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IVR Interactive Voice Response im Vergleich

Die 5 besten IVR Interactive Voice Response Anbieter im Test 2017

Sparen Sie Mitarbeiter Resourcen und nutzen Sie praktische Telefonnavigation für Ihren Kundenkontakt: Anrufer führen teil- oder vollautomatisierte natürlichsprachliche Dialoge.

Maximilian Reichlin
IVR übernimmt Ihre Telefonnavigation für zufriedenere Kunden.
Von Maximilian Reichlin
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Mitel IVR  Test

Sie kennen das: Es ist mal wieder die Zeit des Tages, in der die Telefone im Support überhaupt nicht mehr aufhören zu klingeln. Gefühlte tausend Menschen rufen an, um sich über Ihre Produkte zu informieren, Beschwerden loszuwerden, den Status einer Bestellung abzufragen, und so weiter und so fort. Klar, dass Ihr Team da mehr schlecht als recht nachkommt. Die Folgen sind fatal: Anrufer landen in ärgerlichen Warteschleifen, Ihre Support-Team ist gestresst und kurz angebunden und die Erfahrung für den Kunden ist denkbar schlecht. Voice Response Systeme sollen das ändern: Indem ein Teil der eingehenden Anrufe automatisch beantwortet wird, entlasten Sie Ihr Service-Team und führen Ihre Kunden schnell und sicher zur gewünschten Information oder zum richtigen Ansprechpartner. Das klappt mit dem altbekannten “Für XY wählen Sie die 1” oder gleich komplett per Sprachsteuerung. Vor einigen Jahren trugen solche Sprachdialogsysteme noch selbst das Stigma, für Kunden lästig und schwer zu bedienen zu sein. Mittlerweile hat sich die Technologie jedoch weiterentwickelt - und die entstandenen IVR Tools können sich sehen lassen.

Das Wichtigste in Kürze
  • IVR Tools werden immer beliebter. Mittlerweile sind diese Sprachdialogsysteme in der Lage, Anrufer ganz automatisch mit Informationen zu versorgen oder Aufgaben wie Reservierungen oder Bestellung gänzlich selbst durchzuführen.
  • Die Einsatzfelder sind vielfältig - klassisch ist der Einsatz im Telefonsupport. Mithilfe einer IVR Platform entlasten Sie Ihr Call Center und verbessern die Kundenerfahrung. Der Kunde muss nicht mehr warten und landet genau dort, wo er hinwill.
  • trusted hat gängige Anbieter auf dem Gebiet IVR und Telefonanlagen für Sie aufgelistet und verrät Ihnen im folgenden trusted Ratgeber alles Wissenswerte. Gleichzeitig finden Sie Tipps, wie Sie beliebte Fehler bei der Implementierung eines IVR Tools vermeiden.

Was ist Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response (kurz: IVR; zu deutsch: Sprachdialogsystem) bezeichnet die Möglichkeit, Telefonanrufer mithilfe von teil- oder vollautomatischen Bandansagen zu bedienen. Dabei “kommuniziert” der Anrufer entweder mithilfe eines Tastendrucks (“Wählen Sie die 1 für…”) oder mithilfe eines Spracherkennungssystems. So führt das IVR System den Anrufer durch verschiedene Menüs und beantwortet am Ende die gestellte Frage, liefert die gewünschte Information oder verbindet ihn zum jeweiligen Ansprechpartner weiter. Als Ergänzung zu Maus und Tastatur wird damit auch die Sprache zum Eingabemedium für Computersysteme.

IVR Technology findet, neben der Anruferweiterleitung, auch Anwendung in der Spracherkennung von Navigationsgeräten und Freisprecheinrichtungen, in Software für körperlich Behinderte oder in Computerprogrammen und -spielen.

Wie funktioniert IVR?

Die Funktionsweise einer IVR Platform ist einfach.

  1. Der Anrufer wählt die gewünschte Nummer, beispielsweise die Service-Hotline, und wird an das IVR System vermittelt.
  2. Eine automatische Ansage befragt den Anrufer nach seinen Wünschen oder liefert ihm verschiedene Optionen, aus denen er wählen kann. Je nach Angabe des Anrufers wird er dann…
  3. ...entweder zu einem weiteren Menü mit neuen Auswahlmöglichkeiten weitergeleitet und so lange durch die verschiedenen Menüs geführt, bis er die gewünschte Information von einer Bandansage erhalten hat…
  4. ...oder direkt mit dem passenden (menschlichen) Ansprechpartner verbunden. Hat der Anrufer dem IVR beispielsweise mitgeteilt, dass er eine Beschwerde loswerden möchte, wird die Automated Voice Response ihn in den Kundenservice durchstellen. Bei technischen Fragen eher in die IT.

