Wie Sie das passende Ticketsystem finden und worauf Sie achten müssen
Um ein passendes Ticketsystem zu finden, ist eine Bedarfsanalyse der erste und wichtigste Schritt: Welche Supportkanäle möchten Sie in Ihr Kundenvorgangs-Management mit einbeziehen und wie hoch ist das erwartete Ticket-Volumen? Für breite Support-Strukturen mit mehrstufigen Service-Teams eignen sich vor allem Ticketsysteme mit einem hohen Automatisierungsgrad für Ticket-Prozesse, während kleine Teams auch mit einem weniger smarten Helpdesk-Ticketsystem gut zurechtkommen.
Ticketsysteme bündeln eingehende Supportanfragen auf einer Oberfläche und erlauben eine effektive Verwaltung
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com
Wofür brauche ich ein Ticketsystem?
Mit einem Ticketsystem erfassen Sie sämtliche Kundenvorgänge und Supportanfragen aus allen Kanälen (E-Mail, Telefon, Live-Chat) an einer zentralen Stelle und bündeln die Ticketverwaltung damit auf einer Plattform. Damit sparen Sie sich viele parallel laufende Prozesse, vereinheitlichen Ihre Kunden-Kommunikation und sorgen für gleichbleibende Service-Standards.
Was sind die Vor- und Nachteile eines Ticketsystems?
Ticketsysteme vereinheitlichen Ihr gesamtes Kundenvorgangs-Management, sorgen für feste Arbeitsprozesse und bieten so den Vorteil der zentralen Verwaltung aller Supportanfragen auf einer zentralen Oberfläche. Insbesondere mehrstufige Support-Teams behalten so einen besseren Überblick über das gesamte Ticketaufkommen.
Nachteile können je nach Komplexität des Systems aufwändige Implementierungen und Konfigurationen sein. Auch die entsprechende Schulung von Mitarbeiter:innen kann Zeit und Geld kosten.
Ticketsysteme unterscheiden sich unter anderem im Automatisierungsgrad und den verknüpfbaren Kanälen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zendesk.de
Wie finde ich das beste Ticketsystem für mein Unternehmen?
Das passende Ticketsystem zu finden, ist keine einfache Aufgabe und erfordert einige Abwägungen. Zunächst ist es wichtig, Größe und Tiefe des Supports, also die benötigte Anzahl an Agents und Service-Levels zu definieren. Weitere wichtige Faktoren sind die benötigten Supportkanälen, Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken. Und letztlich entscheidet auch der Kostenfaktor, welches System für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Punkte, die Sie bei der Wahl eines geeigneten Ticketsystems beachten sollten, sowie nützliche Tipps der trusted-Redaktion:
Welche Supportkanäle brauche ich?
Die Wahl eines Ticketsystem ist direkt mit der Entscheidung verknüpft, über welche Kanäle Sie überhaupt Kundenservice leisten, bzw. auf welchen Kanälen Ihre Kund:innen Anfragen an Sie verschicken sollen. Da gibt es mehrere Möglichkeiten, wie beispielsweise die gute alte E-Mail oder Kontaktformulare für Ihre eigene Website sowie ggf. auch Soziale Medien.
Tipp: User, die Kundenportale und Knowledge-Bases für den 24/7 Self-Service einrichten möchten, sollten auf entsprechend vorhandene Fähigkeiten bei den einzelnen Tools achten.
Abhängig von den Anforderungen können Tools mit Omnichannel-Fähigkeit, wie Zoho Desk oder Zendesk passende Lösungen sein. Für reinen E-Mail-Support empfehlen sich hingegen spezialisierte Lösungen wie Help Scout. In einigen Branchen ist zudem der herkömmliche Telefon-Support outdated und die Einbindung von Social-Media-Plattformen und Live-Chat-Anwendungen umso wichtiger. Hier eignen sich Helpdesk-Systeme mit nativ integrierten Live-Chats und Social-Media-Schnittstellen, wie etwa LiveAgent.
LiveAgent ist bekannt für seine leistungsstarke integrierte Live-Chat-Anwendung
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de
Benötige ich Automatisierungen?
