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LiveChat Helpdesk

Helpdesk Software

4.5
(407)

Testfazit: Meine Erfahrungen mit LiveChat Helpdesk

gut
2,3
Test
01/2023

LiveChat ist auch leicht zu bedienen. Die Einrichtung und Anpassung kosten etwas Zeit, eine umfangreiche Wissensdatenbank und ein Live-Support stehen aber jederzeit zur Verfügung. Die Chat-Anwendung ist ausgereift und macht Spaß in der Anwendung.

Phillip Roth
trusted-Experte für Marketing, Sales & Support
Vorteile
  • Guter Echtzeit-Live-Chat
  • Analyse von Webseitenbesuchern
  • Ausgereiftes Berichtswesen
  • Gute Bedienbarkeit
Nachteile
  • Fehlende Kanaleinbindungen
  • Mangelhaftes Ticketing
  • Wenige Automatisierungen

Was ist LiveChat Helpdesk?

LiveChat ist eine spezialisierte Softwareanwendung für den Kundensupport mit Fokus auf den Echtzeit-Austausch mit Kund:innen via Live-Chat. Außerdem erlaubt LiveChat Ihren Supportmitarbeitern dank integrierter Web-Analysefähigkeiten die aktive Kontaktaufnahme mit Website-Besuchern nach von Ihnen definierten Kriterien. So unterstützt Sie LiveChat nicht nur substantiell im Kundensupport, sondern hilft Ihrem Unternehmen auch effektiv im Marketing und Vertrieb.

Kostenlose Testphase
Ja
Support
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Geeignet für
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Unterstützte Plattformen
Web-App
iOS
Android
Windows (Client)
MacOS (Client)

Screenshots

Tarif Starter Team Business Enterprise
Rabatt
Preis 18,47 € 37,87 € 54,49 €
Zahlung monatlich monatlich monatlich Preis auf Anfrage
Angebot

Überblick

Kostenlose Testphase Nein Ja Nein Nein

LiveChat Helpdesk Video

Für wen ist LiveChat Helpdesk geeignet?

LiveChat eignet sich für Unternehmen aller Größen und Branchen. Durch die Kombination von Live-Support in Echtzeit und der Implementierung auf Ihrer Website als Widget bieten Sie Kund:innen mit LiveChat nicht nur einen persönlichen und schnellen Kundensupport. Sie verfügen vielmehr auch über einen Kanal, um Kunden auf Ihrer Website zu navigieren und bei Kaufentscheidungen zu unterstützen. Unternehmen, die LiveChat nutzen, können so Ihre Konversionsrate erhöhen und gleichzeitig die Kundenbindung verbessern.

LiveChat Helpdesk Test

Gesamt
76/100
Supportkanäle
54/100
Tickets verwalten & bearbeiten
80/100
Kommunizieren
65/100
Verwalten & anpassen
65/100
Auswerten & optimieren
100/100
Vertrag & Kosten
71/100
Usability
70/100
Sicherheit & Datenschutz
67/100
Service & Support
94/100

LiveChat ist eine Helpdeskanwendung mit einer integrierten und einer unbestritten guten Funktion für Live-Chats. In unserer Review kommen wir diesbezüglich zu einem positiven Fazit. Gerade für Unternehmen, die den direkten Kundenkontakt in Echtzeit suchen und darüber hinaus Vertriebsstrategien in Ihren Kundensupport einbauen wollen, ist eine Live-ChatSoftware eine gute Alternative zu herkömmlichen Helpdesk-Anwendungen. Nachteile bietet das Tool hinsichtlich des Ticketing und der Einbindung weiterer Kanäle. Hier ist zu beachten, dass LiveChat keine All-in-One-Helpdesk-Lösung ist und sich deshalb für einen umfassenden Kundensupport auf allen Kanälen (Telefonie, Social-Media) nicht eignet. Dennoch gehört LiveChat zu den besten Live-Chat-Tools, die wir für Sie getestet haben. Die Einrichtung gelingt problemlos und Nutzer:innen haben einige Möglichkeiten, die Chatoberfläche an die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Während das Ticketing einige Schwächen aufweist, ist die Analyse- und Berichtsfunktion überraschend ausgereift. Damit hilft LiveChat Ihnen dabei, Ihren Kundensupport und Ihre Marketingprozesse zu optimieren. Für den Echtzeitaustausch mit Kund:innen auf Ihrer Website ist der Live-Chat-Anbieter ohne Frage bestens geeignet. In der Verwendung als Helpdesk-Anwendung sehen wir jedoch andere Wettbewerber wie Freshdesk als deutlich geeigneter. LiveChat ist in seiner Kernkompetenz zweifellos eine gute Live-Chat-Software.

  • Guter Echtzeit-Live-Chat
  • Analyse von Webseitenbesuchern
  • Ausgereiftes Berichtswesen
  • Gute Bedienbarkeit
  • Fehlende Kanaleinbindungen
  • Mangelhaftes Ticketing
  • Wenige Automatisierungen
Phillip Roth
Content Creator von trusted
Test & Erfahrungsbericht

Für den Test von LiveChat hat die trusted-Redaktion das fiktive Testunternehmen “trust@” gegründet. Das Start-up vertreibt eine App, mit der sich alle Zugangsdaten und Kennwörter in einem Tool sicher verwalten lassen. Damit Kund:innen auch in Echtzeit ein zuverlässiger und schneller Support angeboten werden kann, testet trust@ die Integration von LiveChat.

