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LiveAgent

Helpdesk Software

4.2
(782)

Testfazit: Meine Erfahrungen mit LiveAgent

sehr gut
1,4
Test
01/2023

LiveAgent gehört zu den umfangreichsten Helpdesk-Anwendungen und ist damit sicherlich eine praktikable Lösung für den Kundensupport. Positiv fällt die leichte Bedienbarkeit und Anpassung auf, lediglich in Sachen Design und Aktualität könnte nachgebessert werden.

Phillip Roth
trusted-Experte für Marketing, Sales & Support
Vorteile
  • Gute Bedienbarkeit
  • Hoher Funktionsumfang
  • Zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachteile
  • Komplizierter Datenimport
  • Unzeitgemäßes Design

Was ist LiveAgent?

LiveAgent ist eine cloudbasierte Softwareanwendung für den Kundensupport. Das Tool unterstützt nicht nur die direkte Kommunikation via Telefon und E-Mail, sondern bedient auch Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter. Markenzeichen von LiveAgent ist aber vor allem der integrierte Live-Chat. Daneben lassen sich Knowledge-Bases und Foren anlegen, sodass Kunden in die Lage versetzt werden, sich bei Supportanfragen auch selbst zu helfen. Damit gehört LiveAgent zu den All-in-One-Helpdesk-Lösungen.

Kostenlose Testphase
Ja
Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
Geeignet für
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Unterstützte Plattformen
iOS
Android
Windows (Client)
MacOS (Client)

Screenshots

Tarif Kostenlos Ticket Ticket+Chat All-inclusive
Preis 0,00 € 15,00 € 29,00 € 49,00 €
Zahlung monatlich monatlich monatlich monatlich
Angebot

Überblick

Kostenlose Testphase Nein Ja Ja Ja

LiveAgent Video

Für wen ist LiveAgent geeignet?

Wie bei vielen anderen Helpdesk-Systemen wird von LiveAgent auch eine kostenlose Version angeboten. Diese ist in Bezug auf Funktionsumfang und Anwendungsmöglichkeiten im Vergleich zu den kostenpflichtigen Versionen eingeschränkt, für Selbstständige und kleine Firmen aber sicher eine Alternative. Für den professionellen Kundensupport stehen aber umfangreichere Angebote in mehreren Sprachen zur Verfügung, sodass LiveAgent besonders für mittlere bis große Unternehmen geeignet ist.

LiveAgent Test

Gesamt
89/100
Supportkanäle
83/100
Tickets verwalten & bearbeiten
90/100
Kommunizieren
90/100
Verwalten & anpassen
85/100
Auswerten & optimieren
100/100
Vertrag & Kosten
73/100
Usability
84/100
Sicherheit & Datenschutz
87/100
Service & Support
74/100

LiveAgent ist aufgrund seines hohen Funktionsumfanges und seiner Anpassungsmöglichkeiten eine nützliche Kundensupport-Software. Die gute Bedienbarkeit erleichtert auch Neulingen den Einstieg in das Tool. Die Einrichtung und Anpassung an eigene Anforderungen wird durch einen kurzen Einführungskurs unterstützt und innerhalb der Software stehen jederzeit Hilfen zur Verfügung. Durch das sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis zählt LiveAgent zweifellos zu den Top-Alternativen im Segment. Schade ist, dass LiveAgent etwas “outdated” daherkommt: Design und Gestaltung könnten eine Überarbeitung vertragen. Für Nutzer:innen, die aber vor allem auf die Funktionen wie den gut integrierten Live-Chat wert legen und bei der Optik ein Auge zudrücken können, ist LiveAgent sicher zu empfehlen. Unter dem Strich fällt unsere Review positiv aus.

  • Gute Bedienbarkeit
  • Hoher Funktionsumfang
  • Zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Komplizierter Datenimport
  • Unzeitgemäßes Design
Phillip Roth
Content Creator von trusted
Test & Erfahrungsbericht

Für diesen Test schickten wir eine fiktive Testfirma, das Start-Up “trust@” in das Rennen. Dieses Start-Up bietet eine App zur Verwaltung aller Zugangsdaten und Kennwörter an, und ist daher auf einen zuverlässigen und schnellen Kundenservice angewiesen. Im trusted-Test überprüfte die Redaktion, inwiefern LiveAgent für diese Aufgabe geeignet ist.

