Anzeige
Diese Webseite verwendet Affiliate-Links. Erfolgt eine Bestellung oder ein Kauf über diese Links, erhält trusted eine Provision vom jeweiligen Anbieter. Das ermöglicht es uns, Ihnen unseren Service und unsere Inhalte kostenlos zur Verfügung zu stellen. Die Provision hat keinen Einfluss auf unsere Bewertung oder unser Ranking! Wir bewerten stets neutral und unabhängig.
Test

Beste Helpdesk Software: 15 Tools im Vergleich

Exzellenter Kunden-Support auf allen Kanälen und rund um die Uhr. Mit der von trusted getesteten Helpdesk-Software bieten Sie einen Service, den Ihre Kund:innen lieben werden. Entlasten Sie jetzt Ihr Supportteam und steigern Sie effektiv die Kundenzufriedenheit!

Phillip Roth
Content Creator
Phillip ist Teil der Redaktion von trusted. Nach beruflichen Stationen im Vertrieb und Kundenservice kennt er sich mit den gängigen CRM- und Helpdesk-Anwendungen aus. Mit dieser Erfahrung testet er jetzt für trusted.de Softwareanwendungen auf Herz und Nieren.
Letztes Update: 2. Dezember 2022
Für Links auf dieser Seite erhält trusted ggf. eine Provision vom Anbieter, z.B. für mit Zum Anbieter gekennzeichnete. Mehr Infos.

Die beste Helpdesk-Software

Ein professioneller Kunden-Support ist heute über alle Branchen hinweg ein wichtiger Baustein für einen gelungenen Markenauftritt. Die Zeiten, in denen Kund:innen sich mit einer Produktbroschüre genügen, sind definitiv vorbei. Die Ansprüche, bei Fragen und Problemen sofort Hilfe durch einen kompetenten und lösungsorientierten Support in Echtzeit zu erhalten, sind mit den heutigen Kommunikationsfähigkeiten klar gestiegen.

Eine gute Helpdesk-Software vereint dabei nicht nur die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform zu bündeln, sondern unterstützt Ihre Support-Teams effektiv bei der Arbeit. trusted hat für Sie die Top-Anbieter für Helpdesk-Anwendungen ausgiebig getestet. In diesem Artikel finden Sie die besten Tools auf dem Markt und erfahren, wobei Sie bei einer guten Helpdesk-Software achten müssen.

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein System, das vorrangig für Support- und Serviceanfragen von Kund:innen zuständig ist. Mithilfe eines Helpdesk führen Sie Ihre unterschiedlichen Supportkanäle auf einer Plattform zusammen und ermöglichen es Ihrem Support-Team (dank eines integrierten Ticket-Systems) Anfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten. Automatisierungen und Auswertungen helfen Ihnen dabei, Ihren Support zu optimieren. Im Anschluss stellt trusted Ihnen 6 der besten Helpdesk-Systeme auf dem Markt vor:

Fazit: trusted Empfehlungen

1.

Freshdesk

Testsieger 2022
  • Preis ab 0,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Telefon, Live-Chat, E-Mail, Facebook, Twitter
  • Serverstandort Europäischer Wirtschaftsraum

Der klare Testsieger ist für uns Freshdesk. Die Anwendung überzeugt einerseits durch den hohen Funktionsumfang bei einer fairen Preisgestaltung, kann andererseits aber auch durch ein unterstütztes Onboarding und die gute Bedienbarkeit überzeugen. Insbesondere für unerfahrene User:innen bietet Freshdesk viele Hilfen und Unterstützungen an, gleichzeitig sind die vielen Automatisierungen und Reporting-Funktionen auch für Profis interessant.

Warum mögen wir Freshdesk?

Freshdesk bietet zahlreiche Features zur Verbesserung Ihres Kunden-Supports. Dabei ist die Handhabung und Navigation im Tool wirklich gut gestaltet. Die verfügbaren Automatisierungen erleichtern merklich die Arbeit im Ticketsystem, so behalten Sie jederzeit den Überblick über alle Anfragen. Zahlreiche Schnittstellen erlauben außerdem die Integration weiterer smarter Anwendungen aus der Freshdesk-Familie. Freshdesk ist nicht ganz günstig, aber hier gilt: Qualität hat ihren Preis.

Was unterscheidet Freshdesk von anderen Helpdesk-Tools?

Mit Freshdesk führen Sie alle Supportkanäle (neben E-Mail, Telefon und Kontakt-Formular auch Social-Media und WhatsApp) auf nur einer Plattform zusammen. Gleichzeitig bietet Freshdesk zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten, sodass Sie Ihren Helpdesk optimal auf Ihre Serviceabläufe zuschneiden können. Besonders das Handling im Tool bereitet Freude, eine klar strukturierte Oberfläche mit Schnellzugriff auf alle wichtigen Menüpunkte spart Zeit und Nerven.

Für wen ist Freshdesk geeignet?

Freshdesk eignet sich vor allem für mittlere bis große Unternehmen. Sie können mit Freshdesk den Support für mehrere Marken in nur einem Helpdesk effektiv verwalten und steuern. Aber auch Unternehmen im Wachstum und sogar Start-ups profitieren von der kostenlos bereitgestellten Basisversion, die immerhin die Integration von 10 Agentenplätzen ermöglicht. Verzichten müssen Sie hier nur auf individuelle Anpassungen und Automations.

Vorteile
  • Viele mögliche Automatisierungen
  • Übersichtliches Design
  • Einfache Benutzung und Navigation
Nachteile
  • Keine deutschen Telefonnummern
  • Teilweise längere Ladezeiten
  • Nur ein Farbschema zur Auswahl
Freshdesk
2.

LiveAgent

Bester Helpdesk für Freelancer
  • Preis ab 0,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefonie, E-Mail, Social-Media
  • Serverstandort EU, USA

LiveAgent belegt in unserem Test einen knappen zweiten Platz hinter Freshdesk. Dabei bietet LiveAgent einen nochmals höheren Funktionsumfang und viele smarte Integrationen. Der integrierte Live-Chat und die gute Eignung für den Kundenkontakt in den sozialen Medien zeichnen LiveAgent aus. Allein das etwas in die Jahre gekommene Design der Oberfläche konnte uns im Test nicht überzeugen.

