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ServiceNow

ITSM IT Service Management

3.4
(1.090)

Fazit der Redaktion

Mit ServiceNow überführen Sie das gesamte IT-Service-Management Ihres Unternehmens in eine einheitliche Plattform. Der Cloud-Dienst ist in der Lage, alle herkömmlichen Systeme zu ersetzen und einen Großteil der Business-Routinen zu automatisieren. Durch ServiceNow arbeitet der IT-Support schneller und effizienter, zudem erhalten Sie einen umfassenden Überblick über alle IT-Kosten.

  • Zahlreiche Automatisierungen
  • Anpassung der Reportings möglich
  • Schlanke Benutzeroberfläche
  • ITIL-basierte Konfiguration
  • Preise nur auf Anfrage
Jens Priwitzer
Redakteur von trusted

Zielgruppe

Leader der Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools

Im Jahr 2017 hat das IT-Analysehaus Gartner Inc. ServiceNow zum „Leader“ im „Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools“ ernannt. Damit hat der Anbieter bereits zum vierten Mal hintereinander diese Auszeichnung erhalten.

Das Angebot richtet sich sowohl an kleine, mittlere wie auch große Unternehmen. Die Cloud-Lösung ist voll skalierbar. Umfang und Funktionen wachsen mit der Unternehmensgröße. ServiceNow bietet für die Bereiche Finanzdienstleistungen, Gesundheitsversorgung und Pharma-Industrie branchenspezifische Lösungen an, ebenso für Hochschulen und Behörden.

Funktionsumfang

Die Kernfunktion von ServiceNow besteht im IT-Service-Management. Das bedeutet, dass Sie mithilfe der verschiedenen Funktionen alle IT-Services auf einer einzigen Plattform überwachen und sie über diese zentral steuern. Durch eine koordinierte Zusammenarbeit steigern Sie die Effizienz Ihrer Support-Teams und senken die Kosten, die durch Störungen oder Änderungsprozesse entstehen.

Incident Management

Mit ServiceNow stellen Sie sicher, dass alle IT-Services nach einer Störung so schnell wie möglich wieder laufen. Die Plattform leitet jeden Vorfall inklusive aller Daten automatisch an die richtigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Support-Team weiter. Bei größeren Problemen lässt sich die Kommunikation zudem per E-Mail-Abonnements zentralisieren.

Problem Management

ServiceNow unterstützt Sie zum einen dabei, Ursachen für IT-Ausfälle schneller und gezielter zu identifizieren. Für eine strukturierte Problemanalyse greifen Sie dabei auf umfangreiche Dokumentationen in der Wissensdatenbank zu. Zum anderen hilft Ihnen die Plattform, mit Trendanalysen und regelmäßigen Checks der IT-Konfigurationen zukünftige Störungen zu vermeiden.

Change and Release Management

Mit dem integrierten Kalender behalten Sie alle Austausch-, Update- und Änderungsprozesse in Ihrer IT-Struktur im Blick. Sie analysieren aber auch den Rückstand bestimmter Abteilungen und verfügen über eine zentralisierte Dokumentation, z. B. hinsichtlich der Mindeststandards bei Neuanschaffungen. Kosten und Risiken aller Änderungen lassen sich so gezielter minimieren.

Cost Management

Sehen Sie, wo und warum IT-Kosten entstehen. Die Plattform berücksichtigt Hardware- und Software-Ausgaben, aber auch Kosten für Wartungsverträge oder Personalkosten, die z. B. für jede Support-Anfrage oder Projektaufträge entstehen. Diese Aufschlüsselung hilft Ihnen dabei, das IT-Budget besser zu planen und im Sinne finanzieller Effizienz zu optimieren.

Servicekatalog

Über eine Schnittstelle integrieren Sie ein Self-Service-Portal, das Mitarbeitern bei IT-Problemen Lösungsvorschläge und standardisierte Anleitungen bei generellen Problemen liefert. Zudem ist es möglich, entsprechende Servicekataloge auch für andere Unternehmensbereiche, z. B. Personalwesen (HR) oder Facility Management, bereitzustellen.

Mit der „Now Platform“ setzt ServiceNow in Zukunft auf maschinelles Lernen. Der „Intelligent Automation Engine“ genannte Algorithmus hilft, viele Unternehmensprozesse und -aufgaben zu automatisieren.

Usability

Die Konfiguration basiert auf dem Regelwerk ITIL („IT Infrastructure Library“) und lässt sich schnell und einfach durchführen. Die Benutzeroberfläche ist schlank aufgebaut, auf den integrierten Dashboards finden sich Nutzer sofort zurecht. Über diese erfolgt die gezielte Zuteilung von Aufgaben per Drag-and-Drop. Die zahlreichen Reporting-Templates lassen sich bei Bedarf schnell individuell anpassen.

Preise und Plans

Konkrete Preise gibt es bei ServiceNow nur auf Anfrage. In der Vergangenheit haben Nutzer und Kritiker aber die hohen Kosten bemängelt. Eine Lizenz von ServiceNow Express – dieses Vorläufer-Produkt richtete sich an kleinere Unternehmen, war aber nur in den USA erhältlich – kostete pro Jahr 10.200 US-Dollar. Die umfangreichere Enterprise-Version schlug mit 42.000 Dollar zu Buche.

Service und Support

Für Beratung zur Software, aber auch bei Fragen zu Implementierung und Optimierung stehen lokale Partnerfirmen von ServiceNow bereit. Auch die Online-Community gibt bereitwillig Auskunft. Das Unternehmen stellt registrierten Nutzern zudem eine große Anzahl an Selbstlern-Videos sowie eine umfangreiche Dokumentation zu allen Funktionen zur Verfügung. Neben Direkt-Support, Live-Chat und einem News-Feed bietet ServiceNow auch Schulungen und Zertifizierungen an.

Zusammenfassung

Als cloudbasierte IT-Service-Management-Software ermöglicht es ServiceNow kleinen wie großen Unternehmen, die gesamte IT-Infrastruktur über eine Plattform abzubilden, zu überwachen und zu steuern. Dank einer Vielzahl von Optionen passen Sie ServiceNow den Bedürfnissen Ihres Unternehmens entsprechend an; zahlreiche Prozesse – vom Incident Management bis zum Change and Release Management – lassen sich schnell und einfach automatisieren.

Bewertungsquellen

Über ServiceNow

2004 gründete Fred Luddy, damals Technischer Direktor (CTO) bei Peregrine Systems in San Diego, Glidesoft, einen der ersten Anbieter für cloudbasiertes IT-Service-Management. Drei Jahre später benannte sich das Unternehmen in „ServiceNow“ um. Aktuell führt John Donahoe die Geschäfte, Luddy ist als oberster Produktmanager tätig. Das Unternehmen betreibt weltweit 54 Niederlassungen und hat mehr als 3.300 Kunden. Über 30 Prozent der 2.000 größten Aktienunternehmen der Welt („Forbes Global 2000“) setzen auf ServiceNow.

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