Fazit der Redaktion
Userlike ist ein durchdachtes und nutzerfreundliches Tool für Live-Chat- und Messaging-Support. Neben dem gewohnten Website-Chat ermöglicht Userlike es Ihren Kunden, auch über Kanäle wie Facebook, WhatsApp, SMS oder Telegram mit Ihnen in Kontakt zu treten. Nützliche Zusatzfeatures wie die konfigurierbare API für Ihre Chatbots sowie das zentrale Message Center tragen zusätzlich zur Nutzerfreundlichkeit von Userlike bei. Das Pricing reicht von einer kostenlosen Basisversion bis zu individuellen Lösungen auf Enterprise-Level, in denen Userlike alle seine Stärken optimal ausspielen kann.
- Kostenlose Basisversion
- Viele verfügbare Schnittstellen
- Server in Deutschland
- Fehlendes Co-Browsing-Feature
Zielgruppe
Durch das flexible Preismodell in 5 Preisstufen - von der kostenlosen Basisversion bis hin zur individuellen Enterprise-Lösung - ist Userlike für Unternehmen jeder Größe geeignet. Richtig interessant wird das Tool für Unternehmen auf Enterprise-Level. Zum Kundenstamm von Userlike zählen daher Firmen wie BMW, Daimler, Beiersdorf oder Thomann.
Funktionsumfang
Mit Userlike binden Sie Ihren Live Chat als Widget auf Ihrer Website ein (dieses heißt bei Userlike “Website Messenger”).
So geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, per Chat mit Ihrem Team zu sprechen, schnell Fragen zu klären und zusätzliche Infos zu Ihren Angeboten einzuholen. Zudem unterstützen Sie damit den Kundensupport und generieren gleichzeitig neue Leads für Ihr Sales-Team.
Individuelle Chat Modes für alle Widgets
Bei Userlike haben Sie die Wahl aus verschiedenen Chat-Modes. So passen Sie Ihre jeweiligen Chat-Widgets ganz den Bedürfnissen Ihrer Website, Ihrer Kunden oder Ihrer Branche an. Diese Möglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:
Normaler Chat
Wählen Sie den “Normal Chat”-Modus für Ihr Widget, wird dieses auf Ihrer Website angezeigt und aktiviert sich erst, wenn Ihre Kunden darauf klicken. Interessierte Kunden werden dann direkt mit einem Ihrer Agenten verbunden.
Proaktiver Chat
Im “Proactive Chat”-Modus haben Sie die Möglichkeit, einen Timer einzustellen, der startet, sobald ein neuer Kunde Ihre Seite “betritt”. Läuft der Timer ab, ohne dass Ihr Kunde eine bestimmte Aktion auf der Seite getriggert oder selbst das Chat-Fenster geöffnet hat, wird Ihr Chat-Widget automatisch eine Nachricht an den Kunden senden - zum Beispiel: “Können wir Ihnen helfen?”.
Registrierung
Der “Registration Chat”-Modus hilft Ihnen zum Beispiel bei der Lead-Generierung oder dabei, einzelne Chats direkt einem bestehenden Kunden aus Ihrem CMS o.ä. zuzuordnen. In diesem Modus fragt Ihr Chat-Widget noch den Namen und die Mail-Adresse des Kunden ab, bevor der Chat gestartet wird. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, individuell weitere Felder hinzuzufügen, zum Beispiel für die Telefonnummer.
Sollten Ihre Kunden Bauchschmerzen dabei haben, persönliche Daten preiszugeben, bevor sie den Chat starten, keine Sorge: Die Registrierung lässt sich auch optional gestalten und auf Wunsch überspringen.
Asynchrones Messaging und Quicklinks
Neben dem klassischen Live-Chat-Modus, in dem beide Seiten online sind, bietet Userlike außerdem das asynchrone Messaging an. Das bedeutet: Ist im Moment keiner Ihrer Operatoren im Chat - oder wendet sich Ihr Kunde außerhalb Ihrer Service-Zeiten an Ihren Chat - wird er automatisch darauf hingewiesen, dass im Moment niemand mit ihm sprechen kann. Gleichzeitig leitet der Live-Chat die Nachrichten an Ihr zentrales Message Center weiter, aus dem Ihre Operatoren später auf die Fragen des Kunden antworten können.
Dieser erhält dann eine E-Mail, in dem seine Fragen entweder beantwortet wurden, oder aus der er durch einen individuellen Link zur Unterhaltung zurückkehren kann.