Warum mögen wir LiveAgent?

LiveAgent gehört zu den umfangreichsten Helpdesk-Anwendungen, die wir getestet haben. Zahlreiche Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten erlauben es, mit LiveAgent einen maßgeschneiderten Helpdesk aufzusetzen. Auch der Einstieg in das Tool wird gut begleitet und die gute Bedienbarkeit sticht ebenso hervor wie das gute Preis-Leistungs-Verhältnis. LiveAgent bietet damit massig Funktionen zu einem guten Preis.

Was unterscheidet LiveAgent von anderen Helpdesk-Tools?

Dank integriertem Live-Chat ermöglicht LiveAgent einen niedrigschwelligen und direkten Kontakt zu Ihren Kund:innen. Auch die Einbindung von Social-Media-Kanälen ist gut gelungen. Damit ist LiveAgent nicht nur eine All-in-One-Lösung für Ihren Helpdesk, sondern spezifisch für den Kunden-Support via Social-Media und Live-Chat geeignet. Gestalten Sie Ihren Support vorrangig auf diesen Kanälen, ist LiveAgent eine solide Wahl!

Für wen ist LiveAgent geeignet?

Besonders für größere Unternehmen mit einer starken Social-Media-Präsenz ist LiveAgent hervorragend geeignet. Sie kommunizieren direkt und in Echtzeit und verwalten sämtliche Kanäle auf einer Oberfläche. Dank der kostenlos bereitgestellten Version können aber auch kleinere Unternehmen mit LiveAgent starten und das Tool mitwachsen lassen. Vor allem junge Start-ups dürften die Möglichkeit, nahe an den Kund:innen zu kommunizieren, zu schätzen wissen.

Vorteile
  • Gute Bedienbarkeit
  • Hoher Funktionsumfang
  • Zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten
Nachteile
  • Komplizierter Datenimport
  • Unzeitgemäßes Design
LiveAgent
3.

Zoho Desk

Bester Helpdesk für Enterprises
  • Preis ab 0,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefonie, E-Mail, Social-Media
  • Serverstandort Deutschland

Den dritten Platz unseres Testes belegt Zoho Desk. Zoho Desk gehört zu den bekanntesten All-in-One-Helpdesk-Lösungen und wird weltweit von namhaften Unternehmen für die Organisation des Kunden-Supports erfolgreich eingesetzt. Ein gutes Ticketsystem, zahlreiche Funktionen zur Automatisierung und Anpassung und die Einbindung sämtlicher Kanäle zu fairen Preisen rechtfertigen einen guten dritten Platz in unserem Ranking.

Warum mögen wir Zoho Desk?

Zoho bietet einen riesigen Funktionsumfang, der die Organisation und Verwaltung von Kundenanfragen und das gesamte Ticket Management erheblich vereinfacht. Daneben ist die hohe Anpassbarkeit an eigene Anforderungen und Bedürfnisse eines der herausstechenden Merkmale: Zoho Desk können Sie so optimal an Ihren individuellen Kunden-Support anpassen.

Was unterscheidet Zoho Desk von anderen Helpdesk-Tools?

Zum einen bindet Zoho Desk sämtliche Kommunikations-Kanäle von E-Mail über Telefonie und sogar Social-Media-Accounts effektiv in eine Oberfläche ein, zum anderen eignet sich Zoho Desk durch die integrierte Fernwartungsmöglichkeit auch als Support-Software für IT-Unternehmen. Zoho Desk bietet dabei mit seinen flexiblen Konfigurationen viel Raum für die optimale Anpassung an individuelle Bedürfnisse.

Für wen ist Zoho Desk geeignet?

Zoho Desk bietet alle Funktionen einer Helpdesk-Software, ist dabei aber so umfangreich, dass eine gewisse Einarbeitungszeit im Tool unumgänglich ist. Für die effektive Steuerung der Hardware sind zudem administrative Strukturen notwendig, wie sie in kleinen Unternehmen selten anzutreffen sind. Zoho Desk eignet sich damit eher für große Unternehmen und Konzerne mit einem breitgefächerten Kunden-Support.

Vorteile
  • Einbindung aller Kanäle
  • Überzeugendes Ticketing System
  • Flexible Konfigurationen
Nachteile
  • Unverständliche Plan/Tarif-Struktur
  • Klobiges Design der Oberfläche
  • Lange Einarbeitungszeit
Zoho Desk
4.

Zendesk

Bestes Ticketing-System
  • Preis ab 49,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz 10 GB
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter
  • Serverstandort EU, USA

Einen guten vierten Platz belegt Zendesk. Zendesk bietet dabei die Integration aller wichtigen Supportkanäle und ein exzellentes Ticketing-System mit smarten Automatisierungsfunktionen. Das Reporting hat Lücken, kann aber durch Zendesk Explore sinnvoll erweitert werden. Zendesk ist eine der besten Helpdesk-Anwendungen, aber durch seinen Aufbau eher für Profis als Neulinge geeignet.

Warum mögen wir Zendesk?

Zendesk besticht besonders durch sein ausgefeiltes und cleveres Ticket-System. Die Arbeit im Tool gestaltet sich sehr übersichtlich und zeiteffizient - auch große Ticketvolumen können mit Zendesk hervorragend verwaltet und gelöst werden. Zahlreiche Add-ons und Integrationen komplettieren das Paket und machen Zendesk zu einer ausgereiften Helpdesk-Lösung.

Was unterscheidet Zendesk von anderen Helpdesk-Tools?

Zendesk gehört zu den professionellsten Helpdesk-Lösungen, die wir getestet haben. Das Ticketing ist branchenführend und für den Kunden-Support auch großer Konzerne geeignet. Besonders exzellent ist das integrierte Reporting-Tool: mithilfe einer gezielten Auswertung aller wichtigen Kennzahlen (Ticketvolumen, Arbeitsleistung etc.) erlaubt Ihnen Zoho Desk eine Optimierung Ihrer Service-Prozesse. Durch den Zugriff auf Zoho Explore erweitern Sie diese Fähigkeiten nochmals deutlich.