Ein Beispiel für die Leitung des Anrufers durch ein Sprachdialogsystem © www.trusted.de - Ein Beispiel für die Leitung des Anrufers durch ein Sprachdialogsystem

Es gibt mehrere Arten, wie sich der Anrufer durch die einzelnen Menüs navigieren kann:

Navigation durch das Mehrfrequenzwahlverfahren

Das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFV) kennen Sie wahrscheinlich bereits. Es handelt sich dabei um die automatischen Ansagen, die Sie in manchen Service-Hotlines zu hören bekommen, und die ungefähr so ablaufen:

Ein IVR eignet sich gut dazu, Anrufer sozusagen “vorzusortieren” © www.trusted.de - Ein IVR eignet sich gut dazu, Anrufer sozusagen “vorzusortieren”

Und so weiter. Diese Art der IVR funktioniert mithilfe der verschiedenen Frequenzen von Wählsignalen. Oder einfach ausgedrückt: Drücken Sie auf dem Telefon eine Taste, erklingt ein spezieller Ton. Durch die unterschiedlichen Frequenzen dieser einzelnen Tastentöne, die durch die Telefonleitungen an das IVR System weitergeleitet werden, erkennt dieses, welche Nummer gedrückt wurde. So wird dann die passende Option für Sie ausgewählt.

Navigation durch Sprachsteuerung

Modernere Systeme experimentieren immer öfter auch mit der Simulation eines tatsächlichen Gesprächs. Ein solches IVR System erkennt, was Sie sagen, und kann entsprechend darauf reagieren. Dafür sind in komplexen Systemen rund 1.000 mögliche Gesprächsabläufe implementiert. Ein “Gespräch” könnte ungefähr so ablaufen:

Moderne Systeme sind in der Lage, ein tatsächliches “Gespräch” zu simulieren © www.trusted.de - Moderne Systeme sind in der Lage, ein tatsächliches “Gespräch” zu simulieren

Und so weiter. Bei der Entwicklung und Einrichtung eines solchen Systems treffen Sie basierend auf Erfahrungswerten Annahmen darüber, was ein Anrufer fragen könnte und erstellen virtuelle Frage-Antwort-Dialoge. Diese führen Ihren Kunden dann entweder zu der gewünschten Information, oder leiten Ihn an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.

Einsatzfelder für IVR

Die Einsatzgebiete für Interactive Voice Response Software sind vielfältig. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass jedes Unternehmen, das mit vielen Kunden- und Nutzeranrufen zu tun hat, vom Einsatz einer IVR Platform profitiert. Mögliche Einsatzfelder sind beispielsweise die folgenden:

Die Nutzung als IVR Call Center

Hier handelt es sich um den klassischen Einsatz von IVR Software: Sie verbinden Ihre Service-Hotline mit dem Voice Response System und sind so in der Lage, einen Teil der eingehenden Anrufe automatisch zu erledigen oder zumindest vorsortieren zu lassen. Damit vermeiden Sie ewige Warteschleifen und Weiterleitungschaos für Ihren Kunden und führen Ihn direkt zum richtigen Ansprechpartner.

IVR Tools eignen sich dazu, Anrufer in der Hotline “vorzusortieren” © www.trusted.de - IVR Tools eignen sich dazu, Anrufer in der Hotline “vorzusortieren”

Die Nutzung als automatisiertes Bestell-, Reservierungs- oder Termin-System

Hier ruft der Nutzer an und sagt dem IVR, was er möchte. Das System setzt die Wünsche des Kunden direkt in eine gewisse Aktion um, bestellt beispielsweise ein Produkt für ihn oder reserviert eine Kinokarte. Hier ist die tatsächliche zwischenmenschliche Interaktion selten, da die Hauptaufgaben des Systems automatisch erledigt werden. Das eignet sich beispielsweise für…

  • Arztpraxen
  • Kinos und Theater
  • Versandhäuser und Shops
  • Telefon-Gewinnspiele
  • Fahrplanauskünfte
  • Abfragen des Kontostandes
  • etc.

Der Einsatz im Unternehmen

Auch im Unternehmen selbst lässt sich eine IVR Platform integrieren. Kombinieren Sie diese beispielsweise mit Analyse-Tools für Ihre Maschinen in der Fertigungsanlage, um deren Betriebsstatus aus der Ferne abzurufen. Oder lassen Sie Ihr IVR automatisch in der IT anrufen, wenn Ihr Monitoring Tool Alarm schlägt, weil etwas im Netzwerk nicht stimmt. Auch in diesem Bereich haben Sie vielfältige Möglichkeiten.

