Worum handelt es sich bei einer Fernwartung?

Unter Fernwartung (auch Desktop Control) versteht man allgemein das Steuern eines Computers von einem anderem Ort aus. Beispielsweise das Steuern des Computers im eigenen Zuhause vom Büro aus. Die Verbindung kann dabei über das lokale Netzwerk (LAN) oder über das Internet erfolgen. Die Fernwartung kommt besonders gerne im Supportbereich zu Einsatz, denn damit wird es Unternehmen möglich, ihren Kunden schnelle, individuelle Hilfe anzubieten, ohne einen Mitarbeiter vor Ort haben zu müssen.

Fernwartung und Remote Access

Differenziert werden muss zwischen den Begriffen Fernwartung und Remote Access, auch wenn diese häufig in einem Atemzug genannt werden. Erstere stellt dabei eine konkrete Anwendung des Letzteren dar. Die Hilfeleistung bzw. Fernsteuerung eines Rechners. Remote Access im Allgemeinen beschreibt aber nur den Weg, auf dem eine Verbindung zwischen zwei Geräten zu Stande kommt. Nämlich der räumlich getrennte Zugriff eines Gerätes (meist über das Internet) auf das andere. Verbindet sich ein Mitarbeter also beispielsweise von zu Hause aus mit Ihrem Unternehmensnetzwerk (z.B. per VPN) um dessen Ressourcen zu nutzen, würde man ebenfalls von Remote Access sprechen. Ein Beispiel für eine derartige Verbindung stellt das Mobile Device Management dar.

Wie funktionieren Fernwartungstools?

Das Funktionsprinzip von Ferwartungssoftware ist fast immer das Gleiche. Die Verbindung kommt dabei durch zwei elementare Bausteine zustande. Auf dem Computer, der ferngesteuert werden soll, wird eine Software ausgeführt und auf dem Computer, der als Fernsteuerung fungiert, ebenso. Anders ausgedrückt kann man sich das System ähnlich wie eine Client-Serververbindung vorstellen, wobei der fernzusteuernde PC den Hostcomputer darstellt.

Vereinfachte Darstellung des Funktionsprinzips einer Fernwartung

Screenshot: trusted.de

Für wen eignen sich Fernwartungstools?

Fernwartungstools können für viele unterschiedliche Szenarien interessant sein. Besonders eignen Sie sich jedoch für Unternehmen, die Dienstleistungen in der IT-Branche anbieten, beispielsweise Softwarehersteller. Tritt beim Kunden ein Problem auf, so kann sich ein Servicemitarbeiter ohne großen Aufwand auf den betreffenden Rechner aufschalten und für Abhilfe sorgen. Dazu muss der Supportleistende nicht einmal vor Ort sein.

Vorteile der Fernwartung

Fernwartungssoftware bietet eine ganze Reihe von Vorteilen:

• Flexibilität: Remote Tools erhöhen die Flexibilität Ihres Unternehmens gleich in mehrfacher Hinsicht. Ihre Supportmitarbeiter müssen nicht mehr beim Kunden vor Ort sein, sondern helfen direkt vom Büro aus. Über das Webinterface können Ihre Mitarbeiter zudem Hilfe anbieten, auch wenn Sie gerade unterwegs sind. Dies eignet sich beispielsweise für Supportangebote an Feiertagen mit eingeschränkten Supportzeiten. Ihre Angestellten sind also weder zeitlich noch räumlich gebunden.
• Kostenersparnis: Die Möglichkeit, Hilfe über ein Fernwartungsprogramm zu liefern spart bares Geld. Beispielsweise entfallen die Anreisekosten für den Supportleistenden.
• Geschwindigkeit: Dadurch, dass die Servicemitarbeiter über das Internet Hilfe leisten und die Anreise wegfällt, erfolgt der Support sehr zeitnah. Sobald ein Kunde im Webportal um Hilfe bittet, kann sich ein Supportmitarbeiter um dessen Problem kümmern.
• Schnelle und kompetente Problemlösung: Durch die Fernwartungstools erlangt der Supportmitarbeiter Kontrolle über den Computer des Kunden, als säße er davor. Probleme können demnach schnell erkannt und gelöst werden. Weiß auch ein Supportmitarbeiter einmal nicht weiter, kann sich ein weiterer Experte auf den Computer aufschalten und sich an der Problemlösung beteiligen.
• Einfache Kontaktaufnahme: Die erste Kontaktaufnahme bei einem auftretendem Problem ist für den Kunden sehr einfach. Per Email, einem Ticket im Webportal oder Telefon wendet er sich an den Support, der dann umgehend eine Remotesitzung einleiten kann.
• Geringer Konfigurationsaufwand: Der Konfigurationsaufwand für den Kunden ist dabei minimal, außer einem Doppelklick auf eine kleine Datei ist nichts weiter zu erledigen. Keine umständlichen Firewall-Regeln oder Portweiterleitungen.
• Kundenzufriedenheit: Guter Support ist für viele Nutzer das A und O. Schnelle und kompetente Hilfe führt zu zufriedenen Kunden.

