Ich habe lange im technischen Support gearbeitet und weiß daher, wie zeit- und ressourcenaufwendig ein guter Kundensupport sein kann.

Nun hat sich in den letzten Jahren viel getan, und auch die Support-Strukturen sind vom Wandel (Internet, KI) nicht unberührt geblieben. Kund:innen erwarten heute eine Hilfe in Echtzeit - ohne Wartezeiten und bei möglichst geringem Aufwand - und natürlich am besten online von jedem Ort aus.

Mit intelligenten Chatbots können Unternehmen heute eine Vielzahl solcher online gestellten Kundenanfragen lösen. Das betrifft natürlich vor allem wiederkehrende und simple Anfragen: Wann kann ich mit meiner Lieferung rechnen? Wie kann ich die Bestellung stornieren? Für genau diese Support-Fälle (und viele weitere) sind Chatbots ideal geeignet.

Mit Lime Connect habe ich heute eine Messaging- und Livechat-Plattform im Test, die genau für diesen Business Case konzipiert wurde: schnelle und direkte Interaktion mit Kund:innen und Website-Besucher:innen in Echtzeit. Mich hat interessiert, wie einfach Nutzer:innen mit Lime Connect eigene Chatbots erstellen und konfigurieren können. Meine ausführliche Testerfahrung findest du hier:

Chatbot-Funktionen von Lime Connect im Überblick

In Lime Connect gibt es keinen klassischen Editor, in dem du per Drag-and-Drop im Baukasten-Prinzip deine Bots aus Schnipseln und fertigen Elementen zusammensetzt. Stattdessen bietet Lime Connect eine quasi schlüsselfertige KI als Grundlage, die du nur noch für deinen Use Case “trainieren” musst.

Die KI-Chatbots trainierst du mehr oder weniger simpel über neue Frage-Antwort-Paare.

Screenshot: trusted.de

Quelle: lime-connect.com

Meine Aufgabe bestand nun also ganz einfach darin, den fertigen Bot für meine Zwecke vorzubereiten. Das funktionierte recht simpel (aber auch zeitaufwändig) über das Antrainieren von Frage-Antwort paaren.

Willst du also einen Rechnungsbot aufsetzen (wie ich in meinem Beispiel), solltest du dem Bot die verschiedenen möglichen Kundenanfragen zu Rechnungs-Themen antrainieren. Ich habe dafür mehrere Fragen und entsprechende Antworten hinzugefügt.

“Ich suche die Rechnungsadresse” beantwortet der Bot dann mit “Hey, kein Problem - du findest hier in unseren FAQs unsere Rechnungsadresse”, es folgt dann eine entsprechende Verlinkung zum passenden FAQ-Eintrag.

Schreiben Chat-Besucher:innen jetzt “Danke”, reagiert mein Bot nicht mit “Schön, dass ich dir helfen konnte”, sondern fragt stattdessen: “Kann ich sonst noch etwas für dich tun?”. Erst nach dieser Verneinung verabschiedet sich mein Bot freundlich. Du kannst aber natürlich auch beliebige andere Kommunikationsmuster aufsetzen - eben ganz wie deine Unternehmenskommunikation aussehen soll!

Natürlich macht es auch Sinn, die FAQs und die Wissensdatenbanken (mit denen auch deine Chatbots verknüpft sind) ebenfalls mit entsprechenden Einträgen und Artikeln zu füttern. So kann der Bot später Kund:innen ganz einfach auf die entsprechenden Artikel verlinken und vor allem: selbst aus der Knowledge Base lernen!

Auf diesem Wege kannst du deine Bots auch mit neuen Daten füttern: Produkte, Preislisten oder was für dein Business eben wichtig ist.

Chatbots von Lime Connect verstehen natürliche Sprache und können mit deinen Kund:innen intelligent kommunizieren.

Screenshot: trusted.de

Quelle: lime-connect.com

Zugegeben, das dauert länger, als zum Beispiel bei einem moinAI oder melibo; zumindest, wenn du es gleich richtig machen willst, denn deine Chatbots werden natürlich immer klüger, je mehr Fragen und Antworten sie gelernt haben. Hier musst du also einen gewissen Zeitaufwand einplanen.

Das hat mich aber kaum gestört; denn auch die Bots, die ich bei der Konkurrenz im Drag-and-Drop-Builder zusammengebaut habe, musste ich anschließend noch trainieren und feintunen. Lime Connect spart sich diesen Schritt einfach, und so kommst du unterm Strich auf die gleiche Bearbeitungszeit; mit dem Unterschied, dass du dir bei Lime Connect viel Trial and Error ersparst.

