Noch einmal der Funktionsumfang im Überblick: Das Freshdesk Contact Center bietet umfassende Features für Inbound-Call-Center und Supportteams sowie eine Kontaktdatenbank und Kontakthistorie, um bisherige Interaktionen zu Ihren Kund:innen nachzuvollziehen.

Das Freshdesk Contact Center ist ein smartes Inbound-Call-Center, das trusted im aktuellen Vergleich für dich unter die Lupe genommen hat

Screenshot: trusted.de

Quelle: freshworks.com

Tiefgreifende Funktionen für Outbound-Call-Center (wie zu Marketing- oder Sales-Zwecken) fehlen dem Freshdesk Contact Center zwar großteils, dafür bringt das Tool sehr umfassende Analyse- und Reporting-Funktionen mit, um die Leistung deines Call Centers stetig zu verbessern. Hier erfährst du mehr:

Für den Einsatz im Kundensupport gefällt mir das Freshdesk Contact Center super; dafür ist das Tool auch gemacht und bringt alle relevanten Features mit. Dazu gehören z.B. die Anrufweiterleitung, konfigurierbare Warteschlangen, ein IVR oder Sprachdialogsystem, mit dem Anrufe automatisch zu den passenden Ansprechpartner:innen geroutet werden, die Anrufaufzeichnung und -auswertung für Trainingszwecke und mehr.

Beachten musst du nur, dass einige der enthaltenen Features zusätzliche Gebühren verursachen können. Das gilt zum Beispiel für die Anrufaufzeichnung. Andere Funktionen sind teilweise nur eingeschränkt nutzbar. So ist z.B. die Warteschleife auf 20 gleichzeitige Calls und bis zu 10 Minuten Wartezeit beschränkt.

Ein kleines Schmankerl ist die künstliche Intelligenz Freddy, die dir ebenfalls beim automatischen Routing deiner Anrufe hilft.

In den größeren Tarifen und mithilfe der Schnittstelle zum “großen Bruder” Freshdesk, lässt sich das Contact Center mit Omnichannel-Features ausstatten, um zusätzliche Supportkanäle zu integrieren. So wird dein Contact Center zum voll ausgewachsenen Helpdesk, mit einem intelligenten Voicebot, Chatbots und Kanälen wie E-Mail und Messenger. Alle Anfragen auf allen Kanälen laufen dann zentral in deinem Freshdesk zusammen.

Achte auf die verfügbaren Tarife; denn je nach gebuchtem Paket hast du zwischen 2.000 und 5.000 Inbound-Gesprächsminuten pro Monat kostenlos zur Verfügung. Im Gratis-Tarif gibt es überhaupt keine Freiminuten; hier musst du alle Gespräche minutenweise nach Verbrauch bezahlen.

Im Gegensatz zu den starken Inbound-Funktionen bietet das Freshdesk Contact Center kaum relevante Features für das Outbound-Call-Center.

Zwar ist eine zentrale Kontaktdatenbank (eine Art “Mini-CRM”) mit an Bord; das ist aber eher dazu gedacht, bisherige Interaktionen mit einzelnen Kund:innen nachzuvollziehen, um Rückschlüsse auf häufige Probleme zu ziehen und den Service zu optimieren. Features für Sales- und Marketing-Teams, wie Auto-Dialer oder andere Möglichkeiten, Anrufe im Vertriebsteam zu planen und zu koordinieren, gibt es kaum.

Für den Einsatz als Outbound-Call-Center für Sales und Marketing eignet sich das Freshdesk Contact Center daher nicht oder nur eingeschränkt. Diesbezüglich gibt es im trusted-Vergleich bessere Alternativen für dich, wie z.B. Aircall oder die Genesys Cloud.

Im Freshdesk Contact Center hast du die Wahl, ob du deine bestehenden Rufnummern auf das System übertragen oder ganz neue Nummern für dein Call Center vom Anbieter buchst.

Nummern stehen aus diversen Ländern zur Verfügung und lassen sich teilweise sogar als gebührenfreie Nummern buchen, um deinen Kund:innen eine kostenlose Kontaktmöglichkeit zu bieten.

