Userlike ist im aktuellen trusted-Test Gesamtsieger und hat auch bei mir einen sehr guten Eindruck hinterlassen. Dank des begleiteten Onboardings fand ich mich schnell auf der Oberfläche zurecht und die KI im Hintergrund performt leistungsstark und sicher!
Userlike ist eine deutsche Web-Chat-Anwendung und hilft Usern, den Kontakt zu Website-Besucher:innen aufzubauen. Egal ob Sales- oder klassische Kundenservice-Prozesse, Userlike eignet sich für viele Anwendungsgebiete und bindet sogar Social-Media-Kanäle in Ihre Kundenkommunikation mit ein.
| Free | Team | Corporate | Flex | |
| Keine Unterschiede vorhanden | ||||
| Free | Team | Corporate | Flex | |
Preis | 0,00 € / monatlich | 100,00 € / monatlich | 320,00 € / monatlich | Auf Anfrage |
| Keine Unterschiede vorhanden |
Agents/User integriert | 1 | 4 | 10 | unbegrenzt |
|---|---|---|---|---|
Chats integriert | 1 | 4 | 10 | unbegrenzt |
Nachrichtenkanäle | Website-Chat/Chat-Widget | Website-Chat/Chat-Widget WhatsApp Facebook-Messenger | Website-Chat/Chat-Widget WhatsApp Facebook-Messenger | Website-Chat/Chat-Widget WhatsApp Facebook-Messenger |
Chatbot | ||||
Werbefrei/Kein Branding | ||||
Unterstützte Plattformen | Web-App iOS Android | Web-App iOS Android | Web-App iOS Android | Web-App iOS Android |
Geeignet für | Freelancer/Selbstständige Kleinstunternehmen Kleine Unternehmen Mittelständische Unternehmen Große Unternehmen | Freelancer/Selbstständige Kleinstunternehmen Kleine Unternehmen Mittelständische Unternehmen Große Unternehmen | Freelancer/Selbstständige Kleinstunternehmen Kleine Unternehmen Mittelständische Unternehmen Große Unternehmen | Freelancer/Selbstständige Kleinstunternehmen Kleine Unternehmen Mittelständische Unternehmen Große Unternehmen |
| Keine Unterschiede vorhanden |
| Keine Unterschiede vorhanden |
| Keine Unterschiede vorhanden |
Die trusted-Redaktion hat Userlike getestet, um herauszufinden, wie sich das Tool in verschiedenen Situationen schlägt und was es leisten kann. Dafür haben wir ein junges fiktives Testunternehmen in die Spur geschickt, das im E-Commerce tätig ist und eine Plattform für Kundenservice, Sales und den Produktsupport sucht. Unsere ausführliche Testerfahrung finden Sie hier:
Gleich vorweg: Userlike hat uns mit einem schnellen Onboarding und begleitenden Tutorials sofort begeistert! Auch Neulinge und eher unerfahrene User finden sich auf der Oberfläche in Windeseile zurecht und lernen die wichtigsten Funktionen kennen. Das hat Userlike prima gelöst und verdient zu Recht das Prädikat “besonders benutzerfreundlich”.
Userlike hat neben einer Testphase auch eine dauerhaft kostenlose Free-Edition: so können sich User die Software in Ruhe anschauen und mit den freigeschalteten Funktionen vertraut machen. Aber auch für Kleinstunternehmen und Selbstständige ist die kostenlose Edition trotz einiger Funktionseinschränkungen durchaus geeignet.
Die Einrichtung der einzelnen Chat- und Kommunikationskanäle gelang uns so schnell und einfach. Davon hat Userlike einige an Bord; neben dem Website-Chat unter anderem Messengerdienste wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram oder Threema. Sogar die etwas angestaubte SMS ist kein Problem.
Das macht Userlike zu einem leistungsstarken Multichannel-Tool, das über die reine Chatfunktion weit hinaus geht. Und dank gezielter Tipps und Tutorials sind die wichtigsten Konfigurationen schnell vorgenommen. Das Chat-Widget lässt sich dank Code-Schnipsel innerhalb weniger Minuten in unsere Website einbinden; Messenger- und Social-Kanäle sind ebenfalls schnell verknüpft. So war unser Chat im Test innerhalb von kurzer Zeit startklar.
