Für den Test hat die trusted-Redaktion das fiktive Unternehmen “trust@” in die Spur geschickt. Das Start-up bietet eine App zur Verwaltung und Sicherung aller Zugangsdaten und Passwörter an und ist als schnell wachsendes Unternehmen auf einen reibungslosen Kundensupport via E-Mail und Live-Chat angewiesen.

Help Scout bietet eine kostenlose Testphase an. Wir haben uns die Software für Sie genauer angeschaut.

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Quelle: helpscout.com

Effizienter E-Mail-Support mit Help Scout

Help Scouts Paradedisziplin ist eindeutig die integrierte E-Mail-Lösung. Help Scout bietet hierbei nicht nur die Nutzung des zugewiesenen Support-E-Mail-Kontos an, sondern ermöglicht darüber hinaus die Einbindung bereits existierender E-Mail-Konten. Mit wenigen Klicks sind so weitere Kanäle hinzugefügt und ein schnelles Authentifizierungsverfahren sorgt dabei für die Sicherheit Ihrer Daten.

Help Scout begleitet Sie in Ihren ersten Schritten: Postfächer sind so spielend einfach angelegt

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Direkter Draht zu Kund:innen dank Live-Chat und “Beacon”

Mithilfe eines schnell eingerichteten Beacons (“Leuchtfeuer”), das Sie darüber hinaus farblich anpassen können, ermöglichen Sie es Ihren Kund:innen, Ihren Support direkt zu kontaktieren. Ohne langwierigen und umständlichen Kanalwechsel. Ihre Kund:innen haben so jederzeit die Wahl zwischen einem E-Mail-Austausch per Kontaktformular und der Echtzeitkommunikation im Live-Chat.

Mit einem Beacon (Widget) erlauben Sie Ihren Kund:innen den direkten Kontakt via Live-Chat zu Ihren Agent:innen

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Cloudbasierte Telefonie gibt es nur von Drittanbietern

Help Scout bietet leider keinen integrierten Telefondienst an. Jedoch können Sie cloudbasierte Telefonie über Anwendungen von erfahrenen Drittanbietern in Ihren Helpdesk implementieren. Dazu stehen Schnittstellen zu gängigen Lösungen wie aircall, Justcall.io oder Talkdesk zur Verfügung. Sobald die jeweilige Callcenter-App installiert ist, steht Ihren Agent:innen eine Telefonkonsole direkt auf der Helpdesk-Oberfläche zur Verfügung.

Eine Auswahl der verfügbaren und in Help Scout integrierbaren Dienste, darunter auch cloudbasierte Lösungen für die Telefonie

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Fazit: Basics vorhanden und Erweiterungen nach Maß

Help Scout punktet mit integrierten E-Mail-Postfächern und einem ausgereiften Live-Chat. So bieten Sie Ihren Kund:innen einen effizienten Support auf diesen Kanälen an. Weitere Support-Kanäle sind jedoch im Vergleich zu All-on-One-Lösungen wie Freshdesk nicht integriert und müssen bei Bedarf über Apps von Drittanbietern erweitert werden. Dazu bietet Help Scout Kooperationen mit vielen Anbietern, etwa im Bereich der cloudbasierten Telefonie an. Für Help Scout-Nutzer:innen bedeutet das jedoch einen deutlichen Mehraufwand in der Einrichtung im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen.

Alle Supportkanäle von Help Scout im Überblick

• E-Mail: Nutzen Sie Ihre Help Scout Supportadresse oder fügen Sie bestehende Konten dem Helpdesk hinzu
• Kontaktformular: Gestatten Sie Ihren Kund:innen die Supportanfrage direkt von Ihrer Website ohne Kanalwechsel, einfach per Kontaktformular
• Live-Chat: Kommunizieren Sie niedrigschwellig und in Echtzeit mit Ihren Kund:innen im Live-Chat
• Telefonie: Integrieren Sie die cloudbasierte Telefonie namhafter Anbieter in Ihren Help Desk. Persönlicher Kundensupport ohne aufwendige und teure Callcenter-Hardware
• Wissensdatenbank: Für den Self-Service erstellen Sie öffentlich zugängliche Artikel mit Help Scout

Robustes Ticketing mit Übersicht

Eingehende E-Mails und Live-Chat Konversationen Ihrer Agent:innen werden durch Help Scout in einer übersichtlichen Ticketdokumentation gesammelt. Per Mausklick weisen Sie diese Tickets verfügbaren Agent:innen zu. Nicht zugewiesene Tickets erscheinen in einer separaten Übersicht, sodass Sie hier jederzeit die Kontrolle behalten und vermeiden können, dass Tickets unbearbeitet bleiben.