Solche speziellen Aufgaben erfordern selbstverständlich die passenden Schnittstellen zu den jeweiligen Systemen. Informieren Sie sich im Vorfeld beim Anbieter, welche Integrationen mit der gewünschten IVR Software möglich sind.

Vorteile von IVR Systemen

Die Implementierung einer Interactive Voice Response bring diverse Vorteile mit sich:

Entlastung Ihres Call Centers

IVR übernimmt bis zu 50% der Anrufe

Die Spardabank in Hamburg macht’s vor: Rund 25.000 der 50.000 monatlichen Anrufe werden mittlerweile von einem Voice Response System bedient - auf die freie Wahl der Kunden hin, denn die könnten sich auch direkt mit einem Mitarbeiter verbinden lassen.

/www.absatzwirtschaft.de

Der wohl größte Vorteil: Durch IVR unterstützen Sie gezielt Ihr Support-Team an der Hotline. Die Bearbeitungsdauer für Ihre Service Agents minimiert sich. Und auch Ihre Kunden brauchen nicht mehr zu warten, bis endlich jemand ans Telefon geht, oder bis er nach dem fünften Versuch an den richtigen Gesprächspartner vermittelt wurde.

Ärgerliche Warteschleifen gehören damit der Vergangenheit an. Nur falls Spezialfragen zu klären sind, oder der Kunde auf einen menschlichen Gesprächspartner besteht, muss Ihr Serviceteam noch persönlich eingreifen.

Rund-um-die-Uhr-Service

Es mag abgeschmackt klingen, aber es ist die Wahrheit: Eine Maschine macht niemals Pause. So nehmen Sie auch Anrufe entgegen und bieten Ihren Kunden noch Service, wenn Ihre Mitarbeiter längst in den wohlverdienten Feierabend gegangen sind. Ihr IVR System ist 24/7 für Ihre Kunden da - und diese brauchen sich nicht mehr um Öffnungs- oder Servicezeiten zu kümmern.

Privatsphäre und Anonymität

Einige IVR Systeme werden dazu benutzt, um sensible Daten oder private Personendaten abzufragen. Beispielsweise, wenn am Telefon Zahlungsdaten oder Adressen für eine Bestellung oder Telefonnummern für einen etwaigen Rückruf hinterlassen werden müssen. Da man anderen Menschen nur ungern seine Kontoverbindung auf die Nase bindet, eignet sich auch hier ein Voice Response System.

Wo liegen die Probleme beim Voice Response?

Frei von Nachteilen sind Interactive Voice Response Tools nicht. Wichtigstes Gegenargument: Die Umstellung des menschlichen auf den maschinellen Support erfordert eine gewisse Eingewöhnungszeit, sowohl für Sie, als auch für Ihre Kunden. Gerade in dieser Anfangszeit kann es zu Schwierigkeiten und Problemen kommen. Diese Hürden erwarten Sie bei der Einführung einer IVR Platform:

  • Mögliche Verständigungsprobleme: Obwohl die Technologie auf dem Sektor der Spracherkennung bereits sehr weit ist, kann es immer mal wieder zu Problemen bei der Verständigung kommen. Das kann vor allem daran liegen, dass Ihre Kunden Dialekt sprechen oder spezielle Worte regional unbekannt sind. Da die menschliche Stimme in Intonation und Aussprache sehr variabel ist, wird es auch in naher Zukunft keine 100-prozentige Erkennung in der Voice Response Technologie geben.
  • Komplizierte Navigation: Gerade, wenn Sie dem Kunden im IVR eine große Liste mit verschiedenen Funktionen und Optionen liefern, gestaltet sich die Navigation durch die Menüs manchmal schwierig. Anders als auf dem Bildschirm, auf dem der User zurückscrollen und sich seine Optionen in einer übersichtlichen Liste anzeigen lassen kann, muss er hier sein Kurzzeitgedächtnis anstrengen.

Unser Tipp: Lassen Sie Ihren Nutzern die Möglichkeit, sich das Gesagte noch einmal wiederholen zu lassen, oder gegebenenfalls einen Schritt zurück zu springen. Gestalten Sie die Menüs so überschaubar wie möglich, um lange Listen und Aufzählungen zu vermeiden. Und wenn Sie ein System mit Sprachsteuerung benutzen, halten Sie auch die Befehle einfach. “Ja”, “Nein” und die vorhandenen Auswahlmöglichkeiten reichen in der Regel aus.