Ein weiteres spannendes Feature von Userlike sind die Quicklinks, bzw. Schnelllinks. Damit lassen sich bis zu drei Links auf frei wählbare Seiten in Ihre Chat-Oberfläche einbauen, die Sie auf ganz unterschiedliche Art nutzen können. So bringen Sie hier z.B. einen Link zu Ihren FAQ für den Self Service unter, leiten zu einer oft nachgefragten Seite nach (etwa “Track your Order”) oder bieten alternative Kontaktmöglichkeiten. So holen Sie Ihre Besucher:innen direkt ab und entlasten gleichzeitig Ihre Agent:innen.
Verbinden Sie Userlike mit vielen verschiedenen Kanälen
Neben dem Chat auf Ihrer eigenen Website lässt sich Ihr Userlike-Message-Center auch mit diversen anderen Messaging-Kanälen verknüpfen. So bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, auf ihrem jeweils bevorzugten Kanal mit Ihnen in Kontakt zu treten. Diese Kanäle stehen Ihnen beispielsweise als Kontaktpunkt für Ihren Live-Chat zur Verfügung:
- Facebook Messenger
- Telegram
- SMS
- Threema
Alle diese Kanäle stehen Ihnen in Userlike (neben dem Standard Live-Chat) ab dem Team-Tarif zur Verfügung.
Nahtloser Wechsel von Chat zum Audio- oder Video-Call
Mithilfe des Features “Anrufe” in Userlike wechseln Sie auf Wunsch jederzeit vom Text-Chat zu einem browserbasierten Telefon-Anruf, den Sie auf Wunsch als Audio- oder als Video Call gestalten können. Dafür benötigen Sie keine externe Software und auch kein spezielles Equipment; ein handelsübliches Headset und ein Gerät mit Kamera reichen bereits aus. So betreuen Sie Ihre Kunden noch persönlicher und können auch Fälle klären, die sich per Text nur schwer und langatmig lösen lassen.
Durch das Video-Feature lassen sich zudem Produkte vorführen und Fragen (buchstäblich) Face to Face beantworten. Zusätzlich haben Sie im aktiven Anruf (Audio oder Video) auch die Möglichkeit, Ihren Bildschirm für Ihren Gesprächspartner freizugeben, um ihm etwas auf Ihrer Website zu zeigen oder Präsentations- und Anschauungsmaterial vorzuführen. Die “Anrufe” sowie das Screen Sharing stehen Ihnen ab dem Userlike-Tarif “Team” zur Verfügung.
Audio- und Videoanrufe starten automatisch in einem neuen Browser-Fenster, so dass gleichzeitig der Text-Chat mit Ihrem Kontakt offen bleibt. Dieser kann dann weiter auf Ihrer Website surfen oder sein aktuelles Problem lösen, wobei Sie ihm im laufenden Anruf mit Rat und Tat zur Seite stehen.
Alle Nachrichten im Blick im zentralen Message Center
Egal, auf welchen Kanälen Sie Nachrichten empfangen - alle laufen bei Userlike im zentralen Message-Center zusammen. Von hier aus können Ihre Operatoren auf die verschiedenen Chats zugreifen, Nachrichten beantworten, die außerhalb der Bürozeiten eingegangen sind, Nachrichten an die jeweils richtigen Kollegen und Ansprechpartner weiterleiten, und mehr.
Dabei haben Sie Zugriff auf diverse nützliche Funktionen wie den Austausch von Multimedia-Dateien im Chat oder die Echtzeit-Übersetzung - diese übersetzt eingehende und ausgehende Nachrichten automatisch aus und in die Sprache Ihres Kunden, sollte dieser nicht Deutsch sprechen.
KI-Automatisierungen für schnelle Antworten ohne manuelle Arbeit
Ganz neu an Userlike sind die Automatisierungen per künstlicher Intelligenz, die beispielsweise im Live-Chat, in der Wissensdatenbank, in FAQ oder im Kontaktformular zum Einsatz kommen. Das Ganze funktioniert so: Mithilfe der in Userlike erstelllten Wissensdatenbank “lernt” der Chatbot (bzw. die FAQ oder das Kontaktformular), welche Artikel und Antworten aus dem Knowledge-Center zu den Kundenanfragen passen und kann die entsprechende Antwort automatisch aus Ihrer Datenbank ziehen. So benötigen Sie für viele wiederkehrende Fragen keine Agent:innen mehr, die sich manuell um das Problem kümmern.
Einsatzgebiete sind neben dem Chat auch die FAQ, die dadurch mit einer Autovervollständigung und thematisch relevanten Vorschlägen ausgestattet wird, oder eben das Kontaktformular, das bei Problemen ebenfalls automatisch mögliche Lösungsansätze vorschlagen kann, bevor es zum Direktkontakt kommt. Dabei lernt die KI mit jeder Anfrage ein wenig mehr, wonach Ihre Kund:innen auf der Suche sind, und kann Anfragen auch verstehen, wenn diese anders oder umständlich gestellt werden.
