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Userlike

Live Chat

4.1
(26)

Fazit der Redaktion

Userlike ist ein durchdachtes und nutzerfreundliches Live-Chat-Tool, das mit hervorragender Usability besticht. Dazu tragen auch die vielen Schnittstellen, mit denen Sie Userlike ideal in Ihre individuellen Workflows einbinden können, sowie nützliche Zusatzfeatures wie der Chat Butler oder die Messenger Channels bei. Das Pricing reicht von einer kostenlosen Basisversion bis zu Lösungen auf Enterprise-Level, auf dem Userlike seine Vorzüge voll zur Geltung bringen kann. Schade: Persönlichen Telefonsupport gibt es erst ab einem bestimmten Preispaket. Kleineren Unternehmen bleibt da ggf. oft nur der Live-Chat oder die Option zur Selbsthilfe, wofür der Provider allerdings diverse Tutorials und How-Tos zur Verfügung stellt.

  • Kostenlose Basisversion
  • Viele verfügbare Schnittstellen
  • Verlängerte Testphase für Startups
  • Innovativer Chat Butler
  • Kein Telefonsupport für kleine Unternehmen
  • Fehlende Komfortfeatures
Maximilian Reichlin
Redaktionsleiter von trusted
Userlike
4.1

Zielgruppe

Durch das flexible Preismodell in 5 Preisstufen - von der kostenlosen Basisversion bis hin zur individuellen Enterprise-Lösung - ist Userlike für Unternehmen jeder Größe geeignet. Richtig interessant wird das Tool für Unternehmen auf Enterprise-Level. Zum Kundenstamm von Userlike zählen daher Firmen wie BMW, Daimler, Beiersdorf oder Thomann.

Zusätzlich bietet Userlike einen besonderen Deal für Startups: Diese können Userlike 12 Monate lang kostenlos testen. Mehr dazu erfahren Sie unter “Preise und Plans”.

Funktionsumfang

Mit Userlike binden Sie Chat-Widgets auf Ihre Online-Präsenz ein und geben Ihren Kunden und Besuchern die Möglichkeit, mit Ihrem Team zu sprechen, schnell Fragen zu klären und zusätzliche Infos zu Ihren Angeboten einzuholen. Zudem unterstützen Sie damit den Kundensupport.

Userlike beschränkt sich in Sachen Funktionen und Features auf die Standards - Komfort-Features wie Video-Chats, Echtzeit-Übersetzung oder Co-Browsing/Bildschirmübertragung fehlen. Schade, solche Features können vor allem im technischen Support eine große Hilfe sein. Dafür sind die vorhandenen Funktionen sehr durchdacht und nutzerfreundlich umgesetzt und bestechen durch Innovation.

Individuelle Chat Modes für alle Widgets

Bei Userlike haben Sie die Wahl aus verschiedenen Chat-Modes. So passen Sie Ihre jeweiligen Chat-Widgets ganz den Bedürfnissen Ihrer Website, Ihrer Kunden oder Ihrer Branche an. Diese Möglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:

Normaler Chat

Wählen Sie den “Normal Chat”-Modus für Ihr Widget, wird dieses auf Ihrer Website angezeigt und aktiviert sich erst, wenn Ihre Kunden darauf klicken. Interessierte Kunden werden dann direkt mit einem Ihrer Agenten verbunden.

Im Normal Mode startet der Kunde den Chat. Ihr Support-Team kann dann seine Fragen beantworten.
© userlike.com - Im Normal Mode startet der Kunde den Chat. Ihr Support-Team kann dann seine Fragen beantworten.

Proaktiver Chat

Im “Proactive Chat”-Modus haben Sie die Möglichkeit, einen Timer einzustellen, der startet, sobald ein neuer Kunde Ihre Seite “betritt”. Läuft der Timer ab, ohne dass Ihr Kunde eine bestimmte Aktion auf der Seite getriggert oder selbst das Chat-Fenster geöffnet hat, wird Ihr Chat-Widget automatisch eine Nachricht an den Kunden senden - zum Beispiel: “Können wir Ihnen helfen?”.

Registrierung

Der “Registration Chat”-Modus hilft Ihnen zum Beispiel bei der Lead-Generierung oder dabei, einzelne Chats direkt einem bestehenden Kunden aus Ihrem CMS o.ä. zuzuordnen. In diesem Modus fragt Ihr Chat-Widget noch den Namen und die Mail-Adresse des Kunden ab, bevor der Chat gestartet wird. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, individuell weitere Felder hinzuzufügen, zum Beispiel für die Telefonnummer.

Sollten Ihre Kunden Bauchschmerzen dabei haben, persönliche Daten preiszugeben, bevor sie den Chat starten, keine Sorge: Die Registrierung lässt sich auch optional gestalten und auf Wunsch überspringen.