LiveChat verbindet zeitgemäßen Kundensupport in Echtzeit mit effektiven Marketing- und Vertriebsstrategien
LiveChat verbindet zeitgemäßen Kundensupport in Echtzeit mit effektiven Marketing- und Vertriebsstrategien
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com
Supportkanäle
54/100

Echtzeit-Kundensupport mit LiveChat

Wenig überraschend ist die integrierte Live-Chat-Funktion das herausragende Merkmal von LiveChat. Sie ermöglichen mit LiveChat Ihren Kund:innen mit wenigen Klicks die direkte Kontaktaufnahme zu Ihrem Support-Team. Dank Webanalyse können Ihre Supportmitarbeiter:innen aber auch aktiv den Kontakt zu Besucher:innen Ihrer Website suchen. Damit kombiniert LiveChat den direkten Kundensupport mit effektivem Marketing - und das ich Echtzeit!

Die Startseite unserer Testphase: Die Dauer der Einrichtung hängt von den gewünschten Integrationen hab
Die Startseite unserer Testphase: Die Dauer der Einrichtung hängt von den gewünschten Integrationen hab
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Unternehmen, die nicht nur eine Lösung für den Support, sondern auch eine Möglichkeit suchen, aktiv Leads auf der eigenen Website zu generieren, sind mit LiveChat gut beraten. Wichtig allerdings: Im Gegensatz zu Freshdesk, Zoho Desk und anderen “ganzheitlichen” Helpdesk-Tools, ist LiveChat eingeschränkter. Dieser Fokus kann ein Vorteil sein. Sind Sie aber auf der Suche nach einer All-in-One-Lösung für Ihren Support, sind Sie hier falsch.

Chat-Widget auf der Website platzieren

Erlauben Sie Kund:innen den Start eines Chats mit Ihrem Kundensupport. Das funktioniert ganz einfach durch die Platzierung des funktionalen Chat-Widgets auf Ihrer Website. So supporten Sie Ihre Kund:innen direkt und ohne einen umständlichen und zeitaufwändigen Kanalwechsel. Gerade bei Supportanfragen spart das Zeit und Nerven!

Das Chat-Widget können Sie beliebig platzieren und auch in der Gestaltung bietet LiveChat einige Möglichkeiten
Das Chat-Widget können Sie beliebig platzieren und auch in der Gestaltung bietet LiveChat einige Möglichkeiten
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Auch möglich: Sie können Chateinladungen an Kund:innen einfach als Direkt-Link versenden und teilen. So navigieren Sie Ihre Kund:innen gezielt in die entsprechenden Chaträume.

Mobile Nutzung dank LiveChat-App

Ein wirklich gutes Feature ist die LiveChat-App: mit diesem Tool können Ihre Mitarbeiter:innen im Kundensupport auch von unterwegs aus Chats mit Kund:innen führen. Die App ist sowohl für iOS als auch Android verfügbar und hilft Support-Mitarbeiter:innen jederzeit und von jedem Ort für Ihre Kund:innen verfügbar zu sein.

Die mobile App ist nicht nur für iOS und Android verfügbar, es gibt sogar eine Version für die IPad-Nutzung
Die mobile App ist nicht nur für iOS und Android verfügbar, es gibt sogar eine Version für die IPad-Nutzung
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Facebook-Messenger in App integrieren

LiveChat ermöglicht auch die Integration der gesamten Kommunikation aus Ihrem Facebook-Messenger in die mobile LiveChat-App. Das sorgt für Kundennähe und erlaubt Ihren Mitarbeiter:innen bequem das mobile Arbeiten. Einzige Bedingung ist die Installation der App. LiveChat eignet sich damit ideal, um Support auch auf Facebook zu leisten oder dort Leads für Ihre Marketing-Kampagnen zu sammeln.

E-Mail-Weiterleitungen in das Ticket-System

Mit der Weiterleitung von E-Mails Ihrer Support-Adresse bedient LiveChat einen weiteren Kanal. Ihre E-Mail-Support-Adresse wird in wenigen Schritten verifiziert und leitet dann automatisch alle eingehenden Mails als Tickets an LiveChat weiter. So sparen sich Support-Mitarbeiter:innen den Wechsel in den E-Mail-Dienst und arbeiten auf einer Oberfläche.

Die E-Mail-Weiterleitung sorgt dafür, dass eingehende E-Mails unserer Supportadresse als Tickets in LiveChat         verfügbar sind
Die E-Mail-Weiterleitung sorgt dafür, dass eingehende E-Mails unserer Supportadresse als Tickets in LiveChat verfügbar sind
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Damit Kund:innen von der Weiterleitung nicht irritiert sind, können Sie Ihre Absender-Adresse (also die Adresse, die der Kunde in der Korrespondenz sieht) angleichen. Auch das funktionierte in unserem Test schnell und problemlos.

