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Genesys Cloud CX

Call Center Software

3.8
(31)

Was ist Genesys Cloud CX?

Genesys Coud CX ist eine cloudbasierte Omnichannel-Contact-Center-Software für mittelständische bis große Unternehmen. Genesys integriert viele verschiedene Kanäle - von Call Center über E-Mail bis hin zu Live-Chat oder Social Media - in einer einzigen zentralen Kommunikationsplattform. Diese nutzen Sie entweder für Ihren Customer Service oder für Marketing und Vertrieb. Verfügbare ist Genesys Cloud CX als Web-App im Browser oder als Desktop-Client für Windows.

Kostenlose Testphase
Nein
Support
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Geeignet für
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Unterstützte Plattformen
Web-App
Windows (Client)
MacOS (Client)

Screenshots

Tarif CX 1 CX 2 CX 3
Preis 60,00 € 88,00 € 112,00 €
Zahlung monatlich monatlich monatlich
Angebot

Überblick

Kostenlose Testphase Nein Nein Nein

Genesys Cloud CX Video

Für wen ist Genesys Cloud CX geeignet?

Genesys Cloud CX eignet sich sowohl für den Vertrieb und das Marketing als auch für den Einsatz im Kundensupport. Am meisten profitieren Unternehmen, die ihren Kund:innen Service bzw. Kommunikationsmöglichkeiten auf vielen verschiedenen Kanälen zur Verfügung stellen wollen. Aufgrund der Mindestabnahme (ca. 27 User) ist Genesys Cloud CX vor allem für mittelständische bis große Unternehmen interessant. Kleinere Unternehmen sollten sich dagegen nach einer flexibleren und günstigeren Lösung umsehen.

Genesys Cloud CX Test

Gesamt
94/100
Inbound
100/100
Outbound
100/100
Nummern
95/100
Analytics
100/100
Vertrag & Kosten
80/100
Usability
83/100
Sicherheit & Datenschutz
95/100
Service & Support
85/100

Genesys Cloud CX glänzt vor allem mit einer aufgeräumten und intuitiven Oberfläche und einer einfache Usability, die neue User nicht überfordert. Das Contact Center ist schnell implementiert und aufgesetzt und selbst Einsteiger:innen finden sich rasch in die Bedienung von Genesys ein. Dennoch ist das Tool selbst im kleinsten Tarif sehr leistungsstark, vor allem was die Verwaltung von Calls angeht. Das automatische Routing sorgt dafür, dass eingehende Calls genau dorthin gelangen, wo sie ankommen sollen. Aber auch bei der Verwaltung anderer Channels - wie Chat, Mail, SMS, etc. - macht Genesys eine gute Figur. Stark sind auch die vielen enthaltenen Schnittstellen. Ein kleines Manko ist das Reporting. So bemängeln bisherige User, dass das Berichtswesen teilweise zu unflexibel ist, um essentielle KPI umfassend tracken und auszuwerten. Dafür hervorragend ist das skalierbare Preissystem, in dem die drei verfügbaren Preispakete jeweils aufeinander aufbauen; so wächst Genesys mit Ihrem Unternehmen.

  • Intuitive Oberfläche
  • Skalierbares Preismodell
  • Omnichannel-Lösung
  • Teilweise unflexibles Reporting
  • Vergleichsweise hochpreisig
Maximilian Reichlin
Head of Content von trusted
Funktionen & Features
Für den Call-Center-Vergleich hat trusted auch einen Blick auf das Omnichannel-Contact-Center von Genesys geworfen
Für den Call-Center-Vergleich hat trusted auch einen Blick auf das Omnichannel-Contact-Center von Genesys geworfen
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Welche Funktionen hat Genesys Cloud CX?

Die Genesys Cloud CX ist ein Omnichannel-Contact-Center, das sowohl Call-Center-Features als auch viele andere Kanäle wie E-Mail, Chat, SMS oder Messenger enthält. Die Plattform enthält automatisches Routing aller eingehenden Anrufe, Nachrichten und Mails, die Kampagnenverwaltung für Marketing-Kampagnen auf allen Kanälen, sowie Analyse- und Reporting-Funktionen für die Auswertung Ihrer Support-Bemühungen und Kampagnen. Der Funktionsumfang lässt sich außerdem durch diverse Schnittstellen erweitern.

