- Qualitätmanagement (Quality Management, QM) hilft Ihnen dabei, Ihre internen Prozesse zu verbessern und gleichzeitig die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu steigern. Im Mittelpunkt steht dabei die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
- QM verfolgt dabei den Ansatz der stetigen Verbesserung. Zyklisch planen Sie Ihre Prozesse, werten die Ergebnisse aus und nehmen gegebenenfalls Verbesserungen und Änderungen vor, um zum idealen Ergebnis zu gelangen.
- Spezielle Tools und Softwarelösungen helfen Ihnen dabei, ein Qualitätsmanagementsystem in Ihrem Unternehmen zu etablieren und zu pflegen. trusted.de hat die gängigsten Anbieter für Sie aufgelistet und gibt zudem Tipps, wie Sie beim QM am besten vorgehen.
Was ist Qualitätsmanagement?
Eine klassische Definition von Qualitätsmanagement (oder QM) könnte so lauten: QM umfasst alle Maßnahmen in einem Unternehmen, um Prozesse hinsichtlich der Arbeitsleistung und -qualität zu optimieren und Produkte und Dienstleistungen nach den Vorstellungen des Kunden zu gestalten.
Qualitätsmanagement einfach erklärt
Eine solche Erklärung ließt sich einigermaßen abstrakt. Vereinfacht lässt sich sagen: Qualitätsmanagement sorgt dafür, dass alle Aufgaben im Unternehmen
- auf die richtige Art
- zur richtigen Zeit
- am richtigen Ort
- mit den richtigen Mitteln
- und von den richtigen Personen durchgeführt werden.
Treten währenddessen bei einzelnen Prozessen Fehler auf oder gibt es signifikante Veränderungen oder Verbesserungen bei speziellen Abläufen, ist QM auch dafür zuständig, diese Änderungen zu protokollieren und als neuen Standard umzusetzen.
Der Kunde im Mittelpunkt des QM
Hauptziel des Qualitätsmanagements ist die Sicherung und stetige Steigerung der eigenen Produkt- und Dienstleistungsqualität. Dabei steht vor allem die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt, denn im QM weiß man: Ein Produkt/ eine Dienstleistung ist dann qualitativ gut, wenn sie den Anforderungen und Wünschen des Kunden genügt. Daneben haben aber auch gesetzliche Vorgaben, verfügbare Ressourcen und Partnerschaften mit Lieferanten und Service Providern einen Einfluss auf das Qualitätsmanagement.
Wie funktioniert ein Qualitätsmanagementsystem?
Qualitätsmanagement ist stark prozessorientiert und zielt in erster Linie darauf ab, alle internen Vorgänge dahingehend zu optimieren, dass ein für den Kunden optimales Produkt/ eine für den Kunden optimale Dienstleistung zu Stande kommt. Um Qualitätsmanagement in Ihrem Unternehmen zum Thema zu machen, implementieren Sie in der Regel ein sogenanntes Qualitätsmanagementsystem oder QMS.
Der PDCA-Zyklus als Basis der Prozessoptimierung
Ein QMS verläuft im Grunde als Kreislauf, der auch als PDCA-Zyklus bezeichnet wird, bestehend aus den vier Hauptaufgaben des Quality Management: “Plan”, “Do”, “Check” und “Act”. Dabei handelt es sich um verschiedene Phasen eines oder mehrerer Prozesse, die in jedem Zyklus neu umgesetzt werden müssen. Der Kreislauf beginnt, wenn sich Ihr Unternehmen dazu entschließt, ein QMS zu implementieren, und endet danach theoretisch nie wieder. Das Ziel von Qualitätsmanagement ist nicht das qualitativ hochwertige Produkt, sondern die stetige Verbesserung der Qualität.