Besonders gut gefallen hat uns die Möglichkeit, Team-Inboxen und Zuweisungsregeln für unterschiedliche Teams festzulegen. Für unser fiktives Testunternehmen haben wir so etwa ein Support-Team und ein Sales-Team eingerichtet.
Klar, hier sind die Übergänge (je nach Branche) oft fließend; aber die Möglichkeit, unser Sales-Team von unnötigen Retouren-Anfragen und Beschwerden zu entlasten, ist schon ein Gewinn.
Apropos Sales-Teams: Für die hat Userlike ein besonderes Feature in petto, das im aktuellen Test nur wenige Live-Chat-Plattformen mitbringen. Video-Calls! Die können gerade für den direkten Kontakt zu potenziellen Kund:innen nützlich sein und ermöglichen für besonders vielversprechende Leads eine persönliche Ansprache. Schöne Sache und ein kleines Alleinstellungsmerkmal!
Mit den kostenpflichtigen Editionen steigen dann natürlich die Möglichkeiten: Userlike “Team” bietet bereits 4 Arbeitsplätze und die verfügbaren Kanäle erweitern sich um Messengerdienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram. Auch SMS und die Nutzung von Threema sind mit Userlike kein Problem! Das macht die Anwendung zu einem leistungsstarken Multichannel-Tool, das über die reine Chatfunktion weit hinaus geht.
Damit auch alle Anfragen und Nachrichten beim richtigen Team landen, hat Userlike ebenfalls ein paar Tricks auf Lager! Welche das sind, zeigen wir Ihnen weiter unten im Text:
Userlike glänzt – wie erwähnt – mit seiner übersichtlichen und einfach zu bedienenden Oberfläche, vor allem wenn es um das eigentliche Chatten geht.
Userlike erlaubt in allen Preistarifen eine unbegrenzte Anzahl an Konversationen.
Ob Buttons für voreingestellte Schnellantworten oder die praktische Nachrichtenvorschau (mit der Ihre Agents nicht nur sehen, dass ein Chatpartner tippt, sondern auch, was er tippt). Userlike vereinfach Arbeitsabläufe in der Kundenkommunikation durch clevere Features und einen einfachen Zugang.
Die Chatoberfläche erinnert dabei an klassische Messenger und ist sogar teilweise anpassbar. Detailansichten, die wir gerade nicht benötigt haben, konnten wir im Test einfach ein- oder ausklappen, um uns wahlweise voll auf den Chat zu konzentrieren oder eben wichtige Daten wie die Kontakthistorie einzublenden.
Mit der Edition Corporate steigen die Fähigkeiten nochmal mit der Möglichkeit zu Live-Übersetzung von Chat-Konversationen. Diese Funktion erkennt, einmal aktiviert, automatisch die Sprache Ihres Chatpartners und übersetzt KI-basiert genau in die Sprache, die Sie als Operator eingestellt haben. Das erlaubt einen mehrsprachigen Support, ohne gleich auf mehrsprachige Teams zurückgreifen zu müssen!
Gerade für kleine bis mittlerweile Unternehmen, die international tätig sind, eine kostengünstige Alternative zum outgesourcten Call-Center!
Toll für den technischen oder IT-Support: Userlike unterstützt auch die Bildschirmfreigabe, damit Ihre Gesprächspartner:innen sehen können, was Sie sehen.
Wenn ein Chat doch einmal manuell weitergeleitet werden muss, sorgt das Userlike Chat-Transkript für die vollständige Übertragung samt Kontext, sodass Kolleg:innen sofort alle Informationen zur Hand haben: auch hier arbeitet Userlike schnell und sauber für uns im Hintergrund.
In Sachen Automatisierung und Chatbots ist Userlike gut aufgestellt. Aber Achtung, das ist hier auch eine Geldfrage! Tatsächlich sinnvolle Workflows und automatisierte Konversationen per Bot konnten wir im Test erst durch das Corporate-Paket für rund 300 € pro Monat freischalten!
