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Genesys Cloud

Call Center Software

3.7
(40)
Verifiziertes Profil

Genesys Cloud Erfahrungen 2025 » Test, Details & Features

Die Genesys Cloud ist mehr als nur eine Call-Center-Software – es ist eine Omnichannel-Kommunikationslösung und der zentrale Kontaktpunkt für alle Support- und Vertriebsanfragen deiner Kund:innen. Ob per Telefon, Chat, E-Mail oder Messenger.

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Testfazit: Meine Erfahrungen mit Genesys Cloud

sehr gut
1,2
Test
09/2024

Genesys Cloud CX wirkt auf den ersten Blick ein wenig klobiger, als so mancher Wettbewerber, wartet dafür aber mit einem riesigen Funktionsumfang auf. Einmal eingearbeitet schafft die Omnichannel-Lösung viel mehr, als die meisten Konkurrenten.

Test & Erfahrungsbericht
Sehr gut (1,2)
Inbound
Sehr gut (1,0)
Outbound
Sehr gut (1,0)
Nummern
Sehr gut (1,0)
Analytics
Sehr gut (1,0)
Vertrag & Kosten
Gut (1,7)
Usability
Gut (1,8)
Sicherheit & Datenschutz
Sehr gut (1,0)
Service & Support
Sehr gut (1,4)
Vorteile
  • Flexible Omnichannel-Plattform
  • Sehr großer Funktionsumfang
  • KI-unterstütztes Routing
  • Eigene oder neue Nummern hinzufügen
Nachteile
  • Vergleichsweise hochpreisig
Genesys Cloud
3.7
(40)

Was ist Genesys Cloud?

Genesys Cloud ist ein cloudbasiertes Omnichannel-Contact-Center für Inbound- und Outbound-Kundenkommunikation.

Screenshots

Cloud 1 (Voice) Cloud 2 (Digital) Cloud 2 (Digital + Voice) Cloud 3 (Digital + WEM) Cloud 4 (Digital + WEM + Voice)
Preis
60,00 € / monatlich 76,00 € / monatlich 92,00 € / monatlich 108,00 € / monatlich 124,00 € / monatlich
Keine Unterschiede vorhanden

Top-Features

Agenten max
unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt
Nummern max
unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt
Automatisches Routing
Maximilian Reichlin
trusted-Experte für Digitale-Dienste & Software
Dank automatischem Routing werden Anrufer:innen bereits "vorsortiert", bevor sie zum ersten Mal mit jemandem sprechen und landen dann direkt dort, wo ihr Anliegen am besten aufgehoben ist. Das klappt beispielsweise durch einige Standard-Fragen zu Beginn des Anrufs.
Wunschnummern
Serverstandort(e)
Deutschland Deutschland Deutschland Deutschland Deutschland
Unterstützte Plattformen
Web-App
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
Windows (Client)
MacOS (Client)
Geeignet für
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Keine Unterschiede vorhanden

Für wen ist Genesys Cloud geeignet?

Genesys eignet sich für Vertrieb, Marketing und Support in mittelständischen bis großen Unternehmen.

Was unterscheidet Genesys Cloud von anderen Tools?

Genesys vereint die Kanäle Telefon, Mail, SMS, Live-Chat und Messenger in einer Plattform.

Genesys Cloud Video

Test & Erfahrungsbericht

Sehr gut (1,2)

Genesys ist einer der bekanntesten Namen, wenn es um professionelle Customer-Experience-Software geht. Auch ich kenne Genesys durch meine vergangenen Vergleiche mittlerweile ziemlich gut. Aber die Innovation auf dem Cloud-Markt bleibt bekanntlich nicht aus; deswegen wollte ich mir das Tool für ein Update meines Vergleichs 2024 noch einmal ganz genau anschauen.

Beachte: Ich habe mir die Genesys Cloud im Rahmen meines Call-Center-Tests für trusted angesehen und auf dieser Basis mit anderen Tools verglichen. Daher erwähne ich andere Kommunikationskanäle – wie E-Mail, Live-Chat und Co. – in dieser Zusammenfassung nur am Rande.