Ein frischer Webauftritt, der neugierig macht
Ein frischer Webauftritt, der neugierig macht
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de
Supportkanäle
83/100

Eine Komplett-Lösung für Ihren Helpdesk

Mit LiveAgent lassen sich alle wichtigen Supportkanäle in einer Software bündeln. Dazu zählen die klassischen Kontaktwege wie Telefon und E-Mail und Kontaktformulare. Aber auch bestehende Social-Media-Konten lassen sich problemlos einbinden. Komplettiert wird LiveAgent durch einen Live-Chat, der sich einfach auf der Webpage integrieren lässt und den niedrigschwelligen Kontakt zu Kund:innen ermöglicht.

Schneller Kundenservice in den sozialen Medien

LiveAgent bietet eine problemlose Verknüpfung der Helpdesksoftware mit Ihren Konten auf den Social-Media-Plattformen Facebook, Twitter und Viber. So kann in Echtzeit und direkt auf Kundenanfragen bzw. -Tweets reagiert werden. Außerdem lassen sich bestimmte Schlüsselwörter und Trends verfolgen. So sind Sie immer informiert darüber, was Ihre Kund:innen aktuell bewegt.

Alle Kanäle auf einen Blick und mit wenigen Klicks sind Anpassungen vorgenommen
Alle Kanäle auf einen Blick und mit wenigen Klicks sind Anpassungen vorgenommen
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Anfragen aus den sozialen Medien wie Facebook und Twitter können von LiveAgent direkt in Tickets umgewandelt werden.

Persönlich am Telefon ...

Je nach Produkt kann es für Unternehmen relevant sein, auch einen herkömmlichen Telefon-Support anzubieten. Ob klassisches Callcenter mit Telefon-Hardware oder virtuelles Callcenter: beide Lösungen sind mit LiveAgent umsetzbar. Darüber hinaus unterstützt LiveAgent auch die Videotelefonie, was im Bereich der Fernwartung, aber auch in puncto Sales ein wirklich nützliches Feature ist.

Für die Einbindung des Live-Chats und Anpassungen des Chatfensters gibt es ein eigenes Menü
Für die Einbindung des Live-Chats und Anpassungen des Chatfensters gibt es ein eigenes Menü
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

... oder im Chat

Der Live-Chat von LiveAgent ist ein besonders gut gelöstes Feature. Er lässt sich durch bereitgestellten Quellcode ganz einfach auf Ihrem Webauftritt integrieren. Die Chatbuttons und das Chatfenster-Design lassen sich ebenso mit wenigen Klicks anpassen.

Für die Einbindung des Live-Chats und Anpassungen des Chatfensters gibt es ein eigenes Menü
Für die Einbindung des Live-Chats und Anpassungen des Chatfensters gibt es ein eigenes Menü
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Außerdem stellt LiveAgent etliche Chat-Design-Vorlagen zur Auswahl bereit und auch hinsichtlich Farbgestaltung und Anordnung (auf Website eingebettet oder als Pop-up) sind dem User etliche Möglichkeiten zur Anpassung geboten. Der Live-Chat lässt sich so problemlos in bestehende Webauftritte integrieren.

Verbindlich via E-Mail

Für den schriftlichen Kundensupport lassen sich Geschäftsmailadressen in LiveAgent einbinden. Es können auch parallel und unabhängig voneinander mehrere E-Mail-Adressen verknüpft werden. So lässt sich der Support für mehrere E-Mail-Adressen in LiveAgent effizient bündeln. Eingehende E-Mails werden als Tickets gespeichert und je nach Einstellung direkt einer Abteilung oder einzelnen Agent:innen zugewiesen.

Eine neue E-Mail-Adresse lässt sich mit wenigen Klicks hinzufügen, aktivieren oder deaktivieren
Eine neue E-Mail-Adresse lässt sich mit wenigen Klicks hinzufügen, aktivieren oder deaktivieren
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Auch hier steht wieder ein übersichtliches Menü mit zahlreichen Anpassungsmöglichkeiten bereit. So können Vorlagen für Tickets oder den Kundenkontakt erstellt werden, das spart Zeit und sorgt für effiziente Service-Prozesse. Für unser Testszenario haben wir beispielsweise vorgefertigte Antwortschreiben verfasst, die Kund:innen zu aufgegebenen Tickets erhalten.

Fazit: Mit LiveAgent auf allen Kanälen präsent

Mit LiveAgent lassen sich alle Supportkanäle auf nur einer Helpdesk-Plattform einbinden. So steuern Sie alle Kundenkontakte von nur einem Ort aus und stellen sicher, für Ihre Kunden jederzeit ansprechbar zu sein. Zahlreiche Einstellungsmöglichkeiten erlauben eine Anpassung der Kommunikationskanäle auf die jeweiligen Anforderungen und optimieren die Nutzung. LiveAgent bietet damit seinen Kund:innen eine Software mit allen relevanten Helpdesk-Funktionen.

