Wir von der trusted-Redaktion haben uns das Tool etwas genauer für Sie angeschaut, und zeigen Ihnen, was Sie von der Software erwarten dürfen und wo es noch Lücken gibt:

tawk ist eine schlanke Chat-Anwendung, entsprechend übersichtlich und simpel gestaltet sich die Chat-Verwaltung. Es gibt eine zentrale Chat-Inbox; Agents können aber mit einem Klick auf Ihre persönliche Chat-Oberfläche wechseln. tawk geht aber über die reine Chatfunktion hinaus und erlaubt das Anlegen von Tickets: kann eine Anfrage nicht direkt im Chat gelöst werden, ist die Erstellung eines Tickets kein Problem.

Damit ist tawk natürlich kein vollwertiger Helpdesk, aber die Ticketfunktion ist eine nützliche Ergänzung. Darüber hinaus bringt tawk alle wichtigen Gruppen- und Teamfunktionen mit und erlaubt so auch einen mehrstufigen Kundensupport. In Verbindung mit der Wissensdatenbank haben tawk-User so alle wichtigen Komponenten am Start, um Kundenanfragen abzuwickeln. Das macht tawk nicht zum Top-Performer in Sachen Kundensupport, aber kann sich durchaus sehen lassen!

Auch die eigentliche Chatfunktion unterstützt tawk mit wirklich gelungenen Features. Zu den Funktionen gehören vorgefertigte Antworten (“canned responses”) und Nachrichtenvorschauen. Damit sehen Agents, was Chat-Besucher:innen schreiben, bevor der Text gesendet wird und können sich so schneller und besser auf eine Antwort vorbereiten. Außerdem sind Gruppenchats und Videochats möglich und auch das Co-Browsing ist über eine Screen-Sharing-Funktion vorhanden: ideal für den IT-Support!

Eine Live-Übersetzung von Chat-Konversationen ist mit tawk bisher nur in einer Beta-Version möglich, dafür beinhaltet das Tool aber mehr als 45 Sprachpakete. Mit entsprechenden Teams ist also sogar der mehrsprachige Kundensupport mit tawk möglich. Stark!

Was die Automatisierungen betrifft, merkt man dem Tool aber einige Schwächen an. tawk hat keine Chatbots und auch die Automatisierungen sind stark limitiert. Hier erinnert das Tool an Light-Weight-Anwendungen wie Pure Chat: über verschiedene Trigger, also Auslöser, können User bestimmte Nachrichten konfigurieren, die im Chat erscheinen. Für tatsächlich selbstständige Konversationen über Chat-Bots und das intelligente Routing gibt es aber keine Funktionen in tawk. Hier sollten User also nicht zu viel von der Anwendung erwarten!

Hinsichtlich der Anpassung des Chat-Widgets ist tawk auch eher limitiert. Zwar können User die Position auf der Website definieren und auch für die farbliche Gestaltung gibt es etwas Spielraum. Eine erweiterte Anpassung, also mit eigenen Logos, Icons und mit verschiedenen Chat-Designs bietet tawk nicht an. Für eine wirklich gelungene Einpassung in bestimmte Firmen-Designs (“Corporate Identity”) ist tawk also eher ungeeignet.

Auch im Reporting hat tawk Lücken, liefert aber dennoch alle essenziellen Auswertungen und Statistiken. Die Analytics umfassen das Overall-Chataufkommen, die Anzahl der verpassten Chats und Daten zur Erstreaktionszeit und Kundenzufriedenheit. Diese Daten reichen für eine grobe Bewertung, eine exakte Analyse der Prozesse ist so aber nicht möglich und es fehlen vor allem Statistiken zur Agenten- bzw. Team-Performance.

tawk ist als Freeware konzipiert und der gesamte Funktionsumfang ist für User dauerhaft kostenlos. Mehr gibts hier nicht zu sagen: keine Vertragsbindung, keine versteckten Kosten!

Das Tool hat den klassischen Messengerlook und die Navigation auf der Oberfläche benötigt keine Einarbeitung oder Übung. Mit tawk sollten wirklich alle User gut zurechtkommen. Die Menüführung ist auf das Wesentliche beschränkt und bei Bedarf können User weitere Elemente hinzufügen und damit das Menüboard detaillierter segmentieren. Im Grunde ist tawk aber ab Start ready-to-use und macht einen sehr guten Eindruck!

tawk hat eine gültige Datenschutzbestimmung und ein US & EU-Privacy-Shield-Zertifikat. Die Daten europäischer User werden in einem Rechenzentrum in Irland gehostet, Betreiber ist hier Amazon Web Services.

Supporttechnisch ist das Tool überraschender besser aufgestellt als so manches kostenpflichtige Tools: für den Self-Service gibt es ein Help-Center mit umfangreichen Artikeln. Aber auch der persönliche Support ist via E-Mail und Kontaktformular möglich! Hier sollten User etwas Zeit für die Beantwortung einplanen, dennoch bietet tawk für eine Freeware einen erstaunlich guten Kundensupport!