Businesskunden per SMS oder Apple-Dienst kontaktieren

Ab dem Plan “Business” steht dann die Kommunikation via SMS frei zur Verfügung. Apple-User kontaktieren Sie einfach über die iOS-Plattform “Apple Messages for Business”. Voraussetzung um diesen Dienst nutzen zu können ist lediglich die Installation der LiveChat-App. Das ist eine nette Dreingabe, dürfte für die meisten modernen Unternehmen allerdings ein wenig zu nischig sein. Nice to have ist das Feature aber allemal.

LiveChat bietet über den Marketplace weitere Kanal-Integrationen an
LiveChat bietet über den Marketplace weitere Kanal-Integrationen an
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Fazit: Viele Möglichkeiten bereits in LiveChat “Starter”

Die wichtigsten LiveChat-Kanäle sind bereits im günstigsten Plan “Starter” enthalten. Sie können Kund:innen entweder direkt von der Website in Chats einladen, oder gezielt per Link navigieren. Mobile Apps erlauben ein flexibles Arbeiten ohne festen Arbeitsplatz. Für Nutzer:innen der Pläne “Business” und “Enterprise” ist sogar die Kommunikation via SMS oder Apple Messages möglich.

Insgesamt spürt man aber schon bei der Auswahl der verfügbaren Supportkanäle den klaren Fokus der Software auf den Live-Chat. Andere gängige Kanäle, wie beispielsweise ein Call-Center für Telefonsupport oder wirklich ausgereifter E-Mail-Support, fehlen in weiten Teilen. Hier bieten Freshdesk oder Zoho Desk definitiv besser ausgestattete Plattformen.

Alle Supportkanäle von LiveChat im Überblick

  • Chat-Widget oder Link: Laden Sie Kund:innen per Direktlink in Chaträume ein oder platzieren Sie ein funktionelles Chat-Widget auf Ihrer Webseite.
  • LiveChat-App: Nutzen Sie die ausgereifte LiveChat-App für mobiles Arbeiten und weitere Features wie SMS oder Facebook-Messanger
  • E-Mail: Leiten Sie E-Mails Ihrer Support-Adresse direkt an LiveChat weiter. Aus eingehende E-Mails werden durch LiveChat dann automatisch Tickets generiert
  • Facebook-Messanger: Integrieren Sie die Kommunikation Ihres Facebook-Messangers in Ihre LiveChat-App
  • SMS oder Apple-Dienst: Versenden und Empfangen Sie Textnachrichten von Ihrer LiveChat App
  • Weitere Integrationen: LiveChat bietet über 200 Schnittstellen für die Integration weiterer Kanäle oder Features
Tickets verwalten & bearbeiten
80/100

Simple Ticketverwaltung in LiveChat

Im Ticketbereich von LiveChat werden alle eingehenden Tickets gesammelt und in einem Dashboard aufgelistet. Agent:innen können zudem zwischen der allgemeinen Ansicht aller bestehenden Tickets und den ihnen zur Bearbeitung zugewiesen wechseln. Das sorgt gerade bei einem hohen Ticketvolumen für Übersicht und Klarheit.

LiveChat erlaubt eine manuelle Ticketverwaltung ohne großen Aufwand
LiveChat erlaubt eine manuelle Ticketverwaltung ohne großen Aufwand
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Außerdem können die Agent:innen Tickets nach deren Status (“Open”, “Pending”, usw.) filtern und so Prioritäten in der Bearbeitung setzen.

Tickets aus Chatverläufen bearbeiten

Besonders gut gelöst hat LiveChat die Ticketgenerierung aus den Chaträumen. Aus Chats heraus lassen sich nämlich direkt Tickets erstellen und klassifizieren. Praktischerweise wird der gesamte Chatverlauf archiviert und dem erstellten Ticket beigefügt. So können Mitarbeiter:innen, die im Chat beschäftigt sind, ganz einfach Tickets an freie Kolleg:innen weiterleiten.

Mit wenigen Klicks erstellen wir Tickets direkt aus Chatverläufen
Mit wenigen Klicks erstellen wir Tickets direkt aus Chatverläufen
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Tickets außerhalb der Geschäftszeiten

Sollten Sie für Ihren Kundensupport klare Geschäftszeiten definieren, dann erstellt LiveChat aus eingehenden Nachrichten, die Kund:innen außerhalb der Geschäftszeiten einreichen, automatisch Tickets für Sie. So verpassen Sie keine Kundenanfragen und können diese gezielt am nächsten Tag abarbeiten.

Tickets zusammenführen und gemeinsam lösen

Damit Tickets, die beispielsweise alle die gleiche Lösung erfordern, zusammengeführt werden können, ermöglicht LiveChat das Anheften von Tags. So gekennzeichnete Tickets werden dann gebündelt und können mit wenigen Schritten gemeinsam gelöst werden. Das spart Ihnen Ressourcen und Zeit und erhöht die Effizienz Ihres Kundensupports.

Chats können Sie entweder gezielt an einzelne Agent:innen oder bestehende Gruppen weiterleiten
Chats können Sie entweder gezielt an einzelne Agent:innen oder bestehende Gruppen weiterleiten
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Ticketautomatisierungen? Fehlanzeige!

