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Die besten Livechat-Anwendungen

User suchen im Internet nicht nur nach Produkten und Dienstleistungen, sondern erwarten bei Problemen und Fragen eine schnelle, wenn nicht sofortige Antwort und Hilfestellung. Die Zeiten, in denen Kund:innen sich mit einer Broschüre oder unpersönlichen Antwortschreiben begnügen, ist definitiv vorbei! Und oftmals ist auch der Faktor Zeit entscheidend: Hilfe und Produktberatungen werden in kürzester Zeit erwartet und Unternehmen, die hier den Anschluss verlieren, verlieren eben auch Kund:innen.

Die moderne Lösung: Mit einer Live-Chat-Software können Websitebesucher:innen gezielt angesprochen werden und Kund:innen erhalten einen Supportkanal, den Sie direkt von der Weboberfläche aus ansteuern können. Die Kommunikation in Echtzeit hat dabei für beide Seiten und im Sales wie im Kundensupport Vorteile. Wir zeigen Ihnen die besten Live-Chat-Software-Lösungen im Vergleich und welche sich für Ihr Business eignet:

Was ist eine Live-Chat-Software?

Eine Live-Chat-Software dient in erster Linie dem nahtlosen Kundenkontakt mit Website-Besucher:innen über ein Chat-Widget. Damit können Kund:innen direkt von Ihrer Website aus Support-Anfragen stellen, ohne die Plattform wechseln zu müssen. Einige Live-Chats eignen sich aber auch für proaktive Nachrichten an Website-Besucher:innen - etwa um auf neue Produkte oder Verkaufsaktionen hinzuweisen. Eine Live-Chat-Software ist damit ein wichtiges Mittel bei Kundensupport- und Sales-Prozessen.

Das Wichtigste in Kürze
  • Test:  trusted hat sich einige der besten Live-Chat-Software-Lösungen angeschaut und 6 davon in der Praxis getestet. Testkriterien waren die grundsätzliche Eignung für Sales- & Support-Prozesse sowie Datensicherheit und das Preis-Leistungs-Verhältnis.
  • Testsieger:  Testsieger mit der Note “sehr gut” ist Userlike. Das Tool bindet viele zusätzliche Kanäle ein, ist gut zu bedienen und liefert starke Chatbots und Automatisierungen. Aber auch der Zweitplatzierte LiveChat konnte uns überzeugen!
  • Kosten:  Eine Live-Chat-Software kostet je nach Teamgröße und Konfiguration zwischen 15 € - 40 € je Agent und Monat. Es gibt aber auch komplett kostenlose Tools als Freeware. Wir zeigen Ihnen, was Sie bei der Auswahl beachten müssen!
  • Tipp:  Einige Anbieter von Live-Chat-Software hosten Ihre Daten in eigenen Rechenzentren in Deutschland und sind 100 % DSGVO-konform. Gerade deutsche User sollten auf eine sichere Datenverarbeitung und -Speicherung achten!

Fazit: trusted Empfehlungen

1

Userlike

4.1
1,3
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 0,00 € Agent/Monat
  • Agents/User 1 - unbegrenzt
  • Kanäle Live-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS
  • Chatbot ja
  • Serverstandort Deutschland

Chats verwalten

Sehr gut (1,4)

Userlike bindet eine Vielzahl an Kanälen ein, neben dem eigentlichen Live-Chat sind das Messengerdienste wie WhatsApp und Co.; und sogar SMS sind möglich! Das Onboarding begleitet die Software mit zahlreichen Tipps und die Einbindung des Chats-Widgets ist dank fertigem Code-Schnipsel ein Kinderspiel! User verfügen über Team-Inboxen und mit entsprechenden Zuweisungsregeln für Nachrichten ist auch ein mehrstufiger Support kein Problem!

Chatten

Gut (2,0)

Kernfunktion von Userlike ist die eigentliche Chat-Anwendung. Hier präsentiert sich Userlike in der klassischen Messenger-Optik und liefert mit Schnellantworten, vorgefertigten Textbausteinen und der Live-Übersetzung von Chat-Konversationen wertvolle Unterstützung im Chatting. Für den IT-Support ist auch das Co-Browsing, also die Bildschirmfreigabe, möglich. Gerade durch solche Specials zeigt Userlike, was es kann!

Chats automatisieren

Sehr gut (1,0)

Auch in Sachen Automatisierung ist Userlike eine leistungsfähige Chat-Software. Ab der Edition “Corporate” haben User Zugriff auf den AI Automations Hub und können das Routing, Chatbots und proaktive Nachrichten beliebig konfigurieren. Viele Supportanfragen von Kund:innen lassen sich so komplett ohne Agentenbeteiligung lösen und entlasten Ihre Teams. Aber auch für Salesprozesse sind die Automations geeignet!

Chats gestalten

Sehr gut (1,0)

Userlike hat bereits von Haus aus ein sehr frisches und ansprechendes Design, natürlich sind aber diverse Anpassungen des Chatfenster möglich! Dazu zählen verschiedene Muster und Vorlagen für den Chathintergrund, Gestaltungsoptionen für den Chatrahmen und Buttons, sowie diverse Farben und veränderbare Textkörper. Aber auch individuelle Userbilder Ihrer Agents und firmeneigene Logos können Sie problemlos einfügen!

Chats auswerten

Gut (2,0)

Während die Free-Edition von Userlike kaum Möglichkeiten zur Chat-Auswertung bietet, sind die Möglichkeiten ab “Corporate” sehr gut. Sie haben Zugriff auf alle wichtigen Chat-Metriken und können gezielt die Performance von Teams oder einzelnen Agents auswerten. Außerdem sind neben Kundenzufriedenheitsumfragen auch benutzerdefinierte Umfragen, beispielsweise zu bestimmten Produkten, möglich. Top!

Welche Erfahrungen haben wir mit Userlike gemacht?

Der Einstieg in Userlike war durch das begleitete Onboarding keine Hürde und wir konnten uns schnell mit den wichtigsten Funktionen vertraut machen. Klar - für die optimale Konfiguration und das Aufsetzen von Chatbots und Automatisierungen sollten User etwas Zeit einplanen. Trotzdem werden Neulinge hier sehr gut abgeholt und haben in kurzer Zeit einen modernen und hübsch gestalteten Chat auf der Website.

Kurzum: die kurze Einarbeitungszeit ist in Userlike gut investiert und das Tool belohnt User mit einer wirklich einfachen Bedienung bei leistungsstarken Funktionen, gerade in Hinblick auf Workflows und Zuweisungsregeln für unterschiedliche Gruppen und Teams.

Was macht Userlike im Vergleich mit anderen Live-Chats einzigartig?

Userlike ist nicht ohne Grund unser Sieger in der Kategorie “Benutzerfreundlichkeit”. Das Tool überzeugt sowohl durch den begleiteten Einstieg, als auch durch eine durchgehend moderne und ansprechende Oberfläche. Hinzu kommen nützliche Tipps und eine klare und schnelle Navigation. Man kann es kaum anders sagen: Der Umgang mit Userlike macht im Alltag regelrecht Spaß; hinzu kommt das solide Preis-Leistungsverhältnis und die Omnichannel-Fähigkeit, die auch Testsieger auszeichnet.

Userlike ist aber nicht nur unser Usability-Sieger, sondern punktet auch mit hohen Sicherheits- und Datenschutzstandards und ist – anders als viele andere Live-Chat-Software-Tools im Vergleich – made in Germany.

Wem würden wir Userlike besonders empfehlen?

Userlike performt stark - egal ob im E-Commerce oder im IT-Support. Dank Videochat und Screensharing eignet sich das Tool für viele Use-Cases und mit der breiten Kanaleinbindung erreichen Sie die unterschiedlichsten Zielgruppen. Die hohe Anpassbarkeit und Skalierbarkeit lassen Userlike mit Ihrem Team gemeinsam wachsen. So ist es sowohl für Startups als auch mittlere Unternehmen im Wachstum geeignet. Lediglich Nutzer:innen, die ihren Live-Chat mit einem nativen Ticketsystem koppeln wollen, raten wir eher zu Lösungen wie LiveChat.