Alle Supportkanäle von LiveAgent im Überblick

  • Social Media Integration: Interagieren Sie mit Kunden in den sozialen Medien und verfolgen Sie Schlüsselbegriffe und Trends, die Ihre Zielgruppe interessieren
  • E-Mail: Einfache Ticketgenerierung aus von Ihnen verknüpften Geschäftsmailadressen. Und das ohne Begrenzung. Supporten Sie so mehrere Marken in nur einem Helpdesk
  • Telefon: Ob digital oder analog, LiveAgent bietet die Implementierung virtueller Callcenter oder klassischer Telefon-Hardware
  • Live-Chat: Niedrigschwelliger und direkter Kontakt zu den Kunden. Helfen Sie ihren Kunden in Echtzeit
  • Knowledge-Base: Für Kund:innen, die sich selber zu helfen wissen, können Sie umfangreiche Wissensdatenbanken anlegen. Das senkt die Supportanfragen und bietet Ihren Kund:innen einen Self-Service
Tickets verwalten & bearbeiten
90/100

Funktional und praktisch: das LiveAgent Ticketsystem

Das Ticketing ist einer der wichtigsten Bausteine einer guten Helpdesk-Software, und LiveAgent muss sich hier vor der Konkurrenz nicht verstecken. Zunächst fallen die funktionale und sehr übersichtliche Gestaltung der Ticketübersicht und des Dashboards auf. Zum Navigieren stehen mehrere Schaltflächen zur Verfügung, die per Klick die wichtigsten Funktionen einleiten.

Alle für die Ticketlösung und -verwaltung relevanten Schaltflächen sind schnell zu erreichen
Alle für die Ticketlösung und -verwaltung relevanten Schaltflächen sind schnell zu erreichen
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Ticketing in Bestform

Dank der Schaltflächen lassen sich Tickets schnell erstellen, filtern, kategorisieren und schließlich zuweisen. Besonders gut gelöst sind die möglichen Aktionen direkt aus dem Ticket heraus. Beispielsweise können Agents Kund:innen per Schaltfläche mit wenigen Klicks direkt kontaktieren, ohne die Übersicht wechseln zu müssen. Übrigens gilt das auch Call/Anruf im Outbound oder intern, was eine wirklich gute Implementierung ist.

Zugegeben: Die Optik überzeugt nicht, dafür ist die Oberfläche sehr funktional
Zugegeben: Die Optik überzeugt nicht, dafür ist die Oberfläche sehr funktional
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Soll das Ticket zur finalen Bearbeitung anderen Agent:innen zugewiesen werden, können Sie nützliche Informationen per beigefügter Notiz hinterlassen.

Integrierte Suchfunktion und Tags

Um Tickets schnell zu finden, lassen sich vorgefertigte Filter (“gelöst”, “Spam” etc.) anwenden oder beliebig viele eigene einrichten. Das spart Zeit und Nerven und gibt den Nutzer:innen Möglichkeiten zur Anpassung. Außerdem lassen sich Tickets bestimmte Tags zuordnen, was nicht nur die Suche, sondern auch die Kategorisierung und Bündelung von Tickets erleichtert.

Gut zu erkennen: die sich öffnenden Tabs, die die Navigation erheblich erleichtern
Gut zu erkennen: die sich öffnenden Tabs, die die Navigation erheblich erleichtern
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Praktisch: öffnen Sie während der Arbeit im Ticket andere Arbeitsbereiche, um sich etwa weitere Informationen zum Kunden oder Ticket aufzurufen, erscheinen diese in neuen Tabs, sodass man schnell wieder auf die alte Schaltfläche/das Ticket zurückgelangen kann.

Automatisierungen erleichtern den Support

LiveAgent stellt eine Reihe an möglichen Automatisierungen zur Verfügung. Dazu gehören auch individuell einstellbare SLAs (Service Level Agreements; dt: Dienstleistungsvereinbarung) einfügen, die Ihren Agent:innen helfen, Fälligkeitsdaten für Tickets einzuhalten. Das sorgt für verbindliche Service- und Bearbeitungszeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Optimieren Sie Ihre Serviceprozesse mit SLA-Richtlinien und internen Prozessregeln
Optimieren Sie Ihre Serviceprozesse mit SLA-Richtlinien und internen Prozessregeln
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Regeln für einen optimalen Serviceprozess

Zudem erlaubt LiveAgent die Einrichtung diverser Regeln für einen reibungslosen Geschäftsablauf. Diese können zeitbasiert oder ereignisabhängig eingerichtet werden. Insbesondere zeitbasierte Regeln helfen, durch Festlegung von Fälligkeitsterminen und Deadlines die jeweiligen Servicerichtlinien einzuhalten.