Nummern buchst du aus verschiedenen Ländern und zu unterschiedlichen Tarifen

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Aus über 60 verschiedenen Ländern kannst du dir deine Rufnummern aussuchen, wobei Zusatzkosten zwischen rund 1 Euro pro Monat und 25 Euro pro Monat entstehen, je nachdem, aus welchem Land die jeweilige Nummer stammt.

Das Freshdesk Contact Center punktet ganz besonders mit seinen starken und umfassenden Analytics. Je nach dem gewählten Tarif (siehe unten) stehen dir diverse Möglichkeiten zur Verfügung, die Leistung deines Call Centers, einzelner Agent:innen oder deines Teams zu überwachen, Trend-Analysen durchzuführen oder wichtige Metriken einzusehen.

Das sind zunächst einmal das dynamische Dashboard mit den wichtigsten Echtzeit-Daten wie “Anrufer:innen in der Warteschleife”, “Agent:innen im Gespräch” etc. Hinzu kommen vorgefertigte Anruf- oder Agent:innen-Berichte, mit denen du z.B. die durchschnittliche Gesprächszeit bestimmen kannst.

In den höheren Tarifen hast du volle Kontrolle über alle Daten und kannst diese nach Belieben filtern, visualisieren und als benutzerdefinierte Berichte ausgeben. Hier ist Freshdesk besonders leistungsstark.

Wie viel kostet Freshdesk Contact Center?

Freshdesk kostet zwischen 0 und 83 Euro pro User und Monat, je nach dem gewählten Funktionsumfang. Hinzu kommen jeweils noch optionale monatliche Gebühren für zusätzliche Rufnummern (zwischen 1 und 25 Euro, je nach Land), sowie Anrufgebühren, die sich aus der Nutzung ergeben (ab ca. 1-2 Cent pro Minute). Günstiger wird das Freshdesk Contact Center im Jahres- statt im flexiblen Monatsabo. Du kannst das Contact Center bis zu 14 Tage lang kostenlos testen. Hier erfährst du mehr zu den Preisen und Konditionen:

Freshdesk und das Freshdesk Contact Center glänzen durch eine hervorragende Usability.

Die Benutzeroberfläche des Tools ist modern und einfach gestaltet, die Einrichtung durch die diversen verfügbaren Hilfestellungen und Tutorials recht einfach und die Navigation im Tool übersichtlich und logisch. Nur in einigen Details hakt es noch; so übernimmt das System Anpassungen an der integrierten Kontaktdatenbank teilweise nur schwerfällig und ist nicht zu 100% ins Deutsche übersetzt. Diese kleinen Mankos sind aber verschmerzbar.

Das Freshdesk Contact Center überzeugt durch hohe Sicherheits- und Datenschutzstandards. Deutsche bzw. europäische Kund:innen haben die Möglichkeit, ein Rechenzentrum innerhalb der EU als alleinigen Speicherort aller Daten zu wählen, wodurch die Bestimmungen der DSGVO voll erfüllt sind.

Zudem bietet Freshdesk eine starke Verschlüsselung aller Daten und redundante Datenhaltung auf räumlich getrennten Servern. Die Freshworks-Rechenzentren sind nach ISO 27001 für IT-Sicherheit zertifiziert.

Bei Freshdesk kannst du dir selbst aussuchen, wo deine Daten gehostet werden sollen

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Freshworks leistet sehr umfangreichen persönlichen Support für das Freshdesk Contact Center. Neben dem schriftlichen Support per Mail steht dir das Serviceteam des Anbieters auch in allen Tarifen im Live-Chat und in der Telefon-Hotline zur Verfügung, die beide jeweils 24/5 für dich besetzt sind.

Darüber hinaus findest du in der Online-Knowledge-Base eine ganze Reihe von FAQ sowie nützliche Guides und Tutorials für den Einstieg - teilweise auch in Form kurzer Tutorial-Videos.

Im Online-Support-Zentrum von Freshdesk Contact Center findest du nützliche Tutorials in Schrift- und Videoform

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