- Contact Center erweitern das Call Center Prinzip um viele moderne Kommunikationswege wie E-Mails, SMS, Live-Chats und soziale Medien (Facebook, Twitter, Google+).
- Mit Contact Center Software stehen Ihren Agenten alle Medien in einem einzigen Interface zur Verfügung, so dass trotz vieler Kanäle kein Chaos aufkommt.
- “Contact Center” und “Call Center” werden oft synonym benutzt. Hier werden als Contact Center Solutions aber nur die Dienste bezeichnet, die parallel mehrere Kanäle verarbeiten.
Was bedeutet Contact Center?
Contact Center Definition
Contact Center = Call Center + E-Mail, SMS, Live-Chat, Video-Chat, VoIP, Self-Service, Facebook, Twitter, Google+, Whatsapp usw.
Contact Center sind die Call Center der Zukunft, weil sie sich nicht nur auf Telefongespräche beschränken, sondern auch moderne Medien von E-Mails über Live-Chats bis Facebook und Twitter bedienen können. Welche Funktion das Contact Center dann einnimmt, ist zunächst zweitrangig. Es kann sowohl als Info-Hotline, für Telemarketing oder für den Kunden-Support genutzt werden. Prinzipiell sind Ihrer Fantasie bei der Verwendung kaum Grenzen gesetzt, denn die Lösungen sind größtenteils modular aufgebaut und somit für verschiedene Zwecke anpassbar.
Wie funktioniert Contact Center Software?
Auch Call Center funktionieren längst nicht mehr ohne die entsprechende Software. Contact Center Tools funktionieren in weiten Teilen ähnlich. Sie sorgen für einen reibungslosen Ablauf, eine optimale Verteilung der Anfragen auf die Agenten und stellen ebendiesen alle relevanten Informationen zum Kunden und zum bisherigen Verlauf der Interaktion zur Verfügung.
Darüber hinaus verknüpfen Contact Center Solutions die zusätzlichen Medien und stellen alles übersichtlich in einem einzigen Interface dar. Egal wie der Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert - er landet immer im gleichen “Büro” und die Anfrage kann umgehend bearbeitet werden. Abgerundet wird das Gesamtpaket durch Features zur Analyse & Planung, sowie reichlich Spezialfunktionen für die einzelnen Medien.
Für wen sind Contact Center Solutions geeignet?
Moderne Unternehmen suchen die Nähe der Kunden, um deren Wünsche kennenzulernen und die eigene Marke fest in ihrem Gedächtnis zu verankern. Dafür ist neben dem Produkt und seiner Vermarktung auch der Service oder die individuelle Beratung entscheidend. Die Schwierigkeit dabei: Wo früher das Telefon eindeutig das wichtigste und beliebteste Medium für den direkten Kontakt war, tummelt sich heute eine ganze Reihe von Möglichkeiten, die von verschiedenen Kunden bevorzugt werden. Wer also mit der Zeit gehen möchte, muss auf mehreren Kanälen (Multichannel) unterwegs sein.
Genau hier kommen Contact Center Tools ins Spiel. Egal ob Ihr Unternehmen einen Kanal für Beratung, Service, Support, Vertrieb (Telemarketing) oder gleich mehrere Bereiche benötigt - ein Contact Center ist in jedem Fall die richtige Lösung. Die entsprechenden Tools eignen sich also für jedes Unternehmen, das über ein Team für die Verarbeitung von Kundenanfragen irgendeiner Art verfügt.
Genau hier kommen Contact Center Tools ins Spiel. Egal ob Ihr Unternehmen einen Kanal für Beratung, Service, Support, Helpdesk, Vertrieb (Telemarketing) oder gleich mehrere Bereiche benötigt - ein Contact Center ist in jedem Fall die richtige Lösung. Die entsprechenden Tools eignen sich also für jedes Unternehmen, das über ein Team für die Verarbeitung von Kundenanfragen irgendeiner Art verfügt.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick
Contact Center Solutions beinhalten nicht nur viele allgemeine Funktionen, sondern auch viele Spezial-Features, die einzelne Kommunikations-Medien betreffen. Aufgrund dieser Vielzahl finden Sie hier nur eine Auswahl der wichtigsten und grundlegendsten Funktionen, die eine Contact Center Software ausmachen.