Fazit: Funktionalität schlägt Optik

Sicher, was Design und Oberflächengestaltung angeht, ist der Ticketbereich von LiveAgent nicht das Maß aller Dinge. Aber alle wichtigen Funktionen für eine effiziente und saubere Ticketverwaltung sind vorhanden und die Anordnung der Schaltflächen ist gut gelungen. Hier finden sich also auch Neulinge schnell zurecht und die Arbeit im Team wird durch interne Anrufe, Notizen, Textvorlagen und anwendbare feste Regeln spürbar erleichtert.

Das Ticketsystem von LiveAgent im Überblick

  • Ticketerstellung: Tickets aus den verschiedenen Kanälen werden automatisch erstellt und lassen sich Gruppen zuordnen. Auch die manuelle Ticketerstellung funktioniert einwandfrei
  • Ticketverwaltung: Für die effiziente Verwaltung stehen viele Hilfsmittel zur Verfügung. Die Navigation ist schnell und erlaubt eine mühelose Ticketkategorisierung, -zuweisung, und -lösung
  • Ticket-Automatisierungen: Einstellbare Automatisierungen erleichtern den Agent:innen ihre Arbeit. Nachrichten- und E-Mail-Vorlagen sowie vordefinierte Antworten sparen Ihren Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit
  • SLA-Richtlinien und interne Regeln: SLA-Richtlinien geben Agent:innen wie Kund:innen Orientierung und interne Regeln optimieren die Serviceprozesse
Kommunizieren
90/100

LiveAgent: Alle Kanäle auf einer Plattform bündeln

Mit LiveAgent stehen alle wichtigen Kommunikationskanäle zu den Kund:innen auf einer Plattform zur Verfügung. Der standardmäßig integrierte E-Mail-Dienst wird durch automatisierte Antworten und erstellbare Textbausteine zu einem einfach zu nutzenden Tool. Antworten auf Tickets lassen sich so schnell und problemlos versenden.

Super: Auch hier lassen sich wieder praktische interne Regeln einziehen, wie beispielsweise die Priorisierung bestimmter E-Mail-Cluster.

Hilfe per Kontaktformular

Für Kund:innen, die per Kontaktformular ein Ticket erstellen wollen, lassen sich unterschiedliche Kontaktbuttons auf Ihrer Webpage integrieren. Das erlaubt den Kund:innen ohne Kanalwechsel die Kontaktaufnahme zu Ihrem Unternehmen.

Kontaktformulare lassen sich schnell Anhand von Vorlagen erstellen und direkt auf der Website integrieren
Kontaktformulare lassen sich schnell Anhand von Vorlagen erstellen und direkt auf der Website integrieren
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Auch hier bietet LiveAgent mehrere Auswahlmöglichkeiten und die Einrichtung eines passenden Kontaktformulars ist schnell erledigt. Es lassen sich auch problemlos mehrere Kontaktformulare in LiveAgent zusammenführen. So lassen sich Supportanfragen zu unterschiedlichen Produkten oder Marken auf einer Plattform bündeln.

Schnell und dennoch persönlich: der Live-Chat von LiveAgent

Für den niedrigschwelligen Kundenkontakt lässt sich mit LiveAgent ganz einfach ein Live-Chat auf Ihrer Webpage integrieren. Kund:innen können den Support direkt von dort aus kontaktiert, wo sie sich befinden: auf Ihrer Website. Die Integration des Chats erfolgt einfach per Widget oder Button. Auch hier sind wieder entsprechende Anpassungen im Design und Erscheinungsbild möglich.

Optimieren Sie Ihre Serviceprozesse mit SLA-Richtlinien und internen Prozessregeln
Optimieren Sie Ihre Serviceprozesse mit SLA-Richtlinien und internen Prozessregeln
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Zusätzliche Punkte bekommt LiveAgent für seine Tracking-Funktion oder Echtzeit-Besucherüberwachung. Mit ihr lässt sich der Kundentraffic auf der Webseite einfach überwachen und Kund:innen können Chat-Einladungen erhalten.

