Anzeige
Diese Webseite verwendet Affiliate-Links. Erfolgt eine Bestellung oder ein Kauf über diese Links, erhält trusted eine Provision vom jeweiligen Anbieter. Das ermöglicht es uns, Ihnen unseren Service und unsere Inhalte kostenlos zur Verfügung zu stellen. Die Provision hat keinen Einfluss auf unsere Bewertung oder unser Ranking! Wir bewerten stets neutral und unabhängig.

Zoho Desk

Helpdesk Software

4.3
(6.911)

Zoho Desk Erfahrungen 2023 » Test, Details & Features

Klickst Du auf eine Emp­feh­lung mit , unterstützt das unsere Arbeit. trusted bekommt dann ggf. eine Vergütung. Emp­feh­lungen geben wir immer nur redaktionell unabhängig.Mehr Infos.

Testfazit: Meine Erfahrungen mit Zoho Desk

sehr gut
1,5
Test
01/2023

Zoho Desk gehört zu den All-in-One-Helpdesk-Anwendungen und konnte allein durch den Funktionsumfang und die vielen Möglichkeiten unsere Redaktion im Test überzeugen. Allerdings benötigten wir viel Zeit, um alle Funktionen von Zoho Desk sinnvoll anzuwenden.

Supportkanäle
Sehr gut (1,0)
Tickets verwalten & bearbeiten
Sehr gut (1,4)
Kommunizieren
Sehr gut (1,4)
Verwalten & anpassen
Befriedigend (3,4)
Auswerten & optimieren
Sehr gut (1,0)
Vertrag & Kosten
Gut (2,5)
Usability
Gut (2,2)
Sicherheit & Datenschutz
Sehr gut (1,1)
Service & Support
Gut (1,9)
Vorteile
  • Einbindung aller Kanäle
  • Überzeugendes Ticketing System
  • Flexible Konfigurationen
  • Gute Integrationsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachteile
  • Unverständliche Plan/Tarif-Struktur
  • Klobiges Design der Oberfläche
  • Lange Einarbeitungszeit
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Was ist Zoho Desk?

Zoho Desk ist eine Omnichannel Kundenservicelösung, die es Ihnen erlaubt, Ihren Kundensupport kanalübergreifend zu organisieren. Zoho Desk bietet Ihnen aber nicht nur klassische Features, wie Ticket-System und die Einbindung von Social-Media-Kanälen, sondern auch zahlreiche Möglichkeiten für Monitoring, Auswertung und Optimierung der Mitarbeiter:innen-Leistung im Kundensupport. Zoho Desk ist damit eine geeignete Helpdesk Software für den professionellen Kundensupport.

Screenshots

Free Express Standard Professional Enterprise
Preis
0,00 € / monatlich 9,00 € / monatlich 20,00 € / monatlich 35,00 € / monatlich 50,00 € / monatlich
Keine Unterschiede vorhanden

Top-Features

Agent:innen max
3 5 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt
Speicherplatz integriert
unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt
Supportkanäle
E-Mail
Supportformular
E-Mail
Supportformular
Facebook
Twitter
E-Mail
Supportformular
Facebook
Twitter
Telefon
E-Mail
Supportformular
Facebook
Twitter
Fernwartung
Telefon
Live-Chat
E-Mail
Supportformular
Facebook
Twitter
Fernwartung
Individuelle SLAs
Phillip Roth
trusted-Experte für Sales & Support
Bilden Sie Service Level Agreements in Ihrem System ab, die einzelnen Kund:innen unterschiedliche Arten von Support (vertraglich) zusichern. So unterscheiden Sie beispielsweise zwischen Basic- und Premium-Kund:innen und passen die verfügbaren Supportkanäle und die Bearbeitungszeit an das jeweilige "Level" an.
Serverstandort(e)
Deutschland Deutschland Deutschland Deutschland Deutschland
Unterstützte Plattformen
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Geeignet für
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Keine Unterschiede vorhanden

Für wen ist Zoho Desk geeignet?

Als All-in-One Helpdesk Software genießt Zoho Desk weltweit Bekanntheit und wird von vielen Unternehmen erfolgreich eingesetzt. Selbstständige und Kleinstunternehmen profitieren von der kostenlos verfügbaren Version. Aufgrund des großen Funktionsumfanges eignet sich Zoho Desk aber vor allem für große Unternehmen mit einem breitgefächerten Kundensupport.

Was unterscheidet Zoho Desk von anderen Tools?