Gut, jetzt wo das aus dem Weg ist, legen wir los!

Genesys Cloud
3.7
(40)

Inbound

Sehr gut (1,0)

Eingehende Anrufe (sowie Nachrichten, E-Mails, etc.) routet die Genesys Cloud ganz automatisch an die passenden Teammitglieder. Dafür gibt es viele verschiedene Möglichkeiten!

Du hast die Wahl zwischen:

  • Standard-Routing (“nächster freier Mitarbeiter”)
  • Predictive (KI-gestütztes Routing)
  • Preferred (bevorzugte Mitarbeiter:innen)
  • “Bullseye” (Routing nach Kompetenzen)

wählen und für jeden Kanal bzw. jeden einzelnen Touchpoint (also z.B. auch unterschiedliche Nummer, Standorte, etc.) individuell einstellen.

Auf Wunsch baust du mit Genesys dein eigenes vorgeschaltetes Sprachdialogsystem im sogenannten “Architect”. Diese Drag-and-Drop-Plattform erlaubt es auch Usern ohne Coding-Affinität, orchestrierte und automatische Abläufe zusammenzubauen. Das klappt sowohl für dein Call-Center mit sprachbasierten Interaktionen, als auch z.B. für deinen Live-Chat mit trainierten Chatbots.

Bei Bedarf lässt sich das Dialogsystem auch jederzeit unterbrechen und deine Anrufer:innen an deine menschlichen Agents weiterleiten. Hier greifen dann wieder deine individuellen Routing-Regeln.

Apropos Agents: Die arbeiten in Genesys in einer übersichtlichen Oberfläche, in der alle eingehenden Calls, Nachrichten, Mails und Co. in einem einzigen Postfach zusammenlaufen. Informationen zu den betreffenden Kund:innen werden mit dem Anruf eingeblendet und helfen deinen Agents dabei, Anfragen schnell und zielführend zu bearbeiten.

Hinzu kommen Features für die Aufzeichnung von Anrufen in hoher Qualität oder für die Anforderung eines Rückrufs – sollten Ihre Agents gerade nicht verfügbar sein. Warteschleifen, Voice-Mail, manuelle Anrufweiterleitung oder die Option, Sprachnachrichten für Kund:innen aufzuzeichnen, die außerhalb deiner Service-Zeiten anrufen, ergänzen den Funktionsumfang.

Kurzum: Die Genesys Cloud hat alle wichtigen Funktionen für Support und Vertriebsprozesse im Gepäck und händelt eingehende Calls schnell und sauber.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Outbound

Sehr gut (1,0)

Mit der Genesys Cloud planst du deine Outbound-Kampagnen über alle integrierten Kanäle hinweg. Eine zentrale Kontaktdatenbank, auf die deine Vertriebsmitarbeiter:innen zugreifen können, und eine umfassende und übersichtliche Kontakthistorie helfen dabei, die richtigen Kund:innen zur richtigen Zeit anzusprechen.

Ebenso einfach lassen sich z.B. E-Mail-Kampagnen planen und aufsetzen oder Kund:innen per SMS ansprechen.

Hervorragend dafür sind die diversen Quality-of-Life-Funktionen, die Genesys mit an Bord hat. Click-to-Dial ist im Call-Center-Bereich mittlerweile fast schon Standard; trotzdem ist es nützlich, mit nur einem Klick auf die Nummer eines Kontakts direkt einen Anruf in Genesys zu starten und dafür wiederum alle wichtigen Infos zu den Kund:innen parat zu haben.

Auch cool ist der Auto-Dialer, der auf Wunsch automatische Anrufe an deine Kund:innen absetzt, diese für dich begrüßt und den Anruf automatisch übergibt, sobald der Kontakt hergestellt wurde. So müssen deine Agent:innen nicht mehr jede Nummer einzeln anwählen und sparen eine Menge Zeit.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Nummern

Sehr gut (1,0)

Du kannst alle bestehenden Rufnummern und Durchwahlen kostenlos auf deine neue Genesys Cloud-Plattform übertragen. Auch bestehende Verträge mit deinem aktuellen Provider lassen sich bequem zu Genesys umziehen (= BYOC; “bring your own carrier”).

