- Professional Services Automation, auch Pro Service Management und Administration Software genannt, bezeichnet die Automatisierung von Routine-Prozessen in Dienstleistungsunternehmen.
- Die richtige Software erlaubt Ihnen, Nebenaufgaben in weiten Teilen automatisch ablaufen zu lassen und sich dadurch wieder mit Ihrer Haupttätigkeit zu beschäftigen.
- PSA kann Ihnen helfen, Ihre Umsätze zu steigern und die Kommunikation zu Ihren Kunden und Klienten zu verbessern. Hier erfahren Sie, wie das geht und welche die gängigsten Anbieter für PSA Tools sind.
Was ist PSA?
Der Amerikanische Prognostiker Naisbitt bringt es hier gut auf den Punkt: Dienstleister arbeiten mit Informationen, und zwar internen wie externen. Das hat sich bis heute nicht geändert - nur die Informationen sind andere geworden. Dienstleister und ihre Kunden wollen heute zum Beispiel wissen, wie viele Arbeitsstunden maximal angesetzt werden dürfen, um ein gewisses Budget nicht zu überschreiten, wieviel Zeit für eine bestimmte Aufgabe aufgewendet wurde oder wie sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Klienten verbessern lässt. Für all diese Aufgaben ist PSA zuständig.
Die überwältigende Mehrheit aller im Dienstleistungsbereich Tätigen ist in Wirklichkeit mit der Erstellung, Verarbeitung und dem Vertrieb von Informationen befaßt.
Professional Services Definition
Der Begriff “Professional Service Automation” lässt sich vielleicht am einfachsten übersetzen mit “Automatisierung von professionellen Dienstleistungen”. Damit ist grundsätzlich Software gemeint, die “Professionals” (= Dienstleister mit einem besonderen Schwerpunkt) bei der täglichen Arbeit unterstützt. Dazu gehören Anwälte, Buchhalter, Fachberater, und so weiter. Da die meisten integrierten Anwendungen administrativer Natur sind, hat sich neben der Bezeichnung PSA auch der Begriff “Pro Service Management” durchgesetzt.
Woraus besteht ein PSA Tool?
14% der Unternehmen ohne Kenntnis über abrechenbare Stunden
Eine Vergleichsumfrage der EASY SOFTWARE AG ergab: 14 Prozent der deutschen Unternehmen können nicht genau sagen, wie viele abrechenbare Stunden ihre Mitarbeiter an einem bestimmten Projekt arbeiten. US-Unternehmen schneiden da wesentlich besser ab. Der Grund: Time Tracking Tools sind auf dem amerikanischen Markt wesentlich verbreiteter.
Eigentlich ist ein PSA Tool (auch: Administration Software) keine Softwarelösung an sich, sondern eher eine bunte Mischung aus vielen anderen nützlichen Programmen. Klassischerweise enthält eine PSA-Lösung ein Timesheet oder Timetracking Tool, ein Kostenkalkulationssystem und Module für das Projektmanagement. Die Zeiterfassung als Basis ist dabei meist der wichtigste Part, denn mit einem sauberen Time Tracking lassen sich viele Probleme lösen und vor allem nützliche Erkenntnisse für zukünftige Strategien gewinnen.
Umfangreichere Software ist dazu noch mit CRM-Modulen und Rechnungsstellungs- oder Invoicing-Funktionen ausgestattet. Im Grunde kann jede Art von Software Teil einer PSA-Lösung sein.
Jeder Aufgabenbereich eines “Professionals” ist damit abgedeckt und kompakt in einer einzigen Softwarelösung untergebracht.
Wie funktioniert Professional Services Automation?
Die Funktionsweise, beziehungsweise das Ziel von PSA, ist einfach formuliert: Einzelne Prozesse wie die Zeiterfassung oder die Rechnungsstellung sollen so gut wie möglich automatisiert werden. Es sind diese Routine-Aufgaben, denen sich Dienstleister zusätzlich zu den alltäglichen Aufgaben widmen müssen, und die viel Zeit verschlingen.
Durch die Automatisierung solcher Prozesse konzentrieren Sie sich als Professional wieder vermehrt auf Ihre eigentlichen Aufgaben.
Die Funktionsweise der einzelnen PSA Tools
Wie die einzelnen integrierten Systeme funktionieren und zusammenarbeiten ist vielleicht nicht auf den ersten Blick erkennbar. Mithilfe unserer Tabelle erläutern wir Ihnen die Funktionsweise der gängigsten PSA Solutions:
Time Tracking / Zeiterfassung
Erfassen Sie Ihre Arbeitszeiten automatisch mithilfe einer digitalen Stoppuhr. Ordnen Sie Ihren Arbeitszeiten einzelne Projekte und Aufgaben zu oder stellen Sie feste Stundensätze ein. Ihre Zeiten werden automatisch in ein dynamisches Time Sheet eingetragen.