Digital oder analog: Telefonsupport maßgeschneidert

LiveAgent bietet die Integration von digitalen Callcentern als auch das Einbinden von klassischen analogen Telefonanlagen. Damit Kunden bequem von der Website aus anrufen können, lassen sich hier auch Buttons einrichten. Besonders gut gelungen ist das Hinzufügen von externen Telefonnummern. So können Agent:innen beispielsweise Anrufe auf Ihre Mobilfunkgeräte weiterleiten lassen. Leider gibt es bisher keine Option, bereits bestehende Business-Nummern zu portieren.

LiveAgent arbeitet weltweit mit Partnern zusammen, die VoIP-Nummern zum Kauf anbieten
LiveAgent arbeitet weltweit mit Partnern zusammen, die VoIP-Nummern zum Kauf anbieten
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Außerdem erwähnenswert: LiveAgent unterstützt die Videotelefonie. So können Agent:innen während des Live-Chats simultan mit Kund:innen Videocalls abhalten und dennoch Daten und Anhänge per Live-Chat teilen.

Immer präsent auf SocialMedia

Damit Sie immer auf dem Laufenden bleiben, was auf Ihren Social-Media-Auftritten bei Facebook, Twitter und Viper geschieht, lassen diese sich in LiveAgent integrieren. Kundenaktivitäten auf den Social-Media-Kanälen wie Beiträge oder Anfragen können so schnell und unkompliziert beantwortet werden. Das spart auch Ressourcen, weil alle Kanäle von einem einzigen Administrator in LiveAgent effektiv überwacht und gesteuert werden können.

Self-Service durch Wissensdatenbank

Studien belegen, dass ein Großteil der Kund:innen bei Fragen oder einem Problem zuerst versucht, selbst eine Lösung zu finden. LiveAgent bietet hierfür die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank (Knowledge-Base) einzurichten. Hier können beispielsweise häufige Fragen beantwortet, Tipps präsentiert oder Probleme erläutert werden. Die Einrichtung ist leicht und Artikel lassen sich ständig erweitern, überarbeiten oder per Klick entfernen.

Das Standarddesign der Knowledge-Base ist etwas eintönig. Zum Glück können eigene Designs genutzt werden
Das Standarddesign der Knowledge-Base ist etwas eintönig. Zum Glück können eigene Designs genutzt werden
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Fazit: Kommunikation leicht gemacht

Unterm Strich bietet LiveAgent die Integration aller wichtigen Supportkanäle. Der Kundensupport kann so auf einer Plattform gebündelt und gesteuert werden. Positiv fallen einige Tools und Möglichkeiten auf, wie beispielsweise der verfügbare Videocall und die ausgereifte Live-Chat-Funktion.

Die Kommunikationsfunktionen von LiveAgent im Überblick

  • E-Mail: Die integrierte E-Mail Funktion erlaubt durch Textbausteine und Automatisierungen einen effizienten schriftlichen Kundensupport
  • Kontaktformular: Damit Kunden ohne Kanalwechsel direkt von Ihrer Webpage mit Ihnen in Kontakt treten können, lassen sich Ticketformulare einbinden. Je nach Einstellung erzeugen Kontaktformulare dann automatisch Tickets.
  • Telefonie: Für die VoIP-Telefonie bietet LiveAgent in Kooperation mit weltweiten Partner Nummern an. Vorteil: auch analoge Telefongeräte lassen sich einbinden
  • Live-Chat: Einfach auf der Webseite per Button zu integrieren und in Unterhaltungen mit Kund:innen in Echtzeit treten. Funktioniert auch simultan zum Videocall
  • Social Media: Verbinden Sie die bestehenden SocialMedia-Auftritte Ihrer Unternehmen und reagieren Sie auf Beiträge, Kommentare oder Nachrichten von Kund:innen
  • Knowledge-Base: Damit sich Kund:innen auch selbstständig informieren können, lässt sich eine Wissensdatenbank einrichten. Inhalte wie Artikel und Rubriken können einfach hinzugefügt oder angepasst werden.
Verwalten & anpassen
85/100

LiveAgent optimal nach Ihren Anforderungen konfigurieren

Auch in Sachen Anpassungen bleibt sich LiveAgent treu und bietet User:innen übersichtlich und mit wenigen Klicks zahlreiche zur Verfügung stehende Anpassungsmöglichkeiten. Die wichtigsten davon wurden schon ausführlich beschrieben, sollen hier aber noch einmal kurz aufgeführt werden.

Agentenrollen, Ticketanpassungen und Automatisierung im Service-Prozess

Das Ticketsystem lässt sich in vielerlei Hinsicht anpassen. Neben erstellbaren Kategorien und Filtern gehören dazu Textbausteine und automatisierte Antworten auf Kundenanfragen. Der Ticketstatus ist so für Kund:innen jederzeit transparent und nachvollziehbar. Hinzu kommt die Möglichkeit, Agent:innen bestimmte Rollen zuzuweisen. Auch lassen sich Gruppen erstellen, die für spezifische Anfragen im Support tätig sind.