Automatische Benachrichtigungen durch den Chat Butler

Der Userlike-Chat Butler ist eine einzigartige Art und Weise, Ihren Live-Chat zu konfigurieren, während Ihre menschlichen Operatoren offline sind - also beispielsweise nachts, an Feiertagen oder außerhalb Ihrer Service-Zeiten - oder um bereits vor dem eigentlichen Chat Informationen von Ihren Kunden abzufragen, und so Zeit im tatsächlichen Gespräch Zeit zu sparen.

Der Chat Butler kümmert sich um Ihre Kunden, wenn Sie gerade nicht erreichbar sind
© userlike.com - Der Chat Butler kümmert sich um Ihre Kunden, wenn Sie gerade nicht erreichbar sind

Aktivieren Sie den Chat Butler, wird dieser Ihre Kunden in Empfang nehmen, wenn diese den Live-Chat öffnen und nach ihrem Namen und ihrem Problem fragen. Gleichzeitig benachrichtigt der Chat Butler die menschlichen Operatoren (beispielsweise per Slack) über den laufenden Chat und Ihre Service-Agenten können den laufenden Chat jederzeit übernehmen. Ist gerade kein menschlicher Ansprechpartner verfügbar, speichert der Chat Butler das Gespräch und verschickt es beispielsweise per Mail. So kann sich Ihr Support-Team sofort darum kümmern, wenn es wieder verfügbar ist.

Usability

Ansprechendes und einfaches Design mit Anpassungsmöglichkeiten

Userlike überzeugt mit einem übersichtlichen und verspielten Design, dessen Farbgebung Sie ab dem Tarif “Team” an Ihre eigene Corporate Identity anpassen können. Alle wichtigen Anpassungen an Ihren Chat Modes oder Ihrem Chat Butler nehmen Sie mit einfachen Drop-Down-Menüs vor. So konfigurieren Sie auch mehrere Chat-Widgets, die jeweils unterschiedlichen Regeln folgen sollen, unabhängig voneinander - zum Beispiel können Sie ein Chat-Widget für allgemeine Fragen auf der Startseite einbinden, und ein anderes mit detaillierten Preisinformationen auf Ihrer Kostenübersicht.

Zentrales Chat-Panel und Dashboard mit Analyse-Funktion

Alle eingehenden Nachrichten laufen bei Userlike in einem zentralen Chat-Panel zusammen, das an private Messenger wie WhatsApp oder den Facebook Messenger erinnert und intuitiv zu bedienen ist. Zudem hält ein zentrales Analyse-Dashboard (ab dem Corporate-Tarif) alle wichtigen Informationen für Sie bereit, zum Beispiel: Wie viele Agents/Operatoren sind gerade online, wie viele sind frei, wie viele Nachrichten sind über welche Kanäle eingegangen, etc.

Umfangreiche Analytics helfen Ihnen dabei, Prozesse und Kundenerfahrung zu optimieren
© userlike.com - Umfangreiche Analytics helfen Ihnen dabei, Prozesse und Kundenerfahrung zu optimieren

Der Provider verspricht die spielend leichte Einrichtung von Userlike innerhalb von 5 Minuten.

Sicherheit und Datenschutz

Userlike richtet sich in Sachen Datenschutz nach deutschen Datenschutzrichtlinien. Alle Daten werden auf deutschen Servern gespeichert, was für viele Firmen ein ausschlaggebendes Kriterium ist.

Schnittstellen

Viele mögliche Schnittstellen

Eine besondere Stärke von Userlike liegt in der Anpassbarkeit des Tools durch diverse Add-ons und Schnittstellen. Userlike lässt sich ideal in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren und bietet Schnittstellen zum Beispiel zu:

  • CRM-Systemen wie Salesforce, Base CRM, CentralStation, CapsuleCRM, Pipedrive oder SugarCRM
  • CMS wie WordPress, Typo3 oder Squarespace
  • Email-Marketing-Tools wie MailChimp oder CleverReach
  • Projektmanagement-Tools wie Trello
  • Online-Shop-Tools wie Shopify, Shopware oder Jimdo
  • Ticket-Systemen wie Zendesk
  • und vieles mehr
Userlike bringt eine ganze Menge Schnittstellen mit - dies ist nur ein Auszug aus der umfangreichen Liste
© userlike.com - Userlike bringt eine ganze Menge Schnittstellen mit - dies ist nur ein Auszug aus der umfangreichen Liste

Verknüpfen Sie Userlike mit Facebook oder Telegram

Userlike bietet darüber hinaus die Möglichkeit, den Live-Chat mit den Messaging Apps Facebook Messenger und Telegram zu verknüpfen. So landen Kundenanfragen, die zum Beispiel über Ihre Facebook-Fanpage hereinkommen, automatisch in Userlike, wodurch Sie verschiedene Kommunikationskanäle ganz einfach zentral zusammenführen und steuern können. Ihre Kunden haben so auch mobil jederzeit bequem die Möglichkeit, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen.