Gut sichtbar sind die Kategorien “Zugewiesen” / ”Nicht zugewiesen”

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Praktisch: Alle Agent:innen verfügen über eine Ansicht der Ihnen zugewiesenen Tickets. Das sorgt für Klarheit in der Aufgabenkompetenz und verhindert effektiv die Doppelbearbeitung von Supportanfragen.

Die Erstellung von Autorepleys hat in unserem Test tadellos funktioniert!

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Autoreply und weitere Automatisierung

Damit wertvolle Zeit im Kundensupport eingespart werden kann und Ihre Agent:innen Zeit für das Wesentliche haben, können Sie mit Help Scout immer wiederkehrende Aufgaben und Arbeitsabläufe vereinfachen. Dazu zählen vorgefertigte Antwortschreiben, die je nach eingeführtem Workflow auch völlig automatisch versendet werden. Oder Sie richten interne Benachrichtigungen ein, damit Mitarbeiter:innen sich immer um die priorisierte Anfrage kümmern.

In unserem Test eingerichteter Workflow. Mit wenigen Klicks schaffen Sie so klare Abläufe und feste Zuständigkeiten

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In unserem Test haben wir einen Workflow erstellt, der auf ausstehende Tickets mit den Inhalten “Passwort” und/oder “Kennwort” sofort die Kategorisierung von “Ausstehend” auf “Aktiv” ändert und die letzte Agent:in per E-Mail darüber benachrichtigt. Wir wollten im Test so verhindern, dass relevante Kundenanfragen zu lange liegen bleiben.

Fazit: Überzeugende Automatisierungen erleichtern den Support

Help Scout unterstützt die Arbeit Ihrer Agent:innen im Ticketsystem durch implementierbare Workflows und Automatisierungen. Aber auch das manuelle Arbeiten im Ticketing gelingt Neulingen durch eine sehr gute Übersicht und ständig verfügbare Hilfseinblendungen sowie Erklärungen. Im Vergleich zu gängigen Helpdesk-Anwendungen wie Freshdesk sind die Möglichkeiten im Ticketing jedoch begrenzt.

Das Ticketsystem von Help Scout im Überblick

• Ticketing: Help Scout generiert aus Konversationen und eingehenden E-Mails automatisch Tickets. Diese werden nicht nur übersichtlich dargestellt, sondern lassen sich blitzschnell zuweisen, kategorisieren oder als erledigt markieren
• Automatisierungen: Richten Sie mit Help Scout nützliche Automatisierungen ein, die Ihren Agent:innen die tägliche Arbeit im Tool erheblich erleichtern. Helpscout unterstützt Sie hierbei durch Anleitungen und Hilfestellungen

Sehr gute E-Mail-Integration mit Kontakthistorie, Notizen und mehr

Help Scout ist eine ideale Plattform für den schriftlichen Kundensupport via E-Mail. Die E-Mail-Funktion im Tool empfanden wir im Test als wirklich ausgereift und nutzerfreundlich. Auch Neulinge navigieren schnell und zielsicher auf der Oberfläche der Software. So lösen Sie Konversationen selbstständig oder erweitern den Kenntnisstand von Agent:innen durch Anhänge und Notizen.

Die E-Mail-Oberfläche ist aufgeräumt und alle Schaltflächen für eine schnelle Navigation sind leicht verfügbar

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Konversationen sind übersichtlich aufgelistet und ein Verlauf vergangener Aktionen zum Ticketstatus wird jederzeit eingeblendet. Die E-Mail-Integration ist wirklich gut gelöst!

Anpassbarer Live-Chat für die Echtzeit-Kommunikation

Der Live-Chat von Help Scout ist dank einer begleiteten Einrichtung schnell in Betrieb genommen. Auch ungeübte User nehmen dabei schnell Anpassungen hinsichtlich Design und Farbgebung vor und passen den Chat so an die eigene CI an. Die eigentliche Nutzung erfolgt intuitiv und bei aufkommenden Fragen können Sie jederzeit den Support von Help Scout in Anspruch nehmen.

Haben Sie den Live-Chat fertig konfiguriert, wird Ihnen ein HTML-Code bereitgestellt

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Fazit: Sehr gute Kommunikation per E-Mail, solider Live-Chat

Wir waren in unserem Test von der integrierten E-Mail-Oberfläche von Help Scout begeistert. Die Navigation gelingt spielerisch und die beigefügten Schaltflächen erlauben ein schnelles Arbeiten bei optimaler Übersicht. Auch der Live-Chat konnte im Test überzeugen.

