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Freshdesk

Helpdesk

4.4
(93)

Fazit der Redaktion

Die Online-Plattform Freshdesk bietet Multi-Channel-Kundensupport, von traditionellen Kanälen wie Telefon bis hin zu Social-Media-Anfragen. Das übersichtliche Ticketsystem und zahlreiche Automatisierungen helfen dabei, alle Kundenanfragen rechtzeitig zu beantworten. Das Basispaket stellt eine Reihe von Funktionen kostenlos für eine unbegrenzte Anzahl an Nutzern bereit.

  • Multi-Channel-Kundensupport
  • Übersichtliches Ticketsystem
  • Kostenlose Basis-Version
  • Gamification in den Aufgaben
  • Systemgeschwindigkeit schwankt
Jens Priwitzer
Redakteur von trusted
Freshdesk
4.4

Für wen ist Freshdesk geeignet?

Das Angebot von Freshdesk richtet sich an Unternehmen jeder Größenordnung, vom kleinen Startup bis zum Großkonzern. Branchenbeschränkungen gibt es keine. Die Software unterstützt zudem unterschiedliche Marken oder mehrere Sprachen und arbeitet gegebenenfalls über verschiedene Zeitzonen hinweg.

Aufgrund seiner schlanken Form ist Freshdesk auch für alle geeignet, die eine interne Business-Lösung suchen, zum Beispiel für den unternehmenseigenen IT-Support.

Funktionen von Freshdesk

Freshdesk bietet zum einen die gewohnten Funktionen wie Ticketerstellung und Wissensdatenbanken, unterstützt aber auch zahlreiche Features, die sich typischerweise im Programm teurerer Anbieter finden, wie Live-Chat-Einbindung oder Telefon-Support per Software.

Ticketerstellungssystem

Wie andere Helpdesk-Plattformen wandelt auch Freshdesk jede Supportanfrage in ein Ticket um. Über das gemeinsame Postfach sehen die Mitarbeiter dann, wer gerade an welchem Ticket arbeitet. Freshdesk erleichtert zudem die Arbeit durch zahlreiche Automatisierungen: von zahlreichen Tastaturkürzeln bis zu vorgefertigten Antworten bei vergleichbaren Anfragen. Anhand bestimmter Schlüsselwörter im Ticket schlägt Freshdesk automatisch mögliche Lösungen vor.

Wissensdatenbanken

Freshdesk erleichtert den Aufbau einer Wissensdatenbank, indem die Mitarbeiter über ein E-Mail-System Informationen spontan einfügen können. So entstehen im Handumdrehen lange Support-Artikel oder FAQ-Sektionen. Zudem liefert Freshdesk einige Tools zur Suchmaschinenoptimierung mit, sodass Ihre Kunden die passenden Artikel anhand der richtigen Metadaten auch gezielt finden. Und dank der Anbindung an Google Analytics wissen Sie stets, welche Artikel Sie noch schreiben sollten.

Community-Foren

Mit Freshdesk ist ebenfalls ganz einfach, eine eigene Community aufzubauen. So erhalten Ihre Kunden eine Plattform, auf der sie sich gegenseitig helfen können. Hier ist es aber nicht nur möglich, als Kunde Fragen zu stellen und nach Antworten zu suchen. Für Sie bedeutet dies, schwierige Probleme schneller zu identifizieren – bei Bedarf lässt sich jeder Foren-Beitrag mit einem Klick in ein Ticket umwandeln.

Live Chat-Support

Die Live-Chat-Funktion ist bei Freshdesk von Anfang in den Helpdesk-Bereich integriert. So wechseln die Nutzer direkt von der E-Mail-Bearbeitung in die direkte Kommunikation und wieder zurück, ohne dabei den Kunden aus den Augen zu verlieren. Die Plattform leitet dabei automatisch Chats zu den zuständigen Bearbeitern weiter. Auch für die interne Kommunikation sind Chats mit anderen Nutzern problemlos möglich.

Telefon-Support

Ebenfalls nahtlos integriert in die Helpdesk-Plattform ist der telefonische Support. Dafür benötigen Sie keine zusätzliche Hardware, einzig eine lokale oder gebührenfreie Nummer ist vonnöten. Dann wickelt der zuständige Mitarbeiter alle Anrufe über die Software ab.