Anders als in anderen Helpdesk-Lösungen üblich, stellt LiveChat im Grunde keine Automatisierungen bereit. Das ist schade, denn gerade bei einem hohen Ticketaufkommen erleichtert das die Arbeit der Supportmitarbeiter:innen enorm. Es gibt zwar die Funktion der automatischen Wiedervorlage von Tickets, sodass Agent:innen noch ungelöste Tickets nicht vergessen. Aber es fehlen Workflows und regelbasierte Weiterleitungen für eine echte Professionalisierung des Kundensupports.

Fazit: Ticketing mit Lücken

LiveChat löst das Ticketing aus Chats und E-Mails gut und die jeweiligen Dashboards sind übersichtlich. Es fehlen aber sinnvolle und funktionale Automatisierungen, die in einem guten Helpdesk mittlerweile Standard sein sollten. Das mag für Unternehmen mit großen administrativen Steuerbereichen kein Problem sein. Für Unternehmen, die schlanke Strukturen und selbstständiges Arbeiten bevorzugen, ist das aber auf Dauer sicher ein Ärgernis.

Das Ticketsystem von LiveChat im Überblick

  • Tickets aus Chats: LiveChat generiert Tickets aus Chat-Gesprächen. Cool: der Chatverlauf wird dem Ticket beigefügt und erlaubt so auch eine Bearbeitung durch Dritte
  • Tickets aus E-Mails: Anfragen, die Sie auf Ihrer Supportadresse erreichen, können Sie per Weiterleitung als Tickets direkt in LiveChat verwalten
  • Ticketerstellung: Nachrichten von Kund:innen, die Sie außerhalb der Geschäftszeiten erreichen, werden automatisch als Tickets abgelegt und können somit später bearbeitet werden
  • Ticket-Wiedervorlage: Ungelöste Tickets werden automatisch nach 3 Tagen den jeweiligen Agent:innen wieder vorgelegt
Kommunizieren
65/100

Der Live-Chat im Praxistest

Ein großes Augenmerk haben wir in unserem Anwendungstest auf die zentrale Chat-Funktion von LiveChat gelegt. Hierbei ging es uns nicht nur um die Bedienbarkeit, sondern besonders um integrierte Funktionen, die den Kundensupport erleichtern. Erfahren Sie, was uns besonders gut gefallen hat und wo wir noch Potenzial für Verbesserungen sehen.

Die Chatoberfläche ist übersichtlich und zusätzliche Informationen können Sie je nach Bedarf ein- oder ausblenden
Die Chatoberfläche ist übersichtlich und zusätzliche Informationen können Sie je nach Bedarf ein- oder ausblenden
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Gelungene Chatoberfläche mit vielen Features

Ist der Chat einmal installiert und auf der Website integriert, ist die Bedienung aus der LiveChat-Oberfläche heraus spielend einfach. Die Agent:innen haben eine übersichtliche Chatkonsole, in der alle Chaträume bzw. Gespräche angezeigt werden. Die aktuelle Kundenkonversation bestimmt dabei jederzeit die Oberfläche und eine farbliche Trennung zwischen Kundentext und den Supportantworten erleichtert die Erfassung.

Gut zu sehen: zusätzliche Ticket- und Kundeninformationen am rechten Bildrand in einer eigenen Konsole
Gut zu sehen: zusätzliche Ticket- und Kundeninformationen am rechten Bildrand in einer eigenen Konsole
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Die Chatoberfläche ist so gestaltet, dass eine längere Einarbeitung nicht nötig ist. Außerdem ist der Wechsel zwischen mehreren Chats sehr einfach und mit wenigen Klicks können Agent:innen zwischen Konversationen wechseln. Sollte dennoch einmal eine Konversation mehr Aufmerksamkeit benötigen, oder ist eine besondere Expertise gefragt, können Sie den Chat samt Chatverlauf einfach an andere Agent:innen weiterreichen.

Kundendaten dank Webanalyse

Besonders intelligent gelöst sind die eingeblendeten Kundendaten am rechten Rand der Konsole: hier erfassen wir nicht nur Grunddaten, wie Name und Anschrift, sondern können dank der integrierten Webanalyse genau sehen, welche Seiten aufgerufen wurden und wo Kund:innen sich aktuell aufhalten. Diese Daten helfen den Agent:innen, die Kunden effektiv zu navigieren. So leisten Sie nicht nur Support, sondern sind auch in der Lage, Kund:innen ihren Bedürfnissen entsprechende Produktangebote zu machen.

Die integrierten Webanalysen erlauben Ihnen das Beobachten Ihrer Kund:innen. Dazu gehören Standortangaben auch Websitebesuche.
Die integrierten Webanalysen erlauben Ihnen das Beobachten Ihrer Kund:innen. Dazu gehören Standortangaben auch Websitebesuche.
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Datenfreigabe direkt im Chat

Damit Kund:innen Angebote, Informationen oder Problemlösungen direkt von den Agent:innen erhalten können, ermöglicht LiveChat das Teilen von Daten. Das gilt cleverer weise auch für Kund:innen, die Daten mit Agent:innen austauschen können. So bleibt es nicht nur bei einer losen Konversation, sondern ermöglicht Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen substantielle Gespräche.

