Für diesen Test haben wir das fiktive Start-Up “trust@” gegründet. Das Unternehmen bietet eine App zur Speicherung aller Kennwörter und Zugänge an, und ist daher auf einen zuverlässigen und schnellen Kundenservice angewiesen. Kompetenter Service für die App-Nutzer und Datensicherheit sind daher von hoher Relevanz.

Die Startseite von Freshdesk macht Lust auf mehr

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Quelle: freshdesk.com

Bündeln Sie alle Kanäle in nur einem Tool

Mit Freshdesk können Sie Kundenanfragen sämtlicher Kanäle in nur einem Tool bündeln und bearbeiten. Egal ob Social Media, E-Mail oder Telefon: Freshdesk bindet sämtliche Support-Kanäle auf nur einer Plattform ein und erlaubt Ihnen so, für alle Ihre Kund:innen ansprechbar zu sein:

Telefon-Support: klassisch und persönlich

Freshdesk stellt mit freshcaller eine eigene digitale Telefonanlage für den Telefon-Support zur Verfügung. Dafür können Sie sich entweder an den integrierten Business-Telefonnummern bedienen, oder Ihre bestehenden Nummern ganz einfach zu Freshdesk umziehen. Branchen, in denen der Telefon-Support noch essenzieller Bestandteil der Serviceleistungen ist, profitieren besonders von dem umfangreichen digitalen Callcenter.

Freshdesk stellt zu niedrigen Konditionen Businessnummern aus viele Regionen bereit. Dazu gehören unter anderem die USA, Großbritannien und viele Länder der EU. Deutsche Nummern sind leider derzeit noch nicht erhältlich. Ein klares Manko; da Sie bestehende Nummern allerdings flexibel zu Freshdesk umziehen können, wiegt dieser Punkt weniger schwer.

Eine Auswahl der weltweit verfügbaren Nummern wird bei der Einrichtung im Bild eingeblendet

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Social Media: Kunden dort abholen, wo sie sind

Für den Support am Puls der Zeit liefert Freshdesk eine unkomplizierte Implementierung Ihrer Social-Media-Kanäle Facebook und Twitter. Mit wenigen Klicks erlauben Sie Freshdesk den Zugriff auf Ihre Konten und können fortan niedrigschwellig mit Ihren Kunden kommunizieren.

Mit wenigen Klicks funktioniert die Verknüpfung mit den Social Media Konten von Facebook und Twitter

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Junge Unternehmen, Start-Ups und aufstrebende Brands, die ihr Social-Media-Game nicht vernachlässigt haben, bauen so diese wichtigen Touchpoints aus. Für traditionellere Firmen dagegen könnte das einfache Handling ein Stein des Anstoßes sein, um endlich auch in die Sozialen Medien einzusteigen.

Dank Live-Chat direkt und unkompliziert kommunizieren

Mit Freshchat liefert Freshdesk einen hauseigenen Live-Chat mit, den Sie (mit den wichtigsten Grundfunktionen) kostenlos auf Ihrer Website integrieren und nutzen können. So nehmen Ihre Agent:innen Nachrichten entgegen, führen simultan mehrere Dialogfenster oder generieren per Mausklick Tickets aus Nachrichten. Das ist eine sinnvolle Ergänzung!

Ebenfalls sinnvoll: Für die Stunden außerhalb Ihrer Supportzeiten oder um Anfragen vorzusortieren, lassen sich Chatbots einbinden. Neben selbst erstellbaren Bots liefert Freshdesk bereits eine Auswahl an vorgefertigten Bots für viele Use Cases mit. Darunter etwa Bots für Fluggesellschaften, Finanzdienstleister, Lieferdienste und mehr.

Freshdesk bietet eine große Auswahl an vorgefertigten Chat-Bots

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Schade allerdings: Der eigentlich eigenständige Freshchat ist nur (im Gegensatz zu LiveChat) im teuersten Freshdesk-Tarif “Enterprise” nativ integriert und kommt dort auch nicht mit der vollen Bandbreite seiner Möglichkeiten. Unternehmen, die voll auf den Live-Support per Chat setzen wollen, müssen für zusätzliche Bot-Sessions also extra bezahlen; oder sollten sich überlegen, direkt einen der verfügbaren Freshchat-Tarife zu buchen.