Die Kommunikationsfunktionen von Help Scout im Überblick

• E-Mail: Nutzen Sie die integrierte E-Mail-Funktion von Help Scout für einen verbindlichen Kunden-Service
• Live-Chat: Passen Sie den Live-Chat an Ihre Anforderungen an und nutzen Sie den Echtzeit-Austausch für einen persönlichen Austausch im Kunden-Service
• Kontaktformular: Integrieren Sie ein Kontaktformular, sodass Kund:innen Tickets und Anfragen direkt von Ihrer Webseite einreichen können

Individuelle Felder erweitern die Oberfläche zusätzlich

Für die individuelle Konfiguration und Erweiterung der Nutzeroberfläche von Help Scout konnten wir im Test zusätzliche Felder hinzufügen. Dazu zählen schlichte Anzeigen (bspw. Datumsanzeigen), aber auch komplexere Dropdown-Menüs.

Fügen Sie benutzerdefinierte Felder hinzu und wählen Sie aus unterschiedlichen Typen

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Das Hinzufügen von Feldern und Menüs gelingt auch unerfahrenen Nutzer:innen und Anpassungen können Sie jederzeit vornehmen.

Teams und Mannschaften für klare Aufgabenteilung

Nicht nur im mehrstufigen Support kann es sinnvoll sein, Agent:innen auf bestimmte Kompetenzbereiche und Zuständigkeiten zu verteilen. Da sich die Zuständigkeiten und nötigen Kompetenzen für verschiedene Supportkanäle (Live-Chat, Social Media, etc.) stark unterscheiden können, kommen hier oft unterschiedliche Teams zum Einsatz. Help Scout berücksichtigt das durch die Möglichkeit, Teams mit unterschiedlichen Rechten und Rollen zu definieren, und mit wenigen Klicks einzelne Agent:innen hinzuzufügen.

Teams gründen und verwalten Sie mit wenigen Klicks

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Agentenverwaltung und Rollenverteilung

Help Scout erlaubt die Verteilung von Rollen, für die direkt bestimmte Zugriffsrecht hinterlegt sind. Sie können als Account Owner Agent:innen so Administratoren-Rechte zuweisen oder klassifizieren sie einfach als “User”.

Weisen Sie Agent:innen Rechte und Rollen zu, damit Kompetenzen klar geregelt sind

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Besonders positiv ist uns die Rolle der “Light User” aufgefallen: Das sind Agent:innen, die zwar Zugriff auf alle Informationen zu Tickets und die interne Kommunikation im Team haben, aber nicht direkt mit Kund:innen interagieren können. So schaffen Sie Support-Teams, die Ihren Agent:innen im Kundenkontakt zuarbeiten.

Datenverwaltung leicht gemacht

Für die sonstigen Verwaltungsbereiche stellt Help Scout ein gut gegliedertes Menü bereit, in dem wir beispielsweise die Geschäftszeiten unseres Supports anpassen, Daten importieren oder Unternehmensmerkmale anpassen können.

Im Accountowner-Bereich nehmen Sie mit wenigen Klicks alle sonstigen Änderungen vor

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Accountowner haben übrigens hier die Möglichkeit, die Rollen der Agent:innenverwaltung anzupassen und Berechtigungen hinzuzufügen. Das gibt uns weiteren Spielraum in der Kompetenzverteilung innerhalb unseres Kundensupports.

Fazit: Verwalten Sie nicht nur, sondern steuern Sie aktiv Ihren Kundensupport

Nach unserem Test sind wir insbesondere von den leicht zugänglichen Verwaltungsfunktionen in Help Scout überzeugt. Kein langwieriges Durchforsten von verschiedensten Untermenüs mehr nötig: Help Scout liefert im Prinzip alle nötigen Verwaltungsebenen in einem Menü. Damit steuern wir den Support zentral und effektiv!

Die Verwaltungsfunktionen von Help Scout im Überblick

• Benutzerdefinierte Felder: Fügen Sie benutzerdefinierte Felder oder Dropdown-Menüs hinzu, um die Oberfläche an Ihre Anforderungen anzupassen
• Teams und Mannschaften: Verteilen Sie Agent:innen auf Teams, um Zuständigkeiten klar zu definieren
• Agentenrollen und Berechtigungen: Definieren Sie Zugriffsrechte und verteilen Sie vorgefertigte Rollen. Oder definieren Sie eigene Rollenmuster
• Datenimport: Importieren Sie Daten mit wenigen Klicks und ohne manuellen Aufwand
• Accountverwaltung: Passen Sie Kenndaten Ihres Kundensupports jederzeit flexibel an

Berichte in Help Scout erstellen

Wir sagen es gleich vorweg: Die Berichtsfunktion ist nicht die Paradedisziplin von Help Scout und konnte uns leider nicht so überzeugen, wie der Rest des Helpdesks. Zwar können Sie Berichte erstellen und aus vordefinierten Kategorien wählen - und auch die Visualisierung der Auswertungen macht einen guten Eindruck. Aber die Möglichkeiten zur genaueren Analyse der vorhanden Daten sind schon sehr begrenzt.