Passables E-Mail-Ticketing mit Lücken

Ähnlich gut gestaltet sich die Beantwortung von Tickets, die Sie von Ihrer E-Mail-Adresse an LiveChat weiterleiten. Den Agent:innen steht eine übersichtliche zur Verfügung, in der alle relevanten Ticketdaten inklusive der Tickethistorie, Konversationen und vorgenommene Statusänderungen verfügbar sind. Außerdem kann der Ticketstatus in einem Dropdown-Menü schnell angepasst werden. Wünschenswert wäre noch eine Notizfunktion, um weitere Daten einem Ticketvorgang hinzufügen zu können.

Ticketinformationen sind jederzeit abrufbar und Statusänderung werden direkt in der Tickethistorie angezeigt
Ticketinformationen sind jederzeit abrufbar und Statusänderung werden direkt in der Tickethistorie angezeigt
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Mit der LiveChat App Facebook-Messanger Apple Messages for Business integrieren

Mithilfe der LiveChat App nutzen Sie SMS bzw. Textnachrichten im iOS-Dienst “Apple Messages for Business” von einer Oberfläche aus. Das gilt ebenso für Ihre Kommunikation im Facebook Messenger. Für Marketing- und Vertriebsangelegenheiten bietet LiveChat damit einige Optionen. In Bezug auf einen qualitativ hochwertigen Kundensupport konnten uns diese Kanäle jedoch nicht überzeugen.

Die LiveChat App ist auch als Web-Anwendung verfügbar und funktioniert ohne Installation im Browser
Die LiveChat App ist auch als Web-Anwendung verfügbar und funktioniert ohne Installation im Browser
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Fazit: Cooler Chat, aber große Lücken im sonstigen Support

LiveChat kann in der Anwendung des Chats wirklich punkten. Die Handhabung ist intuitiv und auch mehrere Chats können simultan effektiv durch Agent:innen koordiniert und geführt werden. Einige Features, wie die Datenfreigabe, erweitern die Möglichkeiten. Auch das E-Mailing ist gut. Die übrigen Kommunikationskanäle sind aber für einen Kundensupport eher ungeeignet und konnten uns daher nicht überzeugen. Nice to have, aber mehr eben auch nicht. Hier sind andere Helpdesk-Lösungen vielseitiger.

Die Kommunikationsfunktionen von LiveChat im Überblick

  • Live-Chat: Coole Funktionen erweitern den Chat zu einem guten Supportkanal in Echtzeit. Die Anwendung ist einfach und erlaubt auch das simultane Arbeiten in mehreren Chaträumen.
  • E-Mailing: Support-E-Mails sind schnell in LiveChat eingebunden und die Bearbeitung und Beantwortung verläuft in einer gut strukturierten Oberfläche ohne unnötige Features
  • LiveChat-App: Mithilfe der App binden Sie weitere Kanäle in Ihren Support ein. Dazu zählen SMS/Textnachrichten, Apple Message for Business und die Kommunikation über den Facebook Messenger
Verwalten & anpassen
65/100

Agent:innen hinzufügen und Gruppen organisieren

Neue Agent:innen fügen Sie in LiveChat per Einladung hinzu oder versenden einfach einen vorgefertigten Link. Das spart Ihnen als Systemadministrator Zeit. Damit Agent:innen klar definierte Aufgaben erhalten, können Sie Gruppen erstellen. Außerdem ist so ein mehrstufiger Support oder der Kundenservice verschiedener Produkte und Marken möglich. Gruppen sind schnell in wenigen Schritten erstellt und um die jeweiligen Agent:innen erweitert.

Gruppen erstellen Sie nach Belieben und in wenigen Schritten. So legen Sie Zuständigkeiten des Supportes fest.
Gruppen erstellen Sie nach Belieben und in wenigen Schritten. So legen Sie Zuständigkeiten des Supportes fest.
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Negativ ist uns während des Tests die fehlende Möglichkeit zur Rollenfestlegung aufgefallen. Zwar können Sie mit LiveChat als Accoutowner mehrere Administratoren einsetzen, aber eine Option, Agentenrollen zu definieren fehlt. Das überrascht und ist im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen wie HelpScout schwach.

Designanpassungen erst ab Team möglich

Der Darkmode für den Chat ist für alle Pläne verfügbar. Weitergehende Anpassungen, wie beispielsweise die Implementierung des eigenen Logos, sind hingegen nur für Nutzer:innen des Plans “Team” möglich. Das White-Labeling der Chatkonsole (“powered by LiveChat”) ist ausschließlich für den teuersten Plan “Enterprise” verfügbar.

Bieten Sie Ihren Kund:innen die Option an, das Chat Fenster im Darkmode zu nutzen. Hier eine Vorschau.
Bieten Sie Ihren Kund:innen die Option an, das Chat Fenster im Darkmode zu nutzen. Hier eine Vorschau.
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Weitere Anpassungen betreffen die Sprachauswahl, hier stehen ab “Team” insgesamt 48 Sprachen zur Auswahl bereit. Nutzer:innen, die einen mehrsprachigen Kundensupport anbieten möchten, sollten das berücksichtigen.

Fazit: Ein maßgeschneiderter Helpdesk sieht anders aus!