Plan - Die Planung
Die 7 Werkzeuge
Die Dokumentation im QMH ist ganz unterschiedlich. Klassisch sind die “7 Werkzeuge der Qualität”, zu denen die altbekannte Checkliste, das Histogramm, das Streudiagramm oder Flussdiagramme gehören. Sie dokumentieren, wie Sie wollen; Hauptsache, die Prozesse sind strukturiert und nachvollziehbar festgehalten.
In der Planungsphase entscheiden Führungskräfte und Geschäftsleitung, welche Ziele das Unternehmen genau verfolgen soll. Außerdem planen sie Prozesse und strukturieren einzelne Aufgaben, verteilen Rollen und Rechte an die Mitarbeiter, ziehen Bilanz über die verfügbaren Ressourcen und arbeiten Worst-Case-Szenarien aus, in denen Risiken und mögliche Fehlerquellen definiert werden.
Eine wichtige Aufgabe in der Planungsphase ist die Dokumentation. Hier werden die zukünftigen Prozesse, die zur Erreichung der gesetzten Ziele oder zur Herstellung eines Produkts notwendig sind, festgehalten. Im Grunde erstellt die Unternehmensführung (oft zusammen mit den Mitarbeitern) einen genauen Plan, wie ein Prozess in Zukunft abzulaufen hat. Dieser Plan nennt sich auch Qualitatsmanagement Handbuch oder QMH.
Do - Die Umsetzung
Die Umsetzung der Planung erfolgt in den festgelegten Prozessen. Diese sollen im Idealfall in jedem Zyklus gleich ablaufen, und zwar genau so, wie sie in der Planungsphase dokumentiert wurden. Ob es sich dabei um Anleitungen für ein Bauteil handelt, um eine Checkliste für eine komplexe Aufgabe in einem Computerprogramm oder um den Ablauf eines Telefongesprächs, ist irrelevant. Quality Management fußt auf der Annahme, dass sich jede Art von Prozess einfach und standardisiert festhalten lässt. Beispielsweise in einem Flussdiagramm.
Ein Flussdiagramm, beziehungsweise Flowchart, dient dazu, einen wiederkehrenden Prozess als festen Ablauf einzelner Arbeitsschritte oder Operationen festzuhalten. Dabei stehen einzelne grafischen Elemente (Oval, Rechteck, Raute, etc.) für bestimmte Arten von Operationen. Früher wurden solche Diagramme hauptsächlich zur Erstellung von Computerprogrammen genutzt, heutzutage finden sie aber auch im Prozessmanagement Anwendung.
Check - Die Auswertung
In der Check-Phase werden Sie sich in erster Linie Fragen stellen. Zum Beispiel: Haben alle Prozesse so geklappt, wie ich sie dokumentiert habe, oder kam es dabei zu Fehlern? Welcher Art waren diese Fehler und wie können sie in Zukunft vermieden werden? Habe ich mein Ziel erreicht? Gibt es einfachere/ billigere/ bessere Möglichkeiten, mein Ziel zu erreichen?
Außerdem untersuchen Sie das hergestellte Produkt/ die geleistete Dienstleistung auf erkennbare Mängel und beheben diese, soweit möglich. In dieser Phase holen Sie auch Feedback ein, was für das Quality Management lebenswichtig ist:
- Das Kundenfeedback, um die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung zu validieren, und
- das Mitarbeiterfeedback, um festzustellen, ob alle Mitarbeiter gut mit den dokumentierten Prozessen arbeiten konnten.
Act - Die Verbesserung
Im letzten Schritt, Act, werten Sie die Ergebnisse aus der Check-Phase aus, tragen Lösungsvorschläge für aufgetretene Schwierigkeiten während der dokumentierten Prozesse zusammen und wählen die geeigneten Ansätze zur Verbesserung aus. Diese Ansätze übernehmen Sie dann in der darauffolgenden Planungsphase und passen gegebenenfalls Ihre Dokumente und Ablaufpläne an die neuen Begebenheiten an. Nachdem Sie Ihre Mitarbeiter über Änderungen im Prozessablauf informiert haben, beginnt der Kreislauf wieder von vorne. So nähern Sie sich in einer “Spiralbewegung” der Idealvorstellung Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung.