Wie gehabt: mit wenigen Klicks lassen sich Agent:innen-Rollen anlegen und Abteilungen einrichten
Wie gehabt: mit wenigen Klicks lassen sich Agent:innen-Rollen anlegen und Abteilungen einrichten
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Damit Tickets nicht nur transparent sind, sondern auch zügig bearbeitet und gelöst werden, lassen sich interne Regeln einbinden, die für einen klaren Service-Prozess sorgen. Das können zeitbasierte, aber auch ereignisbasierte Regeln sein, die den Mitarbeiter:innen klare Zeitrahmen bzw. Aufgaben für die Service-Prozesse stellen.

Datenimport: Fehlanzeige

Während sich Daten im Tool selber spielend einfach anlegen, löschen, verwalten und auch exportieren lassen, ist der Datenimport eine offene Baustelle bei LiveAgent. Bisher gibt es nämlich keine Möglichkeit, große Datenpakete, etwa eine Kundendatenbank in LiveAgent zu importieren.

Das kann für Unternehmen, die bereits mit einer Helpdesk-Software gearbeitet haben, und nun zu LiveAgent wechseln wollen, ein großes Ärgernis sein. Aber auch Firmen, die bislang ihre Kundendatenbank per Excel-Tabelle gepflegt haben, schauen hier in die Röhre. Zwar bietet LiveAgent die kostenlose Datenmigration an, selbstständig geht das jedoch nicht. Hier sollte dringend nachgearbeitet werden.

Design-Anpassungen: Volltreffer

Auftrumpfen kann LiveAgent dagegen bei den Anpassungsmöglichkeiten der eigenen Benutzeroberfläche. Anders als bei vielen anderen Anbietern können Sie bei LiveAgent zwischen verschiedenen Oberflächen wählen. Daneben gibt es standardmäßig die Möglichkeit, Sprache und Datum/Uhrzeit anzupassen, und das für alle Nutzer:innen individuell, was ein weltweites Arbeiten ermöglicht.

Wer es dunkler oder aufgeräumter mag, kann zwischen verschiedenen Designs wählen
Wer es dunkler oder aufgeräumter mag, kann zwischen verschiedenen Designs wählen
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Neben den bereits verfügbaren Sprachen kommen auch aus der Community laufend neue Sprachpakete dazu, die sich importieren lassen.

Fazit: Anpassungen für optimale Performance

Zusammenfassend kann man sagen, dass LiveAgent in fast allen Funktionsbereichen gute bis sehr gute Anpassungsmöglichkeiten an die jeweils eigenen Anforderungen bietet. Die Bedienung der Oberfläche ist, wie auch in den anderen Funktionen, sehr einfach und durch die gute Anordnung der Menüs und Schaltflächen schnell erlernt. Außerdem positiv: es existieren Hilfefelder mit Kurzbeschreibungen der jeweiligen Funktionen mit weiterführenden Links.

Die Verwaltungsfunktionen von LiveAgent im Überblick

  • Agenten/Mitarbeiterrollen: Teilen Sie Mitarbeiter:innen klare Rolle und Rechte zu
  • Ticketanpassungen: Eigene Ticketfelder und -Filter einfach hinzufügen für eine bessere Kategorisierung von Supportanfragen
  • Automatisierungen: erstellen Sie eigene Service-Abläufe und helfen Sie Mitarbeiter:innen durch automatische Prozesse, sich auf den wichtigen Teil der Arbeit zu fokussieren
  • Design und individuelle Profile: Nutzen Sie eines der vorgeschlagenen Designs zur Individualisierung Ihres Profils und passen Sie Sprache und Datumsformate an
Auswerten & optimieren
100/100

Besser werden durch Analytics und Berichte

Für die Auswertung und Optimierung der Arbeit mit LiveAgent im Kundensupport wird eine ausführliche Analyse und Berichtsfunktion bereitgestellt. Hier lassen sich alle wichtigen Kennzahlen zu Ticketvolumen, den einzelnen Support-Kanälen aber auch der Mitarbeiterleistung einsehen. Praktisch ist, dass LiveAgent im Grunde bereits alle wichtigen Kategorien bereitstellt. Und das sehr übersichtlich und mit der Möglichkeiten, zwischen verschiedenen Darstellungsarten (Balken- bzw. Tortendiagramm) zu wählen.

