Die trusted-Redaktion hat Smartsupp einem umfangreichen Praxistest unterzogen und die Vor- und Nachteile der Anwendung dabei genauer unter die Lupe genommen. Unsere ausführliche Testerfahrung finden Sie hier:

Gleich vorweg: Smartsupp hat nicht nur ein frisches und ansprechendes Design, sondern eine Oberfläche, die den Einstieg in die Software quasi zum Selbstläufer macht. Wir haben uns im Test wirklich schnell zurechtgefunden und konnten mit wenig Zeitaufwand die nötigen Anpassungen und Konfigurationen der Oberfläche vornehmen.

Das Chat-Widget selbst kann ganz einfach per vorgefertigten Code-Schnipseln auf der jeweiligen Website implementiert werden. Das funktioniert via verschiedener Plugins für Google Tag Manager, aber auch für Plattformen wie WordPress, Jimdo oder Magento.

Die Chat-Einbindung klappt dank vorgefertigtem Code und Plugins einwandfrei

Screenshot: trusted.de

Quelle: smartsupp.com

Auch für die Integrationen in Webshops bietet Smartsupp eine ganze Reihe an Schnittstellen, so etwa Shopware, Presta Shop oder Shopify. Damit können Sie dann Beratung und Verkäufe direkt miteinander verknüpfen und über eine verbesserte Kundenbeziehung Ihre Verkäufe kräftig ankurbeln.

Mit Smartsupp erstellen Sie mit wenigen Klicks Gruppen und Teams und trennen so die Arbeitsbereiche

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Zu den nötigen Konfigs gehörten natürlich erst einmal die Erstellung von Arbeitsplätzen und nachgeordnet die Zuweisung einzelner Agents zu Teams: Wir benötigten im Test für unser fiktives E-Commerce-Unternehmen eine recht einfache Struktur. Uns genügte die Trennung von Support- und Salesprozessen, die wir innerhalb von wenigen Minuten einrichten konnten.

Mit Smartsupp sind aber auch wesentlich komplexere Gruppenstrukturen, wie zum Beispiel dezidierte Teams für einzelne Produkte oder Supportteams mit mehreren Levels möglich!

Free-User aufgepasst: Smartsupp hat zwar eine dauerhaft kostenlose Version, allerdings ist diese auf einen Arbeitsplatz beziehungsweise Agent beschränkt: hier entfallen dann selbstredend alle Team- und Gruppenfunktionen der kostenpflichtigen Editionen!

Je nach Aufbau haben Agents mit Smartsupp dann Zugriff auf eine zentrale Team-Inbox und eine persönliche Inbox für bereits verteilte bzw. zugewiesene Konversationen. Auch die einzelnen Website-Besucher:innen erfasst Smartsupp und listet sie mit eingeblendeten Zusatz-Informationen sauber auf. Schön übersichtlich und alles am richtigen Platz.

Website-Besucher:innen erscheinen in einer eigenen Übersicht, sodass Agents sofort reagieren können

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Eine weitere Funktion, die wir uns im Test angesehen haben, war die Definition von Geschäftszeiten. Unser fiktives Büro sollte werktags von 8 bis 17 Uhr besetzt sein; außerhalb dieser Zeiten wollten wir den Live-Chat deaktivieren/mit einer Abwesenheitsnotiz ausstatten, was wunderbar und mit wenigen Klicks funktioniert hat. Hier sind natürlich auch ganz andere Geschäftszeiten und Intervalle individuell möglich.

Die Geschäftszeiten sind schnell festgelegt und auch spätere Anpassungen sind kein Thema!

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Kanal-technisch ist Smartsupp klar auf die Live-Chat-Funktion zugeschnitten und integriert ansonsten nur den Facebook Messenger und E-Mails in die Kundenkommunikation. Beide Kanäle sind schnell verknüpft und Nachrichten darüber landeten im Test zuverlässig in der Inbox. Sehr schön!

Was die Auswahl der Supportkanäle angeht, bleibt Smartsupp allerdings hinter der Konkurrenz zurück. Multi-Channel-Chats wie Userlike oder LiveChat binden oft auch Kanäle wie WhatsApp oder Social-Media wie Instagram und Co. mit ein. Wollen Sie auch hier einen Kontaktpunkt einrichten, ist Smartsupp die falsche Wahl. Da das Tool aber von Haus aus nicht als Multichannel-Lösung beworben wird, bewerten wir die fehlenden Kanäle gnädig.