Machen Sie sich klar, dass Sie sich höchstens an eine Idealvorstellung annähern, diese aber nicht erreichen können. Diese Erkenntnis ist wichtig! Selbst wenn Ihre Prozesse mit den aktuellen Ressourcen und Vorgaben einwandfrei funktionieren, werden immer wieder Änderungen nötig sein. Zum Beispiel, wenn Ihr Mitarbeiterstamm sich verändert oder wenn neue Technologien auf den Plan treten. Passen Sie Ihr QMS immer den aktuellsten Gegebenheiten an, wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen.
Die DIN-Norm ISO 9001 als Leitfaden
Normiert sind Qualitätsmanagementsysteme nach der Norm DIN EN ISO 9001 in der aktuellsten Version von 2015. Die Norm umfasst insgesamt 10 Kapitel und dient als Leitfaden bei der Implementierung eines QMS. Im Grunde besteht sie aus Mindestanforderungen, denen ein Unternehmen hinsichtlich des Qualitätsmanagements zu genügen hat.
Unternehmen können Ihr QMS auch in Hinsicht auf ISO 9001 zertifizieren lassen. In diesem Fall kommt ein sogenannter Audit, ein unabhängiger und externer Prüfer ins Unternehmen, um die Umsetzung des Qualitätsmanagements abzunehmen. Ein ausgestelltes Zertifikat ist 3 Jahre lang gültig und muss dann erneuert werden.
Die genaue Umsetzung der ISO 9001 ist für Sie nur dann notwendig, wenn Sie ein Zertifikat erwerben wollen oder müssen. Nur für wenige Branchen ist die Zertifizierung durch öffentliche Stellen verpflichtend. In der Regel sind Sie frei, Ihr eigenes QMS individuell auszuarbeiten und auf Ihr Unternehmen zuzuschneiden.
Welche Software unterstützt mich beim QM?
Um Sie bei der Implementierung und Pflege eines QMS zu unterstützen, gibt es eine Vielzahl von verschiedenen Softwarelösungen und Tools, die trusted.de hier übersichtlich für Sie aufgelistet hat. Die gängigsten Tools für ein gelungenes Qualitätsmanagement sind die Folgenden:
- CMO
- isoTracker QMS Software
- MyEasyISO
- Quaitemo
- SaM Solutions
- orgavision
- roXtra
- iqs Software
- MasterControl
- QMS
- eQMS
- SCODi 4P
- Flow
- CAQ
Die wichtigsten Funktionen von QMS Tools im Überblick
QMS Tools gibt es heutzutage wie Sand am Meer. Viele unterscheiden sich hinsichtlich einzelner Funktionalitäten und Möglichkeiten. Von solchen speziellen Features einmal abgesehen, bringen aber so gut wie alle Tools die gleichen Kernfunktionen mit:
Dokumentation und Dokumentenlenkung
Die wahrscheinlich wichtigste Aufgabe einer QM Software ist ohne Frage das Anlegen eines sogenannten Qualitätsmanagement Handbuches. Ein solches Handbuch als Sammlung der dokumentierten Prozesse ist nicht nur für die Zertifizierung nach ISO 9001 verbindlich, sondern auch überlebenswichtig für das Quality Management. Es beinhaltet alle Prozesse, die Sie bereits normiert und standardisiert haben, sei es als Flussdiagramm, als Checkliste oder ganz einfach im Fließtext. Die hier vorgestellten Tools helfen Ihnen dabei…
- … ein digitales Handbuch mit allen relevanten Prozessen anzulegen und zentral zu verwalten. So haben Sie immer Zugriff auf die wichtigsten Dokumente - und haben gegenüber von Audits auch immer etwas vorzuweisen, wenn eine Zertifizierung ansteht.