Gut sichtbar auf der linken Seite die verschiedenen Berichtskategorien
Gut sichtbar auf der linken Seite die verschiedenen Berichtskategorien
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Gleichzeitig sind aber auch Filter anwendbar, die die Erstellung individuell definierter Berichte erlauben. Die Anwendung ist wie bei den anderen Funktionen von LiveAgent spielend einfach.

Ticketing-Analyse

Besonderes Augenmerk kann auf die Auswertung der Ticketbearbeitung gelegt werden. Es steht nicht nur eine vollständige Auflistung des Ticketverlaufes bereit, sondern auch Kennzahlen zur Ticketbelastung sowie zur SLA-Einhaltung. Belastungszeiträume mit wenigen aktiven Agent:innen bei hohem Ticketvolumen können so entdeckt und etwaige Engstellen im Kundensupport vermieden werden.

Besonders gelungen: Die Auswertung des Ticketsystems erlaubt eine effiziente Steuerung der Agent:innen
Besonders gelungen: Die Auswertung des Ticketsystems erlaubt eine effiziente Steuerung der Agent:innen
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Fazit: Brauchbare Analyse- und Berichtsfunktionen

LiveAgent liefert eine Vielzahl an vorgefertigten und in verschiedene Kategorien unterteilte Berichte und Analysen. Das erspart Anwender:innen die Erstellung eigener Berichtskonzepte, zumal weitere Details und Kennzahlen zu allen Kategorien jederzeit verfügbar sind. Dennoch können Sie Berichte nach individuell erstellten Kriterien anfertigen. Der Datenexport im CSV-Format ist für alle Berichte möglich.

Die Analysefunktionen von LiveAgent im Überblick

  • Standard Berichte: LiveAgent bietet eine Vielzahl an vorgefertigten Berichten, die sinnvoll in Kategorien und Bereiche unterteilt sind
  • Individuelle Berichte: Berichte lassen sich nach eigenen Kriterien filtern
  • Archivierung: Berichte und Daten stehen für den gesamten Jahres- und Vorjahreszeitraum zur Verfügung
  • Darstellungsmöglichkeiten: LiveAgent bietet für die Visualisierung von Daten eine Vielzahl an verschiedenen Darstellungsmöglichkeiten. Daten können so passend für die jeweilige Kategorie veranschaulicht werden
  • Berichtsexport: Berichte können jederzeit im CSV-Format exportiert und asl Feedback versendet, bzw. anderweitig abgespeichert werden. Theoretisch können Berichte also sogar über mehrere Jahre archiviert werden
Vertrag & Kosten
73/100

Was kostet LiveAgent?

LiveAgent stellt eine kostenlose Version, allerdings mit sehr begrenztem Funktionsumfang frei zur Verfügung. Die kostenpflichtigen Versionen starten bei 15 € je Mitarbeiter und Monat und reichen bis zu 49 € im teuersten, aber auch umfangreichsten Paket. Vorteilhaft: alle Pläne können 14 Tage kostenlos getestet werden, sodass Kund:innen und potenzielle Nutzer die für sie ideale Lösung finden können. Eine Einrichtungsgebühr wird nicht fällig. Weitere Informationen zu den einzelnen Versionen erfahren Sie in der Kostenübersicht.

Alle Preise und Pläne in der Übersicht und mit Auszug der wichtigsten Funktionen
Alle Preise und Pläne in der Übersicht und mit Auszug der wichtigsten Funktionen
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Bereits die Ticketversion bietet im Grunde alle wichtigen Tools für einen soliden Kundensupport. Wer sich professioneller aufstellen und Social-Media-Kanäle und die Chatfunktion nutzen möchte, ist Ticket+Chat eine passende Lösung. Den vollen Funktionsumfang erhalten Nutzer der All-Inclusive Version. Für Kleinstunternehmen und Selbstständige ist die kostenlos bereitgestellte Variante aber sich auch eine Überlegung wert. Insgesamt ist die Preisgestaltung von LiveAgent sehr nachvollziehbar.

Usability
84/100

Wie benutzerfreundlich ist LiveAgent?

LiveAgent gehört ohne Zweifel zu den nutzerfreundlichsten Helpdesk-Lösungen. Die Navigation auf der Oberfläche ist einfach und die Menüstruktur nachvollziehbar und übersichtlich. Dass das Design nicht das “frischeste” ist, sondern eher bieder daherkommt ist verkraftbar, außerdem stehen zur individuellen Anpassung verschiedene Farbschemata bereit. LiveAgent eignet sich zweifellos auch für Neulinge und unerfahrene Nutzer:innen.