Kommen wir zum eigentlich spannenden Teil, der Chatfunktion von Smartsupp:

Was uns hier (erneut) aufgefallen ist: Smartsupp konzentriert sich voll auf das Wesentliche, nämlich den Live-Chat. Entsprechend aufgeräumt und schlank kommt die Chat-Konsole daher, in der wir uns sofort zurechtgefunden haben. Das sollte zwar Standard sein; im aktuellen Test gibt es mit Zendesk oder LiveChat aber auch Tools, die weniger übersichtlich aufgebaut sind. Die Einfachheit von Smartsupp müssen wir daher loben.

Um Fair zu bleiben: Zendesk als auch LiveChat binden zusätzlich zum Chat-Kanal vollwertige Ticketsysteme ein und sind dadurch natürlich komplexer, aber eben für Supportprozesse auch deutlich leistungsstärker als ein Userlike oder eben Smartsupp.

Ihre Agents werden bei der Arbeit nicht durch zu viele Menüleisten oder Tabs abgelenkt und der Fokus liegt auf dem großen Chatfenster im Stile eines klassischen Messengers. Bei Bedarf lassen sich weitere Informationen – wie beispielsweise Daten zum Chatpartner – aber ganz einfach einblenden.

Das Chatfenster kommt im klassischen Messenger-Look daher und ist sehr übersichtlich!

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Durch die E-Mail-Einbindung hat Smartsupp eine weitere coole Funktion: sollte ein Chat wegen Abwesenheit oder Überlastung doch mal nicht angenommen werden und User die Seite verlassen, können Sie mit Smartsupp im Gegensatz zu Userlike im Nachgang eine E-Mail versenden. Über das Kontaktformular steht es Usern frei, ihre E-Mail-Adresse für einen späteren Kontakt zu hinterlegen.

Klar, das löst nicht jedes Problem und kann einen Echtzeit-Chat nicht ersetzen, sorgt aber für eine bessere Kundenbindung und vor allem Wahrnehmung Ihres Unternehmens.

Das Kontaktformular können Sie aber auch jeder neuen Konversation voranstellen. So sammeln Sie quasi im Vorbeigehen noch wichtige Kundeninformationen, wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern, die auch Ihrem Vertriebsteam zugutekommen.

Sehr positiv: Smartsupp hat auch die deutschen Datenschutzmitbestimmungen clever mitgedacht und liefert aktivierbare Hinweise und Zustimmungsfelder für die weitere Datenverarbeitung von Kundendaten.

Mithilfe des Kontaktformulars können Sie die Kontaktdaten Ihrer Website-Besucher:innen erfassen

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Smartsupp ist auch mit den wichtigsten Standards für einen effektiven Live-Chat ausgestattet, z.B. individuelle Textbausteine und vorgefertigte Antworten, die Sie hier einfach per Tastenkombination triggern können. Oft wiederkehrende Fragen lassen sich so in Sekundenschnelle beantworten - und ohne dabei die Hände von der Tastatur zu nehmen!

Das funktionierte im Test (nachdem wir uns an die Kombinationen gewöhnt hatten) wirklich gut! Andere Chat-Tools (wie Userlike oder LiveChat) pinnen Textbausteine als Buttons in der Chatoberfläche an, was übersichtlicher ist, aber einen Mausklick erfordert. Eine andere Herangehensweise, aber nicht unbedingt schlechter.

Allerdings haben wir auch Lücken entdeckt, die eigentlich nicht so recht zum intelligenten Aufbau von Smartsupp passen: Es gibt leider keine Funktion für Videocalls und auch die Live-Übersetzung von Chat-Konversationen ist nicht möglich.

Das wird etwas durch die Tatsache abgefedert, dass Smartsupp mittlerweile in 30 Sprachen erhältlich ist. So können Sie mit unterschiedlichen Teams auch einen mehrsprachigen Support anbieten, das erfordert dann aber eben auch entsprechende Ressourcen. Schade!