Für wen ist Zendesk geeignet?

Zendesk eignet sich besonders für mittlere bis große Unternehmen und weltweit agierende Konzerne mit breiten administrativen Strukturen. Zwar bietet Zendesk Einsteigern ein gutes Onboarding und die Navigation auf der Oberfläche gestaltet sich gut. Um aber das volle Potenzial von Zendesk voll ausschöpfen zu können, benötigen User:innen einiges an Erfahrung und Einarbeitung. Das kann für kleine Unternehmen hinderlich sein.

Vorteile
  • Einbindung aller Kanäle
  • Starkes Ticketing-System
  • Viele Integrationen und Apps
Nachteile
  • Relativ hohe Kosten
  • Support nur via Chat
Zendesk
5.

Help Scout

Usability-Sieger
  • Preis ab 20,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, Telefon, E-Mail
  • Serverstandort USA

Help Scout konnte in unserem Test besonders durch seine gut integrierte E-Mail-Funktion überzeugen und belegt einen angemessenen fünften Platz in unserem Ranking. Dabei leistet sich das eigentlich solide Tool aber auch ein paar Patzer. Ein Beispiel: Das Reporting ist ausbaufähig und mindert unseren ansonsten positiven Eindruck während der Testphase.

Warum mögen wir Help Scout?

Help Scout ist eine unkomplizierte Service-Desk-Software , bei der der Einstieg auch Neulingen gut gelingt. Die Oberfläche ist klar strukturiert und erlaubt einen schnellen Zugriff auf die wesentlichen Funktionen. Insbesondere das clevere E-Mail-System und der integrierte Live-Chat sprechen für Help Scout. Einige Features, wie andere Helpdesk-Tools im Vergleich sie bieten, fehlen Help Scout dagegen. Das Tool ist auf Einfachheit getrimmt.

Was unterscheidet Help Scout von anderen Helpdesk-Tools?

Help Scout punktet mit seiner Kommunikation via Live-Chat und E-Mail. Der Organisation und Verwaltung von direkten Kundenkontakten ist eine der herausragenden Stärken von Help Scout. Durch die doch reduzierten Funktionen gelingt der Einstieg in das Tool problemlos und das System benötigt keine Anlaufzeit. Der easy-to-use-Faktor ist eindeutig ein Vorteil gegenüber einer komplexen All-in-One-Lösung wie Zoho Desk.

Für wen ist Help Scout geeignet?

Durch die schnelle Bereitschaft und das gute Handling der Software eignet sich Help Scout besonders für kleine bis mittlere Unternehmen im Wachstum, die einen niedrigschwelligen Kunden-Support priorisieren. Mit Help Scout ist so mit wenig Aufwand die Organisation eines direkten Kunden-Supportes möglich, ohne dabei auf breite Steuerungsstrukturen angewiesen zu sein. Help Scout ist dabei nicht auf den Multichannel-Support ausgelegt und auch das Bewältigen hoher Ticketvolumen fällt im Tool eher schwer.

Vorteile
  • Sehr gutes E-Mail-System
  • Gute Einführung ins Tool
  • Gute Bedienbarkeit
Nachteile
  • Begrenzte Berichtsfunktion
  • Begrenzte Analytics
  • Relativ hoher Preis
Help Scout
6.

LiveChat Helpdesk

Beste Live-Chat-Anwendung
  • Preis ab 20,00 €
  • Agent:innen unbegrenzt
  • Speicherplatz unbegrenzt
  • Supportkanäle Live-Chat, E-Mail, Support-Formular
  • Serverstandort EU, USA

Den letzten Platz in unserem Helpdesk-Praxistest belegt LiveChat. Das Tool bietet durchaus tolle Möglichkeiten zur niedrigschwelligen Direkt-Kommunikation mit Kund:innen in Echtzeit. Viele Unternehmen nutzen LiveChat auch tatsächlich für ihren Kunden-Support. Wir sehen LiveChat (wie der Name schon sagt) aber eher als eine Live-Chat-Anwendung, insbesondere zur Leadgenerierung und im Vertrieb, denn als ausgereifte Helpdesk-Software.

Warum mögen wir LiveChat?

Der integrierte Live-Chat ist unbestritten ein gut funktionierendes Tool mit smarten Funktionen zur Webanalyse. Die Einrichtung (“Onboarding”) und die Inbetriebnahme von LiveChat gelingen problemlos und schnell. In seiner Kernkompetenz, dem Direktkontakt mit Kund:innen in Echtzeit, ist LiveChat der Konkurrenz überlegen. Dafür mussten wir Nachteile in der Ticketverwaltung und Bearbeitung in Kauf nehmen.

Was unterscheidet LiveChat von anderen Helpdesk-Tools?

LiveChat ist in unseren Augen keine vollständige Helpdesk-Anwendung. Die unterstützen Supportkanäle beschränken sich auf den integrierten Live-Chat und eine E-Mail-Funktion. Durch die hervorragenden Möglichkeiten zur Webanalyse inklusive User-Tracking eignet sich LiveChat besonders für den prokativen Kundenkontakt und als Business-Tool für den Vertrieb. Mit LiveChat können Sie Leads generieren und ausgereifte Reports und Analysen ermöglichen eine Optimierung Ihrer Vertriebsstrategien.

Für wen ist LiveChat geeignet?

Aufgrund seiner klaren Funktionsbegrenzung eignet sich LiveChat besonders für das Marketing und den Vertrieb; nur eingeschränkt oder im Verbund mit anderen Tools für den Support. Hierbei spielt die Unternehmensgröße keine relevante Rolle, das Tool lässt sich gut skalieren. Alleine Kleinstunternehmen sehen wir nicht in der Zielgruppe. LiveChat wird weltweit von namhaften Unternehmen und Großkonzernen erfolgreich eingesetzt.