Vorteile
  • Kostenlose Basisversion
  • Chat & Social-Media-Anbindung
  • KI-Gestützte Automationen
  • Eigene Chatbot-Sprache UBL
Nachteile
  • Nur Bundlepakete für 4-10 Agents
  • Keine E-Mail-Einbindung
  • Offline-Messages teils verzögert
Userlike
4.1
Testbericht
2

LiveChat

3.2
1,4
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 24,00 $ Agent/Monat
  • Agents/User 1 - unbegrenzt
  • Kanäle Livechat, Facebook Messenger, E-Mail, SMS
  • Chatbot ja
  • Serverstandort Frankfurt am Main, Deutschland

Chats verwalten

Sehr gut (1,4)

LiveChat ist nicht nur eine Chat-Anwendung, sondern integriert ab Start ein eigenes Ticketsystem. Das macht das Tool natürlich interessant für den Kundensupport großer Unternehmen, gleichzeitig gestaltet sich die Verwaltung aber natürlich komplexer als in Anwendungen wie Userlike. Nachrichten landen automatisch im Ticketsystem und das System erkennt automatisch Spam-Nachrichten. Mit den Gruppen- und Teamfunktionen ist auch ein mehrstufiger Support möglich: hier kann LiveChat wirklich brillieren!

Chatten

Gut (2,4)

Auch LiveChat hat ein übersichtliches Chatfenster im klassischen Messengerlook und braucht sich hier nicht hinter Userlike oder Freshchat zu verstecken. Einige Features sind sogar cleverer gelöst: so können häufig benutzte Satzbausteine oder Antworten einfach direkt an das Chat-Eingabefenster angepinnt werden. Leider hat das Tool aber auch Lücken: Es gibt keine Funktion für das Screensharing und das Tool hat keine Live-Übersetzung von Chat-Konversationen.

Chats automatisieren

Sehr gut (1,0)

Für die Zuteilung von Konversationen haben User in LiveChat mehrere Optionen: geobasiertes Routing eignet sich zum Beispiel gut für den länderübergreifenden Support, es sind aber auch Chatzuweisungen nach Gruppen oder der Agentenverfügbarkeit möglich. Mit der eigenen Chatbot-Anwendung von LiveChat können User außerdem per Baukastenprinzip verschiedene Chatbots konfigurieren und dafür die verfügbaren Vorlagen nutzen: Das macht LiveChat nicht nur flexibel, sondern auch easy-to-Use!

Chats gestalten

Sehr gut (1,0)

LiveChat bietet die üblichen Anpassungsmöglichkeiten für das Chat-Widget: Farbe, Textkörper und verschiedene Designs lassen sich ohne Probleme ändern. Mit dem wirklich gelungenen Darkmode hebt sich LiveChat sogar etwas von der Konkurrenz ab, die oft nur helle Designs anbieten. Erweitere Änderungen, wie etwa das Entfernen des LiveChat-Brandings vom Chat-Widget, sind aber erst in der Enterprise Edition möglich. Schade!

Chats auswerten

Sehr gut (1,0)

LiveChat verfügt über ein integriertes Analyse-Tool, das nicht nur alle Chat-Metriken bietet, sondern auch präzise Auswertungen zur Agentenauslastung und Performance. Sehr gut fanden wir die anhand verschiedener Parameter erstellte Personalbedarfsprognose - das hilft Planer:innen und ist eine passende Ergänzung der ausführlichen Reportings. Für Salesteams sind kaum Funktionen vorhanden, immerhin lassen sich aber Vertriebsziele erstellen und auswerten!

Welche Erfahrungen haben wir mit LiveChat gemacht?

LiveChat ist durch das integrierte Ticketsystem eine etwas komplexere Chat-Anwendung und benötigt auch aufgrund der vielen verschiedenen Kanäle etwas mehr administrativen Aufwand. Da sind Freshchat und Userlike die leichtgängigeren Lösungen! Dennoch hat uns das Tool gefallen und bietet gerade für große Supportteams mit den Helpdesk- und Ticket-Komponenten leistungsstarke Funktionen, von denen Admins wie Agents profitieren!

Kurzum: LiveChat hat ganz klar seine Berechtigung als starke Multichannel-Plattform, ist eine Top-Lösung für größere Unternehmen und Enterprises und verdient unser Platz 3!

Was macht LiveChat im Vergleich mit anderen Live-Chats einzigartig?

LiveChat integriert zum einen deutlich mehr Kanäle als dezidierte Chatanwendungen wie etwa Userlike oder Smartsupp, zum anderen ist das Tool mit dem integrierten Ticketsystem optimal für große Teams und den mehrstufigen Kundensupport gewappnet. Das bringt natürlich Schwächen in Sachen Sales mit sich, aber auch hier ist das Tool nicht gänzlich ungeeignet. Insgesamt überwiegen die Vorteile von LiveChat – wobei wir auch nicht verschweigen wollen, dass das Tool nicht ganz günstig ist!

Wem würden wir LiveChat besonders empfehlen?

Das nativ angebundene Ticketsystem macht LiveChat zu einer ganzheitlichen Lösung für Supportteams, z.B. im IT-, Tech- oder Produktsupport sowie in E-Commerce-Unternehmen. Kundenanfragen, Probleme, Bugs etc. können so direkt mit der eingehenden Nachricht in ein Ticket umgewandelt und weiter bearbeitet werden. So verlieren Sie keine anstehenden Aufgaben aus den Augen. Preislich ist LiveChat teurer, als z.B. Userlike und Co. Teams ohne entsprechendes Budget sollten daher Alternativen in Betracht ziehen.

Vorteile
  • Integriertes Ticketsystem
  • Eigenes Chatbot-Tool
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachteile
  • Mangelhafter Kundenservice
  • Kaum Social-Media-Schnittstellen
LiveChat
3.2
Testbericht
3

Freshchat

3.3
1,4
Testnote
Sehr gut
  • Preis ab 0,00 € Agent/Monat
  • Agents/User 1 - unbegrenzt
  • Kanäle Live-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, E-Mail
  • Chatbot ja
  • Serverstandort Europa

Chats verwalten

Sehr gut (1,0)

Freshchat bietet eine Vielzahl an Kanälen, vom eigentlichen Website-Chat über Messengerdienste wie WhatsApp und Co bis hin zu Instagram und E-Mail. Das Chat-Widget ist durch den fertigen Code schnell auf der Website implementiert und auch die weiteren Kanäle lassen sich mit wenigen Klicks konfigurieren. Mit den vorgefertigten “Playbooks” erstellen Sie ohne viel Aufwand automatische Workflows für die Zuweisung der Nachrichten in Team-Inboxen. Hier hilft auch die gut gestaltete Menüführung.

Chatten

Gut (2,4)

Freshsales hat eine klassische Messenger-Oberfläche mit einem zentralen Chatfenster und einblendbaren Informationen in den Sidebars. Was die Funktionen betrifft, ist das Tool passabel aufgestellt. Egal ob File-Sharing, canned responses (also vorgefertigte Antworten) oder Live-Übersetzung von Konversationen: Freshsales hat etliche nützliche Features für den Alltag. Lücken hat das Tool lediglich beim Screensharing und Videochats.

Chats automatisieren

Gut (1,7)

Was Automatisierungen und selbstständige Konversationen durch Chatbots betrifft, ist Freshchat optimal aufgestellt. Neben simplen Frage-Antwort-Bots gibts es zahlreiche vorgefertigte Chatbots, die User mit wenigen Klicks anpassen können. Ob Weiterleitungen in spezielle Teams, die Verlinkung zu Artikeln im Helpcenter oder auch die Überführung in Onlineshops - Freshchat hat hier alles. Vor allem kommen auch Neulinge gut mit den Chatbots zurecht und basteln schnell an eigenen Workflows. Sehr schön!

Chats gestalten

Sehr gut (1,0)

Das Chat-Widget können User von Freshchat umfangreich gestalten und so optimal in das bestehende Unternehmensdesign einbinden. Neben eigenen Chat-Avataren und der farblichen Anpassung ist auch das Einbringen von Firmen-Logos kein Problem! Das ganze funktioniert relativ simpel im Baukastenprinzip, sodass auch Neulinge damit gut zurechtkommen sollten und das Chat-Widget modern und ansprechend gestalten können.