Neue KI-Automatisierungsplattform: AI Connect

Mit AI Connect führt Lime Connect eine eigene Automatisierungsplattform für autonome KI-Agents und Copilot-Funktionen ein. Die Agents beantworten Anfragen eigenständig, hängen sich an bestehende Kanäle wie Website-Chat, WhatsApp oder E-Mail und lösen über angebundene Systeme wie Lime CRM oder Shopify sogar konkrete Aktionen aus – etwa Bestellungen prüfen oder Kundendaten aktualisieren.

Die Copilots unterstützen deine Teams parallel im Hintergrund: Sie liefern Antwortvorschläge, fassen längere Verläufe zusammen und reichern Tickets mit Kontextinfos an. So sollen deine Service-Mitarbeiter:innen schneller reagieren und auch in großen Support-Teams den Überblick behalten.

AI Connect kombiniert dafür moderne Sprachmodelle mit regelbasierten Workflows. Laut Lime richtet dein Team die Automatisierungen ohne Programmierkenntnisse ein. Gleichzeitig betont der Anbieter die DSGVO-Konformität der Plattform, was für Unternehmen mit sensiblen Kundendaten wichtig ist. Die neuen Funktionen zielen vor allem auf mittelständische bis große Unternehmen und Service-Teams mit vielen Mitarbeiter:innen.

Hinweis: Die neuen AI-Connect-Funktionen konnte trusted bislang nicht in der Praxis testen. Meine Einschätzungen basieren hier auf Angaben des Anbieters. Beziehe das in deine Entscheidung mit ein – besonders, wenn du auf verlässliche Automatisierung und KI-Workflows angewiesen bist.

Workflows sorgen für Automatisierungen auch bei komplexen Prozessen

Ganz neu in Lime Connect ist das Workflow-Add-on, mit dem User sich automatisierte Prozesse mithilfe eines übersichtlichen Drag-and-Drop-Builders aus Triggern, Bedingungen und Aktionen selbst zusammenbauen.

Komplexe Prozesse oder langwierige Routineaufgaben sollen sich damit um 80 % schneller und effizienter gestalten lassen. Lime Connect nennt dafür in seiner Produktankündigung diverse Beispiele; ich schaue mir hier exemplarisch einmal einen Chatbot-Prozess für die Abfrage von Zählerständen bei einem Energieversorger an:

Die neuen Workflows gibt es als kostenpflichtiges Add-on für 50 €/Monat zusätzlich zum gebuchten Paket.

Chatbot-Skills, Servicezeiten und andere Details

Zunächst kann du den Chatbots, die du in Lime Connect erstellst oder von Drittanbietern integrierst, bestimmte Rollen und Skills zuteilen.

Lime Connect unterscheidet dabei grundsätzlich zwischen 4 Verhaltensmodi für deine Chatbots:

• Servicezeiten: Bots in diesem Modus sind nur außerhalb der Servicezeiten aktiv: Sie springen also dann ein, wenn dein Support-Team im Feierabend steckt
• Vertretung: Bots sind grundsätzlich aktiv, nehmen aber nur dann Kundenanfragen entgegen, wenn menschliche Operator mit Kundenanfragen gebunden und nicht verfügbar sind
• Menschlicher Operator: Bots agieren in diesem Modus genau wie dein sonstiges Team
• Firewall: In diesem Modus dienen Bots lediglich der Kategorisierung und Zuteilung von Kundenanfragen: sie filtern effektiv nach Themengebieten und routen Anfragen in die passende Abteilung

Damit kannst du Bots auf vielfältige und vor allem flexible Art für die unterschiedlichsten Use Cases einsetzen.

Neben den Rollen kannst du deinen Chatbots auch Skills zuweisen. Ganz konkret bedeutet das, dass du Bots zum Beispiel für unterschiedliche Bereiche einsetzt, also beispielsweise ausschließlich im Support oder vorrangig für Sales-Aktionen. Skills können aber auch Mehrsprachigkeit oder andere Merkmale umfassen.

Das sind jetzt alles keine Gamechanger, erlaubt dir aber, mehrere Bots parallel einzusetzen und Überschneidungen effektiv zu verhindern.

Mit Lime Connect hast du dann zahlreiche Möglichkeiten für das Routing von Supportanfragen. So kannst du zwischen verschiedenen Routing-Regeln (skill-basiert, intelligent) auswählen und entscheiden, welche Supportanfragen in welchem Team landen: klasse KI-Lösungen für das Routing!