Mit den Messenger Channels nehmen Sie Kundenanfragen auch aus dem Facebook Messenger an
© userlike.com - Mit den Messenger Channels nehmen Sie Kundenanfragen auch aus dem Facebook Messenger an

Die Messenger Channels gibt es in den Userlike-Paketen ab “Corporate” - mehr dazu im folgenden Abschnitt.

Preise und Plans

Das Pricing von Userlike ist in insgesamt 5 Preispakete aufgeteilt:

  • Free
  • Team
  • Corporate
  • Business
  • Flex

Die einzelnen Tarife sind für verschiedene Team- bzw. Unternehmensgrößen geeignet und unterscheiden sich daher hauptsächlich durch die Anzahl der Chat-Widgets, die Sie einbinden können, sowie die Anzahl der Operatoren. Zudem haben Sie in den größeren Paketen auch Zugriff auf besondere Features. Alle kostenpflichtigen Plans können Sie für 14 Tage kostenlos und unverbindlich testen. Nach Ablauf dieser Frist, werden Sie automatisch auf den Free-Tarif zurückgestuft, wenn Sie sich nicht für ein anderes Paket entscheiden. Eine Abo-Falle ist damit ausgeschlossen.

Die einzelnen Preispakete von Userlike im Überblick
© userlike.com - Die einzelnen Preispakete von Userlike im Überblick

Besonders erwähnenswert ist die kostenlose Basisversion Free, die Ihnen bereits unbegrenzte simultane Chats mit einem Operator erlaubt, sowie das frei-konfigurierbare Flex-Paket. Letzteres ist vor allem für große Unternehmen interessant, die hier mit individuellen Verträgen ein ganz eigenes Preis- und Leistungspaket schnüren können. Weitere Informationen über die einzelnen Preispakete finden Sie in der Userlike-Kostenübersicht.

Für Startups hat Userlike ein besonderes Angebot: Diese können das Tool, statt der üblichen 14 Tage, ganze 12 Monate lang kostenlos testen, bevor sie sich für ein passendes Paket entscheiden.

Service und Support

Userlike stellt (selbstverständlich) Support und Beratung per Live-Chat zur Verfügung - dieser Kanal ist sozusagen das “Steckenpferd” des Providers. Zudem haben Sie ab dem Paket “Business” Zugang zu einer Telefon-Hotline für schnellen Service und im Paket “Flex” sogar garantierte 24/7-Betreuung. Schade, dass dieser Service nicht für alle Preispakete gilt; dennoch gibt es auch für diese zahlreiche Möglichkeiten, mit dem Support-Team in Kontakt zu treten: Über den erwähnten Live-Chat (der von 8-19 Uhr besetzt ist), per Mail oder über die hauseigene Messenger-Integration. Zudem haben Sie in allen Plans Zugriff auf diverse Tutorials, die sich direkt aus dem Tool heraus öffnen und ansehen lassen und einzelne Funktionen näher beleuchten bzw. mit nützlichen Tipps und Tricks aufwarten.

Zusammenfassung

Userlike überzeugt durch eine ansprechende Benutzeroberfläche, einfache Handhabung und einen schlanken aber sehr durchdachten Funktionsumfang. Zudem positioniert sich der Provider in Sachen Integrationen und Schnittstellen im Vergleich sehr gut. Nahezu jede beliebige Software lässt sich entweder durch eine bereits vorhandene Schnittstelle oder (mit ein wenig Arbeit) durch die offene API in Userlike einbinden. Durch die kostenlose Basisversion und das flexible Pricing ist das Tool grundsätzlich für Startups und KMUs geeignet, spielt seine vollen Stärke allerdings hauptsächlich auf Enterprise-Level aus. Gerade in den größeren Plans Corporate, Business und Flex haben Sie Zugriff auf eine Vielzahl nützlicher Funktionen - vor allem erhalten Sie hier auch exklusiv Zugriff auf die Telefon-Hotline von Userlike (im Flex-Paket sogar rund um die Uhr), die kleineren Unternehmen verwehrt bleibt.

Bewertungsquellen

Über Userlike

Das Live-Chat-Tool Userlike wird vom gleichnamigen Provider entwickelt und vertrieben. Die Userlike UG hat ihren deutschen Hauptsitz in Köln. Startschuss für die Chat App war bereits im Jahr 2012.

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