Vorteile
  • Guter Echtzeit-Live-Chat
  • Analyse von Webseitenbesuchern
  • Ausgereiftes Berichtswesen
Nachteile
  • Fehlende Kanaleinbindungen
  • Mangelhaftes Ticketing
  • Wenige Automatisierungen
LiveChat Helpdesk

Vergleichstabelle

AnbieterFreshdeskLiveAgentGenesys Cloud CX HelpdeskZoho DeskZendeskHelp ScoutLiveChat HelpdeskCrispHappyFoxJira Service ManagementpingdeskSalesforce Service CloudSolarWindsSysAidZammad
Kundenbewertung
4.2
4.2
2.1
3.8
4.2
1.1
4.5
4.6
1.2
2
4
4.2
4.2
1.9
Preis 0,00 - 95,00 € 0,00 - 49,00 € 60,00 - 120,00 € 0,00 - 50,00 € 59,00 - 215,00 € 25,00 - 65,00 $ 24,00 - 69,00 $ 0,00 - 1900,00 € 195,00 - 4999,00 € 0,00 - 141,00 $ 35,00 - 59,00 € 25,00 - 300,00 $ 308,00 € Auf Anfrage 7,00 - 9999,00 €

Die besten Helpdesk-Tools 2022 im Test

Welche sind die besten KMU und Start-ups?

Für kleine und mittlere Unternehmen empfehlen wir LiveAgent. Zum einen ist die Software einfach in der Handhabung, bietet zum anderen aber alle wichtigen Features für die Optimierung Ihrer Service-Prozesse. Gleichzeitig eignet sich LiveAgent aufgrund seines hohen Funktionsumfanges für Unternehmen im Wachstum und lässt sich optimal an größere Strukturen anpassen. Damit sind Sie jederzeit flexibel. Start-ups profitieren außerdem von der kostenlos bereitgestellten Version.

Freshdesk überzeugt mit einer gut strukturierten Oberfläche und vielen nützlichen Funktionen zu fairen Konditionen
Freshdesk überzeugt mit einer gut strukturierten Oberfläche und vielen nützlichen Funktionen zu fairen Konditionen
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

Weitere Helpdesk-Tools, die sich besonders für kleine und Wachstumsunternehmen eignen, sind Freshdesk, Help Scout und Jira Service Management. Jira Service Management eignet sich dabei unter allen genannten Helpdesk Systemen besonders für den IT-Support.

Welche sind die besten Enterprise-Helpdesk-Lösungen?

Die beste Enterprise-Lösung stellt für uns Zoho Desk bereit. Zoho Desk bietet einen kompletten Helpdesk mit einer guten Skalierbarkeit und vielen smarten Funktionen. Gegenüber Freshdesk besticht Zoho Desk vor allem durch die vergleichsweise günstigen Preise. Insbesondere in einem breit aufgestellten und personalintensiven Kunden-Support sparen Sie so effektiv Geld bei einer vollständigen Support-Abdeckung.

Zoho Desk ist eine Omnichannel-Lösung für Ihren Helpdesk: binden Sie sämtliche Kanäle auf einer Plattform ein und profitieren Sie von einem herausragenden Reporting-System dank Zoho Explore
Zoho Desk ist eine Omnichannel-Lösung für Ihren Helpdesk: binden Sie sämtliche Kanäle auf einer Plattform ein und profitieren Sie von einem herausragenden Reporting-System dank Zoho Explore
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com

Weitere gute Enterprise-Lösungen bieten die Helpdesk-Anwendungen von Zendesk und Freshdesk.

Welche Helpdesk-Tools sind die besten mit einem Serverstandort in Deutschland?

Besonders für Unternehmen in Deutschland kann es von Vorteil sein, wenn sie ihre Daten auf deutschen Rechenzentren hosten. Datenschutz und -Sicherheit ist in allen Branchen ein wichtiges Thema. Deutsche Rechenzentren und Server bieten die Helpdesk-Lösungen von Zammad, Zoho Desk und Genesys Cloud CX an. Hier greifen die DSGVO und EU-Datenschutzrichtlinien. Zammad ist überdies eine in Deutschland entwickelte Helpdesk-Anwendung, hier können Sie mit einem deutschsprachigen Support rechnen.

Welche ist die beste IT-Service-Desk-Lösung im Vergleich?

Zoho Desk bindet nicht nur alle Kommunikations-Kanäle auf einer Plattform ein, sondern ermöglicht auch die Fernwartung. Damit eignet sich Zoho Desk sowohl als klassischer Support-Helpdesk, als auch als IT-Helpdesk. Mit Zoho Desk unterstützen Sie Ihre Kund:innen also direkt via Fernzugriff auf dessen Hardware bei einer gleichzeitigen Kommunikation in Echtzeit. Durch die Möglichkeit, verschiedene Support-Stufen und Hierarchien zu entwickeln, liefern Sie Ihren Kund:innen eine passgenaue Lösung für auch komplexere Problemfelder.

Weitere Helpdesk-Anwendungen mit einer Eignung für den IT-Support sind Jira Service Management und SysAid, die wir allerdings an anderer Stelle ausführlich bewertet haben.

Eine der besten Helpdesk-Anwendungen für die IT-Branche stellt SysAid
Eine der besten Helpdesk-Anwendungen für die IT-Branche stellt SysAid
Screenshot: trusted.de
Quelle: sysaid.com

Helpdesk Kosten

Wie viel kostet Helpdesk-Software?

Die Preise variieren je nach Helpdesk-Software-Anbieter. Sie starten bei 15 - 20 € je Agent:in und Arbeitsplatz und reichen in den Komplettversionen bis zu 90 - 100 €, die dann monatlich je Agent:in anfallen. Bei einer jährlichen Zahlweise sind Rabatte von bis zu 20 % üblich. Das günstigste Tool im aktuellen Vergleich ist Zoho Desk mit einem Startpreis von 15 Euro pro Monat; am teuersten gerät der Custom-Tarif von Zendesk mit satten 215 Euro pro Monat. Durchschnittlich pendelt sich der Preis allerdings bei zwischen 20 und 90 Euro ein.

