Mit Zendesk alle Supportkanäle zusammenführen
Zendesk erlaubt eine Bündelung aller Supportkanäle in einer Helpdesk-Lösung. Sie entscheiden, auf welchen Kanälen Sie mit den Kund:innen interagieren wollen und konfigurieren die Software entsprechend. Zendesk sorgt dann dafür, dass Anfragen auf Ihren Kanälen in Tickets umgewandelt werden. Ihre Mitarbeiter:innen im Support verwalten die Tickets dann direkt in der Zendesk-Software.
Der Einstieg in das Tool wird durch ein “Onboarding” ausführlich begleitet: Das macht Lust auf mehr!
Screenshot: trusted.de
Quelle: zendesk.de
Support via E-Mail
Zendesk ermöglicht die Einbindung einer unbegrenzten Anzahl von E-Mail-Adressen auf der Zendesk-Domäne. Für Supportanfragen können also neben der Zendesk-Adresse auch bereits existierende Konten eingebunden werden. Dort eingehende E-Mails werden dann dank Verknüpfung an die Zendesk-Domäne weitergeleitet und automatisch in Tickets umgewandelt.
Die E-Mail Oberfläche in Zendesk ist übersichtlich und bietet Schnellzugriff auf alle wichtigen Daten und Schaltflächen
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Besonders nützlich: abgehende E-Mails des Zendesk-Kontos lassen sich so einrichten, dass für Adressat:innen als Absender Ihr externes E-Mail-Konto erscheint. Das schafft einen einheitlichen Kundensupport.
Support am Telefon mit Zendesk Talk
Für die Telefonie bietet Zendesk einen bereits in die Domäne integrierten Voicekanal an. Das ist keine vollständige Callcenter-Umgebung, aber völlig ausreichend für die Abwicklung eines telefonischen Kundensupports. Rufnummern werden direkt von Zendesk kostenlos bereitgestellt. Eine kostspielige Telefon-Hardware wird nicht zwingend benötigt, einfache Kopfhörer oder integrierte Mikrofone reichen aus.
Die Supportrufnummer wird automatisch durch Zendesk zugewiesen
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Der Zendesk-Live-Chat
Ähnlich simpel ist der von Zendesk gelieferte Live-Chat aufgebaut und entsprechend schnell in Betrieb genommen. Er lässt sich dank bereitgestelltem Code als Widget auf der Website oder im Help Center integrieren. Für die bessere farbliche Einbettung stehen freie Farbschemata zur Auswahl. Wie sich Zendesk Chat in der Nutzung macht, erfahren Sie weiter unten im Test.
Der Live-Chat von Zendesk ist schnell eingerichtet und lässt sich optisch an die Website anpassen
Screenshot: trusted.de
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Selbstverständlich können Sie auch Ihre Social-Media-Kanäle mit Zendesk verknüpfen. Auch dies kann schon während des Onboardings mit wenigen Klicks erledigt werden. Zu den von Zendesk unterstützten Plattformen gehören Facebook, Twitter und Instagram. Aber auch Messengerdienste wie WhatsApp können Sie einbinden.
Das Onboarding-Programm von Zendesk hilft Ihnen bei der Einbindung der bestehenden SocialMedia-Konten
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24/7 SelfService im HelpCenter
Für einen Self-Support-Service rund um die Uhr können Sie ein umfangreiches Help Center mit Zendesk einrichten. Kund:innen finden hier Ihre erstellten Artikel in der Wissensdatenbank oder können sich mit anderen User:innen im Communitybereich austauschen. Für eine direkte Kontaktmöglichkeit steht ein Webformular bereit, aus denen Zendesk automatisch Tickets generiert.
Das Help-Center lässt sich nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch an Ihre Bedürfnisse anpassen
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Vorteilhaft: im Help Center lässt sich zur Kontaktaufnahme ein Web Widget integrieren, sodass Kund:innen bei weitergehenden Fragen auch den Live-Chat aufrufen können.
Fazit: Mit Zendesk alle Kanäle einbinden
Die Supportkanäle, die Sie mit Zendesk einbinden und unterstützen können, erlauben einen umfassenden Kundensupport. Die gute Integration der von Zendesk bereitgestellten Talk- und Chatlösungen überzeugen auch erfahrene User:innen in der Nutzung. E-Mail- und Social-Media-Einbindungen funktionieren einwandfrei und das Kontakt-Widget für Website und Help-Center ist sehr durchdacht. Im trusted-Test hatten wir keine Probleme, innerhalb einer Stunde alle relevanten Kanäle für trust@ einzurichten und zum Laufen zu bringen.
Alle Supportkanäle von Zendesk im Überblick
- E-Mail: Nutzen Sie Zendesk-Adressen oder integrieren Sie eine unbegrenzte Anzahl an externen E-Mail-Adressen auf Ihrer Zendesk Domäne.
- Zendesk Talk-Kanal: Für Voice nutzen Sie einfach den von Zendesk bereit gestellten Talk-Kanal. Agent:innen benötigen keine Telefon-Hardware, sondern telefonieren und steuern Anrufe direkt über den Webbrowser
- Zendesk Chat: Der Live-Chat lässt sich per Widget direkt auf Ihrer Website oder im Help-Center integrieren. Der Live-Chat eignet sich auch für die interne Kommunikation
- Social Media: Binden Sie Ihre bestehenden Konten auf Facebook, Twitter und Co. ein
- Text: Zendesk unterstützt mit Zendesk Text auch die Kommunikation via SMS.
- Kontakt-Widget: Geben Sie Ihren Kunden die Option, direkt auf ihrer Website per Kontaktformular ein Ticket aufzugeben.