Einen Chatbot mithilfe der hauseigenen UBL zu erstellen ist aufwändig und ging über meine Möglichkeiten im Praxistest hinaus

Screenshot: trusted.de

Quelle: lime-connect.com

Großartige Messenger-Plattform und starke KI-Chatbots

Lime Connect ist nicht nur eine großartige Plattform für die Kundenkommunikation auf mehreren Kanälen, sondern liefert wirklich starke Komponenten für die Automatisierung. Du bekommst lernfähige Service-Chatbots, die auf die unterschiedlichsten Use Cases trainiert werden können und mit deinen Kund:innen flexibel kommunizieren.

Mit der Wissensdatenbank und den smarten FAQs hast du weitere Module im Hintergrund, die die Arbeit deiner Chatbots nicht nur mit Daten unterfüttern, sondern gerade im Kundensupport vielfältige Lösungen anbieten können. Ich persönlich finde Lime Connect sehr komplex, und für bestimmte, einfache Kundensupport-Prozesse wirst du bessere, weil simplere Lösungen finden.

Insgesamt liefert Lime Connect aber ein überzeugendes und leistungsstarkes Gesamtpaket, bei dem viele andere Anbieter schlichtweg nicht mithalten können.

Das Wichtigste zur Chatbot-Erstellung mit Lime Connect

• No-Code KI-Chatbot: Du kannst ohne große Probleme deinen KI-Chatbots für die unterschiedlichen Szenarien trainieren.
• GPT-4 Integration: Der Lime Connect-KI-Chatbot lässt sich mit der derzeit weltweit stärksten KI erweitern und ermöglicht so noch präzisere und natürliche Chat-Unterhaltungen im Kundenservice.
• API-Zugriff und Schnittstellen: Über entsprechende Schnittstellen und den API-Zugriff kannst du Chatbot-Anwendungen von Drittanbieter mit Lime Connect verknüpfen und nutzen.

Freie Hand bei der Chatbot- und Widgetanpassung

Lime Connect hat grundsätzlich eine sehr ansprechende Optik und auch das Standard-Chatfenster kann ohne weitere Anpassungen überzeugen. Aber natürlich kannst du Modifikationen vornehmen und Chatbots als auch den eigentlichen Livechat in dein Unternehmens-Design einbinden.

Sowohl Chatfenster als auch die Bots kannst du fast beliebig gestalten und eine persönliche Note geben.

Screenshot: trusted.de

Quelle: lime-connect.com

Dir stehen mehrere Hintergründe mit unterschiedlichen Mustern zur Verfügung und du hast eine breite Farbpalette zur Auswahl, in der du deine eigene Wunschfarbe für das Widget zusammenmischen kannst.

Aber auch deine Chatbots kannst du problemlos personalisieren, und so wie einen echten Operator aussehen lassen: Mit Vor- und Nachnamen und einem Avatar bekommt dein Bot eine eigene Persönlichkeit und wird Teil des Supportteams!

Mit Avataren, eigenen Profil-Bildern oder Logos kannst du deine Bots individuell gestalten.

Screenshot: trusted.de

Quelle: lime-connect.com

Lime Connect stellt hier etliche Avatare als Vorlage bereits, sowohl im Comicstyle als auch realistische Fotos. Das bietet sich besonders an, wenn du deinen Bot als festen Bestandteil des Supportes konfiguriert, für Bots, die als Firewall oder außerhalb der Geschäftszeiten agieren, finde ich erstere Variante bzw. einen Roboter-Avatar aber passender. Mit wenigen Klicks kannst du aber auch eigene Avatare, Fotos und Designs hochladen.

Die Werbefreiheit, also das Entfernen des Lime Connect-Brandings funktioniert nur in den kostenpflichtigen Tarifen.

Insgesamt braucht sich Lime Connect hier nicht zu verstecken, du hast genügend Spielraum, um Chatbots als auch das Widget an deine Vorstellungen anzupassen.

Alle wichtigen Chatmetriken per Dashboard in Echtzeit erfassen

Was die Analytics betrifft, ist Lime Connect unfassbar gut aufgestellt. Zahlenfreak, der ich bin, hat mich das sofort begeistert: User haben nicht nur ein zentrales Dashboard für eine schnelle Übersicht über die wichtigen Chat-Metriken, sondern auch einen Statistik-Bereich mit dutzenden weiteren Auswertungen. Aber der Reihe nach!

