Fazit der Redaktion
Desk.com ist eine übersichtliche Helpdesk-Anwendung, die auf ihrem Dashboard Benachrichtigungen aus unterschiedlichen Kanälen bündelt, darunter auch Social Media. Einrichtung und Bedienung sind benutzerfreundlich und intuitiv gestaltet, die Arbeit mit dem Ticketsystem funktioniert dank der hilfreichen Features einfach.
- Übersichtliches Dashboard
- Schnelle Einrichtung
- Deutsche Version
- Zusatzfunktionen gegen Aufpreis
Für wen ist Desk.com geeignet?
Desk.com von Salesforce ist eine Helpdesk-Software, die sich aufgrund ihrer Einfachheit vor allem für kleine und mittelgroße Unternehmen eignet. Große Firmen und Start-ups, die schnell wachsen, profitieren von den flexiblen Erweiterungsmöglichkeiten.
Welche Funktionen bietet Desk.com?
Desk.com gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, um die Fragen und Probleme Ihrer Kunden oder der Nutzer zu lösen. Die Software ist cloudbasiert und lässt sich in allen gängigen Browsern verwenden. Zusätzlich gibt es Mobile Apps für Android und iOS.
Kundenvorgangsmanagement
Das Herzstück der Anwendung ist das Kundenvorgangsmanagement. Anfragen per E-Mail, Telefon, Online-Formular, Chat, Facebook und Twitter erscheinen auf einem zentralen Dashboard. Mit Filtern und Regeln weisen Sie die Supportanfragen bestimmten Mitarbeitern zu, priorisieren sie oder versehen sie mit einer Notiz oder einem Tag. Mithilfe von Makros verschicken Sie vorgefertigte Antworten.
Desk.com bietet die Möglichkeit, Support-Chat-Anbieter einzubinden oder das anwendungseigene Web-Chat-Tool zu nutzen.
Self-Service-Website
Mit Templates gestalten Sie eine eigene Website für den Kundensupport, zum Beispiel in Form von FAQ. Die URL und das Design der Site passen Sie mit wenigen Handgriffen an Ihr Firmenbranding an. Erstellen Sie kurze Artikel zu Hilfethemen, mit denen sich die Kunden selbst helfen. Lassen Sie Ihre Kunden den Content bewerten, damit Sie wissen, welche Artikel hilfreich sind. Alternativ verwenden Sie eine solche Support-Website als interne Wissensdatenbank für Ihren Kundenservice. Zusätzlich steht Ihnen die Option zur Verfügung, ein Diskussionsforum für Supportanfragen auf Ihrer Website einzurichten, in dem sich Ihre User gegenseitig helfen.
Auswertungen
Mithilfe von Reportings optimieren Sie Ihren Kundenservice. Die Kennzahlen geben beispielsweise Auskunft darüber, wie lange Sie durchschnittlich benötigen, um eine Anfrage zu beantworten, und in welchen Bereichen Kunden häufig Schwierigkeiten haben. Sie sehen außerdem, ob Ihre Kundenservicemitarbeiter einen guten Job machen. Mit der CSat-Funktion haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Ihren Service zu bewerten, zum Beispiel im Ticket oder in der Antwort-E-Mail. Wenn Sie diese Informationen auswerten, wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden insgesamt mit dem Support sind.
Zusammenarbeit mit anderen Programmen
Desk.com lässt sich über Desk Connect einfach mit der CRM-Software Salesforce verbinden. So nutzen Sie Kundeninformationen aus der Salesforce-Datenbank für die Supportanfrage des Kunden. Zusätzlich lassen sich über 70 fremde Apps mit Desk.com verbinden. Dazu gehören JIRA, MailChimp, Trello und Zapier.
Benutzerfreundlichkeit von Desk.com
Desk.com ist cloudbasiert, die Installation auf dem Rechner entfällt somit. Die Anwendung lässt sich schnell und einfach einrichten, die Unterstützung eines IT-Mitarbeiters ist normalerweise nicht nötig. Die Benutzeroberfläche ist verständlich aufgebaut und durch die großen Schaltflächen und das übersichtliche Layout sehr benutzerfreundlich. Die Erstellung und Bearbeitung von Tickets funktioniert intuitiv. Die Software ist in verschiedenen Sprachen erhältlich, darunter auch deutsch.
Das kostet Desk.com
Bei Interesse testen Sie Desk.com 14 Tage lang unverbindlich. Anschließend stehen Ihnen drei Tarife zur Auswahl.
| Bei jährlicher Zahlung | Bei monatlicher Zahlung | Wichtigste Funktionen | |
| Standard | 20 € pro Mitarbeiter und Monat | 25 € pro Mitarbeiter und Monat | Ticketsystem für mehrere Kanäle, Erstellung von Support-Website, Workflows, Integration anderer Programme |
|---|---|---|---|
| Pro | 60 € pro Mitarbeiter und Monat | 75 € pro Mitarbeiter und Monat | Desk Connect, erweiterte Auswertungen, Multibrand-Funktion, mehrsprachiger Support |
| Business Plus | 100 € pro Mitarbeiter und Monat | 125 € pro Mitarbeiter und Monat | Kundenspezifische interaktive Dashboards, erweiterte Multibrand-Funktion, bessere Zugriffsrechteverwaltung |
Ab dem Pro-Tarif haben Sie die Möglichkeit, neben den festen Mitarbeitern bei Bedarf weitere Kollegen einzusetzen. Desk.com rechnet diese flexibel ab. Diese „flex agents“ kosten jeweils 2 Euro pro Stunde. Wächst Ihr Unternehmen so stark, dass Desk.com für den Kundenservice nicht mehr ausreicht, wechseln Sie problemlos zur Service Cloud von Salesforce, der Helpdesk-Lösung für große Unternehmen.
Hilfsmöglichkeiten bei Desk.com
Desk.com bietet Einsteigern Webinare, eine umfassende Wissensdatenbank, Ratgeber und Video-Tutorials an. Zusätzlich gibt es ein Community-Forum und Best-Practice-Beispiele. Sie erreichen den Desk.com-Support telefonisch und per E-Mail.
Zusammenfassung
Desk.com ist eine einfache Helpdesk-Anwendung, die sich schnell einrichten lässt und deren Bedienung sehr intuitiv ist. Sie bietet zahlreiche Features, die den Kundensupport erleichtern. Für kleine Unternehmen ist der Funktionsumfang völlig ausreichend und er lässt sich bei Bedarf problemlos erweitern.