Genial ist, dass sich diese KI auch mit anderen Anwendungen koppeln lässt; per Schnittstelle beispielsweise mit Ihrem CRM-System oder anderen Tools. So kann die KI nicht nur Artikel aus der Wissensdatenbank als mögliche Antworten heranziehen, sondern selbstständig Informationen wie beispielsweise Bestell- und Lieferstationen oder Kundendaten als Antwort ausgeben.
Der AI Automation Hub ist in allen Userlike-Versionen ab “Corporate” enthalten und bietet eine sinnvolle Ergänzung, sowohl für große Unternehmen mit vielen regelmäßigen Anfragen, als auch für KMU mit nur wenigen aktiven Agent:innen.
Konfigurierbare API zur Einbindung eigener Chatbots plus “Logic Bot” für eigene Automatisierungen
Hatte Userlike früher noch mit dem “Chat Butler” einen eigenen rudimentären Chatbot im Angebot, wurde dieser mittlerweile durch eine konfigurierbare API ersetzt, mit der Sie einfach und schnell Ihren eigenen bestehenden Chatbot einbinden können. Dieser kann in Userlike diverse Aufgaben übernehmen, zum Beispiel häufig gestellte Fragen erkennen und automatisch beantworten, ein Support-Ticket aus der Anfrage eines Kunden erstellen oder die Anfrage an den passenden menschlichen Operator weiterleiten.
Ganz neu ist der sogenannte Logic Bot; ein System, mit dem versierte User mithilfe einer einfachen Entwickleroberfläche eigene Chatbots direkt in Userlike erstellen können. Diese folgen dann ihrer jeweils eigenen benutzerdefinierten Logik. Dafür kommt die Programmiersprache YAML zum Einsatz, eine minimalistische Sprache mit einfacher Syntax. Tutorials für die Erstellung eines eigenen Bots finden Sie direkt bei Userlike.
DeepL-Integration mit 26 Sprachen
Um auch Kundinnen und Kunden betreuen zu können, die eine andere Sprache sprechen als Ihr Support-Team, hat Userlike mittlerweile eine Integration des Übersetzungstools DeepL eingebunden. Nachrichten lassen sich dadurch in Echtzeit in eine von 26 Sprachen übersetzen und Verständnisprobleme damit konsequent umgehen. DeepL ist in Sachen Online-Übersetzung bereits state of the art und wird ständig weiterentwickelt; auch wenn komplexe technische Probleme für den Übersetzer noch ein Problem darstellen könnten.
Usability
Ansprechendes und einfaches Design mit Anpassungsmöglichkeiten
Userlike überzeugt mit einem übersichtlichen und verspielten Design, dessen Farbgebung Sie bereits schon im kostenlosen Tarif “Free” an Ihre eigene Corporate Identity anpassen können. Alle wichtigen Anpassungen an Ihren Chat Modes oder Ihrem Website Messenger nehmen Sie mit einfachen Drop-Down-Menüs vor. Durch das anpassbare Design passt Ihr Messenger perfekt zu Ihrer Website.
So konfigurieren Sie auch mehrere Chat-Widgets, die jeweils unterschiedlichen Regeln folgen sollen, unabhängig voneinander - zum Beispiel können Sie ein Chat-Widget für allgemeine Fragen auf der Startseite einbinden, und ein anderes mit detaillierten Preisinformationen auf Ihrer Kostenübersicht. Wie viele Chat-Widgets Ihnen jeweils zur Verfügung stehen, hängt von Ihrem gewählten Preispaket ab.
Durch das anpassbare Design passt Ihr Messenger perfekt zu Ihrer Website.
Zentrales Message Center und Dashboard mit Analyse-Funktion
Alle eingehenden Nachrichten laufen bei Userlike in einem zentralen Message Center zusammen, das an private Messenger wie WhatsApp oder den Facebook Messenger erinnert und intuitiv zu bedienen ist. Zudem hält ein zentrales Analyse-Dashboard (ab dem Corporate-Tarif) alle wichtigen Informationen für Sie bereit, zum Beispiel: Wie viele Agents/Operatoren sind gerade online, wie viele sind frei, wie viele Nachrichten sind über welche Kanäle eingegangen, etc.
Der Provider verspricht die spielend leichte Einrichtung von Userlike innerhalb von 5 Minuten.
Sicherheit und Datenschutz
Das deutsche Unternehmen Userlike richtet sich in Sachen Datenschutz nach deutschen Datenschutzrichtlinien. Alle Daten werden auf sicheren deutschen Servern gespeichert, was für viele Firmen ein ausschlaggebendes Kriterium ist. Zudem ist Userlike zu 100 Prozent DSGVO-konform.