Zoho Desk bietet wie alle Helpdesksysteme ein Ticketing System und die Einbindung aller wichtigen Supportkanäle. Damit gehört der Anbieter zu den All-in-One-Helpdesk Lösungen und konnte im Test mit vielen cleveren Funktionen überzeugen. Durch die integrierte Fernwartungsmöglichkeit eignet sich Zoho Desk nicht nur als Business Software, sondern auch als IT Service Desk. Mit der kostenlosen Version können auch Selbstständige und Kleinstunternehmen einen funktionierenden Kundensupport aufbauen.

Zoho Desk Video

Test & Erfahrungsbericht

Für diesen Test hat die Redaktion von trusted das (fiktive) Start-up “trust@” ins Rennen geschickt. Das noch junge Unternehmen bietet eine App an, mit deren Hilfe sich alle Zugangsdaten und Kennwörter verwalten lassen. Damit Kund:innen und Kunden rund um die Uhr Hilfe bei Fragen oder Problemen erhalten, ist das Unternehmen auf der Suche nach einer professionellen Helpdesk-Lösung für den Kundensupport.

Die Startseite täuscht ein wenig über das doch graue und schlichte Design der eigentlichen Oberfläche hinweg
Die Startseite täuscht ein wenig über das doch graue und schlichte Design der eigentlichen Oberfläche hinweg
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Supportkanäle

Sehr gut (1,0)

Support nach Maß mit Zoho Desk

Zoho Desk ermöglicht Ihnen die Einbindung aller gängigen Kommunikationskanäle einer üblichen Helpdesk-Software. Dazu gehört der schriftliche Support via E-Mail und Kontaktformular, aber auch die Einbindung von Social-Media Konten, Live-Chat und Telefonie. Für den Selfservice können Sie ein Hilfecenter samt Community-Forum aufsetzen und nach Ihren Bedürfnissen gestalten. Wir haben uns die einzelnen Möglichkeiten für Sie genauer angesehen.

Die verfügbaren Supportkanäle in Zoho Desk unterscheiden sich stark in den jeweiligen Plänen
Die verfügbaren Supportkanäle in Zoho Desk unterscheiden sich stark in den jeweiligen Plänen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Schriftlicher Kundensupport via Mail und Kontaktformular

Der schriftliche Kundensupport via E-Mail und Kontaktformular gehört zu den grundlegenden Funktionen eines Helpdesk und steht Kund:innen von Zoho Desk bereits in der kostenlosen Version zur Verfügung.

Das Kontaktformular ist schnell erstellt und angepasst. Zoho Desk unterstützt Sie hierbei mit Tipps und Hinweisen.
Das Kontaktformular ist schnell erstellt und angepasst. Zoho Desk unterstützt Sie hierbei mit Tipps und Hinweisen.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Für den E-Mail-Support stellt Zoho Desk Ihnen je nach Plan mehrere Support-Adressen zur Verfügung, die sich im Schriftbild leserfreundlich (“trust@-Support”) anpassen lassen. Aus eingehenden E-Mails werden durch Zoho Desk automatisch Tickets generiert.

Die Support-E-Mails können Sie zur besseren Lesbarkeit für Ihre Kund:innen im Schriftbild anpassen
Die Support-E-Mails können Sie zur besseren Lesbarkeit für Ihre Kund:innen im Schriftbild anpassen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Standard-User haben Zugriff auf Facebook und Twitter

Mit dem ersten kostenpflichtigen Tarif Zoho Desk “Standard” steht Ihnen dann auch die Einbindung Ihrer Social-Media-Konten auf Facebook und Twitter zur Verfügung. Nachrichten Ihrer Kund:innen an Sie werden durch Zoho Desk in Tickets umgewandelt und können direkt auf der Zoho Desk-Domäne gemeinsam mit Tickets aus anderen Kanälen verwaltet werden.

Den Live-Chat gibt es nur für Enterprise-Kund:innen

Gleich vorweg: der in Zoho Desk integrierte Live-Chat ist nur für den (teuersten) Plan “Enterprise” verfügbar. Mithilfe eines Chat-Widgets, das Sie auf Ihrer Website oder im Hilfecenter platzieren können, ermöglichen Sie Kund:innen den Direktkontakt zum Support in Echtzeit.

Schneller Zugriff dank Widget. Und Agent:innen kommen via Schaltfläche mit einem Klick in Konversationen.
Schneller Zugriff dank Widget. Und Agent:innen kommen via Schaltfläche mit einem Klick in Konversationen.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Zoho Desk ermöglicht außerdem die feste Zuweisung von Kanälen an bestimmte Mitarbeiter:innen. Für unseren Test haben wir ein Live-Team aufgesetzt, das sämtliche Live-Chats bearbeitet. Das sorgt für professionelle Strukturen und klar getrennte Arbeitsbereiche.