Die Plattform unterstützt die mobile Überwachung Ihres gesamten Helpdesks mit der Freshdesk App. In der App weisen Sie Mitarbeitern die entsprechenden Tickets zu oder setzen Prioritäten neu.

Benutzerfreundlichkeit von Freshdesk

Freshdesk bietet eine sehr schlanke und dadurch benutzerfreundliche Oberfläche. Die Navigation durch den Konfigurationsprozess ist einfach, auch spätere Anpassungen sind möglich. Als reine Online-Software, deren Server in den USA stehen, hängt die Leistung von Freshdesk immer an der Internet-Geschwindigkeit. Fällt diese ab, geht auch die Performance der Plattform etwas herunter.

Viele Unternehmen entscheiden sich für Freshdesk aufgrund der eingebauten Spielmechanismen. Die „Gamification“ verwandelt die eher trockene Arbeit von Kundensupport-Mitarbeitern in ein aufregendes Spiel.

Das kostet Freshdesk

Freshdesk bietet eine 30-tägige kostenlose Testphase für eine unbegrenzte Anzahl an Nutzern an. Danach besteht die Option, den Basis-Plan namens „Sprout“ zu nutzen, für den Sie ebenfalls nichts bezahlen. Daneben gibt es vier weitere Pläne mit steigendem Funktionsumfang: Sie heißen „Blossom“ (18 Euro), „Garden“ (34 Euro), „Estate“ (48 Euro) und „Forest“ (86 Euro). Diese Preise gelten pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung.

Hilfsmöglichkeiten bei Freshdesk

Freshdesk bietet eine umfangreiche Online-Dokumentation zu allen Funktionen, Automatisierungen und Konfigurationen. Zudem finden Sie hier eine ausführliche FAQ-Sektion. Den E-Mail-Support erreichen Sie rund um die Uhr. Originell ist der „Agent Guide“, der neue Mitarbeiter einmal durch den gesamten Ticketprozess der Software führt. Außerdem betreibt Freshdesk ein eigenes Forum und führt Online-Kurse für Anfänger und Fortgeschrittene durch.

Zusammenfassung

Bei Freshdesk handelt es sich um eine Helpdesk-Plattform, die sich schnell einrichten lässt und einfach zu bedienen ist. Die zentrale Funktion stellt das Ticketsystem dar, das Anfragen aus den verschiedensten Kanälen erfasst. Zahlreiche Automatisierungen wie vorgefertigte Antworten oder mögliche Lösungen vereinfachen die Arbeit der Nutzer bei Standardfragen und helfen ihnen, sich auf die schwierigen Fälle zu konzentrieren.

4.4
/5
93 Bewertungen
Hervorragend
Gut
Akzeptabel
Mangelhaft
Ungenügend
0% Weiterempfehlung
Jan Lehnhoff
1 Bewertung
6. Juli 2018

Umfangreich aber der Support ist ein Komplettausfall

Vorteile: Was hat Ihnen am besten gefallen?

Möglichkeit E-Mails aus persönlichem Postfach weiterzuleiten, System erkennt ursprüngliche Anfrage

Nachteile: Was hat Ihnen gar nicht gefallen?

Eine einfache Support-Anfrage hat auch nach 4 Wochen nicht den Ansatz einer Antwort oder einer Lösung. Außerdem ist die Übersicht der Tickets schlecht weil in jedem Ticket der gesamte Verlauf mit eingeblendet wird.

Wofür verwenden Sie Freshdesk? Welche Probleme konnten Sie lösen?

Kunden-Support

Bewertungsquellen

Über Freshdesk

Der Ingenieur Girish Mathrubootham gründete Freshdesk im Jahr 2010 im indischen Chennai (früher: Madras) – zu einer Zeit, als sich der Übergang von lizenz- zu cloudbasierten Lösungen auch bei Helpdesk-Software abzeichnete. Freshdesk war rasch erfolgreich, Zweigstellen in San Francisco, London und Sydney folgten. 2017 nannte sich das Umbenennung in Freshworks um.

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