Im Dashboard kannst du vor allem das Chataufkommen im Blick behalten. Du erkennst Peak-Zeiten, siehst also zu welchen Tageszeiten deine Chats besonders ausgelastet sind. Dazu gehören Kennzahlen zur durchschnittlichen Chatdauer, der Reaktionszeit usw. Praktisch: Du kannst mehrere Dashboards anlegen, so werden die doch umfangreichen Metriken etwas übersichtlicher!

Wenn du tiefer in die Materie einsteigen möchtest, beispielsweise um genaue Auswertungen zu ziehen und deine Abläufe zu optimieren, dann eignet sich hierfür vor allem der Statistik-Bereich. Hier bekommst du Zugriff auf die Performance deiner Chatbots. Du siehst, wie häufig diese auslösen, wie gut sie Kundenanfragen beantworten konnten und ob sie reibungslos funktionieren.

Für Sales-Experten interessant: Du kannst auch Umfragen starten, beispielsweise zur Produktzufriedenheit und auch die Lead-Erfassung wird für jeden Operator (Agent, Bot) einzeln aufgeschlüsselt. Insgesamt sind das sehr starke Analytics, wie man sie sich für jedes Tool im Grunde wünscht!

Eine Information für Sparfüchse gleich vorweg: Lime Connect ist in einer dauerhaft kostenlosen Free-Edition verfügbar! Allerdings ist dieser Tarif nicht Multichannelfähig und nur auf ein Chatwidget für genau eine Website ausgelegt.

Mit dem Tarif Team startest du dann mit Lime Connect durch: Du kannst bis zu 4 Chat-Widgets platzieren, hast neben dem Livechat Zugriff auf 2 Messengerdienste deiner Wahl (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger) und hast weitere Features wie die Live-Übersetzung und Videoanrufe. Team kostet monatlich ab 90 € und integriert für diesen Preis bereits 4 Arbeitsplätze.

Lime Connect bietet 4 verschiedene Tarife und erfreulicherweise sogar eine komplett kostenlose Free-Edition.

Screenshot: trusted.de

Quelle: lime-connect.com

Der Tarif Corporate ist in jeder Hinsicht ein Upgrade auf Team und erweitert die Möglichkeiten deutlich: mit bis zu 10 Chat-Widgets, insgesamt 4 Messengerdiensten ist Corporate der Einstieg ins Multichannel-Messaging und eignet sich mit seinen 10 vorhandenen Arbeitsplätzen auch für kleine und mittelständische Unternehmen. Corporate kostet monatlich ab 290 € bei einer jährlichen Zahlweise.

Neben diesen Tarifen bietet Lime Connect auch einen Enterprise-Tarif an: Flex ist als maßgeschneiderte Lösungen für größere Unternehmen vorgesehen und lässt sich flexibel an die Bedürfnisse deines Business anpassen. Die Preise sind entsprechend nicht festgelegt, hier musst du dich mit dem Vertriebsteam von Lime Connect in Verbindung setzen!

Lime Connect ist nicht ohne Grund unser Usability-Sieger im Livechat-Test 2023. Und das gilt nicht nur für die Livechat-Anwendung, sondern die gesamte Plattform. Die Erstellung von Chatbots ist vergleichsweise simpel: anders als bei Drag-and-Drop-Editoren kann das richtige Training für deine KI-Bots aber je nach Fall etwas zeitaufwendiger werden.

Ansonsten ist die Plattform und insbesondere auch der Automation Hub gut strukturiert -ich hatte im Test keine Schwierigkeiten bei der Navigation und Nutzung des Tools.

Lime Connect ist DSGVO-konform und die Anwendung erfüllt alle von trusted gesetzten Kriterien für Datensicherheit und den Datenschutz. Lime Connect ist nach ISO 27001 zertifiziert und die Daten deutscher User werden ausschließlich in deutschen Rechenzentren verarbeitet und gehostet. Lime Connect hat ein gültiges SSL-Zertifikat und alle Datenübertragungen sind mit einem AES-256-Bit-Schlüssel gesichert. Kurz um: keine Beanstandungen und klare Empfehlung für deutsche User!

Auch der Support für Nutzer:innen von Lime Connect ist gut aufgestellt: Du erreichst das Support-Team Werktags von 9 bis 18 Uhr via Live-Chat und E-Mails. Für den 24/7 Self-Service stehen umfangreiche Tutorials und FAQs bereit, sodass du Probleme auch selbstständig lösen kannst.