Digitale Telefonie ohne Hardware für Professional-User

Der Telefon-Support steht ab dem Plan “Professional” bereit und funktioniert cloudbasiert direkt im Browser. Die Installation von aufwendiger und kostenintensiver Telefon-Hardware entfällt. Zoho Desk arbeitet hier mit bekannten Telefonanbietern, wie beispielsweise Genesys, zusammen, deren Systeme Sie in Zoho Desk problemlos integrieren können.

Ein Überblick über die in Zoho Desk nutzbaren Telefonanbieter für cloudbasierte Telefonie
Ein Überblick über die in Zoho Desk nutzbaren Telefonanbieter für cloudbasierte Telefonie
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Kundenselbsthilfe im Hilfecenter und in der Community

Der Self-Service ist ein wichtiger Baustein im modernen Kundensupport. Zoho Desk ermöglicht Ihnen das Anlegen von Wissensdatenbanken und einem Hilfecenter. Kund:innen können so Antworten auf die wichtigsten Fragen selbstständig finden. Das Hilfecenter ist bereits im kostenlosen Plan enthalten.

Die Erstellung von Inhalten des Hilfecenters ist einfach gestaltet. Bei Problemen hilft Zoho Desk durch einen ausführlichen Leitfaden.
Die Erstellung von Inhalten des Hilfecenters ist einfach gestaltet. Bei Problemen hilft Zoho Desk durch einen ausführlichen Leitfaden.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Fazit: Die verfügbaren Supportkanäle hängen stark vom Preis ab

Grundsätzlich bietet Zoho Desk Ihnen einen umfassenden Kundensupport auf sämtlichen Kanälen an. Die Verfügbarkeit der implementierbaren Kanäle variiert jedoch stark in den gewählten Plänen. Hier sollten Sie als Kund:in klare Anforderungen definieren und ausgiebig testen. Schließlich gilt es abzuwägen, auf welchen Plattformen und Kanälen Sie für Ihre Kund:innen ansprechbar sein wollen – und wie viel Geld Sie dafür in die Hand nehmen möchten.

Alle Supportkanäle von Zoho Desk im Überblick

  • E-Mail: Integrieren und nutzen Sie bis zu 100 verschiedene E-Mail-Adressen für den Support mehrerer Marken und Produkte in einer Helpdesk-Lösung
  • Kontaktformular: Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, Sie direkt per Kontaktformular auf Ihrer Website zu erreichen
  • Social Media: Binden Sie Ihre Social-Media-Konten auf Facebook und Twitter in Zoho Desk ein
  • Live-Chat: Bieten Sie Kund:innen eine Live-Unterstützung an
  • Telefonie: Zoho Desk ermöglicht die cloudbasierte Telefonie direkt aus dem Browser heraus
  • Hilfecenter: 24/7 Self-Service dank umfangreicher Wissensdatenbank im Hilfe-Center. Ab dem Plan “Standard” können sich User:innen in Communityforen austauschen
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Tickets verwalten & bearbeiten

Sehr gut (1,4)

Kooperatives Ticketing mit nützlichen Schnittstellen

Das Ticketsystem von Zoho Desk ermöglicht Ihnen die Bündelung aller eingehenden Tickets in einer Übersicht. Die Ticket-Übersicht lässt sich nach individuellen Parametern (bspw. “Dringlichkeit”) anpassen. Durch die Integration weiterer Zoho Dienste (z.B. Zoho CRM) können Sie dann direkt aus dem Ticket heraus auf die Kundendaten zurückgreifen und so alle relevanten Kundendaten zur Ticketlösung nutzen.

Hier eine Ansicht eines Beispieltickets aus unserem Test. Gut sichtbar: die Informationen zu Ticket und Agent:in.
Hier eine Ansicht eines Beispieltickets aus unserem Test. Gut sichtbar: die Informationen zu Ticket und Agent:in.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Die Ticketübersicht bleibt dabei jederzeit übersichtlich. Schaltflächen erlauben eine schnelle Kategorisierung, Zuweisung oder direkte Lösung des Tickets, ohne Oberflächen- oder Menüwechsel. Auch positiv: Kommunikationsverläufe mit Kund:innen werden gespeichert, womit Sie überflüssige Doppelkontakte vermeiden können.

Ein wirklich gutes Feature ist aus unserer Sicht die Kommentarfunktion für Tickets. Hier können Sie mit wenigen Aktionen Kolleg:innen oder Teams verlinken und so Hilfestellungen bei der Ticketbearbeitung anfordern.