Auf dem zentralen Dashboard von Genesys sehen Sie, wie Ihre Service-Agenten performen und wo es noch etwas zu verbessern gibt
Auf dem zentralen Dashboard von Genesys sehen Sie, wie Ihre Service-Agenten performen und wo es noch etwas zu verbessern gibt
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com
Inbound
100/100

Eingehende Anrufe, Nachrichten und E-Mails lassen sich in Genesys Cloud ganz einfach automatisch routen; im Falle von Calls beispielsweise durch das sprachaktivierte IVR oder konfigurierbare Voice-Bots, die Anfragen vorsortieren und an die jeweils passenden Ansprechpartner:innen weiterleiten. Zudem haben Ihre Kund:innen die Möglichkeit, Nachrichten zu hinterlassen, wenn Ihre Agent:innen gerade nicht verfügbar sind, oder (ab Preispaket 2) einen Rückruf bei Ihnen anzufordern.

Calls lassen sich einfach monitoren, automatisch routen, aufzeichnen und anhand verschiedener Metriken auswerten
Calls lassen sich einfach monitoren, automatisch routen, aufzeichnen und anhand verschiedener Metriken auswerten
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Für die Chat- und Messenger-Kommunikation stehen Ihnen zudem benutzerdefinierte Chatbots zur Verfügung.

Sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe lassen sich mithilfe von Genesys Cloud CX zur späteren Auswertung oder zu Trainingszwecken aufzeichnen.

Outbound
100/100

Mit Genesys Cloud CX planen Sie Ihre Outbound-Kampagnen über alle integrierten Kanäle hinweg. Eine zentrale Kontaktdatenbank, auf die alle Ihre Agent:innen zugreifen können, und eine umfassende und übersichtliche Kontakthistorie helfen Ihrem Vertrieb dabei, die richtigen Kund:innen zur richtigen Zeit anzusprechen oder dienen Ihrem Marketing als Datengrundlage für zielgruppengerechte Kampagnen. Hinzu kommen Quality-of-Life-Funktionen wie Click-to-Dial oder Auto-Dialer, die Ihren Vertrieb unterstützen.

Nummern
95/100

Mit Genesys Cloud CX können Sie alle Ihre bestehenden Rufnummern und Durchwahlen kostenfrei auf die neue Cloud-Plattform übertragen. Auch Verträge mit bisherigen Telekommunikations-Anbietern können Sie ganz einfach und bequem auf Genesys umziehen (BYOC; “bring your own carrier”); oder sich unter den verfügbaren Angeboten neue Tarifoptionen auf Genesys buchen. Zudem haben Sie die Möglichkeit, lokale und internationale Nummern sowie gebührenfreie Nummern auf Genesys zu buchen.

Ein kleines Alleinstellungsmerkmal: Auch die Wahl individueller Wunschrufnummern ist mit Genesys Cloud CX möglich.

Analytics
100/100

Genesys bietet umfassende Analytics, um alle Ihre Support-, Marketing- oder Vertriebsbemühungen auszuwerten und zu analysieren. So steht Ihnen zu jeder Zeit ein Performance-Dashboard mit Echtzeit-Daten zur Verfügung, mit dem Sie beispielsweise die aktuelle Auslastung Ihres Teams oder die durchschnittliche Gesprächsdauer im Blick behalten. Zudem lassen sich aus Echtzeit- oder historischen Daten (mit ein wenig Aufwand) übersichtliche Reports erstellen.

Das Reporting von Genesys ist einfach zu benutzen, könnte allerdings flexibler sein
Das Reporting von Genesys ist einfach zu benutzen, könnte allerdings flexibler sein
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com
Vertrag & Kosten
80/100

Was kostet Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX kostet - je nach Ausstattung - zwischen 60 und 112 Euro pro User und Monat; oder zwischen 0,55 und 1,01 Euro pro Betriebsstunde, wenn Sie sich für dieses Abrechnungsmodell entscheiden. Die stundenweise Abrechnung eignet sich beispielsweise für Unternehmen, die ihr Call Center outsourcen, Agent:innen in Teilzeit beschäftigen oder häufige Engpässe haben. Ausschlaggebend für den Preis von Genesys ist das gewählte Paket bzw. die integrierten Kommunikationskanäle. Hier erfahren Sie mehr:

Genesys Cloud CX Tarife

Genesys Cloud CX ist in drei Preispaketen erhältlich: 1, 2 und 3, die jeweils funktional aufeinander aufbauen:

Die drei Preispakete von Genesys Cloud CX bauen funktional aufeinander auf
Die drei Preispakete von Genesys Cloud CX bauen funktional aufeinander auf
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Während in Paket 1 (für 60 Euro pro User und Monat oder 55 Cent pro Stunde) alle wichtigen Features für Ihr Call Center, also für aus- und eingehende Anrufe integriert sind, bringt Paket 2 (für 88 Euro pro User und Monat oder 80 Cent pro Stunde) weitere Kanäle wie die E-Mail- und die Live-Chat-Kommunikation mit. Paket 3 (112 Euro pro User und Monat oder 1,01 Euro pro Stunde) enthält schließlich auch die SMS- und Messenger-Kommunikation (beispielsweise via WhatsApp).

