Mobile Messenger-Apps haben unser Smartphone erobert und dominieren den Alltag. Dies birgt ein enormes Marketing-Potential für Unternehmen. Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit und das Vertrauen Ihrer Zielgruppe mit Hilfe personalisierter Kommunikation im Facebook Messenger. Dank moderner Technologie können Sie einen 1:1-Dialog nun auf eine Vielzahl von Personen gleichzeitig skalieren. In diesem Coaching-Artikel entdecken Sie einfache und effektive Möglichkeiten für den automatisierten Einsatz von Messenger-Chatbots zur Leadgenerierung. Profitieren Sie von wertvollen Tipps und einer Check-Liste für den rechtlich sicheren Einstieg und Ihre ersten Schritte in die Zukunft des Online-Marketings.
Was bedeutet Lead Generation?
Wieviel ist ein Fan für den Betreiber einer Facebook-Seite wert? Wenn Sie die geringe Sichtbarkeit und Interaktion im Facebook-Newsfeed in Betracht ziehen, können Sie sich für ein flüchtig verteiltes Like leider noch nichts kaufen. Die Anzahl der Fans ist also keine Messgröße, der blind hinterher gerannt werden sollten.
Erfolgreiche Unternehmen fokussieren ihre Marketing-Aktivitäten vielmehr auf die Generierung echter Leads. “Lead” bedeutet, dass jemand seine Kontakt-Daten für einen weiteren Dialog-Aufbau hinterlässt. Hierüber können potenzielle Kunden wichtiges Vertrauen zum Unternehmen aufbauen, was die Chance auf einen Verkauf deutlich erhöht.
Warum Messenger Apps enormes Lead-Potential bieten
Eine gängige Möglichkeit zur Leadgenerierung war es bisher, Newsletter per Email anzubieten. Da diese in den letzten Jahren aber von einem Großteil der Unternehmen angewandt wurde, sank auch die Aufmerksamkeit im Email-Posteingang. Wahrscheinlich haben auch Sie irgendwo ein Konto mit Hunderten oder gar Tausenden ungelesener Emails.
Email ist noch lange nicht tot, aber wenn Sie im Jahre 2018 noch immer keinen Email-Newsletter haben, gibt es mittlerweile eine zeitgemäße Alternative: Ein Newsletter per Messenger.
Fragen Sie sich jetzt mal, wie viele ungelesene Nachrichten Sie in WhatsApp oder im Facebook Messenger haben. Mit Sicherheit sind das vergleichsweise nur sehr wenige. Das liegt wahrscheinlich daran, dass Sie bisher auf diesen Kanälen hauptsächlich mit Familie, Freunden und Kollegen kommuniziert haben, aber nur selten mit Unternehmen. Ein nicht zu verachtender Aspekt sind außerdem die aktivierten Push-Benachrichtigungen auf dem Smartphone.
Dazu lässt sich auch ein Trend weg von einer öffentlichen Kommunikation auf Social Media Kanälen hin zu privater Kommunikation in Einzel- und Gruppen-Chats beobachten. Bestimmt können Sie dies anhand Ihres eigenen Nutzungsverhaltens gut nachvollziehen. Bereits seit 2015 vereinen die weltweit vier größten Messaging Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber) mehr Nutzer als die vier größten Social-Media-Netzwerke (Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn).
Nicht nur die mobilen Messaging Apps, auch günstige Smartphones und fallende Preise für Daten-Volumen und mobiler Messaging Apps machen es möglich. Das alles führt zu einer einfachen Wahrheit: Es war noch nie zuvor so einfach, mit potenziellen Kunden ins persönliche Gespräch zu kommen.
Chatbots: Leadgenerierung per Facebook Messenger
Sicher, es gibt auch gute Gründe, die für den Einsatz von Email-Marketing sprechen:
Aber die Anzahl der aktiven Unternehmen im Facebook Messenger steigt in der Tat rasant an. So wurden zwischen Facebook Seiten und Nutzern innerhalb des letzten Jahres viermal so viele Nachrichten gesendet, wie noch 2017: 8 Milliarden. Daran sind auch die mittlerweile über 300.000 aktiven Chatbots im Facebook Messenger beteiligt.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot fungiert wie ein Content-Management-System, das mit der Messenger Plattform verknüpft wird. Damit können automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen vorprogrammiert, Probleme der Nutzer analysiert und entsprechende Lösungen angeboten bzw. optimiert werden. Ein Bot kann nicht nur Unterhaltungen auf der Facebook-Plattform automatisieren. Er lässt sich sogar als Chat-Funktion in die eigene Website integrieren.