Ticket lösen im Team mit der Kommentarfunktion: Hier holen Sie sich kompetente Hilfe einer Expert:in oder eines            gesamten Teams.
Ticket lösen im Team mit der Kommentarfunktion: Hier holen Sie sich kompetente Hilfe einer Expert:in oder eines gesamten Teams.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Schnelles Ticketing durch Automatisierungen & Makros

Damit Agent:innen innerhalb weniger Sekunden eine Erstbeantwortung von Tickets vornehmen können, stehen Ihnen personalisierbare Textbausteine und Makros (immer wiederkehrende Abfolge von Aufgaben) zur Verfügung. Für die Erstellung von Makros benötigten wir im Test einiges an Zeit. Zwar stellt Zoho Desk auch hier Leitfäden bereit, aber leider keine Regel-Vorgaben, die auch ungeübten Nutzern eine schnelle Anpassung erlauben.

Makros zu erstellen braucht ein wenig Übung. Zum Glück hilft Zoho Desk mit ausführlichen Leitfäden.
Makros zu erstellen braucht ein wenig Übung. Zum Glück hilft Zoho Desk mit ausführlichen Leitfäden.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Für die Automatisierung von Ticketzuweisungen und Agent:innen-Benachrichtigungen gibt es in Zoho Desk zahlreiche Möglichkeiten. Tickets können wir zum Beispiel gezielt nach Kriterien wie Expertise/Kompetenz an einzelne Mitarbeiter:innen zuweisen. Tickets können aber auch anhand des Kanals oder des Produkttyps verwaltet werden. In unserem Test teilten wir beispielsweise Anfragen aus den Kanälen Facebook und Twitter unserem spezialisierten Social-Media-Team zu.

Fazit: Zoho Desk ist nichts für Anfänger:innen

Zoho Desk erlaubt eine professionelle Bearbeitung von Tickets durch einzeln zugewiesene Agent:innen oder Teams. Kommentarfunktionen erleichtern Ihren Agent:innen die Zusammenarbeit bei der Ticketlösung im Team. Schade: Die Erstellung von Regeln und Automatisierungen ist für unseren Geschmack trotz vorhandener Leitfäden etwas zu kompliziert gestaltet. Hier brauchen Nutzer:innen einiges an Übung.

Das Ticketsystem von Zoho Desk im Überblick

  • Ticketübersicht: Gestalten Sie die Ticketübersicht nach eigene Parametern
  • Bündelung: Bündeln Sie Tickets aller Kanäle und leiten Sie diese zur Bearbeitung an Agent:innen weiter
  • Makros: Erstellen Sie personalisierte Textbausteine für die schnelle Bearbeitung von Tickets
  • Automatisierungen: Richten Sie Regeln und Workflows ein. Weisen Sie definierte Tickets gezielt einzelnen Agent:innen oder Teams/Abteilungen zu
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Kommunizieren

Sehr gut (1,4)

E-Mail-Kommunikation mit Vorlagen und Textbausteinen

Die Kommunikation mit Kund:innen via E-Mail gestaltet sich mit Zoho Desk sehr nutzerfreundlich und simpel. So versenden Sie dank E-Mail-Integration direkt aus Zoho Desk heraus Nachrichten, die Sie entweder selbst erstellen, oder aus verfügbaren Vorlagen generieren. Davon stehen standardmäßig schon viele Templates zur Verfügung, die Sie nach Bedarf individuell anpassen oder um eigene Vorlagen erweitern können.

Übersichtliches E-Mail-Fenster mit allen nötigen Schaltflächen und jederzeit eingeblendeten Statusinformationen
Übersichtliches E-Mail-Fenster mit allen nötigen Schaltflächen und jederzeit eingeblendeten Statusinformationen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Dabei bleibt der Mail-Kontakt mit Ihren Kund:innen stets übersichtlich. Zum einen wird der Kommunikationsverlauf mit Kund:innen gespeichert und erlaubt auch Dritten eine Nachvollziehbarkeit der Vorgänge. Zum anderen sind alle für die Bearbeitung oder Weiterleitung nötigen Schaltflächen so angeordnet, dass ein Menü- oder Fensterwechsel entfällt.

Kundenkontakt am Telefon, mit Sprachmenü als erstem Touchpoint

Für den telefonischen Kundensupport arbeitet Zoho Desk – wie oben erwähnt – mit verschiedenen Telefonanbietern zusammen. Ihre Mitarbeiter:innen benötigen keine Telefon-Hardware für ein- und ausgehende Calls. Besonders positiv: Zoho Desk unterstützt die interaktive Sprachbeantwortung (IVR) als ersten Kontaktpunkt. Mit ihrer Hilfe navigieren sich Kund:innen selbstständig durch das konfigurierbare Sprachmenü zur passenden Supportstelle.