Chats auswerten

Sehr gut (1,4)

Hinsichtlich seiner Analyse-Möglichkeiten ist Freshchat gut aufgestellt: Das Dashboard liefert die wichtigsten Metriken und Chat-KPIs, wie etwa Chatvolumen, Reaktionszeit der Agents und die durchschnittliche Kundenzufriedenheit. Erweiterte Reportings für die Auswertung der Team-Performance und benutzerdefinierte Metriken für die einzelnen Kanäle sind allerdings erst ab der Pro-Edition möglich!

Welche Erfahrungen haben wir mit Freshchat gemacht?

Freshchat ist eine durchdachte Chat-Anwendung, die vor allem durch ihre Übersichtlichkeit und Einfachheit glänzt. Im Praxistest hatten wir den Chat innerhalb kurzer Zeit aufgesetzt, in die Website eingebunden und mithilfe der “Playbooks” sogar mit einer einfachen Chatbot-Routine ausgestattet, um Website-Besucher:innen proaktiv zu kontaktieren. Das alles lief dank entsprechender Hilfestellungen fast selbsterklärend. Wir waren begeistert!

Höchstens einige Spezialfeatures wie Screensharing oder einen Videochat lässt Freshchat aktuell noch vermissen. Und auch der Messenger selbst (in dem Ihre Agent:innen Chats bearbeiten und Fragen beantworten) wäre durch Spielereien wie Quicklinks noch performanter ausgefallen. Nichtsdestotrotz kann Freshchat durch seine übersichtliche Oberfläche und vor allem seine Omnichannel-Fähigkeit auf ganzer Linie überzeugen.

Was macht Freshchat im Vergleich mit anderen Live-Chats einzigartig?

Freshchat ist nicht einfach nur eine Chat-Anwendung für Ihre Website, sondern bindet mit E-Mails, Messengerdiensten wie WhatsApp und Social-Media-Plattformen eine Vielzahl an zusätzlichen Kanälen ein. Das macht Freshchat zum Omnichanneltool und hebt es deutlich von “Nur-Chat-Anwendungen” wie Pure Chat und Co. ab.

Mit den nützlichen Workflows verfügen Freshchat-User über eine Vielzahl an leistungsstarken Automatisierungs-Möglichkeiten. Das spart Arbeit und vereinfacht auch das Bewältigen höherer Chat-Volumina und eignet sich damit vor allem für den Kundenservice und Vertrieb mittlerer bis großer Unternehmen. Warum wir genau dieser Zielgruppe das Tool empfehlen, erfahren Sie im nächsten Abschnitt:

Wem würden wir Freshchat besonders empfehlen?

Freshchat ist ein echter Allrounder und eignet sich sowohl für den Support als auch für dezidierte Salesteams. Mit den Plattformen Freshsales (CRM) und Freshdesk (Helpdesk-Anwendung) aus dem gleichen Haus haben User zudem kompatible Ergänzungen, um die Kundenkommunikation ganzheitlich aufzubauen. Aufgrund des nicht ganz günstigen Pricings empfehlen wir die Live-Chat-Software von Freshchat vor allem mittleren bis großen Unternehmen.

Vorteile
  • Allrounder für Sales & Support
  • Live-Chat & Social-Media-Kanäle
  • Starke Automatisierungen
  • Vorgefertigte Playbooks/Vorlagen
Nachteile
  • Relativ hohe Kosten
  • Viele Features erst ab “Pro”-Tarif
Freshchat
3.3
4

Smartsupp

3.7
1,8
Testnote
Gut
  • Preis ab 0,00 € Agent/Monat
  • Agents/User 1 bis unbegrenzt
  • Kanäle Livechat, Facebook Messenger, E-Mail
  • Chatbot Ja
  • Serverstandort Europäische Union

Chats verwalten

Sehr gut (1,0)

Smartsapp gehört, auch wenn mit dem Facebook Messenger und E-Mails weitere Kanäle zur Verfügung stehen, in die Kategorie der Leichtgewichts-Chats. Das bedeutet, dass Smartsupp keine weiteren Komponenten, wie etwa ein komplexes Ticketsystem, mitbringt. Entsprechend schnell ist das System auch eingerichtet und startklar. Smartsupp bietet aber, genau wie Userlike, alle wichtigen Gruppenfunktionen für Sales und Service-Teams!

Chatten

Befriedigend (3,4)

Der Chat ist die Kernfunktion von Smartsupp und analog zu Userlike konzentriert sich das Tool auf das Wesentliche. Die Konsole ist übersichtlich, hier gibt es keine störenden Elemente. Mit Sidebars sind weitere Informationen, etwa zu Kund:innen, jederzeit verfügbar. Zusätzlich verfügen User über Textbausteine und vorgefertigte Antworten und auch das File-Sharing klappt problemlos. Im Vergleich zu Userlike hat Smartsupp aber keine Videocall-Funktion und auch das Co-Browsing wird leider nicht unterstützt.

Chats automatisieren

Sehr gut (1,0)

Auch in Sachen Automatisierungen ist Smartsupp auf eine gute Bedienbarkeit bedacht und liefert Chatbots, die User ohne auch besondere Vorkenntnisse recht einfach per Baukastenprinzip zusammenstellen können. Damit sind einfache proaktive Nachrichten möglich, es lassen sich aber Workflows erstellen, die Chat-Besucher:innen gezielt in Webshops oder zu Artikeln im Helpcenter weiterleiten. Einfach, aber gut!

Chats gestalten

Gut (2,2)

Die Chatgestaltung ist mit Smartsupp möglich, bietet aber weniger Anpassungsmöglichkeiten als vergleichbare Chat-Lösungen wie Userlike und Freshchat. Die farbliche Gestaltung ist auf wenige Farben begrenzt und auch das generelle Chat-Design bietet keine erweiterten Anpassungsmöglichkeiten. Hier bleibt Smartsupp also etwas zurück. Da Smartsupp aber grundsätzlich eine ansprechende und moderne Optik hat, ist das verkraftbar.

Chats auswerten

Gut (1,7)

Ähnlich schmal ist die Reporting-Funktion in Smartsupp vertreten: unter Statistiken können User zwar die wichtigsten Chat-Metriken einsehen, es fehlen aber erweiterte Analytics zur Agenten- und Team-Performance. In kleinen Teams ist das verkraftbar, die Optimierung komplexerer Support- und Salesstrukturen ist mit den Auswertungen von Smartsupp aber kaum möglich.

Welche Erfahrungen haben wir mit Smartsupp gemacht?

Smartsupp ist eine tolle und leichtfüßige Chat-Anwendung, mit der User schnell zurechtkommen. Ähnlich wie Userlike konzentriert sich das Tool voll und ganz auf die Live-Chat-Funktion und verzichtet auf unnötigen Schnickschnack. Das macht das Tool einfach in der Konfiguration und Anpassung: Smartsupp ist mit wenigen schnellen Handgriffen einsatzbereit.

Die Einfachheit und die Konzentration auf das Wesentliche hat aber auch Nachteile: User müssen auf einige Funktionen verzichten, dazu gehören unter anderem die fehlende Live-Übersetzung von Chat-Konversationen und das nicht vorhandene Screen-Sharing. Wir sehen die Live-Chat-Software daher eher im E-Commerce-Business und bei der Unterstützung von Sales-Prozessen.

Was macht Smartsupp im Vergleich mit anderen Live-Chats einzigartig?

Smartsupp schlägt in eine ähnliche Kerbe wie Userlike und gehört zu den dezidierten Chat-Lösungen ohne weitere Komponenten. Das macht das Tool natürlich zu einem Top-Performer im Echtzeit-Chat, mit den erwähnten Mankos hinsichtlich einiger wichtiger Funktionen. Dennoch ist Smartsupp eine gelungene Chat-Anwendung und die einfache Bedienbarkeit und Verwaltung machen das Tool zu einem Selbstläufer.

Wem würden wir Smartsupp besonders empfehlen?

Smartsupp-User müssen auf einige Funktionen verzichten, und ohne Live-Übersetzung und Co-Browsing ist das Tool für den mehrsprachigen Support und im IT-Business eher ungeeignet. Wir sehen das Tool eher im E-Commerce-Bereich und aufgrund des geringen Verwaltungsaufwandes auch gut geeignet für Start-ups und kleine bis mittlere Unternehmen im Wachstum.