Nachteile des Fernzugriffs

Natürlich hat jede Medaille zwei Seiten, so auch der Remote Access. Ein leidiges - wenn auch sehr wichtiges - Thema ist die Sicherheit. In den letzten Jahren hat die Cyberkriminalität neue Höchstwerte erreicht. Auch medial wurde häufiger von erfolgreichen Angriffen auf größere Unternehmen berichtet, die mit großem finanziellem Schaden verbunden waren.

Somit bleibt natürlich die Frage, was ist wirklich sicher? Welchen Diensten kann ich vertrauen? Auch wenn es sich bei den meisten Hackern um Spezialisten handelt, so wählen auch diese den Weg des geringsten Widerstandes. Veraltete Software mit Sicherheitslecks und nicht selten eine fehlerhafte manuelle Konfiguration sind daher die häufigsten Ursachen für erfolgreiche Angriffe.

Sichere Verbindung dank Verschlüsselung und aktueller Software

Remoteverbindungen sind aber keineswegs standardmäßig unsicher. Wie immer kommt es auf ein gutes Konzept und eine erfolgreiche Umsetzung an. Mit den von uns verglichenen Tools müssen Sie sich um Angriffe von außen keine Sorgen machen. Die Verbindungen erfolgen stets verschlüsselt. Auch kommen die Programme bewusst ohne Portöffnungen und -weiterleitungen aus. Auch müssen Sie selbst nicht selbst um Updates bemühen, da die cloudbasierten Lösungen stets vom Hersteller aktuell gehalten werden.

Verringern Sie Ihre Angriffsfläche und sichern sich gegen Hacker ab

Wie aufgeführt spielt Sicherheit bei jeglicher Art von Remote Access eine zentrale Rolle. Egal ob Sie Kunden Hilfe über das Internet anbieten oder Ihren Mitarbeitern Zugriff auf Firmenressourcen gewähren möchten. Auch wenn wir uns in unserem Vergleich auf Remote Support Tools konzentrieren, finden Sie im Folgenden ein paar generelle Tipps, mit denen Sie die Sicherheit für Ihr Unternehmen deutlich erhöhen können.

• Zahl der externen Sicherheitsdienste minimieren: Sicherheit im IT Bereich ist überaus wichtig. Allerdings sollten Sie möglichst auf einen statt auf viele unterschiedliche externe Anbieter setzen und sich von diesem ein umfassendes Sicherheitskonzept erstellen lassen. Somit behalten Sie leichter den Überblick darüber, auf welchen Kanälen Ihr Netzwerk von außen erreichbar ist.
• Portöffnungen nein - Verschlüsselung ja: Setzen Sie auf Remote Software die nach Möglichkeit keine offenen Ports benötigt und die Verbindung verschlüsselt herstellt. Sollten Portöffnungen unvermeidlich sein, weichen Sie von den Standardports ab.
• Standardeinstellungen verändern: Generell gilt:assen Sie sicherheitsrelevante Einstellungen immer manuell an. Nutzen Sie auf keinen Fall die Standardpasswörter des Systems!. Diese sind auch Hackern bekannt.
• Sichere Passwörter: Seien Sie bei der Passwortvergabe kreativ. Verwenden Sie keine Wortabfolgen, wie sie in Wörterbüchern vorkommen (Bspw. Namen und Jahreszahlen). Kombinieren Sie nach Möglichkeit Sonderzeichen mit Buchstaben und Ziffern und variieren auch zwischen Groß- und Kleinschreibung.

Was kosten Remote Tools?