Im Bild ein Beispielbericht zur geschäftigsten Zeit des Tages. Die Visualisierung ist gut, die Funktionen aber begrenzt

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So gibt es keine Auswertungen über die Mitarbeiterproduktivität oder andere Kennzahlen, die direkt mit der Optimierung der Service-Abläufe zusammenhängen. Stattdessen enden die Analytics im Grunde mit einer Auswertung von Supportanfragen auf verschiedenen Kanälen und einer Gesamtübersicht der eingegangenen Anfragen. Da geht definitiv mehr!

Fazit: Schwachbrüstige Analytics ohne Tiefgang

Rudimentäre Berichte können Sie auch mit Help Scout anfertigen und jederzeit exportieren und teilen. Für eine gezielte Optimierung Ihrer Mitarbeiter:innen bietet das Tool hingegen keine integrierten Analysefähigkeiten. Für einen abgespeckten Kundensupport via E-Mail mag das ausreichen, für komplexere Support-Strukturen sind die vorhandenen Analyse- und Optimierungsmöglichkeiten jedoch eindeutig zu gering. Andere Helpdeskanwendungen wie Freshdesk konnten uns hier mehr überzeugen.

Die Analysefunktionen von Help Scout im Überblick

• Vordefinierte Berichte: Nutzen Sie die vordefinierten Berichte für eine Analyse der Supportkanäle und des Ticketvolumens
• Benutzerdefinierte Berichte: Erstellen Sie eigene Berichte nach von Ihnen definierten Kriterien
• Berichte exportieren: Exportieren Sie Berichte und teilen Sie diese im Unternehmen

Was kostet Help Scout?

Help Scout wird in drei unterschiedlichen Versionen angeboten, die sich sowohl hinsichtlich des Funktionsumfanges als auch der Preisgestaltung unterscheiden. Die Version “Standard” kostet 20 $ je Benutzer:in und Monat bei einer jährlichen Zahlung und hat den geringsten Funktionsumfang aller Versionen. Help Scout “Plus” kostet 40 $ je Agent:in und Monat und bietet bereits die wichtigsten Funktionen. Alle Features erhalten Kund:innen der Version “Profi” für 65 $ je Agent:in und Monat. Details entnehmen Sie bitte der Kostenübersicht.

Eine Übersicht der Preise und einen Teil der enthaltenen Funktionen

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Wie benutzerfreundlich ist Help Scout?

Help Scout begleitet Erstnutzer:innen bei der Einrichtung durch Hilfestellungen und hinterlegte Videos. Das erleichterte uns im Test den Einstiegsprozess und die Orientierung auf der Benutzeroberfläche. Das Design ist übersichtlich und unaufdringlich, die Navigation durch die gut strukturierten Menüs und Reiter erfolgt intuitiv. Auch längeres Arbeiten in der Anwendung ist durch die gute Bedienbarkeit, die gedeckten Farben und Übersichtlichkeit wenig anstrengend und daher problemlos möglich. Help Scout ist durchweg easy to use!

Wie sicher ist Help Scout?

Help Scout ist zertifiziert nach PCI Level III und konform zur General Data Protection Regulation der EU. Die gesamte Help Scout Datenumgebung wird über AWS (Amazon Web Services) gehostet. Europäische Kund:innen von Help Scout sollten daher wissen, dass ihre Daten zu 100 % in den USA gespeichert und verwaltet werden. Dass es keine europäischen Rechenzentren gibt empfinden wir als Nachteil gegenüber anderen Anbietern.

Welchen Kundenservice bietet Help Scout?

Für Kund:innen steht ein rund-um-die-Uhr-Kundenservice via Live-Chat bereit. Außerdem existiert für Vertriebsanfragen eine E-Mail-Service-Adresse. Daneben bietet Help Scout umfangreiches und kostenloses Schulungsmaterial an. Die Bewertungen von bisherigen Anwender:innen sind durchgehend positiv. Auch wir haben gute Erfahrungen gemacht und im Live-Chat konnte uns innerhalb weniger Stunden kompetent geholfen werden. Englischkenntnisse sollten aber vorhanden sein, da es keinen deutschen Support gibt.