Die trusted-Redaktion hat für diesen Test das fiktive Start-Up “trust@” gegründet. Die noch junge Firma bietet eine App zur Verwaltung von Zugangsdaten und Kennwörtern an und ist daher auf eine zuverlässige Helpdesk-Plattform angewiesen, mit der sie ihren Support und Kundenservice kanalübergreifend organisieren kann.

Die Zendesk Startseite lädt zum kostenlosen Test ein

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Mit Zendesk alle Supportkanäle zusammenführen

Zendesk erlaubt eine Bündelung aller Supportkanäle in einer Helpdesk-Lösung. Sie entscheiden, auf welchen Kanälen Sie mit den Kund:innen interagieren wollen und konfigurieren die Software entsprechend. Zendesk sorgt dann dafür, dass Anfragen auf Ihren Kanälen in Tickets umgewandelt werden. Ihre Mitarbeiter:innen im Support verwalten die Tickets dann direkt in der Zendesk-Software.

Der Einstieg in das Tool wird durch ein “Onboarding” ausführlich begleitet: Das macht Lust auf mehr!

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Support via E-Mail

Zendesk ermöglicht die Einbindung einer unbegrenzten Anzahl von E-Mail-Adressen auf der Zendesk-Domäne. Für Supportanfragen können also neben der Zendesk-Adresse auch bereits existierende Konten eingebunden werden. Dort eingehende E-Mails werden dann dank Verknüpfung an die Zendesk-Domäne weitergeleitet und automatisch in Tickets umgewandelt.

Die E-Mail Oberfläche in Zendesk ist übersichtlich und bietet Schnellzugriff auf alle wichtigen Daten und Schaltflächen

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Besonders nützlich: abgehende E-Mails des Zendesk-Kontos lassen sich so einrichten, dass für Adressat:innen als Absender Ihr externes E-Mail-Konto erscheint. Das schafft einen einheitlichen Kundensupport.

Support am Telefon mit Zendesk Talk

Für die Telefonie bietet Zendesk einen bereits in die Domäne integrierten Voicekanal an. Das ist keine vollständige Callcenter-Umgebung, aber völlig ausreichend für die Abwicklung eines telefonischen Kundensupports. Rufnummern werden direkt von Zendesk kostenlos bereitgestellt. Eine kostspielige Telefon-Hardware wird nicht zwingend benötigt, einfache Kopfhörer oder integrierte Mikrofone reichen aus.

Die Supportrufnummer wird automatisch durch Zendesk zugewiesen

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Der Zendesk-Live-Chat

Ähnlich simpel ist der von Zendesk gelieferte Live-Chat aufgebaut und entsprechend schnell in Betrieb genommen. Er lässt sich dank bereitgestelltem Code als Widget auf der Website oder im Help Center integrieren. Für die bessere farbliche Einbettung stehen freie Farbschemata zur Auswahl. Wie sich Zendesk Chat in der Nutzung macht, erfahren Sie weiter unten im Test.

Der Live-Chat von Zendesk ist schnell eingerichtet und lässt sich optisch an die Website anpassen

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SocialMedia

Selbstverständlich können Sie auch Ihre Social-Media-Kanäle mit Zendesk verknüpfen. Auch dies kann schon während des Onboardings mit wenigen Klicks erledigt werden. Zu den von Zendesk unterstützten Plattformen gehören Facebook, Twitter und Instagram. Aber auch Messengerdienste wie WhatsApp können Sie einbinden.

Das Onboarding-Programm von Zendesk hilft Ihnen bei der Einbindung der bestehenden SocialMedia-Konten

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24/7 SelfService im HelpCenter

Für einen Self-Support-Service rund um die Uhr können Sie ein umfangreiches Help Center mit Zendesk einrichten. Kund:innen finden hier Ihre erstellten Artikel in der Wissensdatenbank oder können sich mit anderen User:innen im Communitybereich austauschen. Für eine direkte Kontaktmöglichkeit steht ein Webformular bereit, aus denen Zendesk automatisch Tickets generiert.