Wissensdatenbank

Damit Kund:innen sich auch selber helfen können, können Sie mit Freshdesk umfangreiche Wissensdatenbanken und einzelne Artikel anlegen. Diese lassen sich in Themenkomplexen und Rubriken unterteilen, sodass Kund:innen schnell und zielsicher die passenden Informationen finden und selbstständig abrufen können - ohne vorher den Support kontaktieren zu müssen.

Das Standard-Design der Knowledge Base ist sehr ansprechend, lässt sich aber auch in die eigene CI integrieren

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So senken Sie effektiv die Anzahl der eingehenden Supportanfragen, während die Zufriedenheit Ihrer Kunden zunimmt. Perfekt für kleine Unternehmen oder Firmen im Wachstum, die noch keine Kapazitäten für groß angelegten persönlichen Support haben. Aber auch etablierte Großunternehmen profitieren von der Wissensdatenbank.

Fazit: alles aus einer Hand auf nur einer Plattform

Freshdesk bietet Ihnen eine Plattform für die Einbindung aller Supportkanäle ihres Kundensupports. Alle relevanten Kanäle sind in Freshdesk eingebunden oder lassen sich mit wenigen Klicks implementieren. Freshdesk bietet damit den vollen Umfang des heute möglichen Kundensupports.

Alle Supportkanäle von Freshdesk im Überblick

• E-Mail: Verknüpfen Sie die E-Mail-Adresse(n) Ihres Supports, um alle eingehenden Mails zentral zu bündeln
• Telefon: Portieren Sie Ihre Business-Telefonnummer einfach in Freshdesk, oder starten Sie mit einer verfügbaren Nummer von Freshdesk
• Live-Chat: Integrieren Sie den Live-Chat Freshchat direkt auf Ihrem Webauftritt
• SocialMedia: Ob Facebook oder Twitter; seien Sie in den sozialen Medien präsent und für Ihre Kunden auch dort erreichbar
• Whatsapp Business: Mit Whatsapp Business über Freshdesk kontaktieren Sie Kunden direkt und unkompliziert, für mehr Nähe im Kundensupport
• Self-Service Portal: Helfen Sie ihren Kunden, sich selber zu helfen. Umfangreiche Wissensdatenbanken bieten einen Self-Service und verringern signifikant die Supportanfragen, die Sie erreichen.

Tickets spielend einfach verwalten

Freshdesk bietet ein umfassendes Ticketsystem, um Anfragen von Kund:innen zu sammeln und zu verwalten. So behalten Sie immer den Überblick über eingehende Supportanfragen aus Ihren Kanälen. Tickets lassen sich hier mit wenigen Klicks erstellen, kategorisieren, gegebenenfalls priorisieren und einzelnen Mitarbeiter:innen zuweisen. Filterfunktionen erlauben außerdem eine schnelle Suche nach Tags oder Tickets.

Ein übersichtliches Ticket-System mit Suchfunktion und vielen leicht zu erreichbaren Schaltflächen

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Oder ganz einfach: man nutzt eine der vielen Möglichkeiten von Freshdesk zur Automatisierung und integriert so feste Arbeitsabläufe, wie beispielsweise die Ticketzuweisung, in den Supportalltag.

Für unseren trusted-Test mit dem fiktiven Testunternehmen trust@ haben wir beispielsweise im Bereich Kundenfeedback Regeln eingefügt. Erhält ein Ticket ein sehr schlechtes Kundenfeedback, im Sinne von “sehr unzufrieden”, wird das Ticket automatisch anders priorisiert und einer bestimmten Gruppe zugewiesen. Eine solche Automatisierung zu bauen geht in Freshdesk sehr schnell und einfach.

SLA: feste Richtlinien für einen verbindlichen Support

Zudem lassen sich für einen verbindlichen Support individuelle SLAs und Deadlines erstellen. Das stellt sicher, dass Agent:innen innerhalb einer vorgegebenen Zeit Tickets bearbeiten oder lösen. Damit das funktioniert, lassen sich SLA-Erinnerungen einfügen, die den Agent:innen helfen, die Fälligkeit von Tickets zu beachten. Sollte dennoch einmal eine SLA verletzt werden, lassen sich mehrere Eskalationsstufen einstellen.

