Eingehende Anrufe (sowie Nachrichten, E-Mails, etc.) routet die Genesys Cloud ganz automatisch an die passenden Teammitglieder. Dafür gibt es viele verschiedene Möglichkeiten!
Du hast die Wahl zwischen:
- Standard-Routing (“nächster freier Mitarbeiter”)
- Predictive (KI-gestütztes Routing)
- Preferred (bevorzugte Mitarbeiter:innen)
- “Bullseye” (Routing nach Kompetenzen)
wählen und für jeden Kanal bzw. jeden einzelnen Touchpoint (also z.B. auch unterschiedliche Nummer, Standorte, etc.) individuell einstellen.
Auf Wunsch baust du mit Genesys dein eigenes vorgeschaltetes Sprachdialogsystem im sogenannten “Architect”. Diese Drag-and-Drop-Plattform erlaubt es auch Usern ohne Coding-Affinität, orchestrierte und automatische Abläufe zusammenzubauen. Das klappt sowohl für dein Call-Center mit sprachbasierten Interaktionen, als auch z.B. für deinen Live-Chat mit trainierten Chatbots.
Bei Bedarf lässt sich das Dialogsystem auch jederzeit unterbrechen und deine Anrufer:innen an deine menschlichen Agents weiterleiten. Hier greifen dann wieder deine individuellen Routing-Regeln.
Apropos Agents: Die arbeiten in Genesys in einer übersichtlichen Oberfläche, in der alle eingehenden Calls, Nachrichten, Mails und Co. in einem einzigen Postfach zusammenlaufen. Informationen zu den betreffenden Kund:innen werden mit dem Anruf eingeblendet und helfen deinen Agents dabei, Anfragen schnell und zielführend zu bearbeiten.
Hinzu kommen Features für die Aufzeichnung von Anrufen in hoher Qualität oder für die Anforderung eines Rückrufs – sollten Ihre Agents gerade nicht verfügbar sein. Warteschleifen, Voice-Mail, manuelle Anrufweiterleitung oder die Option, Sprachnachrichten für Kund:innen aufzuzeichnen, die außerhalb deiner Service-Zeiten anrufen, ergänzen den Funktionsumfang.
Kurzum: Die Genesys Cloud hat alle wichtigen Funktionen für Support und Vertriebsprozesse im Gepäck und händelt eingehende Calls schnell und sauber.