Persönlich und direkt per Live-Chat

Der Live-Chat ermöglicht den Direktkontakt ohne Kanalwechsel. Hierzu binden Sie den Chat einfach auf Ihrer Website und/oder dem Hilfecenter ein. Agent:innen mit Chatberechtigung können dann per Quicklink jederzeit eingehende Konversationen annehmen und bei Bedarf in entsprechende Support-Tickets umwandeln. Der Chatverlauf wird dem Ticket beigefügt.

Die Einbettung des Live-Chats auf der Website und im Hilfecenter ist dank bereitgestellten JavaScript ist simpel
Die Einbettung des Live-Chats auf der Website und im Hilfecenter ist dank bereitgestellten JavaScript ist simpel
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Bleiben Sie im Messenger und auf Twitter in Kontakt

Die Social-Media-Konten auf Facebook und Twitter können Sie direkt mit ihrem Help Desk verknüpfen. Agent:innen mit einer Zugriffsberechtigung können nun mit Kund:innen und vor allem Interessent:innen in den Austausch treten. So antworten Sie auf eingehende Nachrichten im Messenger oder auf Tweets oder behalten Likes und Erwähnungen im Blick.

Erstellen Sie eine neue Marke oder verknüpfen Sie Ihre bestehenden Social-Media-Konten mit Zoho Desk
Erstellen Sie eine neue Marke oder verknüpfen Sie Ihre bestehenden Social-Media-Konten mit Zoho Desk
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Fazit: Viele Kommunikationsmöglichkeiten mit sinnvollen Features

Mit Zoho Desk binden Sie alle relevanten Kommunikationskanäle in einer Softwareoberfläche ein. Durch nützliche Features und Automatisierungen – wie individuelle Vorlagen mit Textbausteinen oder IVR für die Sortierung eingehender Calls – wird Ihr Supportteam effektiv entlastet. Vor allem große Unternehmen profitieren von diesen Möglichkeiten; kleine Teams mit weniger Budget haben weniger Auswahl und kommunizieren größtenteils schriftlich.

Die Kommunikationsfunktionen von Zoho Desk im Überblick

  • E-Mail: Kommunizieren Sie via E-Mail mit Ihren Kund:innen und haben Sie jederzeit den Überblick über vergangene Konversationen
  • Telefon: Eine intelligente Sprachsteuerung führt Kund:innen zur richtigen Abteilung
  • Live-Chat: Live-Chat dank Widget direkt auf der Website oder im Hilfecenter integrieren und so niedrigschwelligen Kundenkontakt ohne Kanalwechsel anbieten
  • Social Media: Erhalten Sie direkt Tickets aus Konversationen oder Mitteilungen von Ihren Social-Media-Plattformen
  • Fernwartung: Erhalten Sie Zugriff auf die Oberfläche von Kund:innen und helfen Sie direkt dort, wo es nötig ist.
  • Hilfecenter: Stellen Sie wertvolle Informationen bereit oder Antworten Sie auf die häufigsten Fragen in selbsterstellten Kategorien und Artikeln
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Verwalten & anpassen

Befriedigend (3,4)

Schnelle und einfache Datenmigration mit Zoho Desk

Zoho Desk erlaubt den Datenimport wie -Export. Das ermöglicht Administratoren eine schnelle Datenmigration von Kundendatenstämmen und Mitarbeiterprofilen. Langwierige manuelle Übertragungsprozesse entfallen damit. Darüber hinaus lassen sich Daten jederzeit manuell einpflegen oder anpassen.

Individuelle Ticket- und Datenfelder für viele Use-Cases

Das Ticketing ist zentrales Element einer jeden Helpdesk-Software und glänzt besonders dann, wenn es sich flexibel auf die Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen lässt. Zoho Desk wird diesen Ansprüchen gerecht. So können Sie diverse Statusmeldungen etablieren und Felder in Tickets nach Bedarf jederzeit hinzufügen oder ausblenden.

Ticketfelder lassen sich beliebig hinzufügen oder ausblenden. Für uns war das Fälligkeitsdatum im Test wichtig.
Ticketfelder lassen sich beliebig hinzufügen oder ausblenden. Für uns war das Fälligkeitsdatum im Test wichtig.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Für unser fiktives Testunternehmen haben wir zum Beispiel den Fälligkeitsstatus als Ticketpflichtfeld hinzugefügt, sodass Deadlines jederzeit für Agent:innen ersichtlich sind. Aber auch andere Datenfelder lassen sich hinzufügen oder ausblenden, dazu gehören unter anderem Produktname, Kanalart oder ein Prioritätsstatus.