SLA-Muster von Freshdesk nutzen, oder eigene SLA-Richtlinien ganz einfach selber erstellen

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Positiv: Freshdesk stellt bereits eine Standard-SLA bereit, an der man sich orientierten kann. Individuelle SLA-Regeln und Erinnerungen lassen sich so recht einfach einrichten.

Durch ein übersichtliches Dashboard werden aktuelle Zahlen zu Supportanfragen, Ticketvolumen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit aufbereitet und verfügbar gemacht und erlauben Ihnen eine ständige Kontrolle und Optimierung Ihres Kundensupports.

Fazit: Tickets ohne Trouble

Freshdesk bietet umfangreiche Automatisierungsprozesse in der Ticketbearbeitung. Davon profitieren nicht nur die Kunden durch einen besseren Support, sondern auch die Supportmitarbeiter, die sich auf das Wesentliche ihrer Arbeit konzentrieren können. Sicherlich benötigt man etwas Zeit, um alle Funktionen von Freshdesk sinnvoll anwenden zu können, aber die einfache Navigation im Tool unterstützt dabei auch unerfahrene Nutzer.

Das Ticketsystem von Freshdesk im Überblick

• Ticketgenerierung: Tickets werden aus Anfragen auf Ihren Kanälen automatisch generiert
• manuelle Ticketerstellung: Für die manuelle Erstellung von Tickets lassen sich Vorlagen einrichten. Das spart Zeit und Nerven
• Ticket-Automatisierungen: Tickets lassen sich regelbasiert an einzelne Agent:innen oder Gruppen weiterleiten. Das sorgt für Struktur und optimierte Serviceabläufe
• Individuelle SLAs und Deadlines: Damit die von definierten Servicestandards eingehalten werden, bietet Freshdesk die Möglichkeit individuelle Service-Richtlinien festzusetzen. Agent:innen werden dann über die Fälligkeit von Tickets rechtzeitig benachrichtigt, überfällige Tickets lassen sich zudem Eskalationsstufen zuordnen.

Schnelle Kommunikation mit Kund:innen

Auch in Sachen Kundenkommunikation liefert Freshdesk alles aus einer Hand: Mit wenigen Mausklicks können Ihre Agent:innen direkt aus einem Ticket heraus Kund:innen dank integrierter E-Mail-Funktion kontaktieren. Alle wesentlichen Daten über das Ticket und den Kund:innen bleiben hierbei praktischerweise laufend eingeblendet.

Während der Navigation im Ticketfeld werden Kundeninformationen und Ticketstatus eingeblendet

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Textbausteine und automatisierte Antworten erleichtern darüber hinaus den Mitarbeiter:innen das Antworten und sorgen obendrein für ein einheitliches Auftreten Ihrer Marke. Kund:innen können so zum Beispiel über den laufenden Ticketstatus informiert werden. Ebenso einfach verschicken Sie Nachrichten auf den angebundenen Social-Kanälen wie Facebook oder Twitter.

Kurzer Draht zu den Mitarbeiter:innen dank internem Chat

Für die interne Kommunikation unter Mitarbeiter:innen im Supportteam steht mit Freshconnect ein durchdachter und bereits integrierter interner Chat zur Verfügung. Hier können wahlweise einzelne Mitarbeiter:innen kontaktiert werden, oder kontextbezogene Diskussionen zu bestimmten Tickets in Gruppen und ganzen Teams stattfinden. Eine Suchfunktion rundet die Funktionen des Chats ab und erübrigt die langwierige Suche nach Kommunikationsverläufen.

Für die Ticketlösung können Mitarbeiter:innen oder Teams im Chat hinzugezogen werden

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Fazit: Mit Freshdesk clever kommunizieren

Ob via E-Mail, Call oder Chat, mit Freshdesk sind alle Kommunikationskanäle abgedeckt und in eine Software eingebunden. Automatisierungen erleichtern auch hier den Agent:innen ihre Arbeit und sorgen für verbindliche Supportprozesse Ihres Unternehmens. Besonders positiv fällt der interne Chat freshconnect auf, der das Arbeiten im Team erleichtert und hilft, gemeinsame Lösungen zu finden.