Vorteile
  • Sehr gute Bedienbarkeit
  • Simple Konfiguration
  • Modernes Design
  • Stark im Vertrieb und bei Beratungen
Nachteile
  • Kein integriertes Ticketsystem
  • Für komplexen Support ungeeignet
Smartsupp
3.7
5

Zendesk Chat

3.4
2,2
Testnote
Gut
  • Preis ab 25,00 € Agent/Monat
  • Agents/User 1 bis unbegrenzt
  • Kanäle Livechat, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, E-Mail
  • Chatbot Ja
  • Serverstandort Frankfurt am Main, Deutschland

Chats verwalten

Sehr gut (1,0)

Zendesk Chat ist vor allem als Ergänzung zu den CRM- bzw. Helpdesk Produkten Zendesk Sell und Zendesk gedacht. Das Tool erinnert damit stark an Freshchat und bietet mit dem begleiteten Onboarding eine gute Übersicht über alle Funktionen und Menüpunkte. Mit dem integrierten Ticketsystem und verschiedenen Team- und Gruppenfunktionen ist die Verwaltung aber insgesamt etwas komplexer als in Chat-Anwendungen wie Smartsupp oder Userlike!

Chatten

Befriedigend (3,0)

Die Chatoberfläche von Zendesk Chat kann sich sehen lassen: mit verschiedenen Tabs können Agents schnell zwischen einzelnen Konversationen und dem Ticketing wechseln. Farbliche Markierung helfen hier, den Fokus zu behalten und mit der automatischen Spracherkennung ist auch die Übersetzung von Live-Konversationen kein Problem. Es fehlen aber Möglichkeiten für das Screen Sharing und auch Videochats werden nicht unterstützt. Damit hat Zendesk Chat einige Lücken z.B. mit Blick auf den IT-Support.

Chats automatisieren

Gut (2,0)

Automatisierungen sind mit Zendesk Chat kein Problem: Die Entwickler haben das Prinzip der CRM- und Helpdesk-Lösungen einfach auf den Chat übertragen und User können mit wenig Aufwand vorgefertigte Chatbots anpassen und per Baukastenprinzip zu kompletten Workflows zusammenbasteln. Hier steht Zendesk Chat dezidierten Chatanwendungen in nichts nach, und vor allem ist das Ganze sehr benutzerfreundlich aufgezogen!

Chats gestalten

Sehr gut (1,0)

Die Chat-Gestaltung und Widget-Anpassung ist ähnlich wie bei Freshchat oder Userlike relativ simpel gestaltet und mit wenigen Klicks lassen sich Widget-Platzierung, Buttons und die Farbgebung anpassen. Zendesk Chat liefert auch verschiedene Designmuster und Layouts, das hat uns im Test wirklich überzeugen können. Aber: die Entfernung der Zendesk-Werbung vom Chat-Widget erfordert mindestens den teuersten Tarif “Enterprise”.

Chats auswerten

Ausreichend (3,8)

Zendesk hat eine eigene Analyse-Konsole: mit Zendesk Explore erfassen User alle Metriken bis ins Detail und neben benutzerdefinierten Reportings liefert das Tool auch eine Menge an vorgefertigten Standard-Auswertungen zum Chatvolumen, der Ticketbearbeitung und Agent-Performance. Hier ist Zendesk Chat sogar einen Tick besser aufgestellt als die Konkurrenz: ideal für Analysen und die Prozess-Optimierung!

Welche Erfahrungen haben wir mit Zendesk Chat gemacht?

Zendesk Chat gehört mit dem integrierten Ticketsystem in die Riege der Schwergewichte unter den Chat-Anwendungen und gehört klar zu den Kundenservice-Tools. Gleichzeitig ist das Tool leistungsstärker als Anwendungen wie Pure Chat oder Smartsupp - insbesondere mit Blick auf den Support. User, die bereits Zendesk als Helpdesk oder CRM im Einsatz haben, erhalten mit Zendesk Chat einen zusätzlichen Kanal für den Echtzeit-Austausch mit Website-Besucher:innen.

Positiv: Das Tool lässt sich trotz seiner komplexen Funktionen durch das begleitete Onboarding vergleichsweise schnell aufsetzen. Dabei verfügt Zendesk Chat über alle essenziellen Team- und Gruppenfunktionen für einen mehrstufigen Kundensupport und dank vorgefertigtem Code-Snippet ist die Anwendung einfach in jede Website zu integrieren. Über den Admin-Bereich gibt es außerdem zahlreiche Automatisierungs-Funktionen.

Was macht Zendesk Chat im Vergleich mit anderen Live-Chats einzigartig?

Zendesk Chat ist vor allem für den Gebrauch in den Mutter-Softwares Zendesk und Zendesk Sell vorgesehen und kombiniert dadurch gekonnt den Live-Chat mit einem eigenen Ticketsystem, dem Zendesk CRM und der Helpdesk-Lösung. Im Grunde stellt das Tool also keine eigenständige Lösung dar, sondern eine Art “Erweiterung” der Hauptsoftware. Zwar können User auch nur Zendesk Chat nutzen und mit ihren bestehenden CRMs oder Helpdesk-Lösungen von Drittanbietern kombinieren; dafür ist es selbst allerdings eigentlich zu schwach. Userlike oder Smartsupp sind hier die besseren Möglichkeiten.

Wem würden wir Zendesk Chat besonders empfehlen?

Unternehmen, die “nur” eine Live-Chat-Software suchen, sind eher nicht die Zielgruppe von Zendesk Chat – schon alleine deswegen, weil sich das Tool im Prinzip nur gut in Verbindung mit den anderen Zendesk-Softwares nutzen lässt. Teams, die Zendesk oder Zendesk Sell bereits als Helpdesk bzw. CRM im Einsatz haben, können ihre Suite mit Zendesk Chat hervorragend ergänzen. Andere sind mit einer Live-Chat-Software wie Userlike besser beraten, die ohne diese Zwänge auskommen.

Vorteile
  • KI-gestützte Automatisierungen
  • Chatbots und proaktive Nachrichten
  • Integriertes Ticketsystem (Zendesk)
  • Multichannel-Tool
Nachteile
  • Komplexe Preistruktur
  • Intransparentes Pricing
  • Nur sinnvoll für Zendesk (Sell)-User
Zendesk Chat
3.4
6

ClickDesk

2.4
3,1
Testnote
Befriedigend
  • Preis ab 0,00 $ Agent/Monat
  • Agents/User 1 bis unbegrenzt
  • Kanäle Livechat, Twitter, E-Mail
  • Chatbot Nein
  • Serverstandort Irland

Chats verwalten

Gut (1,7)

Die Verwaltung von ClickDesk fällt für unsere Begriffe unnötig kompliziert aus, auch durch die strikte Trennung von “Agentenportal” (der eigentliche Live-Chat) und “Admin-Bereich” (wo Sie die gesamte Konfiguration vornehmen). Das sorgt zwar für Übersicht, führt aber dazu, dass für sämtliche Änderungen ein Wechsel zum Admin-Bereich oder Nachfragen beim System-Admin nötig ist. Dafür bietet ClickDesk aber auch sehr viele Möglichkeiten, Ihren Chat zu konfigurieren und zu individualisieren (siehe unten).

Chatten

Befriedigend (3,0)

Das Chatting kommt im typischen Messengerlook und bereitet keine Probleme: damit kommt wirklich jeder User zurecht! Auch an Features gibt es keine großen Lücken: File-Sharing, Videochats, Textbausteine und canned Responses und die Live-Übersetzung von Konversationen - ClickDesk liefert wirklich viele Funktionen. Die meisten davon verbergen sich zwar in der größeren Pro-Version; dass ClickDesk insgesamt sehr günstig ist, entschärft diesen Nachteil aber stark.

Chats automatisieren

Mangelhaft (5,0)

Was Automatisierungen und Chatbots betrifft, zeigt ClickDesk aber große Schwächen und kann hier mit anderen Anwendungen einfach nicht mithalten. Klar, es gibt automatische Benachrichtigungen für den Ticketstatus, aber das Tool hat keinen Chatbot und erlaubt so keine von Agents unabhängigen Konversationen. Hier hilft dann nur ein Workaround über die Integration von Drittanbieter-Lösungen für Chatbots.