Das Help-Center lässt sich nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch an Ihre Bedürfnisse anpassen

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Vorteilhaft: im Help Center lässt sich zur Kontaktaufnahme ein Web Widget integrieren, sodass Kund:innen bei weitergehenden Fragen auch den Live-Chat aufrufen können.

Fazit: Mit Zendesk alle Kanäle einbinden

Die Supportkanäle, die Sie mit Zendesk einbinden und unterstützen können, erlauben einen umfassenden Kundensupport. Die gute Integration der von Zendesk bereitgestellten Talk- und Chatlösungen überzeugen auch erfahrene User:innen in der Nutzung. E-Mail- und Social-Media-Einbindungen funktionieren einwandfrei und das Kontakt-Widget für Website und Help-Center ist sehr durchdacht. Im trusted-Test hatten wir keine Probleme, innerhalb einer Stunde alle relevanten Kanäle für trust@ einzurichten und zum Laufen zu bringen.

Alle Supportkanäle von Zendesk im Überblick

• E-Mail: Nutzen Sie Zendesk-Adressen oder integrieren Sie eine unbegrenzte Anzahl an externen E-Mail-Adressen auf Ihrer Zendesk Domäne.
• Zendesk Talk-Kanal: Für Voice nutzen Sie einfach den von Zendesk bereit gestellten Talk-Kanal. Agent:innen benötigen keine Telefon-Hardware, sondern telefonieren und steuern Anrufe direkt über den Webbrowser
• Zendesk Chat: Der Live-Chat lässt sich per Widget direkt auf Ihrer Website oder im Help-Center integrieren. Der Live-Chat eignet sich auch für die interne Kommunikation
• Social Media: Binden Sie Ihre bestehenden Konten auf Facebook, Twitter und Co. ein
• Text: Zendesk unterstützt mit Zendesk Text auch die Kommunikation via SMS.
• Kontakt-Widget: Geben Sie Ihren Kunden die Option, direkt auf ihrer Website per Kontaktformular ein Ticket aufzugeben.

Tickets aus allen Kanälen in einer Software bündeln

Zendesk führt Tickets aus allen konfigurierten Kanälen zusammen und bündelt sie in einem Helpdesk. Kontaktaufnahmen via Formular, E-Mail, aber auch aus Talk- und Chatkanälen generieren so automatisch Tickets in einer Übersicht. Es lassen sich aber auch Tickets manuell durch Agent:innen erstellen.

Alle Tickets werden in einem Dashboard angezeigt. Filter ermöglichen das Einblenden der relevanten Tickets.

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Tickets schnell verwalten und zuweisen

Zendesk ermöglicht Ihnen eine schnelle und unkomplizierte Ticketkategorisierung und -Zuweisung mit wenigen Klicks. Ein übersichtliches Dashboard bietet jederzeit einen guten Gesamtüberblick über das aktuelle Ticketgeschehen, und anwendbare Filter erlauben die gezielte Suche nach Tickets. Zusatzinformationen zu Kund:innen und Tickethistorie bleiben dabei jederzeit eingeblendet.

Der Ticketstatus lässt sich auch manuell anpassen. Hinterlassen Sie Kolleg:innen wertvolle Informationen als Notiz.

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Cool: Agent:innen können aus Tickets heraus direkt per Klick den passenden Kanal ansteuern und die Kund:innen so zum Beispiel ohne Kanalwechsel direkt kontaktieren.

Automatisierungen und Makros erleichtern die Arbeit

Für unseren Test wollten wir wissen, wie gut Automatisierungen und Makros zur Steuerung der Service-Prozesse beitragen und wie einfach sie in Zendesk einzufügen sind. Für unser fiktives Start-Up “trust@” haben wir z.B. Makros erstellt, die die Beantwortung von Tickets erleichtert. Agent:innen haben so mehr Kapazitäten, sich um die eigentliche Lösung von Tickets zu kümmern. Dank bereits existierender Vorlagen sind Makros schnell erstellt und angepasst.

Im Admincenter erstellen Sie mit Vorlagen Makros und Automatisierungen und geben diese für bestimmte Agent:innen der Gruppen frei

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Zendesk unterstützt die Erstellung von Automatisierungen und Markos durch ausführliche Hilfs- und Erklärvideos. So können auch unerfahrene Nutzer:innen Serviceprozesse effizienter und kundenfreundlicher gestalten.