Die Kommunikationsfunktionen von Freshdesk im Überblick

• E-Mail: Direkt integriert und sofort startklar
• Telefon: Eigene Rufnummer portieren oder von Freshdesk Businessnummer erhalten
• Livechat: freshchat in Basisversion kostenlos verfügbar und integrierbar in Freshdesk
• Social Media: Integrieren Sie Ihre SocialMedia Accounts auf Twitter und Facebook in Ihren Helpdesk
• Wissensdatenbank (self service): Knowledge Bases helfen den Kunden und senken die Supportanfragen signifikant
• Interner Mitarbeiterchat “freshconnect”: Halten Sie Mitarbeiter und Teams immer auf dem laufenden Stand. Diskutieren Sie kontextbasiert direkt zu bestimmten Tickets

Tickets auf Ihre Anforderungen zuschneiden

Freshdesk bietet eine ganze Reihe an Möglichkeiten zur Anpassung der Software an Ihren individuellen Bedarf. Dazu gehören unter anderem eigene Felder im Kunden- und Ticketbereich, die es Ihnen erlauben, mehr Informationen zu Kundendaten und Tickets zu sammeln. Das erleichtert beispielsweise die Kategorisierung von Tickets nach Themengebieten und hilft den Agent:innen, sich zu orientieren.

Zeit sparen durch Automatisierungen

Damit immer wiederkehrende Tätigkeiten, wie beispielsweise die Ticketzuweisung, entfallen, können in Freshdesk zahlreiche Automatisierungsprozesse integriert werden. So können Sie das Ticket-System optimal auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen und ein eigenes Workflow-Management einrichten.

Für Administratoren sind alle Einstellungen und Anpassungen in einem gesonderten Menü angeordnet

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Enthält ein Ticket beispielsweise die Begriffe “Zahlung” oder “Rechnung”, können Sie diese Tickets automatisiert an die Rechnungsabteilung weiterleiten. Klassische Automatisierungsprozesse, wie Auto-Remailer und CC-Benachrichtigungen im Mailverkehr, stehen auch zur Auswahl, und lassen sich mit wenigen Klicks einstellen.

Klare Rollen, klare Struktur

Den Agent:innen und Mitarbeiter:innen können durch Administratoren bestimmte Rollen zugewiesen und Zugriffsrechte erteilt bzw. beschränkt werden. Zur besseren Steuerung der Supportmitarbeiter:innen lassen sich außerdem Kompetenzteams und Gruppen erstellen. Dies spielt etwa für Unternehmen mit einem mehrsprachigen Kunden-Support oder einem breiten Produktangebot eine Rolle.

Agent:innen können überdies unabhängig voneinander Sprachen zugewiesen werden, zur Auswahl stehen neben Deutsch und Englisch auch Französisch, Spanisch bis hin zu Chinesisch. Freshdesk arbeitet zudem an weiteren Sprachen und die Liste der verfügbaren Sprachen wird ständig erweitert.

Mit wenigen Klicks lassen sich Agenten anlegen, mit Rollen und Rechten ausstatten und Teams zuteilen

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Design und Markenauftritt

Das Design der Benutzeroberfläche ist übersichtlich, funktional und dabei klar gestaltet. Das erleichtert die Navigation und erlaubt ein unangestrengtes Arbeiten im Helpdesk-System, und das auch über längere Zeiträume. Hier lassen sich für den User leider keine individuellen Anpassungen durchführen, wie beispielsweise der Wechsel in den klassischen Darkmode. Vielleicht arbeitet Freshdesk hier noch nach, das wäre wünschenswert.

Für einen starken Auftritt Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke nach außen lassen sich bei Freshdesk die Portalseiten (also die Wissensdatenbank) an Ihre CI anpassen und fügen sich so perfekt in Ihr übriges Markenbild ein.