Chats gestalten

Sehr gut (1,0)

Die Chat-Gestaltung ist mit ClickDesk hingegen kein Problem und hier braucht sich das Tool auch nicht zu verstecken. Wie die Konkurrenz liefert ClickDesk alle wichtigen Anpassungen für das Chat-Widget: Farbe, eigene Logos, Textkörper und verschiedene Designs sind kein Problem! Lediglich für die Werbefreiheit müssen User tiefer in die Tasche greifen und auf die Enterprise-Edition upgraden.

Chats auswerten

Befriedigend (3,4)

Im Reporting und den Analytics sind dann wieder einige Lücken vorhanden. Zwar lassen sich die wichtigsten Chat-KPIs auswerten, und es gibt auch einen Reportingsbereich für das Ticketsystem mit Zahlen zum Ticketvolumen und gelösten Anfragen. Es sind aber keine benutzerdefinierten Umfragen, etwa zur Kundenzufriedenheit, möglich. Und es fehlen auch Standortdaten und Informationen zum Kundenverhalten auf der Website.

Welche Erfahrungen haben wir mit ClickDesk gemacht?

ClickDesk hat Licht- und Schattenseiten und konnte uns im Test nicht hunderprozentig überzeugen, zumindest nicht durch seinen Funktionsumfang. Klar, das integrierte Ticketsystem bietet Vorteile und das eigentliche Chatten geht gut von der Hand. Gerade im Vergleich mit Platzhirschen wie LiveChat oder Userlike hat ClickDesk allerdings die schlechtere (da unübersichtlichere) Oberfläche sowie einige Funktionslücken.

So fehlen zahlreiche Automatisierungsmöglichkeiten und das Aufsetzen von Workflows ist eingeschränkt bis schlicht nicht möglich. Das macht das Handling natürlich umständlicher. Größtes Verkaufsargument von ClickDesk ist der günstige Preis, durch den unser Urteil nicht ausschließlich negativ ausfällt. Immerhin lässt sich das Tool nicht nur sehr günstig, sondern in kleineren Unternehmen/Teams sogar gänzlich umsonst nutzen!

Was macht ClickDesk im Vergleich mit anderen Live-Chats einzigartig?

ClickDesk fokussiert sich rein auf den Website-Chat und integriert keine zusätzlichen Kanäle wie WhatsApp und Co. - anders als die meisten getesteten Tools, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen und zusätzliche Kanäle einbinden. Zwar hat das Tool einen eigenen Ticket-Bereich und eignet sich damit besonders gut für den Kundensupport, und auch das wirklich günstige Pricing spricht für das Tool. Jedoch müssen User damit auch etliche Lücken hinsichtlich der Nutzung von automatisieren Workflows in Kauf nehmen!

Wem würden wir ClickDesk besonders empfehlen?

ClickDesk eignet sich nicht für kombinierte Sales- und Supportteams im E-Commerce. Wir sehen das Tool eher in mittelständischen Unternehmen für den Kundensupport in Echtzeit via Livechat. Hier hat das Tool definitiv seine Berechtigung und die sehr günstige Kostenstruktur erlaubt den Unterhalt auch größerer Teams zu vergleichsweise geringen Kosten. Mit der Free-Edition sind sogar bis zu 10 Arbeitsplätze zum Nulltarif möglich - für Kleinstunternehmen kann das eine gute Lösung für einen kostenlosen Live-Chat sein!

Vorteile
  • Kostenlose Version für 10 Agents
  • Integriertes Ticketsystem
  • Multichannel-Fähigkeit
  • Insgesamt sehr gutes Pricing
Nachteile
  • Nur in englischer Sprache
  • Design ist outdated
  • Fehlende Automations
  • Mangelhafte Analytics
ClickDesk
2.4

Die 6 besten Live Chat Tools im Vergleich

  1. Userlike - Beste Live-Chat-Software 2024
  2. LiveChat - Bester Live-Chat für Enterprises
  3. Freshchat - Preis-Leistungs-Sieger
  4. Smartsupp - Bester Live-Chat für KMU
  5. Zendesk Chat - Bestes Live-Chat mit Ticketsystem
  6. ClickDesk - Bester kostenloser Live-Chat

Vergleichstabelle

Anbieter
Userlike
LiveChat
Freshchat
Smartsupp
Zendesk Chat
ClickDesk
Gist
HelpOnClick
Kayako
LiveHelpNow
Olark
optimise-it
ProProfs Chat
Pure Chat
tawk.to
TeamSupport
Tidio
Velaro
Testurteil
sehr gut
1,3
Test
09/2023
sehr gut
1,4
Test
09/2023
sehr gut
1,4
Test
09/2023
gut
1,8
Test
06/2023
gut
2,2
Test
06/2023
befriedigend
3,1
Test
06/2023
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Nicht getestet
N/A
Test
N/A
Kundenbewertung
4.1
(26)
3.2
(1.548)
3.3
(1.249)
3.7
(1.312)
3.4
(5.731)
2.4
(12)
3.7
(18)
4.5
(17)
4.6
(412)
4.2
(120)
2.8
(3)
4.1
(36)
3.9
(3.431)
4.3
(14.618)
4
(39)
4.1
(2.967)
Tarif
Preis
0,00 € / monatlich 22,52 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis24,00 $
Umgerechneter Preis22,52 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
0,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 25,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich Auf Anfrage Auf Anfrage 27,21 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis29,00 $
Umgerechneter Preis27,21 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
199,00 € / monatlich 0,00 € / monatlich 45,97 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis49,00 $
Umgerechneter Preis45,97 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
0,00 € / monatlich 27,21 € / monatlich
Währungsumrechnung
Ursprünglicher Preis29,00 $
Umgerechneter Preis27,21 €
Währungskurs1,00 € ≙ 0,94 $
0,00 € / monatlich Auf Anfrage
Keine Unterschiede vorhanden

Top-Features

Agents/User integriert
1 1 100 1 1 10 2 1 unbegrenzt auf Anfrage 1 unbegrenzt 1 4 unbegrenzt 1 1 auf Anfrage
Chats integriert
1 unbegrenzt unbegrenzt 100 unbegrenzt 30 unbegrenzt 100 auf Anfrage auf Anfrage unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 50 auf Anfrage
Nachrichtenkanäle
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
Facebook-Messenger
E-Mail
Website-Chat/Chat-Widget
E-Mail
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
WhatsApp
Facebook-Messenger
Instagram
E-Mail
Website-Chat/Chat-Widget
E-Mail
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
Facebook-Messenger
Website-Chat/Chat-Widget
Facebook-Messenger
E-Mail
Website-Chat/Chat-Widget
Facebook-Messenger
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
Website-Chat/Chat-Widget
WhatsApp
Facebook-Messenger
Website-Chat/Chat-Widget
Facebook-Messenger
Instagram
E-Mail
Website-Chat/Chat-Widget
Chatbot
Werbefrei/Kein Branding
Unterstützte Plattformen
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Windows (Client)
MacOS (Client)
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Web-App
iOS
Android
Geeignet für
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleine Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Freelancer/Selbstständige
Kleinstunternehmen
Kleine Unternehmen
Mittelständische Unternehmen
Große Unternehmen
Keine Unterschiede vorhanden

Vertrag & Kosten

Währung
EUR USD EUR EUR EUR USD USD USD USD EUR USD EUR USD USD EUR USD EUR EUR
Zahlungsintervall
monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich Preis auf Anfrage Preis auf Anfrage monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich monatlich Preis auf Anfrage
Kostenlose Testphase
Dauer kostenlose Testphase
Keine Angaben verfügbar
30 Tage
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
14 Tage
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
30 Tage 14 Tage
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
30 Tage
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
10 Tage
Zahlungsmethoden
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Kreditkarte
Keine Unterschiede vorhanden

Chats verwalten

Website-Chat/Chat-Widget
WhatsApp
Facebook-Messenger
Instagram
Keine Unterschiede vorhanden