Jedes der drei Preispakete erweitert den Kanal- und Funktionsumfang von Genesys
Jedes der drei Preispakete erweitert den Kanal- und Funktionsumfang von Genesys
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Je nachdem, wie viele Kanäle Sie Ihren Kund:innen mit der Omnichannel-Lösung also zur Verfügung stellen möchten, wählen Sie also eines der drei Pakete. Diese bauen so sinnvoll aufeinander auf und bauen Ihre Kanalabdeckung Schritt für Schritt weiter aus, so dass Sie als wachsendes Unternehmen mit einem reinen Call Center starten, und Ihre Leistungen anschließend flexibel erweitern können.

Beachten Sie: Zusätzlich zu den monatlichen Grundgebühren fallen bei Genesys Cloud CX noch einmalige Einrichtungsgebühren (auf Anfrage) sowie bei der Nutzung Gesprächskosten auf Basis verschiedener Telekommunikationstarife an. Zusätzlich gibt es eine Mindestabnahme von rund 2.000 US-Dollar für Genesys Cloud CX. Das entspricht ca. 27 Lizenzen im Preispaket 1.

Genesys Cloud CX Vertragslaufzeiten und Kündigung

Die Vertragslaufzeit für alle Tarife von Genesys Cloud CX beträgt standardmäßig 12 Monate. Flexible Monatsmodelle bietet Genesys aktuell nicht an. Beiträge müssen dabei jeweils für die gesamte Laufzeit im Voraus bezahlt werden. Der Vertrag verlängert sich nach Ende der Laufzeit automatisch um weitere 12 Monate, wenn Sie nicht aktiv kündigen.

Genesys Cloud CX Testphase

Genesys bietet aktuell keine kostenlose Testphase für Genesys Cloud CX an.

Usability
83/100

Wie benutzerfreundlich ist Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX bietet eine intuitive Oberfläche, die aufgrund des schieren Funktionsumfangs allerdings ein wenig einschüchternd auf neue User wirken kann. Das Design ist grundsätzlich gut, wirkt allerdings weniger modern, als beispielsweise bei Aircall oder anderen jüngeren Lösungen im Vergleich. Hervorragend ist allerdings sowohl die Online-Hilfe als auch die Einrichtung durch den Anbieter, der Sie und Ihr Team beim Onboarding unterstützt. So bleiben nach kurzer Einarbeitungszeit keine Fragen mehr offen.

Sicherheit & Datenschutz
95/100

Wie sicher ist Genesys Cloud CX?

Genesys verfügt - auch als ursprünglich US-amerikanisches Unternehmen - über hervorragende Sicherheits- und Datenschutzstandards. Daten deutscher bzw. europäischer Kunden werden ausschließlich auf Servern im deutschen Rechenzentrum in Frankfurt am Main gespeichert und verarbeitet. Das eingesetzte AWS-Rechenzentrum ist nach ISO 27001 für IT-Sicherheit zertifiziert und konform mit den Bestimmungen der DSGVO. Hinzu kommt eine starke Datenverschlüsselung, die Datendiebstählen konsequent vorbeugt.

Service & Support
85/100

Welchen Kundenservice bietet Genesys Cloud CX?

Support für die Genesys Cloud CX erhalten Sie schriftlich per E-Mail oder per Telefon-Hotline. Dabei sind die Expert:innen von Genesys an 7 Tagen die Woche und rund um die Uhr für Sie verfügbar. Gleichzeitig stellt Genesys mit dem Knowledge Network eine Online-Plattform zur Verfügung, in der Sie selbstständig nach Hilfe und Antworten suchen können, entweder in der aktiven Community oder durch hilfreiche Guides, Tipps und Video-Tutorials.

