Fazit der Redaktion
Genesys PureCloud ist eine Omnichannel-Lösung für den Kundenservice. Von eingehenden Calls über Chat-Nachrichten und E-Mails bis hin zu Social-Media-Messages läuft die gesamte Kundenkommunikation in PureCloud zusammen und lässt sich zentral managen. Dafür lassen sich eigene dynamische Gesprächsleitfäden und Scrips erstellen und in PureCloud sammeln. Auch ein konfigurierbares IVR-System für den Self-Service ist mit dabei, so dass Standard-Anfragen bequem vom “Roboter” bearbeitet werden können, und die integrierte IP-PBX leitet ankommende Anrufe von VoIP auf Ihre lokale Telefonanlage um. Dabei kommt auch die interne Kommunikation im Team nicht zu kurz und ist mit Einzel-, Gruppen- und Videochats sowie Screen- und File Sharing gut abgedeckt. Stark und ein echtes Argument für die Software sind die vielen Standardintegrationen in diverse CRM- und Servicedesk-Systeme. Einzige Schwachstelle des Systems ist gegebenenfalls das Reporting, das nach Meinung bestehender Kunden noch zu unflexibel ist und wichtige KPI nicht umfassend trackt - dafür aber für das Qualitätsmanagement mit Recording-Funktionen aufwartet. Für kleine Unternehmen wichtig: Die Kosten für die in drei Preisstaffeln erhältliche PureCloud sind im Vergleich recht hoch - ab 70 US-Dollar pro Monat und Nutzer fallen hier an.
- Übersichtliche Benutzeroberfläche
- Einfache Bedienung
- Skalierbares Preismodell
- Flexible OmniChannel-Lösung
- Teilweise unflexibles Reporting
- Relativ hoher Preis