Im Bild eine Preis- und Planübersicht der verfügbaren Freshdesk-Tarife. Freshdesk bietet für alle Unternehmensgrößen passende Pläne an.
Im Bild eine Preis- und Planübersicht der verfügbaren Freshdesk-Tarife. Freshdesk bietet für alle Unternehmensgrößen passende Pläne an.
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

Welche sind die besten kostenlosen Helpdesk-Lösungen?

Freshdesk ist nicht nur unser Testsieger, sondern für uns auch die beste kostenlos verfügbare Helpdesk-Software. Mit Freshdesk können Sie ohne Kosten bis zu 10 Agent:innen in Ihren Helpdesk integrieren und so bereits einen komfortablen Kunden-Support anbieten. Sie können sowohl den E-Mail-Verkehr nutzen als auch ihre Social-Media-Accounts mit Freshdesk verknüpfen. Aber auch LiveAgent und Zoho Desk bieten kostenlose Basisversionen an.

Worauf muss ich beim Aufbau eines Helpdesks achten?

Ein guter Helpdesk ist nicht nur eine Plattform zur Verwaltung Ihrer Kundenkontakte, sondern unterstützt Support-Teams effektiv bei der Arbeit im Kundenservice. Unternehmen sollten zunächst Ihren Support-Anspruch definieren, denn je nach Produkt oder Zielgruppe können bestimmte Kommunikations-Kanäle an Relevanz gewinnen. Darüber hinaus muss ein guter Helpdesk Raum für Anpassungen bieten, damit Sie die jeweiligen Funktionen optimal in Ihren Support einbetten können.

Die wichtigsten Funktionen und Features

Multichannel-Support

Mit dem Multichannel-Support bzw. einem integrierten Omnichannel-Service erweitern Sie Ihren Kunden-Support auf Social-Media-Kanäle. Sie steuern damit alle verfügbaren Kommunikationskanäle auf einer Helpdesk-Plattform und führen alle eingehenden Tickets in einer Oberfläche zusammen. Das spart Ressourcen und sorgt für effektive Support-Prozesse.

Für den Multichannel-Support eignen sich vor allem die Helpdesk-Anwendungen von Zoho Desk und LiveAgent. Beide haben besonders viele Supportkanäle und Anbindungen mit an Bord und erlauben so einen breit aufgestellten Support über viele verschiedene Channels hinweg.

Telefon-Support/Hotline

Zum klassischen Kunden-Support gehört die Einrichtung einer Hotline. Dank cleverer Routing-Systeme und einer automatischen Spracherkennung (IVR) können Sie so Ihre Kund:innen direkt an die richtige Service-Abteilung weiterleiten. Der persönliche Kontakt am Telefon ist für viele Kund:innen wichtig und erhöht effektiv die Kundenbindung.

Die beste Anwendung für cloudbasierte Telefonie und Callcenter-Lösungen bietet für uns Genesys Cloud CX
Die beste Anwendung für cloudbasierte Telefonie und Callcenter-Lösungen bietet für uns Genesys Cloud CX
Screenshot: trusted.de
Quelle: genesys.com

Eine herausragende Lösung für cloudbasierte Callcenter bietet Ihnen Genesys Cloud CX, aber auch mit Freshdesk und Zoho Desk können Sie problemlos die Telefonie in Ihren Kunden-Support integrieren.

E-Mail-Support

Der schriftliche Kunden-Support via E-Mail erlaubt eine verbindliche und zeitunabhängige Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Viele Anfragen, die Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erreichen, können Sie so bequem erledigen und dennoch den Kund:innen einen zeitnahen Support liefern. Gute E-Mail -Integrationen gehören mittlerweile zu jedem Helpdesk. Für uns besonders gut gelöst ist der E-Mail-Support in Help Scout und Freshdesk.

Zwar ist Help Scout keine All-in-One-Lösung, dafür ist das E-Mailing hervorragend gelöst
Zwar ist Help Scout keine All-in-One-Lösung, dafür ist das E-Mailing hervorragend gelöst
Screenshot: trusted.de
Quelle: helpscout.com
Live-Chat

Der Direktkontakt via Live-Chat in Echtzeit ist besonders für jüngere Kund:innen oftmals der priorisierte Support-Kanal. Dank Widget platzieren Sie Ihren Live-Chat genau dort, wo sich Ihre Kund:innen aufhalten: auf Ihrer Website. Einige Anbieter erlauben dank Webanalyse auch den proaktiven Kontakt Ihrer Support-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen zu den Kund:innen. Insbesondere LiveChat und LiveAgent stechen mit Ihren Helpdesk-Lösungen hier hervor.

LiveAgent bietet eine exzellente integrierte Live-Chat-Version, die Sie entsprechend Ihrer Anforderungen gestalten und anpassen können
LiveAgent bietet eine exzellente integrierte Live-Chat-Version, die Sie entsprechend Ihrer Anforderungen gestalten und anpassen können
Screenshot: trusted.de
Quelle: liveagent.de
Social Media

Die Einbindung Ihrer Social-Media-Kanäle garantiert eine größere Reichweite Ihres Unternehmens und sorgt für eine umfassende Markenpräsenz. Viele Helpdesk-Lösungen berücksichtigen mittlerweile die Integration von Facebook- und Twitter-Accounts. Mit Zoho Desk und Freshdesk greifen Sie problemlos auf diese Plattformen zu. LiveAgent bindet überdies sogar Instagram mit in Ihren Support ein.

Mit Zoho Desk integrieren Sie mit wenigen Klicks Ihre Social-Media-Accounts auf Facebook, Twitter und Instagram
Mit Zoho Desk integrieren Sie mit wenigen Klicks Ihre Social-Media-Accounts auf Facebook, Twitter und Instagram
Screenshot: trusted.de
Quelle: zoho.com
WhatsApp

Textnachrichten wie WhatsApp sind ein beliebtes Mittel der Kommunikation und eignen sich auch, um die Reichweite Ihres Unternehmens zu erhöhen. Sie gestatten damit Ihren Kund:innen einen niedrigschwelligen Direktkontakt, ohne Kanalwechsel und Wartezeiten in einem klassischen Callcenter.