Im umfangreichen Knowledge Network von Genesys finden Sie Hilfe und Tutorials bei allen Problemen
Im umfangreichen Knowledge Network von Genesys finden Sie Hilfe und Tutorials bei allen Problemen
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Dort finden Sie außerdem Streams von Webinaren, aktuelle News rund um Genesys so wie neue Features, etc. und Auszüge aus dem hauseigenen Blog. Das Knowledge Network von Genesys ist sehr umfangreich und gehört zu den größten und besten Online-Support-Plattformen im aktuellen Vergleich.

Welche Schnittstellen hat Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX bietet einen eigenen App Marketplace, in dem Sie Ihr Contact Center mit einer Vielzahl von vorgefertigten Schnittstellen ausstatten können. Darunter sind beispielsweise CRM-Systeme wie Salesforce, Oracle oder Zoho CRM sowie diverse Integrationen aus den Kategorien “Workforce Management”, “Business Intelligence”, “Bots und Automation” und mehr. Insgesamt stehen Ihnen bei Genesys über 300 vorgefertigte Schnittstellen zur Verfügung, die Sie mit der Genesys Cloud CX koppeln können.

Über 300 Schnittstellen lassen sich über den integrierten App Marketplace hinzufügen
Über 300 Schnittstellen lassen sich über den integrierten App Marketplace hinzufügen
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Neben den Standard-Schnittstellen bietet Ihnen außerdem eine Enwicklungsplattform mit umfangreichen API-Tools die Möglichkeit, weitere Schnittstellen bei Bedarf hinzuzufügen.

Genesys Cloud bringt eine ganze Reihe an nützlichen Integrationen und Schnittstellen mit
Genesys Cloud bringt eine ganze Reihe an nützlichen Integrationen und Schnittstellen mit
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Was unterscheidet Genesys Cloud CX von anderen Tools?

Im Gegensatz zu den meisten anderen Call-Center-Tools im aktuellen Vergleich, die sich rein auf die Kommunikation per Telefon konzentrieren, ist Genesys Cloud CX eine Omnichannel-Lösung. Auch Kanäle wie E-Mail, SMS, Live-Chat und Messenger laufen in der zentralen Inbox von Genesys zusammen und können dort von Ihren Agent:innen verwaltet und bearbeitet werden. So bieten Sie Ihren Kund:innen eine 360-Grad-Kommunikation und haben für alle Support- und Marketing-Belange die passenden Kanäle zur Verfügung.

Änderungshistorie

23.09.2021
Genesys Cloud CX Vergleich

trusted hat Genesys Cloud CX im Rahmen des Call-Center-Vergleichs 2021 mit 12 weiteren Call-Center-Tools verglichen und bewertet.

3.8
/5
31 Bewertungen
Hervorragend
Gut
Akzeptabel
Mangelhaft
Ungenügend
100% Weiterempfehlung
Niklas Bone
1 Bewertung
7. November 2019

Die PureCloud biete eine einfache Implementierung, schönes Design und benutzerfreundliches Handling

Vorteile: Was hat Ihnen am besten gefallen?

Die Bedienung der PureCloud aus der Sicht eines Agenten ist sehr intuitiv und einfach zu verstehen.

Nachteile: Was hat Ihnen gar nicht gefallen?

Im laufenden Betrieb kommt es regelmäßig zu Fehlermeldungen. Seiten werden nicht aktualisiert oder falsch angezeigt.

Wofür verwenden Sie Genesys Cloud CX? Welche Probleme konnten Sie lösen?

Bislang nutzen wir die PureCloud lediglich als Telefonanlage.

Anna Bruinsma
1 Bewertung
29. Oktober 2019

Solid tool with lots of configuration possibilities

Vorteile: Was hat Ihnen am besten gefallen?

We like working with Genesys because the interface is very clear and easy to understand for our agents. The chat is well integrated which improves internal communication. In addition, there are loads of options to configure our callflows.

Nachteile: Was hat Ihnen gar nicht gefallen?

The tool comes with lots of functionalities, however, when we want to configure an additional plug-in, the costs can be quite high.

Wofür verwenden Sie Genesys Cloud CX? Welche Probleme konnten Sie lösen?

200+ Sales agents in 8 different countries are currently using Genesys.

Bewertungsquellen

Über Genesys Cloud CX

Die Genesys Cloud CX ist ein Produkt der US-amerikanischen Genesys Inc. mit Hauptsitz in Daly City, Kalifornien. Das 1990 gegründete Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, mittelgroße und große Unternehmen mit Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen auszustatten. Deutsche Niederlassungen von Genesys befinden sich beispielsweise in München und Zürich.

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