Chatten

Nachrichtenvorschau
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Sehen Sie die Nachricht Ihrer Gesprächspartner:innen bereits, während diese sie noch tippen. So reagieren Sie schneller auf Anfragen und haben eine Antwort parat, noch bevor die Frage gestellt wurde.
Vorgefertigte Antworten
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Mithilfe vorgefertigter Antworten oder "Canned Messages" beantworten Sie häufig gestellte Fragen schnell und einfach mithilfe einfacher Shortcuts. So reduzieren Sie die Zeit, die Ihre Agent:innen und Kund:innen im Chat verbringen.
Rich Messages
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Rich Messages sind Nachrichten, die Sie durch verschiedene Funktionen anreichern können. Beispielsweise stellen Sie Ihren Kund:innen Buttons zur Verfügung, mit denen diese ihre Kleidergröße eingeben können, integrieren Bildgalerien von zu der Anfrage passenden Produkten oder bieten eine Reservierungsfunktion, damit Kund:innen Termine mit einem Kollegen direkt im Chat eintragen können.
File-Sharing
Keine Unterschiede vorhanden

Chats automatisieren

Intelligentes Routing
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Durch intelligentes Routing erkennt ihr Chat-Widget schon durch die Anfrage Ihrer Kund:innen, bei welchen Kolleg:innen oder bei welchem Team die Anfrage gut aufgehoben wäre und leitet sie automatisch dorthin weiter.
Proaktiver Chat
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Unter einem proaktiven Chat versteht man ein Chat-Widget, das abhängig von den Aktionen Ihrer Website-Besucher:innen proaktiv das
Weiterleitung
Chatbot
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Chatbots sind künstliche Intelligenzen, die auf Basis individueller Regeln und Machine Learning ohne menschliches Zutun mit Ihren Kund:innen kommunizieren können. Chatbots eignen sich, um Anfragen vorzusortieren (an die richtige Abteilung, etc.) oder auf häufig gestellte Fragen eine Antwort zu liefern, ohne dass dafür extra ein Agent einschreiten muss.
Keine Unterschiede vorhanden

Chats gestalten

Individuelles Chat-Design
Individuelles Logo
Userbilder
Werbefrei/Kein Branding
Keine Unterschiede vorhanden

Chats auswerten

Kund:innen-Profile
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Sammeln Sie alle Informationen Ihrer Kund:innen in übersichtlichen Profilen um stets zu wissen, mit wem Sie gerade reden und wie Sie helfen können.
Chat-Archiv/Kontakthistorie
Umfragen
Keine Unterschiede vorhanden

Usability

Anmeldung/Registrierung
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Die Anmeldung ist der erste Schritt bei der Nutzung jeder SaaS-Software. trusted hat im Test daher darauf geachtet, wie lange die Anmeldung dauert, welche Informationen dabei abgefragt werden und wie schnell Sie nach der Registrierung Zugriff auf das jeweilige Tool haben.
Benutzeroberfläche/Design
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Design und Gestaltung einer Software haben einen direkten Einfluss darauf, wie gut (und wie gerne) Sie damit arbeiten können. trusted schaut sich daher auch das Design der Nutzeroberfläche genau an und bewertet, wie modern und übersichtlich das Tool daherkommt.
Hilfestellung/Einführung
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Die ersten Schritte im Tool entscheiden maßgeblich darüber, wie schnell Sie sich in die Bedienung einfinden und von dem Tool profitieren können. Die trusted-Redaktion achtet daher darauf, wie die ersten Schritte gestaltet sind und welche Hilfestellungen der Anbieter Ihnen an die Hand gibt, um sich im System zurechtzufinden und die Bedienung des Tools zu meistern.
Chat-Widget einbinden/gestalten
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
trusted hat sich angesehen, wie einfach das Chat-Widget in Ihre Website eingefügt und entsprechend Ihrer CI gestaltet werden kann.
Chats verwalten/zuordnen
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Um die Benutzerfreundlichkeit der getesteten Live-Chat-Toools zu bewerten, hat die trusted-Redaktion auch überprüft, wie übersichtlich und bequem die Verwaltung und Bearbeitung von Nachrichten funktioniert.
Chatten/Gespräche führen
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Ihre Agent:innen sind diejenigen, die Ihre Live-Chat-Software jeden Tag verwenden, um mit Ihren Kund:innen zu kommunizieren. Der Chat bzw. das Schreiben, verschicken und überblicken von Nachrichten ist daher ein wichtiges Kriterium bei der Wahl des besten Live-Chat-Tools.
Automatisierungen einrichten
Gesamt
4.8
4.4
4.7
4.5
4.1
3.9
3.9
3.7
4.0
3.6
4.7
4.1
4.2
4.3
3.9
4.2
4.7
3.7
Keine Unterschiede vorhanden

Sicherheit & Datenschutz

Serverstandort(e)
Deutschland Frankfurt am Main, Deutschland EWR EU Frankfurt am Main, Deutschland Irland, Singapur Irland, EU Dublin, Irland, EU Frankfurt am Main, Deutschland Chicago/Virginia, USA USA Deutschland Dallas und Northerin Virginia, USA USA Irland, EU USA
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Datenverschlüsselung
TLS-256 TLS-256 AES-256 TLS-128 TLS-256 TLS-256 TLS-256-Bit TLS-128 TLS-256 TLS-256 TLS-128 TLS-128 TLS-128 TLS-128 TLS-128 TLS-128 TLS-128 TLS-256
ISO 27001 Zertifikat
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Ein Zertifikat nach ISO 27001 bescheinigt einem Anbieter wichtige Sicheheitsstandards in Sachen "IT-Sicherheit". Es handelt sich um einen deutschen Standard, den nur als sicher identifizierte Produkte erhalten.
ISO 27018 Zertifikat
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Ein ISO 27018-Zertifikat bestätigt, dass der Anbieter alle notwendigen Sicherheitsstandards in Sachen "Datenschutz in der Cloud" umgesetzt hat. Eine Zertifizierung ist nicht zwangsläufig nötig, sorgt aber für zusätzliches Vertrauen.
Keine Unterschiede vorhanden

Service & Support

Support
E-Mail-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
Kostenlose Webinare
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Telefon-Support
FAQ-Bereich
Video-Tutorials
E-Mail-Support
FAQ-Bereich
E-Mail-Support
Telefon-Support
Live Chat
FAQ-Bereich
Supportzeiten
9-18 Uhr 24/7 24/7 24/7 24/7 24/7
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Keine Angaben verfügbar
Deutsch
Englisch
Keine Unterschiede vorhanden

Welche sind die besten Live-Chat-Tools für KMU?

Unser Testsieger für kleine und mittlere Unternehmen ist Smartsupp. Das Tool ist schnell einsatzbereit und kann mit minimalen administrativen Aufwand betrieben werden. Es liefert alle Basic-Chatfunktionen zu guten Konditionen. Für Unternehmen, die etwas mehr Leistung benötigen, ist Userlike eine Top-Alternative. Mit der Live-Übersetzung von Chat-Konversationen und einigen zusätzlichen Features ist Userlike den einen Ticken leistungsstärker als die Live-Chat-Software von Smartsupp.

Smartsupp hat eine übersichtliche und gut bedienbare Oberfläche - das Tool macht wirklich Spaß!
Smartsupp hat eine übersichtliche und gut bedienbare Oberfläche - das Tool macht wirklich Spaß!
Screenshot: trusted.de
Quelle: smartsupp.com

Welche sind die besten Live-Chat-Tools für Großunternehmen?

Große Unternehmen und Enterprises benötigen in der Regel komplexere Strukturen für den Support und Sales und profitieren auch von einem mehrsprachigen und länderübergreifenden Support. LiveChat bietet hier alle nötigen Funktionen und mit dem integrierten Ticketsystem professionelle Helpdesk-Komponenten in einem Tool. Dass LiveChat dabei nicht ganz günstig ist, sollte für große Unternehmen nicht das ausschlaggebende Kriterium sein. Alternativ eignet sich auch Freshchat gut für Enterprises.

LiveChat hat starke Features und mit dem Ticketsystem auch Helpdesk-Komponenten!
LiveChat hat starke Features und mit dem Ticketsystem auch Helpdesk-Komponenten!
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Welche ist die beste Live-Chat-Software aus Deutschland?

