Der Unternehmer heutzutage hat es nicht leicht. Egal, ob im Bereich der Dienstleistungen oder im Handel, die Konkurrenz im Internet ist groß und der Kunde wankelmütig. Es reicht nicht nur, ein gutes Produkt bzw. eine ordentliche Leistung anzubieten, das Gesamtpaket muss stimmen. Ihre Kunden müssen das Gefühl bekommen, Ihnen wichtig zu sein und bei Ihnen eine Leistung finden, die über Ihr Angebot hinausgeht. Was Sie brauchen, sind langjährige und treue Kunden. Diese sind nicht nur umsatzsteigernd, sondern machen auch die beste Werbung. Doch wie gehen Sie den Prozess der Kundenbindung am besten an? Die Antwort: Kundenbindungsprogramme. Die spezielle Software hilft Ihnen dabei, die passenden Kundenbindungsmaßnahmen zu finden und umzusetzen.
- Kundenbindungsprogramme helfen Ihnen dabei, aus einem regulären Kunden einen treuen, zufriedenen Bestandskunden zu machen, der am liebsten nur noch bei Ihnen einkauft.
- Spezielle Funktionen wie Treuepunkte und personalisierte E-Mails geben jedem einzelnen Klienten das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und als Individuum wahrgenommen zu werden. So motivieren Sie Ihre Nutzer, mehr zu kaufen und machen diese glücklich.
- Aus Kunden werden Botschafter. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto mehr erzählen diese in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis von Ihnen. Eine bessere Werbung gibt es nicht.
Was ist Kundenbindung?
Der Begriff der Kundenbindung, auch Customer Retention genannt, ist schnell erklärt: Ein Unternehmen versucht, Kunden an sich zu binden, damit diese in Zukunft immer bei diesem einkaufen. Oder anders gesagt, Sie versuchen Ihre Kunden so stark von sich zu überzeugen, dass diese gar nicht erst das Bedürfnis verspüren, sich bei anderen Anbietern umzusehen. Sie müssen dem Kunden also etwas bieten, das die Konkurrenz nicht kann. Wenn Sie diesen Punkt erreicht haben, haben Sie alles richtig gemacht.
Customer Retention vs. Customer Acquisition
Oft wird angenommen, es sei rentabler, in die reine Kundengewinnung, auch Customer Acquisition genannt, zu investieren. Dass das falsch ist, zeigt folgende Grafik der Unternehmensberatung KPMG:
Hier sehen Sie, dass der Umsatz an erster Stelle nicht durch die Akquise neuer Kunden, sondern durch die Haltung von Bestandskunden, sprich Customer Rentention gesteigert wird. Diese sind nämlich bereits mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zufrieden und treffen Kaufentscheidungen wesentlich schneller - auch, wenn es mal um höhere Summen geht. Sie sollten sich also auf keinen Fall nur darauf fokussieren, neue Kunden zu gewinnen. Wichtiger ist es, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die Sie bereits haben.
Für wen ist Customer Retention Software geeignet?
Ob sich ein spezielles Kundenbindungsprogramm für Sie lohnt, hängt ganz von Ihrer Branche und dem Markt drumherum ab.
Kundenbindungsprogramme für Online Shops
Die meisten Tools für Kundenbindungsmaßnahmen finden Sie vor allem im Online Handel. Das liegt daran, dass es genau in diesem Bereich viel Konkurrenz gibt und die Preise bei allen Anbietern nahezu identisch sind. Deshalb gibt es viel Spielraum, um die Kundenzufriedenheit durch bestimmte Programme zu erhöhen - schließlich möchten Sie die Käufer ja nicht an einen anderen Online Shop verlieren.
Kundenbindung bei Start-Ups
Auch Start-Ups setzen vermehrt auf Kundenbindungsprogramme. Das liegt schlichtweg daran, dass heutzutage der Konkurrenzdruck in allen Branchen kontinuierlich ansteigt. Egal, in welchem Geschäftsfeld Sie tätig sind, Sie können sich sicher sein, dass es bereits eine Handvoll Wettbewerber gibt, die mit Ihrem Unternehmen zumindest vergleichbar sind. Gerade für junge aufstrebende Unternehmen gibt es daher nur wenig Raum für Innovation. Wollen Sie sich also auf dem Markt etablieren, müssen Sie Ihre Kunden mit anderen Maßnahmen gewinnen und halten.
Wie funktionieren Kundenbindungsprogramme?