Alternativ kannst du dir aus den verfügbaren Angeboten von Genesys neue Nummer mit unterschiedlichen Tarifoptionen buchen.

In der Nummernübersicht hast du als Admin jederzeit einen Überblick über deine aktuellen Nummern sowie deren Status und Standorte. Und dank einfachstem Self-Service lassen sich direkt aus der Nummernübersicht heraus neue (für deine Kund:innen gebührenfreie) Nummern und Durchwahlen dazukaufen, aktivieren oder deaktivieren.

Hier ist Genesys super flexibel und schnell, sodass du auch kurzfristig für eine geplante neue Kampagne oder zur Ausweitung deines Netzwerks jederzeit neue Nummern hinzufügen kannst. Eine feine Sache!

Genesys unterstützt sowohl lokale als auch internationale Rufnummern, sodass auch international tätige Unternehmen in der Lage sind, ihren jeweiligen Kund:innen einen lokalen und gebührenfreien Support zu bieten.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Analytics

Sehr gut (1,0)

Genesys bietet umfassende Analytics, um alle deine Support-, Marketing- oder Vertriebsbemühungen auszuwerten und zu analysieren.

So steht dir zu jeder Zeit ein Performance-Dashboard mit Echtzeit-Daten zur Verfügung, mit dem du z.B. die aktuelle Auslastung deines Teams, die aktuelle Warteschlange oder die durchschnittliche Gesprächsdauer im Blick behältst und wenn nötig optimierst.

Die “Leistungsansichten” – also die einzelnen Auswertungen im Dashboard – sind zahlreich und reichen von der Performance des Teams über den Status der Agent:innen über Kennzahlen zum Routing und so weiter und so fort. Alle Auswertungen gibt es auch auf Mitarbeiter:innen-Ebene. So siehst du schnell, welche Teammitglieder am meisten oder am wenigsten Calls bearbeiten, um ggf. individuelle Schulungstermine ansetzen zu können.

Hast du deinen Kund:innen ein gewisses Service-Level zugesichert, lässt sich auch dieses überwachen und die monatlichen Soll- mit den Ist-Werten vergleichen. So kannst du auch abschätzen, ob dein Call Center vergrößert werden muss oder ob es an anderer Stelle “hakt”.

Für die Teamentwicklung lassen sich zudem auch persönliche Ziele in Genesys tracken und verfolgen.

Aus den ermittelten Daten (sowohl Echtzeit- als auch historische Daten) lassen sich mit nur ein paar Klicks übersichtliche und aussagekräftige Reports erstellen.

Cool: Hast du einen Bereich identifiziert, in dem deine Agent:innen ggf. Schwierigkeiten haben, kannst du in Genesys auf vorgefertigtes Schulungsmaterial zurückgreifen und den betreffenden Mitarbeiter:innen zukommen lassen. Die Kurse wie “Improving the Customer Experience with Empathy” oder Guidelines für die Rückkehr ins Büro gibt es aktuell nur auf Englisch. Du kannst aber auch eigenes Schulungsmaterial erstellen und hier hinzufügen.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Vertrag & Kosten

Gut (1,7)

Wie viel kostet Genesys Cloud?

Genesys Cloud bekommst du ab 60 €/Monat/Agent, wenn du ausschließlich den Voice-Kanal nutzen willst. Je mehr Kanäle du integrierst, desto höher wird auch der Preis; bis hin zu 124 €/Monat/Agent im größten Tarif “Cloud 3”. Die Vertragslaufzeit ist jährlich, ebenso wie der Abrechnungszeitraum. Ein flexibles Monatsabo gibt es nicht.