Userlike ist ganz klar für uns die beste Live-Chat-Software aus Deutschland. Die leistungsfähige Chat-Anwendung ist nicht nur unser Usability-Sieger, sondern auch in Sachen Datenschutz top aufgestellt. Das Tool ist vollständig DSGVO-konform und verarbeitet und speichert Kundendaten ausschließlich in Rechenzentren am Standort Deutschland. Das hat besonders für deutsche und europäische User natürlich Vorteile gegenüber Live-Chat-Software, die Kundendaten im Ausland speichern.

Userlike überzeugt mit vielen Kanälen und starken Features wie der Live-Übersetzung von Chats!
Userlike überzeugt mit vielen Kanälen und starken Features wie der Live-Übersetzung von Chats!
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com

Live-Chat Kosten

Wie viel kostet ein Live-Chat-Tool für Unternehmen?

Die Kosten für Livechat-Anwendungen starten bei 0 € und können bei komplexeren Systemen bis zu 90 € je Arbeitsplatz und Monat kosten. Die üblichen Preise liegen aber bei 15-30 € je Agent und Monat. Die Preise variieren stark in den unterschiedlichen Editionen und steigen mit erweiterten Chat- und Automatisierungs-Funktionen natürlich entsprechend. Eine gute Live-Chat-Software muss dabei aber nicht unbedingt teuer sein und viele Anbieter bieten neben kostenlosen Testphasen auch komplett kostenlose Free-Editionen an!

Im Bild das Pricing der verschiedenen Editionen von Helponclick.de
Im Bild das Pricing der verschiedenen Editionen von Helponclick.de
Screenshot: trusted.de
Quelle: helponclick.com

Gibt es kostenlose Live-Chat-Software?

Ja - es gibt komplett kostenlose Live-Chat-Software! Viele Anbieter haben eine Free-Edition, die dauerhaft kostenlos genutzt werden kann. Freshchat bietet zum Beispiel einen Freetarif für bis zu 100 (!) Agent:innen an - allerdings ist der Funktionsumfang begrenzt und das Tool damit nicht so leistungsstark wie kostenpflichtige Editionen. Userlike bietet genau wie Smartsupp immerhin einen kostenlosen Arbeitsplatz. Eine gute kostenlose Alternative ist ClickDesk, hier sind bis zu 10 Arbeitsplätze zum Nulltarif verfügbar.

Wie Sie die passende Live-Chat-Software finden und worauf Sie achten müssen

Eine zu Ihrem Business passende Livechat-Software zu finden, ist von mehreren Faktoren abhängig. Ein Schlüsselfaktor ist die Ausrichtung der Chat-Anwendung. Wollen Sie Kundensupport in Echtzeit leisten oder vor allem Verkäufe pushen und Website-Besucher:innen proaktiv ansprechen? Nicht alle Tools eignen sich gleich gut für die Produktberatung und Salesprozesse im E-Commerce. Auch die Größe und Ausrichtung Ihres Unternehmens sind wichtige Kriterien. Wir stellen Ihnen die wichtigsten Faktoren vor:

Support oder Sales?

Einige Tools eignen sich hervorragend für den professionellen Kundensupport und bieten dafür integrierte Helpdesk-Komponenten, wie etwa ein Ticketsystem und Helpcenter-Fähigkeiten. Ein gutes Beispiel sind hier Tools wie LiveChat oder Zendesk Chat. Aber die Übergänge sind hier je nach Business fließend und auch mit anderen Chat-Anwendungen können Sie einen soliden Kundenservice liefern. Zu solchen Allroundern zählen Userlike und Freshchat.

Tidio vereint Live-Chat und CRM-Fähigkeiten: Produktdatenbanken oder Kundenlisten sind kein Problem!
Tidio vereint Live-Chat und CRM-Fähigkeiten: Produktdatenbanken oder Kundenlisten sind kein Problem!
Screenshot: trusted.de
Quelle: tidio.com

Live-Chat-Anwendungen, die sich vorrangig für Salesprozesse und die proaktive Kundenansprache eignen, verfügen statt integrierter Helpdesk-Fähigkeiten über Tracking-Funktionen für Website-besucher:innen, Produktdatenbanken und vor allem Schnittstellen zu Webshop-Anwendungen. Hier performen Anwendungen wie Tidio oder Olark besonders stark - aber auch die oben genannten Allrounder sind gut geeignet!

Spezielle Funktionen und Features

In App-Messaging

In App-Messaging ist eine nützliche und effektive Methode, um durch personalisierte Ansprache die Kundenbindung zu erhöhen, und zu verhindern, dass Kund:innen eine App nach kurzer Nutzungszeit wieder löschen. Mit proaktiven Nachrichten und einem Zielgruppen-gerechten Content können Unternehmen die Aufmerksamkeit von Usern beispielsweise auf neue Produkte lenken und so die Verkäufe ankurbeln.

Lead-Entwicklung

Die Lead-Erfasssung ist ein wichtiger Baustein und steht am Anfang eines Sales-Prozesses. Ohne Lead keine Kunden und keine Verkäufe - so einfach ist die Rechnung! Etliche Live-Chat-Anwendungen berücksichtigen diesen Faktor und erlauben über anpassbare Webformulare die Leadgenerierung.

Smartsupp erlaubt die Erstellung von Webformularen zur Lead-Generierung: einfacher gehts kaum!
Smartsupp erlaubt die Erstellung von Webformularen zur Lead-Generierung: einfacher gehts kaum!
Screenshot: trusted.de
Quelle: smartsupp.com

Das kann zum Beispiel durch ein Pre-Chat-Form erfolgen: Chatbesucher:innen tragen also ihren Namen und eine E-Mail-Adresse in ein Formular ein, bevor sie den Chat starten können. Aber auch weitere Daten lassen sich auf diesem Weg problemlos erfassen und statt vor dem Chat ist auch die Erfassung im Anschluss, beispielsweise im Rahmen einer Zufriedenheitsbefragung möglich!

Co-Browsing

Unter Co-Browsing bzw. Screensharing versteht man die Möglichkeit zur Bildschirmteilung. Tools mit dieser Funktion erlauben also das Bildschirmteilen innerhalb einer Chat-Session. Insbesondere im IT und Software-Support ist das Co-Browsing ein nicht wegzudenkendes Feature. So haben Agents die Möglichkeit, Lösungen direkt zu teilen und Chat-Besucher:innen Schritt-für-Schritt anzuleiten.

Ein Blick auf die recht komplexe Oberfläche von TeamSupport
Ein Blick auf die recht komplexe Oberfläche von TeamSupport
Screenshot: trusted.de
Quelle: smartsupp.com

Proaktiver Chat

Unter einem proaktiven Live-Chat bzw. einer proaktiven Benachrichtigung versteht man die direkte Ansprache von Website-Besucher:innen, ohne dass diese dafür ein Chatfenster öffnen müssen. Hierfür lassen sich verschiedenste Bedingungen, sogenannte “Trigger” (also Auslöser) konfigurieren. Beispielsweise ist es möglich, Website-Besucher:innen nach einer gewissen Zeitspanne anzuschreiben, oder wenn diese einen bestimmten Bereich, etwa den Support oder Produktkatalog navigieren.

Mit Lösungen wie Freshchat sind proaktive Nachrichten an Website-Besucher:innen schnell aufgesetzt
Mit Lösungen wie Freshchat sind proaktive Nachrichten an Website-Besucher:innen schnell aufgesetzt
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshchat.com

Proaktive Nachrichten sind damit ein wichtiger Bestandteil von erfolgreicher Kundenansprache und verbesserten Sales- und Supportprozessen!

Canned Responses

Canned Responses sind vorgefertigte Antworten bzw. auch Textbausteine, mit deren Hilfe Agents besser und vor allem schneller auf wiederkehrende Kundenanfragen reagieren können. Die allermeisten Live-Chat-Anwendungen verfügen über entsprechende Funktionen. In manchen Anwendungen wie LiveChat können solche canned Respones auch direkt dem Chatfenster angepinnt werden, sodass der Zugriff mit einem Mausklick möglich ist. Andere Chat-Lösungen arbeiten auch mit Tasten oder Tastenkombinationen.