Eine pauschale Antwort darauf, was Kundenbindungsprogramme exakt tun, lässt sich nicht geben. Das liegt daran, dass je nach Anbieter, Produkt oder Leistung eine jeweils andere Strategie sinnvoll ist. In der Regel werden auf Basis der Unternehmensart jeweils eigene Kundenbindungsmaßnahmen entwickelt. Strategien “von der Stange” sind nicht üblich. trusted.de erklärt Ihnen daher im Folgenden nur die Grundlagen und gibt einige Beispiele für mögliche Varianten der Kundenbindung.
Grundlegende Aspekte der Kundenbindung
Das grundlegende Problem lautet: Wie bringen Sie einen Kunden trotz nahezu gleichem Angebot und ähnlichen Preisen dazu, bei Ihnen einzukaufen, anstatt bei der Konkurrenz?
Am besten gelingt das durch eine Leistung, die über den reinen Konsum hinausgeht. Um diese zu entwickeln, sollten Sie sich zunächst die folgenden beiden Fragen stellen:
- Wie lässt sich die Interaktion mit dem Kunden optimieren?
- Wie können Sie den Kunden ins Zentrum Ihrer Geschäftsaktivitäten rücken?
Die Antworten fallen je nach Geschäftsbereich vollkommen unterschiedlich aus. Wichtig ist jedoch, dass Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Denn nur so gelingt es, deren Wünsche so zu erfüllen, dass diese Sie für einzigartig halten und nur noch Sie als Anbieter in Erwägung ziehen. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten: Ein umfangreicher Kundenservice auf verschiedenen Kanälen ist ein guter Anfang. Zusätzlich können Sie mithilfe von Customer Experience Management weitere Insights über Ihre Kunden gewinnen.
Kundenbindung verfolgt einen etwas anderen Ansatz: Hier erstellen Sie Strategien, um einmal gewonnene Kunden langfristig an Sie zu binden und zum Wiedereinkauf zu animieren - beispielsweise, indem Sie das Kaufverhalten durch Treuepunkte oder andere spielerische Aspekte aufwerten, oder indem Sie bei jedem Kauf einen Rabatt- oder Gutscheincode für den nächsten Einkauf anbieten. Die Möglichkeiten sind beinahe unbegrenzt. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele und Tipps:
Punkte sammeln durch bestimmte Aktivitäten
Eine Strategie, die sich bewährt hat, ist die Kundenbindung durch ein internes Punktesystem oder einer ähnlichen Art von “Belohnung” für treue Kunden.
Geben Sie Ihren Kunden beispielsweise bei jedem Kauf eine bestimmte Anzahl von Treuepunkten, die diese sammeln können. Kombinieren Sie das System außerdem mit anderen Aktivitäten, zum Beispiel Punkte für das Anwerben von Freunden, das Teilen auf Sozialen Netzwerken, usw. Je mehr Ihre Kunden sammeln, desto größere Vorteile haben sie. Egal ob durch Gutscheine, Rabattaktionen oder kleine Geschenke, bei Ihrer Kundschaft entsteht ein Gefühl von “Je mehr ich kaufe, desto mehr habe ich davon”.
Je nach Branche kann anstelle des Punktesammelns auch ein anderes Belohnsystem von Vorteil sein. Wichtig ist nur, dass der Kunde stets motiviert wird, am Ball zu bleiben.
Personalisierte E-Mails
Newsletter und Angebote versendet jeder. Aus eigener Erfahrungen wissen Sie jedoch, dass die meisten dieser Nachrichten ungeöffnet bleiben oder direkt gelöscht werden. Eine bessere Strategie sind deshalb personalisierte E-Mails. Kundenbindungsprogramme helfen Ihnen dabei, auf Basis des Kaufverhaltens Ihrer Kunden E-Mails zu erstellen, die tatsächlich deren Interesse wecken - zum Beispiel, weil Ihnen ähnliche Produkte angeboten werden, wie jene, die sie bereits gekauft haben. So zeigen Sie, dass Sie Ihre Nutzer als Individuen behandeln und darum bemüht sind, das Beste Angebot für diese zusammenzustellen. Ihre Kundschaft freut sich über die spezielle Behandlung, anstatt sich über die zigte Spam-Mail des Tages aufzuregen.
Nutzen Sie dieselbe Kundenbindungsstrategie auf mehreren Kanälen
Sie vertreiben Ihre Produkte auf mehrere Kanälen, zum Beispiel auch in einem lokalen Geschäft? Sie haben eine Desktop- und eine mobile Version?
Unser Tipp: Implementieren Sie Ihre Kundenbindungsstrategie auf allen Kanälen, zum Beispiel auch in einem etwaige Ladengeschäft oder in Ihrer App. So sind Sie jederzeit verfügbar.
