Fazit der Redaktion
Mit Zendesk erhalten Sie eine der am weitesten verbreiteten Helpdesk-Lösungen. Das intelligente Ticket-System für unter anderem E-Mail- und Social-Media-Anfragen stellt die Basis dar, mit der Sie die gesamte Kommunikation mit Kunden effizienter organisieren. Features wie Wissensdatenbanken oder Live-Chats lassen sich allerdings nur nutzen, wenn Sie die entsprechenden Pakete zusätzlich erwerben.
- Alle Kundendaten an einem Ort
- Leicht verständliche Oberfläche
- Für Arbeit im Team konzipiert
- Keine All-in-one-Lösung
- Zusatzkosten für Erweiterungen
Für wen ist Zendesk geeignet?
Zendesk richtet sich gleichermaßen an kleine, mittlere und große Unternehmen in allen Branchen, die regelmäßig mit Kundenanfragen zu tun haben – und die einem strukturierten, zuverlässigen und transparent gestalteten Kunden-Support oberste Priorität beimessen.
Welche Funktionen bietet Zendesk?
Mit Zendesk erhalten Sie die Funktionsvielfalt einer umfassenden Helpdesk-Plattform: beispielsweise den Kundenservice über mehrere Kanäle, die Erstellung von Wissensdatenbanken, integrierte Live-Chats auf der Website, die Steuerung von Call-Center-Anfragen oder Analysen zum Kundenverhalten.
Ticket-Management
Die Zendesk-Plattform zentralisiert die Kundenkommunikation via E-Mail oder Social-Media-Plattformen und verwandelt jede Anfrage in ein Ticket. Dieses Ticket weist Zendesk automatisch einem Mitarbeiter im Kunden-Support, dem „Agenten“, zu. Kümmern sich im Verlauf der Anfrage mehrere Agenten um ein Ticket, besteht die Möglichkeit, Notizen für die anderen Kollegen hinzuzufügen.
Wissensdatenbank
Mit Zendesk sammeln Sie das Wissen Ihrer Agenten in einer Datenbank. Die Agenten nutzen diese dann zum Wohle eines besseren und effizienteren Kunden-Supports. Zudem ist es möglich, diese Informationen dazu zu verwenden, auf der eigenen Website ein Hilfe-Center aufzusetzen. Mit der Software lassen sich überdies eine Online-Community managen oder ein eigenes Kundenportal erstellen.
Integrierter Live-Chat
Zendesk setzt auf künstliche Intelligenz
Anfang 2017 stellte Zendesk die nächste Plattform-Stufe vor. Bei den „Automatic Answers“ spielen menschliche Agenten keine Rolle mehr. Stattdessen nutzt die Software maschinelles Lernen, um die beste Antwort auf eine Kundenanfrage von selbst zu finden.
Durch einen Live-Chat sind Sie in der Lage, Kunden schneller und unmittelbarer eine Lösung für ihr Problem anzubieten. Agenten wickeln über Zendesk mehrere Chats parallel ab – das verkürzt die Wartezeit für den einzelnen Kunden und bietet ihm eine schnellere Unterstützung, als dies bei E-Mail-Anfragen oftmals möglich ist.
Call-Center-Software
Zendesk unterstützt neben Online-Kanälen auch den Telefonsupport. Für mehr als 40 Länder stehen gebührenfreie und lokale Nummern zur Verfügung, existierende Nummern lassen sich übertragen. Die Plattform ist in der Lage, beliebig viele ein- und ausgehende Anrufe gleichzeitig zu managen und automatisch in Tickets umzuwandeln.
Daten und Analytics
Zendesk erfasst Daten aus allen Kundenanfragen, misst die Leistung Ihrer Agenten und analysiert, wie Kunden Ihre Supportkanäle nutzen. Die Software verknüpft dabei unterschiedliche Datenquellen, sodass Sie auf einer Plattform die gesamte Customer Journey verfolgen können. Interaktive Dashboards zeigen alle Analysen in Echtzeit und in leicht verständlicher Form an.
Viele Funktionen, die andere Helpdesk-Plattformen in einer einzigen Lösung vereinen, hat Zendesk in verschiedene Produkte aufgeteilt. Diese buchen – und bezahlen – Sie jeweils separat.
Benutzerfreundlichkeit von Zendesk
Die Benutzeroberfläche für Agenten ist bewusst einfach gehalten. Dadurch sehen Sie die relevanten Daten, zum Beispiel aus früheren Kommunikationsschritten, auf einen Blick und vermeiden unnötiges Hin- und Herklicken. Ein wenig Einarbeitungszeit ist vonnöten, um sich mit den verschiedenen Icons und Symbolen vertraut zu machen.
Das kostet Zendesk
Bei Zendesk handelt es sich um eine cloudbasierte Softwarelösung. Das bedeutet, dass Sie alle Produkte über einen Online-Zugang nutzen. Die Abrechnung erfolgt pro registriertem Agent und pro Monat. Zendesk bietet alle Produkte in verschiedenen Paketgrößen bzw. „Plänen“ an, die sich im Funktionsumfang unterscheiden. Hier die Übersicht für das Basisprogramm, Zendesk Support:
| E-Mail und Social-Media-Kanäle | Performance-Dashboards | Inhalte in mehreren Sprachen | Mehrere Ticketformulare | Erweiterte Verschlüsselung und Sicherheit | Monatl. pro Agent | |
| Essential | ✓ | – | – | – | – | 5 Euro |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Team | ✓ | ✓ | – | – | – | 19 Euro |
| Professional | ✓ | ✓ | ✓ | – | – | 49 Euro |
| Enterprise | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | – | 99 Euro |
| Elite | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | 199 Euro |
Für die meisten Produkte und Paketgrößen bietet Zendesk eine kostenlose 30-tägige Testphase an.
Hilfsmöglichkeiten bei Zendesk
Zendesk unterstützt seine Kunden bei der Auswahl der notwendigen Komponenten und beim Aufsetzen der Software. Das Schulungsangebot umfasst Webinare, Live-Events und Inhouse-Schulungen, aber auch Zugang zu einer umfangreichen Wissensdatenbank, einer Online-Community und natürlich zu einem eigenen Kundenservice.
Kunden des Enterprise- oder Elite-Plans erhalten eine bevorzugte Behandlung im Kunden-Support.
Zusammenfassung
Zendesk vereinfacht die Kommunikation mit Ihren Kunden mitunter enorm. Bei Bedarf managen Sie so unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, Social Media, Live-Chats und Telefon über eine einzige Plattform. Die Software bietet fünf verschiedene Preisstufen, wodurch Zendesk geeignete Business-Lösungen für kleine, mittlere sowie größere Unternehmen ermöglicht.