Multichannel (Omni-Channel)
Mit Multichannel ist nichts anderes gemeint, als die bereits mehrfach angesprochene Bündelung vieler Kommunikations-Medien in einem Interface. Ein zusätzliches Medium bedeutet aus diesem Grund keinen Mehraufwand für Ihr Team, weil die aufkommenden Anfragen genau wie alle bisherigen Anfragen auf der bestehenden Plattform abgearbeitet werden. Durch die universelle Schnittstelle zu zahlreichen Kontaktwegen erhält der Kunde die Antwort des Support Teams dennoch über seine gewählte Kontaktmöglichkeit.
Cloud Contact Center
Cloud Contact Center Technology macht es möglich, dass Ihre Agenten gar nicht mehr an einem gemeinsamen Ort arbeiten müssen. Die Anfragen, egal ob live per Telefon oder asynchron in Textform, leiten Sie auf Wunsch (automatisch) an Agenten auf der ganzen Welt weiter, wo sie dann bearbeitet werden. Ihr Contact Center kann also problemlos in die Cloud “umziehen”.
CRM Schnittstelle
Die Kunden von heute wählen nicht nur gerne aus verschiedenen Kontaktwegen den jeweils angenehmsten aus, sondern sie wechseln auch manchmal einfach den Kanal. Das ist prinzipiell nicht problematisch, setzt aber voraus, dass Ihr Contact Center in der Lage ist, Kunden unabhängig vom aktuellen Medium zu identifizieren. Optimalerweise steht Ihnen hierzu eine integrierte Schnittstelle zu Ihrem CRM System zur Verfügung. Dann haben die Agenten nämlich Zugriff auf alle relevanten Informationen, die Ihr Unternehmen zur Verfügung hat.
Analyse & Reporting
Das Contact Center ist für viele Ihrer Kunden Gesicht und Stimme Ihres Unternehmens. Schnelle, freundliche und vor allem inhaltlich gute Antworten sind also von entscheidender Bedeutung für die Repräsentation Ihrer Marke. Deshalb sollte gerade diese Abteilung stetig verbessert und an neue Anforderungen angepasst werden. Die beste Grundlage dafür sind die Analysen und Reports, die Ihnen eine Contact Center Software bietet. So machen Sie Schwachstellen in Ihrem System schnell aus und erkennen Trends bei den Kundenwünschen so früh wie möglich.
Vorteile von Contact Center Software
Der grundsätzliche Einsatz professioneller Software in diesem Bereich ist absolut unumgänglich. Alternativen zum Einsatz umfassender Contact Center Tools gibt es demnach nur zwei: Entweder Sie nutzen viele einzelne Tools für kleine Zwecke oder Sie bleiben beim klassischen Call Center und setzen ausschließlich auf Service am Telefon.
Vorteile gegenüber vielen Mini-ToolsVor allem 2 Dinge gehen Ihnen verloren, wenn Sie nicht auf eine integrierte Gesamtlösung setzen: Flexibilität im Workflow einerseits und Steuerbarkeit bzw. Analyse andererseits. Das ständige Switchen zwischen verschiedenen Tools ist aufwändig und schwer zu koordinieren. Die jeweils einzelnen Analysen verschiedener Tools zusammenzutragen bedeutet viel zusätzlichen Aufwand, den Sie sich sparen können. Abgesehen davon, dass eine zentrale und jederzeit anpassbare Steuerung eines Contact Centers dadurch erschwert wird. Eine einheitliche Contact Center Software ist also die elegantere, praktischere und sogar billigere Variante.
Vorteile gegenüber dem klassischen Call Center
Mehr Vielfalt
Contact Center Studien von NICE aus dem Jahre 2012 und 2015 zeigen den Trend zu vielfältiger Kommunikation: 63% der Kunden nutzen min. 5 verschiedene Kanäle.
Das Telefon ist nach wie vor das wichtigste Medium im Bereich Kundenservice, besonders wenn es um komplexe Probleme geht. Diesen Kanal benutzen herkömmliche Call Center. Die immer größer werdende Zahl immer beliebter werdender Alternativen zu unterschätzen wäre allerdings ein großer Fehler.
Der Trend geht zu einer größeren Vielfalt bei der Kommunikation mit Unternehmen und oftmals sogar einer Parallelnutzung. Dem Multichannel-Service gehört allen Prognosen nach die Zukunft.
Nachteile von Contact Center Software
Manche Medien sind relativ schwer zu integrieren. Wenn Sie zum Beispiel einen Video Chat anbieten möchten, so müssen Sie zunächst dafür sorgen, dass der übertragene Stream auf den Kunden freundlich und persönlich wirkt. Die meisten Contact Center eignen sich nicht unbedingt als Hintergrund für eine angenehme Videochat Erfahrung.