Ticket-Automatisierungen nehmen Ihren Agents Arbeit ab und übernehmen selbstständig Tätigkeiten, wie etwa die Klassifizierung und Zuteilung von Tickets. Aber auch automatisch generierte E-Mails und Empfangsbestätigungen erleichtern den Support-Alltag. Mit Workflows gießen Sie Ihren Kundensupport in feste Service-Prozesse und sorgen für ein gleichbleibendes und skalierbares Kundenerlebnis.
Tools, die in Sachen Automations stark aufgestellt sind und einen hohen Grad an Automatisierung aufweisen, sind zum Beispiel Zendesk und Freshdesk. Aber nicht jedes Unternehmen benötigt zwangsläufig solche Prozesse. Wollen Sie Ihren Kundensupport persönlicher gestalten oder jonglieren Sie nicht mit vielen hunderten/tausenden Anfragen pro Monat, sind diese Features nice to have, aber nicht essenziell.
Wie viel Budget habe ich zur Verfügung?
Abhängig von Unternehmensgröße und Umfang des Support-Teams eignen sich bestimmte Helpdesk-Systeme besonders gut. Für kleine bis mittlere Unternehmen im Wachstum empfehlen wir LiveAgent. Das Tool hat einen hohen Funktionsumfang, ist omnichannel-fähig und hat ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ein Team von 10 Agents können Sie mit LiveAgent im Tarif “Medium Business” beispielsweise schon ab insgesamt 290,00 € pro Monat realisieren.
Eine Übersicht der verfügbaren LiveAgent-Editionen mit den jeweiligen Funktionen und Kosten
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de
Die beste Enterprise-Lösung für große Unternehmen ist Zoho Desk. Das Tool gehört zu den All-in-One-CRMs und ist flexibel einsetzbar. Neben der Omnichannelfähigkeit besticht Zoho Desk durch zahlreiche Automationen und Funktionen für eine effektive Verwaltung auch mehrstufiger Supportstrukturen. Zoho Desk unterstützt dabei über 20 Sprachen und eignet sich auch für den internationalen Support. 10 Nutzerlizenzen kosten dabei in der Enterprise-Edition ab 400 € pro Monat.
Eine Übersicht der verfügbaren Zoho Desk-Editionen mit den jeweiligen Funktionen und Kosten
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com
Das passende Ticketsystem ist abhängig von Ihren Supportkanälen und der Größe und Qualität Ihres Kundensupportes. Je nach Bedarf und Branche bieten sich hier All-in-One-Systeme mit einem hohen Grad an Automatisierungen oder auch schlichte E-Mail-Ticketing-Systeme an. Etliche Ticketsysteme können Sie außerdem für einen begrenzten Zeitraum kostenlos testen und so die Funktionen und Vor- bzw. Nachteile einzelner Helpdesk-Lösungen kennenlernen.
Wie viele Agent:innen sollen die Software nutzen?
Je nach Teamgröße benötigen Sie eine entsprechende Anzahl an Benutzerlizenzen für Ihren Helpdesk. Da die meisten hier vorgestellten Systeme ihre Preise pro Agent – also pro aktivem User – ausweisen, hat trusted Ihnen im Folgenden eine Übersicht über die zu erwartenden Preise für verschiedene Teamgrößen zusammengestellt.
Tipp: Beachten Sie, dass etliche Anbieter bei einer längeren Vertragsbindung Rabatte von 10 bis 20 % gewähren.
Hier sehen Sie die monatlichen Kosten in einem flexiblen monatlichen Abonnement:
| Zendesk | Freshdesk | LiveAgent | Zoho Desk | Help Scout |
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| 5 | 295 € | 295 € | 295 € | 250 € | 200 $ |
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| 10 | 590 € | 590 € | 590 € | 500 € | 500 $ |
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| 50 | 2.950 € | 2.950 € | 2.950 € | 2.500 € | 2.500 $ |
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| 100 | 5.900 € | 5.900 € | 5.900 € | 5.000 € | 5.000 $ |
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Und hier die Preise bei einer jährlichen Abrechnung und Zahlweise:
| Zendesk | Freshdesk | LiveAgent | Zoho Desk | Help Scout |
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| 5 | 245 € | 245 € | 245 € | 200 € | 200 $ |
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| 10 | 490 € | 490 € | 490 € | 400 € | 400 $ |
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| 50 | 2.450 € | 2.450 € | 2.450 € | 2.000 € | 2.000 $ |
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| 100 | 4.900 € | 4.900 € | 4.900 € | 4.000 € | 4.000 $ |
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