- … die Prozessabläufe nachträglich zu ändern, wenn Ihnen beispielsweise eine bessere Lösung eingefallen ist oder wenn Sie neue Ressourcen oder neues Arbeitsmaterial angeschafft haben. Die Änderungen werden dabei versioniert, das bedeutet: Auch nach der Änderung eines Dokuments haben Sie immer noch Zugriff auf alle älteren Versionen.
- … die Dokumente des Handbuchs an die Personen zu verteilen, die Sie benötigen. Nicht alle Mitarbeiter müssen über alle Prozessabläufe informiert sein. Ihr Marketingteam muss beispielsweise nicht wissen, wie die Mitarbeiter in der Fertigungshalle ein bestimmtes Bauteil zusammenschrauben. Deswegen sollten die einzelnen Prozesspläne immer genau dort landen, wo sie auch hingehören.
Diese Kernfunktion einer umfangreichen QM Software ist am ehesten mit dem Wissensmanagement zu vergleichen: In Ihrem Handbuch sammeln Sie die “Spielregeln” Ihres Unternehmens, sowie das Wissen darüber, wie welche Arbeitsschritte am besten umgesetzt werden können oder sollten.
Interne Kommunikation
Einige QMS Tools bringen auch Funktionen zur Kommunikation im Team mit und ähneln damit Business Chat Tools. Das kann immens nützlich sein, beispielsweise wenn Sie einen Ihrer Abteilungsleiter über die neuesten Änderungen am QM Handbuch informieren wollen, oder um Feedback über die vergangenen Änderungen einzuholen und zentral zu sammeln. Hinzu kommt in vielen Fällen auch noch eine dynamische Mitarbeiterdatenbank, in der Sie einzelnen Mitarbeitern verschiedene Rollen und Rechte zuweisen. So wissen Sie und der Rest des Teams immer darüber Bescheid, wer in einem speziellen Fall der richtige Ansprechpartner ist, und welche Funktion welches Teammitglied in den einzelnen Prozessen hat.
Analyse und Auswertung
Eine weitere Kompetenz von Qualitätsmanagement Tools liegt in der Auswertung von sogenannten KPI (Key Performance Indicators; Unternehmenskennzahlen). Diese sind ausschlaggebend für die zukünftigen Pläne und die Bewertung der bisherigen Strategie. Hat eine Umstellung von Prozess X zum Beispiel die gewünschte Kosteneinsparung erbracht? Oder haben Sie die nötigen Ressourcen, um eine neue Maschine für die Fertigungshalle anzuschaffen und damit Prozess Y zu optimieren? Solche Fragen lassen sich nur durch eine ausreichende Analyse der Kennzahlen beantworten. Daher bringen viele QMS Tools dynamische Dashboards mit, die die wichtigsten KPI in Echtzeit auswerten und zentral zugänglich machen. Somit ist auch Datenvisualisierung und Analyse ein Teil von Qualitätsmanagement.
Braucht mein Unternehmen Qualitätsmanagement?
Die Entscheidung darüber, ob Sie in Ihrem Unternehmen ein Quality Management System irgendeiner Art benötigen, hängt von mehreren Faktoren ab. Zunächst einmal davon, ob Sie gesetzlich dazu verpflichtet sind, ein QMS zu implementieren. Selbst wenn das allerdings nicht der Fall ist, wird Ihnen die Einführung von Qualitätsmanagement und eine etwaige Zertifizierung nach ISO 9001 einige Vorteile gegenüber Wettbewerbern verschaffen.
Welche Branchen sind zur Zertifizierung verpflichtet?
In manchen Branchen ist ein zertifiziertes QM gesetzlich vorgeschrieben. Dazu gehören…
- … die Automobilindustrie
- … Luft- und Raumfahrt
- … die Medizintechnik
- … die Pharmaindustrie
- … Große Teile der Gesundheitsversorgung
- … sowie die Lebensmittelindustrie.