Invoicing / Billing
Generieren Sie automatisch transparente Rechnungen für Ihre Klienten und Auftraggeber. In Verbindung mit einem sauberen Time Tracking listen Sie automatisch einzelne Aufgabenbereiche und den jeweiligen Stundensatz auf und verschaffen Ihren Klienten den perfekten Durchblick. Auch eine Online Rechnung ist möglich.
Projektmanagement
Planen und koordinieren Sie einzelne Projekte. Ordnen Sie den einzelnen Aufgaben Mitarbeiter zu, stellen Sie ein festes Budget für das Projekt ein und lassen Sie sich den Fortschritt auf einem Zeitstrahl anzeigen, um ständig über die Entwicklung Ihrer Projekte im Bilde zu sein. Projektmanagement macht’s möglich.
Wissensmanagement
Sammeln, ordnen und katalogisieren Sie das Wissen und die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter. Speichern Sie die Informationen in großen Datenbanken oder dynamischen Wikis und greifen Sie jederzeit darauf zu. Besonders im Kundendienst oder bei aufwändigen Recherchearbeiten ist das hilfreich.
Customer Relationship Management
Mit CRM Systemen verwalten Sie die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, beziehungsweise Ihren Klienten. Legen Sie Datenbanken mit den Kundendaten an und historisieren Sie automatisch jede Kommunikation mit Ihren Auftraggebern, um die zukünftigen Kontakte zu optimieren.
Helpdesk / Ticketing
Helpdesk Tools (oder auch Issue-Tracking Tools) sind eine Weiterentwicklung des klassischen Kundenservices. Beschwerden, Kritik und Fragen der Kunden können mithilfe eines Helpdesk gesammelt, geordnet und von einer zentralen Stelle aus bearbeitet werden - zum Beispiel per Telefon, Live-Chat oder mithilfe einer Fernwartung.
Buchhaltung
Buchhaltungssoftware gewährt Ihnen den Überblick über Ihre Finanzen und informiert Sie über aktuelle Steuergesetze und -richtlinien. So sparen Sie Zeit und bares Geld bei der Buchhaltung.
Einkauf & Verkauf
Einige PSA Lösungen haben auch integrierte Tools für Ein- und Verkauf. Wählen Sie die günstigsten Lieferanten und Logistiker aus und sammeln Sie die wichtigsten Rechnungen zentral in einem System.
Bewerbermanagement
E-Recruiting-Systeme begleiten Sie durch den gesamten Einstellungsprozess - vom Schalten einer Stellenanzeige auf allen relevanten Kanälen, über das Sortieren der eingegangenen Bewerbungen bis hin zur Entscheidung für einen Kandidaten.
Für wen ist PSA geeignet?
PSA Tools richten sich vor allem an die namensgebenden “Professionals” im Dienstleistungssektor. Dazu gehören....
- Anwälte
- Buchhalter
- IT-Berater
- Unternehmensberater
- Wirtschaftsprüfer
- Kommunikationsagenturen
- und dergleichen mehr
Oder kurz gesagt: Jede Art von serviceorientiertem Unternehmen - vor allem kleine und mittelständische Betriebe - profitieren von Professional Service Automation. Dazu gehören auch Dienstleister, die im Team arbeiten oder, statt in großen Unternehmen, in kleinen Agenturen beschäftigt sind. Auch Freelancer oder Selbstständige fallen in dieses Schema.
Vorteile von PSA
Die Integration eines PSA Tools kann viele Vorteile mit sich bringen. Zunächst einmal steigern Sie mithilfe von Professional Service Automation Ihre eigene Effizienz und Produktivität. Wir nennen Ihnen noch weitere Vorzüge:
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Hauptaugenmerk der meisten gängigen Professional Service Automation Dienste liegt selbstverständlich auf Ihrem vordergründigen Geschäftsinteresse als Dienstleister: Ihren Kunden, Klienten und Auftraggebern. Daher sind die meisten Tools darauf ausgelegt, die Erfahrung für Ihre Kunden zu optimieren, indem Sie Ihre Arbeit nicht nur effizienter sondern auch transparenter gestalten.
