Worauf muss ich beim Aufbau eines Helpdesks achten?
Ein guter Helpdesk ist nicht nur eine Plattform zur Verwaltung Ihrer Kundenkontakte, sondern unterstützt Support-Teams effektiv bei der Arbeit im Kundenservice. Unternehmen sollten zunächst Ihren Support-Anspruch definieren, denn je nach Produkt oder Zielgruppe können bestimmte Kommunikations-Kanäle an Relevanz gewinnen. Darüber hinaus muss ein guter Helpdesk Raum für Anpassungen bieten, damit Sie die jeweiligen Funktionen optimal in Ihren Support einbetten können.
Die wichtigsten Funktionen und Features
Multichannel-Support
Mit dem Multichannel-Support bzw. einem integrierten Omnichannel-Service erweitern Sie Ihren Kunden-Support auf Social-Media-Kanäle. Sie steuern damit alle verfügbaren Kommunikationskanäle auf einer Helpdesk-Plattform und führen alle eingehenden Tickets in einer Oberfläche zusammen. Das spart Ressourcen und sorgt für effektive Support-Prozesse.
Für den Multichannel-Support eignen sich vor allem die Helpdesk-Anwendungen von Zoho Desk und LiveAgent. Beide haben besonders viele Supportkanäle und Anbindungen mit an Bord und erlauben so einen breit aufgestellten Support über viele verschiedene Channels hinweg.
Telefon-Support/Hotline
Zum klassischen Kunden-Support gehört die Einrichtung einer Hotline. Dank cleverer Routing-Systeme und einer automatischen Spracherkennung (IVR) können Sie so Ihre Kund:innen direkt an die richtige Service-Abteilung weiterleiten. Der persönliche Kontakt am Telefon ist für viele Kund:innen wichtig und erhöht effektiv die Kundenbindung.
Die beste Anwendung für cloudbasierte Telefonie und Callcenter-Lösungen bietet für uns Genesys Cloud CX
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Quelle: genesys.com
Eine herausragende Lösung für cloudbasierte Callcenter bietet Ihnen Genesys Cloud CX, aber auch mit Freshdesk und Zoho Desk können Sie problemlos die Telefonie in Ihren Kunden-Support integrieren.
E-Mail-Support
Der schriftliche Kunden-Support via E-Mail erlaubt eine verbindliche und zeitunabhängige Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Viele Anfragen, die Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erreichen, können Sie so bequem erledigen und dennoch den Kund:innen einen zeitnahen Support liefern. Gute E-Mail -Integrationen gehören mittlerweile zu jedem Helpdesk. Für uns besonders gut gelöst ist der E-Mail-Support in Help Scout und Freshdesk.
Zwar ist Help Scout keine All-in-One-Lösung, dafür ist das E-Mailing hervorragend gelöst
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Quelle: helpscout.com
Live-Chat
Der Direktkontakt via Live-Chat in Echtzeit ist besonders für jüngere Kund:innen oftmals der priorisierte Support-Kanal. Dank Widget platzieren Sie Ihren Live-Chat genau dort, wo sich Ihre Kund:innen aufhalten: auf Ihrer Website. Einige Anbieter erlauben dank Webanalyse auch den proaktiven Kontakt Ihrer Support-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen zu den Kund:innen. Insbesondere LiveChat und LiveAgent stechen mit Ihren Helpdesk-Lösungen hier hervor.
LiveAgent bietet eine exzellente integrierte Live-Chat-Version, die Sie entsprechend Ihrer Anforderungen gestalten und anpassen können
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Quelle: liveagent.de
Die Einbindung Ihrer Social-Media-Kanäle garantiert eine größere Reichweite Ihres Unternehmens und sorgt für eine umfassende Markenpräsenz. Viele Helpdesk-Lösungen berücksichtigen mittlerweile die Integration von Facebook- und Twitter-Accounts. Mit Zoho Desk und Freshdesk greifen Sie problemlos auf diese Plattformen zu. LiveAgent bindet überdies sogar Instagram mit in Ihren Support ein.
Mit Zoho Desk integrieren Sie mit wenigen Klicks Ihre Social-Media-Accounts auf Facebook, Twitter und Instagram
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Quelle: zoho.com
WhatsApp
Textnachrichten wie WhatsApp sind ein beliebtes Mittel der Kommunikation und eignen sich auch, um die Reichweite Ihres Unternehmens zu erhöhen. Sie gestatten damit Ihren Kund:innen einen niedrigschwelligen Direktkontakt, ohne Kanalwechsel und Wartezeiten in einem klassischen Callcenter.
Während die Helpdesk-Anwendung von Zammad beispielsweise nur Telegram bedient, können Sie mit Freshdesk und Zendesk auch Anfragen via WhatsApp verwalten.
Auch mit Zendesk integrieren Sie problemlos Ihre Social-Media-Kanäle in Ihren Helpdesk und kommunizieren per Messengerdiensten wie WhatsApp direkt mit Ihren Kund:innen
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Ticketsystem
Das Ticketsystem ist der zentrale Baustein einer Helpdesk-Software, hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Gute Ticketsysteme stellen das Ticketvolumen nicht nur übersichtlich dar, sondern helfen durch clevere Automatisierungen und ein regelbasiertes Routing, dass Tickets nach von Ihnen definierten Kriterien eingestuft, weitergeleitet und schließlich gelöst werden. Gleichzeitig muss ein Ticketsystem flexibel anpassbar sein und sich in Ihren Anforderungskatalog einbetten lassen.