Das Design der Nutzeroberfläche überzeugt durch klare Strukturen und unaufgeregte Farben

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Fazit: Eine Nutzeroberfläche, die überzeugen kann

Freshdesk liefert einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit, insbesondere im Kernbereich der Ticketing-Funktionen. Hier helfen Ihnen Automatisierungen und Rollenzuweisungen, Ihren Kundensupport effizient zu steuern. Für die Einfügung des Freshdesk-Kundenportals in Ihren Markenauftritt lassen sich die Freshdesk-Logos entfernen und durch Ihre eigenen ersetzen.

Die Verwaltungsfunktionen von Freshdesk im Überblick

• Agenten/Mitarbeiterrollen: Teilen Sie Ihren Mitarbeiter:innen Rollen und Funktionen zu
• Teams und Gruppen: Erstellen Sie Kompetenzteams und Gruppen für eine klare Arbeitsstruktur
• Ticket- und Kundenfelder: Fügen Sie individuelle Felder hinzu, für mehr Informationen auf einen Blick und eine bessere Kategorisierung Ihrer Kundenanfragen
• Individuelle SLAs: Bieten Sie Ihren Kunden verbindliche Bearbeitungszeiten Ihrer Anfragen.
• Rebranding des Kundenportals: Passen Sie das Kundenportal an Ihren Markenauftritt an, für eine bessere visuelle Wahrnehmung Ihres Unternehmens

Optimierung durch Analyse und Berichtsfunktion

Damit die Servicequalität ständig verbessern können und dabei Ihre Mitarbeiter effizient einsetzen, bietet Freshdesk etliche Möglichkeiten zur Optimierung:

Dazu zählen Berichte, die anschaulich relevante Zahlen des Helpdesk präsentieren und so jederzeit einen Überblick über das aktuelle Ticketvolumen und die Antwortzeit der Mitarbeiter geben (First Response Time). Diese Berichte sind vorgefertigt, lassen sich aber durch Filter-Anwendungen per Mausklick auf den gewünschten Bereich beschränken. So lassen sich separate Auswertungen zu den Themen Agentenproduktivität, Leistungsverteilung oder Ticketzyklus ziehen.

Tickettrends werden durch Grafiken und Diagramme anschaulich präsentiert

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Im Bereich Analytics werden diese Berichte archiviert und erlauben so eine Analyse, etwa zur Mitarbeiterproduktivität, auch über einen längeren Zeitraum. So kann etwa die Arbeitsleistung einzelner Mitarbeiter, aber auch ganzer Teams erfasst und verglichen werden. Das hilft Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren und die Mitarbeiter effizienter einzusetzen.

Praktisch ist der Datenexport: Berichte können einfach per Mausklick als PDF versendet werden, und so auch außerhalb der Helpdesk-Umgebung genutzt werden.

Das Design der Nutzeroberfläche überzeugt durch klare Strukturen und unaufgeregte Farben

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Für die Mitarbeiter selbst stehen (Team-)Dashboards zur Verfügung, die jederzeit einen Überblick über alle relevanten Aktivitäten im Helpdesk liefern.

Das Design der Nutzeroberfläche überzeugt durch klare Strukturen und unaufgeregte Farben

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Kundenbewertungen für sich nutzen

Für eine Auswertung der Kundenzufriedenheit lässt sich außerdem eine Befragung als Widget einrichten, bei der Kunden freiwillig die Qualität und Freundlichkeit Ihres Kundensupportes bewerten können. Auch diese Befragung lässt sich nach eigenen Kriterien anpassen. So können die Bewertungen und Erfahrungen der Kunden direkt in eine Optimierung Ihres Supportes einfließen.

Fazit: Dank Analytics besser werden

Freshdesk sammelt nicht nur Daten, sondern bereitet diese auch grafisch auf. So lassen sich Defizite im Kundensupport schnell erkennen und beseitigen. Durch den Vergleich der Arbeitsleistung einzelner Mitarbeiter oder ganzer Gruppen wird zudem aufgezeigt, in welchen Bereichen des Kundensupports Bedarf zur Optimierung besteht. Implementierbare Kundenbefragungen erlauben dabei einen ständigen Rückschluss auf die Wirksamkeit der eigenen Maßnahmen, was sehr hilfreich ist.