Schnittstellen
Viele mögliche Schnittstellen
Eine besondere Stärke von Userlike liegt in der Anpassbarkeit des Tools durch diverse Add-ons und Schnittstellen. Userlike lässt sich ideal in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren und bietet Schnittstellen zum Beispiel zu:
- CRM-Systemen wie Salesforce, CentralStation, CapsuleCRM oder Pipedrive
- CMS wie WordPress, Typo3 oder Squarespace
- Email-Marketing-Tools wie MailChimp oder CleverReach
- Projektmanagement-Tools wie Trello
- Online-Shop-Tools wie Shopify, Shopware oder Jimdo
- Ticket-Systemen wie Zendesk
- und vieles mehr
Auf die Add-ons haben Sie ab dem ersten kostenpflichtigen Tarif “Team” Zugriff. Nutzer der kostenlosen Free-Version müssen leider auf die nützlichen Schnittstellen verzichten.
Preise und Plans
Das Pricing von Userlike ist in insgesamt 4 Preispakete aufgeteilt:
- Free
- Team
- Corporate
- Flex
Die einzelnen Tarife sind für verschiedene Team- bzw. Unternehmensgrößen geeignet und unterscheiden sich in der Anzahl der möglichen Chat-Widgets, der Anzahl der Operatoren (also Nutzer, die im Chat sein können) sowie durch die Anzahl der Kanäle, die Sie an Ihr Userlike-Message-Center anschließen können. Auch Spezialfeatures, wie beispielsweise Audio- und Video-Calls oder Screensharing, stehen erst in den größeren Paketen zur Verfügung.
Zum Ausprobieren und für kleine Teams bietet Userlike das kostenlose Paket “Free”, für größere Teams mit höheren Ansprüchen kostet Userlike zwischen 100 im Paket “Team” (4 Chat-Widgets, 4 Plätze für Agent:innen und 2 Messaging-Kanäle), das erweiterte Funktionen wie WhatsApp, Live-Übersetzung, Videoanrufe und Bildschirmfreigabe enthält, und 320 Euro pro Monat im Paket “Corporate” (10 Chat-Widgets, 10 Plätze für Agent:innen und 4 Messaging-Kanäle), das das Funktionsspektrum um den AI Automation Hub, Analytics und den automatischen Chatbot erweitert.
Besonders erwähnenswert ist das frei-konfigurierbare Flex-Paket. Letzteres ist vor allem für große Unternehmen interessant, die hier mit individuellen Verträgen ein ganz eigenes Preis- und Leistungspaket schnüren können.
Alle Tarife lassen sich als Monats, Jahres- oder 2-Jahres-Abo buchen, wobei längere Laufzeiten mit Rabatten auf den Einzelmonat aufwarten. 10 Prozent gibt es im Jahres, 20 Prozent im 2-Jahres-Abo. Beide müssen allerdings für die gesamte Laufzeit im Voraus bezahlt werden und verlängern sich ohne Kündigung automatisch um weitere 12 bzw. 24 Monate.
Service und Support
Userlike stellt (selbstverständlich) Support und Beratung per Live-Chat zur Verfügung - dieser Kanal ist sozusagen das “Steckenpferd” des Providers. Der Live-Chat ist von montags bis freitags, jeweils von 9 bis 18 Uhr besetzt. Alternativ haben Sie auch die Möglichkeit, per Telefon mit dem Customer-Success-Team von Userlike in Kontakt zu treten. Dazu vereinbaren Sie einfach einen Termin auf der Userlike-Website.
Zudem haben Sie online Zugriff auf diverse Tutorials, die sich direkt aus Userlike heraus öffnen lassen, und einzelne Funktionen näher beleuchten oder mit nützlichen Tipps und Tricks aufwarten.
Zusammenfassung
Userlike überzeugt durch eine ansprechende Benutzeroberfläche, einfache Handhabung und einen schlanken aber sehr durchdachten Funktionsumfang. Zudem positioniert sich der Provider in Sachen Integrationen und Schnittstellen im Vergleich sehr gut. Nahezu jede beliebige Software lässt sich entweder durch eine bereits vorhandene Schnittstelle oder (mit ein wenig Arbeit) durch die offene API in Userlike einbinden. Durch die kostenlose Basisversion und das flexible Pricing ist das Tool grundsätzlich für Startups und KMUs geeignet, spielt seine vollen Stärke allerdings hauptsächlich auf Enterprise-Level aus. Gerade in den größeren Plans Corporate, Business und Flex haben Sie Zugriff auf eine Vielzahl nützlicher Funktionen.