LiveChat bietet Optionen zur individuellen Gestaltung und Anpassung. Unter Strich fehlen aber wichtige Funktionen, wie Rollenverteilung und die Möglichkeit, die Oberfläche an eigene Bedürfnisse anzupassen. Das ist nicht nur schade, sondern auch ärgerlich in Hinblick auf die optimale Nutzung von LiveChat. Der Grad der Individualisierung ist im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen eher niedrig.

Die Verwaltungsfunktionen von LiveChat im Überblick

  • Gruppen: Bilden Sie Gruppen und ordnen Agent:innen unterschiedlichen Kompetenzbereichen bzw. Support-Teams zu
  • Darkmode: Lassen Sie Ihre Kund:innen zwischen Standard und Darkmode entscheiden, indem Sie den Darkmode im Chat-Widget anbiete
  • CI-Anpassungen: Laden Sie eigene Logos und Grafiken hoch. Ab Enterprise können Sie LiveChat auch whitlabeln
  • Sprachauswahl: Wählen Sie ab Plan Team aus 48 verfügbaren Sprachen und bieten Sie so einen mehrsprachigen Kundensupport an
Auswerten & optimieren
100/100

Grundlegende Berichte für alle Pläne verfügbar

Eine einfache Tageszusammenfassung mit den wichtigsten Kennzahlen der Agent:innen zur jeweiligen Tagesaktivität steht in allen Plänen zur Auswertung bereit. Ab dem Plan “Team” können Nutzer:innen dann in einem Dashboard alle wichtigen Kennzahlen der LiveChat-Nutzung einsehen. Außerdem sind jetzt einzelne Statistiken verfügbar. Dazu gehören Gruppenstatistiken, um die Effizienz einzelner Abteilungen bewerten zu können. Aber auch Chat- und Ticketstatistiken sind abrufbar.

Die Reporting-Funktion in LiveChat ist überraschend gut gelöst. Die visuelle Aufbereitung konnte uns auch überzeugen.
Die Reporting-Funktion in LiveChat ist überraschend gut gelöst. Die visuelle Aufbereitung konnte uns auch überzeugen.
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Umfassende Berichte ab Plan “Business” nutzen

Ab Plan “Business” steigen dann noch einmal die Fähigkeiten, Daten auszuwerten und für die Optimierung der Serviceabläufe zu nutzen. Besonders wichtig: benutzerdefinierte Berichte zu einem fest geplanten Zeitpunkt und Daten über die Erstreaktionszeit Ihrer Agent:innen.

Auch sinnvoll: Personalbedarfsanalysen. Hier wertet LiveChat anhand verschiedener Kennzahlen die Verfügbarkeit Ihrer Agent:innen aus und errechnet so die optimale Anzahl der benötigten Mitarbeiter:innen. Das spart wichtige Ressourcen und ist vor allem zur Kostenreduktion geeignet.

Fazit: LiveChat bietet genügend Optionen für die Optimierung Ihres Kundenservices

LiveChat bietet Nutzer:innen nicht nur Standardberichte, sondern erlaubte die gezielte Erfassung vieler wichtiger Kennzahlen. Damit erkennen Sie schnell Optimierungsbedarf Ihrer Dienstleistungen und bisher versteckte Potenziale. Außerdem überrascht LiveChat mit einigen sehr innovativen Features wie der Personalbedarfsprognose. Unsere Bewertung der Auswertungs- und Analysefunktion fällt daher sehr positiv aus.

Die Analysefunktionen von LiveChat im Überblick

  • Standardberichte: LiveChat bietet viele Standardberichte zu den wichtigsten Kennzahlen an
  • Benutzerdefinierte Berichte: Erstellen Sie Berichte nach eigenen Kriterien zu festgelegten Zeitpunkten
  • Berichtsexport: Exportieren Sie Berichte in den Formaten CSV, XLS oder TSV
  • Prognose: LiveChat ermöglicht Ihnen Personalbedarfsprognosen ab Plan “Business”
Vertrag & Kosten
71/100

Was kostet LiveChat?

LiveChat ist in 4 unterschiedlichen Preisstufen erhältlich. Diese unterscheiden sich auch in Bezug auf den enthaltenen Funktionsumfang. Die Preise starten bei 20 $ je Agent:in und Monat im Tarif “Starter” (bei einer jährlichen Zahlweise) und reichen bis zu 59$ je Agent:in und Monat im Tarif “Business”. Die Kosten für die Nutzung des Tarifs “Enterprise” erfahren Sie auf Nachfrage in einem Vertriebsgespräch mit LiveChat. Weitere Einzelheiten zu den einzelnen Tarifen und enthaltenen Funktionen entnehmen Sie bitte der Kostenübersicht.

Ein Auszug aus der Kostenübersicht der von LiveChat angebotenen Tarife
Ein Auszug aus der Kostenübersicht der von LiveChat angebotenen Tarife
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com
Usability
70/100

Wie benutzerfreundlich ist LiveChat?