Dann allerdings haben Sie Zugriff auf den “AI Automation Hub” mit leistungsstarken Automatisierungen für proaktive Chats und die automatische Lead-Erfassung.
So konnten wir im Test Website-Besucher:innen vorgefertigte Lösungen anbieten, zu entsprechenden FAQ-Artikeln weiterleiten oder über das intelligente Routing mit den passenden Teams und Mitarbeiter:innen verbinden.
Für das Routing hat Userlike dabei 3 grundlegende Verfahren: das Standard-Routing, die Gruppenauswahl und das Skill-basierte Routing. Während im Standard-Routing alle Anfragen eines Widgets im durch den Operator (in dem Fall uns) festgelegten Team landen, haben User bei der Gruppenauswahl eine eigene Wahlmöglichkeit: Wollen Kund:innen eine Produktberatung, können sie sich so selbst mit dem Sales-Team verbinden.
AI Automations Hub und GPT-4: Userlike integriert mittlerweile GPT-4 in den Automations Hub und erlaubt dir so die Einbindung der derzeit weltweit stärksten KI. Damit werden jetzt Chatgespräche in deinem Kundenservice noch präziser und natürlicher.
Im Skill-basierten Routing entscheiden die festgelegten Skills eines Agents, also beispielsweise Englischkenntnisse und Supporterfahrung, ob eine Kundenanfrage zu ihm weitergeleitet wird. Das ist die flexibelste und gleichzeitig cleverste Lösung: So stellen wir sicher, dass der Kunde wirklich mit dem richtigen Kontakt verbunden wird. Die Definition von Skills ist Ihnen überlassen und muss natürlich erst eingerichtet werden.
Das klappte im Praxistest allerdings spielend leicht, mit individuellen Bezeichnungen für den jeweiligen Skill und einer kurzen Beschreibung dazu. Anstatt nur zwischen “Sales” und “Support” zu unterscheiden, lassen sich mit diesem einfachen System auch komplexere Workflows bauen und Anfragen etwa zu Mitarbeiter:innen weiterleiten, die sich mit einem bestimmten Produkt besonders gut auskennen.
Die KI von Userlike steuert aber nicht nur die Automatisierungen, sondern lernt auch ständig dazu und kann mit Unternehmens-spezifischen Informationen gefüttert werden, also beispielsweise neuen Produkten oder Dienstleistungen und den entsprechenden Preisen: so ist sichergestellt, dass Ihr Kundensupport immer auf dem neuesten Stand ist.
Für die Konfiguration von Chatbots können User zwischen der Userlike-Chatbot-Sprache auswählen oder nutzen den API-Zugriff für komplett selbsterstellte Bots - es sind aber natürlich auch fertige Lösungen von Drittanbietern möglich.
Für die Erstellung von Chatbots nutzt Userlike übrigens eine eigene Bot-Sprache, die Userlike Bot Language oder kurz UBL genannt. Das sorgt für eine sehr kurze Syntax mit minimalem Aufwand und nutzt dabei YAML, eine an XML angelehnte, aber deutlich einfachere und maschinenlesbare Syntax für die Datenserialisierung.
User haben so die Möglichkeit (YAML- bzw. XML-Kenntnisse vorausgesetzt!) komplett eigene Bots zu erstellen, die dann in gewissen Situationen oder bei definierten Triggerwords beispielsweise die Bot-Kommunikation einstellen und den Mensch-zu-Mensch-Kontakt herstellen. So erlaubt Userlike eine optimalere Anpassung der Chatbots für noch besseren Kundensupport.
Mit diesen Fähigkeiten ist Userlike optimal gewappnet und auch für größere Unternehmen interessant.