Eines der umfassendsten und besten Ticketsysteme liefert Zendesk: mit einem Blick erfassen Sie nicht nur die Kundenmeldung, sondern haben Zugriff auf relevante Kundendaten und die Tickethistorie
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Quelle: zendesk.de
Die für uns besten Ticketsysteme mit vielen smarten Automatisierungen liefern mit Abstand die Helpdesk-Lösungen von Freshdesk und Zendesk.
Wissensdatenbank/Knowledge Base
Damit Sie Kund:innen einen 24/7 Self-Service bereitstellen können, erlauben die gängigsten Helpdesk-Softwares die Einrichtung von Wissensdatenbanken. Hier finden Ihre Kund:innen bereits Antworten und Lösungen für die häufigsten Fragen und Probleme. Das erspart Kund:innen im Optimalfall die Kontaktaufnahme zum Support-Team und senkt so effektiv die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen in Ihrer Help-Desk-Management-Software.
Für den 24/7 SelfService erstellen Sie mit pingdesk Wissensdatenbanken mit FAQs und nützlichen Artikeln
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Quelle: pingdesk.de
Viele Helpdesk-Anwendungen erlauben nicht nur das Erstellen von hilfreichen Artikeln und FAQs, sondern ermöglichen auch den Upload kompletter Datensätze und das Implementieren von Videos und grafisch dargestellten Anleitungen.
Besonders überzeugen konnten uns die vielfältig anpassbaren Knowledge-Bases von Zendesk und Zoho Desk. Auch pingdesk ist eine auf Knowledge-Bases spezialisierte Software.
Service Level Agreements
Service Level Agreements, oder Dienstleistungsvereinbarungen sind von Ihnen definierte Zeiträume- bzw. -Fenstern, innerhalb derer Sie eine Bearbeitung oder Lösung von Serviceanfragen Ihren Kund:innen gegenüber garantieren. Das schafft Verbindlichkeit im Support und steigert das Vertrauen Ihrer Kund:innen in Ihr Unternehmen. SLAs verhindern damit effektiv, dass Tickets ungelöst liegenbleiben und erhöhen so die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.
Mit Freshdesk implementieren Sie in kürzester Zeit nach eigenen Kriterien definierte Service-Level-Agreements. Positiv: Freshdesk unterstützt unerfahrene User:innen durch hilfreiche Anleitungen.
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Quelle: freshdesk.de
SLAs sind eine Standardfunktion in jeder guten Helpdesk-Software. Dennoch gibt es hier Unterschiede in der individuellen Anpassbarkeit. Sowohl Freshdesk als auch Zendesk liefern hier die meisten Konfigurationsmöglichkeiten. Auch Zoho Desk kann hier punkten.
Messaging & Live-Chat
Für den direkten Kontakt zu Kund:innen in Echtzeit bieten sich Live-Chats und das Messaging via Textnachrichten oder Nachrichtendiensten wie WhatsApp an. Sie bieten Ihren Kund:innen damit einen niedrigschwelligen Kontakt ohne Kanalwechsel und lange Wartezeiten an.
Die meisten integrierten Live-Chat-Anwendungen platzieren Sie dank Widget direkt auf Ihrer Website oder in der Wissensdatenbank - Ihre Kund:innen können so mit wenigen Klicks Ihren Support anschreiben.
LiveChat eignet sich optimal für den direkten Kundenkontakt via Live-Chat. Dank der integrierten Tools zur Webanalyse können Ihre Support-Mitarbeiter:innen für Marketing- und Vertriebszwecke auch proaktiv Kund:innen kontaktieren.
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Quelle: livechat.com
Für Kund:innen, die hauptsächlich via Live-Chat kommunizieren wollen, ist die Helpdesk-Anwendung von LiveChat - mit allen genannten Nachteilen, der klare Favorit. Aber auch Zendesk und Zoho Desk bieten hier eine gute Alternative.
Wie viele Agent:innen sollen die Software nutzen?
Ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer zu Ihnen passenden Helpdesk-Software ist die Unternehmensgröße bzw. das Anfragevolumen. Während kleine Unternehmen, die beispielsweise nur ein Produkt supporten, mit minimalen Strukturen einen guten Kundenservice leisten können, sieht das für große Unternehmen oder weltweit agierende Konzerne schon ganz anders aus.
Neue Agent:innen legen Sie mit Freshdesk als System-Admin blitzschnell an und weisen Sie definierten Rollen und Teams zu. So schaffen Sie einen klar strukturierten Kunden-Support.
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Quelle: freshdesk.de
Hier muss der Helpdesk verschiedene Support-Levels effektiv steuern und nach Zuständigkeit definierte Support-Teams und -Gruppen ermöglichen.
Die Anzahl der integrierbaren Agent:innen ist bei den gängigsten von uns getestet Helpdeskanwendungen nicht begrenzt. Freshdesk-User:innen sollten aber beachten, dass in den Plänen “Growth” und “Pro” die Anzahl der Arbeitsplätze auf 5.000 beschränkt ist, und erst im Plan “Enterprise” beliebig viele Arbeitsplätze supportet werden können.
Wie sind meine Service-Level konfiguriert?
Viele Unternehmen strukturieren Ihren Support nach klar definierten Levels. Während z.B. das “First-Level” Kundenanfragen entgegennimmt und bestenfalls direkt löst, gibt es im Hintergrund tätige Teams, die nicht im direkten Kundenkontakt stehen. Diese Agent:innen lösen kompliziertere Anfragen und sind dabei auf Ressourcen, wie beispielsweise interne Wissensdatenbanken angewiesen.
Durch die klare Trennung der Support-Levels erlauben Sie eine Professionalisierung Ihres Supports. Denn die Anforderungen an Agent:innen im Inbound (Gesprächsführung, Problemanalyse) sind andere, als für Agent:innen mit einer Tätigkeit im Backoffice gilt.