Fazit: Ein anwenderfreundliches Ticketing mit System

Zendesk bietet mit seinem ausgereiften Ticket-System eine ideale Plattform für die kanalübergreifende Ticketbearbeitung. Automatisierungen und Makros erleichtern den Agent:innen die Arbeit und sind dank bereitgestellter Vorlagen und Erklärungen schnell selbstständig eingerichtet. Lediglich längere Ladezeiten der Ticketübersicht sind im Test negativ aufgefallen.

Das Ticketsystem von Zendesk im Überblick

• Ticketerstellung: Tickets werden in Zendesk automatisch aus den verknüpften und aktiven Kanälen generiert. Sie behalten jederzeit den Überblick über das gesamte Ticketvolumen. Außerdem lassen sich Tickets manuell erstellen
• Ticketverwaltung: Agent:innen behalten bei der Ticketbearbeitung durch verschiedene Filter und Ansichten immer das Wichtigste im Blick. Per Klick lassen sich Tickets zuweisen und der Ticketstatus ändern. Kunden- und Ticketinformationen werden dabei jederzeit eingeblendet.
• Makros und Automatisierungen: Makros liefern vorgefertigte Textbausteine und Antworten. Das spart den Agent:innen wertvolle Zeit. Automatisierungen regeln Ihren Service-Prozess und sind dank Vorlagen schnell eingerichtet

Paradedisziplin und Aushängeschild

Zu den eindeutigen Vorteilen von Zendesk gehört zweifellos die hervorragende Einbindung der Kommunikationskanäle. Agent:innen können mit wenigen Klicks zwischen den einzelnen Kanälen wechseln oder diese sogar während der Ticketbearbeitung kombinieren. Insbesondere die integrierte Telefonie- und die Live-Chat-Funktion haben wir ausgiebig für Sie getestet.

Talk per Webbrowser

Gleich vorweg: Zendesk Talk ist eine wirklich komfortable und praktische Lösung für den Telefonsupport. Agent:innen mit dem Telefonstatus “verfügbar” nehmen eingehende Calls einfach per Mausklick an, oder leiten Anrufe an Kolleg:innen weiter. Den Status der eigenen Verfügbarkeit können Agent:innen schnell per Drop-Down-Menü treffen. Eingehende Anrufe werden grundsätzlich aufgezeichnet und zum entsprechenden Ticket abgelegt. So können auch Dritte den Ticketstatus nachvollziehen.

Einstellungen für die Telefonie, wie etwa Warteschlangengröße und -Dauer sind schnell vorgenommen

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Erwähnenswert: Kund:innen können bei Nichterreichbarkeit eine Voicemail hinterlassen, die automatisch in ein Ticket transkribiert und als Ton-Aufnahme beigefügt wird.

Schriftlich via E-Mail oder Kontaktformular

Kund:innen können Kund:innen jederzeit schriftlich Tickets einreichen, die dann in Zendesk gebündelt werden. Zu den möglichen Kommunikationswegen zählen hier der klassische Kundensupport über Support-E-Mails sowie Kontaktformulare, die sich im Help-Center integrieren lassen und automatisch Tickets erstellen. Die Anzahl der mit Zendesk verknüpfbaren E-Mail-Adressen ist dabei nicht begrenzt.

Help-Center und Communitybereich

Für Kund:innen, die Hilfe oder Informationen benötigen, richten Sie mit Zendesk einen umfassenden Communitybereich ein. Im Help-Center verfassen Sie nützliche Artikel in selbstgewählten Rubriken und geben in selbstverwalteten Community-Foren Raum für Diskussionen.

Gestatten Sie Ihren Kund:innen im Communitybereich des Help-Centers eigene Diskussionen zu starten oder Beiträge zu verfassen

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Artikel lassen sich durch Administratoren laufend aktualisieren oder anpassen. So liefern Sie Ihren Kund:innen immer den aktuell wichtigen Content.