Während die Helpdesk-Anwendung von Zammad beispielsweise nur Telegram bedient, können Sie mit Freshdesk und Zendesk auch Anfragen via WhatsApp verwalten.

Auch mit Zendesk integrieren Sie problemlos Ihre Social-Media-Kanäle in Ihren Helpdesk und kommunizieren per Messengerdiensten wie WhatsApp direkt mit Ihren Kund:innen
Auch mit Zendesk integrieren Sie problemlos Ihre Social-Media-Kanäle in Ihren Helpdesk und kommunizieren per Messengerdiensten wie WhatsApp direkt mit Ihren Kund:innen
Screenshot: trusted.de
Quelle: zendesk.de

Ticketsystem

Das Ticketsystem ist der zentrale Baustein einer Helpdesk-Software, hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Gute Ticketsysteme stellen das Ticketvolumen nicht nur übersichtlich dar, sondern helfen durch clevere Automatisierungen und ein regelbasiertes Routing, dass Tickets nach von Ihnen definierten Kriterien eingestuft, weitergeleitet und schließlich gelöst werden. Gleichzeitig muss ein Ticketsystem flexibel anpassbar sein und sich in Ihren Anforderungskatalog einbetten lassen.

Eines der umfassendsten und besten Ticketsysteme liefert Zendesk: mit einem Blick erfassen Sie nicht nur die Kundenmeldung, sondern haben Zugriff auf relevante Kundendaten und die Tickethistorie
Eines der umfassendsten und besten Ticketsysteme liefert Zendesk: mit einem Blick erfassen Sie nicht nur die Kundenmeldung, sondern haben Zugriff auf relevante Kundendaten und die Tickethistorie
Screenshot: trusted.de
Quelle: zendesk.de

Die für uns besten Ticketsysteme mit vielen smarten Automatisierungen liefern mit Abstand die Helpdesk-Lösungen von Freshdesk und Zendesk.

Wissensdatenbank/Knowledge Base

Damit Sie Kund:innen einen 24/7 Self-Service bereitstellen können, erlauben die gängigsten Helpdesk-Softwares die Einrichtung von Wissensdatenbanken. Hier finden Ihre Kund:innen bereits Antworten und Lösungen für die häufigsten Fragen und Probleme. Das erspart Kund:innen im Optimalfall die Kontaktaufnahme zum Support-Team und senkt so effektiv die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen in Ihrer Help-Desk-Management-Software.

Für den 24/7 SelfService erstellen Sie mit pingdesk Wissensdatenbanken mit FAQs und nützlichen Artikeln
Für den 24/7 SelfService erstellen Sie mit pingdesk Wissensdatenbanken mit FAQs und nützlichen Artikeln
Screenshot: trusted.de
Quelle: pingdesk.de

Viele Helpdesk-Anwendungen erlauben nicht nur das Erstellen von hilfreichen Artikeln und FAQs, sondern ermöglichen auch den Upload kompletter Datensätze und das Implementieren von Videos und grafisch dargestellten Anleitungen.

Besonders überzeugen konnten uns die vielfältig anpassbaren Knowledge-Bases von Zendesk und Zoho Desk. Auch pingdesk ist eine auf Knowledge-Bases spezialisierte Software.

Service Level Agreements

Service Level Agreements, oder Dienstleistungsvereinbarungen sind von Ihnen definierte Zeiträume- bzw. -Fenstern, innerhalb derer Sie eine Bearbeitung oder Lösung von Serviceanfragen Ihren Kund:innen gegenüber garantieren. Das schafft Verbindlichkeit im Support und steigert das Vertrauen Ihrer Kund:innen in Ihr Unternehmen. SLAs verhindern damit effektiv, dass Tickets ungelöst liegenbleiben und erhöhen so die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.

Mit Freshdesk implementieren Sie in kürzester Zeit nach eigenen Kriterien definierte Service-Level-Agreements. Positiv: Freshdesk unterstützt unerfahrene User:innen durch hilfreiche Anleitungen.
Mit Freshdesk implementieren Sie in kürzester Zeit nach eigenen Kriterien definierte Service-Level-Agreements. Positiv: Freshdesk unterstützt unerfahrene User:innen durch hilfreiche Anleitungen.
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

SLAs sind eine Standardfunktion in jeder guten Helpdesk-Software. Dennoch gibt es hier Unterschiede in der individuellen Anpassbarkeit. Sowohl Freshdesk als auch Zendesk liefern hier die meisten Konfigurationsmöglichkeiten. Auch Zoho Desk kann hier punkten.

Messaging & Live-Chat

Für den direkten Kontakt zu Kund:innen in Echtzeit bieten sich Live-Chats und das Messaging via Textnachrichten oder Nachrichtendiensten wie WhatsApp an. Sie bieten Ihren Kund:innen damit einen niedrigschwelligen Kontakt ohne Kanalwechsel und lange Wartezeiten an.

Die meisten integrierten Live-Chat-Anwendungen platzieren Sie dank Widget direkt auf Ihrer Website oder in der Wissensdatenbank - Ihre Kund:innen können so mit wenigen Klicks Ihren Support anschreiben.

LiveChat eignet sich optimal für den direkten Kundenkontakt via Live-Chat. Dank der integrierten Tools zur Webanalyse können Ihre Support-Mitarbeiter:innen für Marketing- und Vertriebszwecke auch proaktiv Kund:innen kontaktieren.
LiveChat eignet sich optimal für den direkten Kundenkontakt via Live-Chat. Dank der integrierten Tools zur Webanalyse können Ihre Support-Mitarbeiter:innen für Marketing- und Vertriebszwecke auch proaktiv Kund:innen kontaktieren.
Screenshot: trusted.de
Quelle: livechat.com

Für Kund:innen, die hauptsächlich via Live-Chat kommunizieren wollen, ist die Helpdesk-Anwendung von LiveChat - mit allen genannten Nachteilen, der klare Favorit. Aber auch Zendesk und Zoho Desk bieten hier eine gute Alternative.

