Die trusted-Redaktion hat sich die Funktionen und Features von Olark genauer angeschaut, und verrät Ihnen, wofür sich das Tool besonders eignet:

Die Verwaltung des Tools ist tatsächlich relativ simpel gestrickt: Da es sich “nur” um eine Chat-Anwendung handelt, entfallen weitere Kanäle wie beispielsweise E-Mail, SMS oder auch Social-Media-Plattformen. Das bedeutet im Vergleich zu Anwendungen wie Userlike oder LiveChat natürlich auch weniger Möglichkeiten, mit Kund:innen zu interagieren.

Die Verwaltung des Chat-Kanals ist in Olark wirklich spielend einfach und sehr übersichtlich

Screenshot: trusted.de

Quelle: chat.olark.com

In seiner Kernfunktion als Website-Chat ist Olark aber bestens aufgestellt: Es gibt Gruppen- und Teamfunktionen (für beispielsweise verschiedene Supportbereiche und Departments), Zuweisungsregeln und Chat-Limits per Agent. Damit erfüllt Olark alle essenziellen trusted-Kriterien für eine Live-Chat-Anwendung!

Das Chatten selbst wird durch etliche Features smart unterstützt: Dazu zählen canned-Responses, also vorgefertigte Antworten, die das Abarbeiten wiederkehrender Anfragen deutlich erleichtern und für ein einheitliches Auftreten nach außen hin sorgen. Außerdem können Agents Dateien und Links teilen, und so beispielsweise zu Artikeln weiterleiten. Um neue Leads zu generieren, können User obendrein Kontaktformulare in die Chats integrieren bzw. diese ganz einfach jeder Chat-Konversation voranstellen.

Features wie die Live-Übersetzung von Chat-Konversationen gibt es nur gegen Aufpreis in einer Erweiterung. Das sogenannte PowerUp kostet monatlich 29 $, liefert dafür aber auch über 100 Sprachpakete für die Echtzeit-Übersetzung.

Olark speichert und archiviert alle Chat-Konversationen und gibt Ihnen so wertvolle Daten zur Auswertung

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Besonders gut gefallen hat uns auch die Chat-Transkription: Sämtliche Chat-Konversationen werden vom System archiviert und können mit den verknüpften Kundendaten abgespeichert werden. Das erlaubt ein späteres Aufgreifen des Chats durch bisher nicht involvierte Agents und gibt natürlich auch Einblick in das Kundenverhalten. Sollten Sie Olark mit einem CRM-System verknüpft haben, können Sie die Chat-Transkripte auch ganz einfach übertragen und mit den Kundendaten ablegen. Cool!

Die Automatisierungen von Olark sind nützliche Funktionen für den Support-Alltag: Sie können Website-Besucher:innen automatisch begrüßen und Chats entsprechend der Vorgaben in das jeweils passende Team routen. Aber auch angepasste Nachrichten sind möglich: Olark erkennt je nach Konfiguration unterschiedliche Kunden-Verhaltensmuster und reagiert damit auf Anfragen fall- und kundenspezifisch. Viel mehr kann man von einer Live-Chat-Anwendung nicht erwarten!

Die Anpassung von Chat-Widget sind gut gelungen, wenn auch nicht ganz so ausgefeilt wie beispielsweise in Freshchat. User können aber ohne Probleme das Chatfenster farblich anpassen und so in das Unternehmens-Design einbinden. Außerdem gibt es einen wirklich ansprechenden Darkmode und Unternehmen können Ihr Logo in den Chat integrieren. Olark hat insgesamt eine wirklich gute Optik und kommt im sehr frischen und modernen Messenger-Look daher.

Grundlegende Anpassungen sind auch in der Basic Edition vorhanden. Die Werbefreiheit kosten aber extra!

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Erweiterte Anpassungen sind aber nur in der Pro-Edition möglich und für die Werbefreiheit bzw. Entfernung des Olark-Logos ist sogar ein PowerUp für 59 $ notwendig.

Olark gehört nicht zu den dezidiert analytischen Tools, liefert aber dennoch alle wichtigen Chat-Parameter. So können Sie das Chataufkommen im Blick behalten und erkennen mögliche Engpässe in der Agentenauslastung. Wie erwähnt sammelt das System alle Chat-Konversationen und legt diese in einem Archiv ab. Das sind wichtige Daten für die Optimierung Ihres Supports und hilft Ihnen, Muster zu erkennen.

Olark liefert alle wichtigen Chat-KPIs und hat eine Schnittstelle zu Google Analytics

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Außerdem können Sie die Teamperformance und die Leistung einzelner Agents einsehen. Alles in allem ist das grundsolide, für erweitere Analytics verfügt Olark jedoch über keine Möglichkeiten - hier hilft die Schnittstelle zu Google Analytics aber durchaus weiter.

Olark kostet monatlich im Basic-Tarif 29 $ je Agent und Monat. Hier sind alle wichtigen Features enthalten, das Customizing des Chatfensters und der Chatbots sind aber begrenzt. Bei Abschluss eines 2-Jahresvertrages kostet Olark Basic nur noch 19 $ je Arbeitsplatz und Monat - eine langfristige Bindung lohnt sich also durchaus. Für den Plan Pro sind keine Preise bekannt, hier hilft nur ein Kontakt zum Olark-Vertriebsteam.

Olark hat eine Basic und eine Pro-Edition, einige Features verstecken sich jedoch in teuren PowerUps!

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Olark hat eine Free-Edition, hier sind die Chats aber auf monatlich maximal 20 Stück begrenzt und der Tarif eignet sich wirklich nur für Selbstständige und Kleinstunternehmer.

Olark gehört zu den modernen Nur-Chat-Anwendungen und ist entsprechend schnell in Betrieb genommen und entsprechend konfiguriert. Das Onboarding ist schnell erledigt und die Navigation auf der sehr gut gestalteten Oberfläche gelingt ohne Probleme. Olark hat nicht nur eine ansprechende Optik, sondern auch mitgedacht, was die Menüführung angeht. Klar: es ist ein einfache Chatanwendung ohne Ticketsystem und mit entsprechend begrenzten Funktionen: dennoch macht das Tool in der Benutzung schlichtweg Spaß!

Olark hat eine gültige Datenschutzbestimmung, ist aber mit Blick auf die Sicherheits-Architektur nicht besonders transparent. Weder konnten wir die Serverstandorte noch die Betreiber ausfindig machen. Gerade für deutsche und europäische Kund:innen sind das aber wichtige Faktoren: Hier sollte Olark unbedingt nachbessern!

Supportseitig hat Olark einen sehr positiven Eindruck gemacht: User mit Problemen können einen Live-Chat starten oder Ihre Anfrage per E-Mail einsenden. Die Beantwortung von E-Mail-Anfragen kann einige Stunden dauern, überschreitet aber nicht die 24h. Außerdem hat Olark umfangreiche FAQs und kostenlose Webinare. Mit der ausführlichen Onboarding-Anleitung hebt sich Olark sehr positiv von der Konkurrenz ab - stark!