Da jedes Unternehmen unterschiedlich ist, können wir hier leider keine Pauschalpreise angeben. Dafür hängen die Preise von zu vielen unterschiedlichen Faktoren ab. Beispielsweise, welche Features letztendlich benötigt werden, oder viele Remoteverbindungen möglich sein sollen. Die Anbieter lassen sich daher konkrete Preisinformationen im Vorfeld auch nur spärlich entlocken.

Einige Anbieter gestatten Ihnen außerdem Ihren Service in einer kostenfreien Testphase auszuprobieren. Solche Angebote eigenen sich sehr gut, um herauszufinden, ob sich ein Service für Ihr Unternehmen eignet oder nicht.

Für ein individuelles, unverbindliches Angebot sollten Sie daher immer direkt beim jeweiligen Anbieter nachfragen. Eine zentrale Frage in Sachen Preispolitik gilt es aber in jedem Fall vorerst zu klären.

Welches Lizenzmodell ist das richtige?

• On Premise: Möchten Sie Ihre Remote Software auf Ihrem eigenen Server hosten? Dann kommen für Sie nur on Premise Lösungen in Frage. Aber Achtung: Nicht alle Anbieter haben dieses Modell im Repertoir. Sollten Sie sich für dieses Modell entscheiden, gilt es auch die Updatefrage zu klären. Werden zukünftige Updates gratis ausgeliefert, oder sind diese extra zu bezahlen? On Premise Lösungen sind meist im Anschaffungspreis teurer. Dafür fallen die monatlichen bzw. jährlichen Raten entweder deutlich günstiger aus oder komplett weg.
• Saas: Meist unkomplizierter, da Sie sich nicht um Hardwarefragen kümmern müssen, gestalten sich SaaS (Software as a Service) Lösungen. Diese sind direkt beim jeweiligen Anbieter gehostet und erhalten automatisch alle Updates. Über ein Webinterface gelangen Sie dann zur eigentlichen Software. Die Bezahlung erfolgt hier jährlich oder monatlich und richtet sich meist nach der Anzahl der benötigten Remoteverbindungen.

Bei der bekannten Lösung Teamviewer hilft Ihnen ein Assistent bei der Auswahl der richtigen Lizenz.

Screenshot: teamviewer.com

Auf was Sie bei Ihrer Entscheidung achten sollten

Neben dem preislichen Aspekt gibt es noch einige weitere wichtige Fragen, die Sie besser im Vorfeld klären bzw. mit Ihrer IT-Abteilung abstimmen sollten. Aus diesem Grund haben wir folgend einige Aspekte aufgeführt, die Sie vor der Entscheidung für einen Anbieter bedenken sollten und die Ihnen helfen, sich eine Strategie zurecht zu legen.

• Zentrales Anliegen Verschlüsselung: Achten Sie bei der Auswahl Ihres Anbieters unbedingt auf eine sichere Ende-zu-Ende Verschlüsselung. Diese gehört allerdings bei fast allen Anbietern zum Standard.
• Integration und Schnittstellen: Einige Anbieter haben Schnittstellen in ihre Remote Tools integriert, so dass sie diese unkompliziert in Ihre Helpdesksoftware bzw. Ihr Supportportal integrieren können. Sollten Sie eine Integration benötigen stimmen Sie jedoch unbedingt im Vorfeld ab, ob Helpdesk- und Remotesoftware zusammenpassen.
• VoIP bzw. Video Chat: Ob Sie dieses Feature benötigen hängt natürlich stark vom jeweiligen Einsatzzweck ab. Wenn Sie Ihr Fernwartungstool breitgefächert in Ihrem Supportbereich einsetzen möchten, stellt Voice over IP eine zentrale Funktion dar. Auf diese Weise können Ihre Supportmitarbeiter unkompliziert mit dem Kunden sprechen, während sie dessen Problem lösen.
• Unterstützung von Mobilgeräten: Zahlreiche Anbieter unterstützen mittlerweile die Verbindung von bzw. zu Tablets und Smartphones. Sollten Sie dies benötigen, schenken Sie diesem Punkt besondere Beachtung. Auch wenn Sie aktuell noch keine Verbindungen zu Mobile Devices benötigen, sollten Sieabwägen, ob dieser Bereich in Ihrem Unternehmen vielleicht nicht zukünftig eine Rolle spielen wird.
• Unterstützte Betriebssysteme: Genau wie die Mobileunterstüzung kann dieser Punkt individuell stark variieren. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollten Sie einen Anbieter wählen, der eine möglichst breite Unterstützung von Betriebssystemen (Bspw. Windows, Linux und Mac) aufweist.