Wie viele Agent:innen sollen die Software nutzen?

Ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer zu Ihnen passenden Helpdesk-Software ist die Unternehmensgröße bzw. das Anfragevolumen. Während kleine Unternehmen, die beispielsweise nur ein Produkt supporten, mit minimalen Strukturen einen guten Kundenservice leisten können, sieht das für große Unternehmen oder weltweit agierende Konzerne schon ganz anders aus.

Neue Agent:innen legen Sie mit Freshdesk als System-Admin blitzschnell an und weisen Sie definierten Rollen und Teams zu. So schaffen Sie einen klar strukturierten Kunden-Support.
Neue Agent:innen legen Sie mit Freshdesk als System-Admin blitzschnell an und weisen Sie definierten Rollen und Teams zu. So schaffen Sie einen klar strukturierten Kunden-Support.
Screenshot: trusted.de
Quelle: freshdesk.de

Hier muss der Helpdesk verschiedene Support-Levels effektiv steuern und nach Zuständigkeit definierte Support-Teams und -Gruppen ermöglichen.

Die Anzahl der integrierbaren Agent:innen ist bei den gängigsten von uns getestet Helpdeskanwendungen nicht begrenzt. Freshdesk-User:innen sollten aber beachten, dass in den Plänen “Growth” und “Pro” die Anzahl der Arbeitsplätze auf 5.000 beschränkt ist, und erst im Plan “Enterprise” beliebig viele Arbeitsplätze supportet werden können.

Wie sind meine Service-Level konfiguriert?

Viele Unternehmen strukturieren Ihren Support nach klar definierten Levels. Während z.B. das “First-Level” Kundenanfragen entgegennimmt und bestenfalls direkt löst, gibt es im Hintergrund tätige Teams, die nicht im direkten Kundenkontakt stehen. Diese Agent:innen lösen kompliziertere Anfragen und sind dabei auf Ressourcen, wie beispielsweise interne Wissensdatenbanken angewiesen.

Durch die klare Trennung der Support-Levels erlauben Sie eine Professionalisierung Ihres Supports. Denn die Anforderungen an Agent:innen im Inbound (Gesprächsführung, Problemanalyse) sind andere, als für Agent:innen mit einer Tätigkeit im Backoffice gilt.

So hat trusted Help Desk-Software getestet

Um die oben vorgestellten Helpdesk-Systeme zu testen, hat trusted ein fiktives Test-Unternehmen gegründet und in die Testspur geschickt. Für jedes Tool haben wir einen Testaccount erstellt, die Systeme auf Herz und Nieren geprüft und dabei vor allem ein Auge auf die integrierten Supportkanäle, das Ticketsystem, die Usability und das Preis-Leistungs-Verhältnis geworfen. Ebenso relevant waren die nötige Einarbeitungszeit und die Eignung für bestimmte Zielgruppen, wie kleine und mittelständische Unternehmen.

15
Anbieter im Vergleich
6
Anbieter im Praxistest
64
Stunden Aufwand
10 %
Vertrag & Kosten

Wie viel kostet das Tool? Wie viele Nutzer können Sie zu diesem Preis anlegen? Wie lange sind Sie vertraglich gebunden und in welchen Intervallen müssen Sie bezahlen? Gibt es eine kostenlose Testphase?

10 %
Supportkanäle

Auch welchen Supportkanälen kann Ihre Kundschaft Kontakt zu Ihrem Helpdesk aufnehmen? Welche Kommunikationskanäle lassen sich ggf. zusätzlich einbinden? Wie benutzerfreundlich sind die Supportkanäle eingebunden?

15 %
Ticketsystem

Wie ist das Ticketsystem aufgebaut und wie benutzerfreundlich ist es in der Handhabe? Wie einfach gestaltet sich die Arbeit mit den Tickets? Welche Automatisierungen stehen zur Verfügung und wie einfach sind diese zu erstellen und einzubinden?

15 %
Kundenkommunikation

Welche Möglichkeiten bietet das Tool, mit Ihrer Kundschaft zu kommunizieren? Welche Möglichkeiten stellt das Tool Ihren Kund:innen zur Verfügung, um selbstständig den Status von Tickets und Projekten zu verfolgen?

10 %
Verwaltung & Anpassung

Wie einfach ist das System in der Handhabe, was die Verwaltung von Daten angeht? Wie Anpassungsfähig ist das System? Welche individuellen Änderungen können Sie daran vornehmen?

10 %
Analyse & Reporting

Welche Möglichkeiten bieten sich Ihnen hinsichtlich Analytics und Reporting bzw. Optimierung Ihrer Helpdesk-Prozesse?

10 %
Usability

Wie benutzerfreundlich ist das jeweilige Helpdesk-System? Wie sieht die Benutzeroberfläche und die Nutzerführung aus? Wie einfach ist der Einstieg in die jeweilige Software und welche Hilfestellungen gibt das System Ihnen dabei?

15 %
Sicherheit & Datenschutz

Erfüllt die Software die wichtigsten Standards der DSGVO? Werden Ihre Kundendaten auf europäischen Servern gespeichert? Welche Zertifizierung und Sicherheitsstandards bringen die Rechenzentren des Providers mit?

5 %
Service & Support

Wann und auf welchen Kanälen können Sie mit dem Support des Anbieters in Kontakt treten? Welche Online-Materialien (Tutorials, Videos, Webinare, etc.) gibt es, um Sie zu unterstützen? Wie ist der Support des Anbieters organisiert?

Welche Servicedesk-Tools gibt es auf dem Markt?

Unter den vorgestellten Systemen war noch nichts für Ihr Unternehmen dabei? Kein Problem, trusted hat außer die obigen auch noch 9 weitere Helpdesk-Systeme miteinander verglichen. Alle Informationen finden Sie im umfassenden Vergleich und in den Test- und Vergleichsberichten zu allen Anbietern.