Userlike hat grundsätzlich eine moderne und ansprechende Chatoberfläche. Für die optimale Einbindung in bestehende Unternehmens-Designs und die Anpassung an unterschiedliche Branchen hat das Tool ein umfangreiches Repertoire an Mustern, Farben und Textkörpern für die Chatgestaltung. Hier können Sie aus verschiedenen Vorlagen für Hintergründe und die Darstellung des Chat-Fensters wählen und auch eigene Userbilder und Firmenlogos einbinden.
Im Test funktionierte die Anpassung einwandfrei und Userlike sammelt Pluspunkte: sogar in der Free-Edition haben User fast die kompletten Gestaltungsmöglichkeiten.
Lediglich die Werbefreiheit durch Entfernung des Userlike-Brandings steht nur Benutzer:innen der bezahlten Premium-Edition zur Verfügung. Wir finden: Das ist verkraftbar und angesichts der vielen kostenlosen Möglichkeiten kein Minuspunkt.
Nutzer:innen der Free-Edition haben kaum Optionen, auf Statistiken und Reportings zuzugreifen. Ab Corporate sind aber gezielte Auswertungen für Konversationen und die Perfomance der Mitarbeiter:innen möglich. Neben Kundenzufriedenheitsbefragungen sind mit Userlike auch benutzerdefinierte Umfragen möglich - auch hier wieder eine Qualität von Userlike, die wir so nicht woanders finden konnten.
Ansonsten bietet Userlike die üblichen Auswertungen zu Chats, der Agentenverfügbarkeit und der Chat-Slot-Auslastung. Sehr solide!
Insgesamt fällt es schwer, bei Userlike Schwächen auszumachen. In unserem Test funktionierten alle Features reibungslos. Lediglich die fehlende E-Mail-Einbindung beurteilen wir als Nachteil im Kundensupport. Außerdem kann es vorkommen, dass Offline-Nachrichten teils verzögert in die Inbox trudeln. Andere Schwachstellen konnten wir im Test auch mit mehrmaligen Nachbohren nicht ausfindig machen!
Userlike ist dauerhaft kostenlos verfügbar, allerdings begrenzt auf nur einen Arbeitsplatz und mit etlichen Funktionseinschränkungen. Teams finden ab Corporate eine professionelle Web-Chat-Lösung mit hoher Leistung und fast allen verfügbaren Funktionen für 320 €. Das klingt teuer, allerdings sind hier bereits 10 Arbeitsplätze enthalten und rechnet man das auf den einzelnen Agentenplatz runter, ist das ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Und bei Abschluss eines Jahresvertrages sind deutliche Rabatte von bis zu 20 % möglich.
Userlike wirbt mit der DSGVO-Konformität der Anwendung, und tatsächlich erfüllt die Software alle von uns gestellten Kriterien hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit. Kein Wunder - sitzt das Unternehmen doch in Deutschland und weiß um die besonderen datenschutzrechtlichen Anforderungen. Daten werden ausschließlich in deutschen Rechenzentren gehostet und Userlike ist nach ISO 27001 zertifiziert.
Auch Supportseitig ist Userlike gut aufgestellt: Werktags ist der Support via E-Mail und Live-Chat von 9 bis 18 Uhr erreichbar und reagierte in unserem Test innerhalb weniger Stunden, teilweise sogar sofort. Für den Self-Service stehen wie erwähnt umfangreiche Tutorials und FAQs bereit, sodass User auch außerhalb der Geschäftszeiten auf viele Fragen Antworten erhalten.
trusted hat die Informationen für den Userlike-Test aktualisiert. Das Ergebnis: Userlike bietet neue Features an. Hinzugekommen ist die Integration von GPT-4 im Automation Hub, die eine präzisere Sprachverarbeitung ermöglicht. Der trusted-Testbericht zu Userlike wurde diesbezüglich angepasst.
trusted hat Userlike im Rahmen des Live-Chat-Vergleichs für Sie unter die Lupe genommen und stellt Ihnen das Angebot hier übersichtlich vor.
Die Live-Chat-Anwendung Userlike wird vom gleichnamigen Provider entwickelt und vertrieben. Die Userlike UG hat ihren deutschen Hauptsitz in Köln. Startschuss für die Chat App war bereits im Jahr 2012.