Hinzu kommen diverse Add-ons, die du deinem gewählten Cloud-Tarif individuell und flexibel hinzufügen kannst. Hier erfährst du mehr über die entstehenden Kosten für die Genesys Cloud:

Genesys Cloud
3.7
(40)

Usability

Gut (1,8)

Die Genesys Cloud bietet eine intuitive Oberfläche, die aufgrund des schieren Funktionsumfangs auf neue User zuerst einmal einschüchternd wirken könnte. Die Software ist mehr oder weniger komplex – natürlich auch abhängig davon, welche Kanäle du eingebunden hast.

Das Design ist grundsätzlich gut, wirkt allerdings weniger modern und frisch, als z.B. bei Aircall oder anderen Lösungen im Vergleich.

Hervorragend ist dafür sowohl die Online-Hilfe, als auch der Einrichtungsservice des Anbieters, der dich und dein Team beim Onboarding unterstützt. So bleiben nach kurzer Einarbeitung im Grunde keine Fragen mehr offen.

Ebenfalls super ist, dass die Software nicht “statisch” ist, sondern für Agent:innen, Admins und Teamleiter:innen abhängig von ihrer Rolle jeweils eigene Ansichten und Übersichten bietet. Agent:innen gelangen so schnell und einfach in das zentrale “Postfach” während Teamleiter:innen mithilfe des Dashboards den Überblick behalten und Admins im Backend das Sprachdialogsystem, das automatische Routing und mehr aufsetzen.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Sicherheit & Datenschutz

Sehr gut (1,0)

Genesys verfügt - auch als ursprünglich US-amerikanisches Unternehmen - über hervorragende Sicherheits- und Datenschutzstandards. Daten deutscher bzw. europäischer Kunden werden ausschließlich auf Servern im deutschen Rechenzentrum in Frankfurt am Main gespeichert und verarbeitet.

Das eingesetzte AWS-Rechenzentrum ist nach ISO 27001 für IT-Sicherheit zertifiziert und konform mit den Bestimmungen der DSGVO. Hinzu kommt eine starke Datenverschlüsselung, die Datendiebstählen konsequent vorbeugt.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Service & Support

Sehr gut (1,4)

Support für die Genesys Cloud CX erhalten Sie schriftlich per E-Mail oder per Telefon-Hotline. Dabei sind die Expert:innen von Genesys an 7 Tagen die Woche und rund um die Uhr für Sie verfügbar. Gleichzeitig stellt Genesys mit dem Knowledge Network eine Online-Plattform zur Verfügung, in der Sie selbstständig nach Hilfe und Antworten suchen können, entweder in der aktiven Community oder durch hilfreiche Guides, Tipps und Video-Tutorials.

Dort finden Sie außerdem Streams von Webinaren, aktuelle News rund um Genesys sowie neue Features, etc. und Auszüge aus dem hauseigenen Blog. Das Knowledge Network von Genesys ist sehr umfangreich und gehört zu den größten und besten Online-Support-Plattformen im aktuellen Vergleich.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Fazit

sehr gut
1,2
Test
09/2024

Die Genesys Cloud als Call-Center-Software zu bezeichnen, greift viel zu kurz, denn die Omnichannel-Lösung vereint alle wichtigen Kommunikationskanäle in einer Software. So organisierst du nicht nur dein Call-Center, sondern auch deine Kontakte per E-Mail, Live-Chat, Messenger oder Social Media, die alle im zentralen Postfach von Genesys zusammenlaufen. Dabei ist die Genesys Cloud sehr leistungsstark, vor allem, was die Verwaltung von Calls angeht. Das KI-gestützte Routing sorgt dafür, dass eingehende Calls genau da ankommen, wo sie hinsollen. Stark sind außerdem die vielen Schnittstellen, mit denen du die Genesys Cloud nahtlos in deine bestehende Systemlandschaft einfügen kannst. Was mir auch gut gefällt, ist das Preissystem von Genesys. Die Vertragslaufzeiten sind zwar ein bisschen unflexibel; dafür ist das Pricing sinnvoll aufgebaut. Mit jedem Schritt “nach oben” fügst du einen weiteren Kanal deinem Contact Center hinzu. Optional baust du dir mit den vorhandenen Integrationen und Add-ons einfach eine ganz individuelle Lösung. Alles in allem: Eine hervorragende Call-Center- bzw. Contact-Center-Lösung für mittelgroße bis große Unternehmen.