Um bis zu 25% höhere Gewinne mit Timetracking Software
Eine Studie von SPI belegt, dass serviceorientierte Unternehmen mit der richtigen Software-Lösung ihre Gewinne um bis zu 25 Prozent steigern können. Was eine gute Software ausmacht? Sie sorgt für Transparenz, und zwar vom Auftrag und der Projektplanung bis hin zur Rechnungsstellung.
Mit Time Tracking und Invoicing etwa erstellen Sie Rechnungen, auf denen ganz klar aufgelistet ist, für welche Tätigkeit Sie wie lange gebraucht haben und welcher Stundensatz dafür gilt. So weiß der Kunde, wohin sein Geld geht und hat auch sein Budget immer im Blick.
Andere Möglichkeiten des PSA zielen ganz direkt auf die verbesserte Kundenkommunikation ab, beispielsweise CRM, Helpdesk-Software oder andere Service-Module.
Alles Wichtige ist zentral verfügbar
In Anbetracht der vielen verschiedenen Aufgaben, die ein Dienstleister (oder Professional) tagtäglich zu bewältigen hat, ist die Anschaffung einer Allround Verwaltungssoftware natürlich sinnvoll. So müssen einzelne Routinetätigkeiten - etwa die Zeiterfassung und die Buchhaltung, das CRM und der Kundenservice, usw. - nicht mehr jede für sich in einer eigenen Software erledigt werden, sondern lassen sich alle zentral aus dem jeweiligen PSA Tool heraus steuern.
Nachteile von PSA
Anstatt also 5 verschiedene Programme zu kaufen, zu installieren und zu warten, haben Sie beim Pro Service Management alles in einer Hand. Damit sparen Sie Zeit, Geld und nicht zuletzt Nerven.
Trotz der großen Vorzüge, die die Implementierung einer PSA Software für Ihr Unternehmen bietet, kommt die Personal Service Automation nicht ohne Schwierigkeiten daher.
Verhältnismäßig lange Einlernzeit
Die einzelnen hier vorgestellten PSA Lösungen haben alle verschiedene Schwerpunkte und einen jeweils unterschiedlichen “Leistungs-Mix”. Was sie allerdings alle gemeinsam haben, ist ihr vergleichsweise großer Umfang. Dadurch, dass PSA nicht nur eine einzige, sondern eine Vielzahl von Aufgaben zu erfüllen hat, ist die Technik sehr komplex und die Einlernzeit für Sie und Ihre Mitarbeiter entsprechend lang.
Nehmen Sie sich Zeit! Alle Funktionen zu verstehen und alle Tricks und Kniffe Ihrer Professional Service Automation zu erlernen wird einige Zeit in Anspruch nehmen - vor allem, da viele der von uns vorgestellten Tools ausschließlich in englischer Sprache verfügbar sind.
Breit, aber nicht tief aufgestellt
Analysten bemängeln am PSA vor allem den “Alleskönner-Ansatz” und stellen fest, dass die Softwarelösungen in der Regel zwar sehr breit aufgestellt seien, also viele verschiedene Module mitbrächten, innerhalb der einzelnen Module allerdings kaum jemals so viel Tiefgang erreichen könnten, wie ein professionelles und auf diesen Bereich beschränktes Tool.
Professional Services Automation
- Vorteile
- “Alles in einem”
- viele verschiedene Module
- keine Integration nötig
- Nachteile
- oberflächitemch
- Spezialaufgaben sind schwieriger zu lösen
Anders ausgedrückt: PSA Tools sind wie Schweizer Taschenmesser, sie sind klein, handlich und können so gut wie alles - zum Beispiel auch sägen. Trotzdem wird eine teure (und größere) Säge immer die bessere Leistung haben, als das Taschenmesser, auch wenn an ihr kein Korkenzieher und keine Nagelfeile befestigt sind.
Einzelne Spezialtools
- Vorteile
- auf eine Anwendung zugeschnitten
- großer Funktionsumfang
- Nachteile
- keine zusätzitemchen Funktionen über das Einsatzgebiet hinaus
- Integration in bestehende IT-Umgebung nötig
Das kosten die Tools
Eine genaue Preisübersicht für PSA Tools zu liefern, ist nur schwer möglich. Je nachdem, welche Module jeweils enthalten sind, bzw. über welchen Funktionsumfang eine bestimmte Software verfügt, kann sich der Preis verändern. Durchschnittlich lässt sich allerdings sagen, dass Sie zwischen 15 und 100 US-Dollar pro Nutzer und Monat bereits ein gut ausgestattetes PSA Tool bekommen.
Die Preise verstehen sich dabei in der Regel als Abonnement-Tarife und werden jährlich bezahlt. Eine monatliche Abrechnung ist zwar möglich, in den meisten Fällen allerdings ein wenig teurer, als das Jahresabo.
