Zammad wurde von dem deutschen Programmier Martin Edenhofer entwickelt und ist erstmalig 2016 erschienen. Zammad ist eine freie Software, das heißt die Software ist in einer Open Source verfügbar und entwickelt sich ständig weiter. Eine Stiftung soll die Freiheit der Software gewährleisten.
Zammad ist eine Helpdesk-Lösung, die sowohl als Software as a Service in der Cloud zur Verfügung steht, als auch auf eigenen Servern (On-Premise) betrieben werden kann. Das Tool ist Open Source und der Quellcode frei zugänglich; theoretisch ist es also auch möglich, Zammad kostenlos zu nutzen. Bezahlen müssen Sie beim Anbieter also nicht die Software, sondern lediglich das Hosting auf den Servern des Providers (Cloud) bzw. den Service und Support für die selbst gehosteten Versionen (Self Hosted).
Zammad ermöglicht Ihnen die Einbindung etlicher Support-Kanäle auf einer Plattform. Darunter sind u.a. ein integrierter Live-Chat, E-Mail-Support, SMS, Web Form, die Social-Media-Plattformen von Facebook, Twitter und Telegram. Hinzu kommt eine REST API für Programmierer. Ferner erlaubt Zammad die Einrichtung von Knowledge-Bases.
Zammad vereint viele Vorteile einer All-in-One-Helpdesk-Lösung für Ihren Kundensupport. Sie bündeln sämtliche Anfragen aus Ihren Support-Kanälen auf einer Plattform in einem übersichtlichen Ticketsystem. Das Ticketing selbst erlaubt dann die effiziente Verwaltung der eingehenden Support-Anfragen. Zammad unterstützt Sie durch etliche smarte Funktionen. Dazu gehört unter anderem zahlreiche Automatisierungen und eine ausführliche Tickethistorie: Damit ist Zammad revisionssicher.
Für die individuelle Anpassung an Ihre Bedürfnisse stellt Zammad darüber hinaus viele Funktionen bereit. Dazu zählen anpassbare Felder, Listen und Übersichten. Außerdem ist Zammad in mehreren Sprachen verfügbar und erlaubt ein Re-Branding. So fügen Sie den Helpdesk von Zammad optimal in Ihre bestehende Markenpräsenz ein. Sollten Sie Ihren bestehenden Kunden-Support zu Zammad migrieren wollen, ist das kein Problem: Zammad ermöglicht den Import Ihrer Archiv-Daten. So wechseln Sie das Helpdesk-System super einfach: Sie haben Zugriff auf sämtliche gespeicherte Daten und Korrespondenzen.
Etwas schwachbrüstig kommt das Reporting in Zammad daher. Ein Standard-Reporting für die Optimierung Ihrer Support-Prozesse ist in der Hosted-Version leider erst ab Zammad “Plus” verfügbar. Dieser Umstand wird durch das hervorragende und super-günstige Pricing allerdings relativiert.
Die Basisversion Zammad “Starter” erhalten Sie bereits für 5 € je Agent:in und Monat bei einer jährlichen Vertragsbindung. In Zammad “Plus” sind alle Features enthalten und das für nur 24 € je Agent:in und Monat. Das kann sich wirklich sehen lassen. Die Service-Pläne für die Self-hosted-Versionen sind ab 2.499 € pro Jahr (“Business”) verfügbar und reichen bis 9.999 € pro Jahr in der Version Zammad “Cooperation”.