Die Video-Aufzeichnung ist ein tolles Hilfsmittel für die Verbesserung der Kundenansprache - gerade für Sales

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Smartsupp liefert stattdessen ein anderes innovatives Feature, das vor allem in der Optimierung von Sales-Gesprächen zum Tragen kommt. Die Videoaufzeichnung. Hier können komplette Sessions mit Website-Besucher:innen getrackt und aufgenommen werden. So können Sie verpasste Chancen identifizieren, das Kundenverhalten verstehen und erkennen, weshalb ein Verkauf nicht zustande kam – oder die Aufzeichnungen für Schulungszwecke verwenden.

Für die Integrationen von Webshops bietet Smartsupp eine ganze Reihe an Schnittstellen, so etwa Shopware, Presta Shop oder Shopify. Damit können Sie dann Beratung und Verkäufe direkt miteinander verknüpfen und über eine verbesserte Kundenbeziehung Ihre Verkäufe kräftig ankurbeln.

Mit Chatbots entlasten Sie Ihre Agents und Kund:innen können auch ohne Interaktion mit Ihrem Team Lösungen finden. Wie das ganze mit Smartsupp funktioniert haben wir uns für Sie genauer angeschaut:

Zunächst ist, wie die gesamte Oberfläche und Menüführung in Smartsupp, das Automatisierungsmenü und die Chat-Konfiguration so übersichtlich gestaltet und auf das Wesentlichste heruntergebrochen, dass die Einrichtung kinderleicht ist.

Smartsupp unterscheidet hierbei zwischen Chatbots und automatischen Nachrichten: während Chatbots je nach Konfiguration selbstständig Gespräche mit Chat-Besucher:innen führen können (jedenfalls bis zu einem bestimmten Punkt), sind automatische Nachrichten für die One-Way-Kommunikation gedacht. Also beispielsweise zur Information an Kund:innen, dass alle Kundenberater gerade ausgelastet sind oder Wartungsarbeiten anstehen.

Der Blick auf die Erstellung einer automatischen Nachricht

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User haben dabei die Möglichkeit, Chatbot-Vorlagen zu nutzen, etwa für eine Begrüßung und dann die Weiterleitung in ein dem Thema entsprechendes Beratungs- oder Salesteam. Die Vorlagen können dabei beliebig angepasst werden - das dürfte für Einsteiger die einfachste Methode sein, auch komplexere Workflows zu integrieren.

Aber auch das Einrichten eines eigenen Chatbots ist mit Smartsupp kein wirkliches Problem: Sie legen Auslöser “Trigger” fest (das können Schlüsselbegriffe wie “Rechnung” oder “Lieferung sein”) und entscheiden, welche Möglichkeiten Chat-Besucher:innen haben sollen.

Wir haben uns im Test dafür entschieden, über Bots zunächst eine grobe Vorauswahl zu treffen: Haben User eine Frage bezüglich eines Produktes? Oder geht es um eine Rechnung? User können nun definieren, wozu Sie eine Frage haben; entsprechend verfährt unser rudimentärer Chatbot weiter.

Und hier im Bild die Erstellung eines Chatbots im Praxistest

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Für alle denkbaren Kundenanfragen, seien es nun Produktbeanstandungen oder Beratungswünsche, lassen sich schnell entsprechende Textmuster anfertigen, die uns im weiteren Verlauf das Arbeiten im Chat erleichtern. Optimal konfiguriert ist eine Agenten-Eskalation sogar komplett zu vermeiden, in dem wir beispielsweise User, die ein bestimmtes Produkt suchen, einfach direkt in unseren Shop weiterleiten.

Das Aufsetzen von Bots hat uns in Smartsupp mit Abstand am besten gefallen: ähnlich wie in Userlike ist die Konfiguration ein Kinderspiel und wir vermissen keine Funktionen. Smartsupp zeigt, dass gute Automatisierungen nicht immer überkomplex sein müssen, um effektiv zu sein!

Was die Gestaltung betrifft, schlägt Smartsupp wieder in dieselbe Kerbe: einfach und gut muss es sein. Gerade was die Einbindung von Chatfenstern in firmeneigene Website-Desings (“Corporate Design”) angeht, ist Einfachheit aber nicht immer die beste Lösung. Klar, Sie können mit Smartsupp das Chatfenster an verschiedenen Stellen auf der Website platzieren und haben einige Farben zur optischen Anpassung des Chat-Rahmens zur Auswahl.

