Für den Call-Center-Vergleich hat trusted auch einen Blick auf das Omnichannel-Contact-Center von Genesys geworfen

Screenshot: trusted.de

Quelle: genesys.com

Welche Funktionen hat Genesys Cloud CX?

Die Genesys Cloud CX ist ein Omnichannel-Contact-Center, das sowohl Call-Center-Features als auch viele andere Kanäle wie E-Mail, Chat, SMS oder Messenger enthält. Die Plattform enthält automatisches Routing aller eingehenden Anrufe, Nachrichten und Mails, die Kampagnenverwaltung für Marketing-Kampagnen auf allen Kanälen, sowie Analyse- und Reporting-Funktionen für die Auswertung Ihrer Support-Bemühungen und Kampagnen. Der Funktionsumfang lässt sich außerdem durch diverse Schnittstellen erweitern.

Auf dem zentralen Dashboard von Genesys sehen Sie, wie Ihre Service-Agenten performen und wo es noch etwas zu verbessern gibt

Screenshot: trusted.de

Quelle: genesys.com

Eingehende Anrufe, Nachrichten und E-Mails lassen sich in Genesys Cloud ganz einfach automatisch routen; im Falle von Calls beispielsweise durch das sprachaktivierte IVR oder konfigurierbare Voice-Bots, die Anfragen vorsortieren und an die jeweils passenden Ansprechpartner:innen weiterleiten. Zudem haben Ihre Kund:innen die Möglichkeit, Nachrichten zu hinterlassen, wenn Ihre Agent:innen gerade nicht verfügbar sind, oder (ab Preispaket 2) einen Rückruf bei Ihnen anzufordern.

Calls lassen sich einfach monitoren, automatisch routen, aufzeichnen und anhand verschiedener Metriken auswerten

Screenshot: trusted.de

Quelle: genesys.com

Für die Chat- und Messenger-Kommunikation stehen Ihnen zudem benutzerdefinierte Chatbots zur Verfügung.

Sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe lassen sich mithilfe von Genesys Cloud CX zur späteren Auswertung oder zu Trainingszwecken aufzeichnen.

Mit Genesys Cloud CX planen Sie Ihre Outbound-Kampagnen über alle integrierten Kanäle hinweg. Eine zentrale Kontaktdatenbank, auf die alle Ihre Agent:innen zugreifen können, und eine umfassende und übersichtliche Kontakthistorie helfen Ihrem Vertrieb dabei, die richtigen Kund:innen zur richtigen Zeit anzusprechen oder dienen Ihrem Marketing als Datengrundlage für zielgruppengerechte Kampagnen. Hinzu kommen Quality-of-Life-Funktionen wie Click-to-Dial oder Auto-Dialer, die Ihren Vertrieb unterstützen.

Mit Genesys Cloud CX können Sie alle Ihre bestehenden Rufnummern und Durchwahlen kostenfrei auf die neue Cloud-Plattform übertragen. Auch Verträge mit bisherigen Telekommunikations-Anbietern können Sie ganz einfach und bequem auf Genesys umziehen (BYOC; “bring your own carrier”); oder sich unter den verfügbaren Angeboten neue Tarifoptionen auf Genesys buchen. Zudem haben Sie die Möglichkeit, lokale und internationale Nummern sowie gebührenfreie Nummern auf Genesys zu buchen.

Ein kleines Alleinstellungsmerkmal: Auch die Wahl individueller Wunschrufnummern ist mit Genesys Cloud CX möglich.

Genesys bietet umfassende Analytics, um alle Ihre Support-, Marketing- oder Vertriebsbemühungen auszuwerten und zu analysieren. So steht Ihnen zu jeder Zeit ein Performance-Dashboard mit Echtzeit-Daten zur Verfügung, mit dem Sie beispielsweise die aktuelle Auslastung Ihres Teams oder die durchschnittliche Gesprächsdauer im Blick behalten. Zudem lassen sich aus Echtzeit- oder historischen Daten (mit ein wenig Aufwand) übersichtliche Reports erstellen.

Das Reporting von Genesys ist einfach zu benutzen, könnte allerdings flexibler sein

Screenshot: trusted.de

Quelle: genesys.com

Was kostet Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX kostet - je nach Ausstattung - zwischen 60 und 120 Euro pro User und Monat; oder zwischen 0,55 und 1,08 Euro pro Betriebsstunde, wenn Sie sich für dieses Abrechnungsmodell entscheiden. Die stundenweise Abrechnung eignet sich beispielsweise für Unternehmen, die ihr Call Center outsourcen, Agent:innen in Teilzeit beschäftigen oder häufige Engpässe haben. Ausschlaggebend für den Preis von Genesys ist das gewählte Paket bzw. die integrierten Kommunikationskanäle. Hier erfahren Sie mehr:

Wie benutzerfreundlich ist Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX bietet eine intuitive Oberfläche, die aufgrund des schieren Funktionsumfangs allerdings ein wenig einschüchternd auf neue User wirken kann. Das Design ist grundsätzlich gut, wirkt allerdings weniger modern, als beispielsweise bei Aircall oder anderen jüngeren Lösungen im Vergleich. Hervorragend ist allerdings sowohl die Online-Hilfe als auch die Einrichtung durch den Anbieter, der Sie und Ihr Team beim Onboarding unterstützt. So bleiben nach kurzer Einarbeitungszeit keine Fragen mehr offen.

Wie sicher ist Genesys Cloud CX?

Genesys verfügt - auch als ursprünglich US-amerikanisches Unternehmen - über hervorragende Sicherheits- und Datenschutzstandards. Daten deutscher bzw. europäischer Kunden werden ausschließlich auf Servern im deutschen Rechenzentrum in Frankfurt am Main gespeichert und verarbeitet. Das eingesetzte AWS-Rechenzentrum ist nach ISO 27001 für IT-Sicherheit zertifiziert und konform mit den Bestimmungen der DSGVO. Hinzu kommt eine starke Datenverschlüsselung, die Datendiebstählen konsequent vorbeugt.

Welchen Kundenservice bietet Genesys Cloud CX?

Support für die Genesys Cloud CX erhalten Sie schriftlich per E-Mail oder per Telefon-Hotline. Dabei sind die Expert:innen von Genesys an 7 Tagen die Woche und rund um die Uhr für Sie verfügbar. Gleichzeitig stellt Genesys mit dem Knowledge Network eine Online-Plattform zur Verfügung, in der Sie selbstständig nach Hilfe und Antworten suchen können, entweder in der aktiven Community oder durch hilfreiche Guides, Tipps und Video-Tutorials.

Im umfangreichen Knowledge Network von Genesys finden Sie Hilfe und Tutorials bei allen Problemen

Screenshot: trusted.de

Quelle: genesys.com

Dort finden Sie außerdem Streams von Webinaren, aktuelle News rund um Genesys so wie neue Features, etc. und Auszüge aus dem hauseigenen Blog. Das Knowledge Network von Genesys ist sehr umfangreich und gehört zu den größten und besten Online-Support-Plattformen im aktuellen Vergleich.