Der große Vorteil beim Facebook Messenger ist die tiefe Integration in die Architektur der Mutter-App. Facebook fördert den Dialog durch die prominente Darstellung der Antwort-Zeiten von Fanpages. Ein Chat-Fenster wird dem Besucher ohne Zutun geöffnet, sofern ein Admin online ist.
Welche Möglichkeiten der Leadgenerierung gibt es?
Kunden-Service
Im Kunden-Service sind schnelle Chats eine angenehme Alternative zu zähem Email-Support oder nervigen Telefon-Computern. Entsprechende Anfragen sind oftmals der Start-Punkt für Verkaufsgespräche. Der Bot kann gleichzeitig als effektives Marktforschungsinstrument eingesetzt werden, aber auch Termin-Wünsche und Telefonnummern für das Sales-Team sammeln und aufbereiten.
Bot-Funnel über Werbeanzeigen starten
Der Start einer Unterhaltung ist von vielerlei Stellen im Netzwerk möglich. Besonders effektiv ist aber die Verknüpfung mit Werbeanzeigen-Postings, bei denen der Nutzer mit einem Klick oder Kommentar den Messenger-Funnel im Chatbot startet. Die Kosten pro Lead sind hierbei oftmals geringer, als im klassischen Email-Marketing.
Newsletter & Auto-Responder
Die Generierung von Leads und die Stärkung der Kundenbeziehungen geht Hand in Hand mit den bereits erwähnten Newslettern. Diese lassen sich auch als Auto-Responder steuern, sind schnell einrichtet und dennoch äußerst effektiv. Schließlich liegt die durchschnittliche Öffnungsrate der Nachrichten bei phänomenalen 80% und die Klick-Rate bei 30%. Und während Sie bei gestellten Fragen per Email-Newslettern häufig vergeblich auf Antworten warten, haben Sie im Messenger wesentlich bessere Chancen. Auch wird hier ein weitaus höherer Grad an Personalisierung der Inhalte und Nachrichten ermöglicht. Sie benötigen folglich weniger Kontakte, um Ihr Ziel zu erreichen.
Fragebogen bzw. Quiz
Eine weitere geniale Einsatz-Möglichkeit ist die automatisierte Vor-Qualifizierung von Interessenten mit Hilfe eines Fragen-Kataloges. Je nach Antwort-Muster werden die Nutzer einen personalisierten Nachrichten-Pfad entlang geführt. Wenn sich jemand als potentieller Kunde zu erkennen gibt und einen Termin-Wunsch äußert, kann der Nutzer auch bequem mit einem Klick die von Facebook gespeicherte Telefonnummer übermitteln. Sobald ein vorgegebener Punkt im Ablauf der Kommunikation erreicht ist, zum Beispiel eine Termin-Vereinbarung, wird ein Mitarbeiter des Sales-Teams alarmiert. Mit Hilfe der gesammelten Daten kann er sich schnell einen Überblick verschaffen, um im persönlichen Gespräch individuell auf die jeweiligen Bedürfnisse einzugehen.
Exklusive Inhalte per Keyword
Eine sehr einfache und in der Praxis bewährter Weg ist es, Inhalte erst nach Eingabe eines vorab programmierten Schlüsselwortes zu teilen. So können dem Publikum zum Beispiel die Folien bei Webinaren oder Offline-Präsentationen zum Download bereitgestellt werden, um danach den Kontakt aufrecht zu erhalten.
Kombination mit Email Marketing
Falls Sie für einen bestehenden Email-Newsletter neue Adressen einsammeln wollen, hilft Ihnen der Chatbot auch dabei. Dieser kann dem Nutzer Ihren Email-Service schmackhaft machen und wenn der Nutzer dies wünscht, kann er mit einem Klick die bei Facebook hinterlegte Email-Adresse für Sie freigeben. Über Schnittstellen zur Automatisierung via Zapier werden die Daten an Ihr System übermittelt und Sie können die Follow-Up-Email gleich mit dem Facebook-Namen des Empfängers personalisieren.
Die Möglichkeiten zur Leadgenerierung mit Chatbots sind also vielfältig, sofern die datenschutzrechtlichen Aspekte berücksichtigt werden.
Sind Chatbots mit der DSGVO vereinbar?
Kurze Antwort vorab: Ja.
Und um es ganz klar auszudrücken: Ein Chatbot erhebt ganz fleißig personenbezogene Daten. Es gibt kaum ein besseres Werkzeug für diese Aufgabe. Daher ist es hier in besonderem Maße angebracht, dem Nutzer zu zeigen, dass er es mit einem vertrauenswürdigen Anbieter zu tun hat, der sich an die Standards der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hält.