Das ist insgesamt aber schon recht dünn, vergleicht man das mit den Möglichkeiten anderer Anwendungen. Zendesk Chat bietet zum Beispiel gleich mehrere Designs des Chatfenster, vom klassischen Look über Simple bis hin zu Modern. Und auch die Hintergrundfarbe können User anpassen. Selbst Userlike, das ähnlich simpel wie Smartsupp aufgebaut ist, hat zumindest eine umfangreiche Farbpalette, mit der sich eigene Farben zusammenbasteln lassen.

Die Anpassungsmöglichkeiten des Chatfensters empfanden wir als ausbaufähig - da geht mehr!

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Wir finden das nicht dramatisch, Smartsupp hat grundsätzlich eine ansprechende Optik und für kleinere Unternehmen sollten die Anpassungsmöglichkeiten ausreichend sein. Aber nicht jedes Business möchte unbedingt im “freshen” Smartsupp-Look daherkommen - denken wir da nur an die Online-Apotheke oder auch den gediegenen Antikmöbel-Onlineshop!

Hier bleibt Usern nur der Zugriff auf die API, um eigene Designs einzubringen. Für große Unternehmen mit eigener Corporate Identity und Webdesignern kein Problem, bedeutet das für kleinere Firmen einen deutlichen Mehraufwand! Hier sollte Smartsupp also noch nachbessern - zumindest mit einem Darkmode und einigen Fensteranpassungen. Es wäre wünschenswert!

Unter dem Menüpunkt “Statistiken” finden User Auswertungen zu allen Chatkonversation. Auch hier treffen wir wieder auf das Smartsupp Credo: simpel und reduziert auf das Wichtigste. Bedeutet im Klartext, dass wir Statistiken zu angenommen und gelösten Chats haben und Reaktionszeit wie auch die Kundenbewertungen (Kundenzufriedenheit) einsehen können.

Das reicht für eine Analyse zu Chatvolumen und dem Feedback von Kund:innen. Was wir schmerzlich vermissen, ist eine Aufdröselung von Agenten- und Team-Leistungen. Gerade in größeren Strukturen sind das wichtige Merkmale, an denen Steuerer und Admins ansetzen können, um die Mitarbeiter-Performance durch entsprechende Maßnahmen zu verbessern. Hier sollten User also nicht allzu viel Datentiefe erwarten - für eine oberflächliche Auswertung sind die vorhandenen Möglichkeiten aber ausreichend.

Abgesehen von der komplett kostenlosen Free-Edition hat Smartsupp drei kostenpflichtige Tarife, die sich hinsichtlich des Funktionsumfanges (insbesondere mit Blick auf die Chatbot-Nutzung) unterscheiden. Der Tarif “Standard” umfasst bereits 3 Arbeitsplätze und ist mit einem Jahresvertrag bereits ab monatlich 10 € erhältlich. Die Edition “Pro” enthält deutlich mehr Botsessions, das Ganze kostet dann ab 24 € pro Monat für ebenfalls 3 Arbeitsplätze.

Maßgeschneiderte Lösungen sind mit dem Tarif “Ultimate” ab monatlich 239 Euro möglich.

Smartsupp ist datenschutz-technisch gut aufgestellt und für den europäischen Markt konzipiert. Die Anwendung ist nach ISO 27001 zertifiziert und hat einen zuständigen Datenschutzbeauftragten eingesetzt. Die Daten der Nutzer:innen werden in einem Rechenzentrum innerhalb der EU gehostet.

Free-User haben für Support-Anfragen lediglich die Möglichkeit, sich über den Self-Service schlau zu machen. Glücklicherweise sind die FAQs und Tutorials (auch mit Videos) sehr umfangreich und beantworten einen Großteil der Fragen. Für User von kostenpflichtigen Editionen besteht darüber hinaus ein Live-Chat, den User direkt von der Oberfläche aus starten können. Insgesamt ist der Service okay, für Ultimate-Nutzer:innen wäre eine Support-Hotline jedoch wünschenswert!