Fazit der Redaktion
Mit Help Scout erhalten Sie eine Online-Helpdesk-Plattform, die schnell und einfach zu erlernen ist. Das gemeinsame E-Mail-Postfach erleichtert den Support-Mitarbeitern die Zusammenarbeit, zahlreiche Automatisierungen nehmen Arbeit ab. Help Scout unterstützt Sie beim Aufbau von Wissensdatenbanken und bietet die Möglichkeit, bis zu 50 andere Programme zu integrieren.
- Gemeinsame E-Mail-Inbox
- iPhone- und Android-App verfügbar
- Sehr schnelle Einarbeitung
- Happiness Score
- Sehr einfache Automatisierungen
- Keine Anpassungen an Kundendesign
Für wen ist Help Scout geeignet?
Help Scout richtet sich in erster Linie an Freiberufler, Selbstständige, kleine und mittelgroße Unternehmen. Auch für kleine Teams, die in größeren Konzernen internen E-Mail-Support liefern – zum Beispiel Hilfe bei IT-Fragen – ist diese Helpdesk-Software unter Umständen sinnvoll.
Welche Funktionen bietet Help Scout?
Help Scout verfolgt mit den verschiedenen Funktionen seiner Online-Plattform das Ziel, den Kunden-Support zu einem persönlichen und interaktiven Austausch zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter zu machen.
Support per E-Mail
Mit Help Scout verläuft die gesamte Kommunikation zwischen Kunden und Support-Mitarbeitern über E-Mails. Kunden brauchen sich nicht in eine komplexe Helpdesk-Software hineinzudenken, sondern verschicken Anfragen einfach per E-Mail. Die Antworten erhalten sie auf dem gleichen Weg. Auch Mitarbeiter finden sich in dieser Umgebung schnell zurecht, das wichtigste Element für sie ist das gemeinsame Postfach, das alle Anfragen sammelt und in ein Ticket umwandelt.
Koordination im Team
Sie sehen in Echtzeit, wer ein Ticket geöffnet hat oder es gerade bearbeitet. Sie kategorisieren alle Konversationen mittels bestimmter Schlagwörter oder fügen Notizen für Kollegen hinzu. Mit wenigen Klicks lassen sich bei Standardfragen auch gespeicherte Antworten einfügen.
Automatisierungen
Viele Arbeitsabläufe, „Workflows“ genannt, lassen sich automatisieren. So lassen sich bestimmte Anfragen thematisch geschulten Mitarbeitern zuordnen, Sammelantworten an mehrere Kunden gleichzeitig verschicken, oder die Software schiebt nach einer bestimmten Zeit unbeantwortete E-Mails wieder ganz nach oben ins E-Mail-Postfach.
Wissensdatenbanken
Help Scout unterstützt den Aufbau einer Wissensdatenbank, in der Ihr Unternehmen Antworten für häufig gestellte Fragen (FAQ) oder Anleitungen sammelt. Help Desk erleichtert es dem Mitarbeiter, zur Beantwortung einer Kundenanfrage einen geeigneten Artikel einzubinden. Dafür stellt die Software eine intelligente Suchmaske bereit.
Reporting
Help Scout ermittelt verschiedene Metriken, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern. So stellt die Software fest, zu welcher Tageszeit die meisten Anfragen eintreffen oder welche Konversationen besonders lange dauern. Aus diesen Daten ermittelt Help Scout den sogenannten „Happiness Score“, der die Kundenzufriedenheit widerspiegelt.
Help Desk stellt mehr als 50 Anbindungen an Business-Anwendungen wie Salesforce, JIRA, Mailchimp oder Hubspot zur Verfügung. Dadurch lässt sich die Software schnell und einfach in den Arbeitsablauf einfügen.
Benutzerfreundlichkeit von Help Scout
Help Scout zeichnet sich durch eine sehr hohe Benutzerfreundlichkeit aus. Das Programm nutzen Sie via Online-Zugang, so entfällt die Installation der Software. Die Oberfläche ist sehr aufgeräumt und stellt die wesentlichen Funktionen übersichtlich dar. Weitere Anpassungen, zum Beispiel an das Unternehmensdesign, unterstützt Help Scout dagegen nicht.
Mit der Help Scout App haben Sie die Konversationen Ihrer Mitarbeiter mit Kunden auch von unterwegs aus im Blick. Die App ist für iPhones und Android-Smartphones verfügbar. Allerdings sind über die App nicht alle Funktionen abrufbar.
Das kostet Help Scout
Help Scout bietet derzeit drei Preispläne mit jeweils zunehmenden Funktionsumfang an: „Basic“, „Standard“ und „Plus“.
| Anzahl Nutzer | Anzahl gemeinsamer Mailboxen | Anzahl Wissensdatenbanken | Automatisierungen | Anzahl Integration | Integration von Salesforce und JIRA | Reporting | Preis (pro Nutzer und Monat) | |
| Basic | 10 | 1 | 1 (begrenzter Umfang) | - | Keine | - | - | 12 US-Dollar |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Standard | Unbegrenzt | 5 | 1 | ✓ | 50+ | - | Standardfunktionen | 20 US-Dollar |
| Plus | Unbegrenzt | Unbegrenzt | 3 | ✓ | 50+ | ✓ | Erweiterte Funktionen | 35 US-Dollar |
Die oben genannten Preise gelten bei monatlicher Abrechnung. Bei einem Jahresvertrag reduzieren sich die Kosten auf 8 (Basic) / 15 (Standard) / 27 (Plus) US-Dollar pro Nutzer und Monat.
Hilfsmöglichkeiten bei Help Scout
Den Support von Help Scout erreichen Sie von Montag bis Samstag rund um die Uhr („24 x 6 Support“) – am einfachsten und schnellsten per E-Mail. Daneben stellt der Anbieter auf seiner Website eine umfassende Dokumentation aller Funktionen sowie Anleitungen (als Text und Video) zur Verfügung. Der Blog von Help Scout liefert viele Tipps und Tricks im Umgang mit der Software.
Zusammenfassung
Help Scout ist eine online-basierte und einfach zu bedienende Helpdesk-Plattform. Das wichtigste Feature ist die gemeinsame E-Mail-Inbox der Support-Mitarbeiter. Einfache Automatisierungen helfen dabei, die Arbeitsabläufe zu beschleunigen. Mit den zahlreichen Integrationen schneiden Sie die Software ganz auf Ihre Bedürfnisse zu. Umfangreiche Reportings enthält allerdings erst der Plus-Plan.