Freshdesk
4.2
Freshdesk unterstützt Ihren Kundensupport: und das auf allen Kanälen. Bündeln Sie Ihre Kundenanfragen in einem Tool und sorgen Sie für effiziente Arbeitsabläufe und zufriedenere Kunden. Alles mit nur einem Tool.… Mehr Lesen
LiveAgent
4.2
LiveAgent bindet alle Kommunikationskanäle zu Kund:innen auf einer Plattform ein. So lässt sich ein umfassender Kundensupport effizient von einer Stelle steuern. Kleine und mittlere Unternehmen profitieren vom hohen Funktionsumfang von LiveAgent.… Mehr Lesen
Genesys Cloud CX Helpdesk
2.1
Genesys Cloud CX ist eine web-gehostete, cloudbasierte Omnichannel-Software für den Kundenkontakt und -Support. Genesys Cloud CX bietet Ihnen dabei die Integration vieler Support-Kanäle auf einer Plattform und ist auch On-premise als Client verfügbar.… Mehr Lesen
Zoho Desk
3.8
Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Anwendung für die Organisation und Verwaltung des Kundensupports. Zoho Desk hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität zu steigern.… Mehr Lesen
Zendesk
4.2
Zendesk bietet Ihnen eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung für den kanalübergreifenden Kundensupport. Zendesk lässt sich in seinen Funktionen Ihrem Unternehmen anpassen und hilft durch clevere Tools, den Kundenservice zu optimieren. … Mehr Lesen
Help Scout
1.1
Help Scout ist eine cloudbasierte Helpdesk-Anwendung mit integrierten E-Mail- und Live-Chat-Kanälen. Mit weiteren Integrationen von Drittanbietern können Sie Help Scout ideal an Ihre Bedürfnisse anpassen.… Mehr Lesen
LiveChat Helpdesk
4.5
Mit LiveChat können Unternehmen in den Live-Support und das Live-Marketing einsteigen. Die leistungsstarke Anwendung ermöglicht Ihnen den Echtzeitaustausch mit Kund:innen und unterstützt so Ihr Unternehmen im Kundensupport und Vertrieb.… Mehr Lesen
Crisp
4.6
Crips ist eine cloudbasierte Helpdesk-Anwendung für Ihren direkten Kundenkontakt. Kommunizieren Sie via Live-Chat oder E-Mail und erweitern Sie Ihren Support mit der Einbindung von Wissensdatenbanken und Ihren Social-Media-Accounts.… Mehr Lesen
HappyFox
1.2
HappyFox ist eine SaaS-Lösung für Ihren Kunden-Support. Ohne großen Aufwand in Betrieb genommen, bietet Ihnen diese nutzerfreundliche Anwendung zahlreiche Funktionen eines klassischen All-in-One-Helpdesk. Das alles zu fairen Konditionen.… Mehr Lesen
Jira Service Management
2
Jira Service Management ist eine IT-Management-Software (ITSM), die sich für IT- und Business-Unternehmen nutzen, um Ihren Kundenservice und interne Workflows auf einer Plattform zusammenzuziehen.… Mehr Lesen
pingdesk
Pingdesk ist eine Software-Anwendung für die Bereitstellung von Wissensdatenbanken auf einem Portal. Geben Sie Ihren Kund:innen Raum für Feedback, Kritik und Ideen und verbessern Sie so die Kundenbindung.… Mehr Lesen
Salesforce Service Cloud
4
Salesforce Service Cloud ist eine SaaS-Anwendung für Ihren Kunden-Support. Damit binden Sie alle Support-Kanäle auf einer Plattform ein und behalten dank der Omnichannel-Supervisor-Funktion jederzeit der Überblick.… Mehr Lesen
SolarWinds
4.2
SolarWinds ist der führende Anbieter für Netzwerk-Management-Software. Mit dem SolarWinds Web Helpdesk stellt Ihnen SolarWinds eine Software zur Verfügung, mit der Sie Fehlermeldungen Ihrer Endbenutzer überwachen und clever lösen können.… Mehr Lesen
SysAid
4.2
SysAid ist eine Helpdesk- und IT-Service-Management-Software. SysAid ermöglicht Ihnen eine effiziente Verwaltung Ihrer IT-Projekte. Dank smarter Automatisierungen im Ticketing-Tool wird die Arbeit Ihrer Support-Teams erleichtert.… Mehr Lesen
Zammad
1.9
Zammad ist eine Helpdesk-Anwendung für die Einbindung aller gängigen Support-Kanäle auf nur einer Plattform. Zammad ist als cloudbasierte Webanwendung verfügbar oder lässt sich on-premise direkt auf eigenen Servern betreiben.… Mehr Lesen

Änderungshistorie

02.12.2022
Helpdesk - Test

trusted hat den großen Helpdesk-Test mit insgesamt 15 Anbietern durchgeführt und stellt Ihnen die 6 besten Angebote hier übersichtlich vor. Das Ergebnis des Tests: Freshdesk landet mit der Testnote 1,5 auf dem ersten Platz.

Phillip Roth
Content Creator

Phillip ist Redakteur für die Themen Marketing, Sales und Support bei trusted.de. Während und nach seinem Studium an der Humboldt-Universität zu Berlin war er mehr als 7 Jahre für diverse Unternehmensberatungen und Konzerne im Vertrieb und Marketing tätig. Er weiß daher aus eigener Erfahrung, worauf Unternehmen für ein gezieltes Produktmarketing und eine enge Kundenbindung achten müssen. Weitere berufliche Stationen im Kundenservice sowie Erfahrungen im Ausland und in verschiedenen Branchen runden sein Profil ab.

Preisvergleich
15 Anbieter und 57 Tarife

Babbel Bewertungen

4.5
918.106 Bewertungen
davon sind
918.006 Bewertungen
aus 3 anderen Quellen

Bewertungsquellen

203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
203.579 Kunden bewerten auf iTunes durchschnittlich mit 4.6 von 5 Punkten (Stand: 07.03.2022)
trusted