LiveChat Test
- Integriertes Ticketsystem
- Eigenes Chatbot-Tool
- Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
- Mangelhafter Kundenservice
- Kaum Social-Media-Schnittstellen
Wir von der trusted-Redaktion wollten herausfinden, wie gut sich das Tool mit dem generischen Namen im Praxistest schlägt und haben dafür ein fiktives Testunternehmen gegründet. Als Anbieter im E-Commerce ist ein nahtloser Austausch mit Kund:innen und Website-Besucher:innen genauso wichtig, wie eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen. Ob LiveChat diese Anforderungen erfüllt und wie unsere Testerfahrung mit dem Tool ausfällt, erfahren Sie hier:
Das Wichtigste vorweg: Viele der Live-Chat-Tools im trusted-Test bedienen nicht nur Support-, sondern auch Sales-Prozesse. LiveChat dagegen ist explizit optimiert für Kundendienst- und Service. Das merkt man dem Tool auch direkt von Beginn an, denn: wo in anderen Chat-Anwendungen die Nachrichten-Inbox das Herz der Software ist, ist es in LiveChat das Ticketsystem.
Zwar gibt es eine zentrale Nachrichten-Inbox, in der alle Anfragen landen und beantwortet werden können. Parallel zu jeder Nachricht wird allerdings auch ein Supportticket erstellt, das Sie priorisieren, verschieben und später als gelöst markieren können.
Das macht LiveChat auf den ersten Blick etwas speziell im Handling und war für uns auch recht ungewohnt. Die Vorteile für Support-Teams erschließen sich allerdings recht schnell: LiveChat ist nicht einfach nur eine Chat-Oberfläche, sondern hat starke Ähnlichkeiten zu klassischen Helpdesk-Systemen, ohne allerdings zu komplex zu geraten. Im Grunde also eine ideale Kombination.
Cool: LiveChat trennt Tickets von Spam und erkennt automatisch, wenn zu viele Anfragen auf einen Agent verteilt werden. Die weitere Zuteilung von Tickets ist dann nicht mehr möglich, was gerade im technischen Support eine Unterstützung sein kann. Techniker:innen oder Mitglieder von IT-Teams können sich so auf die Erfüllung ihrer aktuellen Aufgaben konzentrieren, ohne von Anfragen überschwemmt zu werden.
Anders als die meisten anderen Live-Chat-Systeme bindet LiveChat sogar die Kommunikation per E-Mail ein; auch hier natürlich mit Fokus auf den Kundensupport und die Ticketbearbeitung.
Das geht allerdings zulasten anderer wichtiger Supportkanäle. Bis auf den Facebook Messenger und Instagram for Business (für WhatsApp for Business siehe Hinweisbox) sind nämlich keine Schnittstellen zu Social-Media-Plattformen vorhanden - User mit starker Fixierung auf Messengerdienste und digitale Medien sollten das unbedingt berücksichtigen. Hier eignet sich dann eine Multichannel-Lösung wie Userlike deutlich besser.
User haben außerdem die Möglichkeit, WhatsApp for Business in LiveChat einzubinden. Dieser Messengerdienst ist jedoch nur zu Beginn kostenlos und Unternehmen zahlen danach für jede Kontaktaufnahme. Der Vorteil von WhatsApp Business gegenüber der privaten Anwendung liegt in umfangreichen Geschäftsprofilen mit Kontaktinformationen und sogar Katalogen für Dienstleistungen und/oder Produkte!
Natürlich lässt sich LiveChat als Chat-Widget auch auf allen Websites einbinden. Das klappt unkompliziert per Code-Schnipsel, den Sie einfach nur an die passende Stelle kopieren müssen. Schon steht der Chat.
Genug vom Ticketsystem; sprechen wir über den eigentlichen Chat!
Der ist LiveChat ziemlich gut gelungen, übersichtlich gestaltet und leicht zu verwenden. Wer keine Probleme mit WhatsApp und Co. hat, wird sich in LiveChat ebenfalls schnell zurechtfinden.
Auch hier ist uns sofort aufgefallen, wie gut LiveChat dank seiner Features für den direkten Kundensupport geeignet ist. So lassen sich beispielsweise Textbausteine und vorgefertigte Antworten für Massenaktionen definieren, um beispielsweise auf Großstörungen bei IT-Anbietern oder – für unser fiktives Testunternehmen aus dem E-Commerce relevanter – auf Massenretouren zu reagieren.
Oft genutzte Textbausteine lassen sich sogar individuell anpinnen und sind so immer griffbereit. Das spart Zeit und macht die Arbeit mit LiveChat sehr bequem. Ergänzt wird das Ganze durch innovative Features wie das File-Sharing oder eine Videochat-Funktion.
Allerdings sind uns in Sachen Chat auch einige Lücken aufgefallen, die LiveChat noch stopfen müsste. Erstens (gerade für den technischen Support ein Must-Have) fehlt es an einer Möglichkeit zum Screensharing bzw. zur Bildschirmübertragung.
Zudem fehlt es LiveChat aktuell an einer Live-Übersetzung von Nachrichten. Die ist bei den meisten anderen getesteten Systemen eigentlich Standard und unterstützt vor allem internationale Teams. Bei LiveChat fehlt dieses nützliche Feature – obwohl an anderen Stellen die Bedürfnisse von internationalen bzw. mehrsprachigen Unternehmen durchaus berücksichtigt werden (siehe unten).
Für die automatische Chat-Zuweisung bzw. das Routing von Anfragen hat LiveChat überraschenderweise gleich eine Reihe an smarten Lösungen im Gepäck: zum Beispiel das Routing nach Agent:innen-Verfügbarkeit oder das Routing anhand von Gruppenzuweisungen.