Solche Unternehmen müssen in regelmäßigen Abständen ein Zertifikat für ihr Qualitätsmanagement erwerben, um überhaupt auf dem Markt agieren zu dürfen. Für die meisten anderen Branchen ist eine Zertifizierung freiwillig, das bedeutet: solche Firmen können ihr QMS zertifizieren lassen, müssen dies aber nicht tun.
Wozu sind QM und Zertifizierung gut?
Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems ist für gewöhnlich (abgesehen von den obigen Ausnahmen) nicht vorgeschrieben, aber durchaus üblich. Das kann mehrere Gründe haben:
Gestiegene Qualität und Kundenzufriedenheit
Prozessoptimierung hat viele verschiedene Gesichtspunkte. Die erste und wichtigste: Sie steigern potentiell die Qualität Ihrer angebotenen Waren und Dienstleistungen. Zum Beispiel durch die Wahl der besten Lieferanten, Rohstoffe und Ressourcen in der Planungsphase oder einfach nur, indem Sie komplizierte Prozesse für Ihre Mitarbeiter einfach verständlich machen. Durch die gestiegene Qualität steigt auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Letzteres ist nicht zu unterschätzen, vor allem in den Zeiten übersättigter Märkte und großteils gleicher oder vergleichbarer Produkte. Ihr Leitspruch sollte sein:
Qualität bedeutet, der Kunde kommt zurück, nicht die Ware.
Erhöhung der eigenen Effizienz
Durch die ständige Überwachung und Verbesserung von Prozessen vermeiden Sie Fehler und finden beständig Wege, Ihre Aufgaben effizienter zu lösen. Zum Beispiel, indem Sie eine neue Möglichkeit entdecken, einen zuvor lästigen Arbeitsschritt angenehmer und einfacher zu gestalten, oder indem Sie eine Maschine anschaffen, die bestimmte Prozesse automatisiert. So sparen Sie bares Geld und steigern gleichzeitig Ihre Leistung.
Werbung mit Reichweite dank ISO-Zertifikat
Der Reklameaspekt von gutem Qualitätsmanagement sollte nicht unterschätzt werden. Das gilt vor allem, wenn Sie bereits eine Zertifizierung nach ISO 9001 erworben haben, denn damit gewinnen Sie gleichzeitig das Recht, mit Ihrem Zertifikat zu werben. Das schafft Vertrauen und Kundentreue, da Sie die Bescheinigung Ihrer Qualität nicht nur für das Unternehmen erworben haben, sondern auch nach Außen tragen können, um Ihren Kunden zu vermitteln, dass Sie die beste Wahl sind.
Worauf Sie beim Quality Management achten sollten
Da bei der Einführung neuer Unternehmensstrategien und -prozesse erfahrungsgemäß einige Schwierigkeiten auftreten, hat trusted.de einige Tipps zusammengestellt, wie Sie den Übergang für sich und Ihre Belegschaft erleichtern können. Folgendes sollten Sie also beachten, wenn Sie planen, QM in Ihrem Unternemen einzuführen:
Planen Sie Zeit und Ressourcen für die Implementierung ein
Der Aufwand für QM
Wieviel Zeit und Geld Sie investieren, hängt von Branche und Unternehmensgröße ab. Ein Ingeniuersbüro mit 3 Mitarbeitern etwa braucht für die Umsetzung aller Normen 3 bis 5 Tage und rund 2.000 Euro; ein Maschinenbauunternehmen mit 30 Mitarbeitern bis zu 30 Tage und rund 4.000 Euro.
Im Unternehmen eine völlig neue Prozessstruktur zu etablieren, ist nicht das gleiche, wie mal eben eine neue Softwarelösung zu installieren oder die Preise in der Personalkantine zu ändern. Die Einführung eines QMS erfordert Zeit, Hingabe und möglicherweise auch zusätzliche Ressourcen, wenn das Qualitätsmanagement am Ende funktionieren soll.
