Wir von der trusted-Redaktion haben uns das Tool in einem Praxistest genauer für Sie angeschaut. Stärken und Schwächen der Anwendung waren dabei genauso relevant, wie die grundsätzliche Benutzerfreundlichkeit und die Eignung für unterschiedlichste Use Cases und Branchen. Unsere ausführliche Testerfahrung finden Sie hier:

Was uns an ClickDesk auf den ersten Blick aufgefallen ist: eigentlich handelt es sich dabei nicht um eine, sondern viel mehr um zwei Lösungen; nämlich die eigentliche Live-Chat-Software, die hier “Agentenportal” heißt, und eine Verwaltungssoftware für eben diesen Live-Chat, nämlich den Adminbereich.

Für Ihre Agents ist natürlich das “Agentenportal” gedacht, daher haben wir uns das im Test auch zuerst angeschaut. Im Grunde ist ClickDesk hier ein ganz gewöhnliches Chat-Tool, das (ähnlich wie im aktuellen Test z.B. LiveChat) mit einem Ticketsystem verknüpft ist.

Ein Blick auf den aufgeräumten Ticket-Bereich in der Agentenkonsole von Clickdesk

Screenshot: trusted.de

Quelle: my.clickdesk.com

Für Support-Teams ist das eine tolle Sache, da eingehende Nachrichten und Anfragen sofort in Tickets umgewandelt und weiterbearbeitet werden können. Um die Bearbeitung zu erleichtern, konnten wir im Test in ClickDesk auch individuelle Gruppen für einzelne Teams (in ClickDesk heißen sie “Departments”) anlegen und darüber Zugriffsberechtigungen regeln. Cool!

Statt Gruppen oder Teams ordnet ClickDesk einzelne Agent:innen unterschiedlichen Departments zu

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Die Krux an der Sache: Solche Einstellungen lassen sich bei ClickDesk nicht im schlanken Agentenportal, sondern nur im Adminbereich vornehmen.

Das hat Vor- und Nachteile. Einerseits ist so das Tagesgeschäft der Agents und die Konfiguration des Systems durch etwaige Teamleads oder Administrator:innen klar voneinander getrennt, was für Übersicht sorgt. Andererseits war uns der ständige Wechsel zwischen den beiden Konsolen – zum Beispiel um vorgenommene Änderungen zu prüfen – auf Dauer ziemlich lästig.

Außerdem gibt es für wirklich alle Funktions-Bereiche ein eigenes Einstellungsmenü. Das macht die Konfiguration von ClickDesk kompliziert und hat uns im Test einige Zeit und auch Nerven gekostet.

Deutsche User aufgepasst: ClickDesk ist bisher nur in englischer Sprache erhältlich und eignet sich daher nur für User mit entsprechenden Sprachkenntnissen! Für uns im Test kein großes Manko; obwohl auch wir zugeben müssen, dass wir die deutschsprachige Oberfläche eines Userlike oder eines Freshchat als deutlich angenehmer empfinden.

In Sachen Kanaleinbindung macht ClickDesk hingegen eine passable Figur: Neben Live-Chat und E-Mail-Einbindung verfügen User mit der Social-Media-Toolbar über Ihre Twitter- und Facebook-Accounts. Im Vergleich zu Userlike fehlen aber die Messengerdienste wie WhatsApp und auch SMS können mit ClickDesk nicht empfangen oder versendet werden.

ClickDesk ist ein Multichannel-Tool und bindet viele zusätzliche Kanäle in Ihre Kommunikation ein

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Kommen wir zur eigentlichen Hauptaufgabe eines Live-Chat-Tools: zum Chatten. Es fiel uns nicht ganz leicht, ClickDesk in diesem Bereich eindeutige Vorteile abzugewinnen, gerade im Vergleich mit Branchengrößen wie Userlike und Co.

Aber der Reihe nach! Die Chatoberfläche von ClickDesk selbst wirkt wie eine abgespeckte Version des Facebook-Messengers und stellte uns im Test nicht vor gewaltige Probleme. Wichtige Standard-Features, wie vorgefertigte Antworten, Textbausteine, File-Sharing und eine Live-Übersetzung (für internationale Support-Teams) sind vorhanden und funktionieren tadellos. Mit der Möglichkeit zum Videochat bietet ClickDesk sogar ein kleines feines Extra.

ClickDesk ist zwar vom Design her outdated, aber die eigentliche Chatoberfläche ist gut gelungen

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Aber, und das stört uns ein wenig, die meisten dieser Funktionen sind erst ab der Pro-Version des Tools verfügbar. Das ist der zweitgrößte Tarif von ClickDesk, der mit rund 25 US-Dollar (ca. 23 Dollar, Stand: Mai 2023) pro Monat und Agent zu Buche schlägt.

Dass Live-Chat-Anbieter gerne Spezial-Funktionen wie Automatisierungen, Chatbots und Co. in den größeren Preispaketen verstecken, ist nichts Neues. Hier handelt es sich allerdings um essenzielle Standard-Funktionen. Immerhin: Selbst das Pro-Paket ist bei ClickDesk günstiger, als vergleichbare Tarife bei vielen anderen Anbietern, was die Sache ein wenig ausgleicht.

Allerdings haben wir im Test auch einige Komfort-Funktionen vermisst, zum Beispiel Buttons für Schnellaktionen wie bei Userlike oder die Möglichkeit, häufige Antworten anzupinnen, um sie schneller zur Verfügung zu haben. Kein Deal-Breaker; aber eben auffällig.