Gut zu sehen sind die vorgeschlagenen Textbausteine, aber auch gesamte Antworten sind möglich!
Gut zu sehen sind die vorgeschlagenen Textbausteine, aber auch gesamte Antworten sind möglich!
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Messaging-Kanäle

Die allermeisten Live-Chat-Lösungen verfügen neben der eigentlichen Webchat-Anwendung über weitere Messaging-Kanäle, die sich problemlos in die Oberfläche einbinden lassen. Userlike und Smartsupp integrieren beispielsweise den Facebook Messenger und gehören damit in die Riege der Multichannel-Tools.

Userlike gehört mit seinen vielen Messengerkanälen zu den leistungsstarken Multichannel-Tools
Userlike gehört mit seinen vielen Messengerkanälen zu den leistungsstarken Multichannel-Tools
Screenshot: trusted.de
Quelle: userlike.com

Andere Live-Chat-Plattformen erweitern die Möglichkeiten zur Kommunikation noch einmal deutlich und gehören mit E-Mail-Einbindung, Messengerdiensten wie WhatsApp und Social-Media-Plattformen wie Instagram zu den Omnichannel-Tools. Ein gutes Beispiel für die Omnichannelfähigkeit liefern Freshchat, Zendesk Chat und Tidio.

Skalierbarkeit

Nicht alle Chat-Anwendungen eignen sich gleich gut für Prozess-Anpassungen, wie sie für wachsende Unternehmen kennzeichnend sind. Flexible Teamgrößen, unterschiedliche Departments und Zuständigkeiten sowie die Einbindung verschiedener Websites mit entsprechend unabhängigen Chat-Widgets sind dabei wichtige Funktionen. Gerade “Nur-Chat”-Anwendungen wie Pure Chat oder Olark tun sich hiermit oft schwer bzw. sind schlichtweg ungeeignet.

Wir empfehlen Unternehmen im Wachstum Chat-Lösungen wie Freshchat und LiveChat. Diese Tools wachsen problemlos mit Ihrem Business und eignen sich noch dazu für Sales- wie Serviceprozesse gleichermaßen.

Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat- und Helpdesk-Software?

Live-Chat-Anwendungen dienen in erster Linie dem nahtlosen Echtzeit-Kontakt zu Website-Besucher:innen. Zwar gibt es mit Lösungen wie LiveChat Chat-Softwares, die auch Helpdesk-Komponenten vorweisen können und sich für den professionellen Kundensupport durchaus eignen. Jedoch sind Helpdesk-Anwendungen dezidiert für den Kundensupport ausgelegt, verfügen über erweiterte Ticketing-Funktionen, interne Wissensdatenbanken und eine ganze Reihe an weiteren wichtigen Features.

Wenn Sie eine Helpdesk-Lösung für Ihren Kundensupport suchen und dabei auf einen Live-Chat nicht verzichten wollen, finden Sie in unserem aktuellen Helpdesk-Vergleich eine passende Lösung für Ihr Business!

Wie hat trusted Live-Chat-Software getestet?

18
Anbieter im Vergleich
6
Anbieter im Praxistest
80
Stunden Aufwand
22
Erstellte Chat-Widgets

Die trusted-Redaktion hat sich nicht nur die gängigsten Live-Chat-Anwendungen angeschaut, sondern etliche ausführlich in der Praxis getestet. Wichtige Test-Kriterien waren dabei die grundsätzliche Benutzerfreundlichkeit, die verfügbaren Kanäle sowie Automatisierungen und KI-gestützte Prozessen. Aber auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Datenschutz sind in unsere Bewertung der Live-Chat-Software mit eingeflossen.

10 %
Vertrag & Kosten

Wie viel kostet das Tool? Wie viele Agent:innen/User können Sie zu diesem Preis anlegen und wie viele Chats gleichzeitig führen? Wie lange sind Sie vertraglich gebunden und in welchen Intervallen müssen Sie bezahlen? Gibt es eine kostenlose Testphase?

15 %
Chats verwalten

Über welche Kanäle lassen sich Nachrichten verwalten (Website-Chat, Facebook, WhatsApp, etc.) und wie lassen sich diese zentral bearbeiten? Welche Funktionen stehen zur Verfügung, um Nachrichten weiterzuleiten, zu priorisieren, Verantwortlichen zuzuteilen, etc.?

15 %
Chatten

Wie läuft der Chat bzw. die Kommunikation mit Ihren Kund:innen im jeweiligen Tool ab? Welche Funktionen und Features bringt das Tool mit, um die Erfahrung für Ihre Kund:innen zu verbessern und/oder Ihre Agent:innen zu entlasten?

20 %
Chats automatisieren (Self Service)

Welche Automatisierungsmöglichkeiten bietet die Software? Ist ein Chatbot oder eine andere Art von KI integriert, um Nachrichten zu routen, zuzuweisen oder direkt zu beantworten? Wie interagieren Kund:innen mit Ihrem Chat außerhalb der Geschäftszeiten?

5 %
Chats gestalten

Welche Gestaltungsmöglichkeiten haben Sie für Ihr Chat-Widget? Können Sie eigene Farben, Bilder, Designs oder Logos hinzufügen?

10 %
Chats auswerten

Welche Möglichkeiten bietet die Software, die Performance Ihres Supportteams auszuwerten und Reports zu erstellen? Welche Optionen haben Sie, um Kund:innen-Interaktionen auszuwerten? Gibt es eine Feedback-Funktion?

10 %
Usability

Wie benutzerfreundlich ist die jeweilige Live-Chat-Software? Wie sieht die Benutzeroberfläche und die Nutzerführung aus? Wie einfach ist der Einstieg in die Live-Chat-Software und welche Hilfestellungen gibt das System Ihnen dabei?

10 %
Sicherheit & Datenschutz

Erfüllt die Software die wichtigsten Standards der DSGVO? Werden Ihre Kundendaten auf europäischen Servern gespeichert? Welche Zertifizierung und Sicherheitsstandards bringen die Rechenzentren des Providers mit?

5 %
Service & Support

Wann und auf welchen Kanälen können Sie mit dem Support des Anbieters in Kontakt treten? Welche Online-Materialien (Tutorials, Videos, Webinare, etc.) gibt es, um Sie zu unterstützen? Wie ist der Support des Anbieters organisiert?

Welche Live-Chat- und Support-Tools gibt es noch auf dem Markt?

Der Markt für Live-Chat-Software ist riesig und User finden eine große Auswahl an Tools verschiedenster Live-Chat-Anbieter. Neben den oben vorgestellten Chat-Anwendungen gibt es zahlreiche weitere Anwendungen für alle möglichen Use- und Business-Cases. Dazu gehören reine Chat-Anwendungen wie Pure Chat oder komplexere Systeme wie Tidio. Eine Übersicht zu weiteren Live-Chat-Anbietern finden Sie hier:

Änderungshistorie

06.09.2023
Live-Chat - Update

trusted hat im Rahmen einer Aktualisierung des Live-Chat-Tests alle Anbieter erneut unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Einige Anbieter erzielen dadurch neue Testnoten: Userlike (1,3), LiveChat (1,4) und Freshchat (1,4). Dadurch verändert sich auch das Ranking: Userlike steigt um 1 Platzt auf und verdrängt damit den bisherigen Testsieger Freshchat vom ersten Platz. Freshchat sinkt um 2 Plätze ab und landet nun auf Platz 3. Der trusted-Artikel zum Live-Chat-Test wurde diesbezüglich angepasst.

29.06.2023
Live-Chat - Test

trusted hat den großen Live-Chat-Test mit insgesamt 18 Anbietern durchgeführt und stellt Ihnen die 6 besten Angebote hier übersichtlich vor. Das Ergebnis des Tests: Freshchat landet mit der Testnote 1,2 (sehr gut) auf dem ersten Platz.

Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation
Phillip Roth
trusted-Experte für Projekte & Kommunikation

Phillip ist Teil der Redaktion von trusted. Nach beruflichen Stationen als Vertriebler in großen Unternehmen kennt er sich gut mit den Anforderungen an Livechat-Software aus. Mit dieser Erfahrung testet er jetzt für trusted.de Livechat-Anwendungen auf ihre Eignung.

Babbel Bewertungen

4.5
918.106 Bewertungen
davon sind
918.006 Bewertungen
aus 3 anderen Quellen

Bewertungsquellen

203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)