In Sachen Automatisierung und Chatbots ist Userlike gut aufgestellt. Aber Achtung, das ist hier auch eine Geldfrage! Tatsächlich sinnvolle Workflows und automatisierte Konversationen per Bot konnten wir im Test erst durch das Corporate-Paket für rund 300 € pro Monat freischalten!
Dann allerdings haben Sie Zugriff auf den “AI Automation Hub” mit leistungsstarken Automatisierungen für proaktive Chats und die automatische Lead-Erfassung.
Die AI Automations Hub ist komplex! Kein Problem: Userlike unterstützt Sie mit Video-Tutorials
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com
So konnten wir im Test Website-Besucher:innen vorgefertigte Lösungen anbieten, zu entsprechenden FAQ-Artikeln weiterleiten oder über das intelligente Routing mit den passenden Teams und Mitarbeiter:innen verbinden.
Für das Routing hat Userlike dabei 3 grundlegende Verfahren: das Standard-Routing, die Gruppenauswahl und das Skill-basierte Routing. Während im Standard-Routing alle Anfragen eines Widgets im durch den Operator (in dem Fall uns) festgelegten Team landen, haben User bei der Gruppenauswahl eine eigene Wahlmöglichkeit: Wollen Kund:innen eine Produktberatung, können sie sich so selbst mit dem Sales-Team verbinden.
Im Skill-basierten Routing entscheiden die festgelegten Skills eines Agents, also beispielsweise Englischkenntnisse und Supporterfahrung, ob eine Kundenanfrage zu ihm weitergeleitet wird. Das ist die flexibelste und gleichzeitig cleverste Lösung: So stellen wir sicher, dass der Kunde wirklich mit dem richtigen Kontakt verbunden wird. Die Definition von Skills ist Ihnen überlassen und muss natürlich erst eingerichtet werden.
Das klappte im Praxistest allerdings spielend leicht, mit individuellen Bezeichnungen für den jeweiligen Skill und einer kurzen Beschreibung dazu. Anstatt nur zwischen “Sales” und “Support” zu unterscheiden, lassen sich mit diesem einfachen System auch komplexere Workflows bauen und Anfragen etwa zu Mitarbeiter:innen weiterleiten, die sich mit einem bestimmten Produkt besonders gut auskennen.
Die Skills für das intelligente Routing können Sie ganz einfach mit wenigen Klicks erstellen!
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Quelle: userlike.com
Die KI von Userlike steuert aber nicht nur die Automatisierungen, sondern lernt auch ständig dazu und kann mit Unternehmens-spezifischen Informationen gefüttert werden, also beispielsweise neuen Produkten oder Dienstleistungen und den entsprechenden Preisen: so ist sichergestellt, dass Ihr Kundensupport immer auf dem neuesten Stand ist.
Für die Konfiguration von Chatbots können User zwischen der Userlike-Chatbot-Sprache auswählen oder nutzen den API-Zugriff für komplett selbsterstellte Bots - es sind aber natürlich auch fertige Lösungen von Drittanbietern möglich.
Für die Erstellung von Chatbots nutzt Userlike übrigens eine eigene Bot-Sprache, die Userlike Bot Language oder kurz UBL genannt. Das sorgt für eine sehr kurze Syntax mit minimalem Aufwand und nutzt dabei YAML, eine an XML angelehnte, aber deutlich einfachere und maschinenlesbare Syntax für die Datenserialisierung.
User haben so die Möglichkeit (YAML- bzw. XML-Kenntnisse vorausgesetzt!) komplett eigene Bots zu erstellen, die dann in gewissen Situationen oder bei definierten Triggerwords beispielsweise die Bot-Kommunikation einstellen und den Mensch-zu-Mensch-Kontakt herstellen. So erlaubt Userlike eine optimalere Anpassung der Chatbots für noch besseren Kundensupport.
Mit diesen Fähigkeiten ist Userlike optimal gewappnet und auch für größere Unternehmen interessant.