Andere Medien, wie zum Beispiel Twitter, stellen hohe Anforderungen und Risiken, weil die Äußerungen des Contact Centers nicht nur an den Kunden gehen, sondern öffentlich zugänglich sind. Falschmeldungen bei Twitter sind also deutlich schwerwiegender.
Twitter und SMS sind außerdem Beispiele für Medien, die sich nicht für alle Zwecke eignen. Die starke Begrenzung der Zeichen lässt keinen Raum für ausführliche Schilderungen. Komplexe Probleme, etwa im technischen Support, lassen sich so nur sehr schwer lösen.
Weniger ist manchmal mehr: Überlegen Sie sich gut, welche Medien in Ihrem Contact Center überhaupt Sinn machen.
Das kosten Contact Center Services
Wie bei den meisten umfangreichen Business Dienstleistungen wird auch hier der Preis in der Regel individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst. Nur wenige Anbieter bieten fixe Tarife mit klaren Preisangaben. Generell dürfen Sie aber ungefähr mit Preisen zwischen 30 € und 150 € monatlich pro Agent rechnen. Wobei Paketpreise nicht in allen Bereichen üblich sind, weil einzelne Services auch nach Aufwand abgerechnet werden (z.B. SMS Sendungen).
Auf was sollten Sie bei der Auswahl eines Anbieters achten?
Die oft extrem unterschiedlichen Anforderungen und die große Zahl von Anbietern macht es absolut unmöglich, die absolut beste Call Center bzw. Contact Center Software zu bestimmen. Den richtigen Anbieter für Ihr Unternehmen finden Sie, wenn Sie genau festlegen, was Sie unbedingt benötigen, was Sie sich wünschen und was Sie dafür zu zahlen bereit sind. Diese kleine Checkliste hilft Ihnen bei der Suche.
- Cloud Contact Center - ja oder nein?
- Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Contact Center bzw. soll es in Zukunft haben?
- Welche Medien müssen unterstützt werden?
- Welche Schnittstellen sind vorhanden, zum Beispiel zu CRM Systemen?
- Lässt sich das System an Ihre Bedürfnisse anpassen bzw. zukünftig erweitern?
- Wie detailliert müssen die Contact Center Analysen und Reportings sein?
- Ist die Benutzeroberfläche für Ihre Agenten intuitiv und informativ?
Der Markt um Contact Center Tools
Die Zahl der Contact Center Solutions ist groß und somit fällt die Auswahl natürlich schwer. Die wichtigsten Anbieter auf dem deutschen Markt finden Sie in unserer Contact Center Tools Übersicht.
- 4Com
- 8x8
- AgentOne ContactCenter Suite
- Altitude uCI
- AMEYO Engage
- Aspect Call Center
- Avaya Aura
- BSI Contact Center
- Cisco Unified Contact Center Enterprise
- Cisco Unified Contact Center Express
- Citemck2Coach
- CitemckDesk
- Contact centre
- ContactWorld
- CreaLog Contact Center
- Enghouse Interactive Contact Centers
- Genesys
- Huawei Contact Center
- Interactive Intelitemgence Contact Center
- iTouchVision Contact Center
- Mitel
- myContactCenter
- NEC Contact Center
- OpenTouch Customer Service
- Oracle Service Cloud
- Salesforce Service Cloud
- SAP Contact Center
- Service Cloud
- ShoreTel Connect ONSITE
- Unify Contact Center
- Vivocha
- Vocalcom
- Voxtron Communication Center
Fazit: Bieten Sie Vielfalt, arbeiten Sie einheitlich
Der große Vorteil an Contact Center Software ist der, dass Sie mit ihrer Hilfe dem Kunden einen attraktiven Mehrwert bieten, ohne selbst bedeutenden Mehraufwand zu betreiben. Das steigert die Kommunikation der Kunden mit Ihrem Unternehmen - was sich in Form von Zufriedenheit, Markenbewusstsein und letztlich Kundentreue bemerkbar macht. Und zwar unabhängig davon, ob Ihr Contact Centre sich mit Service, Support oder Vertrieb beschäftigt. Die richtige Software dafür finden Sie mit Hilfe der trusted.de Contact Center Software Übersicht ganz bestimmt.
Kommunikation ist die Antwort auf Komplexität!