Der Einstieg in das Tool gelingt gut; Nutzer:innen werden dabei angeleitet und interaktiv durch die ersten Schritte geführt. Die Navigation auf der aufgeräumten und schlichten Oberfläche gestaltet sich auch aufgrund der guten Struktur sehr einfach. Bei Fragen sind außerdem ein Rund-um-die-Uhr-Livechat vorhanden. Das Design der Oberfläche ist hinsichtlich der Anwendungen gelungen, negativ fällt das einseitige Farbschema auf. Längeres Arbeiten im Tool kann, auch weil ein Darkmode fehlt, anstrengend sein.

Sicherheit & Datenschutz
67/100

Wie sicher ist LiveChat?

Alle Tarife von LiveChat bieten eine sichere 256-Bit-SSL-Verschlüsselung. Kund:innen haben darüber hinaus die Wahl zwischen verschiedenen Serverstandorten (USA/EU). Wichtig: Kund:innen können Rechenzentren in Europa wählen, die mit den EU-Datenschutzrichtlinien konform sind. Nutzer:innen des Tarifs “Enterprise” haben außerdem einen Anspruch auf einen eigenen Sicherheitsberater. Für Enterprise-Kund:innen gelten außerdem hohe Sicherheitsstandards nach dem HIPAA-Gesetz.

Service & Support
94/100

Welchen Kundenservice bietet LiveChat?

Der Kundensupport von LiveChat ist überdurchschnittlich gut. Nutzer:innen steht bei Problemen ein rund-um-die-Uhr-Support zur Verfügung. Sie können den Support nicht nur per E-Mail oder Live-Chat kontaktieren. Es steht auch ein Telefon Support zur Verfügung. Für den Self-Service stehen umfangreiche Wissensdatenbanken bereit. Der Tarif “Enterprise” enthält einen Support durch die Entwickler und kostenlose Produktschulungen. Außerdem haben Enterprise-Kund:innen Anspruch auf persönliche Betreuung.

Das sagen andere User über LiveChat?

Die Bewertungen anderer Nutzer:innen von LiveChat fallen überwiegend positiv aus. Bemängelt werden unter anderem das Design, das dringend eine Überarbeitung hinsichtlich der Optik vertragen könnte. Einige User:innen berichten von Laggs und längeren Wartezeiten. Letzteres können wir nach unserem Test aber nicht bestätigen. Nutzer:innen bewerten LiveChat als ein großartiges Live-Chat-Tool.

Für wen ist LiveChat geeignet?

LiveChat eignet sich für Unternehmen jeder Größe, die ihren Kundensupport um eine persönliche Kontaktmöglichkeit erweitern möchten.

Welche Funktionen bietet LiveChat?

Mit LiveChat bieten Sie auf Ihrer Website einen Support-Chat an. Der Service ist cloudbasiert. Sie nutzen ihn im Browser, laden die Desktop-App für Windows und Mac OS X herunter oder verwenden Mobile-Apps für iOS und Android.

Chatfenster

LiveChat bietet zwei Möglichkeiten, um einen Chat zu beginnen:

  • Passiv: Chatfenster bleibt auf der Website inaktiv, bis der Kunde den Chat beginnt
  • Aktiv: Ihre Chat-Agenten sprechen den Kunden im Chat aktiv an, zum Beispiel, weil er lange auf einer Seite verweilt

LiveChat verteilt eingehende Chats mithilfe eines Algorithmus auf die verfügbaren Chat-Agenten. Alternativ wählen die Agenten Kunden aus der Warteschlange. Agenten haben die Möglichkeit, einen Chat an einen anderen Agenten weiterzugeben.

Sie haben die Möglichkeit, das Chatfenster farblich an Ihre Firmenfarben anzupassen und Ihr Logo zu integrieren.

Chatfunktionen

Mit der Nachrichtenvorschau sehen Sie, was der Kunde tippt, noch bevor er die Nachricht abgeschickt hat. Antworten auf häufige Fragen formulieren Sie vor und geben sie über ein bestimmtes Schlüsselwort schnell ein. Als Vorgesetzter überwachen Sie bei Bedarf unbemerkt die Chats. Neuen Mitarbeitern greifen Sie unter die Arme, indem Sie ihnen im Chat Tipps geben, die der Kunde nicht sieht.

Ticketsystem

LiveChat beinhaltet ein Ticketsystem, das Sie beispielsweise für Probleme nutzen, die sich nicht per Chat lösen lassen. Tickets erstellen Sie wie folgt:

  • Während oder nach eines Chats
  • Aufgrund einer Kunden-E-Mail an Ihren Support
  • Sind alle Agenten offline, steht den Kunden ein Onlineformular zur Verfügung, das in ein Ticket umgewandelt wird

Auswertungen

Mit LiveChat erstellen Sie Auswertungen für Ihre Chats und Ihre LiveChat-Tickets. Sie analysieren beispielsweise die Anzahl der Chats und der gelösten Tickets, die Wartezeiten im Chat, die Antwortzeiten bei Tickets oder die Chat-Auslastung über den Tagesverlauf.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, geben Ihre Kunden im Anschluss an einen Chat oder einen Ticketvorgang an, ob Sie mit Ihrem Service zufrieden waren. Mithilfe von Tags, mit denen Sie oder Ihre Agenten Chats und Tickets versehen, werten Sie beispielsweise aus, zu welchen Themen Sie besonders viele Anfragen hatten. So erfahren Sie, in welchen Bereichen Sie etwas verbessern sollten.