Die wichtigsten Funktionen im Überblick

Der Funktionskern jeglicher Fernwartungsprogramme besteht in der reibungslosen Fernsteuerung des jeweiligen PCs. Diese Anforderung erfüllen auch alle Anbieter. Allerdings gibt es je nach Dienstleister noch nützliche Zusatzfunktionen, die allerdings immer etwas unterschiedlich umgesetzt sein können. Im Folgenden möchten wir Ihnen eine kurze Zusammenfassung über typische Zusatzfunktionen/Merkmale von Fernwartungssoftware geben.

• Einfache Einrichtung einer Session: Die beste Remotesoftware wird Ihnen nicht viel nutzen, wenn sie für Ihre Kunden nur sehr umständlich zu bedienen ist. Ihre Remotesoftware sollte daher für den Kunden so einfach wie möglich sein. Schließlich wollen Sie ihm bei seinem Problem helfen und ihm kein neues auferlegen. Am komfortabelsten ist es, wenn Ihre Kunden nur auf einen Link in einer Email klicken, oder im Webportal eine Remotesitzung anfordern müssen.
• Wiederaufbau der Verbindung nach einem Neustart: Sehr nützlich für kompliziertere Problemlösungen. Bei einem fälligen Neustart wird die Remoteverbindung zwangsläufig getrennt. Eine automatische Neuverbindung (sobald der entfernte Computer wieder online ist) erleichtert den Arbeitsvorgang ungemein. Außerdem ist auf diese Weise keinerlei Interaktion des Kunden notwendig.
• Datenaustausch: In manchen Szenarien kann auch ein einfacher Dateiaustausch zwischen Client- und Hostrechner nützlich sein. Besonders komfortabel ist es, wenn ein einfaches Copy & Paste möglich ist.
• Sprach- bzw. Videochat: Wie oben bereits beschrieben eine sehr wichtige Funktion, wenn es notwendig ist, dass Ihre Supportmitarbeiter in direktem Kontakt mit Ihren Kunden stehen. Diese Funktion schafft außerdem Vertrauen, da Ihr Servicemitarbeiter dem Kunden sehr einfach erklären kann, was er gerade an dessen Rechner verändert und wie ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden können.
• Bandbreitenregelung: Ein nicht zu verachtendes Feature ist die automatische Bandbreitenregelung. Diese ist gerade dann sinnvoll, wenn Sie als Unternehmen im Supportbereich viel mit privaten Kunden zu tun haben. Nicht jeder Nutzer verfügt über Highspeed Internet. Stellen Sie mit dieser Funktion sicher, dass Ihr Remotetool auch bei limitierter Bandbreite ordentlich funktioniert.

Marktüberblick Remote Tools

Im Folgenden haben wir die gängigsten verfügbaren Remote Tools, die sich für Unternehmen eignen, für Sie aufgeführt.

• Fastviewer
• Teamviewer
• pcvisit
• eBLVD Remote Desktop
• LogMeIn Rescue
• Screenconnect
• Sysaid Fernwartung
• Bomgar Remote Support
• ProSoft NetSupport Manager
• ShowMyPC
• Anyplace Control
• Radmin
• NoMachine Enterprise Desktop
• Spashtop Business for Remote Support
• GoToMyPC

Fazit

Mit Fernwartungsprogrammen wird kompetente Hilfe bei Softwareproblemen zum Kinderspiel. Durch die Möglichkeit der nahtlosen Integration in Ihr Supportportal erweitern Sie Ihr Unternehmen um eine essentielle Anlaufstelle für hilfesuchende Kunden. Ihre Supportmitarbeiter lösen Probleme innerhalb von wenigen Minuten, ohne überhaupt beim Kunden vor Ort zu sein. Das schafft Vertrauen und vor allem: Zufriedene Kunden. Damit steigern Sie den guten Ruf Ihres Unternehmens und gewinnen langfristig auch neue Kunden. Denn guter Support ist heutzutage das A und O.

Geben Sie mit Fernwartungstools Ihren Kunden das Gefühl, bei Problemen nicht alleine zu sein. Mit den von uns verglichenen Anbietern leisten Sie Ihren Kunden schnell erste Hilfe, ohne dabei ein Sicherheitsrisiko einzugehen.