Auch in Sachen Automations ist ClickDesk relativ schwach aufgestellt.

Es gibt zwar ein eigenes Untermenü für Automations, und Admins können im Adminbereich benutzerdefinierte Automatisierungen erstellen. Diese beschränken sich aber im Wesentlichen auf Hinweismeldungen (“Notifications”) für neue Tickets und Ticketveränderungen durch Kund:innen.

Das heißt: verändert sich ein Supportticket oder überschreitet es beispielsweise eine gewisse Bearbeitungszeit, erhalten wir darüber eine individuelle Benachrichtigung. Das ist nett und gerade in Support-Teams mit vielen Anfragen nützlich, um den Überblick zu behalten.

Dass wir allerdings keine eigenen Chatbots programmieren oder ein automatisches Routing einstellen können, um Anfragen skill- oder standortbasiert an die richtigen Agents weiterzuleiten und dass wir keine individuelle Customer Journey wie in Freshchat erstellen können, ist dann doch schade und offenbart deutliche Lücken.

Was die Widget- und Chatgestaltung angeht, kann man ClickDesk dagegen keine Vorwürfe machen.

Im Adminbereich können Sie etliche Einstellungen vornehmen und den Chat mit wenigen Klicks farblich und hinsichtlich der Text- und Fenstergestaltung anpassen. Das ganze funktioniert im Baukastenprinzip und ist uns im Test sehr leicht gefallen. Hier kommen auch Neulinge gut zurecht und erzielen mit geringem Aufwand gute und ansehnliche Ergebnisse.

Für die Anpassung der Chatoberfläche finden User vielfältige Möglichkeiten

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Lediglich die Werbefreiheit durch White-Labeling steht nur Nutzer:innen der Enterprise-Edition von ClickDesk zur Verfügung. Das kennen wir so von anderen Tools und bewerten es daher nicht zu streng; störend ist es dennoch.

Die Analytics von ClickDesk sind nicht besonders ausgeprägt, erlauben aber immerhin die Erfassung der wichtigsten Kennzahlen. Es gibt zum einen regelmäßige Chat-Reportings, Auswertungen zur SLA-Performance und die Möglichkeit, zusätzliche benutzerdefinierte Reportings zu erstellen.

ClickDesk hat getrennte Analytics für den Chatbereich und das Ticketing

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Das Ticketing hat eine eigene Auswertung zu Ticketvolumen, Anzahl der Chats und liefert hier auch sehr anschauliche Grafiken mit Peek-Points, sodass wir im Test schnell ermitteln konnten, wann das größte Chataufkommen zu erwarten ist.

Das Ganze ist aber nicht zu Ende gedacht: Es fehlt eine automatische Personalbedarfsprognose oder ein äquivalentes Prognose-Tool, sodass User hier selbst rechnen und entscheiden müssen. Schade!

Gleichzeitig fehlen etliche Analysefunktionen, die andere Wettbewerber oft mitbringen. Das betrifft das Kundenverhalten nach Verlassen des Chats oder der Website, Ermittlung von Kundenstandorten und den genutzten Endgeräten, und vieles mehr, was gerade im Salesbereich wichtige und wertvolle Erkenntnisse liefern kann.

Für die Optimierung von Supportprozessen eignen sich die Analytics dennoch insgesamt recht gut. Trotzdem liefern auch hier Tools wie Userlike oder Freshchat oft mehr.

Wirklich attraktiv ist an ClickDesk das wirklich gute Preis-Leistungs-Verhältnis und die vergleichsweise sehr günstige Kostenstruktur. Allein mit der Free-Edition, die dauerhaft kostenlos genutzt werden kann, sind bereits bis zu 10 Arbeitsplätze möglich! Ein vergleichbares Angebot konnten wir bisher nicht finden. Die leistungsstarke Pro-Edition gibt es ab bereits 21,99 € bei einer jährlichen Laufzeit.

ClickDesk hat neben der kostenlosen Free-Edition zwei Preis-Modelle. Modell 1 rechnet je Arbeitsplatz und Monat ab, während Preis-Modell 2 aus Bundle-Paketen für wahlweise 4, 8 oder 15 Arbeitsplätze besteht.

Besonders interessant für große Teams dürften die Bundle-Pakete von ClickDesk sein: Für schon 297,99 € je Monat erhalten Sie so den kompletten Funktionsumfang im Enterprise-Tarif inklusive der Werbefreiheit im Chatfenster für insgesamt 15 Agent:innen.

Das sind auf den einzelnen Arbeitsplatz runtergerechnet nicht mal 20 € je Monat! Vergleichbare Anwendungen wie LiveChat können hier preislich nicht ansatzweise mithalten.

Clickdesk hat eine gültige Datenschutzbestimmung und ist mit SSL-Zertifikat versehen. Die Daten von Kund:innen und Usern hostet das Unternehmen in Rechenzentren in Irland und Singapur, die von Amazon Web Services (AWS) oder Google Cloud Platform (GCP) betrieben werden. Hier gelten dann also keine deutschen Datenschutzbestimmungen: insbesondere deutsche User sollten das berücksichtigen.

Was den Support betrifft, haben User eine ganze Reihe an Möglichkeiten, sollten aber bedenken, dass auch der Kundensupport komplett in Englisch gehalten ist. Neben einem Live-Chat können Anfragen auch per E-Mail eingereicht werden, die Beantwortung kann hier aber bis zu 24 Stunden und darüber hinaus dauern. Alternativ gibt es noch eine Hotline in den USA. Die hier entstehenden Kosten sollten berücksichtigt werden.