Intercom will die einzige KI-Supportlösung sein, die du brauchst. Kann das klappen?

Screenshot: trusted.de

Quelle: intercom.com

Intercom ist eine erfolgreiche Plattform für das Business-Messaging: du kannst neben dem Messenger von Intercom auch weitere Kanäle (SMS/Textnachrichten, E-Mail) in deine Kundenkommunikation einbinden. Darüber hinaus zeichnet sich das Tool durch Automatisierungen und Chatbots aus: Du kannst also einen Großteil deiner Kommunikation der KI überlassen, und dich so auf die wesentlichen Kundenanfragen konzentrieren!

Mit welchen Features Intercom genau aufwarten, erfährst du hier in der Übersicht:

Intercom hat einen No-Code Chatbot-Builder. Das heißt, du kannst ganz einfach die fertigen KI-Chatbot-Templates (also Vorlagen) für dich verwenden oder entsprechend konfigurieren. Oder du baust dir deine eigenen Chatbots für deinen speziellen Use Case zusammen. Weil hier keine Coding-Kenntnisse gebraucht werden - Intercom arbeitet per Drag-and-Drop im fertigen Baukastenprinzip - kannst du auch als Laie in relativ kurzer Zeit erfolgreich Chatbots erstellen.

Intercom bietet zahlreiche Anpassungen für den integrierten Messenger und die einzelnen aktiven Chatbots. Du kannst beispielsweise Inhalte wie Usernamen festlegen und so deine Bots personalisieren. Mit einem Intro bzw. einer Team- oder Unternehmensvorstellung lieferst du deinen Kund:innen gleichzeitig wertvolle Infos.

Optisch gibt es auch einige Möglichkeiten: Du kannst das Chat-Widget farblich gestalten, Hintergründe und Texturen festlegen und jedem deiner Operatoren einen eigenen, persönlichen Avatar zuweisen.

Analytics werden bei Intercom großgeschrieben - das Tool bietet etliche Auswertungen und damit genügend Spielraum für Optimierungen deiner Kunden-Interaktionen. Du hast im Salesbereich wichtige Metriken, wie etwa neue Leads/Follower, Einblick in deren Aktivitätsmuster und kannst diese Insights clever mit deinen Umsätzen pro Kundenaccount verknüpfen.

Mithilfe der Auswertungen von Intercom bekommst du Einblick in wichtige Kennzahlen zu deinen Supportprozessen.

Screenshot: trusted.de

Quelle: intercom.com

Aber auch das Chatvolumen und die Performance deiner Bots behältst du jederzeit im Blick. Diese ausführlichen Analytics gibt es in Intercom aber leider nicht frei ab Start! Hier musst du einen der verfügbaren kostenpflichtigen Analytic-Add-ons auswählen.

Die Analytics gibt es in drei Varianten: Essential kostet monatlich 50 $ je Account und liefert dir alle 24h neue Daten auf dein Dashboard. Die Leads sind auf 10.000 beschränkt. Mit Pro (100 $/Monat) hast du eine Daten-Synchronisierung im 12h-Takt und kannst bis zu 100.000 Leads verfolgen. Premium bietet eine nochmals bessere Segmentierung des Dashboards und die Daten werden alle 6h synchronisiert. Premium kostet 200 $ je Monat.

Intercom ist in drei unterschiedlichen Tarifen erhältlich. Starter ist für kleine Teams ausgelegt und verfügt neben dem Messenger standardmäßig über SMS- und E-Mail-Integration. Außerdem kannst du bereits ein Helpcenter aufsetzen. Starter kostet 75 $ pro Monat und verfügt bereits über 2 Arbeitsplätze. Die monatlichen Kundenkontakte sind allerdings auf maximal 1.000 begrenzt.

Ein Blick auf die verfügbaren Tarife und Preise von Intercom.

Screenshot: trusted.de

Quelle: intercom.com

Die Tarife Pro und Premium skalieren mit deinen Anforderungen: hier sind die Preise nicht festgelegt und variieren je nachdem, wie groß dein Team ist und wie viele Kundenkontakte du im Monat benötigst. Pro und Premium bieten erweiterte Features, wie beispielsweise SLAs, Team-Workflows und du kannst dein Helpcenter mehrsprachig anbieten.

Intercom erfüllt alle für trusted relevanten Datenschutz-Kriterien. Die Anwendung verfügt über ein gültiges ISO 27001, ISO 27018 sowie SOC2 Zertifikat. Alle Datenübertragungen sind darüber hinaus mit einem 256-Bit Schlüssel gesichert. Für die Datenverarbeitung und Speicherung nutzt Intercom Amazon Web Services (AWS), wobei die Daten in einem Rechenzentrum in North Virginia verarbeitet und gespeichert werden.

Der Kundenservice ist etwas mager gestellt, aber nicht schlecht. Du hast umfangreiche Tutorials und ein Helpcenter mit dutzenden Artikeln zu relevanten Fragen steht dir 24/7 für den Self Service zur Verfügung. Für den Austausch mit anderen Usern gibt es ein Community-Forum. Solltest du dich fortbilden wollen, bietet Intercom diverse Webinare zu verschiedenen Themen an. Diese sind aber kostenpflichtig.