AI Automation Hub und Chatbot-Funktionen von Userlike im Überblick
Der AI Automation Hub ist ein aus mehreren Komponenten bestehender Komplex, der dir ermöglicht, deine Kundenbeziehungen optimal zu automatisieren. Im Wesentlichen besteht der Hub aus einer zentralen Wissensdatenbank, der Messaging Plattform für mehrere Kanäle, einem FAQ-Bereich und den AI Chatbots.
Mit einem aktuellen Update hat Userlike die Anzahl der zur Verfügung stehenden Supportkanäle erweitert. User haben jetzt auch die Möglichkeit, E-Mail-Kanäle und Instagram in den Kundensupport einzubinden.
Der Automation Hub erlaubte mir im Test die Chatbot-Erstellung ganz ohne die Verwendung von Programmiersprache und ist damit eine mittlerweile fast typische No-Code-Lösung.
Trotzdem funktioniert das System in Userlike etwas anders, als in vielen grundsätzlich vergleichbaren No-Code-Anwendungen (wie etwa melibo oder moinAI).
Denn in Userlike gibt es keinen klassischen Editor, in dem du per Drag-and-Drop im Baukasten-Prinzip deine Bots aus Schnipseln und fertigen Elementen zusammensetzt. Stattdessen bietet Userlike eine quasi schlüsselfertige KI als Grundlage, die du nur noch für deinen Use Case “trainieren” musst.
Die KI-Chatbots trainierst du mehr oder weniger simpel über neue Frage-Antwort-Paare.
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com
Meine Aufgabe bestand nun also ganz einfach darin, den fertigen Bot für meine Zwecke vorzubereiten. Das funktionierte recht simpel (aber auch zeitaufwändig) über das Antrainieren von Frage-Antwort paaren.
Willst du also einen Rechnungsbot aufsetzen (wie ich in meinem Beispiel), solltest du dem Bot die verschiedenen möglichen Kundenanfragen zu Rechnungs-Themen antrainieren. Ich habe dafür mehrere Fragen und entsprechende Antworten hinzugefügt.
“Ich suche die Rechnungsadresse” beantwortet der Bot dann mit “Hey, kein Problem - du findest hier in unseren FAQs unsere Rechnungsadresse”, es folgt dann eine entsprechende Verlinkung zum passenden FAQ-Eintrag.
Schreiben Chat-Besucher:innen jetzt “Danke”, reagiert mein Bot nicht mit “Schön, dass ich dir helfen konnte”, sondern fragt stattdessen: “Kann ich sonst noch etwas für dich tun?”. Erst nach dieser Verneinung verabschiedet sich mein Bot freundlich. Du kannst aber natürlich auch beliebige andere Kommunikationsmuster aufsetzen - eben ganz wie deine Unternehmenskommunikation aussehen soll!
Natürlich macht es, wie du gesehen hast, auch Sinn, die FAQs und die Wissensdatenbanken (mit denen auch deine Chatbots verknüpft sind) ebenfalls mit entsprechenden Einträgen und Artikeln zu füttern. So kann der Bot später Kund:innen ganz einfach auf die entsprechenden Artikel verlinken und vor allem: selbst aus der Knowledge Base lernen!
Auf diesem Wege kannst du deine Bots auch mit neuen Daten füttern: Produkte, Preislisten oder was für dein Business eben wichtig ist.
Chatbots von Userlike verstehen natürliche Sprache und können mit deinen Kund:innen intelligent kommunizieren.
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com
Zugegeben, das dauert länger, als zum Beispiel bei einem moinAI oder melibo; zumindest, wenn du es gleich richtig machen willst, denn deine Chatbots werden natürlich immer klüger, je mehr Fragen und Antworten sie gelernt haben. Hier musst du also einen gewissen Zeitaufwand einplanen.
Das hat mich aber kaum gestört; denn auch die Bots, die ich bei der Konkurrenz im Drag-and-Drop-Builder zusammengebaut habe, musste ich anschließend noch trainieren und feintunen. Userlike spart sich diesen Schritt einfach, und so kommst du unterm Strich auf die gleiche Bearbeitungszeit; mit dem Unterschied, dass du dir bei Userlike viel Trial and Error ersparst.
Userlike hat mit der Userlike Bot Language derzeit noch eine eigene Programmiersprache auf YAML-Basis, mit der du per Coding Chatbots erstellen kannst. Allerdings wird die UBL in naher Zukunft vom Anbieter nicht mehr unterstützt. Das ist aber kein Problem, denn die Chatbot-Erstellung via Automation Hub ist nicht nur einfacher, sondern liefert auch deutlich leistungsstärkere Chatbots - ganz ohne Programmierung.