  • IVR Systeme als Anrufvermeidung? Viele Unternehmen machen den Fehler, Ihr IVR System als “Mauer” für ihre Kunden zu konzipieren, um ja nicht zu viele Anrufe durchzulassen. Solche Firmen haben vergessen, dass IVR die Kundenerfahrung verbessern, nicht etwa verschlechtern sollte. Gängeln Sie Ihre Nutzer deswegen nicht! Ein Anrufer sollte von jedem beliebigen Punkt im Dialog jederzeit die Möglichkeit haben, das Gespräch mit dem IVR abzubrechen, und stattdessen mit einem menschlichen Mitarbeiter in Kontakt zu treten.
  • Probleme bei der Umstellung: Die Einführung einer neuen Softwarelösung ist immer schwierig; vor allem, wenn sie so weitreichende Auswirkungen hat. Fragen wie: “Benötige ich eine spezielle Hardware oder zusätzliche Ausrüstung wie Headsets oder Telefone?”, “Kann ich Voice Response mit meiner Kundendatenbank/ meinem CRM System/ meinem Monitoring Tool verbinden?” oder “Wie schnell werden meine Mitarbeiter mit dem wahrscheinlich sehr komplexen Tool umzugehen lernen?” sind in Bezug auf IVR oft zu hören.

Doch keine Panik: Die von trusted vorgestellten Tools lassen sich größtenteils mit vorhandener Hardware nutzen. Bei allen weiteren Fragen rund um die Implementierung und Installation helfen die jeweiligen Provider.

Marktüberblick IVR Systeme

Um eine IVR Application in Ihrem Unternehmen zu integrieren, benötigen Sie ein passendes Telefonsystem. trusted hat die die gängigsten Anbieter auf dem Markt übersichtlich für Sie aufgelistet.

  • Placetel
  • sipgate Team
  • Interactive Intelligence
  • Mitel
  • Newfies-Dialer
  • Arcutel
  • Talkdesk
  • CallFire
  • Conversational IVR
  • Telekom Sprachportale
  • Aspect
  • AgentOne Contact Center
  • CreaLog
  • 3CX

Spezielle Voice Response Tools: Dialer

Sogenannte Dialer oder Einwählprogramme nutzen manchmal ebenfalls die IVR Technology. Dialer nehmen allerdings keine Anrufe Ihrer Kunden entgegen, sondern rufen selbstständig bei den gewünschten Personen an, um diesen beispielsweise Fragen von Band zu stellen. Die Antworten der Nutzer werden aufgezeichnet und gespeichert. So führen Sie beispielsweise Umfragen durch oder holen individuelles Kundenfeedback ein.

Kostenüberblick für IVR Solutions

Die Kosten für ein IVR Tool richten sich in der Regel nach der Anzahl der verfügbaren Channels, also nach der Anzahl der gleichzeitig möglichen Verbindungen. Dabei bieten einige der hier aufgelisteten Provider Tarife mit einer fixen maximalen Channel-Zahl an, die monatlich bezahlt werden. Für 10 Channels bezahlen Sie im Schnitt 80 bis 300 Euro pro Monat. Andere Anbieter bieten flexible Preissysteme und rechnen je einzelner Verbindung ab. Dabei liegen die Preise bei bis zu 50 Euro pro Mitarbeiter und Monat.

Manche Provider rechnen pro User oder Verbindung ab © www.aircall.io - Manche Provider rechnen pro User oder Verbindung ab

Welchem Preissystem Sie den Vorzug geben sollten, hängt von der Größe Ihres Supportteams und Ihrem Budget ab. Grundsätzlich gilt: Die Abrechnung je einzelnem Channel ist zwar flexibler, hochgerechnet aber teurer als die fixen Tarife.

Fazit

Die Möglichkeiten der Interactive Voice Response sind vielfältig und spannend. Sie machen die menschliche Sprache zum Eingabemedium und lösen eine Vielzahl von Problemen, vor allem im Support-Bereich. Dennoch ist es unwahrscheinlich, dass die Sprachsteuerung herkömmliche Eingabemöglichkeiten jemals vollständig ablösen wird.

Sprache ist das Fahrrad unter den Benutzungsschnittstellen. Es macht großen Spaß […], aber es trägt nur eine geringe Zuladung. Nüchterne Fürsprecher wissen, dass es schwierig sein wird, das Automobil zu ersetzen: die grafische Benutzeroberfläche.

Zur Entlastung Ihres Support-Teams, zur Optimierung der Kundenerfahrung per Telefon-Hotline und zur schnellen und sicheren Navigation Ihrer Anrufer ist IVR allerdings das nützlichste Tool, das Sie bekommen können. Schluss mit Warteschleifen-Gedudel und “Bleiben Sie dran, ich leite Sie weiter.” - die Zeiten genervter und ärgerlicher Anrufer gehören mit ein wenig Know-How bald der Vergangenheit an.

Sie haben bereits Erfahrungen mit einem der hier aufgelisteten Tools gemacht? Dann freuen wir uns über Ihre Bewertung.

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Maximilian Reichlin

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