Vorteile von Kundenbindung
In die Kundenbindung zu investieren, bringt viele Vorteile mit sich, nicht nur aus finanzieller Sicht. Auch Ihr Ruf kann von den Maßnahmen profitieren.
Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung
Wer seine Kunden an sich binden will, muss investieren. Die gute Nachricht ist: Es ist in der Regel wesentlich günstiger, bestehende Kunden an sich zu binden, als Neue zu finden.
The first rule of any business is to retain customers and build a loyal relationship with them, and thereby avoid customer acquisition costs.
Setzen Sie auf Customer Retention, senken Sie nicht nur Ihre Kosten, sondern steigern gleichzeitig auch Ihren Umsatz. Es ist erwiesen, dass sich zufriedene Bestandskunden wesentlich schneller für den Kauf entscheiden als Neukunden. Kurz gesagt, je zufriedener der Kunde, desto öfter kommt er wieder.
Aus zufriedenen Kunden werden Botschafter
Ein angenehmer und extrem wichtiger Nebeneffekt von erfolgreicher Kundenbindung ist, dass Sie keine besseren Werbeträger finden werden als zufriedene Kunden. Nichts ist vertrauensvoller, als von Freunden und Bekannten positives über einen Anbieter zu hören. Wenn Sie Ihre Kunden also dazu bringen, freiwillig zu “Botschaftern” zu werden, sparen Sie im besten Fall eine Menge Kosten und Aufwand für Werbekampagnen.
Der Weg vom Kunden zum Botschafter läuft nach folgendem Schema ab:
Steigerung von Verkäufen und Conversion Rate
Bei jedem Unternehmen geht es letztendlich um hohe Verkaufszahlen bzw. eine hohe Conversion Rate. Und genau dieses Ziel erreichen Sie mit glücklichen Bestandskunden und Botschaftern. Ihre Kundschaft fühlt sich bei Ihnen gut beraten, vertraut Ihnen und nutzt die Vorteile der Kundenbindungsprogramme. Einfache Funktionen wie das Sammeln von Punkten, Rabatte beim Anwerben von Neukunden etc. sind eine Motivation, Ihnen die Treue zu halten. Diese Dynamik ist einer der besten Wege, um seine Verkaufszahlen zu steigern und anschließend auf einem hohen Level zu halten.
Achtung: Ein Kundenbindungsprogramm ersetzt keinen direkten Kundenkontakt. Verstecken Sie sich daher nicht hinter Ihrer Software, sondern treten in Service und Support auch als Person in Erscheinung.
Das kostet Kundenbindung
Eine allgemeine Preisrichtlinie für Kundenbindungstools gibt es nicht, schließlich unterscheiden sich die einzelnen Programme je nach Branche stark voneinander. Für die einen reichen 3 bis 4 Grundfunktionen, andere brauchen viele Module. Es wird außerdem unterschieden, ob die Standardfunktionen verwendet werden oder etwa ein eigenes Programm speziell zugeschnitten wird. Deshalb gibt es bei vielen Anbietern den Preis erst auf Anfrage.
Im Grunde fangen die meisten Tools bei mindestens 300 Euro im Jahr an und können je nach Funktionsumfang bis zu mehreren Tausend Euro jährlich kosten.
Die beliebtesten Kundenbindungsprogramme
Um das Thema Kundenbindung hat sich ein Markt gebildet, der verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung und Kundengewinnung anbietet. trusted.de hat Ihnen hier die relevanten Anbieter zusammengetragen:
- iTouchVision Kundenbindung
- Antavo
- Bazaarvoice Kundenbindung
- Get Satisfaction Kundenbindung
- InviteBox Kundenbindung
- Collect Loyalty
- SailPlay Loyalty Kundenbindung
- YotPo Kundenbindung
Fazit
In einer Zeit, in der es schwierig ist, sich mit Innovationen oder speziellen Produkten abzuheben, wird es immer wichtiger, wie Sie auf Ihre Kunden zugehen und was Sie diesen außerhalb des reinen Produktes an Leistung anbieten. Treue Kunden sind das Wichtigste, wenn Sie dauerhaft auf dem Markt bestehen möchten.
Spezielle Kundenbindungsprogramme helfen Ihnen dabei, diese zu gewinnen und bestenfalls für immer zu halten. Damit Sie schneller zum passenden Tool gelangen, finden Sie in dieser Übersicht die beliebtesten und gängigsten Anbieter auf dem Markt. trusted.de wünscht Ihnen viel Erfolg und noch mehr zufriedene, treue Kunden.
