Wir von der trusted Redaktion zeigen Ihnen, auf welche Features Sie mit der Messenger- und Live-Chat-Lösung von TeamSupport zugreifen können, und wofür sich die Anwendung eignet:

TeamSupport hat eine recht komplexe Verwaltungsstruktur, was natürlich auch in der Tatsache begründet liegt, dass es sich um ein Multichannel-Tool handelt. Hier sind also gewisse administrative Tätigkeiten schlichtweg notwendig. Das betrifft die Kanaleinbindung (Live-Chat, Messengerdienste, Facebook, Twitter, SMS) und die Team- und Gruppenverwaltung.

Das Tool hat zentrale Inboxen, in der alle Kanäle zusammenfließen, je nach Anfragevolumen kann hier aber eine präzisere Segmentierung sinnvoll sein. Insbesondere wenn Sie nicht nur einen standardmäßigen Support anbieten möchten, sondern zwischen verschiedene Support-Levels und Produkten unterscheiden möchten. Damit steigt dann natürlich auch der administrative Aufwand!

Chats können Sie in der Essential-Edition anhand der angelegten Teams routen (Basic Routing), mit der Enterprise-Edition sind dann auch smarte Routing-Regeln möglich. Im Advanced Routing ist beispielsweise das Skill-basierte Routing enthalten oder Sie entscheiden anhand der Sprache, welches Team sich um welche Chats kümmern soll. Mit Enterprise ist damit dann auch ein internationaler Produktsupport möglich. Es gibt aber noch weitere Routing-Regeln, wie beispielsweise die Auslastung von Agents.

Die Chat- und Messenger-Funktion bietet etliche clevere Features, die den Support-Alltag erleichtern und für zügige Chat-Konversationen sorgen. Dazu zählen natürlich proaktive Chatnachrichten an Website-Besucher:innen, canned responses, also Textbausteine und File-Sharing-Funktionen für Links, Bilder und Dateien.

Mit dem “Sneak Peak”, einer Nachrichten-Vorschau sehen Agents zudem, was der Kunde schreibt, bevor die Nachricht gesendet wird. Damit können Agents nicht nur schneller, sondern auch besser auf Anfragen reagieren. Außerdem erlaubt das Tool Co-Browsing, also das Teilen von Bildschirmansichten. Das eignet sich natürlich im IT-Support, hat aber auch einen kollaborativen Mehrwert: Agents können Anfragen gemeinsam lösen und sich zu Fragen und Problemen austauschen.

TeamSupport hat nur in der Enterprise-Edition eine Funktion für die Live-Übersetzung von Chatkonversationen. Das Feature basiert im Wesentlichen auf Google und übersetzt in mehr als 100 Sprachen.

Insgesamt liefert die Anwendung wirklich starke Chatting-Funktionen. Die Tatsache, dass alle Chatkonversationen durch das System gespeichert werden, runden den guten Eindruck ab, den das Tool hier hinterlässt.

In der Essential-Edition sind bis auf proaktive Nachrichten, die auf einen konfigurierten Auslöser (“Trigger”) hin automatisch versendet werden, keine weiteren Automatisierungen enthalten. Auffallend ist hier auch das komplette Fehlen von Chatbots. User müssen für Chatbot-Funktionen also zwangsläufig auf die Enterprise-Edition upgraden.

Enterprise-User haben dann Zugriff auf 9 verschiedene Chatbot-Vorlagen (“Templates”) und können Anpassungen vornehmen oder mit API-Zugriff komplett benutzerdefinierte Bots erstellen. Was uns hier negativ aufgefallen ist: Die an sich gute Chatbot-Lösung versteckt sich in einem eigenen Add-on, ist also nicht ab Start in der Enterprise-Edition integriert.

Was die Gestaltung des Chat-Widgets angeht, bieten beide Editionen dieselben Möglichkeiten: Sie können den Chat hinsichtlich Design, Farben und Aufbau anpassen und so an die Optik Ihres Unternehmens anpassen. Außerdem können Sie diverse Settings für Pre- und Post-Chat-Situationen treffen. Das umfasst beispielsweise individuelle Begrüßungs- und Verabschiedungstexte, sodass Sie die Kundenerfahrung für das jeweilige Produkt oder Support-Team optimieren.

TeamSupport hat leider keine Funktion zum White-Labeling, also der Entfernung des TeamSupport-Logos.

TeamSupport liefert alle wichtigen Chat-KPIs und -Analytics. Das betrifft die Agentenperformance, Aktivitätsstatus, Chataufkommen und die Einhaltung von SLAs, also Service-Vereinbarungen und die Kundenzufriedenheit. Zudem speichert das System sämtliche Chat-Logs - und solange der Account aktiv ist, sind diese Logs jederzeit verfügbar.

Mit der Enterprise-Edition haben User dann noch Zugriff auf die Supervisor View: damit können System-Admins und Team-Leiter:innen sämtliche Chats Ihres Bereiches überwachen und gegebenenfalls eingreifen. Das Feature eignet sich aber auch fürs Coaching und Optimierungszwecke.

TeamSupport ist in zwei unterschiedlichen Editionen erhältlich. Essential liefert dabei die Chat-Basics und solide Features für kleine bis mittlere Teams. Die monatlichen Kosten für Essential liegen bei 29 $ je Agent und Arbeitsplatz.

Für einen professionellen Support ab Teams mittlerer Größe eignet sich die Enterprise-Edition. Hier haben User dann leistungsstarke Automatisierungen und können auch einen Chatbot in Ihre Kommunikation integrieren. Enterprise kostet monatlich 39 $ pro Agent.

Team Support hat eine klassische Messenger-Oberfläche und ein modernes und ansprechende Design. Aufgrund der begrenzten Funktionen ist auch die Navigation auf der Oberfläche kein Hexenwerk: damit kommen auch unerfahrene User gut zurecht.

TeamSupport hat eine gültige Datenschutzbestimmung und betreibt ein eigenes Rechenzentrum in Ashburn, Virginia. Deutsche User sollten hier aber beachten, dass deutsche Datenschutzbestimmungen damit nicht gültig sind.

TeamSupport hat eine Support-Hotline für amerikanische Kund:innen. Ansonsten haben User die Möglichkeit, Anfragen via E-Mail einzureichen. Mit einer schnellen Beantwortung innerhalb weniger Stunden sollten Kund:innen aber nicht rechnen - das kann etwas dauern! Da hilft nur der Self-Service über die zugegebenermaßen guten FAQs im Help-Center.