Direktsupport im Zendesk Live-Chat

Der Live-Chat lässt sich mit wenigen Schritten als Web Widget auf der eigenen Webpage einbinden. Chatsitzungen mit Agent:innen werden direkt in Tickets umgewandelt und können dann später bearbeitet werden. Damit Sie Kund:innen, die Ihre Website besuchen, auch proaktiv kontaktieren können, steht eine Echtzeit Auswertung über Traffic und Besucher zur Verfügung. Übrigens lässt sich ein Kontaktwidget für die Nutzung von Kontaktformular und des Live-Chats auch im Help-Center einbinden.

Chat als auch Web-Widget gestalten Sie nach Ihren Anforderungen. Eine Testumgebung bietet eine Vorschau, sodass Änderungen auch während des Betriebes möglich sind.

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Fazit: Schnelle Kommunikation auf allen Kanälen

Zendesk zeigt in Sachen Kommunikation seine tatsächlichen Vorteile als All-in-One-Lösung für einen umfassenden Kundensupport. Die integrierten Tools für Talk und Chat überzeugen besonders durch einfache Bedienbarkeit und einen hohen Grad an Anpassungsmöglichkeiten. Die Einbindung von E-Mail-Adressen und Social-Media-Konten funktioniert tadellos.

Alle Kommunikationsfunktionen von Zendesk im Überblick

• Zendesk Talk: Nutzen Sie den integrierten Talkdienst von Zendesk, um bequem aus dem Webbrowser heraus einen telefonischen Kundensupport anzubieten. Die Installation aufwendige Telefon-Hardware ist nicht notwendig
• E-Mail: Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden via E-Mail und bündeln Sie in Zendesk eine unbegrenzte Anzahl an Service-Mail-Adressen
• Zendesk Chat: Zendesk bietet mit seinem integrierten Live-Chat eine optimale Lösung für den Direktkontakt zum Kunden. Features wie Traffic und Besucherüberwachung in Echtzeit ermöglichen auch die proaktive Kundenansprache
• Help-Center: Kunden wissen umfangreiche Wissensdatenbanken und Hilfeforen zu schätzen. Geben Sie hier Ihrer Community Raum für Diskussionen.
• Kontaktwidget: Platzieren Sie Kontaktwidgets mit Zugriff auf Formulare und den Live-Chat. Auf Ihrer Website oder direkt im Help-Center

Zendesk für Ihren Kundensupport konfigurieren

Zendesk kann von User:innen auf die Anforderungen und Bedürfnisse zugeschnitten werden und bietet zahlreiche Möglichkeiten für entsprechende Konfigurationen. Wir haben uns die wichtigsten Anpassungsmöglichkeiten für Sie angeschaut.

Administratoren finden für Anpassungen und Einstellungen aller Bereiche eine Übersicht im Admin Center

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Agentenrollen und Zugriffsrechte

Zendesk-Nutzer:innen mit Administratorrechten können jederzeit neue Agentenprofile erstellen und anpassen. Dazu gehören Zugriffs- und Änderungsrechte und Gruppenzugehörigkeiten. Aber auch Einstellungen im Bereich der Agentenoberfläche lassen sich individuell anpassen.

Datenverwaltung und Pflege

Daten lassen sich nicht nur von Zendesk exportieren, sondern genauso einfach mit wenigen Klicks importieren. Das erleichtert die Anlage von Kundendatenstämmen und spart langwierige Workarounds, wie das mithilfe von Scripts bei manch anderen Helpdesk-Lösungen leider der Fall ist. Massenaktionen (Datenimporte) sind genauso möglich wie selektive Löschungen oder Hinzufügungen.

Zugegeben: Das Admin Center ist eine graue Maus. Aber die enthaltenen Funktionen überzeugen die Redaktion.

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Design, Benutzeroberfläche und Markenanpassung

Im Gegensatz zum Help-Center, für dessen Design es verschiedene (auch eigene) Vorlagen gibt, verfügt die Benutzeroberfläche von Zendesk nur über ein Farbschema. Anpassungen lassen sich hier aber in den Ansichten der Dashboards und Ticketübersichten vornehmen. Außerdem besteht die Möglichkeit, eigene Felder (Drop-Down Menüs, Links oder Anzeigen) zu konfigurieren.

