Teammitglied übergeben.
Was Freshchat an diesen Features fehlt, macht es durch smarte Automatisierungen wieder wett! In Sachen Automations ist das Tool stark aufgestellt und bietet wichtige Standards und das eine oder andere Extra.
Besonders angetan waren wir von der einfachen Erstellung von Chatbots. Dafür stehen (ähnlich wie die oben erwähnten Playbooks) bereits viele Vorlagen zur Verfügung, aus denen Sie wählen können. Begeistert waren wir von den Möglichkeiten für eCommerce-Chatbots. Diese müssen Sie nur mit Ihrem Shopify-Account kurzschließen, um Usern die Möglichkeit zu geben, Fragen zu Produkten zu stellen oder diese direkt im Chat zu kaufen. Super!
Aber auch die anderen vorinstallierten Bots sind sehr stark und bei Bedarf basteln Sie sich im simplen Drag-and-Drop-Editor einfach selbst einen Chatbot zusammen.
Der Chatbot von Freshchat – bzw. die hauseigene künstliche Intelligenz – trägt den Namen Freddy. Freddy kommt nicht nur in Freshchat zum Einsatz, sondern steckt in vielen Freshworks-Produkten und wird stetig weiterentwickelt, um manuelle Handgriffe zu vermeiden oder zu erleichtern.
In unserem Test haben wir auch überprüft, wie gut Freshchat mit einer Vielzahl von gleichzeitigen Anfragen zurechtkommt. Gerade hier spielt das Tool dank seiner smarten Automatisierungen seine Stärken aus. So konnten wir etwa mehrere Chats mit dem gleichen Inhalt (z.B. wenn mehrere User eine Preisliste anfordern oder nach einer Kontaktadresse fragen) zusammenfassen und per Massen-Aktion gesammelt beantworten.
Auch die oben bereits erwähnten vorgefertigten Antworten unterstützen Agents dabei, gleichzeitig nicht nur einen oder zwei, sondern eine Vielzahl von Gesprächen zu führen. Klar, das erfordert Multitasking; sind Ihre Agents allerdings auf Zack, können Sie mit Freshchat Ihre Supportprozesse immens beschleunigen und teilweise automatisieren.
Dabei unterstützt Sie auch das hauseigene Routing-Feature IntelliAssign, das Anfragen automatisch und skillbasiert zu den richtigen Ansprechpartner:innen im Team leitet. Ein Beispiel: Agent 1 ist im Status “aktiv” und hat 5 ausstehende Anfragen in der Queue. Unser eingestelltes Maximum liegt bei 5 Anfragen, sodass IntelliAssign die neue Chatanfrage automatisch an Agent 2 weiterleitet, der in seiner Queue nur 4 ausstehende Chats gelistet hat. Einfach, aber effektiv!
Ein riesiges Plus: Alle Automatisierungen finden sich in der “Automations App” von Freshchat und sind damit zentral auffindbar und konfigurierbar. Langes Suchen entfällt. Und auch, wenn die passgenaue Konfiguration aller Systeme erfahrungsgemäß Zeit in Anspruch nimmt, nimmt Freshchat Ihnen einmal aufgesetzt auch viel Arbeit ab.
Zum Thema Gestaltung gibt es bei Freshchat nicht viel zu sagen.
Das Chat-Widget lässt sich in allen Editionen umfangreich gestalten und an das eigene Unternehmensdesign anpassen. Dazu zählen das Branding durch Ihr Logo und die Anpassungen der Farbe und Chat-Avatare. Über den erweiterten API-Zugriff sind theoretisch komplett individuelle Chatfenster möglich – das erfordert allerdings entsprechende Grundkenntnisse. Einfacher gestaltet sich die Anpassung Ihres Chat-Fensters im übersichtlichen Baukasten.
Freshchat bietet ein Chat-Dashboard für die Auswertung der wichtigsten Parameter, wie etwa die Reaktionszeit von Agents und die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. Das sind erstmal nur die wichtigsten Standards; erweiterte Reports und Analytics schalten Sie erst mit der Pro-Version ab rund 40 € pro Monat frei.
Dann können Sie sich im übersichtlichen Dashboard austoben und weitere KPI auswerten, wie Lösungs- und Gesprächszeiten, Gesprächstrends und individuelle Performances von einzelnen Agent:innen.
Verpasst oder vergangene Chats können Sie jederzeit in der Gesprächshistorie einsehen. Auf Wunsch führen Sie unter Ihren Kund:innen Umfragen durch oder bitten zum Ende des Chats automatisch um ein Feedback, um zusätzliches Optimierungspotential aufzudecken.
Freshchat hat eine kostenlose Free-Edition, die allerdings stark eingeschränkt ist. Zwar sind die Standard-Features vorhanden, Automatisierungen und die zusätzlichen Kanäle wie WhatsApp und Co. fehlen allerdings. Die Free-Version ist außerdem für maximal 100 Agents ausgelegt. Für kleine und mittelgroße Teams ausreichend, geht die Free-Version allerdings abhängig von den eingehenden Anfragen schnell in die Knie.
Auch der kostenpflichtige Tarif Growth ab 15 € pro Monat ist größtenteils eine Standard-Lösung. Hier profitieren Sie von den zusätzlichen Supportkanälen, haben aber immer noch keinen Zugriff auf das, was Freshchat eigentlich so brillant macht: die starken Automatisierungen und das IntelliAssign-Feature sowie die Live-Übersetzung.
In deren Genuss kommen Sie erst ab dem Tarif “Pro” für ab rund 40 € pro Monat.
User haben die Wahl zwischen Monats-Abonnements und Jahresverträgen, wobei eine langfristige Bindung bis zu 20 % Ersparnis im Gegensatz zum Einzelmonat bedeutet.
Insgesamt kein ganz günstiges Tool ist das Preis-Leistungs-Verhältnis dennoch in Ordnung. Das Tool hat viele Features und gesellt sich in die Gruppe der All-in-One-Tools. Mit Userlike oder LiveChat gibt es günstigere Varianten, aber Frechchat hat starke ergänzende Softwares im Rücken. Nutzer:innen von Freshsales oder Freshdesk finden in Freshchat also eine kompatible Live-Chat-Anwendung, die sich nahtlos mit einbinden lässt!
Bonus für kostenbewusste User: Je nach gewählter Edition von Freshdesk bzw. Freshsales ist die Nutzung von Freshchat bereits komplett kostenlos in den genannten Produkt-Editionen enthalten!
Auch hinsichtlich des Datenschutzes ist Freshchat gut aufgestellt. Alle gespeicherten Daten sind mit 256-Bit verschlüsselt und die Anwendung ist nach ISO 27001 zertifiziert. Die Daten europäischer Kund:innen werden in einem separaten Rechenzentrum innerhalb der Europäischen Union gehostet, wobei je nach Dienst Amazons Web Services oder Google Cloud Platform als Betreiber fungieren. Für deutsche User: Freshchat ist DSGVO-konform!
Supportseitig unterstützt Freshworks Nutzer:innen von Freshchat mit umfangreichen FAQs und Video-Tutorials. Außerdem gibt es eine Hotline, die aber vorrangig dem Vertrieb dient. Alternativ können User via E-Mail Supportanfragen stellen, wobei hier die Beantwortung je nach Komplexität einige Stunden bis Tage dauern kann. Die meisten Probleme können User aber im Self-Service lösen, insofern sollte man hier nicht zu streng sein. Alles in allem ein passabler Kundensupport mit ein wenig Luft nach oben.
