Der SolarWinds Web Helpdesk ist eine im Download verfügbare Helpdesk-Anwendung, mit deren Hilfe Sie Fehlermeldungen Ihrer Kund:innen von der eigentlichen Meldung bis zur finalen Problemlösung auf einer Plattform überwachen können. Dabei unterstützt Sie ein effizientes Ticketing-System, das Sie mit Automatisierungen entsprechend Ihrer Anforderungen konfigurieren können. Kern der Anwendung ist ein einfaches und robustes Ticketing-System. Die Ticketverwaltung ermöglicht Ihnen, den gesamten Lebenszyklus eines Service-Tickets aus Ihrer Multichannel-Kommunikation von der Erstellung bis zur Lösung in einer Oberfläche zu überwachen. Fehlermeldungen können Sie dabei einem Problem zuordnen und miteinander verknüpfen, und so Fehlercluster bilden, die Sie in einem Arbeitsschritt lösen. Das steigert die Effizienz Ihres Supports und hilft, Fehlermeldungen, die häufiger auftreten, zu eliminieren. Für die Ticketverwaltung stehen Ihnen klassische Automatisierungen zur Verfügung, mit der Sie Ihre Serviceprozesse beschleunigen können. Dazu gehören Automatisierungsfunktionen für die Kategorisierung und Weiterleitung von Tickets. Damit Sie einen verbindlichen Support einrichten können, bietet Ihnen SolarWinds die Möglichkeit, Service-Level-Agreements individuell zu gestalten. Dank integrierter Warnmeldungen bei drohenden SLA-Verletzungen, können Ihre Agent:innen jederzeit schnell reagieren. Ihre Kund:innen können so mit festen Lösungshorizonten Ihrer Tickets planen. Für den Self-Service erstellen Sie mit SolarWinds unkompliziert Wissensdatenbanken, in denen Ihre Kund:innen Antworten auf häufige Fragen und Probleme finden. Das senkt die Zahl der eingehenden Support-Anfragen effektiv und steigert die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Ein etwas limitiertes Reporting-System erlaubt Ihnen die Nachverfolgung des Ticketvolumens und den Status sowie die Produktivität Ihrer Support-Teams. Das hilft Ihnen, die Effizienz Ihres Helpdesk zu steigern. Für weitergehenden Anpassungen, beispielsweise der Oberfläche oder der Inhalte, ist die Anwendung aber ungeeignet. Während ein kundenspezifisches Rebranding möglich ist, gilt das für die eigentliche Nutzer-Oberfläche leider nicht. SolarWinds Web Helpdesk ist in einer 100 % kostenlosen Version, allerdings mit beschränktem Funktionsumfang verfügbar. Während die Helpdesk-Leistungsberichte in der kostenlosen Version vorhanden sind, stehen die integrierten Ticket-Automatisierungen nur zahlenden Kund:innen zur Verfügung. Die kostenpflichtige Version ist dabei ab 308 € pro Arbeitsplatz erhältlich. Für die vorhanden Funktionen ist das Pricing an der absoluten Schmerzgrenze, da haben wir deutlich bessere Anwendungen getestet!