LiveAgent könnte sicherlich einen neuen Anstrich vertragen, die Gestaltung ist leider sehr überholt
LiveAgent könnte sicherlich einen neuen Anstrich vertragen, die Gestaltung ist leider sehr überholt
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de
Sicherheit & Datenschutz
87/100

Wie sicher ist LiveAgent?

LiveAgent ist nach ISO 27001 zertifiziert und nutzt HTTPS-Protokolle für sichere Verbindungen. Für europäische bzw. deutsche User wichtig zu wissen: LiveAgent ist DSGVO-konform. Außerdem stehen praktisch weltweit (USA, Europa und Asien) Rechenzentren zur Verfügung, und Nutzer können entscheiden, ob Ihre Daten beispielsweise auf einem europäischen oder US-amerikanischem Server gehostet werden.

Service & Support
74/100

Welchen Kundenservice bietet LiveAgent?

LiveAgent bietet einen 24h Kundenservice an. Zur Auswahl stehen neben mehreren Hotlines für Service und Vertrieb auch ein Whatsapp-Kontakt. Außerdem können Anfragen direkt mit Mitarbeiter:innen im Live-Chat besprochen werden. Für den Self-Service steht Kund:innen ein Unterstützungportal mit nützlichen Hinweisen und Tipps rund um die Uhr offen. Die Artikel sind hier in englischer Sprache. Bei Service-Anfragen des trusted-Teams während des Tests wurde innerhalb weniger Stunden durch den Kundendienst geantwortet.

Sehr erfreulich: der Support hilft sogar bei der Ticketing-Simulation!
Sehr erfreulich: der Support hilft sogar bei der Ticketing-Simulation!
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Wie andere User:innen LiveAgent bewerten

Besonders gelobt werden der gute Einstieg in das Tool sowie die gute Bedienbarkeit. Bei den Funktionen sind das ausgereifte Ticketing-System und der Live-Chat hervorzuheben. Negativ bewerten User:innen lediglich das etwas aus der Zeit gefallene Oberflächendesign. Aufgrund des großen Funktionsumfanges rückt diese Tatsache bei den meisten Bewertungen aber in den Hintergrund.

Bemängelt werden muss die Transparenz in Bezug auf Softwareupdates, hier wurden User:innen in der Vergangenheit nicht immer rechtzeitig über bevorstehende Änderungen informiert. Die Bewertungen von LiveAgent-Nutzer:innen sind überwiegend positiv.

Welche Schnittstellen hat LiveAgent?

In LiveAgent lassen sich viele weitere Tools ohne zusätzliche Kosten einbinden. Dazu zählen Benachrichtigung-Tools wie Slack, aber auch E-Mail-Marketing-Tools, CRM Systeme und E-Commerce-Anwendungen. LiveAgent bietet hier auch jeweils eigene Lösungen an, User:innen steht es aber grundsätzlich frei, Tools anderer Anbieter einzubinden. Einen Ausschnitt der möglichen Integrationen sehen Sie hier:

Ein Ausschnitt der in LiveAgent möglichen Integrationen
Ein Ausschnitt der in LiveAgent möglichen Integrationen
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de

Was unterscheidet LiveAgent von anderen Tools?

LiveAgent ist eine All-in-One Helpdesk-Software und zählt damit zu den umfangreicheren Lösungen im Kundensupport. Damit ist LiveAgent auch für größere Unternehmen geeignet, die nicht nur Call-Center oder E-Mail-Support anbieten, sondern auch in sozialen Medien und per Live-Chat präsent sein wollen. Das sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis macht LiveAgent darüber hinaus für kleine bis mittlere Unternehmen interessant.

Änderungshistorie

02.12.2022
LiveAgent - Test

trusted hat LiveAgent im Rahmen des Helpdesk-Tests eingehend geprüft und in der Praxis getestet. Das Ergebnis: LiveAgent erzielt eine Testnote von 1,4 und landet auf Platz 2 von 6.

Über LiveAgent

2004 starteten Andrej Harsani und Viktor Zeman mit der Entwicklung von LiveAgent, um einen Kundensupport in Echtzeit zu ermöglichen. 2006 kam LiveAgent auf den Markt und hatte 3 Jahre später bereits über 5.000 zahlende Kunden. Heute hat der Softwareanbieter mit Hauptsitz in Bratislava (Slowakei) und weltweiten Nebenstellen über 30.000 zufriedene Kunden.

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Babbel Bewertungen

4.5
918.106 Bewertungen
davon sind
918.006 Bewertungen
aus 3 anderen Quellen

Bewertungsquellen

203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
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