Das gilt vor allem für größere Unternehmen und Enterprises, denn je mehr Mitarbeiter und Abteilungen es in Ihrem Unternehmen gibt, desto länger wird es dauern, bis Sie alle auf den “Gamechanger” QMS eingeschworen haben. Planen Sie deswegen großzügig.
Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot
Qualitätsmanagement ist in erster Linie eine Sache der Führungskräfte und der Geschäftsleitung. Die Vorgaben über die zu erreichenden Ziele und die Prozess-Dokumente kommen deswegen von oben. Achten Sie trotzdem darauf, Ihre Mitarbeiter nicht vor vollendete Tatsachen zu stellen - erstens, damit Sie es sich nicht mit den Mitarbeitern verscherzen, zweitens, damit Sie auch die Sicht Ihres Teams in die Planung mit aufnehmen.
Ein QMS funktioniert dann am besten, wenn es gepflegt und gelebt wird. Gelebt wird es aber nur dann, wenn es auf realistischen Vorgaben beruht. Und wer wüsste besser über Ihre internen Prozesse Bescheid, als diejenigen, die täglich damit arbeiten? Arbeiten Sie deswegen Dokumente und Vorgaben am besten zusammen mit Ihrem Team aus und lassen Sie auch Kritik, Feedback und Verbesserungsvorschläge zu.
Halten Sie sich nicht allzu sehr an die DIN-Norm
Die DIN-Norm ISO 9001 ist Ihr roter Faden bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems. Betrachten Sie ihn auch als solchen, und nicht etwa als dogmatische Handlungsvorschrift. Sicher, wenn Sie eine Zertifizierung anstreben, müssen alle Anforderungen der Norm erfüllt sein - dabei handelt es sich aber um Mindestanforderungen. Ist Ihnen ein Aspekt der Norm in Ihrem Unternehmensalltag nicht so wichtig, brauchen Sie ihn auch nicht absolut und in allen Punkten zu erfüllen. Viel wichtiger ist, dass Ihr QMS auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist, und alle relevanten Aspekte Ihrer Prozesse und Ihrer Arbeitsweise abdeckt. Orientieren Sie sich daher ruhig an ISO 9001, aber lassen Sie sich davon nicht gängeln - es ist nicht die Bibel.
Das kosten QMS Tools
Fixpreise beim Kauf von Qualitätsmanagement Tools gibt es nur selten. Das liegt in erster Linie daran, dass sich QM-Strategien je nach Branche und einzelnem Unternehmen stark unterscheiden, und daher für Ihr Unternehmen gänzlich andere Voraussetzungen gelten, als für die Konkurrenz. Die Anbieter achten in der Regel darauf, den nötigen Funktionsumfang und die enthaltenen Möglichkeiten und Optionen direkt und individuell an den Kunden anzupassen. Daher werden Sie um ein persönliches Preisgespräch mit den einzelnen Anbietern leider kaum herumkommen, um das perfekte Tool zu entdecken.
Fazit
Die Schaffung eines auf den Kunden ausgerichteten Qualitätsmanagements ist eine der wichtigsten Aufgaben, denen sich Unternehmen in Zeiten der Globalisierung stellen müssen. Immer mehr Wettbewerber mit ähnlichen Waren und Dienstleistungen drängen in allen Branchen auf den Markt und sorgen für Übersättigung. Die eigenen Prozesse zu verbessern, Produkte billiger herzustellen und Kundenwünsche effizienter umzusetzen, als die Konkurrenz, ist daher überlebenswichtig, nicht nur für kleine und mittelständische Unternehmen.
Die Implementierung eines QMS ist ein Schritt hin zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei potentiell kleinerem Aufwand. Die hier vorgestellten Tools unterstützen Sie dabei, eine umfangreiche Prozessdokumentation anzulegen und zu pflegen und somit gegebenenfalls eine werbewirksame Zertifizierung nach ISO 9001 zu erreichen. trusted.de wünscht Ihnen viel Erfolg bei der Einführung ihres eigenen Quality Management Systems.