Passen Sie User- und Team-Berechtigungen an Ihre Workflows an

Damit Sie Ihre Mitarbeiter:innen und Abteilungen effektiv koordinieren können, bietet Zoho Desk eine Vielzahl an Rollen- und Berechtigungsmustern. So können Sie den Zugriff von Admins, Agent:innen und Nebenagent:innen differenziert nach Zugehörigkeit steuern.

Feldberechtigungen stellen Sie so ein, dass jeder Rolle klare Kompetenzen im Serviceprozess zugeschrieben sind
Feldberechtigungen stellen Sie so ein, dass jeder Rolle klare Kompetenzen im Serviceprozess zugeschrieben sind
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Besonders für einen mehrstufigen Kundensupport sind Abteilungen und Teams ein wichtiges Element. Aber auch Unternehmen mit mehreren Marken und Produkten profitieren von klar definierten Aufgabenbereichen und Zuständigkeiten innerhalb Ihres Supports. Für unser fiktives Testunternehmen konnten wir im Test zum Beispiel mit wenigen Klicks ein Kompetenzteam “Social-Media” erstellen und entsprechende Rechte zuweisen.

Erstellen Sie beliebig viele Teams und Abteilungen, denen Sie Ihre Agent:innen zuordnen
Erstellen Sie beliebig viele Teams und Abteilungen, denen Sie Ihre Agent:innen zuordnen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Kundenservice optimieren dank Service Level Agreements

Damit nicht nur Ihre Kund:innen, sondern auch alle Mitarbeiter:innen klare Zeitrahmen für die Erledigung eines Tickets kennen, erlaubt Zoho Desk die Einführung von Dienstleistungsvereinbarungen oder kurz SLAs. Tickets werden automatisch den bestehenden SLAs zugeteilt, was Ihren Agent:innen eine Abarbeitung nach Priorität ermöglicht. Das strafft die Serviceabläufe und stärkt die Verbindlichkeit Ihrer Supportdienstleistung.

Nutzen Sie vorgefertigte SLA-Beispiele oder implementieren Sie Ihre eigenen Servicerichtlinien
Nutzen Sie vorgefertigte SLA-Beispiele oder implementieren Sie Ihre eigenen Servicerichtlinien
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Fazit: Hoher Grad an Anpassungsmöglichkeiten

Zoho Desk lässt sich optimal auf Ihre Bedürfnisse und Anforderungen anpassen. Das umfasst nicht nur Ticketfelder und -funktionen, sondern auch Rollen von Mitarbeiter:innen und Teams. User müssen aber auch hier auf die jeweiligen Pläne achten: Die Menge der verfügbaren Anpassungsmöglichkeiten steigt nämlich mit den Tarifen!

Die Verwaltungsfunktionen von Zoho Desk im Überblick

  • Datenmigration: Importieren oder exportieren Sie Daten. Oder starten Sie eine Massenaktion mit Zoho Desk
  • Ticketfelder anpassen: Gestalten Sie Ticketfelder nach Ihren Anforderungen und helfen Sie so Ihren Agent:innen, das Wesentliche im Blick zu behalten
  • Agentenrollen: Schränken Sie Zugriffe einzelner Agent:innen ein und sorgen Sie für klar definierte Verantwortlichkeiten und Strukturen
  • Teams und Abteilungen: Organisieren Sie mehrere Marken und Produkte in einem Helpdesk oder weisen Sie Teams bestimmte Aufgabenfelder zu
  • Dienstleistungsvereinbarungen: Setzen Sie verbindliche Service Level Agreements (SLAs) fest
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Auswerten & optimieren

Sehr gut (1,0)

Grundlegende Berichte und Kennzahlen

Zoho Desk stellt die grundlegenden Berichte bereits für den Tarif “Standard” bereit. Hier können Sie alle Daten zu Ticketvolumen und Bearbeitungszeit sowie den Ticketkanälen schnell erfassen. Die grafische Darstellung in übersichtlich gestalteten Dashboards überzeugt. Positiv im Test sind besonders die getrennten Dashboards aufgefallen. So bietet Zoho Desk Einzelauswertungen zu Telefonie, Tickets und Reaktionszeit an.