Die Analysefunktionen von Freshdesk im Überblick

• Standard Berichte: nutzen Sie die standardisierten Berichte von Freshdesk
• Indiviudelle Berichte: erstellen Sie benutzerdefinierte Berichte indem Sie die Kriterien an Ihre Anforderungen anpassen
• Archivierung: Berichte werden in Analytics gespeichert und können jederzeit abgerufen werden.
• Berichtsexport: einfacher Export von Berichten im .pdf-Format. Zudem lassen sich Exporte auch planen und regelbasiert festlegen.
• Kundenzufriedenheitsbefragungen: befragen Sie ihre Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Support, und erhalten Sie so wichtiges Feedback

Was kostet Freshdesk?

Freshdesk wird in einer abgespeckten Variante kostenlos bereitgestellt. Die kostenpflichtigen Pläne beginnen bei 15 € und reichen bis zu 79 € im Plan “Enterprise”. Die Höhe der Kosten richtet sich auch nach den Zahlungsmodalitäten (jährlich/monatlich). Es steht eine kostenlose Testphase der Software (21 Tage) zur Verfügung und ein Upgrade aus einem Plan in einen höheren ist jederzeit möglich. Den Funktionsumfang der einzelnen Pläne erfahren Sie in der Kostenübersicht.

Kostenübersicht und die verschiedenen Freshdesk-Pläne im Vergleich

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Abgesehen von der kostenlos bereitgestellten Version von Freshdesk gibt es 3 kostenpflichtige Pläne, die sich im enthaltenen Funktionsumfang unterscheiden. Der Plan “Pro” gehört zu den beliebtesten und liegt mit 49 € im moderaten Preissegment, bietet dafür aber alle Funktionen für einen professionellen Kundensupport auch mittlerer bis großer Unternehmen. Insgesamt ist das Preis-Leistungs-Verhältnis von Freshdesk als sehr gut zu bewerten.

Wie benutzerfreundlich ist Freshdesk?

Freshdesk ist durch seine klare Struktur und schlichte Oberfläche eine auch für Einsteiger geeignete Helpdesk-Software. Die Navigation und Menüführung durch die verfügbaren Funktionen ist gut gelöst. Bei einigen Anwendungen kann es zu etwas längeren Warte- bzw. Ladezeiten kommen, das ist aber mit Blick auf den Funktionsumfang dieser Software durchaus zu verkraften. Freshdesk ist damit eine solide Helpdesklösung, deren Bedienung sogar Spaß machen kann.

Wie sicher ist Freshdesk?

Freshdesk vom Anbieter Freshworks ist nach ISO 27001 zertifiziert und nutzt eine übliche SSL-Verschlüsselung für seine Server. Die Server-Standorte sind weltweit (USA/Indien/Australien) verteilt, wobei auch europäische Server dem Kunden zur Auswahl stehen (DSGVO-konform). Zu beachten ist, dass einige wenige Funktionen nur über US-Server angeboten werden können (z.B. “freshping”).

Welchen Kundenservice bietet Freshdesk?

Für Freshdesk-User steht ein umfangreiches Community-Portal zur Verfügung. Daneben gibt es eine gut gegliederte und sehr ausführliche Knowledge-Base, die durch Video-Tutorials unterstützt wird. Für den persönlichen Support steht 24/7 eine Support-E-Mail zur Verfügung. Im Test durch trusted.de wurde eine Antwortzeit von wenigen Stunden erreicht, was sehr gut ist. Für den telefonischen Support steht leider nur eine US-amerikanische Nummer zur Verfügung. Der Support ist durchgehend englischsprachig.

Das sagen andere User über Freshdesk

User bewerten Freshdesk im Durchschnitt sehr positiv. Gelobt werden nicht nur die vielen enthaltenen Funktionen, sondern auch die gute Bedienbarkeit und das sehr gute Preis-Leistungs-Verhältnis. Negativ bewertet werden teilweise längere Ladezeiten bei bestimmten Aktionen in der Software und Probleme bei der einwandfreien Übertragung von Daten zu Freshdesk. Insgesamt ist ein Großteil der User sehr zufrieden mit Freshdesk.