Datenschutz-Vereinbarungen
Die Daten werden nicht nur von Ihnen als Unternehmen verarbeitet. Sie werden auch an Facebook-Server in den USA übermittelt. Facebook ist aber unter dem so genannten “Privacy Shield” zertifiziert und somit rechtlich kompatibel. Mit dem Einsatz eines Chatbots kommt aber noch ein Drittanbieter-Tool ins Spiel, mit dem ein entsprechender Vertrag zur Regelung des Datenschutzes geschlossen werden muss. Dazu bieten einige Anbieter vorgefertigte Vertragstexte, die online innerhalb weniger Minuten signiert werden können.
Datenschutz-Erklärung auf der Webseite
Idealerweise wird der Chatbot-Nutzer gleich zu Beginn der Unterhaltung auf seine Informationsmöglichkeiten und die sich aus der DSGVO ergebenden Rechte informiert. Dazu gehören zum Beispiel das Recht auf Auskunft über die gespeicherten Daten und das Recht auf die Löschung der vom Bot gesammelten Daten. Da ein Chat-Fenster für umfangreiche rechtliche Aufklärungen zu klein ist, kann auf eine ausführliche Datenschutz-Erklärung innerhalb der eigenen Webseite verwiesen werden.
Einwilligung in die Kommunikation
Für Messenger-Newsletter wird, wie beim Opt-In für einen Email-Newsletter, auch eine aktive Einwilligung des Nutzers erforderlich. Diese kann innerhalb des Chats abgefragt werden. Hierbei muss natürlich auch auf die Möglichkeiten zum Abbestellen des Dienstes hingewiesen werden.
Sollten “sensible Daten” übermittelt werden, wie zum Beispiel zur Gesundheit, Religion oder politischen Haltung, muss auch eine explizite Einwilligung des Nutzers vorliegen. Was es rechtlich sonst noch zu beachten gilt, erfahren Sie in diesem Artikel über Messenger Marketing.
Darf ich Werbung per Facebook Messenger versenden?
Ja, aber!
Die ursprüngliche Einwilligung des Nutzers muss auch die werblichen Inhalte umfassen. Diese können Sie sich gleichzeitig mit dem Opt-In für den Newsletter abholen. Diese könnte so ähnlich lauten:
Per Messenger teilen wir 1x pro Woche spannende Inhalte zum Thema XY oder informieren über dazu passende Angebote unseres Unternehmens.
Facebooks Messenger-Richtlinien beachten
Neben nationalem Recht gelten natürlich auch die Plattform-Richtlinien für den Facebook Messenger. Ein Verstoß gegen diese kann direkte und schnelle Konsequenzen haben, zum Beispiel die Sperrung des Accounts, falls Sie von mehreren Nutzern gleichzeitig gemeldet werden. Schließlich möchte Facebook nicht, dass dieser noch sehr jungfräuliche Kanal zu einem Spam-Postfach mutiert.
Die wichtigste Regel ist, dass Sie Ihren Abonnenten keine direkte Werbung mit der ersten Nachricht senden. Das wäre zum Beispiel ein Link, der die Nutzer aus Facebook heraus führt oder eine sofortige Aufforderung zum Kauf im Chat. Sie müssen also zunächst eine initiale Interaktion erzeugen, zum Beispiel durch eine Frage mit individuellen oder vorgegebenen Antwort-Möglichkeiten. Wenn reagiert wird, erhalten Sie ein 24-stündiges Zeitfenster, in dem Sie werbliche Nachrichten senden dürfen.
Wenn Sie dieses Vorgehen bereits in der Vorstrukturierung des Nachrichten-Verlaufes berücksichtigen, sind Sie bestens aufgestellt.
Wie Sie den Einstieg in Messenger Marketing mit Chatbots finden
Ziel definieren
Einen Facebook Messenger Chatbot zu programmieren ist kein Selbstzweck. Er benötigt eine Strategie, die auf ein klar definiertes Ziel hinausläuft, zum Beispiel Lead Generation via Messenger-Newsletter. Beginnen Sie damit, die Schritte des Nutzers in einer Mindmap mit Zettel und Stift oder einem Online-Tool grob zu skizzieren.
Chatbot-Builder auswählen
Für die Umsetzung benötigen Sie keine Programmier-Kenntnisse. Sie müssen sich aber mit einem Chatbot-Builder vertraut machen, also Spaß an der Arbeit mit Online-Tools mitbringen. Von diesen gibt es mittlerweile zahlreiche am Markt und es werden immer mehr. Die weltweit bekanntesten für den Facebook Messenger sind ManyChat und Chatfuel. Es gibt aber auch deutsche Alternativen, wie MessengerPeople oder Chatbo. Bei der Auswahl des Tools sollten nicht nur datenschutzrechtliche Aspekte eine Rolle spielen. Auch Funktionsumfang, Innovationskraft, Preise und Markt-Beständigkeit sollten Beachtung finden. Der spätere Wechsel von einem auf einen anderen Anbieter ist momentan noch kompliziert bis unmöglich. Kostenfreie Test-Versionen sind immer möglich. Bezahl-Versionen beginnen ab 10$ monatlich.