Dashboards im Analytics-Bereich liefern einen schnellen Überblick über alle relevanten Servicekennzahlen
Dashboards im Analytics-Bereich liefern einen schnellen Überblick über alle relevanten Servicekennzahlen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Weiterführende Analyse dank Zoho Analytics

Für eine eingehende Analyse können Sie Zoho Analytics mit Zoho Desk verknüpfen. Das erlaubt Ihnen eine deutlich differenzierte Auswertung der Servicekennzahlen. Für die Pläne “Professional” und “Enterprise” steht zudem ein DLV-Dashbaord zur Verfügung, das die Einhaltung der Dienstleistungsvereinbarung durch Ihre Mitarbeiter:innen trackt. Außerdem können Sie Berichte und Dashboards nach eigenen Kriterien erstellen.

Voreingestellte Dashboards sind bereits ab Plan “Standard” verfügbar. Die Möglichkeiten steigen auch hier mit den Tarifen.
Voreingestellte Dashboards sind bereits ab Plan “Standard” verfügbar. Die Möglichkeiten steigen auch hier mit den Tarifen.
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Fazit: Mithilfe des granularen Monitorings optimieren Sie effektiv Ihren Support

Zoho Desk bietet bereits im günstigsten Tarif “Standard” hinreichend gute Auswertungsmöglichkeiten im Berichtswesen und den Dashboard-Übersichten. Mit den Tarifen “Professional” und “Enterprise” steigt die Anzahl der verfügbaren Dashboards. Obendrein können Sie den Analysedienst “Zoho Analytics” mit Zoho Desk verknüpfen und so längere Zeiträume bei besserer Datentiefe überwachen und die Produktivität im Kundendienst steigern.

Die Analysefunktionen von Zoho Desk im Überblick

  • Vorgefertigte Berichte: Nutzen Sie die zahlreichen vordefinierten Berichte in Zoho Desk zur Analyse Ihres Kundenservice
  • Benutzerdefinierte Berichte: Erstellen Sie Berichte nach eigen definierten Parametern
  • Standard-Dashboards: Nutzen Sie die von Zoho Desk bereitgestellten Dashboards für einen schnellen Überblick über alle Kennzahlen
  • Erweiterte Dashboards: Ab Professional stehen Kunden erweiterte Dashboards zur Verfügung
  • Berichte speichern und exportieren: Speichern Sie bis zu 1.000 Berichte oder exportieren Sie diese als XLS, PDF oder CSV
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Vertrag & Kosten

Gut (2,5)

Was kostet Zoho Desk?

Zoho Desk ist in einer kostenlosen Basisversion frei verfügbar. Der günstigste kostenpflichtige Plan “Express” startet bei 7 € je Agent:in und Monat bei einer jährlichen Abrechnung. Zoho Desk “Professional”, das von über 50 % aller Zoho Desk-Kund:innen genutzt wird, kostet bei jährlicher Abrechnung 23 € je Agent:in und Monat. Den vollen Funktionsumfang erhalten Kund:innen des Plans “Enterprise”. Hier werden je Monat und Agent:in 40 € fällig. Es ist damit der umfangreichste, aber auch teuerste Plan.

Eine Übersicht über die von Zoho Desk angebotenen Tarife und Funktionen
Eine Übersicht über die von Zoho Desk angebotenen Tarife und Funktionen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Usability

Gut (2,2)

Wie benutzerfreundlich ist Zoho Desk?

Die Benutzerfreundlichkeit in Zoho Desk betrachten wir nach unserem Test mit gemischten Gefühlen. Zum einen ist die Oberfläche gut strukturiert und die Navigation fällt User recht leicht. Zoho Desk stellt außerdem viele Tutorials online bereit. Dennoch benötigen unerfahrene Nutzer:innen sicherlich etwas Zeit, um die Vorteile von Zoho Desk optimal ausspielen zu können. Eine bessere Anleitung auf der Oberfläche wäre daher wünschenswert. Das Design ist schlicht und übersichtlich, aber sicher kein Eyecatcher.

Zoho Desk
4.3
(6.911)

Sicherheit & Datenschutz

Sehr gut (1,1)

Wie sicher ist Zoho Desk?

Zoho Desk bietet alle gängigen Sicherheitsstandards an und ist DSGVO-konform. Alle Serverstandorte sind nach ISO 27001 zertifiziert. Einige Serverstandorte verfügen auch über die ISO Zertifikate 27017, 27018 und ISO 27701. Für den europäischen Markt gibt es Rechenzentren in Amsterdam und Dublin. Kund:innen sollten jedoch vorher den Support von Zoho Desk kontaktieren, um Einzelheiten zu den gewünschten Serverstandorten zu erhalten.

Zoho Desk
4.3
(6.911)

Service & Support

Gut (1,9)

Welchen Kundenservice bietet Zoho Desk?