Bearbeiteten Sie die Agentenoberfläche und fügen Sie eigene Felder oder Menüs ein

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Mit wenigen Klicks können Sie Benutzerfelder hinzufügen und mit eigenen Inhalten füllen. Für unseren Test haben wir ein Kontextfenster eingebunden, mit dessen Hilfe Agent:innen direkt auf die Wissensdatenbank zugreifen können.

Fazit: Ein Helpdesk nach Maß

Nutzer:innen können Zendesk in allen inhaltlich relevanten Bereichen anpassen. Besonders positiv zu bewerten ist die Steuerung aller Einstellungen und Anpassungen über ein zentrales Admin-Center. Das spart Administratoren das zeitaufwendige Springen zwischen einzelnen Menübereichen und sorgt für Übersichtlichkeit. Dass die Zendesk Oberfläche keine verschiedenen Farbschemata zur Auswahl anbietet, ergibt einen kleinen Minuspunkt in unseren Bewertungen.

Die Verwaltungsfunktionen von Zendesk im Überblick

• Agentenrollen: Teilen Sie Ihren Agent:innen unterschiedliche Rollen und Zugriffsrechte zu. Erstellen Sie Gruppen mit jeweils spezifischen Aufgaben und Arbeitsbereichen
• Datenverwaltung: Erstellen und verwalten Sie (Kunden-)Daten manuell. Oder nutzen Sie bequem die Möglichkeit für Massenimporte
• Benutzeroberfläche: Erstellen Sie individuelle Arbeitsbereiche für Ihre Agent:innen oder erteilen Sie Rechte, sodass diese selbstständig Änderungen an ihrer Oberfläche vornehmen können.
• Markenanpassung: Passen Sie das Help-Center an Ihre Marke an. Nutzen Sie eine der Design-Vorlagen von Zendesk oder Ihre eigenen Templates

Optimierung durch eigene Workflows und Analytics

Mit Zendesk lassen sich nicht nur eine Vielzahl an Berichten und Analysen auswerten und zur Verbesserung des Kundensupports heranziehen. Zahlreiche Automatisierungen und festlegbare Workflows helfen Ihren Mitarbeiter:innen, Zendesk optimal für die Bearbeitung von Kundenanfragen zu nutzen.

Workflows einrichten

Wohl eines der wichtigsten Hilfsmittel für die Optimierung von Service-Prozessen ist die Implementierung fester Workflows. Agent:innen haben so klare Vorgaben für definierte Prozesse. Das vereinfacht nicht nur den Agent:innen die Arbeit im Kundenservice, sondern auch die Auswertung und Skalierbarkeit einzelner Arbeitsleistungen. Zudem sorgen Arbeitsabläufe für ein einheitliches Serviceerlebnis Ihrer Kund:innen.

Workflows lassen sich mithilfe von definierten Auslösern starten. Hier sehen Sie ein Beispiel aus unserem Test.

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Für den Test haben wir eine simple E-Mail-Benachrichtigung unserer Kund:innen über den Ticketerhalt eingerichtet. Aber auch vorgegebene Antworten (Makros) können Teil eines Workflows sein und es lassen sich beliebige Auslöser einstellen.

Analytics und Berichte

Mit Zendesk Explore sind alle verfügbaren Berichte in einem gesonderten Bereich zusammengefasst (ähnlich dem Admin Center). Hier lassen sich alle gesammelten Daten zu den einzelnen Support-Kanälen aufrufen und je nach Konfiguration visualisieren. Zendesk bietet mit Explore eine der ausführlichsten Berichtsfunktionen im Bereich der Helpdesk-Software.

Zendesk Explore bietet in einem Extratool alle gesammelten Daten der Zendesk-Domäne und ermöglicht eine gezielte Auswertung nach von Ihnen definierten Kriterien

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Die Berichtsfunktion in Zendesk Explore bietet eine Auswertung nach allen denkbaren Kriterien. Erstnutzer sollten sich vom Umfang und der Detailtiefe aber nicht abschrecken lassen. Mit etwas Übung sind die ersten Berichte schnell erstellt.