Für länderübergreifenden Support gibt es sogar die Möglichkeit, geobasiertes Routing zu verwenden. LiveChat richtet sich also auch an Unternehmen mit mehreren Support-Teams je nach Land bzw. Sprache. Das erklärt das Fehlen einer Live-Übersetzung – disqualifiziert das Tool aber für kleine Unternehmen, die internationale Märkte erschließen wollen, aber dafür keine spezifischen Support-Teams einrichten können.
Cool dagegen ist das URL-basierte Routing (Bild oben), das Anfragen über das Chat-Widget nach der URL unterscheidet, von der sie eingegangen sind. Ein Beispiel: User, die das Chat-Modul auf der Page “domain.de/help” bemühen, landen automatisch beim Support. Anfragen, die von der Page “domain.de/pricing” eingehen, könnten an das Sales-Team übergeben werden.
Auch einen eigenen Chatbot hat LiveChat im Gepäck. Getreu der Markenidentität von LiveChat heißt der schlicht und einfach “ChatBot” und lässt sich im übersichtlichen Baukasten per Drag-and-Drop selbst zusammenbauen. Einige vorgefertigte Customer Journeys stehen bereits ab Start zur Verfügung; diese können Sie ggf. an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen.
Trotz der in der Theorie einfachen Erstellung hat es uns im Test etwas mehr Zeit gekostet, einen eigenen Bot zusammenzubauen. Zunächst hat ChatBot eine eigene Oberfläche, die getrennt von LiveChat läuft. Hier mussten wir uns zunächst orientieren und natürlich die Konsole wechseln - das ist also etwas komplizierter als bei Userlike.
ChatBot ist ein professionelles Tool und deckt so ziemlich alle Facetten von KI-gestützten Bots ab: von Customer Journeys über Verknüpfungen zu Zahlungsdienstleistern und natürlich die automatische Lead-Generierung!
LiveChat erlaubt eine umfassende Gestaltung und Anpassung des Chat-Widgets, und das erfreulicherweise auch für User der Starter Variante. So können Sie verschiedene Chatfenster wählen, das Farbdesign und Schema anpassen, Userbilder hinzufügen und die Agent:innenplätze mit Profilbildern personalisieren.
Besonders gut gefallen hat uns auch der verfügbare Darkmode für die Chatoberfläche: Der kommt sehr gediegen daher und eignet sich für Unternehmen der Tech-Branche besonders gut. LiveChat geht hier mit der Zeit – so gut wie alle modernen Apps und Messenger haben heutzutage einen augenschonenden Dunkelmodus mit an Bord.
Ein wenig schade: Erweiterte Änderungen, wie z.B. auch die Entfernung des LiveChat-Logos sind erst in der teuersten Enterprise-Variante möglich. Alle, die weniger bezahlen, müssen mit dem Branding des Anbieters im Chat leben. Kein entscheidendes Kriterium; aber trotzdem ein wenig ärgerlich.
Insgesamt bietet LiveChat viele Anpassungsmöglichkeiten, die fast spielend einfach umzusetzen sind. Damit kommen auch Neulinge und Design-Muffel gut zurecht!
Ein wichtiger Baustein von LiveChat ist das Analyse- und Diagnose-Tool: Sie können mit der Software praktisch alle Geschäftsbereiche auswerten und haben Zugriff auf Datenanalysen in Echtzeit.
Das betrifft nicht nur die Chat-Kommunikation, sondern auch die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterauslastung. So erkennen Sie schnell etwaige Engpässe und können optimal reagieren. Aber auch die Agenten-Performance können User in Echtzeit überwachen und LiveChat erstellt anhand verschiedener Parameter eine Personalbedarfs-Prognose.
Für Sales-Teams fanden wir die Reportings etwas mager, aber Sie können Vertriebsziele erstellen und die tatsächlichen Verkäufe gegenüberstellen. Mit dem aufgezeichneten Kundenverhalten nach Verlassen des Chats haben User außerdem wertvolle Einblicke in verschiedene Zielgruppen - das Wissen hilft definitiv bei der Optimierung von Sales- und Serviceprozessen.
LiveChat ist in der Starter-Edition ab bereits 20 € je Agentenplatz und Monat erhältlich, hat dann aber einige Einschränkungen hinsichtlich der Funktionen. Wir empfehlen Usern mindestens die Edition Team für dann knapp 40 € je Agent und Monat. Für den vollen Funktionsumfang müssen User die Edition Business wählen. Diese kostet bei einem Jahresvertrag monatlich 59 € je Agent und bietet alle starken Funktionen des Tools.
Für maßgeschneiderte Chat-Lösungen können User die Enterprise-Edition wählen; die Kosten erfahren Sie hier auf Anfrage im Salesteam von LiveChat.
Daten deutscher User speichert LiveChat in einem eigenen Rechenzentrum in Frankfurt am Main. Alle Daten sind dabei mit 256-Bit verschlüsselt. Allerdings hat LiveChat keine Zertifizierung nach ISO 27001 für die Informationssicherheit. Das gibt in unserer Bewertung einen Punkt Abzug.
Supportseitig hat uns LiveChat ironischerweise etwas enttäuscht: während die Anwendung stark in unserem Test performt, bietet das Unternehmen keine Kundenhotline und auch keinen Support via E-Mail. Umso umfangreicher sind die FAQs und User haben auch die Möglichkeit, mit der Community zu Themen und Problemen zu interagieren.
Webinare bietet LiveChat nur On-Demand an. Das geht alles insgesamt besser, allerdings sind uns im Test auch keine Probleme aufgefallen, die wir nicht selbstständig und mit den vorhandenen Ressourcen lösen konnten.