Für alle Pläne und Kund:innen steht ein E-Mail Support bereit, der in der Regel innerhalb von 24h auf Fragen antwortet. In unserem Test lag die durchschnittliche Antwortzeit mit wenigen Stunden sogar weit darunter. Für die kostenpflichtigen Pläne stehen außerdem ein Live-Chat- und Telefonsupport bereit. Der Support ist durchgehend freundlich und konnte unsere Testanfragen kompetent beantworten.

Das sagen andere User über Zoho Desk

Die Kundenerfahrung mit Zoho Desk fällt grundsätzlich positiv aus. Bemängelt werden das etwas klobige und triste Design der Oberfläche und die spezifische Anwendung einzelner Funktionen, die Zoho Desk bietet. Hier könnte durch einen besseren Einstiegsprozess (“Onboarding”) noch nachgebessert werden. Kleine und mittlere Unternehmen, mit einem kleinen Supportteam nutzen tatsächlich oftmals nur einen Bruchteil der vorhandenen Möglichkeiten von Zoho Desk.

Zoho Desk
4.3
(6.911)

Fazit

sehr gut
1,5
Test
01/2023

In unserer Review kommen wir zu einem positiven Fazit: Zoho Desk bietet viele durchdachte Funktionen, die das Aufsetzen eines Kundensupports deutlich erleichtern. Im Vergleich zu anderen Helpdesk-Anwendungen sticht besonders der große Funktionsumfang hervor. Darüber hinaus lässt sich Zoho Desk sehr gut an die eigenen Anforderungen anpassen und konfigurieren. Der Einstieg in das Tool wird zwar durch Anleitungen erleichtert, hier sollte aber dennoch durch Videos und Erklärungen nachgebessert werden. Erst so können Kund:innen alle Vorteile von Zoho Desk für sich optimal nutzen. Außerdem wäre eine Überarbeitung der Oberfläche wünschenswert, denn bei täglicher Arbeit im Tool stört die triste Gestaltung zunehmend. Unterm Strich ist Zoho Desk eine Helpdesk-Software, die uns im Test überzeugen konnte.

Supportkanäle
Sehr gut (1,0)
Tickets verwalten & bearbeiten
Sehr gut (1,4)
Kommunizieren
Sehr gut (1,4)
Verwalten & anpassen
Befriedigend (3,4)
Auswerten & optimieren
Sehr gut (1,0)
Vertrag & Kosten
Gut (2,5)
Usability
Gut (2,2)
Sicherheit & Datenschutz
Sehr gut (1,1)
Service & Support
Gut (1,9)
Vorteile
  • Einbindung aller Kanäle
  • Überzeugendes Ticketing System
  • Flexible Konfigurationen
  • Gute Integrationsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachteile
  • Unverständliche Plan/Tarif-Struktur
  • Klobiges Design der Oberfläche
  • Lange Einarbeitungszeit
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Welche Schnittstellen hat Zoho Desk?

Zoho bietet eine große Bandbreite an integrierbaren Apps und Erweiterungen. Insbesondere hauseigene Entwicklungen, wie etwa Zoho CRM, Zoho SalesIQ oder Zoho Analytics erweitern die Möglichkeiten des Helpdesk. Zoho Desk eignet sich daher auch als Business Software und für das Online-Marketing. Aber auch Tools von Drittanbietern, wie Microsoft Teams oder Slack lassen sich problemlos in Zoho Desk einbinden. Wir bewerten die Möglichkeiten zur Integration als gut.

Änderungshistorie

26.01.2023
Zoho Desk - Update

Zoho Desk hat sein Preissystem angepasst und einen neuen Tarif hinzugefügt. Zoho Desk “Express” reiht sich zwischen den Versionen “Free” und “Standard” ein und kostet monatlich 7 € je Nutzerlizenz. Der trusted-Testbericht und die Kostendetails wurden diesbezüglich angepasst.

02.12.2022
Zoho Desk - Test

trusted hat Zoho Desk im Rahmen des Helpdesk-Tests eingehend geprüft und in der Praxis getestet. Das Ergebnis: Zoho Desk erzielt eine Testnote von 1,5 und landet auf Platz 3 von 6.

Über Zoho Desk

Die Zoho Corporation ist ein Softwareanbieter und wurde 1996 in Indien gegründet und ist seitdem vor allem für ihr Produkt Zoho Office Suite und weitere Business-Anwendungen bekannt. Die Firma unterhält weltweit Nebenstellen und beschäftigt mehr als 12.000 Angestellte.

Bewertung abgeben
Zoho Desk
4.3
(6.911)

Babbel Bewertungen

4.5
918.106 Bewertungen
davon sind
918.006 Bewertungen
aus 3 anderen Quellen

Bewertungsquellen

203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
trusted