Test & Erfahrungsbericht
Sehr gut (1,2)
Inbound
Sehr gut (1,0)
Outbound
Sehr gut (1,0)
Nummern
Sehr gut (1,0)
Analytics
Sehr gut (1,0)
Vertrag & Kosten
Gut (1,7)
Usability
Gut (1,8)
Sicherheit & Datenschutz
Sehr gut (1,0)
Service & Support
Sehr gut (1,4)
Vorteile
  • Flexible Omnichannel-Plattform
  • Sehr großer Funktionsumfang
  • KI-unterstütztes Routing
  • Eigene oder neue Nummern hinzufügen
Nachteile
  • Vergleichsweise hochpreisig
Genesys Cloud
3.7
(40)

Änderungshistorie

27.09.2024
Genesys Cloud - Re-Test

trusted hat Genesys Cloud im Zuge eines Re-Tests erneut unter die Lupe genommen und in der Praxis geprüft. Das Ergebnis: Genesys Cloud erzielt eine Testnote von 1,1 (sehr gut) und landet auf Platz 2 von 5.

29.09.2022
Genesys Cloud CX - Update

trusted hat die Informationen für den Genesys Cloud CX-Test aktualisiert. Das Ergebnis: Genesys Cloud CX hat seine Preise erhöht. Statt wie zuvor 112 €/Monat, kostet Cloud CX 3 nun 120 €/Monat. Der trusted-Testbericht zu Genesys Cloud CX wurde diesbezüglich angepasst.

23.09.2021
Genesys Cloud CX Vergleich

trusted hat Genesys Cloud CX im Rahmen des Call-Center-Vergleichs 2021 mit 12 weiteren Call-Center-Tools verglichen und bewertet.

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3.7
40 Bewertungen
davon sind
38 Bewertungen
aus 4 externen Quellen

2 Bewertungen auf trusted

N
Niklas
Verifizierter Reviewer
Verifizierung über ein Business E-Mail-Konto
Quelle: Organic
7. November 2019

Die PureCloud biete eine einfache Implementierung, schönes Design und benutzerfreundliches Handling

Was gefällt Dir am besten?

Die Bedienung der PureCloud aus der Sicht eines Agenten ist sehr intuitiv und einfach zu verstehen.

Was gefällt Dir nicht?

Im laufenden Betrieb kommt es regelmäßig zu Fehlermeldungen. Seiten werden nicht aktualisiert oder falsch angezeigt.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

Bislang nutzen wir die PureCloud lediglich als Telefonanlage.

A
Anna
Verifizierter Reviewer
Verifizierung über ein Business E-Mail-Konto
Quelle: Organic
29. Oktober 2019

Solid tool with lots of configuration possibilities

Was gefällt Dir am besten?

We like working with Genesys because the interface is very clear and easy to understand for our agents. The chat is well integrated which improves internal communication. In addition, there are loads of options to configure our callflows.

Was gefällt Dir nicht?

The tool comes with lots of functionalities, however, when we want to configure an additional plug-in, the costs can be quite high.

Welche Probleme löst Du mit dem Produkt?

200+ Sales agents in 8 different countries are currently using Genesys.

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Über Genesys Cloud

Die Genesys Cloud ist ein Produkt der US-amerikanischen Genesys Inc. mit Hauptsitz in Daly City, Kalifornien. Das 1990 gegründete Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, mittelgroße und große Unternehmen mit Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen auszustatten. Deutsche bzw. deutschsprachige Niederlassungen von Genesys befinden sich z.B. in München und Zürich.

Genesys Cloud
3.7
(40)

Babbel Bewertungen

4.5
918.106 Bewertungen
davon sind
918.006 Bewertungen
aus 3 anderen Quellen

Bewertungsquellen

203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
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