Einige der hier aufgelisteten Anbieter machen keine Angaben zum Preis ihrer Software, da sie sich auf persönliche Einzellösungen spezialisiert haben. Bei solchen Anbietern holen Sie ein individuelles Preisangebot jeweils selbst ein. Dieses richtet sich nach Ihren Wünschen und Ansprüchen.
Worauf Sie achten sollten
Bei PSA ist wirklich so gut wie alles dabei. “Alles” ist allerdings ein Begriff, der stark an den Kontext gebunden ist. Je nachdem, für welche Branche ein bestimmtes PSA Tool entwickelt wurde, oder welche Schwerpunkte der Hersteller bei der Service Automation setzt, können sich die einzelnen Lösungen voneinander unterscheiden.
Die Mischung der einzelnen Möglichkeiten ist hier entscheidend. Benötigen Sie etwa eine Buchhaltungsfunktion aber kein Wissensmanagement? Oder suchen Sie nach einem Tool, das Ihre Zeit erfasst und gleichzeitig die Gehaltsabrechnung übernimmt? Oder haben Sie für die meisten Aufgaben bereits eine eigene Software, und suchen nun nur noch etwas zur Ergänzung? Solche Fragen sollten Sie beantworten, bevor Sie sich für eines der hier vorgestellten Tools entscheiden.
Unterschiede zwischen PSA und Time Tracking, Projektmanagement, CRM...
Es wurde bereits angesprochen, soll hier allerdings noch einmal deutlich gemacht werden: Die einzelnen Module einer PSA Software unterscheiden sich funktional von vergleichbarer Software. Zwischen der Zeiterfassung einer Professional Service Automation und einem ausgemachten Time Tracking Tool besteht ein Unterschied: Das Time Tracking Tool kann mehr, verfügt über mehr Funktionen und Integrationsmöglichkeiten. Ebenso verhält es sich mit allen anderen integrierten Modulen, beispielsweise CRM oder Projektmanagement.
Einer für Alle...
Der große Unterschied und Vorteil von PSA besteht darin, dass all diese einzelnen Module miteinander verknüpft und miteinander in Zusammenhang gebracht werden können. Etwa indem die erfasste Zeit nicht nur in das Time Sheet eingetragen wird, sondern auch zur Rechnungsstellung oder für das Projektmanagement dient.
...oder alles für einen?
Sollten Sie allerdings nur ein bestimmtes Modul benötigen, lohnt es sich kaum, eine sehr umfangreiche PSA Software zu kaufen, wenn es auch ein professionelles Spezial-Tool täte. In diesem Fall ist es wahrscheinlich sogar sinnvoller, auf das Spezial-Tool zurückzugreifen, da Ihre Möglichkeiten in diesem Falle umfangreicher sind.
Der Markt um Professional Services Automation
Aktuell gibt es eine große Fülle an verschiedenen Softwarelösungen im Bereich Service Automation. Alle setzen unterschiedliche Schwerpunkte und eignen sich besonders gut für jeweils spezielle Aufgaben und Branchen. Damit Sie nicht lange nach der passenden Software suchen müssen, haben wir hier die gängigsten Anbieter in einem Marktüberblick für Sie zusammengestellt.
- Accelo
- Changepoint
- Clarizen
- Harmony
- PSA
- Mavenitemnk
- NetSuite
- Projector
- Vorex
- Kimble
- Workday
Fazit
Schon lange gibt es in der Dienstleistungsbranche und in serviceorientierten Unternehmen einige Abwärtstrends zu verzeichnen: Umsätze schwinden, Kunden werden anspruchsvoller und gegebenenfalls “untreu”, Ressourcen und gut geschulte Mitarbeiter werden immer knapper. Um diesen Trends etwas entgegenenzusetzen, müssen Sie als Unternehmen Ihren Arbeitsalltag umkrempeln und Ihre Produktivität optimieren, wenn Sie noch gegen Ihre diversen Wettbewerber bestehen wollen.
Ein erster Schritt auf dieser Reise kann die Anschaffung einer Professional Service Automation Software sein, da diese lästige Nebenaufgaben für Sie übernimmt und die Transparenz Ihres gesamten Produktions- und Servicebereichs erhöht. Das führt letzten Endes zu zufriedenen Kunden. Gleichzeitig sparen Sie Zeit und Geld. In unserem Überblick haben wir bereits die gängigsten Anbieter im Bereich PSA für Sie zusammengestellt und geben Ihnen nützliche Tipps und Ratschläge, um Sie auf Ihrem Weg zu unterstützen.