Integration anderer Programme

LiveChat lässt sich mit über 70 anderen Tools verbinden, darunter Google Analytics, MailChimp, Salesforce, WordPress und Zendesk. Besonders praktisch: Sie haben die Option, LiveChat auf Ihrer Facebookseite einzubinden.

Benutzerfreundlichkeit von LiveChat

Da LiveChat cloudbasiert ist, richten Sie die Anwendung schnell und einfach ein. Sie ist in über 40 Sprachen erhältlich, auch in Deutsch. Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und aufgeräumt gestaltet. So führen Agenten mehrere Chats auf einmal, ohne dass sie durcheinander kommen.

Das kostet LiveChat

Bei Interesse testen Sie LiveChat für 30 Tage kostenlos. Anschließend stehen Ihnen verschiedene Tarifoptionen zur Verfügung, die sich im Leistungsumfang unterscheiden. Sie bezahlen pro Einzelplatz und Monat. Unter Einzelplätzen versteht LiveChat die Anzahl von Agenten, die gleichzeitig bei dem Dienst angemeldet sind. Eine Einzelplatz-Lizenz ist nicht auf einen User beschränkt, sondern kann von mehreren Agenten genutzt werden.

Bei jährlicher ZahlungBei monatlicher Zahlung
Starter16 US-Dollar19 US-Dollar
Regular30 US-Dollar36 US-Dollar
Team33 US-Dollar39 US-Dollar
Enterprise50 US-Dollar59 US-Dollar

Hilfsmöglichkeiten bei LiveChat

Der Support bei LiveChat ist englischsprachig. Ihnen stehen eine umfassende Wissensdatenbank sowie Webinare zur Verfügung. Darüber hinaus finden Sie auf der LiveChat-Website ein Chatfenster. Während der Geschäftszeiten chatten Sie mit den Mitarbeitern. Ist kein Mitarbeiter online, nutzen Sie das Online-Formular.

Zusammenfassung

LiveChat gehört zu den führenden Anbietern dieser Art von Helpdesk-Anwendungen. Gerade kleine und mittelgroße Unternehmen profitieren von dem mehrstufigen Tarifmodell und der einfachen Konfiguration. Der Supportchat ist übersichtlich und benutzerfreundlich und bietet interessante Funktionen, die Ihren Agenten die Arbeit erleichtern. Daneben bietet die Software ein Ticketsystem für Offlinekontakte und Probleme, die sich nicht sofort im Chat lösen lassen. Der cloudbasierte Service bietet zahlreiche Integrationsmöglichkeiten für andere Programme, ist im Vergleich allerdings relativ teuer. Abgesehen von der Demoversion gibt es keine kostenfreie Variante von LiveChat.

Welche Schnittstellen hat LiveChat Helpdesk?

LiveChat bietet eine Reihe von Schnittstellen für die Implementierung verschiedenster Add-ons von Drittanbietern. Dazu zählen E-Commerce-Anwendungen, aber auch CRM-Tools und vollständige Helpdesk-Anwendungen. LiveChat können Sie so fast beliebig anpassen und erweitern. Ferner bestehen Integrationsmöglichkeiten für die Einbindung von Social-Media-Accounts. Durch Zugriff auf die LiveChat-API können Sie Daten extrahieren oder importieren, oder eigene Programme in LiveChat integrieren.

LiveChat um weitere Supportkanäle erweitern

Prinzipiell ist die Erweiterung von LiveChat zu einem vollständigen Helpdesk möglich. Das gelingt dank vieler verfügbarer Schnittstellen zu Anwendungen anderer Softwareanbieter. Sie können LiveChat so um weitere Supportkanäle, wie beispielsweise WhatsApp, oder um Ticketing-Systeme wie Helpdesk erweitern. Insgesamt stehen im LiveChat-Marketplace über 200 weitere Anwendungen zur Auswahl, die Sie problemlos in LiveChat integrieren können.

Was unterscheidet LiveChat Helpdesk von anderen Tools?

LiveChat ist eine spezialisierte Live-Chat-Anwendung für den Echtzeit-Austausch mit Besuchern Ihrer Netzpräsenz. Dank Webanalyse-Fähigkeiten können Mitarbeiter:innen Ihres Kundensupports nicht nur passiv Kundenanfragen entgegennehmen, sondern auch proaktiv den Kontakt zu Kund:innen suchen. Damit eignet sich LiveChat nicht nur als Support-Tool, sondern auch als Basis für den Onlinevertrieb und -Marketing.

Änderungshistorie

02.12.2022
LiveChat - Test

trusted hat LiveChat im Rahmen des Helpdesk-Tests eingehend geprüft und in der Praxis getestet. Das Ergebnis: LiveChat erzielt eine Testnote von 2,3 und landet auf Platz 6 von 6.

Über LiveChat Helpdesk

Der Anbieter LiveChat Software S.A. hat bereits im Jahr 2002 die Anwendung LiveChat veröffentlicht. Mittlerweile gehört LiveChat zu den weltweit meistgenutzten Live-Chat-Lösungen und wird von über 7000 Firmen eingesetzt.

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Babbel Bewertungen

4.5
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203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
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