Erfahrungen sammeln
Der Bot lässt sich mit wenigen Klicks mit der eigenen Facebook-Seite verknüpfen. Es gilt nun, ein individuelle Begrüßung einrichten, rechtliche Hinweise zu präsentieren und nach entsprechenden Einwilligungen in die Kommunikation zu fragen. Damit steht die erste Automatisierung und der Bot läuft in einer Version 1.0.
Er funktioniert, kann aber noch nicht viel. Sein Potential entfaltet sich dann, wenn Sie mit der Zeit weitere Funktionen, Abfragen oder Chat-Verläufe integrieren.
Es gilt:
Ein Facebook-Bot funktioniert nur so gut, wie sie ihn programmieren.
Blenden Sie als Einsteiger lieber die Stimmen aus, die Ihnen künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen für Ihren Messenger-Bot nahe legen. Starten Sie klein und sammeln zunächst Erfahrungen mit ganz einfachen logischen Automatisierungen. Die sind weitaus weniger aufwändig und haben dennoch ein enormes Potential.
Persönlichkeit entwickeln
Es darf im Chat nicht verheimlicht werden, dass hier gar kein echter Mensch im Live-Chat ist. So bietet es sich an, dem Bot einen Namen zu geben, der die Nutzer in der Ich-Form anspricht, aber Sie als Betreiber in der dritten Person adressiert.
Bei der Ausformulierung der Chat-Nachrichten sollten Sie sich so kurz wie möglich fassen. Schließlich werden diese hauptsächlich auf einem kleinen Smartphone Display konsumiert. Trauen Sie sich auf diesem Kanal gern auch, eine lockere, humorvolle Ansprache zu wählen und auch mal Emojis zu verwenden. 100%-ige Seriosität passt weniger in ein Umfeld, in dem sonst nur Freunde, Familie und Kollegen miteinander chatten.
Helfen lassen
Die Arbeit mit Chatbots und Facebook Ads sind kein Hexenwerk, aber ohne eine Einarbeitung ins Thema funktioniert es nicht. Wer allein basteln möchte, findet entsprechende Erklär-Videos im Netz. Spezialisierte Berater und Dienstleister können diesen Prozess beschleunigen und die Ideen in eine strategische Kampagnen-Struktur übersetzen.
Wie bekomme ich Abonnenten für meinen Chatbot?
Ein Newsletter kann nicht einfach an beliebige Personen auf Facebook gerichtet werden. Die Empfänger registrieren sich im Messenger für den Service. Der Kanal muss also beworben werden, wie auch jeder andere Social Media Kanal oder Email-Newsletter. Dafür stehen viele Wege offen:
- Integration in die Webseite
- Links von anderen Web-Präsenzen und Social Media Kanälen
- Links in Postings, (Live-)Videos und Werbeanzeigen
- Kommentare auf Facebook-Postings
- QR-Codes auf Print-Material
Social Media Affinität ist hierbei also nicht alles. Besonders wird sich auch Kreativität in der Kampagnen-Gestaltung auszahlen.
Fazit: Trend nicht verpassen
Auch wenn Email-Marketing noch immer eine große Bedeutung hat, sind die Marketing-Potentiale über den Facebook Messenger dennoch nicht zu verachten. Noch nie zuvor war es so einfach, mit seiner Zielgruppe ins persönliche Gespräch zu kommen. Profitieren Sie frühzeitig von dieser zukunftsweisenden Marketing-Technologie und sammeln wertvolle Erfahrung. Es ist noch nicht zu spät, sich damit Vorteile gegenüber Mitbewerbern aufzubauen.
Es gibt unzählige Wege, Chatbots einzusetzen. Eine einfach zu entwickelnde und dennoch effektive Methode der Leadgenerierung ist ein Newsletter-Angebot via Messenger. Damit müssten umfangreichere Chatbot-Inhalte auch nicht alle auf einmal erstellt werden.
Helfen Sie den Nutzern, Fortschritte bei der Lösung Ihrer Probleme zu machen und halten sich dabei an die Spiel-Regeln. So sind Ihnen Aufmerksamkeit, Vertrauen und Kunden-Bindung in einem zeitgemäßen Kommunikationskanal sicher.