Fazit: Herausragende Analysemöglichkeiten dank Explore

Zendesk stellt mit Explore ein vielfältig anwendbares Berichts- und Analysetool bereit. In den Basisversionen bietet Explore vorgefertigte Berichte und Dashboards, Nutzer:innen von Explore Professional können dann auch selbstständig Berichte erstellen und mit weiteren Nutzer:innen teilen.

Die Analysefunktionen von Zendesk im Überblick

• Workflows: Zur Optimierung des Kundensupports können Sie Workflows einrichten, die basierend auf festgelegten Auslösern Aktionen bzw. Arbeitsschritte einleiten
• Standard-Berichte: Bereits in Explore Lite sind Standardberichte und -Dashbaords enthalten
• Individuelle Berichte: Mit Explore Professional erhalten Sie die Werkzeuge, um Berichte nach eigenen Kriterien zu erstellen
• Berichtsvisualisierung: Explore stellt eine gesamte Palette an Visualisierungen von Daten bereit. Entscheiden Sie, wie Sie Berichte grafisch darstellen wollen.
• Berichtsexport: Teilen Sie Berichte mit Mitarbeiter:innen oder externen Organisationen.

Was kostet Zendesk?

Zendesk bietet keine kostenlos nutzbare Version an. Der günstigste Plan “Suite Team” startet bei monatlichen Kosten von 49 € je Agent:in und Monat (bei jährlicher Abrechnung) und reicht bis zu 99 € je Agent:in und Monat im Plan “Suite Professional”. Für Großunternehmen bietet Zendesk darüber hinaus den Plan “Suite Enterprise” an. Die monatlichen Kosten liegen hier bei 150 € je Agent:in und Monat. Individuell zugeschnittene Pläne für große Konzerne sind ab 215 € je Agent:in und Monat verfügbar.

Zendesk bietet Pläne für kleine und mittlere Unternehmen zu fairen Konditionen

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Wie benutzerfreundlich ist Zendesk?

Zendesk bietet allen Nutzer:innen eine “Onboarding” genannte Einführung in die Software an. Alle Funktionen wie das Ticketing und die Einbettung der unterschiedlichen Kanäle werden ausführlich beschrieben und durch entsprechende Videos begleitet. Das macht auch Neulingen den Einstieg leicht. Die Zendesk-Oberfläche ist übersichtlich und die Navigation dank jederzeit verfügbar Schaltflächen und Tabs einfach. Um Zendesk und seine Funktionen optimal zu nutzen, bedarf es aber dennoch einiger Übung.

Wie sicher ist Zendesk?

In Zendesk kommen alle gängigen Sicherheitsstandards zur Verwendung. Zendesk ist nach SOC 2, ISO 27001 und ISO 27018 zertifiziert. Die Serverumgebung wird durch Abwehrmaßnahmen vor DDoS-Angriffen geschützt und für Kund:innen mit Anforderungen an den sicheren Zahlungsverkehr per Kreditkarte lässt sich Zendesk PCI-konform konfigurieren. Darüber hinaus ist Zendesk Mitglied von FIRST und der Cloud Security Alliance.

Welchen Kundenservice bietet Zendesk?

Der Zendesk Support bietet für alle Pläne einen Online Support während der Geschäftszeiten. Ein Live-Chat hierfür ist in der Zendesk-Domäne direkt verfügbar. Einen Telefon-Support oder via E-Mail gibt es hingegen nicht. Positiv fällt aber der umfangreiche und gut strukturierte Self-Service-Bereich in Zendesk-Hilfe aus. Nach Themenkomplexen geordnet finden Kund:innen hier Antworten auf die häufigsten Fragen. Ein Community-Bereich erlaubt den Austausch mit erfahrenen User:innen.

Das sagen andere User über Zendesk

Zendesk wird weltweit von namhaften Unternehmen zur Abwicklung des Kundensupports genutzt. Der hohe Funktionsumfang, die Anpassungsmöglichkeiten und die gute Bedienbarkeit sprechen für sich. Ebenso positiv fallen in der Review die Skalierbarkeit der Zendesk Domäne auf. Negative Bewertungen beziehen sich lediglich auf vergleichsweise recht hohen Preise der Software.

Ein gut strukturierter und umfangreicher Hilfe-Bereich macht fast vergessen, dass Zendesk keinen Telefon-Support anbietet

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