Chatbot-Skills, Servicezeiten und andere Details
Zunächst kann du den Chatbots, die du in Userlike erstellst oder von Drittanbietern integrierst, bestimmte Rollen und Skills zuteilen.
Userlike unterscheidet dabei grundsätzlich zwischen 4 Verhaltensmodi für deine Chatbots:
- Servicezeiten: Bots in diesem Modus sind nur außerhalb der Servicezeiten aktiv: Sie springen also dann ein, wenn dein Support-Team im Feierabend steckt
- Vertretung: Bots sind grundsätzlich aktiv, nehmen aber nur dann Kundenanfragen entgegen, wenn menschliche Operator mit Kundenanfragen gebunden und nicht verfügbar sind
- Menschlicher Operator: Bots agieren in diesem Modus genau wie dein sonstiges Team
- Firewall: In diesem Modus dienen Bots lediglich der Kategorisierung und Zuteilung von Kundenanfragen: sie filtern effektiv nach Themengebieten und routen Anfragen in die passende Abteilung
Damit kannst du Bots auf vielfältige und vor allem flexible Art für die unterschiedlichsten Use Cases einsetzen.
Je nach Einstellung können deine Bots vollständige Operatoren sein - oder nur Assistenzkräfte.
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com
Neben den Rollen kannst du deinen Chatbots auch Skills zuweisen. Ganz konkret bedeutet das, dass du Bots zum Beispiel für unterschiedliche Bereiche einsetzt, also beispielsweise ausschließlich im Support oder vorrangig für Sales-Aktionen. Skills können aber auch Mehrsprachigkeit oder andere Merkmale umfassen.
Das sind jetzt alles keine Gamechanger, erlaubt dir aber, mehrere Bots parallel einzusetzen und Überschneidungen effektiv zu verhindern.
Mit Userlikes AI Automation Hub hast du dann zahlreiche Möglichkeiten für das Routing von Supportanfragen. So kannst du zwischen verschiedenen Routing-Regeln (skill-basiert, intelligent) auswählen und entscheiden, welche Supportanfragen in welchem Team landen: klasse KI-Lösungen für das Routing!
AI Automations Hub und GPT-4: Userlike integriert mittlerweile GPT-4 in den Automations Hub und erlaubt dir so die Einbindung der derzeit weltweit stärksten KI. Damit werden jetzt Chatgespräche in deinem Kundenservice noch präziser und natürlicher.
Mein Versuch, einen Bot über die UBL zu erstellen, ist gescheitert! Gut sichtbar an der roten Markierung.
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com
Userlike ist nicht nur eine großartige Plattform für die Kundenkommunikation auf mehreren Kanälen, sondern liefert mit dem AI Automation Hub und intelligenten Chatbots wirklich starke Komponenten für die Automatisierung. Du hast mit der Anwendung lernfähige Service-Chatbots, die auf die unterschiedlichsten Use Cases trainiert werden können und mit deinen Kund:innen flexibel kommunizieren.
Mit der Wissensdatenbank und den smarten FAQs hast du weitere Module im Hintergrund, die die Arbeit deiner Chatbots nicht nur mit Daten unterfüttern, sondern gerade im Kundensupport vielfältige Lösungen anbieten können. Ich persönlich finde Userlike sehr komplex, und für bestimmte, einfache Kundensupport-Prozesse wirst du bessere, weil simplere Lösungen finden.
Insgesamt liefert Userlike aber ein überzeugendes und leistungsstarkes Gesamtpaket, bei dem viele andere Anbieter schlichtweg nicht mithalten können.
Das Wichtigste zur Chatbot-Erstellung mit Userlike
- No-Code KI-Chatbot: Du kannst ohne große Probleme deinen KI-Chatbots für die unterschiedlichen Szenarien trainieren.
- GPT-4 Integration: Der Userlike-KI-Chatbot lässt sich mit der derzeit weltweit stärksten KI erweitern und ermöglicht so noch präzisere und natürliche Chat-Unterhaltungen im Kundenservice.
- AI Automation Hub: Mit der AI-Automation Hub hast du intelligente Routing-Regeln und kannst deinen Bots Skills und Zuständigkeiten zuweisen. Außerdem verfügst du über eine zentrale Wissensdatenbank und smarte FAQs.
- API-Zugriff und Schnittstellen: Über entsprechende Schnittstellen und den API-Zugriff kannst du Chatbot-Anwendungen von Drittanbieter mit Userlike verknüpfen und nutzen.
