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Zoho Desk

Helpdesk

4.1
(414)

Fazit der Redaktion

Das Ticketsystem von Zoho Desk deckt alle Online-Kanäle von E-Mails bis hin zu Instant-Messaging-Diensten sowie Telefon-Support ab. Etliche Tools unterstützen Sie beim Aufbau von Wissensdatenbanken – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Die Mess- und Analyse-Funktionen helfen Ihnen dabei, die Leistungen Ihres Kundensupports beständig zu verbessern.

  • Einfache Ticket-Verwaltung
  • Integration in Zoho CRM
  • Automatische Artikelerstellung
  • Kontextbasierter Kundensupport
  • Nur wenige Standard-Reportings
Jens Priwitzer
Redakteur von trusted

Für wen ist Zoho Desk geeignet?

Zoho Desk eignet sich für Freiberufler, Selbstständige und Unternehmen jeder Größenordnung. Auch bei den Branchen gibt es im Prinzip keine Einschränkungen, Zoho Desk lässt sich genauso gut von Online-Shops wie von Verwaltungen verwenden. Hauptsächlich nutzen aber IT- und Software-Firmen das Angebot. Die Anzahl der Nutzer ist zwischen einem und mehreren Hundert Mitarbeitern skalierbar.

Funktionen von Zoho Desk

Zoho Desk bietet etliche Tools und Funktionen, um Kundenanfragen zu organisieren und in möglichst kurzer Zeit punktgenau zu beantworten. Daher legt die Plattform auch sehr großen Wert auf einen kontextbasierten Kundensupport.

Multi-Channel-Ticketsystem

Zoho Desk vereinigt die unterschiedlichsten Kanäle: E-Mail-Anfragen, Telefonsupport, Social Media, Instant-Messaging-Apps. Alle Kanäle laufen im Browserfenster des Support-Mitarbeiters zusammen, wo sie als Tickets erscheinen. Diese lassen sich nach Priorität organisieren. Überschreitet eine Beantwortung das vorgegebene Zeitfenster, schiebt Zoho Desk die Anfrage automatisch nach oben.

Zoho Desk unterstützt vier Standardformate für Tickets: „Open“, „On hold“, „Escalated“ und „Closed“. Außerdem ist es möglich, eigene Formate zu erstellen, wenn diese besser zu Ihren Arbeitsabläufen passen.

Wissensdatenbanken

Mit Zoho Desk sind Sie in der Lage, schnell und einfach Datenbanken aufzubauen, die das Wissen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen dokumentieren. Dazu gehören Anleitungen und FAQ (Frequently Asked Questions) sowie Foren, in denen Nutzer sich austauschen, Fragen stellen, Antworten liefern oder Probleme gemeinsam lösen.

Zoho Desk bietet die Option, Antworten auf Kundenanfragen automatisch in einen Artikel für eine der Wissensdatenbanken umzuwandeln. So sparen Sie bei der Erstellung von Inhalten Zeit und Kosten.

Reporting

Zoho Desk ist mit einer Reihe von Tools ausgerüstet, die die Leistung der Kundensupport-Mitarbeiter messen. Dafür nutzt die Plattform verschiedene zeit- und mitarbeiterbasierte Metriken, die Sie über ein übersichtliches Dashboard auswerten. Neben den standardisierten Reportings unterstützt Sie Zoho Desk auch bei der Erstellung individueller Auswertungen.

Kontextbasierter Kundensupport

Support-Mitarbeiter sehen nicht nur das konkrete Ticket, sondern erhalten – über eine Anbindung an andere Zoho-Anwendungen – weitere Informationen zum Kunden. Diese betten die Kommunikation in einen breiteren Kontext ein. Die Helpdesk-Plattform zeigt Ihnen zum Beispiel frühere Aktivitäten und Interaktionen des jeweiligen Kunden an, außerdem Antworten auf vergleichbare Probleme.

Mit den zahlreichen Add-ons und Schnittstellen zu anderen Softwarelösungen erweitern Sie das Funktionsspektrum von Zoho Desk ganz nach Ihren Bedürfnissen und Vorstellungen.

Benutzerfreundlichkeit von Zoho Desk

Zoho Desk zeichnet sich durch eine sehr benutzerfreundliche Oberfläche aus. Sie navigieren leicht und schnell durch die verschiedenen Menüpunkte. Wenn Sie noch andere Zoho-Anwendungen nutzen, greifen Sie auf die unterschiedlichen Funktionen trotzdem über einen einzigen Bildschirm zu. Ein Hinundherspringen zwischen den Anwendungen ist nicht notwendig.

Mit der Zoho-Desk-App greifen Sie bequem übers Smartphone auf Tickets, Kontakte, Aufgaben und alle anderen Informationen zu.

Das kostet Zoho Desk

Das kleinste Paket enthält Standardfunktionen wie Ticket-Erstellung und Wissensdatenbanken. Das „Professional“-Paket kostet 12 Euro pro Agent und Monat, es enthält Automatisierungen sowie die Anbindung an Zoho CRM. Das „Enterprise“-Paket von Zoho Desk ist eine umfassende Business-Lösung. Mit ihm bündeln Unternehmen beispielsweise den Kundensupport für mehrere Marken. Das Paket kostet 25 Euro pro Agent und Monat.

Zoho Desk bietet das kleinste Paket kostenlos an. Allerdings ist der „Free“-Plan auf 10 Nutzer beschränkt.

Hilfsmöglichkeiten bei Zoho Desk

Im „Help Center“ von Zoho Desk finden Sie eine ausführliche Anleitung, um die Helpdesk-Plattform zu starten, sowie eine umfangreiche FAQ-Sektion. Hilfreich ist auch der „Admin Guide“, der technische Unterstützung bei Set-up und Wartung liefert. Den Kundensupport von Zoho Desk erreichen Sie über ein Webformular, er antwortet in der Regel binnen 24 Stunden.

Zusammenfassung

Zoho Desk gehört zu den benutzerfreundlichsten Helpdesk-Plattformen auf dem Markt. Die Funktionen decken alle relevanten Bereiche ab, die Oberfläche ist intuitiv verständlich. Durch die reibungslose Anbindung an andere Zoho-Anwendungen erhält jede Support-Anfrage den notwendigen Kontext, um sie schnell und zielgerichtet zu beantworten.

Bewertungsquellen

Über Zoho Desk

Sridhar Vembu und Tony Thomas gründeten 1996 in Pleasanton im US-Bundesstaat Kalifornien ein kleines Unternehmen, um Software für das Management von IT-Netzwerken zu entwickeln. 2005 stellte AdventNet die Zoho Office Suite vor. Das Schreib- oder Tabellenprogramm aus dem Internet hatte schnell so viele Fans, dass das Unternehmen seit 2009 wie sein Erfolgsprodukt heißt. Zoho wurde durch neue Anwendungen zu einer Online-Plattform für alle Business-Lösungen erweitert.

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