Zammad wurde von dem deutschen Programmier Martin Edenhofer entwickelt und ist erstmalig 2016 erschienen. Zammad ist eine freie Software, das heißt die Software ist in einer Open Source verfügbar und entwickelt sich ständig weiter. Eine Stiftung soll die Freiheit der Software gewährleisten.
Zammad ist eine Helpdesk-Lösung, die Sie entweder cloudbasiert als Webanwendung betreiben können oder on-premise auf lokalen, eigenen lokalen Servern hosten. Zammad ermöglicht Ihnen die Einbindung etlicher Support-Kanäle auf einer Plattform. Darunter sind u.a. ein integrierter Live-Chat, E-Mail-Support und die Social-Media-Plattformen von Facebook und Twitter. Ferner erlaubt Zammad die Einrichtung von Knowledge-Bases und die Kommunikation mit Kund:innen via SMS und Telegram. Zammad vereint viele Vorteile einer All-in-One-Helpdesk-Lösung für Ihren Kundensupport. Sie bündeln sämtliche Anfragen aus Ihren Support-Kanälen auf einer Plattform in einem übersichtlichen Ticketsystem. Das Ticketing selbst erlaubt dann die effiziente Verwaltung der eingehenden Support-Anfragen. Zammad unterstützt Sie durch etliche smarte Funktionen. Dazu gehört unter anderem zahlreiche Automatisierungen und eine ausführliche Tickethistorie: Damit ist Zammad revisionssicher und wird daher gerne von Banken eingesetzt. Für die individuelle Anpassung an Ihre Bedürfnisse stellt Zammad darüber hinaus viele Funktionen bereit. Dazu zählen anpassbare Felder, Listen und Übersichten. Außerdem ist Zammad in mehreren Sprachen verfügbar und erlaubt ein Re-Branding. So fügen Sie den Helpdesk von Zammad optimal in Ihre bestehende Markenpräsenz ein. Die Self-hosted Versionen von Zammad bieten Nutzer:innen per Custom-CSS die komplette individuelle Anpassung. Sollten Sie Ihren bestehenden Kunden-Support zu Zammad migrieren wollen, ist das kein Problem: Zammad ermöglicht den Import Ihrer Archiv-Daten. So wechseln Sie das Helpdesk-System super einfach: Sie haben Zugriff auf sämtliche gespeicherte Daten und Korrespondenzen. Etwas schwachbrüstig kommt das Reporting in Zammad daher. Ein Standard-Reporting für die Optimierung Ihrer Support-Prozesse ist leider erst ab Zammad “Plus” verfügbar. Dieser Umstand wird durch das hervorragende und super-günstige Pricing allerdings relativiert. Die Basisversion Zammad “Starter” erhalten Sie bereits für 5 € je Agent:in und Monat bei einer jährlichen Vertragsbindung. In Zammad “Plus” sind alle Features enthalten und das für nur 24 € je Agent:in und Monat. Das kann sich wirklich sehen lassen. Die Self-hosted-Versionen sind ab 2.499 € (“Business”) verfügbar und reichen bis 9.999 € in der Version Zammad “Cooperation”. Vorteil: Sie haben einen Komplett-Support seitens Zammad bei einer garantierten Antwortzeit von maximal 2 Stunden.
